TGIF의 Turn Around를 위한 전략을 제시했습니다.

1. TGIF의 매출 증대 방안 도출 내부 및 외부 고객 가치 강화를 통한 수익성 향상

2. TABLE OF CONTENTS Chapter 1 TGIF의 핵심 고객 재정의 Today’s Agenda Chapter 2 TGIF의 전략적 방향성 설정 Chapter 3 TGIF의 새로운 7P 설정 Chapter 4 새로운 7P의 구체적 예시 제안

3. WE THE BEST – TEAM#2 CHAPTER #1 TGIF의 핵심 고객 재정의

5. 성별 패밀리 레스토랑 선호 비율, 이용 비율에 현격한 차이가 존재

9. TABLE OF CONTENTS Chapter 1 TGIF의 핵심 고객 재정의 Today’s Agenda Chapter 2 TGIF의 전략적 방향성 설정 Chapter 3 TGIF의 새로운 7P 설정 Chapter 4 새로운 7P의 구체적 예시 제안

10. WE THE BEST – TEAM#2 CHAPTER #2 TGIF의 전략적 방향성 설정

12. 전체 80명, 그 중 유효 응답자 65명을 대상으로 분석

13. 척도법을 사용하였으며, 7점 척도를 사용

14. 20대 여성 34명의 데이터를 분석6.27 5.73 5.68 5.32 5.18 음식의 맛 적절한 가격 편리한 접근성 브랜드 이미지 시설 및 분위기 점원의 서비스

15. KBF의 관점에서 TGIF의 문제점 KBF의 측면에서 TGIF의 상태 파악 및 방향 도출된 KBF, 즉 시설과 분위기와점원의 서비스의 측면에서 TGIF는 4개 경쟁사 대비 가장 떨어지는 상태에 있고, 이것들을 고객의 기대 수준으로 충족시켜 차별화해야 함 분위기 I V B O T 서비스 분석 결과 설문조사 결과 산업 TGIF자사가 충족시켜 주지 못하는 부분이 점원의 서비스 및 시설과 분위기로 밝혀졌고, 이 부분은 산업 전반적으로도 고객의 기대수준을 충족시켜주지 못하고 있음을 확인할 수 있었음 따라서 TGIF가 이 두가지 부분에서 고객의 기대수준을 충족시킴으로써 차별화를 가질 수 있을 것이라고 판단하였음

16. 시설과 분위기 강화를 위한 방향 시설과 분위기는 독특한 체험을 통해 색다른 경험을 제공함으로써 강화시킬 수 있음. 분위기와 특별한 경험의 가치 “당 르 누와(Dans le noir)” 손님들은 희미한 불빛 한 줄기도 없는 깜깜한 식당 안 테이블로 시각 장애인 직원들에 의해 인도되고, 맛에 온 감각을 집중할 수 있는 분위기 연출. “500원 짜리 라면을 1만원에” 주방장은 마치 토크쇼를 하듯 고객과 즐거운 분위기 속에서 라면을 요리한다. 라면은 ‘진짜 상품’을 위해 사용되는 소품이고 분위기라는 무대가 핵심이다. 주방장과 고객이 라면과 분위기를 매개로 연출한 40분 동안의 풍요로운 체험이 바로 〈진짜 상품〉이다. 시설과 분위기 분위기를 통한 색다른 경험의 제공

17. 점원의 서비스 강화를 위한 방향 점원의 서비스 강화를 위해서는 친절한 서비스, 즉업계 내 최고의 서비스를 통해 고객들의 기대수준 충족을 추구할 필요성이 있음 친절한 서비스가 주는 가치 “Les Schwab Tires” 직원들이 업소 주차장으로 차가 들어오자마자 달려가서 손님을 맞이하며 친절한 서비스에 높은 가치를 부여함. 그 결과 친절함이라는 매개로 경쟁사와의 차별화 가능. “Ritz Carlton” 직원들은 손님들과 마주칠 때마다 정중하게 인사를 하며 모든 서비스가 만족스러운지 수시로 묻는다. 이런 공손한 태도는 호화로운 시설보다 훨씬 더 투숙객들의 마음을 사로잡는 요인이 됐다. 친절한 서비스 업계 내 최고의 서비스를 추구함으로써 고객들 기대수준 충족

18. ㅠ SOURCE: 제일기획 「Switching Korea」, 2007 20대 여성 고객의 성향 주 타겟 고객층이 될 20대 여성은 즐겁게 사는 것을 인생의 전반적인 목표로 삼고 있으며, 재미와 즐거움을 중요시하는 등의 특징을 보유함 즐겁게 사는 것이 내 인생의 전반적 목표 재미와 즐거움을 중요시 해외문화에 대한 거부감이 적고 해외 여행에 친근한 세대 일상생활 변화를 주거나 여가를 즐기길 바라나 현실적인 여건이 어려움 다소 오버, 개성 추구 국제화에 익숙하고개방적, 적극적임 20대 여성의 성향 “…즐겁게 사는 것이 인생의 목표라고 당당하게 말하는 그들은 해외문화에 대한 거부감이 적고, 개성을 추구하며재미와 즐거움을 중요시 하는 세대이다.”1)

19. TGI 분석- 가치 사슬 분석 (Value Chain Analysis) TGIF의 자원 및 역량 파악을 위해 가치 사슬 분석을 시도하였으며, 인적 자원 관리와 마케팅 및 세일즈 부문에서 주요 시사점을 도출함 Infrastructure 특별한 차이점이 없는 내부 통제 시스템을 보유하고 있을 것으로 추측하며, 기업 문화 측면에서도 특별한 차이점을 발견할 수 없음 중요 시사점 #1 HR Management FGI에 따르면업계 평균 이상의 HR 교육 시스템을 보유한 것으로 파악되나 보상 시스템의 부족으로 인해 우수 인재 유지에 실패한 것으로 판단함 margin Technology Development 독특한 메뉴를 개발하거나 뛰어난 구매 시스템을 개발하는 능력은 업계 평균이라고 사료됨 Procurement 일반적인 프랜차이즈와 비교해 뛰어난 역량을 보유하고 있다고 판단할 근거 희박함 중요 시사점 #2 Outbound Logistics Service Marketing & Sales Operations Inbound Logistics 외식 프랜차이즈의 특성상 이 부분은 특별히 강조될 근거가 희박하다고 판단함 매장 서비스 및 지속적인 고객 확보 측면에서 뚜렷한 장점을 발견할 수 없었음 미국적인 브랜드 이미지를 보유하고 있으나 전반적인 마케팅 실행에서 일관성을 확보하지 못함 메뉴를 조리하는 능력이라고 판단할 때, 이 부분에서도 특별한 차이점을 발견할 수 없었음 구매 능력과 관련하여, 특별한 차이점을 발견할 수 없었음

21. 고객 응대를 위한 5가지 퍼피독 방식

22. 서비스 개선을 위한 369 미팅

24. CUSTOMER 전략적 방향성 도출 설문조사를 통한 고객 분석, 다양한 자료를 통한 TGIF 분석, 토론 및 실제 방문을 통한 토의 결과를 종합한 결과 다음의 시사점을 도출 CUSTOMER 1 2 독특한 시설과 분위기 중시 뛰어난 점원의 서비스 중시 COMPANY COMPANY 3 4 미국적인 느낌의 브랜드 보유 잦은 이직으로 인한 서비스 품질 저하 DISCUSSION DISCUSSION 5 6 색다른 경험 전달의 필요성 방문 매장에 따라 서비스 격차 발생

25. CUSTOMER 전략적 방향성 도출 (Con’d) 시설과 분위기를 중시하는 고객의 특성에 기반하여 “미국의 주요 명소”를 표현하는 것을 첫 번째 전략적 방향성으로 설정 CUSTOMER 1 2 1 독특한 시설과 분위기 중시 뛰어난 점원의 서비스 중시 독특한 시설과 분위기 중시 KBF #1 시설과 분위기 “미국의 주요 명소” 표현 COMPANY COMPANY 3 4 3 미국적인 느낌의 브랜드 보유 잦은 이직으로 인한 서비스 품질 저하 미국적인 느낌의 브랜드 보유 DISCUSSION DISCUSSION 5 6 5 색다른 경험 전달의 필요성 방문 매장에 따라 서비스 격차 발생 색다른 경험 전달의 필요성

26. CUSTOMER 전략적 방향성 도출 (Con’d) 점원의 서비스를 중시하는 고객의 특성에 기반하여 “업계 내 최고 서비스”를 추구하는 것을 두 번째 전략적 방향성으로 설정 CUSTOMER 1 2 1 2 독특한 시설과 분위기 중시 뛰어난 점원의 서비스 중시 독특한 시설과 분위기 중시 뛰어난 점원의 서비스 중시 KBF #1 시설과 분위기 “미국의 주요 명소” 표현 COMPANY COMPANY 3 4 3 4 미국적인 느낌의 브랜드 보유 잦은 이직으로 인한 서비스 품질 저하 미국적인 느낌의 브랜드 보유 잦은 이직으로 인한 서비스 품질 저하 KBF #2 점원의 서비스 “업계 내 최고 서비스” 추구 DISCUSSION DISCUSSION 5 6 5 6 색다른 경험 전달의 필요성 방문 매장에 따라 서비스 격차 발생 색다른 경험 전달의 필요성 방문 매장에 따라 서비스 격차 발생

27. 최종 전략적 방향성 KBF #1 시설 및 분위기 “미국의 주요 명소” 표현 KBF #2 점원의 서비스 “업계 내 최고 서비스” 추구

28. TABLE OF CONTENTS Chapter 1 TGIF의 핵심 고객 재정의 Today’s Agenda Chapter 2 TGIF의 전략적 방향성 설정 Chapter 3 TGIF의 새로운 7P 설정 Chapter 4 새로운 7P의 구체적 예시 제안

29. WE THE BEST – TEAM#2 CHAPTER #3 TGIF의 새로운 7P 설정

30. 7P 마케팅 믹스 “미국 주요 명소 분위기 구현”, “업계 내 최고 서비스 제공”이라는 목적을 가지고 7가지 세부 마케팅 믹스(7P)들을 통일성 있게 정렬함 7P 매장에서 제공되는 메뉴, 서비스 Product 오프라인/온라인 이벤트, 광고 Promotion 서비스 제공과 관련된 종업원 People 서비스가 전달되는 환경 Physical Evidence 서비스가 전달되는 절차 Process 음식의 가격 Price 매장의 위치 Place KBF #1 시설과 분위기 KBF #2 점원의 서비스 “미국의 주요 명소” 표현 “업계 내 최고 서비스” 추구

33. 담당 서버가 고객에게 명소에 관한 설명, 재미있는 이야기 들려줌예시 각 매장의 위치는 변하지 않음 Place

36. 새로운 7P 설정 직원 교육 강화와 처우개선을 통한 이직 문제 해결로 서비스의 질을 향상 시키고, 매장공간의 모든 구성요소를 각 명소의 컨셉에 맞게 통일시켜서 분위기 전달 효과의 극대화를 추구 7P Product Price Promotion Physical Evidence Process Place People People 직원교육 고객 응대에 필요한 기술과 권한을 동시에 보유 하도록 함 이직문제 해결 직원 처우 개선 & 정직원 채용 기회 제공 매장 매장이라는 공간을 구성하는 모든 요소들을 특정 명소에 맞는 분위기로 통일성 있게 배치함 Physical Evidence 통 일 성 내부 외관 식사공간 화장실 내벽 음악 장식물 조명 테이블 의자 교육-보상 시스템의 연계 Place

37. TABLE OF CONTENTS Chapter 1 TGIF의 핵심 고객 재정의 Today’s Agenda Chapter 2 TGIF의 전략적 방향성 설정 Chapter 3 TGIF의 새로운 7P 설정 Chapter 4 새로운 7P의 구체적 예시 제안

38. WE THE BEST – TEAM#2 CHAPTER #4 새로운 7P의 구체적 예시 제안

39. TODAY’S SHOW TGIF New York Broadway

43. 특정 뮤지컬 또는 배우와 연관된 스토리를 제시하여 고객의 몰입도를 높임

44. 직원 중 1-2명이 실제 공연 배우 분장을 시도

45. 원하는 고객과 함께 공연 장면을 배경으로 사진 촬영

46. 주기적으로 분장을 교체해 고객에게 새로운 경험 제공

47. 해당 분장의 공연에 대해 직원의 설명 또는 간단한 브로셔를 제공함

53. 업무 설계

54. 직원 선발 및 개발

55. 직원 보상 및 인정

56. 고객 응대를 위한 도구

58. 엽서 뒷면 엽서 앞면 Appendix – 엽서 예시 ADDRESS: CONTENTS 브로드웨이는 뉴욕의 역사와 함께하고 있다. Times Square 근처에 위치한 브로드웨이는 뉴욕 남쪽의 배터리 공원 북동부에서 시작하여 뉴욕 북쪽으로 통하는 바둑판 모양의 시내를 가로지르는 대로를 의미한다. 뮤지컬을 비롯한 공연 관련 극장이 많으며 오랜 기간 동안 미국 최고의 연예인 등용문으로 통용되었다. 뮤지컬 캐츠, 오페라의 유령 등이 초연된 앤드류스 극장이 가장 유명한 장소이다.