Download luận văn thạc sĩ ngành quản trị kinh doanh với đề tài: Nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ vận chuyển hành khách trên tuyến Nha Trang – Thành phố Hồ Chí Minh bằng xe ôtô giường nằm

1. BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG
Đào Trung Thành
NÂNG CAO SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI
CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VẬN CHUYỂN HÀNH KHÁCH
TRÊN TUYẾN NHA TRANG – THÀNH PHỐ HỒ CHÍ
MINH BẰNG XE GIƢỜNG NẰM
LUẬN VĂN THẠC SĨ
Năm 2013

2. BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG
Đào Trung Thành
NÂNG CAO SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI
CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VẬN CHUYỂN HÀNH KHÁCH
TRÊN TUYẾN NHA TRANG – THÀNH PHỐ HỒ CHÍ
MINH BẰNG XE GIƢỜNG NẰM
LUẬN VĂN THẠC SĨ
Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH
Mã số: 60.34.05
NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC:
TS. LÊ KIM LONG
Nha Trang – 2013

3. LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn “Nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với
chất lƣợng dịch vụ vận chuyển hành khách trên tuyến Nha Trang – Thành phố
Hồ Chí Minh bằng xe ôtô giƣờng nằm” là công trình nghiên cứu của riêng tôi.
Các số liệu trong đề tài này đƣợc thu thập và sử dụng một cách trung thực.
Kết quả nghiên cứu đƣợc trình bày trong luận văn này không sao chép của bất cứ
luận văn nào và cũng chƣa đƣợc trình bày hay công bố ở bất kỳ công trình nghiên
cứu nào khác trƣớc đây.
Nha Trang, ngày tháng năm 2013
Tác giả luận văn
Đào Trung Thành

4. LỜI CẢM ƠN
Trong quá trình thực hiện luận văn này, tác giả đã nhận đƣợc rất nhiều sự
giúp đỡ quý thầy cô, đồng nghiệp và các bạn; các tổ chức và cá nhân. Thông qua
luận văn này, trƣớc tiên tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành và tỏ lòng biết sâu sắc tới
quý thầy cô Trƣờng Đại học Nha Trang đã tạo thuận lợi, giảng dạy truyền đạt kiến
thức, phƣơng pháp nghiên cứu trong suốt quá trình học tập chƣơng trình cao học
vừa qua.
Xin trân trọng cảm ơn sâu sắc Tiến s Lê Kim Long - Khoa Kinh Tế, Trƣờng
Đại học Nha Trang là ngƣời hƣớng dẫn khoa học, đã giúp tôi thực hiện đề tài này
với sự nhiệt tâm và đầy trách nhiệm của một nhà giáo.
Xin chân thành cảm ơn các doanh nghiệp vận tải đang hoạt động tại các bến
ở Nha Trang, cùng các cán bộ quản lý bến và khách hàng đã tạo điều kiện cho cuộc
nghiên cứu khoa học, đã dành thời gian quý báu của mình tham gia, giúp đỡ để
hoàn thành luận văn này
Xin trân trọng cảm ơn!
HỌC VIÊN
Đào Trung Thành

5. TÓM TẮT
Nghiên cứu „‟Nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch
vụ vận chuyển hành khách trên tuyến Nha Trang – Thành phố Hồ Chí Minh bằng xe
ôtô giƣờng nằm‟‟ cho thấy R2
= 0,842, có ngh a sự biến thiên của biến phụ thuộc Sự
hài lòng của khách hàng (HL) đƣợc giải thích bởi các biến độc lập TC&DU – Tin
cậy và đáp ứng, DC – Đồng cảm, DVBX – Dịch vụ bến xe, PTHH - Phƣơng tiện
hữu hình là 84,2%. R2
gần với 1, điều đó chứng tỏ là đƣờng hồi quy đƣợc ƣớc
lƣợng càng phù hợp và mô hình hồi quy đƣợc xây dựng là hoàn toàn phù hợp với
tập dữ liệu. Căn cứ vào trị số tuyệt đối của hệ số beta đã chuẩn hóa (standardized
coefficients) thì thứ tự quan trọng của các nhân tố thực sự tác động có ý ngh a đến
sự hài lòng của khách là: DC – Đồng cảm, TC&DU – Tin cậy, DVBX – Dịch vụ
bến xe, PTHH – Phƣơng tiện hữu hình. Mỗi một đơn vị thay đổi ở biến độc lập
TC&DU (Tin cậy và đáp ứng) thì biến phụ thuộc HL (Mức độ hài lòng của khách)
thay đổi 0,457 đơn vị, trong điều kiện các yếu tố khác là không đổi. Tƣơng tự nhƣ
vậy, mỗi đơn vị thay đổi ở biến độc lập DC (Đồng cảm) thì biến phụ thuộc HL
(Mức độ hài lòng của khách) thay đổi 0,502 đơn vị, trong điều kiện các yếu tố khác
là không đổi; mỗi đơn vị thay đổi ở biến độc lập DVBX (Dịch vụ bến xe) thì biến
phụ thuộc HL (Mức độ hài lòng của khách) thay đổi 0,364 đơn vị, trong điều kiện
các yếu tố khác là không đổi; mỗi đơn vị thay đổi ở biến độc lập PTHH (Phƣơng
tiện hữu hình) thì biến phụ thuộc HL (Mức độ hài lòng của khách) thay đổi 0,341
đơn vị, trong điều kiện các yếu tố khác là không đổi.

6. i
MỤC LỤC
MỞ ĐẦU.....................................................................................................................1
CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU........................7
1.1. Khái niệm .........................................................................................................7
1.1.1. Khái niệm về vận tải..................................................................................7
1.1.1.1. Vai trò kinh tế của giao thông vận tải.................................................8
1.1.1.2. Vai trò xã hội của giao thông vận tải ..................................................9
1.1.1.3. Vai trò chính trị của giao thông vận tải...............................................9
1.1.1.4. Vai trò môi trƣờng của giao thông vận tải..........................................9
1.1.2. Khái niệm về vận tải khách tuyến cố định và các loại hình dịch vụ
chuyển khách bằng xe ôtô..................................................................................10
1.1.2.1. Khái niệm về vận tải khách tuyến cố định........................................10
1.1.2.2. Các loại hình dịch vụ vận chuyển khách bằng xe ôtô.......................10
1.1.3. Khái niệm về dịch vụ...............................................................................11
1.1.4. Bản chất của dịch vụ................................................................................11
1.1.4.1. Tính vô hình (intangibility)...............................................................12
1.1.4.2. Tính không thể tách rời (inseparability) ...........................................12
1.1.4.3. Tính không ổn định về chất lƣợng(variability).................................12
1.1.4.4. Tính không lƣu giữ (perishability)....................................................13
1.1.5. Khái niệm về chất lƣợng dịch vụ và những thành phần liên quan đến chất
lƣợng dịch vụ .....................................................................................................14
1.1.5.1. Khái niệm chất lƣợng dịch vụ...........................................................14
1.1.5.2. Những thành phần liên quan .............................................................14
1.1.6. Sự hài lòng của khách hàng .....................................................................15
1.1.6.1. Khái niệm..........................................................................................15
1.1.6.2. Những đặc điểm của dịch vụ vận chuyển khách bằng xe ôtô và nhân
tố liên quan tác động đến sự hài lòng của khách hàng...................................16
1.2. Mô hình nghiên cứu........................................................................................18

7. ii
1.3. Mô hình nghiên cứu đề xuất...........................................................................25
CHƢƠNG 2: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU......................................................29
2.1. Giới thiệu........................................................................................................29
2.2. Quy trình nghiên cứu......................................................................................29
2.3. Quy trình nghiên cứu......................................................................................30
2.3.1. Thiết kế nghiên cứu .................................................................................30
2.3.2. Nghiên cứu định lƣợng ............................................................................33
2.4. Thu thập số liệu ..............................................................................................37
2.5. Phân tích dữ liệu.............................................................................................37
CHƢƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU.................................................................39
3.1. Giới thiệu chung .............................................................................................39
3.1.1. Giới thiệu địa bàn nghiên cứu..................................................................39
3.1.2. Vị trí địa lý...............................................................................................40
3.1.3. Địa hình....................................................................................................40
3.1.4. Khí hậu.....................................................................................................40
3.1.5. Hiện trạng kinh tế - xã hội .......................................................................41
3.1.6. Giao thông vận tải....................................................................................41
3.2. Giới thiệu hiện trạng hệ thống các bến xe trên địa bàn Tp. Nha Trang và các
đơn vị vận tải đang hoạt động tại bến trên tuyến Nha Trang – TP.HCM .............43
3.2.2. Tổng quan tình hình vận chuyển hành khách trên tuyến Nha Trang –
TP.HCM và tình hình vận chuyển khách bằng xe ô tô giƣờng nằm trên tuyến 46
3.2.2.1. Khái quát tình hình vận chuyển khách trên tuyến Nha Trang – TP.
Hồ Chí Minh ..................................................................................................46
3.3. Kết quả nghiên cứu.........................................................................................48
3.3.1. Xây dựng dữ liệu, làm sạch và xử lý dữ liệu...........................................48
3.3.2. Mô tả mẫu................................................................................................49
3.3.3. Kết quả kiểm định thang đo.....................................................................54
3.4. Kết quả kiểm định EFA..................................................................................60
3.5. Kết quả kiểm định mô hình và giả thuyết ......................................................65

8. iii
3.6. Sự khác biệt về mức độ hài lòng của các nhóm đối tƣợng khách hàng khác
nhau .......................................................................................................................71
3.7. Đánh giá của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ tuyến Nha Trang – TP.HCM
bằng ô tô giƣờng nằm............................................................................................76
CHƢƠNG 4: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ............................................................79
4.1. Kết luận ..........................................................................................................79
4.2. Kiến nghị ........................................................................................................80
4.3. Những hạn chế của đề tài ...............................................................................83
TÀI LIỆU THAM KHẢO.........................................................................................85
PHỤ LỤC..................................................................................................................88

9. iv
DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 2. 1: Qui trình nghiên cứu................................................................................30
Bảng 2. 2: Nội dung thang đo biến độc lập...............................................................33
Bảng 2. 3: Nội dung thang đo biến phụ thuộc ..........................................................35
Bảng 3. 1: Thống kê số lƣợng khách trên tuyến cố định Nha Trang – TP.HCM: ....46
Bảng 3. 2: Số lƣợng phƣơng tiện và tài chuyến hoạt động tại bến xe Phía Nam và
bến xe Phía Bắc.........................................................................................................47
Bảng 3. 3: Bảng thống kê thị phần vận tải khách đƣờng bộ trên tuyến Nha Trang –
TP. HCM hiện nay ....................................................................................................48
Bảng 3. 4: phân bố mẫu theo giới tính......................................................................49
Bảng 3. 5: phân bố mẫu theo độ tuổi ........................................................................50
Bảng 3. 6: phân bố mẫu theo trình độ học vấn .........................................................51
Bảng 3. 7: phân bố mẫu theo nghề nghiệp................................................................52
Bảng 3. 8: phân bố mẫu theo thu nhập......................................................................52
Bảng 3. 9: phân bố mẫu theo tình trạng hôn nhân ....................................................53
Bảng 3. 10: phân bố mẫu theo nơi sinh sống ............................................................53
Bảng 3. 11: phân bố mẫu theo phƣơng tiện ..............................................................54
Bảng 3. 12: Hệ số Alpha – thang đo Phƣơng tiện hữu hình .....................................55
Bảng 3. 13: Hệ số Alpha – thang đo Năng lực phục vụ............................................56
Bảng 3. 14: Hệ số Alpha – thang đo Tin cậy ............................................................57
Bảng 3. 15: Hệ số Alpha – thang đo Đáp ứng ..........................................................58
Bảng 3. 16: Hệ số Alpha – thang đo Đồng cảm........................................................59
Bảng 3. 17: Hệ số Alpha – thang đo Đánh giá chung về sự hài lòng .......................60
Bảng 3. 18: KMO và kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA ..............................61
Bảng 3. 19: KMO và kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA ..............................63
Bảng 3. 20: Kết quả phân tích tƣơng quan Pearson...................................................66
Bảng 3. 21: Hệ số xác định R2
và ANOVA..............................................................69
Bảng 3. 22: ANOVA theo trình độ học vấn..............................................................71
Bảng 3. 23: ANOVA theo nghề nghiệp của khách hàng ..........................................72

10. v
Bảng 3. 24: ANOVA theo thu nhập của khách hàng................................................73
Bảng 3. 25: ANOVA theo giới tính của khách hàng ................................................73
Bảng 3. 26: ANOVA theo tuổi của khách hàng........................................................74
Bảng 3. 27: ANOVA theo tình trạng hôn nhân của khách hàng...............................75
Bảng 3. 28: ANOVA theo nơi sinh sống của khách hàng .......................................76
Bảng 3. 29: Thống kê mô tả đánh giá của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ tuyến
Nha Trang – TP.HCM bằng ô tô giƣờng nằm ..........................................................76

11. vi
DANH MỤC HÌNH VẼ
Hình 1: Mô hình SERVQUAL về các thành phần về chất lƣợng dịch vụ..................4
Hình 1. 1: Mô hình chất lƣợng dịch vụ.....................................................................20
Hình 1. 2: Mô hình SERVQUAL về các thành phần về chất lƣợng dịch vụ............23
Hình 1. 3: Mô hình nghiên cứu .................................................................................26
Hình 2. 1: Mô hình nghiên cứu ................................................................................29
Hình 3. 1: Thành phố Nha Trang ..............................................................................40
Hình 3. 2: Mô hình lý thuyết đƣợc điều chỉnh theo EFA .........................................64
Hình 3. 3: Biểu đồ tần số của phần dƣ chuẩn hóa......................................................68

12. 1
MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Việt Nam đang trong thời kỳ hội nhập với thế giới, đất nƣớc đang chuyển
mình rất mạnh mẽ ở tất cả các thành phố, các ngành nghề để theo kịp quá trình hội
nhập với nền kinh tế thế giới. Sự phát triển nhanh chóng đã tạo ra sự bùng nổ công
nghiệp hóa – hiện đại hóa, đô thị hóa tăng lên, áp lực dân số tăng, cơ giới hóa tăng
nhanh chóng làm cho nhu cầu của con ngƣời trong xã hội tăng lên nhƣ: điện, nƣớc,
cơ sở hạ tầng…Đó là nguyên nhân kéo theo nhiều ngành phải phát triển, phải thay
đổi để đáp ứng đƣợc điều đó đã tạo ra nhiều áp lực cho giao thông đô thị nói riêng
và ngành giao thông vận tải nói chung cũng phải thay đổi và cũng mở ra nhiều cơ
hội cũng nhƣ thách thức trong thời kỳ mới.
Nhu cầu đi lại và đòi hỏi chất lƣợng phục vụ của ngƣời dân ngày càng cao.
Để đáp ứng nhu cầu đi lại của hành khách, ngành giao thông có thể đáp ứng bằng
nhiều phƣơng thức vận tải khác nhau nhƣ: hàng không, đƣờng sắt, đƣờng biển,
đƣờng bộ. Nhƣng vận tải khách bằng bộ vẫn mang nhiều tính ƣu việt nhƣ: cơ động,
linh hoạt vận chuyển khách từ cửa đến cửa, thuận tiện… và đây cũng là ngành có sự
đổi mới nhanh và cạnh tranh gay gắt (đầu tƣ ít, công nghệ giản đơn, luật doanh
nghiệp thông thoáng, kết cấu đƣờng bộ ngày càng đƣợc nâng cấp) và với tốc độ
phát triển nhanh chóng để góp phần thỏa mãn nhu cầu đi lại của hành khách.
Tuy nhiên, bên cạnh những tiện ích, lợi ích mà vận tải khách bằng ôtô mang
lại mà còn có những tồn tại và hạn chế nhƣ: chất lƣợng dịch vụ không đúng theo
cam kết, giá vé bất hợp lý… không chỉ do đơn vị vận tải mà còn có trách nhiệm của
các cơ quan quản lý nhà nƣớc chƣa đƣợc sâu sát, chƣa làm hết chức năng, nhiệm vụ
của mình đã làm cho chất lƣợng vận tải chƣa thật sự tốt, chƣa phát huy đƣợc hết
tính cạnh tranh, làm hành khách mất niềm tin đi đến những sản phẩm khác.
Các doanh nghiệp cũng chỉ ra rằng hài lòng khách hàng là một vũ khí chiến
luợc quyết định đem lại cho các doanh nghiệp thị phần và lợi nhuận tăng thêm. Một
khách hàng rất hài lòng thì khả năng gấp 6 lần trở thành khách hàng trung thành và
tiếp tục mua sản phẩm hoặc giới thiệu sản phẩm so với khách hàng chỉ ở mức độ hài
lòng. Lòng trung thành tăng 5% có thể làm lợi nhuận doanh nghiệp tăng 25%-85%.

13. 2
Nắm bắt đƣợc tầm quan trọng của sự hài lòng khách hàng, các doanh nghiệp thành
công trong nền kinh tế toàn cầu mới nhận ra rằng sự hài lòng khách hàng đã và đang
là một vấn đề then chốt trong hoạt động của các doanh nghiệp. Doanh nghiệp làm
thế nào để cung cấp những dịch vụ có thể đáp ứng sự sự hài lòng của khách hàng?
duy trì đƣợc lòng trung thành của khách hàng và thu hút đƣợc khách hàng mới? và
làm sao đảm bảo đƣợc vấn đề vận tải khách đƣợc ổn định.
Trƣớc tình hình đó, việc đánh giá chất lƣợng phục vụ để đảm bảo đƣợc mức
độ hài lòng của khách hàng trong quá trình vận tải hành khách bằng ôtô mang tính
chiến lƣợc để từng bƣớc ổn định vận tải, phát triển doanh nghiệp trong môi trƣờng
cạnh tranh, hội nhập nhƣ hiện nay mang tính cấp thiết và nó mang tính khả thi cao.
Vì vậy việc nghiên cứu đề tài: “Nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với
chất lƣợng dịch vụ vận chuyển hành khách trên tuyến Nha Trang – Thành phố
Hồ Chí Minh bằng xe ôtô giƣờng nằm” là cần thiết.
2. Mục tiêu nghiên cứu
2.1. Mục tiêu tổng thể
Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ vận
chuyển hành khách trên tuyến Nha Trang – TP.HCM trong thời gian vừa qua, trên
cơ sở đó đề xuất những giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng phục vụ đƣợc hiệu quả
hơn, hợp lý, phù hợp với nhu cầu của hành khách.
2.2. Mục tiêu cụ thể
- Xác định những nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ vận chuyển
hành khách sử dụng xe giƣờng nằm trên tuyến cố định Nha Trang – Tp. HCM.
- Phát triển thang đo các nhân tố ảnh hƣởng chất lƣợng dịch vụ vận tải bằng
xe giƣờng nằm trên tuyến cố định Nha Trang – TP.HCM .
- Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tƣợng: Các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với
chất lƣợng dịch vận chuyển hành khách sử dụng xe giƣờng nằm trên tuyến cố định.
- Phạm vi: Các đơn vị vận tải khai thác vận tải khách trên tuyến cố định Nha
Trang – TP.HCM tại TP. Nha Trang.

14. 3
4. Phƣơng pháp nghiên cứu
Dữ liệu sử dụng: Đề tài này sử dụng tài liệu, số liệu của các đơn vị quản lý
nhà nƣớc, các tài liệu đƣợc doanh nghiệp công bố và tác giả thu thập đƣợc.
Phƣơng pháp nghiên cứu: Nghiên cứu này bắt đầu với mô hình lý thuyết về
chất lƣợng dịch vụ do Parasuraman cùng các cộng sự đề xuất năm 1985. Nghiên
cứu đƣợc thực hiện thông qua hai bƣớc:
- Nghiên cứu khám phá: đƣợc thực hiện thông qua phƣơng pháp định tính.
Kỹ thuật thảo luận nhóm tập trung đƣợc sử dụng trong nghiên cứu này và nó đƣợc
dùng để khám phá sự hài lòng của khách hàng tác động đến chất lƣợng dịch vụ và
bổ sung vào các thang đo lý thuyết để phân tích các nhân tố ảnh hƣởng đó
- Nghiên cứu chính thức: đựơc thông qua kỹ thuật phát phiếu điều tra trực
tiếp, điều tra số liệu thực tế bằng việc phỏng vấn trực tiếp
- Phƣơng pháp xử lý số liệu: thống kê mô tả - mô tả mẫu điều tra; hệ số
Cronbach Alpha – Kiểm định sự phù hợp của thang đo; phân tích nhân tố khám phá
EFA – bóc tách các nhân tố; phân tích tƣơng quan và hồi quy thông qua việc sử
dụng phần mềm SPSS.
5. Đóng góp của của nghiên cứu
- Về mặt lý luận: Bổ sung thêm những lý thuyết thiết thực cho khung lý
thuyết về chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng.
- Về mặt thực tiễn: Trên cơ sở nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ và thỏa mãn
nhu cầu của hành khách để các đơn vị vận tải nâng cao hơn chất lƣợng dịch vụ, tăng
tính cạnh tranh và đa dạng hóa các loại hình vận tải khách phù hợp với xu hƣớng
phát triển và hội nhập.
6. Tổng quan tình hình nghiên cứu
Hiện nay có rất nhiều nghiên cứu áp dụng mô hình SERVQUAL để đo lƣờng
chất lƣợng dịch vụ trong hniều l nh vực khác nhau và kết quả cũng cho thấy chất
lƣợng dịch vụ của từng ngành không giống nhau và các tiêu chí để đánh giá cũng
khác nhau. Tuy nhiên với sự hiểu biết và tìm hiểu của bản thân thì hiện nay trong
ngành vận tải rất ít đƣợc áp dụng mô hình này đánh giá trên mặt tổng thể mà chỉ áp

15. 4
dụng ở một công ty hoặc sử dụng các công cụ hành chính nhà nƣớc trong việc nâng
cao chất lƣợng dịch vụ cụ thể nhƣ:
+ Nghiên cứu: “Đánh giá chất lƣợng dịch vụ chi nhánh Công ty CP vận tải Mai
Linh Express tại Khánh Hòa” của Ngô Thị Tâm Khoa Kinh tế - Đại học Nha Trang.
Hình 1: Mô hình SERVQUAL về các thành phần về chất lượng dịch vụ
Trong nghiên cứu này đánh giá chất lƣợng dịch vụ của Mai Linh Express và
mức độ ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng. bao gồm 25 biến quan sát để đo
lƣờng năm thành phần của chất lƣợng dịch vụ. Trong đó, (1) thành phần hữu hình
gồm sáu biến quan sát, (2) thành phần đáp ứng gồm ba biến quan sát, (3) thành phần
cảm thông gồm ba biến quan sát, (4) thành phần năng lực phục vụ gồm ba biến
quan sát, (5) thành phần tin cậy gồm mƣời biến quan sát, cụ thể nhƣ sau:
Thành phần hữu hình:
1. Vệ sinh trong xe rất sạch sẽ.
2. Thiết bị trong xe hiện đại.
3. Không gian trong xe thoáng mát.
4. Nơi rửa mặt, vệ sinh tại điểm dừng chân rất sạch sẽ.
Tin cậy
(Reliability)
Hữu hình
(Tangibles)
Đáp ứng
(Responsibility)
Năng lực phục vụ
(Assurance)
Cảm thông
(Empathy)
Sự hài lòng
(Satisfaction)
H 1
H 2
H 3
H 4
H 5

16. 5
5. Thức ăn ở điểm dừng chân vệ sinh an toàn.
6. Nhân viên công ty ăn mặc gọn gàng, dễ nhìn.
Thành phần đáp ứng:
7. Nhân viên công ty phục vụ rất nhanh nhẹn.
8. Nhân viên công ty có kỷ luật lao động cao.
9. Nhân viên công ty luôn có mặt kịp thời khi Quý khách cần.
Thành phần cảm thông:
10. Nhân viên công ty giải đáp tận tình những thắc mắc của Quý khách.
11. Nhân viên công ty hiểu đƣợc nhu cầu của Quý khách.
12. Nhân viên công ty luôn có thái độ tôn trọng mọi Quý khách.
Thành phần Năng lực phục vụ:
13. Quý khách luôn cảm thấy thân thiện khi tiếp xúc với nhân viên của công ty.
14. Nhân viên lái xe điều khiển xe chạy an toàn.
15. Nhân viên lái xe điều khiển xe luôn chấp hành đúng luật lệ giao thông.
Thành phần tin cậy:
16. Khi sử dụng dịch vụ của công ty Quý khách không lo mất cắp tài sản, tiền
bạc.
17. Cung cấp các dịch vụ kèm theo đúng nhƣ công ty đã cam kết.
18. Xe luôn chạy đúng tuyến đƣờng quy định.
19. Xe xuất bến rất đúng giờ.
20. Xe khi chạy không hỏng dọc đƣờng.
21. Xe không bắt khách dọc đƣờng.
22. Dịch vụ mua vé, đổi trả vé tại bến xe rất dễ dàng.
23. Dịch vụ đặt vé qua tổng đài đƣợc thực hiện rất dễ dàng.
24. Thời gian nghỉ ở điểm dừng chân hợp lý.
25. Xe đến nơi đến đúng giờ.
Với kết quả nghiên cứu của mô hình nghiên cứu này có 3 thành phần ảnh
hƣớng đến sự hài lòng của khách hàng là: Tin cậy, đáp ứng và tiện lợi ảnh hƣởng
đến sự hài lòng của khách hàng.

17. 6
+ Nghiên cứu của Lâm Quốc Đạt – Khoa kinh tế –Vận tải – Đại học Giao
thông vận tải, 2007, đề tài “Nâng cao vai trò Quản lý Nhà nƣớc trong vận tải hành
khách công cộng ở các thành phố lớn Việt Nam - Ứng dụng cho vận tải hành khách
công cộng bằng xe buýt ở Thủ đô Hà Nội ”. Nghiên cứu này không sử dụng mô
hình nghiên cứu mà chỉ tập trung vào nghiên cứu thực trạng của vận tải hành khách
công cộng và các công cụ quản lý hành chính Nhà nƣớc để nâng cao đƣợc chất
lƣợng vận tải nhằm đáp ứng nhu cầu của hành khách.
+ Nghiên cứu của Nguyễn Minh Thể – Khoa kinh tế - Vận tải – Đại học Giao
thông vận tải, 2007, đề tài “Một số giải pháp nâng cao khả năng cạnh tranh của các
Doanh nghiệp vận tải hành khách bằng ôtô trên địa bàn Tỉnh V nh Phúc”. Nghiên
cứu chủ yếu sử dụng các công cụ về Marketing và các chính sách về quản lý Nhà
nƣớc để nâng cao chất lƣợng dịch vụ để đáp ứng nhu cầu của hành khách.
7. Kết cấu của luận văn
Ngoài phần lời nói đầu, kết luận, tài liệu tham khảo, phụ lục, luận văn gồm
các chƣơng sau đây:
Chƣơng 1: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu: Nội dung chƣơng này
giới thiệu khái niệm về vận tải, khái niệm về vận tải khách tuyến cố định, khái niệm
về dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng và sự cần thiết phải đo lƣờng, những yếu tố
ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ.
Chƣơng 2: Phƣơng pháp nghiên cứu: Đề xuất mô hình nghiên cứu những
nhân tố nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ vận chuyển
hành khách. Quy trình để thực hiện mô hình nghiên cứu.
Chƣơng 3: Kết quả nghiên cứu và thảo luận: Phân tích đối tƣợng khảo sát,
kết quả đánh giá về độ tin cậy và độ giá trị của thang đo, đo lƣờng sự hài lòng chất
lƣợng dịch vụ cùng các kết quả thống kê.
Chƣơng 4: Kết luận và đề xuất một số kiến nghị: Đƣa ra kết luận về
nghiên cứu và đề xuất một số kiến nghị nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ trên
tuyến.

18. 7
CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
1.1. Khái niệm
1.1.1. Khái niệm về vận tải
Giao thông vận tải biểu hiện cho mối quan hệ mật thiết với chất lƣợng cuộc
sống, quy mô và sự phân bổ các hoạt động sản xuất và hoạt động giải trí, cho khả
năng sẵn có của hàng hóa và dịch vụ trong xã hội. Do vậy, việc cải thiện hoặc đổi
mới công nghệ giao thông vận tải liên quan đến việc phát triển một xã hội văn minh
hiện đại. Việc phát triển công nghệ giao thông vận tải lại đòi hỏi những tiến bộ công
nghệ khoa học. Nhƣ vậy giao thông vận tải là một bộ phận không thể thiếu trong
một xã hội, về nguyên tắc không thể phân biệt đâu là nguyên nhân, đâu là kết quả,
quan hệ giữa giao thông vận tải và xã hội là mối quan hệ “trứng – gà”.
Giao thông vận tải đƣợc định ngh a là sự vận chuyển ngƣời và hàng hóa từ
nơi này đến nơi khác. Việc vận chuyển này đƣợc thực hiện bởi nhiều phƣơng thức
khác nhau, sử dụng các nguồn năng lƣợng khác nhau và phục vụ những mục đích
khác nhau.
Giao thông vận tải đóng vai trò sống còn đối với tất cả các l nh vực của nền
kinh tế. Việc phát triển và suy thoái của các quốc gia từ xƣa đến nay có liên quan
mật thiết đến khả năng thông qua, khả năng bảo vệ các tuyến thƣơng mại và các
tuyến quân sự quan trọng. Nhu cầu liên kết các hoạt động ở những địa điểm khác
nhau và việc vận chuyển ngƣời và hàng hóa qua những tuyến liên kết đó ngày càng
tăng nhanh ở một xã hội phát triển. Thực hiện thành công nhu cầu này là một nhân
tố đóng góp quan trọng cho việc nâng cao mức sống của ngƣời dân trên toàn thế
giới.
- Giao thông vận tải là cơ sở phát triển một xã hội công nghiệp. Một xã hội
không thể phát triển nếu thiếu hệ thống giao thông vận tải tiên tiến.
- Giao thông vận tải liên quan mật thiết đến cuộc sống của chúng ta. Nhờ có
giao thông vận tải, các loại hàng hóa đa dạng trở nên sẵn có đối với ngƣời tiêu thụ.
Giao thông vận tải góp phần phát triển thƣơng mại. Giao thông vận tải góp phần
thúc đẩy cạnh tranh hàng hóa và dịch vụ trên thị trƣờng nhằm hạ giá bán và nâng
cao chất lƣợng sản phẩm.

19. 8
- Giao thông vận tải góp phần vào việc sử dụng có hiệu quả các nguồn tài
nguyên thiên nhiên.
- Giao thông vận tải góp phần làm phân tán mức độ tập trung ở các trung tâm
kinh tế, trung tâm công nghiệp…đồng thời phát triển chuyên môn hóa các địa
phƣơng
- Giao thông vận tải là yếu tố cần thiết cho quá trình sản xuất quy mô lớn, nó
giúp phát triển sản xuất và góp phần hạ chi phí sản xuất.
- Ngƣời ta tiếp cận đƣợc các khoảng cách địa lý nhờ giao thông vận tải.
- Giao thông vận tải cho phép khả năng hoàn thành các hoạt động văn hóa,
sáng tạo, các hoạt động xã hội và góp phần ảnh hƣởng đến sức khỏe và cuộc sống
của ngƣời dân. Giao thông vận tải cũng tiêu thụ một nguồn lực rất lớn. Thời gian,
chi phí cho việc thiết kế, xây dựng, bảo dƣỡng và vận hành hệ thống giao thông,
nhiên liệu, nguyên vật liệu, quỹ đất sử dụng. Việc phát triển giao thông vận tải tạo
ra lợi ích cho ngƣời sử dụng, lợi ích cho chất lƣợng cuốc sống đƣợc cải thiện, đồng
thời cũng tạo ra nhiều ảnh hƣởng tiêu cực nhƣ ô nhiễm môi trƣờng, kích thích gia
tăng cầu vận tải…
1.1.1.1. Vai trò kinh tế của giao thông vận tải
Vai trò kinh tế của giao thông vận tải chủ yếu liên quan đến quá trình sản
xuất, phân phối và tiêu thụ hàng hóa và dịch vụ, những cái có giá trị đối với con
ngƣời, đối với sức khỏe con ngƣời. Con ngƣời sử dụng những nguồn tài nguyên
thiên nhiên nhằm thỏa mãn những đòi hỏi của cuộc sống. Tuy nhiên việc phân bố
các nguồn tài nguyên tự nhiên là không đồng đều, do vậy phát sinh nhu cầu giao
thông vận tải nhƣ một nhu cầu toàn cầu nhằm vận chuyển mọi thứ. Hơn nữa, do
kiến thức và kỹ năng làm việc là khác biệt giữa các địa phƣơng, do vậy cũng phát
sinh nhu cầu vận chuyển con ngƣời giữa các khu vực: mang lại nhiều lợi ích về vị
trí, giao thông vận tải đem lại giá trị cho hàng hóa, nó xác định giá trị của hàng hóa
tại một thời điểm, trong mối quan hệ với giá của loại hàng hóa đó tại thời điểm
khác. Do đó, giao thông mang lại giá trị về địa điểm cho hàng hóa; về thời gian:
việc vận chuyển hàng hóa đúng thời gian, đúng thời điểm sẽ mang lại cho giá trị
hàng hóa cao vì nhu cầu của con ngƣời về hàng hóa chỉ tồn tại trong một khoảng

20. 9
thời gian, khoảng địa điểm nào đó. Do vậy, đòi hỏi giao thông vận tải không chỉ là
chi phí vận chuyển hợp lý mà phải vận chuyển trong một thời gian nhất định; chất
lƣợng hàng hóa: việc vận chuyển hàng hóa nhƣ thế nào để đảm bảo đƣợc chất lƣợng
hàng hóa nhƣ: hàng dễ vỡ, hàng dễ bốc hơi, hàng đông lạnh… đó là vấn đề cũng rất
quan trọng. Việc vận chuyển mà vẫn đảm bảo chất lƣợng hàng hóa còn ảnh hƣởng
đến chất lƣợng sản xuất sản phẩm, tránh bị thất thoát sẽ mang lại hiệu quả kinh tế
cao hơn.
1.1.1.2. Vai trò xã hội của giao thông vận tải
Đây là mang lại nhiều giá trị cho xã hội mang lại lợi ích cho con ngƣời
nhƣng không tính trên phƣơng diện của việc mang lại lợi nhuận nhƣ vai trò kinh tế
mà giao thông vận tải mang lại nhƣ: về định cƣ, quy mô và mô hình định cƣ: tạo
thuận lợi cho con ngƣời trong di chuyển đến những nơi thuận tiện cho việc xây
dựng nơi ăn, ở mới. Chính điều này tạo nên những khu dân cƣ mới, những khu
thƣơng mại…làm cho ngƣời dân thuận tiện trong việc giao thƣơng; về khoảng cách
địa lý: tạo thuận tiện cho ngƣời dân đi lại thuận tiện rút ngắn đƣợc khoảng cách địa
lý bằng việc phát triển các phƣơng tiện lƣu thông nên mặc dù khoảng cách địa lý
lớn nhƣng thời gian đi lại đƣợc rút ngắn, chi phí giảm. Về an toàn: với việc mang
lại nhiều tiện ích cho xã hội nó cũng mang lại nhiều tiêu cực nhƣ tai nạn giao thông
ngày càng tăng và là vấn đề đáng báo động trong xã hội hiện nay. Do vậy, an toàn
luôn đƣợc lên hàng đầu trong việc vận chuyển.
1.1.1.3. Vai trò chính trị của giao thông vận tải
Giao thông vận tải đóng vai trò quan trọng trong việc bảo đảm thực hiện
chức năng của các tổ chức chính trị nhƣ xây dựng, phát triển kinh tế, củng cố văn
hóa dân tộc, bảo vệ tổ chức chính trị khỏi kẻ thù…
Ngoài ra, khi mạng lƣới giao thông vận tải rộng khắp thì nó còn đóng vai trò
quan trọng trong việc truyền tin.
1.1.1.4. Vai trò môi trƣờng của giao thông vận tải
Giao thông vận tải đóng một vai trò rất quan trọng trong việc tác động môi
trƣờng nhƣ: xả khói bụi, dầu nhớt…ra môi trƣờng tự nhiên, sử dụng các nguyên

21. DOWNLOAD ĐỂ XEM ĐẦY ĐỦ NỘI DUNG
MÃ TÀI LIỆU: 52375
DOWNLOAD: + Link tải: tailieumau.vn
Hoặc : + ZALO: 0932091562