Cerebrix seminar engagement

人事の力で営業の心を折らせない
6.24Mon
~エンゲージメントの高い組織のつくり方~
株式会社セレブリックス
事業推進室室長
今井晶也 (Masaya.Imai)

Copyright© CEREBRIX. All Rights Reserved.
歓迎
#セレブリックスセミナーでシェアお願いします

問題提起
エンゲージメントを高めるために
話題になるような制度
は果たして本当に必要なのか？

結論
本質は違う

今日一番お伝えしたいこと
尖った制度ではないからこそ
どんな組織でも真似しやすいと考えます。
私たちの取り組みには
キラキラした福利厚生は出てきません。
根本的な “営業が辛くなる” という根っこに
スコープを当てて対策を考えています。
勿論、人事以外の組織でも活用できるアイディアもあると思います

なぜ営業は辞めるのか？
・制度だけの問題なのか？
・退職の理由は何なのか
向き合うテーマ
離職率が7％へ
・セレブリックスの課題
・セレブリックスのチャレンジ

CEREBRIX について
Chapter.1

今井晶也 MASAYA IMAI ／ 35歳／ Men
Profile
・ SALES EVANGELIST
CEREBRIX公認主席エバンジェリスト
自己紹介
｜講義依頼・講演依頼
・長野県中小企業振興センターさま
・株式会社宣伝会議さま
・マーケメディアデイズ
｜セミナー共同開催等
Apple Japan ／ Google ／ Softbank
・ Everything DISC 認定トレーナー
・実践型営業研修公式トレーナー
・営業に関連する調査、研究活動

Company Profile
会社概要
営業と販売に特化した総合支援会社
設立
1998年5月（創業1992年3月）
・今年で22期目
・営業コンサルティング業で最初に上場
代表
江川利彦
・役員陣はリクルートグループの出身
資本金／
従業員数
1億円／1,000名
・博報堂グループのB2B支援企業
・営業コンサル事業では最大級規模

“営業といえばセレブリックス” を裏付ける３つのNo.１。
・博報堂グループの資本力と基盤を活かした、業界最大級の営業支援会社
・ DATA DRIVEN SALES を軸とした、勘や根性論に頼らない“科学された営業技術”を展開

Business model 事業内容
戦略的営業代行
Sales Outsourcing
営業のエキスパートが、貴社に代わって
営業活動のプロセスを代行するサービス
営業コンサルティング
Sales Consulting
営業の技術を貴社に提供することで、目標
達成を継続する組織に改善営業成果を高めるツールの提供やシステムの構築
デジタルマーケティング
Digital Marketing
デジタルを駆使した、接点作りと顧客育成
を支援
人材
営業
技術
データ
セールステックツール
Sales Tech Tool
システム
仕組み
スキル
営業に必要なあらゆる機能を提供

13
Case
新規開拓×法人営業で最大の実績。
1,000社12,000サービス以上の豊富な経験が強み
※上記に記載されている支援実績企業は、支援実績以外にもパートナー企業も含んでいます。

14
Advantage
成功・失敗体験をデータとして持っていることが強み
DATADRIVENSALES
営業プロセスを科学
営業プロセス毎の相場観を持つ。
精緻な判断軸のもと業務改善を実現
成功・失敗事例を科学
3500事業 12,000サービス以上の
営業支援の経験が詰まったDB
営業支援実績
データベース
検索軸
◆商材
◆ターゲット
◆営業手法
導きだせるもの
・成功事例
・トークスクリプト
・プロセス変数
買わない理由を科学
顧客の買わない理由を150パターンに
類型化した科学的な営業メソッドを
確立

なぜ営業は辞めるのか？
Chapter.2

営業が辛くなる
PositiveNegative
キャリアが見えない
待遇面
新しい挑戦
キャリアアップ
環境の変化
成果面・顧客対応・商品内容
人間関係
このまま続けても上に行けない
給与面、制度、環境、労働環境
上司や同僚との関係性、社風
職級や職域、給与のステップアップ
ジョブチェンジや独立
ライフステージの変化
退職理由のトリガー
営業職の退職動機は下記に分類されるケースが多い
この分類は、セレブリックスの退職理由や、SalesShip
でのキャリア面談での傾向、webサイト等でのアンケート
結果をミックスさせた見解です

営業活動が苦痛なことに起因し、
他の問題を誘発させている
営業が辛くなる
成果面・顧客対応・商品内容
営業が苦痛な人は成果が出ず、「キャリア」や「待遇」も悪くなる傾向
×
×
×

営業活動が苦痛なことに起因し、
他の問題を誘発させている
営業が苦痛な人は成果が出ず、「キャリア」や「待遇」も悪くなる傾向負のスパイラルへ
☑ 自信がない
☑ 先が見えない
☑ 昇格・昇給が難しい
☑ 努力しているのに評価されない
☑ 給与が安い
☑ 会社に居にくい、妬んでしまう
☑ 働くのがつらい

自社で望めないキャリアや待遇を
他社に求めていく傾向がある
単純なキャリアアップとは限らない
キャリアアップ
職級や職域、給与のステップアップ

なぜ営業が辛くなるのか？
～感覚値に頼らず社内で調査してみました～

営業が辛いと感じる理由
CEREBRIXの営業職（n＝215）名を対象にヒアリングした結果
正当に評価されない時 14%
商品に自信がない時
10%
顧客から厳しく
当たられた時 7%
拘束時間や業務量 4%
仕事の内容 1%
上司に厳しくされた時 0%
その他 22%
成果が
上がらない時
52%

同じ会社で同じ商品を売っていても
幸福度に格差が生まれる
売れている人売れていない人
頼られる顧客煙たがられる
褒められる上司怒られる
尊敬される同僚馬鹿にされる
役に立てている使命感目的を見失う

CEREBRIXの出した結論
退職率を0％にすることは出来ない。
しかし、「営業が辛くなる」理由を
フォローできれば無用な退職を減らせる筈だ

CEREBRIXの取組み例
Chapter.3

前提
営業の成果が出ないから辞める。
にプラスして、CEREBRIXには
営業代行という事業特性上の
エンゲージメント管理の問題があります。

成果が出ない時のプレッシャーが強い
・クライアント先に気を遣う
・エンドユーザーにも気を遣う
・売れないと依頼主/上司と気まずい
常駐先の依頼主と依頼主のお客様を相手にビジネス

圧倒的な業務過多、厳しい労働環境
営業の仕事 + コンサルティングの仕事
(報告物や分析活動)
生産性向上のためのコアタイムは営業徹底主義

営業代行という特性柄
社員がいつもオフィスにいない
全体の60％がクライアント先に常駐している
・福利厚生を平等に提供できない
・単純に接触回数が少ない
・どの会社の所属か見失いやすい

CEREBRIXの問題まとめ
成果がでない時のプレッシャーが強い
CEREBRIXとのエンゲージメントが低い
成果を出すための無理な労働時間や業務量
１
２
３

CEREBRIXの問題解決の方向性
成果がでない時のプレッシャーが強い
CEREBRIXとのエンゲージメントが低い
成果を出すための無理な労働時間や業務量
１
２
３
➡ 成果が出やすい環境を用意する
➡ 品質を下げずに業務を“自動化”する
➡ CEREBRIXとの絆を深める仕掛けや制度

エンゲージメント改革のキーワード
教育制度を
変えて
成果を出しやすく
テック対応を
推進して
業務を自動化
帰属意識を
高める取組みや
制度の構築
Education改革 Sales Tech 改革 Branding 改革

Education改革
メソッドのアップデート
営業と営業マネジメントの取扱い説明書を見直した。
抽象的だった成功要因を体系化(勝利条件を明確にする)
日付：
基本知識＋プランニング評価顧客接点構築評価評価評価
1 営業品目(提案サービス)の市場規模、市場概況(機会と脅威)、トレンドの理解 37
顧客の属性に合わせて、一つの手段だけでなく、電話・訪問・Web・DM・セミナー・紹介・営
業ができる範囲でのインバウンド施策等を実行している
73 110
2 商品知識・契約(サービス提供)条件の理解、および FAQの精度と説得力 38
必要な行動量が担保されている
※自分自身の行動に責任を持つ「肚決め」
74 111
3
商品活用・効用知識
(どのような顧客の、どのような問題課題を解決できるのか)
39
アタック手法やターゲット属性別に、最適なタイミングで営業活動を仕掛けている
※繁忙・閑散期／ニーズ発生時期／再アタック日／曜日／時間帯
75 112
4 競合の製品(サービス)の情報理解と「勝つところ・負けるところ」の把握 40
顧客視点に立ち、「役に立ちたい」「顧客の問題解決を実現できる」という視点で、自信を
持って電話を架けている
76 113
5 競合と比較した際の、商品優位性や営業時の勝ち方が研究されている 41
1／100件の電話ではなく、1／1件という気持ちを持って、1回1回の電話を真摯に臨んで
いる
77 114
6 ターゲット顧客の属性情報、市況、想定ニーズの理解 42
スクリプトや切返しのトークの型に対して、基本に忠実にトークを展開している。
自己流で行うのではなく、アレンジはあくまで基本を理解した上での活用としている
78 115
7 ターゲット顧客の先にある、顧客と競合の理解 43 断り文句やアポイント拒否を事前に想定し、めげずにトライしていく姿勢がある 79 116
0.0% 44
声に表情を持たせるための、対話の「テンポ」や「間」、「声質」に対する意識と、笑顔や姿勢、
身振り手振りを取り入れて電話をしている
80 117
8
商品の特性・メリット(便益)が活かせる、想定ニーズを持つ顧客セグメントの特定
※ターゲット顧客は自社の商品やサービスを客観的に見て必要としてるか
45
アポイントが取れる顧客ではなく、「ニーズのある決裁者・キーマン」に対してアタックするという
肚決めをし、実行している
81 118
9 これまでの営業活動における、受注実績や見込み実績が反映されたターゲット選定 46
「受付は味方にする」という意識を持ち、受付に対して無碍な態度を取らない。
応対者にとって、気持ちの良い対応を心がける
82 119
10
ターゲットセグメントの属性カテゴリーの明確化
(業界／規模／上場区分／エリア／業績／採用可否／その他トリガー)
47
新規の営業電話だと察知されないように、キーパーソンを名指しで呼び出している。
または、その企業の組織名称と実在する役職で呼び出せている
83 120
11
営業活動の結果を踏まえて、仮説の有効性を検証できている
※良いターゲットは「広げる・掘り下げる」。悪いターゲットは「除外する」
48
新規の営業電話だと察知されないように、必要以上に他人行儀な萎縮した敬語や、丁寧す
ぎる物言い（綺麗すぎる話し方も倦厭される）をしない
84 121
12
ターゲットを個人レベルまで細分化できている
※部署の特定、役職の特定、個人名の特定
49
これまでの接点情報(資料を送ったことがある／キーパーソンと対話したことがある)を効果的に
活用して、知り合いのような印象を持たせることができる
85 122
13
電話やメールなどのアプローチアクションを行う際に、「顧客情報を1件1件web等で調べなくて
良い」状態を築くための、企業情報や想定ニーズの情報がリスト内の顧客毎に記載されている
50
受付で余計な提案や説明はしない。
あくまで聞かれて初めて、端的に伝える
86 123
14
ターゲット顧客にマッチした個別のキーラートークや想定ニーズが明文化されている。
想定ニーズの根拠となる情報ソース（情報源）が記されている(リンクがある)
51
受付NGや要件の聞き出しの際に、あえて効果的に専門用語を用いた切り返しを活用し、受
付自信で判断できないと思わせることができる
87 124
15
アプローチしたい部署や個人名が記載されている
※直通番号、メールアドレス、またはキーパーソンを特定するための具体的なキーワード
52
切り返しやテクニックを駆使しても、受付NGだった場合に、最後まで粘り切ることができる
※これ以上迷惑をかけない／直接話せばすぐに理解いただける／ライバルも利用している
88 125
16 対話履歴や接触情報が正確に記載されている 53
権威付けのされたトークを展開できている
※業界で伸びている／競合も使っている／事例／関連会社の名前等
89 126
17
ターゲットリスト内で、架電の優先順位を見極めるための“フィルター”を活用できている。
※属性毎のフィルタリング、再アプローチ時の成功率を高める時期の記載等
54
受付がキーパーソンに取次確認をする際に、キーパーソンが話を聞いてみたいと思える伝達方
法を要望できている
90 127
18
活動データやマーケティングデータは自動抽出され、分析や改善活動が効率的に運用できる
状態が整備されている
55 キーパーソンの不在時に、戻り時間や直通番号、氏名などを聞き出している 91 128
19 最終目標を達成するための、アプローチ量を担保できるだけのリスト数が存在する 56
聞き取りやすく、正しい敬語を用いている。
語尾を延ばしたり、相槌がフランクにならない
92 129
20
鮮度の高いリストが用意されている。(死にリストがない)
また、情報はこまめに最新のものに更新され、メンテナンスが行き届いている
57 接触した人物が、営業すべき相手かどうかキーパーソン特定を行っている 93 130
21
目標達成のプランが明確に描けている
※実現可能性の高い、営業プランや見込み顧客管理
58
キーパーソン接触時に、早い段階で【インパクトアプローチ】が実施できている
※顧客にとってのメリット×結論から×端的に
94 131
22
個別企業の受注獲得を実現する、商談のシナリオ設計
※顧客接点方法～見込み企業を受注に導く為の個別戦術
59 メリットを訴求したら、日時を区切ったクロージングを間髪入れずに実施している 95 132
23
セールスプロセスの最適化
※最適な営業活動を実行するためのプロセス設計ができている
60
想定したNG理由に対して、予め用意した切り返しトークを効果的に展開している。
また、切り返しで用いる応酬話法の選択は、最適なものを活用している
96 133
24
目標から逆算した、個々の営業パーソンのプロセス変数を加味した行動計画が策定されてい
る
61
資料要望に対する切り返しは、顧客にとって「会った方が良い理由」となっている。
※合理的で論理的説得力のある切り返しになっている
97 134
25
行動目標は、マンスリー／ウィークリー／デイリー／タイムリーに落とし込まれ、
営業パーソン自信が強くその数値を意識した活動を取っている
62 TPOを弁えた上で、明るく、元気に、好印象を抱かせることができる 98 135
26 顧客接点構築のためのトークスクリプトが整備されていて、適宜更新されている 63 顧客にとって都合の良い時間帯を目がけて、接触できている 99 136
27
顧客接点構築のためのFAQや切返しトークは抜け漏れなく整備されている。
また、その応酬話法を用いることで、一般的な基準を満たしたプロセス変数を推移できる
64 行動量の担保と効果的な活動を推進するための、営業ルートを設計できている 100 137
28 営業効率とアポイント確度を高めるための、メールや手紙等の雛形は整理されている 65 座って商談ができるように、着座して商談を行うことを推進している 101 138
29 商談時のトークスクリプトが整備されていて、適宜更新されている 66 無理にその場で全て説明するのではなく、別途商談のためのアポイントを促している 102 139
30
人による差を失くすためのヒアリング項目が用意されている。
または必要に応じてヒアリングシート等を運用している
67 誰に読んでほしい文章なのか、アタック対象を明確に記載している 103 140
31 事例やケーススタディ等、顧客の関心を高めるツールが用意されている 68
「なぜ連絡したのか」その理由が、顧客にとって納得感のあるものであり、具体例や提案イメー
ジが具体的に記載されている
104 141
32
アポイントの取得前に請求される前の資料には、必要最低限の情報に限定されている
※資料で全て理解できてしまうと「会う理由」を失うため
69 相手から返信を促すための、有益な情報を持っていることを唆し、興味や関心を抱かせる 105 142
33
アポイント取得のために用いるDM（郵送物、FAX、メルマガ）を活用している。DMには7W3H
(いつ、どこで、誰が、誰と、誰に、何を、なぜ、どのように、いくら、どのくらい)の情報が抑えられている
70 DMの返信でアポイントや申し込みが完結するように考慮したDMにする 106 143
34
資料やパンフレットは見る側にとって、分かり易い言葉や表現が用いられていて、資料を読むだ
けで、誰でも商品の機能や便益がわかる構成・コンテンツが整っている
71 開封率を高めるために、個人名や親展を入れて郵送している 107 144
35
商品を魅力的に訴求するための、キャッチコピーやデザインに優れた資料である。
商品を導入した場合に、顧客がどのような効果効能が得られるのか、明快である
72
セミナーの申込みは「入力代行」など、顧客が手間と感じる工程をできるだけカットするフォ
ローをしている
108 145
36
具体的な導入イメージを訴求するための、イメージ画像やデモ環境、動画、導入シミュレーショ
ン等の補助ツールが整っている
73 参加率を下げないための、事前確認を徹底している 109 146
0.0% 0.0% 0.0% 0.0%
項目項目コンサルティングセールススキル項目項目コンサルティングセールススキル項目
営業管理帳票には、顧客との商談情報やステータスが正しく記載されており、会議等で個別商
談ごとに対策や見込み管理が実施されている
個別商談の資料や重要な顧客との商談では、積極的に上司や先輩に関わってもらえるように、
要望出来ている
コンサルティングセールスセールス評点合計コンサルティングセールスセールス評点合計
顧客の課題を自社商品で解決できる根拠を、論理的に説明できている
顧客の導入動機とならない、余計な機能や特徴を説明していない
※必要情報は除き、「情報加工」ができている
一方的な説明にならず、適宜顧客の反応を伺いながら、質問や対話を意識できている
重要なポイントで力強く説明するなど、躍動感があり、コントラスト（強弱）がしっかりしたプレゼン
テーションスキルが備わっている
こそあど言葉（これ、その、あの、どれ）や、えっと…、まあ…といった自信がなさそうな表現や余計
な言葉を用いず、わかりやすく整理された情報を提案している
説明後に不明点がないか確認し、導入のボトルネックがないか掌握できている。
また、質疑応答における切り返しにより、導入懸念点を払拭できている
結論回収などは、約束された日時に確実に追いかけきれている。
返事がない際は、様々な手段を駆使して圧迫しすぎない状態で催促できている
商談後には必ずお礼メールやお礼のご連絡を行い、「しっかりした営業パーソン」という印象付け
と、「商談内容の整理」と「顧客に行っていただくこと」の行動促進を実施できている
PREP法の流れを汲んだ、分りやすくストーリー性のあるプレゼンテーション構成となっている
顧客の意思決定を助長する、必要な情報や内容が盛り込まれた資料となっている
文字情報ばかりでなく、視覚的に判断しやすいビジュアルを取り入れている
プレゼンテーションに用いる資料は、統一感があるデザイン。
誰が見ても内容や導入メリットが理解されやすい構成や表現になっている
いきなりプレゼンテーションに入るのではなく、FFで把握した課題の共有を行っている
※当日プレゼンの場合はFFでの課題解決の合意からそのまま解決策の提示に入る
プレゼンテーションの導入部分では「導入すべき」と最も重要な主張から展開できている
クロージングならびにテストクロージングは、相手から指定をしてこない限り、必ず実施する。
その際に、結論を回収できない場合はネクストアクションを明確にしている
ネクストアクションの日程はその場で促し、決定する。メールで別途調整という場合は、相手の連
絡を待つのではなく、こちらから候補日を用意している(コントロールが効く状態)
クロージングをしたら余計な説明や提案はせず、プレッシャーをかけずに黙っている
※ゴールデンサイレンス
「検討します」等の曖昧な断り文句は、「何を」「誰に」「いつ」「なぜ」「どうやって」検討するのか確
認し、導入の温度感や、対策すべきポイントを明確にしている
申込書や契約書は、代表者等の決裁者との商談では、原則その場で回収している。
稟議や、押印申請が必要な場合は、回収期限を約束せきている
料金は（基本的には）最初に説明することはせず、あくまで顧客が「欲しい」と、ニーズが顕在化
した状態で、提示している(メリットとお金の＜価値＞を同等にするため)
1対1の商談の場合、提案資料は相手(顧客)に渡し切ってしまうのではなく、営業パーソンの手
元でコントロールしながら、資料を見てもらう
複数人に対するプレゼンテーションの際は、アジェンダを最初に説明し、参加者全員が見やすいよ
うに投影資料や配布資料を用意できている
想定ニーズが顧客にマッチしなかったり、質問が上手く展開できない際、および商談の空気が悪
い場合等に固定観念に縛られず、プレゼンテーションに移ったり状況対応ができる
顧客からのメールの返信、初回訪問～提案までの期間等、“時間軸”で計れる業務や応対内容
は、圧倒的なスピード対応を意識し、顧客の期待値を上回る対応をしている
要望されたこと以外に、必要な情報や提案を実施できる「顧客にとってかゆいところに手が届く存
在」として、パートナーとしての地位を確立し、顧客に頼られる存在となれている
訪問の時間に遅れる、資料の納期に遅れる、提案内容に顧客の要望している要素がない…と
いった“約束行動”に違反する行動がなく、顧客から人として信用されている
【契約顧客】申込み後や契約後の明確なスケジュールの提示が出来ている
【契約顧客】導入に向けた誠実な応対、細やかなフォローアップをしている。
サービス導入後のクレームが少ない
【契約顧客】顧客との関係性を深耕する中で、新たなニーズや課題を発見し、
異なるサービスや商品の提案機会を頂けている
【失注顧客】継続的にアプローチできるようにするための、提案のお礼と、
次回の提案時期に対する合意を取り付けている
自社商品のニーズが期待できそうな顧客の紹介を促している
押し売り的なクロージングではなく「一緒に解決を目指す」といった、背中をそっと支えるような歩み
寄ったクロージングが出来ている
その場で決裁できない場合、決裁ルートや決済時期の確認をしている
決裁者が別にいたり、現在のまま検討に入った場合に導入弊害の要因がある場合、決裁者商
談のセッティングや、稟議書作成の代行等、受注確度を高める対策を実施している
導入や検討における断り理由やネガティブ質問に対しては、予め用意した応酬話法や払拭ツー
ルを活用し、「顧客が買わない理由」を失くすことが出来ている
悩む顧客に、最終的に意思決定を助ける、“顧客の言葉”でのクロージングの実施できている
会社説明やサービス説明では、自社やサービスに権威付け（実績、ブランド、顧客、資本）等
の会社の信用を裏付ける情報があり、顧客に安心して貰える内容である
その他
営業応対
最適な営業活動を推進するための、深い質問を行う事への合意が得れている
顧客のタイプや反応に合わせた、上記のアプローチ要件をアレンジする状況対応ができる
営業パーソン自身が商品を営業する上で、ファクトファインディングのゴールや目的を
理解できている(要は何を聴けたらOKか判断が効く)
商談の流れ(アジェンダ)の説明による、拘束感を排除し安心感を育めている
会社の説明やサービスの説明では、一方的な説明にならないように、適宜顧客に質問を入れ
たり相手の反応を伺った上で、説明箇所や時間をコントロール出来ている
問題提唱、深堀質問、事例展開、例話法・質問法を駆使し、顧客の意識を潜在ニーズに掘
り下げる
パートナーとして時に相手の誤った考えや問題のある行動を是正したり、アドバイスする
※ただし売り言葉に買い言葉にならないコミュニケーションが前提
核心に迫る、本質を突く際の質問で必要以上に回りくどく言わない
※適切な枕詞やクッション言葉を必要最低限で使用する
プレゼンテーションの前に、顧客が顧客自身の課題を解決したいという合意を得ている
※自社の商品で解決できる問題点を、解決したい課題として認識させる
ファクトファインディングでは、メモばかりに集中するのではなく、対話を重視している。
それでいて、聞いた情報は商談後に整理出来るように、忘れないようにしておく
質問の冒頭はクローズドクエスチョンを用い、回答しやすい質問を展開する
※YesSet法…先に3回小さな同意やYesの回答を貰う
相手にそんなことも調べてないのか？と思わせるような質問(質問の仕方)はしない
※ホームページに大々的に書いてあることを知らないスタンスで聞くのはNG
自社商品を導入する上でクリティカルになる顧客の情報(実現したいことや目標など)を掌握でき
ている
ニーズを聞き出すのではなく、客観的なニーズを見出す
※顧客が商品を導入すべき「客観的な理由」を聴きだせている
プレゼン
テーション
クロージング
項目
プ
ラ
ン
ニ
ン
グ
アタック MIX
飛込み
(訪問)
問合せ
フォーム
へのメール
DM
顧客の基本情報やサービス導入に関連する情報の収集ができている
顧客を取り巻く市場や業界の特徴、競合関係を調査できている
作業効率や準備ポイントを整備し、コアタイムの顧客開拓業務の弊害を作らない
親しみのある第一印象と、ハキハキ・キビキビとした対応
状況に合わせた、好印象を抱かせる名刺交換ができている
※できるビジネスパーソンまたは相手に好みに合わせた印象の操作
商談の場における、TPOに合わせた服装や声量をコントロールし、
相手に不快感と違和感を与えない
顧客より先に座らない(または違和感のない状況対応や顧客の行動に合わせる)
顧客接点構築
コンサルティングセールスプロセス
セールス
ファクトファィンディング項目(ヒアリング項目)または、顧客に認めさせたいキーワード（自社商品
を導入する上でクリティカルになる顧客の情報）を想定している
顧客と同属性の導入事例情報を準備している。または、ケーススタディやシミュレーションを個社
毎に用意している
仮説に基づく「言われたくないネガティブ内容」に対する、切り返しや打ち手を用意している
顧客の想定ニーズが明確である(客観的に見て導入すべき理論や論理が成立している)
商品や顧客タイプに合わせた最適な拡散・深堀・収束が出来ている
※シンプルで競争優位性が高い商品で、無駄に質問を拡散しすぎない…等
アフター
フォロ－
セールス
ファクト
ファインディング
コ
ン
サ
ル
テ
ィ
ン
グ
セ
ー
ル
ス
プ
ロ
セ
ス
セールス
セールス
シナリオ
(プロセス設計)
ターゲット
リスト
テレ
マーケティング
スタンス
顧客との心理的な距離感を近づける効果的なアイスブレイクの活用
※相手に合わせて必要なアイスブレイクのみ実施できる
インパクトアプローチを駆使した目的提示により、相手の関心を高めている
テレ
受付突破
テレ
キーパーソン
顧
客
接
点
構
築
事前準備
アプローチ
スクリプト作成
セールス
スクリプト
顧客接点
構築
スクリプト
顧客接点
構築
セールス
プランニング評点合計顧客接点構築評点合計
セミナー
テレ
合計
基
本
知
識
知識の習得
３C＋２C 観点
攻略対象
の特定
探客※１
基本知識評点合計
シナリオ
設計
行動計画
営業ツール
組織名
営業担当者氏名
査定者
基本知識
プランニング
商品や顧客タイプ、商談条件や顧客の状況に合わせた、
質問項目や時間配分など、ファクトファインディングの流れを設計できている
全体的に尋問調にならない質問やコミュニケーションの推進
適切な相槌や表情など、顧客が話やすい雰囲気を作っている
相手に不快感を与える質問の仕方、反応をしない
※なるほどー、なるほどですね、うんうん…等
曖昧なまま・なんとなく・恐らくといった主観で相手の主張を解釈しない
会社説明やサービス説明では、会社や事業、サービス、そして営業パーソンに興味を持って貰え
る、起業背景・特徴やスタンス等、エッジを聞かせたコンテンツとなっている
長すぎる説明やノイズとなる情報を排除した、シンプルで凝縮されたアプローチトーク
を展開できている(長くても15分以内)

顧客の属性に合わせて、一つの手段だけでなく、電話・訪問・Web・DM・セミナー・紹介・営
業ができる範囲でのインバウンド施策等を実行している
73 110
必要な行動量が担保されている
※自分自身の行動に責任を持つ「肚決め」
74 111
アタック手法やターゲット属性別に、最適なタイミングで営業活動を仕掛けている
※繁忙・閑散期／ニーズ発生時期／再アタック日／曜日／時間帯
75 112
顧客視点に立ち、「役に立ちたい」「顧客の問題解決を実現できる」という視点で、自信を
持って電話を架けている
76 113
1／100件の電話ではなく、1／1件という気持ちを持って、1回1回の電話を真摯に臨んで
いる
77 114
スクリプトや切返しのトークの型に対して、基本に忠実にトークを展開している。
自己流で行うのではなく、アレンジはあくまで基本を理解した上での活用としている
78 115
断り文句やアポイント拒否を事前に想定し、めげずにトライしていく姿勢がある 79 116
声に表情を持たせるための、対話の「テンポ」や「間」、「声質」に対する意識と、笑顔や姿勢、
身振り手振りを取り入れて電話をしている
80 117
アポイントが取れる顧客ではなく、「ニーズのある決裁者・キーマン」に対してアタックするという
肚決めをし、実行している
81 118
「受付は味方にする」という意識を持ち、受付に対して無碍な態度を取らない。
応対者にとって、気持ちの良い対応を心がける
82 119
新規の営業電話だと察知されないように、キーパーソンを名指しで呼び出している。
または、その企業の組織名称と実在する役職で呼び出せている
83 120
新規の営業電話だと察知されないように、必要以上に他人行儀な萎縮した敬語や、丁寧す
ぎる物言い（綺麗すぎる話し方も倦厭される）をしない
84 121
これまでの接点情報(資料を送ったことがある／キーパーソンと対話したことがある)を効果的に
活用して、知り合いのような印象を持たせることができる
85 122
受付で余計な提案や説明はしない。
あくまで聞かれて初めて、端的に伝える
86 123
受付NGや要件の聞き出しの際に、あえて効果的に専門用語を用いた切り返しを活用し、受
付自信で判断できないと思わせることができる
87 124
切り返しやテクニックを駆使しても、受付NGだった場合に、最後まで粘り切ることができる
※これ以上迷惑をかけない／直接話せばすぐに理解いただける／ライバルも利用している
88 125
権威付けのされたトークを展開できている
※業界で伸びている／競合も使っている／事例／関連会社の名前等
89 126
受付がキーパーソンに取次確認をする際に、キーパーソンが話を聞いてみたいと思える伝達方
法を要望できている
90 127
キーパーソンの不在時に、戻り時間や直通番号、氏名などを聞き出している 91 128
聞き取りやすく、正しい敬語を用いている。
語尾を延ばしたり、相槌がフランクにならない
92 129
接触した人物が、営業すべき相手かどうかキーパーソン特定を行っている 93 130
キーパーソン接触時に、早い段階で【インパクトアプローチ】が実施できている
※顧客にとってのメリット×結論から×端的に
94 131
メリットを訴求したら、日時を区切ったクロージングを間髪入れずに実施している 95 132
想定したNG理由に対して、予め用意した切り返しトークを効果的に展開している。
また、切り返しで用いる応酬話法の選択は、最適なものを活用している
96 133
資料要望に対する切り返しは、顧客にとって「会った方が良い理由」となっている。
※合理的で論理的説得力のある切り返しになっている
97 134
TPOを弁えた上で、明るく、元気に、好印象を抱かせることができる 98 135
顧客にとって都合の良い時間帯を目がけて、接触できている 99 136
行動量の担保と効果的な活動を推進するための、営業ルートを設計できている 100 137
座って商談ができるように、着座して商談を行うことを推進している 101 138
顧客の課題を自社商品で解決できる根拠を、論理
顧客の導入動機とならない、余計な機能や特徴を
※必要情報は除き、「情報加工」ができている
一方的な説明にならず、適宜顧客の反応を伺いな
重要なポイントで力強く説明するなど、躍動感があ
テーションスキルが備わっている
こそあど言葉（これ、その、あの、どれ）や、えっと…
な言葉を用いず、わかりやすく整理された情報を提
説明後に不明点がないか確認し、導入のボトルネッ
また、質疑応答における切り返しにより、導入懸念
PREP法の流れを汲んだ、分りやすくストーリー性の
顧客の意思決定を助長する、必要な情報や内容
文字情報ばかりでなく、視覚的に判断しやすいビジ
プレゼンテーションに用いる資料は、統一感があるデ
誰が見ても内容や導入メリットが理解されやすい構
いきなりプレゼンテーションに入るのではなく、FFで把
※当日プレゼンの場合はFFでの課題解決の合意か
プレゼンテーションの導入部分では「導入すべき」と最
クロージングならびにテストクロージングは、相手から指
その際に、結論を回収できない場合はネクストアクシ
ネクストアクションの日程はその場で促し、決定する
絡を待つのではなく、こちらから候補日を用意してい
クロージングをしたら余計な説明や提案はせず、プレ
※ゴールデンサイレンス
「検討します」等の曖昧な断り文句は、「何を」「誰に
認し、導入の温度感や、対策すべきポイントを明確
申込書や契約書は、代表者等の決裁者との商談
稟議や、押印申請が必要な場合は、回収期限を約
料金は（基本的には）最初に説明することはせず
した状態で、提示している(メリットとお金の＜価値＞
1対1の商談の場合、提案資料は相手(顧客)に渡
元でコントロールしながら、資料を見てもらう
複数人に対するプレゼンテーションの際は、アジェンダ
うに投影資料や配布資料を用意できている
【契約顧客】申込み後や契約後の明確なスケジュー
【契約顧客】導入に向けた誠実な応対、細やかなフ
サービス導入後のクレームが少ない
【契約顧客】顧客との関係性を深耕する中で、新た
異なるサービスや商品の提案機会を
【失注顧客】継続的にアプローチできるようにするた
次回の提案時期に対する合意を取り
押し売り的なクロージングではなく「一緒に解決を目
寄ったクロージングが出来ている
その場で決裁できない場合、決裁ルートや決済時期
決裁者が別にいたり、現在のまま検討に入った場合
談のセッティングや、稟議書作成の代行等、受注確
導入や検討における断り理由やネガティブ質問に対
ルを活用し、「顧客が買わない理由」を失くすことが
悩む顧客に、最終的に意思決定を助ける、“顧客の
会社説明やサービス説明では、自社やサービスに権威付け（実績、ブランド、顧客、資本）等
の会社の信用を裏付ける情報があり、顧客に安心して貰える内容である
最適な営業活動を推進するための、深い質問を行う事への合意が得れている
顧客のタイプや反応に合わせた、上記のアプローチ要件をアレンジする状況対応ができる
営業パーソン自身が商品を営業する上で、ファクトファインディングのゴールや目的を
理解できている(要は何を聴けたらOKか判断が効く)
商談の流れ(アジェンダ)の説明による、拘束感を排除し安心感を育めている
会社の説明やサービスの説明では、一方的な説明にならないように、適宜顧客に質問を入れ
たり相手の反応を伺った上で、説明箇所や時間をコントロール出来ている
ファクトファインディングでは、メモばかりに集中するのではなく、対話を重視している。
それでいて、聞いた情報は商談後に整理出来るように、忘れないようにしておく
質問の冒頭はクローズドクエスチョンを用い、回答しやすい質問を展開する
※YesSet法…先に3回小さな同意やYesの回答を貰う
相手にそんなことも調べてないのか？と思わせるような質問(質問の仕方)はしない
※ホームページに大々的に書いてあることを知らないスタンスで聞くのはNG
プレゼン
テーション
クロージング
ク MIX
込み
問)
顧客の基本情報やサービス導入に関連する情報の収集ができている
顧客を取り巻く市場や業界の特徴、競合関係を調査できている
作業効率や準備ポイントを整備し、コアタイムの顧客開拓業務の弊害を作らない
親しみのある第一印象と、ハキハキ・キビキビとした対応
状況に合わせた、好印象を抱かせる名刺交換ができている
※できるビジネスパーソンまたは相手に好みに合わせた印象の操作
商談の場における、TPOに合わせた服装や声量をコントロールし、
相手に不快感と違和感を与えない
顧客より先に座らない(または違和感のない状況対応や顧客の行動に合わせる)
ファクトファィンディング項目(ヒアリング項目)または、顧客に認めさせたいキーワード（自社商品
を導入する上でクリティカルになる顧客の情報）を想定している
顧客と同属性の導入事例情報を準備している。または、ケーススタディやシミュレーションを個社
毎に用意している
仮説に基づく「言われたくないネガティブ内容」に対する、切り返しや打ち手を用意している
顧客の想定ニーズが明確である(客観的に見て導入すべき理論や論理が成立している)
アフター
フォロ－
セールス
ファクト
ファインディング
コ
ン
サ
ル
テ
ィ
ン
グ
セ
ー
ル
ス
プ
ロ
セ
ス
セールス
テレ
スタンス
顧客との心理的な距離感を近づける効果的なアイスブレイクの活用
※相手に合わせて必要なアイスブレイクのみ実施できる
インパクトアプローチを駆使した目的提示により、相手の関心を高めている
テレ
受付突破
テレ
キーパーソン
事前準備
アプローチ
商品や顧客タイプ、商談条件や顧客の状況に合わせた、
質問項目や時間配分など、ファクトファインディングの流れを設計できている
全体的に尋問調にならない質問やコミュニケーションの推進
適切な相槌や表情など、顧客が話やすい雰囲気を作っている
相手に不快感を与える質問の仕方、反応をしない
※なるほどー、なるほどですね、うんうん…等
曖昧なまま・なんとなく・恐らくといった主観で相手の主張を解釈しない
会社説明やサービス説明では、会社や事業、サービス、そして営業パーソンに興味を持って貰え
る、起業背景・特徴やスタンス等、エッジを聞かせたコンテンツとなっている
長すぎる説明やノイズとなる情報を排除した、シンプルで凝縮されたアプローチトーク
を展開できている(長くても15分以内)
営業プロセスを147項目に細分化して
“顧客が買わなくなる理由”
を明確にして、教育していった

Education改革
未経験営業パーソン “垂直立ち上げ計画”
① 営業の原理原則やノウハウをイーラーニング化
② イーラーニングを内定時点で共有(テスト満点目指す)
③ 入社後研修はロールプレイングや体験中心(反転学習)
入社３か月以内でMVPを取れる人物が作れた

Education改革
夕活(55のプログラムから自由に受講可能)
毎週火曜日、木曜日実施
論理的思考数理的能力 EXCEL基礎・応用パワーポイント基礎・応用
イケてるベンチャー企業研究 WEBマーケティングマスプレゼンテーション
トップセールス座談会質問力養成講座 “すごい言葉”研修会計 EC業界研修
副産物として講師のスキルアップや帰属意識にもつながった！

Education改革
外部講師を招いたスキルアップ環境
外部講師を招いて専門スキルを磨く
・インサイトセールス(価値提案)
・ストレングスファインダー研修
・コーチング＆ティーチング
・超高速PDCA
・DiSC活用研修
・リーダーシップ研修

Education改革
マネジメント研修の強化
営業パーソンにとって一番身近な若手管理職の強化を図る
・会社の理念浸透、マネジメントポリシーの習得
・事例共有会、勉強会、マネジメントの原理原則
・様々なケーススタディの実施
└ 依頼主との期待値調整
└ 1on1ミーティングのロールプレイング
└ 退職意向が出た時の対応方法

コミュニケーションはチャットで
無駄なコミュニケーションコストをカットする
報告連絡相談に心理的安全性を担保する
CEREBRIXではトークノートを使用
Sales Tech 改革

G Suite のGAS(Google Apps Script)を活用し
営業管理～課題抽出～教育までを一元可視化し、
オールデジタルマネジメントを実現
Sales Tech 改革

マクロのプログラミングで
自動リストアップを実現(月数100時間削減)
Sales Tech 改革
マ
ク
ロ
SFA

オンライン商談の導入で無駄な時間をなくす
外出という概念を減らし、残業時間を低減
いずれは、育児をしながら自宅で営業できる世界観を
Sales Tech 改革

社内報の作成
社員同士の相互関心や繋がりが強化された
Branding改革

有志プロジェクトを始動させ、会社創りを委譲
会社づくりを「じぶんごと化」させ
帰属意識向上と施策の推進力&実行力を高めた
Branding改革
・女性活躍推進
・デジタル★マーケ部
・技術進化PJ（未来の営業を創る研究チーム）
・セールスビッグデータ推進
・SNS推進委員会
・セールスメソッド推進
└カスタマーサクセス
└インサイドセールス
└代理店渉外
└インサイドセールス

定期アンケート･意識調査の実施
社員の声を感覚値にせず、組織課題として定量化
Branding改革
女性のキャリアアップに関する意識調査
□ 月1のコンディション管理
□ 抜き打ちのアンケート
□ 第三者機関との定期面談

表彰制度の見直し
組織人数や役割に即して、スポットライトの当て方を見直した
Branding改革
□ インサイドセールスアワード (6人)
□ フィールドセールスアワード (6人)
□ リーダーシップアワード (2人)
□ グッドアクションアワード (1人)
□ ニューフェイスアワード (2人)
□ MVP

福利厚生の強化
働きやすさの醸成
Branding改革
5年勤続
記念休暇
（NEW）
リフレッシュ
休暇
（NEW）
F休暇
傷病休暇
月3日まで

あらかじめ企画書にて宣言をしています

福利厚生の強化#2
その他
Branding改革
・福利DE集わん会（10名以上集まったイベントに1名当たり3,240円支給）
・関東ITソフトウェア健康保険組合
└提携レストラン割引、各保養施設への宿泊など
└クォーター懇親会補助金（1名当たり3240円支給）
・外勤社員応援金（月間1万円）
・社員紹介お礼金（1名採用決定で10万円）
・出張手当（職級により変動）
・副業

We Are CEREBRIX & Visionの明確化
改めて会社の目指すことや方向性をしっかり伝えるようにした
Branding改革
「営業に強い会社」の第一想起ブランドを目指す
DATA DRIVEN SALESを世の中に浸透させる
営業の社会的地位を高める

結果
離職率は
2019年3月段階で7%
※2年間での調査
※セールス事業本部内での集計

結果
Openworkの評価も業界5位/413位中
※直近3年以内、営業支援事業に絞れば4点を超す勢い
Openworkより参照、2019年6月時点

結果
20代の成長環境では1位
課題としていた営業の「成功体験」は提供できてきている

今後
Chapter.4

待遇面と長期育成が課題
順次メスを入れていく予定

今後の展望
給与水準
(給与を高めても高付加価値が得られるビジネスモデルの検討)
女性のキャリア
ダイバーシティ対応強化
キャリアパスの再設計やチャレンジ推奨文化
管理者層増強
オフィスファシリティの見直し

やり甲斐×働きやすさの追求

もうひとつの尺度でみた解釈
「個の時代」と呼ばれるこれからの働き方において、
退職率や離職率を減らすことだけにフォーカスすべきでない。
※営業のフリーランスは益々増える
退職後も関われる環境や関係性、
トップセールスに依存しない仕組みを作ることが重要
＋＠

最後まで見ていただき
ありがとうございました
講演者：今井晶也
株式会社セレブリックス
事業推進室室長
m-imai@cerebrix.jp
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