Рабочая тетрадь тренинга для участников.

1. 1
Тренинг-модерация
ОРГАНИЗАЦИЯ РАБОТЫ
МЕНЕДЖЕРА ПРОДАЖ
Тренер: Олег Афанасьев
Участник:
2-3
июня
Астана-2015

2. Программа
День 1
Время Тема
14.00 Введение в тренинг
Тема 1. Воронка продаж.
Этапы развития клиента. Задачи менеджера продаж на каждом из этапов
15.30 Кофе-брейк
15.45 Тема 2. Карта деятельности менеджера продаж
Миссия, Цель и Задачи менеджера продаж
KPI менеджера продаж
Алгоритмы Задач
17.15 Кофе-брейк
17.30 Тема 3. Тайм-менеджмент
Виды работ. Временные регламенты
Типичный план рабочей недели
Тема 4. Планирование и самоконтроль
Планирование. Учет и анализ проделанной работы
18.50 Итоги дня
19.00 Окончание работы
©Олег Афанасьев, 2015 2

3. ВВЕДЕНИЕ
©Олег Афанасьев, 2015 3

4. Ожидания
Имя, должность
Что нам мешает продавать?
1.
2.
3.
4.
5.
Что нужно делать, чтобы продажи были успешными?
1.
2.
3.
4.
5.
Мои самые сильные стороны
1.
2.
3.
4.
5.
Ожидания от тренинга
1.
2.
3.
4.
5.
©Олег Афанасьев, 2015 4

5. Цель тренинга
• Помочь менеджерам
по продажам
организовать свою
работу так, чтобы
добиваться
максимальных
результатов в
отведенное для нее
время
©Олег Афанасьев, 2015 5

6. Задачи тренинга
1. Изучить Воронку продаж
2. Разработать Карты деятельности
менеджеров по каждому направлению
продаж
3. Сформировать Типичные планы
рабочей недели
4. Описать типы телефонных разговоров
и стратегии их проведения
5. Сформировать ключевые брифы
телефонных переговоров
6. Апробировать брифы в ролевых играх
7. Изучить 7 этапов продаж и
апробировать их в ролевых играх
©Олег Афанасьев, 2015 6

7. Карта тренинга
Введение
Тема 1.
Воронка продаж
Тема 2.
Карта деятельности
Тема 3.
Тайм-менеджмент
Тема 4.
Планирование и
самоконтроль
Тема 5.
Телефонный звонок
Тема 6.
Техника продажи в
личных переговорах
Итоги тренинга
©Олег Афанасьев, 2015 7

8. Правила группы
• Говорит Один
• Трап
• Конфиденциальность
• Погоны
• Чашка Чая
• Кусок Пирога
©Олег Афанасьев, 2015 8

9. ВОРОНКА ПРОДАЖ
Тема 1.
©Олег Афанасьев, 2015 9

10. CANVAS
©Олег Афанасьев, 2015 10

11. Воронка продаж
ПОТЕНЦИАЛЬНЫЙ ПОКУПАТЕЛЬ
ПОСЕТИТЕЛЬ
ПОКУПАТЕЛЬ
КЛИЕНТ
ФАНАТ
$
1000
300
30
3
1
©Олег Афанасьев, 2015 11

12. Действия
ПОТЕНЦИАЛЬНЫЙ ПОКУПАТЕЛЬ
ПОСЕТИТЕЛЬ
ПОКУПАТЕЛЬ
КЛИЕНТ
ФАНАТ
$
① УЗНАЛИ О НАС
② ОБРАТИЛИСЬ
③ КУПИЛИ ОДИН РАЗ
④ КУПИЛИ ДВА И БОЛЕЕ РАЗ
⑤ РЕКОМЕНДОВАЛИ НАС ДРУГИМ
① ПРОИНФОРМИРОВАЛИ
② ПРОДАЛИ
③ ПРЕВЫСИЛИ ОЖИДАНИЯ
④ РАСШИРИЛИ КРУГ ЗАБОТЫ
⑤ ДАЛИ ПРИВИЛЕГИИ
ПРОДАВЦЫ ПОКУПАТЕЛИ
©Олег Афанасьев, 2015 12

13. КАРТА ДЕЯТЕЛЬНОСТИ
МЕНЕДЖЕРА ПРОДАЖ
Тема 2.
©Олег Афанасьев, 2015 13

14. Цель
ПОТЕНЦИАЛЬНЫЙ ПОКУПАТЕЛЬ
ПОСЕТИТЕЛЬ
ПОКУПАТЕЛЬ
КЛИЕНТ
ФАНАТ
$
ПОКАЗАТЕЛЬ РЕЗУЛЬТАТИВНОСТИ
KPI
ОБЪЕМ ПРОДАЖ, ТЕНГЕ
©Олег Афанасьев, 2015 14

15. Задачи
ПОТЕНЦИАЛЬНЫЙ ПОКУПАТЕЛЬ
ПОСЕТИТЕЛЬ
ПОКУПАТЕЛЬ
КЛИЕНТ
ФАНАТ
$
① КОЛИЧЕСТВО
ПРОИНФОРМИРОВАННЫХ, ЧЕЛ.
② КОЛИЧЕСТВО КОММЕРЧЕСКИХ
ПРЕДЛОЖЕНИЙ, ЧЕЛ.
③ КОЛИЧЕСТВО ЗАКАЗОВ, ШТ.
④ КОЛИЧЕСТВО ПОВТОРНЫХ
ЗАКАЗОВ, ШТ.
⑤ КОЛИЧЕСТВО РЕКОМЕНДАЦИЙ,
ШТ.
① ПРОИНФОРМИРОВАТЬ
② СФОРМИРОВАТЬ КОММЕРЧЕСКОЕ
ПРЕДЛОЖЕНИЕ
③ ЗАКЛЮЧИТЬ СДЕЛКУ
④ ПРЕДЛОЖИТЬ ЧТО-ТО ЕЩЕ
⑤ СОБРАТЬ РЕКОМЕНДАЦИИ
ЗАДАЧИ ПОКАЗАТЕЛИ АКТИВНОСТИ
KPI
©Олег Афанасьев, 2015 15

16. Задача №1
ПОТЕНЦИАЛЬНЫЙ ПОКУПАТЕЛЬ
ПОСЕТИТЕЛЬ
ПОКУПАТЕЛЬ
КЛИЕНТ
ФАНАТ
$
1.1.
1.2.
1.3.
1.4.
1.5.
① ПРОИНФОРМИРОВАТЬ
ДЕЙСТВИЯ
Количество
проинформированных, чел.
©Олег Афанасьев, 2015 16

17. Задача №2
ПОТЕНЦИАЛЬНЫЙ ПОКУПАТЕЛЬ
ПОСЕТИТЕЛЬ
ПОКУПАТЕЛЬ
КЛИЕНТ
ФАНАТ
$
2.1.
2.2.
2.3.
2.4.
2.5.
② СФОРМИРОВАТЬ КОММЕРЧЕСКОЕ
ПРЕДЛОЖЕНИЕ
ДЕЙСТВИЯ
Количество коммерческих
предложений, чел.
©Олег Афанасьев, 2015 17

18. Задача №3
ПОТЕНЦИАЛЬНЫЙ ПОКУПАТЕЛЬ
ПОСЕТИТЕЛЬ
ПОКУПАТЕЛЬ
КЛИЕНТ
ФАНАТ
$
3.1.
3.2.
3.3.
3.4.
3.5.
③ ЗАКЛЮЧИТЬ СДЕЛКУ
ДЕЙСТВИЯ
Количество заказов, шт.
©Олег Афанасьев, 2015 18

19. Задача №4
ПОТЕНЦИАЛЬНЫЙ ПОКУПАТЕЛЬ
ПОСЕТИТЕЛЬ
ПОКУПАТЕЛЬ
КЛИЕНТ
ФАНАТ
$
④ ПРЕДЛОЖИТЬ ЧТО-ТО ЕЩЕ
ДЕЙСТВИЯ
4.1.
4.2.
4.3.
4.4.
4.5.
Количество повторных заказов, шт.
©Олег Афанасьев, 2015 19

20. Задача №5
ПОТЕНЦИАЛЬНЫЙ ПОКУПАТЕЛЬ
ПОСЕТИТЕЛЬ
ПОКУПАТЕЛЬ
КЛИЕНТ
ФАНАТ
$
⑤ СОБРАТЬ РЕКОМЕНДАЦИИ
ДЕЙСТВИЯ
5.1.
5.2.
5.3.
5.4.
5.5.
Количество рекомендаций, шт.
©Олег Афанасьев, 2015 20

21. ТАЙМ-МЕНЕДЖМЕНТ
Тема 3.
©Олег Афанасьев, 2015 21

22. Виды работ
① Работа с Базой Данных
② Обзвон Потенциальных Покупателей
③ Переговоры с Посетителями
④ Калькуляция. Продажа. Договора
⑤ Контроль и сопровождение Заказов
⑥ Получение «обратной связи» от Клиентов
⑦ Поощрение Фанатов
©Олег Афанасьев, 2015 22

23. План рабочей недели
Время
Дни недели
Пн Вт Ср Чт Пт Сб Вс
Обед
№ 1 2 3 4 5 6 7
Виды работ
Ключи
Регламент
Всего часов
©Олег Афанасьев, 2015 23

24. ПЛАНТРОВАНИЕ
И САМОКОНТРОЛЬ
Тема 4.
©Олег Афанасьев, 2015 24

25. © Олег Афанасьев, 2015
План-Факт
Параметры оценки
Недели месяца
I II III IV Месяц
П Ф % П Ф % П Ф % П Ф % П Ф %
Результаты Цель
Объем продаж, тенге
Активность Задачи
Кол-во клиентов в БД, компаний
Кол-во Посетителей, чел.
Кол-во Заказов, шт.
Средний заказ, тенге
Кол-во рекомендаций, чел.
Кол-во благодарностей, шт
Кол-во рекламаций, шт
Средние показатели (%)
Место в команде
Менеджер продаж ___________________ Руководитель ______________________ Период _________
25

26. © Олег Афанасьев, 2015
План-Факт
Параметры оценки
Недели месяца
I II III IV Месяц
П Ф % П Ф % П Ф % П Ф % П Ф %
Результаты Цель
Активность Задачи
Средние показатели (%)
Место в команде
Менеджер продаж ___________________ Руководитель ______________________ Период _________
26

27. Программа
День 2
Время Тема
14.00 Тема 5. Телефонный звонок
Виды звонков и Цели менеджера продаж
Роли и Мотивы поведения. Стратегии разговора. Результаты
Практикум
15.30 Кофе-брейк
15.45 Тема 6. Ключевые брифы
Первичный входящий. Первичный исходящий. Вторичный входящий.
Вторичный исходящий. Ролевая игра «Звонок Клиенту»
17.15 Кофе-брейк
17.30 Тема 7. Семь этапов продаж
Подготовка. Контакт. Разведка. Презентация. Возражения. Сделка
Практикум
18.50 Итоги тренинга
19.00 Окончание работы
©Олег Афанасьев, 2015 27

28. ТЕЛЕФОННЫЙ ЗВОНОК
Тема 5.
©Олег Афанасьев, 2015 28

29. Виды звонков и Цели
менеджера продаж
©Олег Афанасьев, 2015 29
Первичный Вторичный
Входящий 1 3
Исходящий 2 4

30. Роли
1. ЛПР (Лицо, принимающее решение)
2. ЛВР (Лицо, влияющее на принятие решений)
3. ФЛР (Фильтр)
4. ПЛ (Пользователь)
5. ИИ (Источник информации)
©Олег Афанасьев, 2015 30

31. Что важно?
©Олег Афанасьев, 2015 31
Качество
(7)
Престиж
(6)
Общение
(5)
Стабильность
(4)
Безопасность
(3)
Выгода
(2)
Экономия
(1)

32. Мотивы поведения
1. ЛПР (Лицо, принимающее решение)
Качество (7). Престиж (6). Общение (5). Стабильность (4). Безопасность (3). Выгода (2). Экономия (1).
2. ЛВР (Лицо, влияющее на принятие решений)
Качество (7). Престиж (6). Общение (5). Стабильность (4). Безопасность (3). Выгода (2). Экономия (1).
3. ФЛР (Фильтр)
Качество (7). Престиж (6). Общение (5). Стабильность (4). Безопасность (3). Выгода (2). Экономия (1).
4. ПЛ (Пользователь)
Качество (7). Престиж (6). Общение (5). Стабильность (4). Безопасность (3). Выгода (2). Экономия (1).
5. ИИ (Источник информации)
Качество (7). Престиж (6). Общение (5). Стабильность (4). Безопасность (3). Выгода (2). Экономия (1).
©Олег Афанасьев, 2015 32

33. Телефонный звонок
№ Виды Цель Стратегия Результат
1 Первичный.
Входящий
2 Первичный.
Исходящий
3 Вторичный.
Входящий
4 Вторичный.
Исходящий
©Олег Афанасьев, 2015 33

34. КЛЮЧЕВЫЕ БРИФЫ
Тема 6.
©Олег Афанасьев, 2015 34

35. Ключевые брифы
№ Виды Начало разговора Середина
разговора
Окончание
разговора
1 Первичный.
Входящий
2 Первичный.
Исходящий
3 Вторичный.
Входящий
4 Вторичный.
Исходящий
©Олег Афанасьев, 2015 35

36. Ключевой бриф №1
№ Виды Начало разговора Середина
разговора
Окончание
разговора
Цель:
1 Первичный.
Входящий
©Олег Афанасьев, 2015 36

37. Ключевой бриф №2
№ Виды Начало разговора Середина
разговора
Окончание
разговора
Цель:
2 Первичный.
Исходящий
©Олег Афанасьев, 2015 37

38. Ключевой бриф №3
№ Виды Начало разговора Середина
разговора
Окончание
разговора
Цель:
3 Вторичный.
Входящий
©Олег Афанасьев, 2015 38

39. Ключевой бриф №4
№ Виды Начало разговора Середина
разговора
Окончание
разговора
Цель:
4 Вторичный.
Исходящий
©Олег Афанасьев, 2015 39

40. Ролевая игра
«Первичный входящий»
Начало разговора Середина разговора Окончание разговора
Цель:
+
-
Уроки
©Олег Афанасьев, 2015 40

41. Ролевая игра
«Первичный исходящий»
Начало разговора Середина разговора Окончание разговора
Цель:
+
-
Уроки
©Олег Афанасьев, 2015 41

42. Ролевая игра
«Вторичный входящий»
Начало разговора Середина разговора Окончание разговора
Цель:
+
-
Уроки
©Олег Афанасьев, 2015 42

43. Ролевая игра
«Вторичный исходящий»
Начало разговора Середина разговора Окончание разговора
Цель:
+
-
Уроки
©Олег Афанасьев, 2015 43

44. Ролевая игра
«Вторичный исходящий»
Начало разговора Середина разговора Окончание разговора
Цель:
+
-
Уроки
©Олег Афанасьев, 2015 44

45. СЕМЬ ЭТАПОВ ПРОДАЖ
Тема 7.
©Олег Афанасьев, 2015 45

46. Семь этапов продаж
№ Этап
1 Подготовка
2 Контакт
3 Разведка
4 Презентация
5 Возражения
6 Сделка
7 Уроки
©Олег Афанасьев, 2015 46

47. Семь этапов продаж
№ Этап Техники
1 Подготовка Сбор информации. Анализ данных. Целеполагание
2 Контакт Калибровка. Установление доверительных отношений.
Отзеркаливание. Раппорт
3 Разведка Перехват инициативы. Вопросы. «Пазл» потребности.
Подтверждение
4 Презентация Обзор возможностей. Анализ реакций. Прояснение
причин раздражения. Попадание в «пазл» потребности
5 Возражения Прием возражения. Присоединение к возражению.
Исследование мотива возражения. Поиск вариантов.
Выбор оптимального варианта
6 Сделка Сигналы покупки. Приемы закрытия сделки. Завершение
разговора на позитивной ноте
7 Уроки Анализ результатов встречи. Написание резюме встречи.
Согласование резюме встречи с клиентом в e-mail
©Олег Афанасьев, 2015 47

48. Чек-лист
 Освоена Воронка продаж
 Разработаны Карты деятельности
менеджеров по каждому направлению
продаж
 Сформированы Типичные планы рабочей
недели менеджеров по продажам
 Описаны типы телефонных разговоров и
стратегии их проведения
 Сформированы ключевые брифы
телефонных переговоров
 Брифы апробированы в ролевых играх
 Апробированы в ролевых играх 7 этапов
продаж
©Олег Афанасьев, 2015 48

49. Итоги тренинга
Имя, должность, компания
Насколько сбылись ожидания?
Мой главный вывод
Пожелания команде
©Олег Афанасьев, 2015 49