1. EL MÀRQUETING APLICAT
A LES XARXES SOCIALS
Introducció a les competencies TIC
Grup Mk Networking:
Alejandro Frias Moya
Wiki:http://384810.uoc.wikispaces.net/

2. ÍNDEX
• Objectius
• Fonaments de l’atenció al client
• Situació actual de l’atenció al client per sectors mitjançant gràfica
• Previsions de futur
• Conclusions
• Preguntes

3. OBJECTIUS:
L’objectiu d’aquest treball és aportar informació sobre els conceptes bàsics de l’atenció
al client primerament i de l’estat actual del màrqueting aplicat a l’atenció al client
mitjançant les xarxes socials. Un cop entesa la situació del sector i la qualitat del servei
que cal esperar, podem intentar observar les previsions de futur que hi ha actualment i
ser capaços de entendre cap a on va el sector, quins seran els motius que ens hi
portaran i quines dificultat i limitacions ens trobarem quan finalitzi l’expansió i es consolidi
com un canal més per treballar l’atenció al client.

4. FONAMENTS DE L’ATENCIÓ AL CLIENT:
• Actitud positiva: L’actitud sempre condiciona el comportament humà
• Comunicació positiva: Necessitat d’interactuar eficaçment amb persones de dins i fora de l’empresa
• Empatia: Per satisfer al client primer hem de poder entendre la seva situació/necessitat
• Amabilitat: Fomentant interactuacions càlides agradables i positives estarem incentivant el poder
crear relacions solides amb els clients.
• Acompliment: Donar solución efectiva a les necessitats que hem identificat, solucionar

5. SITUACIÓ ACTUAL DE L’ATENCIÓ AL CLIENT PER SECTORS:
• Actitud positiva:
Dades Oracle: Consumer views of Live Help Online 2012

6. SITUACIÓ ACTUAL DE L’ATENCIÓ AL CLIENT PER SECTORS:
Un 47% dels usuaris actius a les xarxes socials demanden poder utilitzar aquest canal per poder
tramitar les seves reclamacions i s’ha calculat que l’impacte d’un comentari negatiu en
aquestes xarxes és tan fort que pot anular l’efecte de 5 comentaris positius.
Tanmateix i com hem pogut observar a la gràfica actualment representa un percentatge molt
petit dintre de les preferències de contacte dels clients i dintre de les formes de contacte
telemàtiques encara està molt lluny de la popularitat del correu electrònic. Segons la
naturalesa del sector les preferències canvien de forma molt considerable. Un d'aquests extrems
el trobem al sector de la Salut on la preferència de les xarxes socials és 0% i fins i tot el sempre
popular i ràpid correu electrònic és queda en un escàs 15%.

7. PREVISIONS DE FUTUR:
• Creixement esperat per l’any pròxim de les xarxes socials en general del 37%
• L’ús de l’atenció al client a les xarxes socials deixarà de ser una opció per passar a ser
imprescindible i és preveu que el faran servir el 90% de les empreses al 2020.
• S'haurà de plantejar una estratègia de màrqueting integrada on les xarxes socials hi siguin
presents i la seva funció sigui tinguda en compte de bon principi de cara a coordinar les
altres accions en els diversos canals.
• Amb la proliferació de les xarxes socials augmentarà la seva diversitat i no totes les accions
és centraran en Facebook

8. CONCLUSIONS:
L'avanç imparable de l'ús internet i les noves tecnologies comporta un imparable creixement
dels usuaris de les xarxes socials. Tanmateix per molt que podem eliminar les barreres
tecnològiques que impedeixen accedir a les xarxes socials a sectors de població, hi haurà
encara reticències que aniran fortament lligades amb la naturalesa i la importància del camp
sobre el qual s'hagi de sol·licitar l’atenció al client.
No hi ha cap dubte que l'opció del màrqueting a les xarxes socials es consolidarà i deixarà de
tenir les limitacions implícites a una novetat per passar a ser una opció molt important dintre de
les actuals opcions però no convé oblidar que tanmateix tindrà les limitacions pròpies de
qualsevol medi telemàtic

9. PREGUNTES:
• Actualment com a consumidor feu servir les xarxes socials per a les vostres
consultes/reclamacions?
• Considereu que el futur de l’atenció al client està a les xarxes socials?
• Per quin motiu considereu que varien les preferències de canal de contacte a utilitzar per
part dels clients (telf, email, presencialment,.) per a contactar amb atenció al client en
funció del camp on fem la reclamació (Sanitat, banca, turisme,..) ?