1. For all Customers
.blogspot.nl
Bellen, mailen, twitteren, chatten of facebook?
Welk kanaal is het meest geschikt voor
klantcontact?

2. For all Customers
.blogspot.nl
Zit er een verschil tussen een klant die mailt,
twittert of belt?
Nee!
Maar in vrijwel alle gevallen is er dan al sprake
van escalatie.
…. En juist de meeste organisaties proberen
klantcontact te verminderen of te beperken.

3. For all Customers
.blogspot.nl
De meeste klanten zullen allereerst telefonisch
proberen contact op te nemen.
Ze bellen eerst en zullen vervolgens, mailen,
twitteren, iets op facebook plaatsten of chatten
met of over de organisatie.
En gelijk hebben ze, want:
•Wachtrijen kosten tijd, geld en vergen veel
geduld
•Vragen en klachten worden onjuist of niet
behandeld.
•Er wordt onvoldoende naar hun behoefte
geluisterd
•Ze worden keer op keer doorverbonden
•Ze worden niet herkend als klant

4. For all Customers
.blogspot.nl
Maar callcenters bestaan nog steeds en zelfs 92%
van het service verkeer gaat via de telefoon. Hoe
zit dat dan?
Veel organisaties zitten wel op sociale media zoals
facebook, twitter, pinterest, youtube maar
reageren simpelweg niet.
•Meer dan vijftig procent reageert niet op
facebook
•71% van de organisaties aanwezig op twitter
reageren niet op vragen of klachten, …. Of
hebben in het ergste geval een slotje op hun
account.

5. For all Customers
.blogspot.nl
Goede en juiste klantenservice is echter van vitaal
belang vandaag de dag.
•81% van de bedrijven die aanzienlijk beter
presteren dan hun concurrent doet dit door
uitstekende klantenservice te bieden.
•68% van de klanten zal overstappen naar een
andere organisatie met als reden, slechte
klantenservice.
•Om 1 klant te krijgen, geef je net zoveel geld en
energie uit om er 7 te behouden.
•Als je de retentie met 2% weet te verhogen
bespaar je 10% van je kosten
•10% toename van retentie is dus 30% meer
waarde
•Maar helaas laten veel bedrijven deze waarde liggen.

6. For all Customers
.blogspot.nl
En hoe zit dat dan met sociale media?
•29% van de klanten verkiest online klantenservice
boven de telefoon
•>62% van de klanten is in het bezit van een Twitter
of Facebook account of is anderszins online.
•15% van de klanten beëindigd een contract met als
motivatie slechte online klantenservice. Helaas laten
veel bedrijven deze waarde liggen.

7. For all Customers
.blogspot.nl
Klanten zijn dus steeds vaker en meer online te
vinden maar de meeste organisaties springen hier
niet op in.
Van de circa grootste bedrijven:
•Reageert 56% niet op Facebook
•Daar waar 55% van de klanten binnen één dag een
reactie verwacht (jongeren <24jaar zelf binnen
enkele uren).
•71% van de klachten over organisaties op Twitter
worden volledig genegeerd.

8. For all Customers
.blogspot.nl
En daardoor grijpen klanten maar weer naar de
telefoon.
•71% van de klanten heeft een voorkeur voor de
telefoon
•29% van de klanten heeft een voorkeur voor sociale
media of online klantenservice
•92% van het klantenservice verkeer gaat nog steeds
via de telefoon
•En maar liefst 85% van de klanten is hier niet of
nauwelijks tevreden over.

9. For all Customers
.blogspot.nl
Het krijgen en onderhouden van een relatie is en
blijft mensenwerk, klantenservice wordt voor
meer dan 50% bepaald door emoties.
•Emoties zijn niet eenvoudig in processen en protocollen
te vatten. Een customer Arena kan veel inzichten
verschaffen.
•Herken de waarde van optimaal klantcontact, 59% van
de klanten zal anders op termijn de organisatie verlaten.
•45% van de mensen koopt niks online bij onvoldoende
informatie of online servicemogelijkheden.
•Omarm dus de mogelijkheden van sociale media, een
responstijd van 24 uur wordt dan wel door de
meerderheid van klanten verwacht.
•73% van de klanten spendeert meer bij uitstekende
service.

10. For all Customers
.blogspot.nl
Bellen, mailen, twitteren, chatten of facebook?
Welk kanaal is dan uiteindelijk het meest geschikt
voor klantcontact?
•Alle kanalen zijn geschikt maar online kanalen
hebben steeds vaker de voorkeur.
•Als je online aanwezig bent, doe het dan goed of
boven verwachting.
•Klantenservice wordt grotendeels bepaald door
emotie, maak dit inzichtelijk middels een customer
journey.
•Stel een customer experience manager aan.

11. For all Customers
.blogspot.nl
Bedankt voor uw aandacht.
Wilt u meer informatie?
Telefoon: 06 - 11 77 38 20
Email: ivarklaassen@gmail.com
Twitter: @IvarKlaassen
Of neem eens kijkje op mijn blog:
www.forallcustomers.blogspot.nl