Successfully reported this slideshow.
We use your LinkedIn profile and activity data to personalize ads and to show you more relevant ads. You can change your ad preferences anytime.

Gestió per processos fpm

Processos en Organitzacions de Suport a Persones amb Discapacitat

  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

Gestió per processos fpm

  1. 1. Gestió per processos
  2. 2. <ul><li>Conjunt de recursos i activitats interrelacionades que transformen elements d ’ entrada en resultats , afegint valor per al client </li></ul>
  3. 3. <ul><li>Hi ha un proveïdor i un client </li></ul><ul><li>Alguna cosa es transformada </li></ul><ul><li>Les actuacions estan seqüenciades amb un propòsit </li></ul><ul><li>L’acció s’orienta a un resultat esperat (fita) </li></ul><ul><li>Cada actuació afegeix valor per al client </li></ul>
  4. 4. <ul><li>Millorar de forma ordenada i contínua l’activitat de l’organització </li></ul><ul><li>Reduir la variabilitat innecessària </li></ul><ul><li>Eliminar ineficiències </li></ul><ul><li>Aprendre dels errors </li></ul><ul><li>Optimitzar els recursos </li></ul>
  5. 5. <ul><li>Definir la Missió de l’Organització </li></ul><ul><li>Identificar els clients i les seves necessitats </li></ul><ul><li>Definir serveis i productes </li></ul><ul><li>Desenvolupar el mapa de processos </li></ul><ul><li>Descriure els processos </li></ul><ul><li>Anàlisi de dades </li></ul><ul><li>Millorar els processos </li></ul>
  6. 6. Definir la Missió <ul><li>Objectiu de l’organització: </li></ul><ul><ul><li>Satisfer les necessitats i expectatives dels seus clients </li></ul></ul>Què fem Productes i serveis Com ho fem Processos Per qui ho fem Clients
  7. 7. <ul><li>Tipus de clients: </li></ul><ul><ul><ul><ul><ul><li>Interns </li></ul></ul></ul></ul></ul><ul><ul><ul><ul><ul><li>Finals </li></ul></ul></ul></ul></ul><ul><ul><ul><ul><ul><li>Altres Stakeholders </li></ul></ul></ul></ul></ul>
  8. 8. <ul><li>Del coneixement dels clients s’en deriven els productes i serveis que l’organització farà per a satisfer les seves necessitats i com adequarà les seves espectatives a la seva oferta </li></ul>
  9. 9. <ul><li>Proc é s </li></ul><ul><li>agrupament d ’ activitats amb el propòsit d ’ obtenir un resultat </li></ul><ul><li>Procediment </li></ul><ul><li>proc é s o part, descrita amb detall </li></ul>
  10. 10. <ul><li>Processos estratègics: </li></ul><ul><ul><li>Orienten i dirigeixen </li></ul></ul><ul><li>Processos clau: </li></ul><ul><ul><li>La raó de l’activitat. Actuació amb usuaris i usuàries (clientes directes o finals) </li></ul></ul><ul><li>Processos de suport: </li></ul><ul><ul><li>Necessaris per a que les processos claus es puguin dur a terme </li></ul></ul>
  11. 11. <ul><li>Visualització esquemàtica de la globalitat de les activitats rellevants d’una organització agrupades sistemàticament i que inclou la interrelació entre els grups </li></ul>
  12. 12. <ul><li>Fer un inventari de totes les activitats que es porten a terme en l’organització </li></ul><ul><li>Agrupar-les amb criteri de “resultat”  PROCÉS </li></ul><ul><li>Ni menys de 10 processos ni més de 25 </li></ul><ul><li>Donar nom a cada agrupació </li></ul><ul><li>Distribuir els processos en “estratègics”, “clau” i “de suport” </li></ul><ul><li>Seqüenciar els processos “clau” amb criteri temporal </li></ul>
  13. 13. E01. GESTIÓ del SISTEMA E010. Revisió per Gerència, E011. Planificació anual d’objectius, E012. Control de la Documentació, E013. Tractament d’Incidències, E014. Accions Correctives i Preventives, E015. Auditories Internes, E016. Avaluació i Millora E04. POLÍTICA de PERSONES E041. Selecció i Contractació, E042. Formació Contínua, E043. Control de Variacions Laborals. E02. COORDINACIÓ i COMUNICACIÓ INTERNA C01. NECESSITATS i EXPECTATIVES dels CLIENTS C04. SATISFACCIÓ dels CLIENTS C041. Queixes i suggeriments C02. ATENCIÓ INDIVIDUALITZADA DE PERSONES AMB DISCAPACITAT C021. Acollida, C022. Pla de Suport Individual Centrat en la Persona, C023. Trànsits, Derivació i Sortides E05. SUPORT a les FAMÍLIES E03. COMUNICACIÓ EXTERNAÚS de la COMUNITAT i GESTIÓ dels ENTORNS MAPA DE PROCESSOS C03. FORMACIÓ PROFESSIONAL OCUPACIONAL C031. Disseny I Sol·licitud d’Accions Formatives, C032. Realització d’Accions Formatives, C033. Gestió d’Experts, C034. Inserció, C35. Avaluació I Tancament d’Accions Formatives S02. INFRAESTRUCTURES S021. Manteniment d’Equips i Instal·lacions, S022. Sistemes Informàtics S01. GESTIÓ ECONÒMICA I ADMINISTRATIVA S011. Compres i Subministraments S012 Gestió de Proveïdors
  14. 14. PROCÉS Entrada: Requisits Recursos: persones i materials Mètodes/ Procedimients Sortida: Resultats CLIENT
  15. 15. <ul><li>Entrada : Elements a transformar i requisits per l’actuació </li></ul><ul><li>Prove ï dor : Proporciona les entrades </li></ul><ul><li>Resultat : Productes/serveis, esperats o no, generats pel proc é s </li></ul><ul><li>Client : Destinatari del resultat </li></ul>
  16. 16. <ul><li>Responsable (propietari): assumeix el desenvolupament, control i millora del proc é s </li></ul><ul><li>L í mits : Actes, fets o moments que marquen l ’ inici i el final del proc é s, aix í com qualsevol altre que determini una entrada o sortida dels proc é s </li></ul><ul><li>Recursos : Conjunt de medis necessaris per fer possible la transformaci ó </li></ul><ul><li>Missi ó del proc é s : Ra ó de ser del proc é s. Contribuci ó del proc é s a la missi ó de l ’ organitzaci ó      </li></ul>
  17. 17. <ul><li>Objectius </li></ul><ul><li>Descripció del que es vol assolir amb el procés en forma de resultat esperat (fita) </li></ul><ul><li>Indicadors </li></ul><ul><li>Elements mesurables que discriminen si el procés compleix la seva missió, objectius i fites </li></ul><ul><li>Documentació </li></ul><ul><li>Conjunt de registres que contenen la informació del procés, organitzada de manera que permeti la seva avaluació. </li></ul>
  18. 18. <ul><li>CLIENT FINAL: </li></ul><ul><ul><li>És la raó de que el procés es realitzi. </li></ul></ul><ul><ul><li>Persona o conjunt de persones que reben i valoren els resultats del procés. </li></ul></ul><ul><ul><li>Les seves expectatives i necessitats són l’orígen del procés </li></ul></ul><ul><ul><li>La seva satisfacció és una part necessària de l’avaluació del procés. </li></ul></ul>
  19. 19. <ul><li>Rep el resultat, producte o servei </li></ul>Cl. 1 Cl. 2 <ul><ul><li>Persones amb Discapacitat Intel·lectual </li></ul></ul><ul><ul><ul><ul><ul><li>Administració </li></ul></ul></ul></ul></ul>Clients del procés Pr1 Pr2 Pr3 Pr4 Cl. 2
  20. 20. <ul><li>necessitats </li></ul>+ desitjos CULTURA ORGANIZACIONAL <ul><li>Estil de lideratge (democràtic – participatiu) </li></ul><ul><li>Satisfacció de les expectatives de TOTS els clients </li></ul><ul><li>Atenció posada en els resultats </li></ul>
  21. 21. <ul><li>Entrades: </li></ul><ul><ul><li>Persones (clients) </li></ul></ul><ul><ul><ul><li>Situació personal </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Condicionants (econòmics, territorials, llenguatge, …) </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Necessitats i dessitjos </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Espectatives envers l’organització </li></ul></ul></ul><ul><ul><li>Condicionants que limiten la nostra capacitat d’acció: </li></ul></ul><ul><ul><ul><li>Legals </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Ideològics, ètics </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Estratègics </li></ul></ul></ul>
  22. 22. <ul><li>Recursos: </li></ul><ul><ul><li>Persones: </li></ul></ul><ul><ul><ul><ul><li>Responsable </li></ul></ul></ul></ul><ul><ul><ul><ul><li>Agents </li></ul></ul></ul></ul><ul><ul><li>Materials: econòmics, equipaments, ... </li></ul></ul><ul><ul><li>Tipologia: </li></ul></ul><ul><ul><ul><ul><li>Consumibles </li></ul></ul></ul></ul><ul><ul><ul><ul><li>Amortitzables </li></ul></ul></ul></ul>
  23. 23. <ul><ul><ul><li>Establir objectius i fites </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Garantir que es recullen els indicadors i es realitzen els formularis </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Avaluar </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Proposar / promoure Millores </li></ul></ul></ul>Persona responsable de que el procés rebi l’atenció apropiada Propietari del procés
  24. 24. Formulari Carta Detecció d’una queixa Recepció Actuació Immediata Acció Reparadora Procedeix? Cal/es pot resoldre? Comunicar client Arxivar Desestimar Sí Sí No No Exemple: Gestió de queixes Anàlisi Hi ha risc de Reiteració? Iniciar Acció Correctora Resolució Resolt? Sí No Comunicar client Sí
  25. 25. Criteris, Indicadors i Objectius
  26. 26. <ul><li>Identificar i descriure Criteris, Indicadors i Objectius </li></ul><ul><li>Establir un calendari i una sistemàtica per a la recollida de dades </li></ul><ul><li>Actuació i recollida de dades: Avaluació continuada i diferida </li></ul><ul><li>Quadre de Comandament </li></ul>
  27. 27. Criteris, Indicadors, Objectius <ul><li>Criteri </li></ul><ul><li>Aspecte avaluable del procés </li></ul><ul><ul><ul><ul><ul><li>Participació dels usuaris en la proposta i desenvolupament d’activitats </li></ul></ul></ul></ul></ul><ul><li>Indicador </li></ul><ul><li>Element mesurable del criteri </li></ul><ul><ul><ul><ul><ul><li>Nº de propostes dels usuaris i usuàries </li></ul></ul></ul></ul></ul><ul><li>Objectiu </li></ul><ul><li>Nivell de l’indicador que es vol assolir </li></ul><ul><ul><ul><ul><ul><li>50 % </li></ul></ul></ul></ul></ul>
  28. 28. <ul><li>Condició necessària per a que un procés sigui coherent amb la Missió i els Valors de l’organització </li></ul><ul><li>Requisits: </li></ul><ul><ul><ul><ul><ul><li>Explícit </li></ul></ul></ul></ul></ul><ul><ul><ul><ul><ul><li>Acceptable pels clients </li></ul></ul></ul></ul></ul><ul><ul><ul><ul><ul><li>Acceptat pels clients interns </li></ul></ul></ul></ul></ul><ul><ul><ul><ul><ul><li>Elaborat de manera participativa </li></ul></ul></ul></ul></ul><ul><ul><ul><ul><ul><li>Comprensible </li></ul></ul></ul></ul></ul><ul><ul><ul><ul><ul><li>Quantificable </li></ul></ul></ul></ul></ul>
  29. 29. <ul><li>Fonts habituals: </li></ul><ul><ul><li>models </li></ul></ul><ul><ul><li>normativa </li></ul></ul><ul><ul><li>codis ètics </li></ul></ul><ul><ul><li>normes de funcionament </li></ul></ul><ul><ul><li>experiència </li></ul></ul>
  30. 30. <ul><li>Mesura quantitativa del criteri </li></ul><ul><li>Recomanacions: </li></ul><ul><ul><li>Fàcil de “capturar” </li></ul></ul><ul><ul><li>Objectiu </li></ul></ul><ul><ul><li>Senzill </li></ul></ul><ul><ul><li>Clar </li></ul></ul>
  31. 31. INDICADOR Eina per a mesurar el rendiment del procés i gestionar-lo Indicadors, resultats, millora
  32. 32. PROCES Entrada Resultats Recursos <ul><li>INDICADORS </li></ul><ul><li>Seguiment dels processos: </li></ul><ul><ul><li>Dels seus resultats </li></ul></ul><ul><ul><li>De les seves actuacions </li></ul></ul><ul><ul><li>Dels recursos que s’hi destinen </li></ul></ul>Indicadors, resultats, millora
  33. 33. <ul><li>Indicadors de recursos : </li></ul><ul><ul><ul><ul><li>Persones </li></ul></ul></ul></ul><ul><ul><ul><ul><li>Diners, equipaments, materials i altres energies </li></ul></ul></ul></ul><ul><ul><ul><ul><li>Oportunitat (Imatge) </li></ul></ul></ul></ul><ul><li>Indicadors de proc é s: </li></ul><ul><ul><ul><ul><li>Comprovaci ó de les actuacions previstes </li></ul></ul></ul></ul><ul><ul><ul><ul><li>Auditories </li></ul></ul></ul></ul><ul><ul><ul><ul><li>Queixes, reclamacions i suggeriments </li></ul></ul></ul></ul><ul><li>Indicadors de resultat: </li></ul><ul><ul><ul><ul><li>Quantitatius </li></ul></ul></ul></ul><ul><ul><ul><ul><li>Qualitatius </li></ul></ul></ul></ul><ul><ul><ul><ul><li>Intangibles </li></ul></ul></ul></ul>Indicadors, resultats, millora
  34. 34. <ul><li>Elecció d’un bon sistema d’indicadors ( Quadre de Comandament ) </li></ul><ul><li>Objectius i fites adequats </li></ul><ul><li>Establiments dels temps i mètode per a l’anàlisi i l’avaluació </li></ul><ul><li>Formació i auto-responsabilitat  autonomia i reconeixement </li></ul>CLAUS PER A LA MILLORA CONTINUADA Indicadors, resultats, millora
  35. 35. <ul><li>La qualitat del procés determina el resultat </li></ul><ul><li>No es possible mantenir la qualitat del resultat sense la participació del client en el procés </li></ul><ul><li>Els implicats en els processos necessiten qualificació, autonomia i treball en equip </li></ul><ul><li>Hi ha resultats intangibles </li></ul><ul><li>Cal parar atenció als resultats parcials </li></ul>
  36. 36. <ul><li>Oportunitats de millora: </li></ul><ul><ul><ul><li>Oportunitats internes per a millorar-ne l’efectivitat i l’eficiència </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Oportunitats externes per canvis dels entorns que aconsellin la modificació del procés </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Feedback dels clients (queixes, suggeriments, satisfacció ) </li></ul></ul></ul>
  37. 37. <ul><li>Planificar </li></ul><ul><li>Realitzar </li></ul><ul><li>Avaluar </li></ul><ul><li>Millorar </li></ul>
  38. 38. <ul><li>Disseny de l’actuació </li></ul><ul><li>Planificació </li></ul><ul><li>Acció </li></ul><ul><li>Avaluació </li></ul><ul><li>Millora . </li></ul>
  39. 39. <ul><li>PLANIFICACIO </li></ul><ul><ul><li>Missió i objectius </li></ul></ul><ul><ul><li>Necessitats i expectatives dels clients </li></ul></ul><ul><ul><li>Indicadors i fites </li></ul></ul><ul><ul><li>Freqüència de medició </li></ul></ul>P
  40. 40. <ul><li>REALITZACIO </li></ul><ul><ul><li>Procedimentació (Punts crítics) </li></ul></ul><ul><ul><li>Instruccions i protocols </li></ul></ul><ul><ul><li>Propietari/a i altres responsables </li></ul></ul><ul><ul><li>Recursos persones, energia (€) i equipaments </li></ul></ul><ul><ul><li>Registres i altres documents </li></ul></ul>R Gestió de procés
  41. 41. <ul><li>AVALUACIO </li></ul><ul><ul><li>Seguimient del procés i els seus procediments (auditoria interna) </li></ul></ul><ul><ul><li>Recollida periòdica dels indicadors </li></ul></ul><ul><ul><li>Aplicació de criteris d’assoliment </li></ul></ul>E Gestió de procés
  42. 42. <ul><li>MILLORA </li></ul><ul><ul><li>Actuació davant d’incompliments (en llenguatge ISO: Acc. Correctoras) </li></ul></ul><ul><ul><li>Actuacions devingudes de l’anàlisi (en llenguatge ISO: Acc. Preventives) </li></ul></ul><ul><ul><li>Actuacions d’increment de l’eficiència </li></ul></ul>M Gestió de procés
  43. 43. Pla de Gestió dels Processos Pla de Gestió del Procés X Procediment X 1 Instrucció Registre Mapa de Processos
  44. 44. <ul><li>(re)Definir les responsabilitats </li></ul><ul><li>Identificar noves necessitats i expectatives dels clients als quals es dirigeix el proc é s </li></ul><ul><li>Preparar les persones implicades </li></ul><ul><li>Iniciar i coordinar les actuacions </li></ul><ul><li>Observar i registrar l ’ evoluci ó i els indicadors </li></ul>Gestió del procés
  45. 45. <ul><li>Gestionar queixes i suggeriments </li></ul><ul><li>Recollir l ’ opini ó dels implicats i implicades </li></ul><ul><li>Establir els moments i formes de control, revisi ó i millora </li></ul><ul><li>Corregir desviacions per mitjà d ’ accions reparadores o correctores </li></ul><ul><li>Re-dissenyar el proc é s si és necessari </li></ul><ul><li>Innovar </li></ul>Gestió del procés

×