Download luận án tiến sĩ với đề tài: Phát triển hoạt động bán lẻ tại các ngân hàng thương mại Việt Nam, cho các bạn có thể tham khảo

1. i
L I CAM ðOAN
Tôi xin cam ñoan ñây là công trình nghiên c u ñ c
l p c a cá nhân tôi. Các s li u, k t qu nêu trong lu n án là
trung th c và chưa ñư c ai công b trong b t c công trình
khoa h c nào khác.
Hà N i, ngày 16 tháng 11năm 2009
Tác gi Lu n án
Vũ Th Ng c Dung

2. ii
M C L C
L i cam ñoan
Danh m c các ch vi t t t
Danh m c b ng, bi u ñ
M ð U....................................................................................................................................1
CHƯƠNG 1 NH NG V N ð CƠ B N V PHÁT TRI N HO T ð NG BÁN L
C A NGÂN HÀNG THƯƠNG M I ...................................................................................8
1.1. HO T ð NG BÁN L C A NGÂN HÀNG THƯƠNG M I..............................8
1.2 PHÁT TRI N HO T ð NG BÁN L C A NGÂN HÀNG THƯƠNG M I.....42
1.3 KINH NGHI M C A M T S NGÂN HÀNG NƯ C NGOÀI TRONG VI C
PHÁT TRI N HO T ð NG NGÂN HÀNG BÁN L ..............................................57
CHƯƠNG 2 TH C TR NG HO T ð NG BÁN L T I CÁC NGÂN HÀNG
THƯƠNG M I VI T NAM.................................................................................................69
2.1. T NG QUAN CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG M I VI T NAM .......................69
2.2. TH C TR NG HO T ð NG BÁN L C A CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG
M I VI T NAM ..........................................................................................................78
2.3 ðÁNH GIÁ TH C TR NG HO T ð NG BÁN L T I CÁC NGÂN HÀNG
THƯƠNG M I VI T NAM .........................................................................................98
CHƯƠNG 3 GI I PHÁP PHÁT TRI N HO T ð NG BÁN L T I CÁC NGÂN
HÀNG THƯƠNG M I VI T NAM.................................................................................116
3.1. ð NH HƯ NG PHÁT TRI N HO T ð NG BÁN L C A CÁC NGÂN
HÀNG THƯƠNG M I VI T NAM ..........................................................................116
3.2 GI I PHÁP PHÁT TRI N HO T ð NG BÁN L T I CÁC NGÂN HÀNG
THƯƠNG M I VI T NAM .......................................................................................127
3.3 KI N NGH ...........................................................................................................171
K T LU N ...........................................................................................................................183
DANH M C CÁC CÔNG TRÌNH NGHIÊN C U ðà CÔNG B C A TÁC GI .185
DANH M C TÀI LI U THAM KH O...........................................................................187
PH L C

3. iii
DANH M C CÁC CH VI T T T
Ký hi u Gi i thích thu t ng vi t t t
AGRIBANK Ngân hàng Nông nghi p và Phát tri n Nông thôn Vi t Nam
ANZ Ngân hàng trách nhi m h u h n m t thành viên ANZ
(Australia and New Zealand Banking Group) Vi t Nam
ATM Máy rút ti n t ñ ng - Automatic Teller Machine
BIDV Ngân hàng ð u tư và Phát tri n Vi t Nam
CNH Công nghi p hoá
CNTT Công ngh thông tin
CRM Qu nlý quan h khách hàng-Customer Relationship Management
DBS Ngân hàng Phát tri n Singapore- Development Bank Singapore
ðVCNT ðơn v ch p nh n th
EDC M¸y ®äc thÎ ®iÖn tö: Electronic Data Capture
EMV Chu n th thanh toán thông minh do 3 liên minh th l n nh t th
gi i là Europay, Master Card và Visa ñưa ra.
FDI V n ñ u tư tr c ti p nư c ngoài - Foreign Direct Investment
GDP T ng s n ph m Qu c n i - Gross Domestic Product
KDTM Không dùng ti n m t
KH Khách hàng
KT Kinh t
NH Ngân hàng
NHBL Ngân hàng bán l
NHNN Ngân hàng Nhà nư c
NHTM Ngân hàng thương m i
NHTMCP Ngân hàng Thương m i C ph n
NHTMNN Ngân hàng Thương m i Nhà nư c
NHTMVN Ngân hàng thương m i Vi t Nam

4. iv
Ký hi u Gi i thích thu t ng vi t t t
HSBC Ngân hàng trách nhi m h u h n m t thành viên HSBC
(Hongkong and Shanghai Banking Corporation )Vi t Nam
MIS H th ng thông tin qu n lý (Management of Information System)
PIN Mã s cá nhân - Personal Identification Number
POS ði m bán hàng hay ñi m ch p nh n th - Point Of Sale
SWIFT H th ng thanh toán vi n thông liên ngân hàng qu c t - Society
for Worldwide Interbank Financial Telecommunication.
TCTD T ch c tín d ng
TCTQT T ch c th qu c t
TTDVKH Trung tâm d ch v khách hàng – Contact Center
VIETCOMBANK Ngân hàng Thương m i C Ph n Ngo i Thương Vi t Nam
VIETINBANK Ngân hàng Thương m i C Ph n Công Thương Vi t Nam
VN Vi t Nam
VND ñ ng Vi t Nam

5. v
DANH M C B NG BI U
B ng 2.1 T c ñ tăng trư ng GDP c a VN giai ño n 2004-2008.....................................69
B ng 2.2 Doanh s bán l c a VN giai ño n 2004 - 2008..................................................70
B ng 2.3: V n FDI th c hi n trong giai ño n 2004-2008...................................................72
B ng 2.4: Kim ng ch xu t nh p kh u c a VN giai ño n 2004-2008................................73
B ng 2.5 Huy ñ ng ti t ki m dân cư c a m t s NHTMVN giai ño n 2004-2008.........78
B ng 2.6 S lư ng tài kho n ti n g i thanh toán cá nhân c a các NHTMVN giai ño n
2004-2008 ................................................................................................................................80
B ng 2.7 Lư ng ki u h i chuy n v Vi t Nam qua các NHTMVN..................................83
B ng 2.8 S lư ng th ghi n c a m t s NHTMVN giai ño n 2004-2008.....................87
B ng 2.9 S lư ng th tín d ng c a m t s NHTMVN giai ño n 2004-2008 .................89
B ng 2.10 Cho vay bán l c a m t s NHTMVN giai ño n 2004-2008 ..........................91
B ng 2.11 D ch v ngân hàng ñi n t c a NHTMCP ðông Á tính ñ n tháng 11 năm
2008 ..........................................................................................................................................94
B ng 2.12 S lư ng máy ATM và POS c a các NHTMVN giai ño n 2004- 2008........97
B ng 3.1: T ng h p tình hình phát tri n c a m ng vi n thông VN.................................120
B ng 3.2 Phân tích các ngân hàng nư c ngoài theo mô hình SWOT..............................121
B ng 3.3: Phân tích các NHTMVN theo mô hình SWOT................................................122
B ng 3.4: T l dân cư có tài kho n thanh toán t i NH c a m t s nư c .......................123

6. vi
DANH M C SƠ ð , BI U ð
I. SƠ ð
Sơ ñ 2.1. T ch c h th ng ngân hàng thương m i Vi t Nam hi n nay ......................75
Sơ ñ 3.1 H th ng qu n lý quan h khách hàng tích h p v i các kênh phân ph i.......134
Sơ ñ 3.2. Mô hình k t n i thanh toán th tín d ng c a các NHTM ..............................147
Sơ ñ 3.3. Mô hình k t n i thanh toán th ghi n c a các NHTM...................................147
Sơ ñ 3.4 Mô ph ng d ch v Topup c a các NHTM v i các công ty cung c p d ch v 149
II. BI U ð
Bi u ñ 2.1 - T c ñ tăng trư ng GDP c a VN giai ño n 2004 – 2008............................70
Bi u ñ : 2.2. Doanh s bán l c a VN giai ño n 2004 – 2008...........................................70
Bi u ñ 2.3 - V n FDI th c hi n trong giai ño n 2004-2008.............................................72
Bi u ñ 2.4 - Kim ng ch xu t nh p kh u c a VN giai ño n 2004 – 2008........................73
Bi u ñ 2.5 Huy ñ ng ti t ki m dân cư c a m t s NHTMVN giai ño n 2004 - 2008 79
Bi u ñ 2.6 S lư ng tài kho n ti n g i thanh toán cá nhân c a các NHTMVN giai ño n
2004-2008 ................................................................................................................................81
Bi u ñ 2.7 Lư ng ki u h i chuy n v Vi t Nam qua các NHTMVN giai ño n 2004-
2008 ..........................................................................................................................................84
Bi u ñ 2.8: S lư ng th ghi n c a m t s NHTMVN giai ño n 2004-2008...............88
Bi u ñ 2.9 Th ph n th tín d ng c a m t s NHTMVN tính ñ n cu i 2008.................89
Bi u ñ 2.10. Cho vay bán l c a m t s NHTMVN giai ño n 2004-2008....................91
Bi u ñ 2.11. S lư ng máy ATM và POS c a các NHTMVN giai ño n 2004- 2008...97

7. 1
M ð U
1. Tính c p thi t c a ñ tài
Cùng v i quá trình phát tri n kinh t - xã h i, ho t ñ ng c a các NHTM
ngày càng phát tri n và ñ t ñư c nh ng thành t u nh t ñ nh trên nhi u m t như:
Hi n ñ i hoá công ngh , cung ng các s n ph m d ch v m i, qu n tr r i ro, tái
c u trúc ho t ñ ng hư ng theo ñ i tư ng khách hàng…Theo ñó, ho t ñ ng bán
l ngày càng chi m t tr ng l n trong ho t ñ ng c a các NHTM và ñem l i
nhi u l i ích. Xét trên giác ñ kinh t - xã h i, ho t ñ ng bán l góp ph n c i
thi n ñ i s ng dân cư, gi m chi phí xã h i, c i thi n văn minh trong thanh toán.
Xét trên giác ñ tài chính và qu n tr NH, ho t ñ ng bán l phân tán và h n ch
r i ro, t o ngu n thu n ñ nh cho NH, ñây là m t ho t ñ ng có xu hư ng tăng
trư ng nhanh c a các NHTM trên th gi i trong nh ng năm g n ñây.
T i Vi t Nam, dư i áp l c c nh tranh t các t ch c tài chính tín d ng
và phi tín d ng khác, các NH nư c ngoài, t s hi u bi t và nhu c u ngày
càng cao c a KH và s phát tri n như vũ bão c a công ngh thông tin, ho t
ñ ng bán l c a NHTMVN trong nh ng năm g n ñây ñã có nh ng bư c ti n
ñáng k , tuy nhiên còn nhi u b t c p như: Thi u tính ñ ng b trong vi c phát
tri n ho t ñ ng NHBL; s n ph m d ch v mang n ng tính truy n th ng, nghèo
nàn v ch ng lo i, tính ti n ích chưa cao; ch t lư ng d ch v th p; m c ñ
ng d ng công ngh trong phát tri n d ch v còn h n ch ; các kênh phân ph i
chưa ña d ng và kém hi u qu ; th ñ ng trong vi c ti p th bán hàng do
không có h th ng thông tin KH ñ y ñ , chưa có ñ i ngũ cán b chuyên
nghi p v NHBL; chưa có h th ng các ch tiêu ñ ñánh giá v ho t ñ ng bán
l cũng như qu n lý r i ro h u hi u; hi u qu t ho t ñ ng ngân hàng bán l
trên các m t KT và xã h i khá khiêm t n.
Trong khi ñó, v i th trư ng ti m năng g n 86 tri u dân, các NH nư c
ngoài, các t ch c tài chính phi NH, th m chí c các t ch c phi tài chính ñã và

8. 2
ñang hành ñ ng m t cách ráo ri t ñ chi m lĩnh th ph n trong lĩnh v c này.
Khi không có s phân bi t gi a các t ch c tín d ng trong nư c và các t ch c
tín d ng nư c ngoài trong các lĩnh v c ho t ñ ng NH, các chi nhánh NH nư c
ngoài, các t ch c phi NH v i công ngh hi n ñ i, năng l c tài chính d i dào,
s n ph m và d ch v NH ña d ng, ñư c phép m r ng m ng lư i chi m lĩnh th
trư ng n i ñ a, m r ng ñ i tư ng KH là dân cư thì các NHTMVN có th thua
ngay trên sân nhà. Vì v y vi c ñánh giá th c tr ng, ñ xu t các gi i pháp phát
tri n ho t ñ ng bán l là v n ñ c p thi t ñ i v i các NHTMVN.
Xu t phát t nh ng v n ñ trên ñây, v i mong mu n tìm ra các gi i
pháp ñ ng b , h u hi u, có tính th c t nh m phát tri n ho t ñ ng bán l c a
các NHTMVN, tác gi ñã ch n v n ñ : “Phát tri n ho t ñ ng bán l t i các
ngân hàng thương m i Vi t Nam” làm ñ tài Lu n án Ti n sĩ c a mình.
2. T ng quan v tình hình nghiên c u ñ tài
Liên quan ñ n v n ñ “Phát tri n ho t ñ ng bán l t i các NHTMVN”
ñã có m t s tác gi ti p c n các m ng nghi p v và góc ñ khác nhau. M t
vài công trình nghiên c u tiêu bi u liên quan ñ n các nghi p v trong ho t
ñ ng bán l c a NHTMVN trong th i gian qua như:
Nghiên c u v v n ñ phát tri n các nghi p v tín d ng c a các
NHTMVN có lu n án ti n s c a tác gi Nguy n Kim Anh (2004) [1] – lu n
án ñã trình bày m t cách t ng quan v nh ng nghi p v tín d ng c a các
NHTM, t ñó ñ xu t m t s gi i pháp nh m phát tri n nghi p v tín d ng
cho c hai ñ i tư ng khách hàng t ch c và khách hàng cá nhân trong ñi u
ki n n n KT th trư ng;
Nghiên c u v hình th c thanh toán th c a tác gi Nguy n Danh Lương
(2003) [21] – lu n án ñã trình bày m t cách t ng quan v th và hình th c
thanh toán th , nh ng t n t i v hình th c thanh toán th t i VN, t ñó ñưa ra
nh ng gi i pháp, ki n ngh nh m phát tri n hình th c thanh toán th t i VN;

9. 3
Nghiên c u v huy ñ ng và s d ng v n ngo i t c a tác gi Nguy n
M nh Ti n (2002) [48] – lu n án ñã ñi sâu nghiên c u v v n ñ huy ñ ng và
s d ng v n ngo i t nói riêng t i AGRIBANK, phân tích th c tr ng c a ho t
ñ ng này t ñó ñưa ra các gi i pháp hoàn thi n ;
Riêng nghiên c u v d ch v NHBL có lu n văn th c s c a tác gi
Tr n Th Lan Phương [42] ñ c p, tuy nhiên lu n văn c a tác gi cũng m i
ch d ng trong ph m vi m t ngân hàng VIETCOMBANK và không tìm hi u
h t toàn b các v n ñ c a ho t ñ ng NHBL.
Trong khi ho t ñ ng bán l c a NHTM là ho t ñ ng bao trùm nhi u
m ng d ch v v i ñ c thù ph c v chung m t ñ i tư ng KH là dân cư và h
gia ñình, thì các nghiên c u trư c ñây ch y u t p trung ph n l n vào t ng
m ng d ch v như huy ñ ng v n, s d ng v n, d ch v th , hay công tác
marketing nói chung. T năm 2004 ñ n nay chưa có nghiên c u nào v ho t
ñ ng bán l c a NHTMVN mang tính toàn di n.
Vì v y, trong lu n án này, tác gi ñã nghiên c u m t cách t ng quát v
ho t ñ ng bán l c a NHTM ñó là l ch s phát tri n, khái ni m và ñ c ñi m,
vai trò c a ho t ñ ng bán l , các ho t ñ ng ngân hàng bán l , các kênh phân
ph i, các r i ro thư ng g p trong ho t ñ ng bán l c a NHTM; quan ñi m v
phát tri n ho t ñ ng bán l , các tiêu chí ñánh giá s phát tri n c a ho t ñ ng
bán l , các nhân t nh hư ng t i phát tri n ho t ñ ng bán l c a NHTM.
ð ng th i, trên cơ s phân tích th c tr ng ho t ñ ng bán l c a NHTMVN
trong th i gian qua cũng như xem xét, k th a các công trình nghiên c u ñi
trư c, tác gi ñã ñ xu t m t s gi i pháp ñ ng b , có tính th c ti n cao nh m
phát tri n ho t ñ ng bán l - m t m ng ho t ñ ng mang tính chi n lư c c a
các NHTMVN trong th i gian t i. ðây là công trình khoa h c ñ u tiên nghiên
c u m t cách toàn di n v ho t ñ ng bán l c a NHTMVN, do ñó ñ tài
nghiên c u không trùng l p v i các công trình ñã ñư c công b trư c ñây.

10. 4
3. M c ñích nghiên c u
- H th ng hóa và làm rõ thêm lý lu n cơ b n v ho t ñ ng bán l c a NHTM.
- ðánh giá th c tr ng ho t ñ ng bán l c a các NHTMNN VN
- ð xu t các gi i pháp, ki n ngh nh m phát tri n ho t ñ ng bán l t i các
NHTMVN
4. ð i tư ng và ph m vi nghiên c u
- ð i tư ng nghiên c u: Nghiên c u ho t ñ ng bán l c a các NHTM.
- Ph m vi nghiên c u: Lu n án t p trung nghiên c u nh ng v n ñ liên quan
ho t ñ ng bán l c a m t s NHTM VN l n nh t v quy mô, s lư ng khách
hàng, d ch v ña d ng và có l ch s ho t ñ ng lâu nh t ñó là các ngân hàng
AGRIBANK, BIDV, VIETCOMBANK, VIETINBANK
- M c th i gian nghiên c u: Trong 5 năm t năm 2004 ñ n năm 2008.
5. Phương pháp nghiên c u
ð hoàn thành t t lu n án, tác gi lu n án ñã v n d ng các phương
pháp ph bi n trong nghiên c u kinh t như phương pháp phân tích, t ng h p,
tư duy logic, các phương pháp k thu t như th ng kê, so sánh và ñánh giá,
ph ng v n chuyên gia..., k t h p phương pháp ñ nh lư ng và phương pháp
ñ nh tính trong nghiên c u lý lu n cũng như trong ñánh giá th c ti n. D li u
s d ng ph c v cho vi c nghiên c u, phân tích, ñánh giá bao g m c d li u
sơ c p và th c p. D li u sơ c p ñư c thu th p b ng cách ph ng v n các
chuyên gia ngân hàng trong và ngoài nư c ñ n t Ngân hàng Nhà nư c, Ngân
hàng ngo i thương VN, Ngân hàng Công thương VN, Ngân hàng Nông
nghi p VN, Ngân hàng HSBC VN, Ngân hàng ANZ VN, Ngân hàng JP,
Morgan Chase New York, Ngân hàng DBS, OCBC Singapore, Ngân hàng
HSBC Hong Kong.., các ñ i di n t i VN c a ñ i tác cung c p gi i pháp công
ngh ngân hàng như Mastercard Global, Microtec VN, Avaya, IBM, Sungard
Asia Pacific... D li u th c p bao g m các văn b n ch ñ ngành ngân hàng,

11. 5
tài li u h i th o, báo cáo c a các ngân hàng... Ngu n s li u ñư c s d ng
trong phân tích và ñánh giá th c tr ng ho t ñ ng bán l c a các NHTMVN
ñ m b o ñ tin c y và phù h p v i các phương pháp nghiên c u mà lu n án
s d ng.
Trên cơ s phân tích, ñánh giá th c tr ng ho t ñ ng bán l c a các
NHTMVN, tác gi ñã v n d ng phương pháp chuyên gia, t ng h p và phân
tích, tư duy ñ c l p trong vi c v n d ng các quan ñi m phát tri n kinh t c a
VN, ti p c n các k t qu nghiên c u c a các tác gi trong và ngoài nư c,
v n d ng các ki n th c có ñư c khi tham gia kh o sát th c t t i m t s NH
nư c ngoài trong vi c ñ xu t các gi i pháp nh m phát tri n ho t ñ ng bán
l c a các NHTMVN.
6. Nh ng ñóng góp m i c a Lu n án
- V m t lý lu n: Lu n án ñã th c hi n ti p c n, lu n gi i m t cách h
th ng làm rõ thêm nh ng v n ñ cơ b n v ho t ñ ng bán l c a NHTM v i
vai trò ñ c l p nh m phát tri n b n v ng ho t ñ ng bán l c a NHTM.
- V m t nghiên c u th c ti n: Trên cơ s phân tích th c tr ng ho t
ñ ng bán l c a NHTMVN trong nh ng năm g n ñây, lu n án ñã ch rõ
nh ng k t qu nh t ñ nh ñã ñ t ñư c, nh ng t n t i và h n ch trong ho t
ñ ng NHBL. ðây là lĩnh v c ho t ñ ng mà các NH nư c ngoài, các t ch c
tài chính phi NH ñ c bi t r t quan tâm khai thác t i th trư ng VN. Do ñó, ñ
giành chi n th ng trong cu c c nh tranh kh c li t, các NHTMVN t t y u ph i
chú tr ng phát tri n ho t ñ ng NHBL.
- V tính ng d ng th c ti n: Lu n án ñã phân tích, t ng k t ho t ñ ng
bán l c a các NHTMVN t ñó có ñánh giá v nh ng thành công, nh ng t n
t i, h n ch và nguyên nhân nh hư ng, ñ ng th i có nh ng nh n ñ nh v
ti m năng, xu th phát tri n ho t ñ ng bán l c a NHTMVN ñ ñưa ra các
gi i pháp có tính th c thi cao. Trên cơ s này, tùy thu c vào quy mô, chi n

12. 6
lư c phát tri n c a mình, các NHTMVN có th v n d ng vào ho t ñ ng th c
ti n cũng như b sung cơ s lý lu n trong ho t ñ ng nghiên c u t i m i NH.
Trong quá trình th c hi n nghiên c u ñ tài này, tác gi ñã có m t s
thu n l i và g p ph i khó khăn nh t ñ nh ñó là:
+ Thu n l i: Tác gi là cán b ngân hàng có kinh nghi m, làm vi c lâu
năm trong m t NHTM l n, r t tâm huy t và ñã tr i nghi m qua h u h t các
m ng nghi p v c a ho t ñ ng bán l như ti n g i, ti n vay, phát hành và
thanh toán th , chuy n ti n trong và ngoài nư c, thanh toán séc trong và ngoài
nư c, d ch v NH ñi n t … c hai v trí là cán b tác nghi p cũng như cán
b qu n lý. Vì v y, tác gi có ñi u ki n tìm hi u sâu, toàn di n v các m t
ho t ñ ng NHBL, cũng như v các ho t ñ ng c a NH nói chung, t ñó có
nh ng nghiên c u sát v i th c t và ñưa ra gi i pháp, ki n ngh có ý nghĩa
thi t th c ñ i v i các NHTMVN.
+ Khó khăn: V m t b n ch t, ho t ñ ng bán l c a NHTM ñã hi n h u
ngay t khi các NHTM b t ñ u ho t ñ ng, tuy nhiên do l ch s ñ l i, truy n
th ng c a các NHTM là th c hi n t ch c ho t ñ ng kinh doanh theo m ng
d ch v ch không theo ñ i tư ng KH. Cho ñ n m y năm g n ñây, theo xu th
c a th gi i, các NH ñã và ñang hoàn thi n vi c tái cơ c u t ch c và phát
tri n ho t ñ ng hư ng theo ñ i tư ng KH, tuy nhiên các s li u báo cáo v n
thư ng h p nh t theo m ng d ch v và chưa th c s theo ñ i tư ng KH nên
vi c thu th p s li u ph n ánh ho t ñ ng bán l khá khó khăn. Các NH chưa
có h th ng ch tiêu báo m t cách chi ti t và ñ ng nh t v các ho t ñ ng bán
l nên vi c khai thác s li u và so sánh g p nhi u khó khăn.

13. 7
7. K t c u n i dung lu n án
Tên lu n án: “Phát tri n ho t ñ ng bán l t i các ngân hàng thương
m i Vi t Nam”.
B c c lu n án: Ngoài ph n m ñ u và k t lu n, danh m c các tài li u
tham kh o, ph l c, lu n án g m 3 chương:
Chương 1: Nh ng v n ñ cơ b n v phát tri n ho t ñ ng bán l c a Ngân
hàng thương m i.
Chương 2: Th c tr ng ho t ñ ng bán l t i các Ngân hàng thương m i Vi t
Nam.
Chương 3: Gi i pháp phát tri n ho t ñ ng bán l t i các Ngân hàng thương
m i Vi t Nam.

14. 8
CHƯƠNG 1
NH NG V N ð CƠ B N V PHÁT TRI N HO T ð NG
BÁN L C A NGÂN HÀNG THƯƠNG M I
1.1. HO T ð NG BÁN L C A NGÂN HÀNG THƯƠNG M I
1.1.1. S ra ñ i và phát tri n ho t ñ ng bán l c a ngân hàng thương m i
Cùng v i s ti n b xã h i và s phát tri n c a n n KT th gi i, ho t
ñ ng NH ñã không ng ng phát tri n và tr i qua nhi u thay ñ i v quy mô, cơ
c u t ch c và m c tiêu ho t ñ ng. Song hành v i nó, ho t ñ ng bán l th c
hi n vi c cung c p s n ph m d ch v NH cho KH cá nhân ñã kh ng ñ nh vai
trò quan tr ng và phát tri n không ng ng ñ ñáp ng nhu c u ngày càng ña
d ng, ph c t p c a ngư i dân.
L ch s ngành ngân hàng cho th y, ho t ñ ng bán l ñã hình thành và
phát tri n cùng v i s phát tri n c a các NHTM, là s kh i ñ u cho ho t ñ ng
c a các NH. T bu i sơ khai, kho ng th i gian năm 1.800 trư c Công nguyên
tr v trư c, chi n tranh x y ra liên miên gi a các qu n cư , các gia ñình giàu
có tr thành m c tiêu c a nh ng v tranh cư p. T ñó h có nhu c u g i tài
s n cho nh ng ngư i có th l c, có ñ l c lư ng b o v và nơi c t gi như
các nhà th , các th vàng, các gia ñình quy n quý.... Nh ng ngư i này v i vai
trò là ngư i c m ñ thông thư ng, ch c t ti n vào kho cho ñ n khi ngư i g i
ñ n nh n l i. ðây là kh i ñ u cho ho t ñ ng nh n ti n g i c a các ngân hàng
sau này.
Tr i qua th i gian, nh ng ngư i c m ñ ñó ñã nh n ra r ng, trong kho
c a h luôn duy trì m t lư ng ti n b i không bao gi t t c nh ng ngư i g i
ti n cùng m t lúc l y ra s ti n mà h g i và cũng nh tính vô danh c a ñ ng
ti n mà h ñã dùng m t ph n trong s ti n gi h cho nh ng nhà buôn, nh ng

15. 9
ch tàu vay v i tư cách các cá nhân vay. Ho t ñ ng cho vay c a NH - có th
g i là cho vay cá nhân - ñã hình thành t ñây.
Thêm vào ñó, chính nh ng ngư i g i ti n (ch y u là ti n vàng và kim
l ai quý) có nhu c u tr ti n mua hàng và nh n th y h có th dùng ch ng thư
xác nh n vi c g i tài s n c a nh ng ngư i c m ñ ñ tr cho ngư i bán hàng
thay vì ph i ñ n nơi g i ñ nh n l i s ti n ñó r i mang tr cho ngư i bán.
Phát ki n này c a nh ng ngư i g i ti n ñã làm phát sinh ch c năng trung gian
thanh toán c a NH, d ch v thanh toán cho khách hàng cá nhân ra ñ i.
Như v y, nhu c u r t gi n ñơn c a các cá nhân trong xã h i ñã t o ti n
ñ cho s ra ñ i c a ngành NH nói chung và ho t ñ ng NH ph c v khách
hàng cá nhân nói riêng.
Cho ñ n gi a th k th 19, nh m ñáp ng nhu c u r t l n v v n cho
công nghi p hóa, các NH tư nhân ñư c thay th b ng m t lo t các NH c
ph n ñ tăng v n ho t ñ ng. Xu hư ng ho t ñ ng chuyên môn hóa c a các
NH lúc này ñư c thay th b i xu hư ng kinh doanh t ng h p ña năng v i quy
mô l n. Các NH c ph n l n m nh như t p ñoàn NH General Societe thành
l p t i Paris năm 1852, Deutsch Bank t i Frankfurt và các t p ñoàn NH khác
t i New York, London ñã m r ng ho t ñ ng, ña d ng hóa các d ch v NH.
ð i tư ng ph c v chính c a các NH lúc ñó là các ch doanh nghi p, các gia
ñình giàu có và nhà nư c.
Vào kho ng vài th p niên ñ u c a th k 20 cho ñ n th i kỳ trư c
chi n tranh th gi i th hai, d ch v NH phát tri n m nh m và ñ t ñ n m c
cao nhưng v n chưa thâm nh p vào ñ i s ng c a ñ i ña s dân chúng. Lúc
này, nhu c u v v n cũng ngày càng tăng ñ tài tr cho các kho n vay thương
m i l n. C nh tranh gi a các NH di n ra gay g t, các NH ráo ri t tìm cách
huy ñ ng thêm ngu n v n t các KH m i ti m năng hơn. ð c bi t t th p k
50 tr ñi, thu nh p c a ngư i lao ñ ng và ngư i làm công ăn lương nhi u

16. 10
nư c ngày càng gia tăng khi n các NH nh n th y ñây là ngu n v n d i dào có
th khai thác cho ñ u tư. H cũng nh n ra r ng ngư i tiêu dùng chính là
nh ng KH trung thành và ti m năng không nh ng ch trong lĩnh v c huy
ñ ng ti n g i mà còn lĩnh v c s d ng v n. V i nh n th c ñó các NH ñã
tăng cư ng hơn n a vào vi c ñ u tư cơ s v t ch t, gi i thi u các s n ph m
d ch v NH ñ n v i t ng l p nh ng ngư i lao ñ ng, buôn bán, trí th c... ð i
tư ng KH này ñã mang l i doanh thu tăng trư ng nhanh nh t và chi m v trí
ñáng k trong l i nhu n c a NH.
T ñó, các NH kinh doanh ña năng không ch t p trung vào nh ng KH
giàu có truy n th ng mà b t ñ u có m t chi n lư c t ng h p nh m vào m i
ñ i tư ng KH b ng cách ñáp ng ñúng nhu c u c a t ng nhóm KH. V i các
KH giàu có, các NH này thành l p nh ng trung tâm ñ ph c v , các trung tâm
này ñư c trang b ñ y ñ cơ s v t ch t ti n ích nh m ñáp ng các nhu c u
cao hơn v các d ch v nh n y thác ñ u tư, qu n lý tài s n, tư v n tài chính,
thu . V i t ng l p trung lưu, các trung tâm chăm sóc khách hàng và tư v n
các d ch v NH, l p k ho ch tài chính, qu hưu trí ho t ñ ng tích c c th a
mãn nhu c u ñ c trưng c a nhóm KH này. ð i v i t ng l p bình dân, nh ng
ngư i có nhu c u tài chính r t ñơn gi n v i yêu c u nhanh chóng, ti n l i, các
NH ñã chú tr ng ñ u tư, m thêm các ñi m giao d ch, l p ñ t các h th ng
giao d ch t ph c v như KIOS, ATM, ñ ng th i phát tri n các d ch v NH
qua các kênh hi n ñ i như qua ñi n tho i, Internet, SMS... S h tr c a
CNTT giúp các NH có ñi u ki n t p trung ñ u tư công ngh , ñ c bi t các NH
t i M , Tây Âu, Nh t B n và nh ng nư c th trư ng m i n i như
Hongkong, Singapore, Hàn Qu c, Thái Lan... ñã t o nên kh năng th c hi n
lư ng giao d ch r t l n và ph c v s lư ng ñông KH c a các NH.
Cho ñ n nay, ngày càng nhi u các ngân hàng chú tr ng ñ u tư phát
tri n ho t ñ ng bán l vì nó có th mang l i l i nhu n cho NH ngay c khi

17. 11
tình hình kinh t khó khăn. Có th nói r ng phát tri n ho t ñ ng NH bán l
như hòn ñá t ng trong chi n lư c phát tri n c a nhi u ngân hàng. Ho t
ñ ng bán l ñã ti n m t bư c r t xa so v i ho t ñ ng NH trư c ñây, s gia
tăng nhu c u c a các KH cá nhân thúc ñ y các NH ti p t c phát tri n các
d ch v truy n th ng (ti n g i, cho vay, b o qu n v t có giá, cung ng các
phương ti n thanh toán) và m r ng các d ch v m i ña d ng hơn như tư
v n, qu n lý tài s n, b o hi m. Các phương ti n thanh toán ban ñ u như
séc, y nhi m chi, chuy n kho n... ñư c b sung b ng các phương ti n
thanh toán ña năng và thu n ti n hơn như th ATM, th ghi n , th tín
d ng... Các chi nhánh NH truy n th ng không còn là kênh phân ph i duy
nh t ñưa d ch v NH ñ n v i dân cư, mà các kênh phân ph i ñi n t như
ATM, POS, Internet banking, Phone banking…ñã ra ñ i và phát tri n m t
cách bùng n trong nh ng năm g n ñây.
Như v y, cùng v i s phát tri n c a phân công lao ñ ng xã h i và ti n
b c a CNTT, ho t ñ ng bán l c a các NHTM có m t t r t lâu, t n t i như
m t y u t khách quan và không ng ng phát tri n g n li n v i s phát tri n
văn minh xã h i loài ngư i.
1.1.2 Khái ni m và ñ c ñi m ho t ñ ng bán l c a ngân hàng thương m i
1.1.2.1 Khái ni m
Các d ch v NH trên th gi i ñã th c s bùng n trong vòng 10 năm tr
l i ñây và làm thay ñ i cách ti p c n v các ho t ñ ng cơ b n c a m t
NHTM. Các NH trong khu v c và trên th gi i ñã phát tri n ho t ñ ng hư ng
theo ñ i tư ng KH, ñây là m t xu th t t y u vì nó ñ m b o qu n lý r i ro h u
hi u hơn, các d ch v ñư c cung ng m t cách t t nh t cho t ng ñ i tư ng
KH, công tác kinh doanh, th trư ng, s n ph m m c tiêu có ñ nh hư ng rõ
ràng giúp NH ñ t ñư c hi u qu kinh doanh t i ưu. T nh ng lý do trên, cơ
c u t ch c ho t ñ ng c a các NH có s thay ñ i, theo ñó, NH phát tri n theo

18. 12
mô hình kh i, bao g m hai kh i chính là “kh i NHBL - ph c v ñ i tư ng
KH cá nhân ” và “kh i NH bán buôn - ph c v KH t ch c”.
Thu t ng “ngân hàng bán l ” xu t phát b i t g c ti ng Anh “Retail
banking” ñư c ñưa vào s d ng t i VN trong nh ng năm ñ u c a th p k 90.
M c dù v y, khái ni m này không hàm ý v m t lĩnh v c ho t ñ ng m i c a
NH mà là nh ng ho t ñ ng c a NH nh m ph c v cho ñ i tư ng KH cá nhân:
Retail Banking is banking services for individual consumers [67].
ðã có m t s quan ñi m khác nhau khi ñ c p t i ho t ñ ng NHBL, có
quan ñi m cho r ng: “Ho t ñ ng bán l là nh ng ho t ñ ng giao d ch c a NH
ph c v KH cá nhân, h gia ñình và các doanh nghi p v a và nh ”, ho c
theo m t quan ñi m khác thì “Retail Banking - ho t ñ ng NHBL/nghi p v
NHBL là nh ng d ch v tài chính g m cho vay tr d n, vay th ch p, tín d ng
ch ng khoán, nh n ti n g i và các tài kho n cá nhân”.
Tuy nhiên theo các chuyên gia c a m t s NHTMVN thì: “Ho t ñ ng
ngân hàng bán l là nh ng ho t ñ ng giao d ch c a NH ph c v KH cá nhân
và h gia ñình” [40].
Trong th c t thì các NH trên th gi i cũng như các NHTMVN ñã và
ñang th c hi n tái c u trúc mô hình t ch c ho t ñ ng hư ng theo hai ñ i
tư ng KH chính là KH cá nhân và KH t ch c. T ñó vi c nghiên c u th
trư ng, thi t k mã s n ph m hay ban hành các văn b n chính sách, quy trình,
quy ch , các s n ph m d ch v , bi u phí, lãi su t...ñ u ñư c thi t k riêng cho
t ng ñ i tư ng KH cá nhân và KH t ch c.
Vì v y, theo quan ñi m c a tác gi thì: “Ho t ñ ng bán l c a NHTM
là ho t ñ ng cung ng các s n ph m d ch v ph c v ñ i tư ng KH cá nhân
và h gia ñình thông qua các kênh phân ph i khác nhau nh m th a mãn các
nhu c u liên quan ñ n quá trình s d ng ngu n tài chính c a các cá nhân và
h gia ñình trong xã h i”.

19. 13
1.1.2.2 ð c ñi m cơ b n c a ho t ñ ng ngân hàng bán l
(a) Ho t ñ ng ngân hàng bán l có tính ña d ng
Nhu c u ña d ng c a khách hàng
Ho t ñ ng ngân hàng bán l ph c v s lư ng KH r t ñông, có th ñ n
hàng ch c tri u KH. T i các nư c phát tri n, d ch v NH r t hoàn thi n vì v y
KH cá nhân c a NH bao g m h u h t các công dân b t ñ u t tu i trư ng
thành. Căn c vào thu nh p, ngư i ta phân chia thành nhóm ñ i tư ng KH cá
nhân có thu nh p r t cao, nhóm có thu nh p tương ñ i cao, và nhóm KH ñ i
chúng. Căn c vào ngh nghi p có nhóm các ch doanh nghi p, ti u thương,
cán b công nhân viên ch c, nhóm trí th c, sinh viên, nhóm công nhân... Căn
c theo tu i tác, KH c a NH có th là nh ng ngư i l n tu i hưu trí hay nh ng
ngư i ñang trong ñ tu i lao ñ ng, thanh niên ho c v thành niên có ngư i
giám h …
KH cá nhân bao g m nhi u t ng l p có ñ c ñi m khác nhau v : thu
nh p, chi tiêu tài chính, ñ tu i, trình ñ dân trí, hi u bi t v NH, ngh nghi p
tâm lý xã h i... do ñó nhu c u v d ch v NH cũng r t ña d ng khác nhau.
S n ph m d ch v r t ña d ng
Xu t phát t nhu c u c a KH, các NH ñã phát tri n và thay ñ i không
ng ng ñ ñưa ra nhi u s n ph m d ch v khác nhau t các d ch v truy n
th ng ñ n các s n ph m d ch v m i, hi n ñ i nh m th a mãn yêu c u riêng
bi t c a các nhóm KH. Hàng lo t các s n ph m d ch v thu c các nhóm d ch
v nh n ti n g i, cho vay, thanh toán, NH ñi n t , y thác ñ u tư, b o lãnh,
b o qu n v t có giá, mua bán ngo i t ñư c phát tri n không ng ng. T i các
nư c phát tri n s lư ng s n ph m d ch v NH dành cho KH cá nhân lên t i
hàng nghìn nh m ph c v nhu c u r t ña d ng c a KH.
Kênh phân ph i s n ph m d ch v da d ng

20. 14
Ho t ñ ng bán l c a NH ph thu c nhi u vào m ng lư i ña kênh phân
ph i c a NH. V i xu th phát tri n m nh c a công ngh thông tin, ngày nay
khách hàng có th ti p c n s n ph m d ch v c a NH qua r t nhi u kênh như
chi nhánh, phòng giao d ch, ATM, Internet, Phone, Kios, POS....Vi c ña kênh
phân ph i trong ho t ñ ng bán l ngày càng ñem l i thu n ti n cho KH, ñ ng
th i cũng ti t ki m chi phí cho NH và toàn XH.
(b) Ho t ñ ng ngân hàng bán l yêu c u s n ñ nh v ch t lư ng
Vi c ñ m b o s n ñ nh v ch t lư ng là nhân t quy t ñ nh thi t l p
lòng tin c a KH, ñ c bi t ñó là v n ñ nh y c m c a ho t ñ ng NH trong KT
th trư ng nh m duy trì KH ñã có và phát tri n th trư ng ti m năng. Các
yêu c u, th a thu n c a KH có th x y ra ñ i v i t ng d ch v , t ng giao
d ch, t ng th i ñi m ho c ñ nh kỳ nhưng luôn ph i ñ m b o x lý k p th i,
chính xác, an toàn, ñây là nh ng yêu c u ph i tuân th thư ng xuyên trong
m i ñi u ki n. S n ñ nh v ch t lư ng còn th hi n vi c tri n khai áp
d ng các văn b n quy ñ nh th c hi n nh t quán trong m t NH và h th ng
NH. Các NH có tiêu chí ñánh giá ch t lư ng d ch v , tiêu chu n hóa các yêu
c u t trang trí, m u gi y t , th i gian x lý giao d ch cho ñ n chính sách
giá...ñư c tiêu chu n hóa và áp d ng th ng nh t trong m t ngân hàng.
NH ph i có chi n lư c và gi i pháp ng phó phù h p, k p th i, hi u
qu , ph i ñào t o ngu n nhân l c am hi u v s n ph m d ch v và tính tương
tác c a s n ph m d ch v này trên h th ng ñ k p th i gi i quy t các th c
m c c a khách hàng. V n ñ vi ph m ch t lư ng d ch v có th x y ra do l i
k thu t, ñ i tác, ho c cán b ngân hàng, nhưng các NH ph i có gi i pháp h n
ch t i ña và ph i x lý k p th i, ñ m b o quy n l i cho khách hàng.
(c)Ho t ñ ng ngân hàng bán l tuân theo lu t s l n
V i ñ c thù ph c v s lư ng r t l n khách hàng, s n ph m d ch v ña
d ng nên m c dù giá tr c a t ng giao d ch thư ng không l n, nhưng s lư ng

21. DOWNLOAD ĐỂ XEM ĐẦY ĐỦ NỘI DUNG
MÃ TÀI LIỆU: 52955
DOWNLOAD: + Link tải: tailieumau.vn
Hoặc : + ZALO: 0932091562