Knlvn 131209103120-phpapp02

HỌC VIỆN CÔNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THÔNG

BÀI GIẢNG SLIDE

KỸ NĂNG LÀM VIỆC NHÓM

Giảng viên:

ThS. Nguyễn Quang Hưng

Điện thoại/E-mail:

0913563754; chipdale2010@yahoo.com

Bộ môn:

Kỹ năng mềm

Học kỳ:

I, năm học 2011-2012


GIỚI THIỆU ĐỀ CƯƠNG MÔN HỌC

www.ptit.edu.vn

Bộ môn Phát triển kỹ năng

Trang 2



www.ptit.edu.vn


Trang 3



www.ptit.edu.vn


Trang 4



www.ptit.edu.vn


Trang 5


Tóm tắt nội dung môn học:
Phần 1 – Lý thuyết


Chương 1: Những vấn đề chung về nhóm và làm việc nhóm



Chương 2: Các yếu tố tạo nên thành công khi làm việc nhóm



Chương 3: Kỹ năng lãnh đạo nhóm hiệu quả

Phần 2 – Thực hành lý thuyết vừa học trong học
tập, nghiên cứu và các hoạt động khác
www.ptit.edu.vn


Trang 6


Nhiệm vụ của sinh viên:


Đi học đủ buổi, đúng giờ;



Nghiên cứu trước đề cương, tài liệu, bài giảng;



Chuẩn bị tốt các bài tập;



Tích cực thảo luận, trao đổi trên lớp;



Tham dự đầy đủ các bài kiểm tra, thi kết thúc;



Tắt điện thoại di động trong giờ học.

www.ptit.edu.vn


Trang 7


Sách và tài liệu tham khảo:


Bài giảng kỹ năng làm việc nhóm của Học viện;



Tập bài giảng KNLVN - ĐH KHXHNV- ĐHQG;



Tập bài giảng KNLVN hiệu quả - ĐH KTQD;



Tập bài giảng KNLVN của Tâm Việt;



Trang giáo dục kỹ năng: www.kynang.edu.vn



www.GOOGLE.com.vn

www.ptit.edu.vn


Trang 8


Tổ chức học tập:


Sinh viên nghiên cứu tài liệu, làm bài tập trước (trừ buổi
đầu);



Sinh viên trình bày



Giảng viên hướng dẫn sinh viên trao đổi;



Giảng viên hướng dẫn lý thuyết;



Tổng kết, giao bài tập.

www.ptit.edu.vn


Trang 9


Kiểm tra, đánh giá:


Tham gia học tập trên lớp (chuyên cần):



10%

Thực hiện các bài tập/làm việc nhóm (LVN):
Viết/báo cáo nhóm: 20%



Tiểu luận giữa kỳ:

Viết/báo cáo nhóm : 10%



Kiểm tra kết thúc môn học:

Viết/báo cáo tiểu luận: 60%

www.ptit.edu.vn


Trang 10


Chương 1: Những vấn đề chung về LVN
A. CÁC VẤN ĐỀ VỀ NHÓM
 Khái niệm nhóm
 Phân loại nhóm
 Đặc điểm tâm lý của nhóm.
 Vai trò của cá nhân trong nhóm
B. SỰ CẦN THIẾT CỦA LÀM VIỆC THEO NHÓM
 Nhận diện về làm việc nhóm
 Các hình thức cơ bản của làm việc nhóm
 Tầm quan trọng của làm việc nhóm
www.ptit.edu.vn


Trang 11


Chương 2: Các yếu tố tạo nên thành công
khi làm việc nhóm


Điều chỉnh hoạt động giao tiếp của nhóm;



Giải quyết mâu thuẫn trong nhóm;



Những điểm khác biệt tạo nên thành công của nhóm;



Tăng cường động lực làm việc của nhóm.

www.ptit.edu.vn


Trang 12


Chương 3: Kỹ năng lãnh đạo nhóm hiệu quả


Dẫn nhập/Khởi động/Giới thiệu;



Những tố chất cần thiết của người lãnh đạo nhóm



Tập trung vào kết quả;



Xây dựng cơ cấu tổ chức



Xây dựng nhóm làm việc



.

www.ptit.edu.vn


Trang 13

KỸ NĂNG đề VIỆC NHÓM
Chương 1: Những vấnLÀM chung về nhóm và LVN

Nội dung chương 1:
A. CÁC VẤN ĐỀ VỀ NHÓM


Khái niệm nhóm



Phân loại nhóm



Đặc điểm tâm lý của nhóm.



Vai trò của cá nhân trong nhóm

B. SỰ CẦN THIẾT CỦA LÀM VIỆC THEO NHÓM


Nhận diện về làm việc nhóm



Các hình thức cơ bản của làm việc nhóm



Tầm quan trọng của làm việc nhóm.

www.ptit.edu.vn


Trang 14


CHƯƠNG 1
A. CÁC VẤN ĐỀ VỀ LÀM VIỆC NHÓM

www.ptit.edu.vn


Trang 15


1. Khái niệm nhóm

www.ptit.edu.vn


Trang 16


KHÁI NIỆM NHÓM ?

 Nói một cách đơn giản, nhóm làm việc tạo ra một tinh thần hợp
tác, phối hợp, những thủ tục được hiểu biết chung và nhiều hơn
nữa. Nếu điều này diễn ra trong một nhóm người, hoạt động
của họ sẽ được cải thiện bởi sự hỗ trợ chung.

www.ptit.edu.vn


Trang 17


Thảo luận: KHÁC BIỆT GIỮA NHÓM VÀ ĐÁM ĐÔNG ?

www.ptit.edu.vn


Trang 18


So sánh
Đám đông

Nhóm

 Ít tin tưởng, bất đồng

 Cởi mở, tin tưởng

 Tự do
 Tập trung vào cá
nhân

 Phát triển đồng nhất
 Mục đích, sứ mệnh
chung
…

…

www.ptit.edu.vn


Trang 19


Khái niệm nhóm
Nhóm là tập hợp những người:
 Cùng theo đuổi 1 triết lý, các tư tưởng và giá trị;
 Cùng cam kết giải quyết vấn đề đang gặp;
 Cùng nhau chia sẻ trách nhiệm và hỗ trợ nhau
nhằm đạt được nhiệm vụ chung;
 Giao tiếp một cách cởi mở và trung thực;

www.ptit.edu.vn


Trang 20


2. Phân loại nhóm

2.1. Các nhóm chính thức
Các nhóm chính thức là những nhóm có tổ chức. Chúng
thường cố định, thực hiện công việc có tính thi đua, và có phân
công rõ ràng. Họ có cùng chung tay nghề chuyên môn để giải
quyết các vấn đề và điều hành các đề án.
Các nhóm ở mọi cấp độ được tổ chức theo chuyên môn và
mang tính chất lâu dài để đảm đương các mục tiêu chuyên biệt.
Các nhóm chức năng chính thức thường đưa ra những ý kiến
chuyên môn theo các lĩnh vực riêng của họ.

www.ptit.edu.vn


Trang 21


2.2 Các nhóm không chính thức
 Những nhóm người nhóm lại với nhau thất thường để
làm việc theo vụ việc có tính chất đặc biệt nhằm giải
quyết nhiều nhu cầu, như:
 Các nhóm thực hiện theo dự án theo thời vụ,
 Các nhóm linh động bàn thảo chiến lược hay cần dàn xếp
từng vụ việc,
 Các nhóm nóng cần vận dụng trí tuệ cho những đề án cần
nhiều sáng tạo,
 Những lực lượng đặc nhiệm tạm thời giải quyết gấp rút
những vấn đề đặc biệt trong thời gian ngắn

www.ptit.edu.vn


Trang 22


Ví dụ
Lâu dài

Tạm thời
Nhóm đặc nhiệm
Công việc vất vả

Nhóm bạn hữu

Chính thức

Nhóm sản xuất
Nhóm quản lý

Cộng đồng hành nghề

Phi chính thức

www.ptit.edu.vn


Trang 23


2.3. So sánh các nhóm chính thức và
không chính thức
 Nhóm càng chính thức càng cần được huấn luyện về khả năng
lãnh đạo của nó về các mặt như: các quy tắc của công ty và các
quy trình phải tuân theo, thực hiện các báo cáo, ghi chép tiến độ,
và các kết quả đạt được trên cơ sở thông lệ.
 Cũng thế, các nhóm không chính thức tuân theo những quy trình
thất thường. Những ý kiến và những giải pháp có thể được phát
sinh trên cơ sở tùy thời và các quy trình lý nghiêm ngặt hơn.
 Tuy nhiên, dù chính thức hay không chính thức, việc lãnh đạo
nhóm luôn phải hướng về các thành quả và có sự phối hợp giữa
các nhóm với nhau.
www.ptit.edu.vn


Trang 24


2.4. Phân loại Nhóm theo mục tiêu
công việc:
 Nhóm giải pháp - hình thành nhằm nghiên cứu những vấn đề
nan giải cụ thể và đưa ra các biện pháp.
 Nhóm chạy việc - có trách nhiệm chính thức nhằm dẫn dắt các
nhóm khác.
 Nhóm thực thi - có chức năng thực thi các nhiệm vụ phân
công.

www.ptit.edu.vn


Trang 25


2.5. Phân loại Nhóm theo chứ c năng:
 Nhóm quan hệ hàng dọc - bao gồm 1 người quản lý và các
thành viên, thường gọi là nhóm hoạt động theo mệnh lệnh.
 Nhóm quan hệ hàng ngang - bao gồm các thành viên có vị trí
ngang hàng nhưng khác biệt về chuyên môn.
 Nhóm phục vụ cho mục đích đặc biệt - hình thành bên ngoài tổ
chức để phục vụ dự án đặc biệt và tự giải tán khi dự án hoàn
thành.
 Nhóm theo dự án - liên kết các thành viên ở những bộ phận
khác nhau.

www.ptit.edu.vn


Trang 26


Phân loại Nhóm theo chứ c năng:
 Nhóm theo công việc - có trách nhiệm hoàn toàn tiến
trình công việc. Tổ chức công việc và hỗ trợ các
thành viên hoàn thành nhiệm vụ.
 Nhóm hoàn thiện chất lượng - có mục tiêu quan trong
là hoàn thiện chất lượng sản phẩm và dịch vụ, nâng
cao mức độ thỏa mãn của khách hàng, hoàn thiện
hoạt động của nhóm, và giảm chi phí. Nhóm thuộc
thể loại thường thực thi nhiệm vụ sang tạo những
phát minh và ý tưởng mới.
www.ptit.edu.vn


Trang 27


2.6. Phân loại nhóm trong môi trường làm việc
mới
 Nhóm làm việc qua mạng (Virtual teams) - bao gồm
thành viên ở vị trí địa lý hoặc tổ chức bị phân tán
nhưng có thể liên hệ với nhau thông qua sự trợ giúp
của công nghệ thông tin.
 Nhóm toàn cầu - thành viên nhóm từ nhiều quốc gia
khác.

www.ptit.edu.vn


Trang 28


3. Đặc điểm tâm lý của nhóm
 Mối quan hệ tương tác giữa các thành viên.
 Chia sẻ mục tiêu chung: Mục tiêu càng rõ thì mối
tương tác càng mạnh.
 Hệ thống các quy tắc: được thống nhất đề ra và đòi
hỏi tất cả mọi thành viên đều phải tuân thủ.
 Cơ cấu chính thức, phi chính thức (cơ cấu ngầm)

www.ptit.edu.vn


Trang 29


Bài tập về nhà

Các nhóm chuẩn bị để trình bày:
 Vì sao cần làm việc nhóm ?
 Điều gì tạo nên thành công trong làm việc
nhóm ?
 Làm thế nào để giải quyết xung đột giữa các
thành viên trong nhóm ?
 (Buổi học sau, mỗi nhóm chuẩn bị 05 tờ báo
cũ và 2 cuộn băng dính)

www.ptit.edu.vn


Trang 30


4. Vai trò của cá nhân trong
nhóm
 Đảm nhiệm vai trò chuyên môn: tốn nhiều thời gian và sức lực
để giúp nhóm đạt được mục tiêu. Các thành viên sẽ làm tròn trách
nhiện của mình như:
 Tham gia đề xuất các ý tưởng khởi đầu; đưa các quan điểm; tìm thông tin;
tóm lược; tiếp sức.
 Đảm nhiệm vai trò động viên: động viên các thành viên khi cần thiết. Nhiệm
vụ chủ yếu là của thành viên là làm sao: khích lệ các thành viên khác làm
việc hiệu quả; sống hài hòa; giảm căng thẳng; đồng hành với các thành
viên khác để hoàn thành nhiệm vụ của nhóm; có thể thỏa hiệp với các nhóm
khác nhằm đạt được mục tiêu của nhóm.
 Các thành viên phải biết tôn trọng lẫn nhau trong qua trình làm việc.
www.ptit.edu.vn


Trang 31


Vai trò của cá nhân trong nhóm
1. Người lãnh đạo nhóm: Tìm kiếm các thành viên mới và nâng cao tinh
thần làm việc
2. Người góp ý: Giám sát và phân tích sự hiệu quả lâu dài của nhóm.
3. Người bổ sung: Đảm bảo nhóm hoạt động trôi chảy
4. Người giao dịch: Tạo mối quan hệ bên ngoài cho nhóm
5. Người điều phối: Lôi kéo mọi người làm việc chung với nhau theo phương
án liên kết

6. Người tham gia ý kiến: Giữ vững và khích lệ sinh lực đổi mới của toàn
nhóm

7. Người giám sát: Bảo đảm giữ vững và theo đuổi các tiêu chuẩn cao
www.ptit.edu.vn


Trang 32


a. Người lãnh đạo nhóm
Nhiệm vụ: Tìm kiếm các thành viên mới và nâng cao
tinh thần làm việc
 Khả năng phán đoán tuyệt vời những năng lực và cá
tính của các thành viên trong nhóm.
Giỏi tìm ra các cách vượt qua những điểm yếu.
Có khả năng thông tin hai chiều.
Biết tạo bầu không khí hưng phấn và lạc quan trong
nhóm.
www.ptit.edu.vn


Trang 33


b. Người góp ý
Nhiệm vụ:Giám sát và phân tích sự hiệu quả lâu dài
của nhóm.
 Không bao giờ thoả mãn với phương sách kém hiệu
quả.
Chuyên viên phân tích các giải pháp để thấy được các
mặt yếu trong đó.
Luôn đòi hỏi sự chỉnh lý các khuyết điểm.
Tạo phương sách chỉnh lý khả thi
www.ptit.edu.vn


Trang 34


c. Người bổ sung
 Nhiệm vụ: Đảm bảo nhóm hoạt động trôi chảy
 Suy nghĩ có phương pháp nhằm thiết lập biểu thời gian.
 Lường trước những trì trệ nguy hại trong lịch trình làm việc nhằm
tránh chúng đi.
 Có trí lực và mong muốn việc chỉnh đốn các sự việc.
 Có khả năng hỗ trợ và thắng vượt tính chủ bại.

www.ptit.edu.vn


Trang 35


d. Người giao dịch
 Nhiệm vụ: Tạo mối quan hệ bên ngoài cho nhóm
 Người có ngoại giao và phán đoán đúng các nhu cầu
của người khác.
 Gây được sự an tâm và am hiểu.
 Nắm bắt đúng mức toàn cảnh hoạt động của nhóm.
 Chín chắn khi xử lý thông tin, đáng tin cậy.

www.ptit.edu.vn


Trang 36


e. Người điều phối
Nhiệm vụ: Lôi kéo mọi người làm việc chung với
nhau theo phương án liên kết
 Hiểu những nhiệm vụ khó khăn liên quan tới nội bộ.
Cảm nhận được những ưu tiên.
Có khả năng nắm bắt các vấn đề cùng lúc.
Có tài giải quyết những rắc rối.
www.ptit.edu.vn


Trang 37


f. Người tham gia ý kiến
Nhiệm vụ: Giữ vững và khích lệ sinh lực đổi mới của
toàn nhóm
Luôn có những ý kiến lạc quan, sinh động, thú vị.
Mong muốn được lắng nghe ý kiến của những người
khác.
Nhìn các vấn đề như những cơ hội cách tân đầy triển
vọng chứ không là những tai hoạ.

www.ptit.edu.vn


Trang 38


g. Người giám sát
 Nhiệm vụ: Bảo đảm giữ vững và theo đuổi các tiêu chuẩn cao
 Luôn hy vọng vào những gợi ý đầy hứa hẹn.
 Nghiêm túc, đôi khi còn cần tỏ ra mô phạm, chuẩn mực.
 Phán đoán tốt về kết quả công việc của mọi người.
 Không chần chừ đưa vấn đề ra.
 Có khả năng tìm ra sai sót.

www.ptit.edu.vn


Trang 39


B. SỰ CẦN THIẾT CỦA LÀM VIỆC NHÓM

Together
Everyone
Achieves
More
www.ptit.edu.vn


Trang 40


Các nhóm làm việc hiệu quả là nhân tố quan
trọng góp phần vào sự thành công của tổ
chức, của doanh nghiệp.

www.ptit.edu.vn


Trang 41


Xác định mục tiêu quan trọng hơn vai trò
 Nếu bạn nghĩ bạn đại điện cho toàn bộ bức tranh,
bạn sẽ không giờ thấy được bức tranh lớn hơn.
 Không có ai trong số chúng ta là quan trọng hơn
người khác

www.ptit.edu.vn


Trang 42


XÁC ĐỊNH MỤC TIÊU CỦA NHÓM
 Mục tiêu của nhóm phải rõ ràng, phù hợp với mục
tiêu chung của công ty.
 Mục tiêu phải được cụ thể hóa và mang tính khả thi
 Mục tiêu của nhóm phải tính đến sự đóng góp và
trách nhiệm của tất cả cá nhân trong nhóm - “Alone
we can do so little; together we can do so much”,
Helen Keller.
 Xác định mục tiêu theo nguyên tắc S.M.A.R.T

www.ptit.edu.vn


Trang 43


Nguyên tắc S.M.A.R.T







Specific - cụ thể, dễ hiểu
Measurable – đo lường được
Achievable – vừa sức.
Realistics – thực tế.
Timebound – có thời hạn.

 Hiện nay, một số quan điểm phát triển nguyên tắc SMART
thành SMARTER. Trong đó:

 Engagement - liên kết
 Relevant - thích đáng
www.ptit.edu.vn


Trang 44


Thảo luận
 Xây dựng mục tiêu hoạt động của nhóm theo nguyên tắc
SMART

www.ptit.edu.vn


Trang 45


Những nhân tố thuận lợi khi làm việc theo nhóm

 Thỏa mãn nhu cầu của khách hàng
 Nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ
 Phát triển sản phẩm nhanh chóng và hiệu quả
 Các nhân viên hài long với công việc
 Tìm phương án tối ưu
 Phát huy sức mạnh tập thể

www.ptit.edu.vn


Trang 46


Những bất lợi của làm việc theo nhóm thường gặp
trong thực tế.
Những nguyên nhân sau đây có thể làm cho nhiều thành
viên không nỗ lực tham gia vào công việc chung của
nhóm:
a. Sự hiện diện của một người quá nổi trội
b. Trình bày một việc gây tranh cãi
c. Thiếu tự tin về khả năng đóng góp của mình
d. Ra quyết định không quan trọng hay vô nghĩa
e. Đưa ra quyết định thiếu cơ sở

www.ptit.edu.vn


Trang 47


So sánh lựa chọn làm việc theo nhóm

www.ptit.edu.vn


Trang 48


Bài tập về nhà
 Lập bản Phân công trách nhiệm và xây dựng nguyên tắc
làm việc của nhóm mình

www.ptit.edu.vn


Trang 49


Đặc điểm cơ bản của nhóm làm việc

www.ptit.edu.vn


Trang 50


a. Qui chuẩn
Các tiêu chuẩn quy định hành vi nhóm. Chúng có ảnh
hưởng mạnh mẽ đến hành vi làm việc và điều tiết hành
vi hàng ngày của các nhóm
b. Đoàn kết
Càng đoàn kết, nhóm càng thu hút được nhiều thành viên
và các thành viên này có động lực để ở lại nhóm. Các
nhóm đoàn kết:
 Giữ được các thành viên
 Thúc đẩy hợp tác
 Hiệu suất làm việc cao

www.ptit.edu.vn


Trang 51


Biện pháp đẩy mạnh đoàn kết trong nhóm
 Hãy chắc chắn rằng tất cả các thành viên trong nhóm có
mặt tại các buổi họp nhóm
 Tạo thêm cơ hội cho các thành viên nhóm làm việc cùng
nhau
 Tham gia vào các hoạt động mang tính cộng đồng
 Làm cho nhân viên cảm thấy rằng họ là một phần của
một tổ chức “đặc biệt”

www.ptit.edu.vn


Trang 52


e. Quy mô
f. Xung đột
 Xung đột về nhận thức
 Tập trung vào các vấn đề
 kết hợp với những cải tiến trong hoạt động nhóm

 Xung đột cảm xúc
 Tình cảm, bất đồng cá nhân
 Kết hợp với sự giảm sút hoạt động của nhóm

g. Phát triển

www.ptit.edu.vn


Trang 53


CHƯƠNG II
CÁC YẾU TỐ TẠO NÊN THÀNH CÔNG
KHI LÀM VIỆC NHÓM

www.ptit.edu.vn


Trang 54


I. Điều chỉnh hoạt động giao tiếp của nhóm
1. Giao tiếp hiệu quả:
 Giao tiếp là quá trình trao đổi thông tin, ý tưởng, cảm
xúc thông qua các phương tiện giao tiếp khác nhau
nhằm đạt được mục tiêu nhất định.
 Tầm quan trọng:
 Là một nhu cầu cao cấp của con người
 Là cầu nối dẫn đến sự thành công trong cuộc sống hoặc
một sự thất bại thảm hại.

www.ptit.edu.vn


Trang 55


2. Nguyªn nh©n cña viÖc giao tiÕp
kÐm hiÖu qu¶:

??????

www.ptit.edu.vn


Trang 56


NGUYÊN NHÂN

 Suy diễn sai
 Nhầm lẫn nghĩa của từ
 Nhận thức khác nhau
 Thời gian không phù hợp
 Quá tải thông tin

www.ptit.edu.vn


Trang 57


www.ptit.edu.vn


Trang 58


M« h×nh giao tiÕp:
a. M« h×nh giao tiÕp:
* M« h×nh giao tiÕp kh¸i qu¸t:

Ngêi göi tin/
Ngêi nhËn tin

Th«ng tin
®
i

Ngêi nhËn tin/
Ngêi göi tin

Th«ng tin ph¶n
håi

www.ptit.edu.vn


Trang 59


* M« h×nh giao tiÕp chi tiÕt:
TruyÒn ®i
M· ho¸

Gi¶i m·

Th«ng tin ®i
Ph¶n håi ngîc

NhiÔu

HiÓu th«ng tin
Ph¶n håi

Th«ng tin ngîc

M· ho¸

Gi¶i m·
NhËn

www.ptit.edu.vn

NhËn

TruyÒn ®i


Trang 60


C¸c yÕu tè trong m« h×nh:
 * Người gửi :
là người cung cấp thông tin đầu tiên, và sau đó tiếp nhận
thông tin phản hồi.
 * Người nhận:
Là người ban đầu tiếp nhận thông tin nhưng sau đó cũng
gửi thông tin phản hồi trở lại.
 * Thông tin phản hồi:
Thể hiện thái độ, phản ứng của người nhận khi tiếp nhận
thông tin từ người gửi.

www.ptit.edu.vn


Trang 61


 * Mã hoá:
Là việc chuyển thông tin cần gửi thành lời nói, chữ
viết, các hình tượng, ngôn ngữ không lời,...
 * Giải mã:
Là quá trình hiểu những tín hiệu nhận được từ
người gửi tin. Giải mã sai sẽ dẫn tới hiểu nhầm
thông tin.
 * Nhiễu:
Là các yếu tố tác động làm cho thông tin bị méo
mó, sai lệch.

www.ptit.edu.vn


Trang 62


2. Sử dụng ngôn ngữ không lời trong giao tiếp:
* Là cách biểu đạt nội dung thông tin thông qua cách nói, cử chỉ, tư thế, nét
mặt, dáng điệu, trang phục,...
* Tầm quan trọng:
- Bổ sung thông tin cho lời nói: nội dung lời nói cung cấp 10%, cách nói
cung cấp 45% và ngôn ngữ cơ thể cung cấp 45% lượng thông tin giao
tiếp.
- Thể hiện ý nghĩa thực của nội dung lời nói, qua đó hiểu được tâm
trạng của người đối thoại.
- Nhiều khi thay thế hoàn toàn cho lời nói trong hoàn cảnh giao tiếp quá
bận bịu.
- Thông qua ngôn ngữ không lời, tình cảm thực, tâm trạng thực mong
muốn thực của người đối thoại được hiểu đúng, giúp hai bên có thể tự
điều chỉnh hành vi cho phù hợp với đối tượng giao tiếp.

www.ptit.edu.vn


Trang 63


* Các biểu hiện cụ thể của ngôn ngữ không lời:
 Tiếp xúc: Bắt tay, ôm hôn, ôm eo, vỗ vai, xoa đầu
 Khoảng cách hai bên: Đứng xa thì quan hệ xã giao, gần thì thân thiện.
Ngoại lệ: Người Mỹ La tinh thích đứng gần, người Châu Âu thích đứng
xa.
 Hướng nhìn: Phải nhìn thấy mặt người đối thoại.
 Tư thế: Chống nạnh thể hiện sự ra oai; khoanh tay trước ngực thể hiện
sự thách thức, khép kín không muốn giao tiếp; Chắp tay sau lưng thể
hiện tư thế ông chủ; ngồi cúi phía trước, tay chống cằm là đang chăm
chú; ngả ra sau lưng thể hiện mệt mỏi hoặc sự thoải mải,...
 Cử chỉ: nhìn đồng hồ là sốt ruột; gãi sau gáy, ngậm bút là đang bối rối;
đi qua đi lại, tay chắp sau lưng là đang suy nghĩ,...
 Nét mặt: Là nơi biểu hiện sinh động nhất mọi sắc thái tình cảm của
con người (vui buồn, giận dữ,...).

www.ptit.edu.vn


Trang 64


 Đôi mắt là cửa sổ tâm hồn, có khả năng biểu cảm lớn. Mắt
mở to, trong sáng thể hiện sự hồn nhiên, chân thực; Mở rất to
thể hiện sự ngạc nhiên; Nhìn xuống đất thể hiện sự bối rối;
Nhíu mày thể hiện sự không hài lòng,...
 Ánh mắt nhìn vào người đối thoại thể hiện sự quan tâm, lo
lắng; Cái nhìn lạnh lùng là người có óc thực dụng, nhìn thẳng
là người trung thực,...
 Nụ cười cũng thể hiện những sắc thái tình cảm, thái độ khác
nhau. Có nụ cười tươi tắn, có nụ cười gượng gạo, có nụ cười
mỉa mai, có nụ cười thông cảm, đồng tình,... Mỉm cười thể
hiện sự thân thiện chào đón, thiện ý tốt; có thể thay cho lời
chào gặp gỡ hoặc tạm biệt,...

www.ptit.edu.vn


Trang 65

 Giọng điệu: Vui thì nói to, buồn thì trầm xuống, chậm lại.
 Vẻ bên ngoài: Đầu tóc, quần áo, đồ trang sức, nước hoa, son phấn...
đều có thể nói lên đó là người cẩn thận, kỹ tính hay xuề xoà, giản dị,...
Vẻ ngoài thường gây ấn tượng lớn trong lần gặp đầu tiên.
 Nơi làm việc: Cách sắp xếp đồ dùng, phương tiện làm việc, cách trang
trí nội thất, tranh ảnh, cây cảnh,... cũng thể hiện quan điểm hay tính
cách, sở thích của chủ nhân.
 * Tóm lại, có thể dùng công thức SOFTEN để hướng dẫn cách sử
dụng ngôn ngữ không lời trong giao tiếp:
 Smile: mỉm cười, là niềm nở, thân thiện,...
 Open: mở, nghĩa là cởi mở, sẵn sàng hợp tác,...
 Forward: cúi về phía trước, là chăm chú, tôn trọng,...
 Touch: tiếp xúc, là bắt tay, ôn hôn,...
 Eye-contact: giao tiếp bằng mắt
 Nod: gật đầu, là đồng tình, tán thưởng,...

www.ptit.edu.vn


Trang 66


3. Lắng nghe chủ động
 Lắng nghe là để hiểu ró ý kiến và thể hiện sự tôn trọng
người đối thoại. Điều đó kích thích người đối thoại cung
cấp thêm nhiều thông tin hơn. Do vậy, nên nghe nhiều
hơn nói!
 * Nghe bằng nhiều giác quan !
 Tai nghe nội dung thông tin và cách nói, mắt quan sát
ngôn ngữ không lời, mũi ghi nhận thông tin về mùi vị, tay
để cảm nhận thân hay sơ qua bắt tay.
 Nhờ đó sẽ nắm bắt được nhu cầu thực sự của khách
hàng.

www.ptit.edu.vn


Trang 67


* Thể hiện sự lắng nghe:
- Hỏi lại khi chưa rõ
- Nhìn vào mắt người đối thoại
- Ngồi hơi cúi về phía trước
- Tư thế cởi mở
- Gật đầu khuyến khích
- Ghi chép lại những ý chính, hỏi lại để khẳng định.
- Tránh lơ đãng, liên tục ngắt lời, liếc đồng hồ, làm
việc khác,... khi đang nghe.

www.ptit.edu.vn


Trang 68


NHỮNG ĐIỀU TỐI KỴ TRONG GIAO TIẾP
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.

Nói năng nửa chừng rồi dừng lại hoặc cướp lời người
đang nói làm nhiễu thứ tự hoặc luồng suy nghĩ của
người đó.
Không nói rõ và giải thích đầy đủ làm người nghe cảm
thấy đột ngột, khó hiểu đề tài của bạn.
Nói sai đề tài, không quan tâm đến điều mình đang nói.
Nói thao thao bất tuyệt, không ngừng nêu ra câu hỏi
làm người tiếp chuyện cảm thấy bạn đòi hỏi hơi nhiều.
Không trả lời thẳng vào câu hỏi, nói quanh co, dài
dòng gây cảm giác không trung thực.
Tự cho rằng mọi điều mình biết cả.
Ra vẻ hiểu sâu , biết rộng.

www.ptit.edu.vn


Trang 69


NHỮ NG ĐIỀ U TỐ I KỴ TRONG GIAO TIẾ P
8.
9.
10.
11.
12.
13.
14.
15.
16.

Phát triển câu chuyện không tập trung vào chủ đề
chính, gây nhàm chán.
Ngắt bỏ hứng thú nói chuyển của người khác để ép
người đó phải chuyển sang đề tài bạn thích.
Thì thầm với một vài người trong đám đông.
Dùng ngôn ngữ quá bóng bẩy.
Chêm, đệm tiếng nước ngoài một cách tuỳ tiện.
Đột ngột cao giọng.
Dùng lời lẽ quá thân mật so với mức độ quan hệ.
Dùng từ đậm không cần thiết
Nói giọng khích bác, chạm vào lòng tự ái của người
khác.

www.ptit.edu.vn


Trang 70


II. Giải quyết mâu thuẫn trong nhóm
1. Nguồn gốc của mâu thuẫn:
 Do khác biệt về ngôn ngữ, văn hóa, trình độ nhận thức
 Do khác biệt về quyền lợi
 Do sự thiếu công bằng trong tổ chức và điều hành công
việc,…

 Nhìn chung, mâu thuân thường xuất phát từ 5 nhân tố

- Perception – Nhận thức.
- Problem – Vấn đề.
- Process – Quá trình.
- Principle – Nguyên tắc.
- Practice – Thực tế.
www.ptit.edu.vn


Trang 71


2. Các hướng giải quyết mâu thuẫn

www.ptit.edu.vn


Trang 72


Rút lui
 Họ sẵn sàng hi sinh mục đích và mối quan hệ của mình
để sống yên ổn, để tránh xảy ra mâu thuẫn

www.ptit.edu.vn


Trang 73


Áp đảo (Hình thức đàm phán cứng)
 Họ tìm mọi cách để đạt mục đích với bất cứ giá nào (đe
dọa, trấn áp, đè bẹp…), họ không quan tâm đến nhu
cầu người khác.

www.ptit.edu.vn


Trang 74


Xoa dịu (Hình thức đàm phán mềm)

 Họ xem mối quan hệ là tối quan trọng và quyền
lợi của họ là thứ yếu.
 Họ sẵn sàng hy sinh mục đích, quyền lợi miễn
là người khác yêu thương họ. Họ nghĩ rằng
tránh mâu thuẫn để giữ hòa khí.

www.ptit.edu.vn


Trang 75


Thỏa hiệp
 Họ hy sinh một phần lợi ích để tìm giải pháp trung hòa
nhằm đạt đến mục đích chung. Họ cũng vận động đối
phương cũng làm như họ.

www.ptit.edu.vn


Trang 76


Hợp tác (Hình thức đàm phán theo nguyên tắc)
 Họ coi mâu thuẫn là một vấn đề phải giải quyết, họ tìm
giải pháp làm giảm căng thẳng, họ không thỏa mãn cho
đến khi đạt đến mục đích chung và giải quyết được
căng thẳng giữa đôi bên.

www.ptit.edu.vn


Trang 77


3. Các bước giải quyết mâu thuẫn

www.ptit.edu.vn


Trang 78


Bước 1: Phân tích
 Mô tả xung đột như là một vấn đề chung cần giải quyết,
không như là một cuộc đấu tranh có kẻ thắng người
thua.
 Xác định nội dung xung đột càng cụ thể, càng đặc thù
càng tốt.
 Mô tả hành động hơn là ý đồ, không dán nhãn, tố cáo .

www.ptit.edu.vn


Trang 79


Bước 2: Trao đổi
 Lắng nghe, làm sáng tỏ, đánh giá ý kiến của nhau.
 Uyển chuyển và sẵng sàng thay đổi quan điểm khi được
thuyết phục.
 Tập trung vào nhu cầu, mục đích và phát hiện ra những
khác biệt giữa đôi bên.

www.ptit.edu.vn


Trang 80


 Bước 3: Hiểu hoàn cảnh
Cố gắng tìm hiểu hoàn cảnh, bối cảnh của bên kia bằng
cách đặt mình vào vị trí, hoàn cảnh của họ.
 Bước 4: Thỏa thuận
Tìm ra giải pháp khôn ngoan -> “Không có giải pháp tốt, chỉ
có giải pháp tốt nhất”.

GIẢI PHÁP WIN - WIN

www.ptit.edu.vn


Trang 81


4. Hạn chế mâu thuẫn trong nhóm ???
Đồng hành

Loại bỏ

Trách nhiệm cá nhân

Tính háo danh

Phát huy khả năng thúc đẩy nhóm

Bệnh “ngôi sao’

Tạo dựng sự cạnh tranh cùng phát
triển

Phá hủy sự cạnh tranh

Phát huy khả năng hòa nhập

Cố chấp

Khả năng tạo tâm trạng vui vẻ

Không khí làm việc căng thẳng

Khả năng làm hài lòng lãnh đạo mới

Cố giữ lề thói làm việc theo người tiền
nhiệm

www.ptit.edu.vn


Trang 82


Bài tập về nhà (D08CN1)
 Ôn lại bài cũ theo tài liệu đã cung cấp
 Xác định các yếu tố tạo nên thành công khi làm việc
nhóm. Theo nhóm bạn, yếu tố nào quan trọng nhất, vì
sao?
 Làm thế nào để trở thành người nhóm trưởng tốt?

www.ptit.edu.vn


Trang 83


III. Những khác biệt tạo nên thành công
của nhóm
Tính đa dạng của nhóm
Tăng cường hiểu biết lẫn nhau

www.ptit.edu.vn


Trang 84


1. Tính đa dạng của nhóm
 Nhóm gồm các cá nhân khác nhau với các nét
tính cách và năng lực làm việc khác nhau.
 Khi cùng làm việc trong nhóm, mọi người sẽ có
cơ hội bổ khuyết cho nhau, phát huy được thế
mạnh của mỗi người, đồng thời giảm bớt các
mặt hạn chế của từng cá nhân.

www.ptit.edu.vn


Trang 85


www.ptit.edu.vn


86

Trang 86


 Tăng cường hiểu biết lẫn nhau:
Thành viên

Thành viên

Thành viên

Giá trị chung

Thành viên

Thành viên

Thành viên
www.ptit.edu.vn


Trang 87


IV. Tăng cường động lực làm việc của nhóm
 Động lực chỉ sức mạnh tác động lên một người hoặc
sức mạnh nảy sinh ngay trong lòng anh ta, thúc đẩy
người đó hành động hướng tới một mục tiêu nhất định.
Một nhân viên có động lực làm việc cao là một người
năng động, chịu đầu tư sức lực và tinh thần để hoàn
thành công việc của mình và đạt được chỉ tiêu đề ra .

www.ptit.edu.vn


Trang 88


 Khích lệ các thành viên trong nhóm
 Con người được động viên khi anh ta có khả năng thực
hiện được những ý định của mình.
 Con người được kích thích mỗi khi ứng xử của mình
được đánh giá đúng thông qua những lời khen ngợi (khi
có kết quả tốt) hoặc xử phạt (khi không đạt yêu cầu).
 Để một người được động viên lâu dài, anh ta cần phải
được động viên thường xuyên.
 Con người thường hay bị chán nản khi nhận những lời
chê bai về bản thân hoặc về cách cư xử mà anh ta
không thay đổi được (hoặc không biết nên thay đổi như
thế nào).
 Không có nguồn động viên nào lớn hơn là vượt qua khó
khăn để đạt được một mục tiêu tự định ra cho mình.

www.ptit.edu.vn


Trang 89


Các biểu hiện cụ thể:
 Môi trường làm việc thân mật, thoải mái và thư giãn. Nhiều
thảo luận tiến hành với sự tham dự đầy đủ thành viên. Mục
tiêu hoặc nhiệm vụ của nhóm được thông suốt và tán thành.
Các thành viên lắng nghe lẫn nhau. Vẫn có sự bất đồng
những các thành viên cảm thấy thoải mái. Hầu hết tất cả các
quyết định đều đạt sự đồng thuận. Việc phê bình xảy ra
thường xuyên, thân thiện và tương đối thoải mái.
 Mọi người tự do bày tỏ cảm nghĩ cũng như là suy tư về vấn
đề tồn tại và hoạt động nhóm. Khi giải pháp được thực thi, các
khúc mắc được giải tỏa và chấp nhận. Lãnh đạo nhóm không
chi phối các thảo luận
 Định kỳ, nhóm tạm thời dừng công việc để đánh giá tình trạng
hoạt động hoặc những gì đang tác động đến hoạt động của
nhóm.
www.ptit.edu.vn


Trang 90


 Tránh sự bất mãn
 Nguồn gốc sự bất mãn: Có sự không công bằng
 So sánh phần đóng góp và phần đãi ngộ của bản
thân và của người khác → Căng thẳng và bất
mãn nếu cảm thấy bất công.
 Tìm kiếm sự công bằng → Điều chỉnh phần đóng
góp của bản thân so với phần đãi ngộ bản thân
được hưởng; thậm chí, có thể chuyển công tác
hoặc xin nghỉ việc

www.ptit.edu.vn


Trang 91


BILL GATES
Chủ tịch
Mirosoft

Muốn hoàn thành tốt sự nghiệp cũng như kinh
doanh, phải tạo quanh mình một Êkíp, một tập thể
gồm những đồng đội chân tình đồng chí hướng.
Muốn vậy phải thật sự yêu quý, thực sự cầu
mong cho đồng đội thành đạt như mình hoặc hơn
mình. Không ghen tị, thành kiến, vùi dập, không
ưu ái riêng ai. Không cầu mong đồng đội tung hô
ca tụng mình, không chỉ thích nghe lời xuôi tai mà
phải chú ý lắng nghe những lời góp ý phê bình
của đồng đội với mình. Luôn khiêm tốn, tự coi
mình chỉ là một thành viên bình đẳng với bao
người. Mình chỉ là con thuyền, tập thể là nước,
nước có lên thuyền mới lên được

Lời khuyên “Sự nghiệp” của Bill Gates dành tặng thanh niên Việt Nam
www.ptit.edu.vn


Trang 92


CHƯƠNG III :
KỸ NĂNG LÃNH ĐẠO NHÓM HIỆU QUẢ

www.ptit.edu.vn


Trang 93


1. Những tố chất cần thiết của người lãnh đạo nhóm
 Vai trò người lãnh đạo nhóm:
 Gia tăng việc sử dụng chức năng đan xen của nhóm
 Vượt qua thách thức về văn hóa, hạn chế về kinh nghiệm
làm việc của thành viên.
 Tận dụng tối đa việc hỗ trợ kỹ thuật trong điều hành công
việc.
 Giải quyết tốt các xung đột lợi ích trong nhóm.
 Có khả năng chịu đựng trong môi trường làm việc áp lực
cao.
 Có tầm nhìn bao quát, phán đoán và điều chỉnh kịp thời
hoạt động của nhóm một cách hiệu quả.
 Tạo được sự tín nhiệm trong nhóm, ngoài nhóm và các đối
tác.
www.ptit.edu.vn


Trang 94


Tố chất cần thiết:
 Khả năng phán đoán tuyệt vời những năng lực và cá
tính của các thành viên trong nhóm.
 Giỏi tìm ra các cách vượt qua những điểm yếu.
 Có khả năng thông tin hai chiều.
 Biết tạo bầu không khí hưng phấn và lạc quan trong
nhóm.
 Ngoài ra, cần phải có các kỹ năng hàng đầu, khả năng
theo dõi các tiến độ, đảm đương công việc thừa hành,
biết lắng nghe, biết phê phán với tinh thần xây dựng, biết
lượng thứ trong lúc chỉnh sửa khuyết điểm của người
khác, và bám sát chỉ tiêu,…

www.ptit.edu.vn


Trang 95


2. Các việc làm cụ thể của người lãnh đạo nhóm
 Tập trung vào kết quả:
 Nêu ra mục đích hoạt động của nhóm
 Xác nhận yêu cầu về kết quả cần đạt:

• Yếu tố định tính
• Yếu tố định lượng
 Quản lý các nguồn lực trong nhóm:

•
•
•
•
www.ptit.edu.vn

Nguồn lực vật chất
Yếu tố thời gian
Năng lực & kinh nghiệm của các thành viên nhóm
Các điều kiện hỗ trợ khác

Trang 96


 Xây dựng cơ cấu tổ chức:
 Phân định vai trò, trách nhiệm của mỗi thành viên nhóm:
•
•
•
•
•
•
•

www.ptit.edu.vn

Người lãnh đạo nhóm
Người góp ý
Người bổ sung
Người giao dịch
Người điều phối
Người tham gia ý kiến
Người giám sát


Trang 97


 Xây dựng cơ cấu tổ chức:
 Xây dựng nguyên tắc hoạt động của nhóm:
•
•
•
•
•
•
•
•

Tạo sự đồng thuận
Xây dựng mối quan hệ với ban quản trị
Khuyến khích óc sáng tạo
Phát sinh ý kiến mới
Ủy thác công việc
Khuyến khích phát biểu ý kiến
Chia sẻ kinh nghiệm
Ứng xử linh hoạt

 Theo dõi việc thực hiện:
• Xác định tiêu chí đánh giá
• Đo lường sự thực hiện của các nhóm viên

www.ptit.edu.vn


Trang 98


 Xây dựng nhóm làm việc:
 Duy trì các mối quan hệ:

• Các mối quan hệ trong nhóm
• Các mối quan hệ ngoài nhóm:
– Với Ban quản trị/Cấp trên
– Với các nhóm khác

“Cần giữ liên lạc với những nhân vật chủ chốt ở các phòng
ban khác và bên ngoài cơ quan, biết chắc ai là những
người nắm các thông tin đặc biệt. Dùng mọi phương tiện
hiện đại để cập nhật hoá và soạn lại danh sách này
thường xuyên để khi cần bạn có thể liên hệ nhờ giúp đỡ
nhóm trong suốt quá trình hoạt động”.
www.ptit.edu.vn


Trang 99


 Xây dựng nhóm làm việc
 Phát triển các kỹ năng giao tiếp

• Các kỹ năng giao tiếp cá nhân
• Sử dụng các phương tiện hiện đại để hỗ trợ việc
giao tiếp:
– Thư điện tử là một phương tiện truyền thông giữa các thành viên trong
nhóm, có điều độ tin cậy không chắc chắn. Các phần mềm có thể đáp
ứng việc thông tin giữa các thành viên nhóm.
– Việc truyền tải thông tin bằng phim ảnh hội nghị cũng hữu dụng, giúp
các thành viên đánh giá các điệu bộ và trạng thái của người khác.
Ngoài ra, Hệ thống điện thoại tốt giúp thông báo tin tức hội họp hay hội
ý giữa các thành viên nằm ở các vị trí khác nhau.

www.ptit.edu.vn


Trang 100


 Xây dựng nhóm làm việc

www.ptit.edu.vn


Trang 101


 Tránh những hành vi làm tổn thương nhóm










Nói chuyện tầm phào
Ghen tị
Vội phê phán
Phê phán lòng can đảm
Ích kỷ
Chây lười làm việc
Ương ngạnh
Chủ nghĩa tiêu cực
Đổ thừa và lừa dối

www.ptit.edu.vn


Trang 102


XIN TRÂN TRỌNG CẢM ƠN!

www.ptit.edu.vn


Trang 103

Knlvn 131209103120-phpapp02

Recommended

Recommended

More Related Content

What's hot

What's hot (20)

Viewers also liked

Viewers also liked (20)

Similar to Knlvn 131209103120-phpapp02

Similar to Knlvn 131209103120-phpapp02 (20)

Recently uploaded

Recently uploaded (20)

Knlvn 131209103120-phpapp02

Editor's Notes