Download luận văn đồ án tốt nghiệp ngành tài chính ngân hàng với đề tài: Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng Sài Gòn Thương Tín chi nhánh Cần Thơ, cho các bạn tham khảo

1. TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÂY ĐÔ
KHOA KẾ TOÁN – TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
CHUYÊN NGÀNH TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG
PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG
ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN
HÀNG SÀI GÒN THƯƠNG TÍN CHI NHÁNH
CẦN THƠ
Sinh viên thực hiện
NGUYỄN NHỰT PHONG
MSSV: 13D340201079
LỚP: ĐHTCNH8
Cần Thơ, tháng 05/2017

2. TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÂY ĐÔ
KHOA KẾ TOÁN – TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
CHUYÊN NGÀNH TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG
PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG
ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN
HÀNG SÀI GÒN THƯƠNG TÍN CHI NHÁNH
CẦN THƠ
Cán bộ hướng dẫn Sinh viên thực hiện
Ths. TẤT DUYÊN THƯ NGUYỄN NHỰT PHONG
MSSV: 13D340201079
LỚP: ĐHTCNH8
Cần Thơ, tháng 05/2017

3. i
LỜI CẢM TẠ
Lời đầu tiên tôi xin chân thành cảm ơn ba mẹ và người thân trong gia đình đã tạo
điều kiện cho tôi được học tập và trưởng thành.
Tôi xin chân thành cảm ơn Quý Thầy Cô của khoa Kế toán – Tài chính ngân hàng,
trường Đại học Tây Đô nói chung và Quý Thầy Cô đã trực tiếp giảng dạy cho tôi nói
riêng, đã tận tình truyền đạt kiến thức và kinh nghiệm quý báu cho tôi trong suốt khóa
học.
Đặc biệt, tôi vô cùng biết ơn cô Tất Duyên Thư là giáo viên hướng dẫn đã tận tình
giúp đỡ và góp ý cho tôi trong quá trình thực hiện đề tài luận văn tốt nghiệp này.
Và sau cùng tôi xin gửi đến cô Tất Duyên Thư, Quý Thầy Cô Khoa Kế toán – Tài
chính ngân hàng và cùng tất cả người thân, bạn bè được nhiều sức khỏe, hạnh phúc và
thành đạt.
Mặc dù đã cố gắng rất nhiều nhưng luận văn này không thể tránh khỏi sai sót. Mong
nhận được sự thông cảm và góp ý của Quý Thầy Cô. Chân thành cảm ơn.
Cần Thơ, ngày 01 tháng 05 năm 2017
Nguyễn Nhựt Phong

4. ii
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam kết luận văn này được hoàn thành dựa trên các kết quả nghiên cứu của
tôi và các kết quả nghiên cứu này chưa được dùng cho bất cứ luận văn cùng cấp nào khác.
Cần Thơ, ngày 01 tháng 05 năm 2017
Nguyễn Nhựt Phong

5. iii
TÓM TẮT
Trong sự nghiệp công nghiệp hóa hiện đại hóa đất nước, Việt Nam cùng các quốc
gia trên thế giới đang thực hiện chính sách hạn chế sử dụng tiền mặt và tạo ra những
phương tiện thanh toán an toàn, nhanh chóng cho người dân. Thẻ ATM là phương tiện
hữu hiệu nhất giúp giải quyết vấn đề trên. Vì vậy, nghiên cứu được tiến hành nhằm tìm ra
những nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ATM để làm
khách hàng hài lòng hơn. Nghiên cứu được thực hiện bằng phương pháp định lượng thông
qua kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp với số mẫu là 150 khách hàng ở thành phố Cần Thơ. Đề
tài đã áp dụng phương pháp thống kê mô tả, phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phân
tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy đa biến và phân tích bảng chéo để xử lý
các số liệu thu được từ bảng câu hỏi phỏng vấn khách hàng.
Kết quả phân tích số liệu cho thấy, đa số khách hàng được phỏng vấn có độ tuổi từ
18 đến 30 tuổi (chiếm 73,3%); có tổng thu nhập trung bình/tháng dưới 3 triệu đồng
(chiếm 32,7%); nghề nghiệp chính chủ yếu là sinh viên, cán bộ viên chức (chiếm 40,7%);
giới tính chủ yếu là nữ (54,0%). Kết quả phân tích cũng cho thấy, dịch vụ thẻ ATM của
ngân hàng đem đến sự hài lòng của khách hàng ở mức hài lòng (trên trung bình). Sự hài
lòng này chủ yếu là thái độ phục vụ của nhân viên, sự đảm bảo, cơ sở vật chất, sự tin cậy,
sự thuận tiện và sự đáp ứng.
Đồng thời phân tích hồi quy cũng cho thấy 6 nhân tố là thái độ phục vụ của nhân
viên, sự đảm bảo, cơ sở vật chất, sự tin cậy, sự thuận tiện và sự cảm thông có tác động
đến sự hài lòng của khách hàng. Mỗi nhân tố có mức độ tác động khác nhau đến sự hài
lòng của khách hàng. Trong đó yếu tố sự cảm thông có ảnh hưởng nhiều nhất đến sự hài
lòng của khách hàng (β= 0,242); kế đến là thái độ phục vụ của nhân viên có ảnh hưởng
đáng kể đến sự hài lòng của khách hàng (β =0,221); cơ sở vật chất có ảnh hưởng đáng kể
(β = 0,210); tiếp đến là sự thuận tiện (β = 0,154); sự đảm bảo (β = 0,116); cuối cùng là sự
tin cậy có ảnh hưởng thấp nhất (β = 0,107) đến sự hài lòng của khách hàng trong mô hình
nghiên cứu.
Dựa trên cơ sở kết quả phân tích số liệu và những góp ý của khách hàng về chất
lượng dịch vụ thẻ ATM của Sacombank. Ngân hàng cần đẩy mạnh phát triển hơn nửa để
mang lại nhiều lợi ích cho khách hàng, làm cho khách hàng ngày càng hài lòng hơn.

6. iv
NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN
Họ và tên Giáo viên Hướng dẫn : Tất Duyên Thư
Học vị : Thạc sỹ
Cơ quan công tác : Trường Đại Học Tây Đô.
Tên đề tài: “Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với
dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng Sài Gòn Thương Tín chi nhánh Cần Thơ ”
NỘI DUNG NHẬN XÉT
1. Tính phù hợp của đề tài với chuyên ngành đào tạo
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
2. Hình thức
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
3. Ý nghĩa khoa học, thực tiễn, tính cấp thiết của đề tài
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
4. Độ tin cậy của số liệu, tính hiện đại của luận văn
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
5. Nội dung và kết quả đạt được
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
6. Các nhận xét khác
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
7. Kết luận
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
Cần Thơ, ngày 01 tháng 05 năm 2017
Giáo viên hướng dẫn

7. v
MỤC LỤC
Trang
CHƯƠNG 1 GIỚI THIỆU ........................................................................................... 1
1.1 Lý do chọn đề tài ................................................................................................... 1
1.2 Mục tiêu nghiên cứu .............................................................................................. 1
1.2.1 Mục tiêu chung ................................................................................................... 1
1.2.2 Mục tiêu cụ thể ................................................................................................... 2
1.3 Phạm vi nghiên cứu ............................................................................................... 2
1.3.1 Không gian ......................................................................................................... 2
1.3.2 Thời gian ............................................................................................................ 2
1.3.3 Đối tượng nghiên cứu.......................................................................................... 2
1.4 Câu hỏi nghiên cứu ................................................................................................ 2
1.5 Lược khảo tài liệu .................................................................................................. 2
CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ....................... 10
2.1 Cơ sở lý luận ....................................................................................................... 10
2.1.1 Tổng quan về thẻ thanh toán .............................................................................. 10
2.1.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng ........................................... 12
2.1.3 Một số mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ ...................................................... 14
2.2 Phương pháp nghiên cứu...................................................................................... 23
2.2.1 Phương pháp thu thập số liệu............................................................................. 23
2.2.2 Phương pháp phân tích số liệu ........................................................................... 23
CHƯƠNG 3 GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN
THƯƠNG TÍN CHI NHÁNH CẦN THƠ................................................................... 29
3.1 Tổng quan về địa bàn nghiên cứu Thành phố Cần Thơ .......................................... 29
3.1.1 Vị trí địa lý ....................................................................................................... 29
3.1.2 Dân số và lao động............................................................................................ 29

8. vi
3.1.3 Tốc độ tăng trưởng kinh tế Thành phố Cần Thơ.................................................. 30
3.1.4 Thu nhập bình quân của người dân thành phố Cần Thơ....................................... 31
3.2 khái quát về ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương tín chi nhánh Cần Thơ ................. 32
3.3 tổng quan về ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương tín chi nhánh Cần Thơ ................ 33
3.3.1 Quá trình hình thành và phát triển ...................................................................... 33
3.3.2 Cơ cấu tổ chức .................................................................................................. 35
3.3.3 Chức năng các bộ phận...................................................................................... 35
3.3.4 Thực trạng kinh doanh dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương tín
chi nhánh Cần Thơ .................................................................................................... 38
CHƯƠNG 4 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA
KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG SÀI GÒN
THƯƠNG TÍN CHI NHÁNH CẦN THƠ................................................................... 43
4.1 Mô tả mẫu nghiên cứu.......................................................................................... 43
4.1.1 Tổng quan về đặc điểm khách hàng.................................................................... 43
4.1.2 Hành vi của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ ATM ....................................... 44
4.3.2 Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA........................................................... 52
4.3.3 Kết quả phân tích hồi quy đa biến ...................................................................... 58
CHƯƠNG 5 KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ CHÍNH SÁCH.................................. 61
5.1 Kết luận............................................................................................................... 61
5.2 Một số khuyến nghị nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ
Atm tại ngân hàng Sài Gòn Thương Tín chi nhánh Cần Thơ........................................ 62
5.2.1 Khuyến nghị về sự cảm thông của Sacombank ................................................... 62
5.2.2 Khuyến nghị về thái độ phục vụ của nhân viên Sacombank................................. 62
5.2.3 Khuyến nghị về cơ sở vật chất của Sacombank................................................... 63
5.2.4 Khuyến nghị về sự thuận tiện của Sacombank .................................................... 63
5.2.5 Khuyến nghị về sự đảm bảo của Sacombank ...................................................... 63
TÀI LIỆU THAM KHẢO.......................................................................................... 65

9. vii
DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 1. 1 Tóm lược các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ
..............................................................................................................................................3
Bảng 2. 1 Bảng danh mục các yếu tố .................................................................................21
Bảng 3. 1 Diện tích, dân số và mật độ dân số năm 2015 ...................................................29
Bảng 3. 2 Cơ cấu lao động thành phố Cần Thơ từ 2012 - 2014.........................................30
Bảng 3. 4 Thu nhập bình quân thành phố Cần Thơ giai đoạn 2008 – 2013.......................31
Bảng 3. 5 Số lượng máy ATM và máy POS của Sacombank chi nhánh Cần Thơ giai đoạn
2014 – 2016 ........................................................................................................................38
Bảng 3. 6 Số lượng thẻ phát hành của Sacombank chi nhánh Cần Thơ giai đoạn 2014 –
2016 ....................................................................................................................................39
Bảng 3. 7 Tình hình thanh toán qua máy ATM giai đoạn 2014 – 2016.............................40
Bảng 3. 8 Doanh số phát sinh qua thẻ giai đoạn 2014 – 2016 ...........................................41
Bảng 3. 9 Nguồn lợi từ nghiệp vụ thẻ của Sacombank giai đoạn 2014 – 2016 .................41
Bảng 3. 10 Kết quả hoạt động kinh doanh của dịch vụ thẻ tại Sacombank Cần Thơ giai
đoạn 2014 - 2016................................................................................................................42
Bảng 4. 1 Đặc điểm cá nhân của đáp viên..........................................................................43
Bảng 4. 2 Thẻ ATM của ngân hàng đang được sử dụng....................................................44
Bảng 4. 3 Thẻ ATM của ngân hàng đang được sử dụng thường xuyên nhất.....................45
Bảng 4. 4 Mục đích sử dụng thẻ của khách hàng...............................................................46
Bảng 4. 5 Nguồn thông tin mà khách hàng biết đến thẻ ATM...........................................46
Bảng 4. 6 Địa điểm sử dụng dịch vụ thẻ ATM của khách hàng ........................................47
Bảng 4. 7 Mức độ cảm nhận của khách hàng qua thang đo chất lượng dịch vụ................48
Bảng 4. 8 Mức độ cảm nhận của khách hàng thông qua thang đo sự hài lòng ..................50
Bảng 4. 9 Kiểm định hệ số Cronbach’s Alpha lần 1 cho các thang đo chất lượng dịch vụ
............................................................................................................................................51
Bảng 4. 10 Hệ số Cronbach’s Alpha cho thang đo sự hài lòng..........................................52
Bảng 4. 11 Phân tích nhân tố EFA cho thang đo chất lượng dịch vụ ................................53
Bảng 4. 12 Ước lượng điểm nhân tố ..................................................................................55
Bảng 4. 13 Phân tích hồi quy đa biến.................................................................................58

10. viii
DANH MỤC HÌNH
Hình 2. 1 Quy trình thanh toán thẻ.....................................................................................11
Hình 2. 2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ...............13
Hình 2. 3 Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ ..................................................14
Hình 2. 4 Mô hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối
với chất lượng dịch vụ của tác giả Nguyễn Phước Hạnh...................................................16
Hình 2. 5 Mô hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách
hàng đối với chất lượng dịch vụ của tác giả Phan Đình Khôi và cộng sự .........................17
Hình 2. 6 Mô hình nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và lòng
trung thành của khách hàng của tác giả Phạm Lê Hồng Nhung và cộng sự ......................18
Hình 2. 7 Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của
tác giả Trần Nguyệt Linh....................................................................................................18
Hình 2. 8 Mô hình nghiên cứu đề xuất...............................................................................19
Hình 3. 1 Tốc độ tăng trưởng GDP Việt Nam và thành phố Cần Thơ 2010 – 2014..........31
Hình 3. 2 Sơ đồ cơ cấu tổ chức Sacombank Chi nhánh Cần Thơ ......................................35

11. ix
DANH MỤC VIẾT TẮT
ATM : Máy rút tiền tự động
Sacombank : Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Sài Gòn Thương Tín
TMCP : Thương mại cổ phần
TPCT : Thành phố Cần Thơ
ĐBSCL : Đồng bằng sông Cửu Long

12. 1
CHƯƠNG 1
GIỚI THIỆU
1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI
Song hành cùng các quốc gia trên thế giới trong thời đại công nghiệp hóa hiện đại
hóa đất nước, Việt Nam đã từng bước đổi mới, phát triển cả về số lượng và chất lượng.
Do đó, đòi hỏi phải có những phương tiện thanh toán mới đảm bảo tính an toàn, nhanh
chóng, hiệu quả. Đồng thời theo Đề án Phát triển thanh toán không dùng tiền mặt tại Việt
Nam giai đoạn 2016 - 2020 do Thủ tướng Chính phủ vừa phê duyệt, mục tiêu đến cuối
năm 2020, tỷ trọng tiền mặt trên tổng phương tiện thanh toán ở mức thấp hơn 10%. Kết
hợp những điều này, các ngân hàng thương mại đã đưa ra một loại hình dịch vụ thanh
toán mới,đó là thẻ ngân hàng.
Ngày nay, hoạt động của các dịch vụ tài chính ngân hàng không ngừng phát triển,
đặc biệt là loại hình dịch vụ thẻ ATM. Sự phát triển đó có thể thấy được trên nhiều
phương diện: từ sự ra đời các dịch vụ mới tới sự cải tiến đa dạng các dịch vụ cũ. Việc
phát triển dịch vụ thẻ ATM không chỉ đem lại lợi ích cho chính ngân hàng mà còn đem lại
lợi ích cho toàn bộ nền kinh tế. Bên cạnh việc chạy đua trong việc cung cấp dịch vụ ngân
hàng, các ngân hàng thương mại Việt Nam cũng tìm cách để cung cấp dịch vụ sao cho đạt
chất lượng và sao cho khách hàng thỏa mãn về chất lượng dịch vụ. Từ những thực tế đó,
việc đánh giá chất lượng dịch vụ, nghiên cứu sự thỏa mãn của khách hàng về chất lượng
dịch vụ là việc làm rất có ý nghĩa nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ trong thời gian tới.
Ngân hàng Sài Gòn Thương Tín là một trong những ngân hàng thương mại cổ phần phát
triển hàng đầu của Việt Nam, đặc biệt là ngân hàng đi đầu trong việc triển khai các dịch
vụ ngân hàng hiện đại. Với mạng lưới rộng khắp và có đến hơn 1000 máy giao dịch tự
động ATM và gần 1500 điểm chấp nhận thanh toán bằng thẻ - POS. Ngân hàng là sự lựa
chọn hàng đầu cho khách hàng cũng như những người muốn nghiên cứu và phát triển
dịch vụ thẻ ở Việt Nam.
Nhận thức được tầm quan trọng của việc nghiên cứu, cùng với thời gian thực tập
tại Ngân hàng Sài Gòn Thương tín chi nhánh Cần Thơ, em đã quyết định chọn đề tài
“Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ
thẻ ATM tại ngân hàng Sài Gòn Thương Tín chi nhánh Cần Thơ ” để làm luận văn
tốt nghiệp của mình.
1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
1.2.1 Mục tiêu chung
Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ
ATM tại ngân hàng Sài Gòn Thương tín chi nhánh Cần Thơ, từ đó đề xuất một số khuyến

13. 2
nghị để nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ ATM của
ngân hàng.
1.2.2 Mục tiêu cụ thể
- Phân tích thực trạng kinh doanh thẻ ATM của ngân hàng Sài Gòn Thương tín chi
nhánh Cần Thơ.
- Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ
thẻ ATM tại ngân hàng Sài Gòn Thương tín chi nhánh Cần Thơ.
- Đề xuất một số khuyến nghị nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với
dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng Sài Gòn Thương Tín chi nhánh Cần Thơ, nhằm thu hút
được nhiều khách hàng hơn nữa.
1.3 PHẠM VI NGHIÊN CỨU
1.3.1 Không gian
Đề tài được thực hiện tại ngân hàng Sài Gòn Thương tín chi nhánh Cần Thơ kết hợp
với việc thu thập số liệu sơ cấp trên địa bàn TPCT.
1.3.2 Thời gian
Đề tài sử dụng số liệu của ngân hàng Sài Gòn Thương tín chi nhánh Cần Thơ từ năm
2014 đến năm 2016 và số liệu điều tra thực tế được thực hiện từ tháng 03/2017 đến tháng
05/2017.
1.3.3 Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của đề tài là các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách
hàng đối với dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng Sài Gòn Thương tín chi nhánh Cần Thơ.
1.4 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU
- Thực trạng kinh doanh thẻ ATM của ngân hàng Sài Gòn Thương tín chi nhánh Cần
Thơ hiện nay như thế nào?.
- Những nhân tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ
ATM tại ngân hàng Sài Gòn Thương tín chi nhánh Cần Thơ?.
- Các khuyến nghị nào để nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ
thẻ ATM của ngân hàng?.
1.5 LƯỢC KHẢO TÀI LIỆU
Hiện nay, đã có nhiều tác giả nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng đối với chất
lượng dịch vụ của sản phẩm dịch vụ cụ thể nào đó. Có thể kể đến một số nghiên cứu về sự
hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ và bảng 1.1 như sau:

14. 3
Bảng 1. 1 Tóm lược các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ
STT Nghiên cứu Số liệu
Phương pháp
phân tích
Kết quả nghiên cứu
1 Nguyễn Phước
Hạnh (2011).
“Phân tích
những nhân tố
ảnh hưởng đến
sự hài lòng của
khách hàng về
chất lượng dịch
vụ tín dụng
ngân hàng trên
địa bàn thành
phố Cần Thơ”
- Phỏng vấn
trực tiếp
khách hàng:
cỡ mẫu 350
-Phương pháp thống
kê mô tả
-Phân tích bảng
chéo
- Phân tích hệ số
Cronbach Alpha
-Phân tích nhân tố
khám phá (EFA)
-Phân tích tương
quan và hồi quy đa
biến.
Các nhân tố:
- Cơ sở vật chất
- Sự đồng cảm
- Tiềm lực ngân hàng
- Sự phục vụ của ngân
hàng.
2 Trần Nguyệt
Linh (2011).
“Nghiên cứu sự
hài lòng của
khách hàng đối
với chất lượng
dịch vụ tại các
siêu thị ở quận
Ninh Kiều,
thành phố Cần
Thơ”.
- Phỏng vấn
trực tiếp
khách hàng
- Phương
pháp ngẫu
nhiên phân
tầng không
theo tỉ lệ: cỡ
mẫu 179
-Phương pháp
Cronbach’s Alpha
- Phân tích nhân tố
khám phá (EFA)
- Hồi qui đa biến
(mô hình thang đo
SERVQUAL)
3 yếu tố quan trọng:
- Sự thuận tiện
- Mặt bằng siêu thị
- Sự tin cậy.
3 Phạm Lê Hồng
Nhung và cộng
sự (2012).“Áp
dụng mô hình
cấu trúc tuyến
tính trong kiểm
định mối quan
hệ giữa chất
lượng dịch vụ,
sự hài lòng và
lòng trung
thanh của
khách hàng đối
với dịch vụ siêu
thị tại thành
phố Cần Thơ”.
- Đối tượng
khảo sát:
khách hàng
cá nhân
- Phỏng vấn
trực tiếp
khách hàng:
126 mẫu
- Kiểm định độ tin
cậy Cronbach’s
Alpha
- Phân tích nhân tố
khám phá (EFA)
- Phân tích nhân tố
khẳng định (CFA)
- Mô hình cấu trúc
tuyến tính (SEM)
5 thành phần:
- Hàng hóa
- Khả năng phục vụ của
nhân viên
- Thành phần trưng bày
- Không gian mua sắm
- Các yếu tố an toàn

15. 4
4 Lưu Thanh Đức
Hải (2014).
“Phân tích
nhân tố ảnh
hưởng đến sự
hài lòng của du
khách về chất
lượng dịch vụ
du lịch ở Tiền
Giang”.
- Đối tượng
khảo sát: du
khách quốc
tế và nội địa
- Chọn mẫu
phi xác suất
theo phương
pháp thuận
tiện: mẫu
1384
- Kiểm định
Cronbach’s Alpha
- Phân tích nhân tố
khám phá
- Phân tích hồi quy
dạng nhị phân
3 nhóm yếu tố ảnh hưởng:
- Điều kiện vật chất phục
vụ du lịch và vấn đề an
ninh
- Chất lượng nhân viên và
giá cả dịch vụ
- Chất lượng dịch vụ ăn
uống
5 Quan Minh
Nhựt và Viên
Ngọc Anh
(2014).“Đo
lường mức độ
hài lòng của
khách hàng đối
với chất lượng
dịch vụ của hệ
thống
CoopMart tại
Đồng bằng
sông Cửu
Long”.
Chọn mẫu
thuận tiện
những khách
hàng đi siêu
thị: cỡ mẫu
294
- Thang đo
SERVQUAL
- Kiểm định độ tin
cậy Cronbach’s
Alpha
- Phân tích nhân tố
KMO
- Trưng bày
- Năng lực phục vụ, mặt
bằng
- Mức độ an toàn và sự đa
dạng hàng hóa
6 Nguyễn Quốc
Nghi và cộng
sự (2014).
“Các nhân tố
ảnh hưởng đến
mức độ hài
lòng của khách
hàng đối với
chất lượng dịch
vụ của trung
tâm chẩn đoán
y khoa thành
phố Cần Thơ”.
- Phương
pháp chọn
mẫu thuận
tiện điều tra
274 khách
hàng
- Phân tích bằng hệ
số tin cậy
Cronbach’s Alpha
- Mô hình phân tích
nhân tố khám phá
(EFA)
- Mô hình hồi quy
đa biến
4 nhân tố:
- Sự hữu hình
- Tính chuyên nghiệp
- Sự chu đáo
- Khả năng đáp ứng
Trong đó sự chu đáo có tác
động mạnh nhất

16. 5
7 Đào Trung
Kiên và
Nguyễn Thị
Liên (2014).
“Tác động của
chất lượng dịch
vụ xe bus tới sự
hài lòng khách
hàng tại Hà
Nội”
- Phương
pháp phát
triển mầm cỡ
mẫu
- Phỏng vấn
trực tiếp: cỡ
mẫu 327
-Phương pháp thống
kê mô tả
- Phân tích nhân tố
khám phá (EFA)
- Phân tích nhân tố
khẳng định (CFA)
- Phân tích mô hình
cấu trúc tuyến tính
(SEM)
- Ảnh hưởng đến hình ảnh
doanh nghiệp: chất lượng
chức năng và chất lượng
kỹ thuật
- Ảnh hưởng đến sự hài
lòng của khách hàng: chất
lượng chức năng và hình
ảnh doanh nghiệp
8 Trần Hồng Hải
(2014).
“Nghiên cứu
các nhân tố ảnh
hưởng đến sự
hài lòng của
khách hàng sử
dụng dịch vụ
thẻ ATM của
ngân hàng
thương mại cổ
phần ngoại
thương chi
nhánh Vĩnh
Long”.
- Đối tượng
khảo sát:
khách hàng
của ngân
hàng ngoại
thương
- Chọn mẫu
theo phương
pháp thuận
tiện: cỡ mẫu
779
-Kiểm định
Cronbach’s Alpha
- Phân tích nhân tố
khám phá (EFA)
- Phân tích nhân tố
khẳng định (CFA)
- Phân tích mô hình
cấu trúc tuyến tính
(SEM)
4 yếu tố cấu thành nên sự
hài lòng:
- Giá cả
- Mạng lưới
- Sự đồng cảm
- Độ tin cậy
9 Phan Đình Khôi
và cộng sự
(2015). “Các
nhân tố ảnh
hưởng đến mức
độ hài lòng của
khách hàng đối
với dịch vụ tiền
gửi tiết kiệm:
trường hợp
AGRIBANK
Bình Minh,
Vĩnh Long”.
Chọn mẫu
thuận tiện:
cỡ mẫu 130
khách hàng
gửi tiết kiệm
- Kiểm định
Cronbach’s Alpha
- phân tích nhân tố
khám phá (EFA)
- Sử dụng mô hình
Logit
4 yếu tố:
- Sự đáp ứng, cơ sở vật
chất, năng lực phục vụ và
sự an tâm.
- Yếu tố kiểm soát – tuổi
ảnh hưởng nghịch chiều
với mức độ hài lòng
10 Ca Hồng Ngọc
Mỹ (2010).
“Đánh giá mức
độ hài lòng của
khách hàng về
dịch vụ thẻ
ATM của ngân
hàng TMCP
Công Thương
Chọn mẫu
ngẫu nhiên
phân tầng:
cỡ mẫu 60
khách hàng
sử dụng thẻ
- So sánh số tương
đối, số tuyệt đối.
- Phân tích tần số
- Phân tích bảng
chéo
- Thống kê mô tả
Các yếu tố quan trọng:
- Hạn mức giao dịch và số
lần sử dụng trong ngày
- Phí phát hành thẻ
- Lãi suất
- Thời gian mở thẻ
- Hệ thống máy ATM và
máy POS.

17. 6
chi nhánh Bến
Tre”
11 Mai Thị Hồng
Nhung (2011).
“Phân tích mức
độ hài lòng của
khách hàng đối
với dịch vụ thẻ
thanh toán của
Ngân hàng
thương mại cổ
phần Sài Gòn
chi nhánh Đồng
Tháp”
Chọn mẫu
ngẫu nhiên
thuận tiện:
cỡ mẩu 50
khách hàng
sử dụng thẻ
- So sánh số tương
đối, số tuyệt đối
- Phân tích bảng
chéo
- Phân tổ thống kê
Các yếu tố ảnh hưởng:
- Thái độ phục vụ
- Chất lượng máy
- Các dịch vụ trên thẻ
- Vị trí đặt máy
- Phí dịch vụ
- Lãi suất
12 Lê Thanh Dững
(2009). “Đánh
giá mức độ hài
lòng của khách
hàng sử dụng
dịch vụ thẻ
ATM tại Ngân
hàng Đông Á
Cần Thơ”
Chọn mẩu
ngẫu nhiên:
cỡ mẩu
- Thống kê mô tả
- So sánh số tương
đối, số tuyệt đối
- Thang đo
SERVQUAL
- Phương pháp hồi
quy Logistic
5 yếu tố:
- Độ tin cậy
- Sự đáp ứng
- Cách phục vụ
- Sự đồng cảm
- Sự hữu hình
13 Akpan và cộng
sự (2016). “The
influence of
ATM service
quality on
customer
satisfaction in
the banking
sector of
Nigeria”
Chọn mẫu
ngẫu nhiên:
cỡ mẩu 40
- Thang đo
SERVQUAL
- Phân tích hồi quy
đa biến
5 yếu tố:
- Độ tin cậy
- Sự đảm bảo
- Sự hữu hình
- Sự đồng cảm
- Sự đáp ứng
Nguyễn Phước Hạnh (2011) sử dụng mô hình nghiên cứu dựa vào mô hình thang đo
chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự, (1985) và phương pháp
phân tích sử dụng bao gồm phương pháp thống kê mô tả, phân tích bảng chéo, phân tích
hệ số Cronbach Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích tương quan và hồi
quy đa biến nhằm phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về
chất lượng dịch vụ tín dụng ngân hàng trên địa bàn thành phố Cần Thơ. Kết quả nghiên
cứu cho thấy các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch
vụ tại các ngân hàng thương mại nhà nước là cơ sở vật chất, sự đồng cảm, tiềm lực ngân
hàng và sự phục vụ của ngân hàng. Trong đó tác động mạnh nhất là sự đồng cảm còn lại
là cơ sở vật chất.

18. 7
Trần Nguyệt Linh (2011) nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng
dịch vụ tại các siêu thị trên địa bàn Ninh Kiều, Cần Thơ. Từ đó, tác giả đưa ra kết luận về
lòng trung thành của khách hàng và đề xuất giải pháp nhằm thu hút khách hàng. Đề tài sử
dụng phương pháp Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA) và hồi qui đa
biến để phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng
dịch vụ thông qua mô hình thang đo SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự. Kết quả
nghiên cứu cho thấy 3 yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi
mua sắm tại siêu thị: sự thuận tiện, mặt bằng siêu thị và sự tin cậy.
Phạm Lê Hồng Nhung và cộng sự (2012) nghiên cứu sử dụng phương pháp phân
tích cấu trúc tuyến tính (SEM) để kiểm định mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự hài
lòng và lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ siêu thị tại thành phố Cần Thơ.
Kết quả nghiên cứu đã xác định thang đo chất lượng dịch vụ siêu thị cho thị trường Cần
Thơ bao gồm 5 thành phần: hàng hóa, khả năng phục vụ của nhân viên, thành phần trưng
bày, không gian mua sắm và các yếu tố an toàn tại siêu thị với 17 biến quan sát. Kết quả
nghiên cứu cũng cho thấy chất lượng dịch vụ tác động trực tiếp và cùng chiều đến sự hài
lòng của khách hàng, sự hài lòng cũng tác động cùng chiều và trực tiếp đến lòng trung
thành của khách hàng, nhưng chất lượng dịch vụ không tác động trực tiếp đến lòng trung
thành mà tác động đến lòng trung thành thông qua sự hài lòng của khách hàng. Kết quả
nghiên cứu này cung cấp cơ sở về quản trị chất lượng dịch vụ, nâng cao sự hài lòng và
tăng tỷ lệ khách hàng trung thành cho nhà quản trị siêu thị tại thị trường thành phố Cần
Thơ. Ngoài ra còn góp phần bổ sung mô hình lý thuyết về quan hệ giữa chất lượng dịch
vụ, sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng cho các nghiên cứu tiếp theo.
Lưu Thanh Đức Hải (2014) sử dụng mô hình phân tích chất lượng dịch vụ, kiểm
định thang đo Cronbach’s alpha, phân tích nhân tố khám phá và phân tích hồi quy dạng
nhị phân để đánh giá mức độ hài lòng của du khách về chất lượng dịch vụ du lịch trên địa
bàn Tiền Giang. Kết quả nghiên cứu cho thấy có nhóm yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng
của khách hàng về chất lượng dịch vụ du lịch bao gồm: điều kiện vật chất phục vụ du lịch
và vấn đề an ninh, chất lượng nhân viên và giá cả dịch vụ, chất lượng dịch vụ ăn uống
trong đó có chất lượng dịch vụ ăn uống tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của du khách.
Nghiên cứu khảo sát 1384 du khách quốc tế và nội địa bằng cách phỏng vấn trực tiếp.
Quan Minh Nhựt và Viên Ngọc Anh (2014) nghiên cứu đo lường mức độ hài lòng
của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ siêu thị CoopMart tại Đồng bằng sông Cửu
Long. Kết quả phân tích cho thấy sự hài lòng của khách hàng phụ thuộc phần lớn vào việc
trưng bày, năng lực phục vụ, mặt bằng, mức độ an toàn và sự đa dạng hàng hóa trong đó
thành phần thái độ phục vụ có mức ảnh hưởng rất lớn đến sự hài lòng của khách hàng, từ
24 biến ban đầu chọn được 23 biến số thành 5 nhân tố. Sử dụng phương pháp phân tích hệ
số Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA, các nhân tố liên quan được đưa

19. 8
vào mô hình hồi quy Binary Logistic để đánh giá sự hài lòng của khách hàng khi đến mua
sắm tại CoopMart.
Nguyễn Quốc Nghi và cộng sự (2014) nghiên cứu về các nhân tố ảnh hưởng đến
mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của trung tâm chẩn đoán y
khoa thành phố Cần Thơ. Nghiên cứu được khảo sát trực tiếp 274 khách hàng của trung
tâm chẩn đoán y khoa (TTCĐYK), kết quả nghiên cứu cho biết có 4 nhân tố ảnh hưởng
đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của TTCĐYK là sự hữu
hình, tính chuyên nghiệp, sự chu đáo và khả năng đáp ứng trong đó sự chu đáo có tác
động mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng. Phân tích số liệu bằng hệ số tin cậy
Cronbach’s Alpha kiểm định sự chặt chẽ và sự tương quan của biến quan sát, sử dụng mô
hình phân tích nhân tố khám phá (EFA) kiểm định các nhân tố ảnh hưởng và nhận diện
nhân tố phù hợp, sử dụng mô hình hồi quy đa biến để xác định mức độ ảnh hưởng của các
nhân tố đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ y tế của
TTCĐYK.
Đào Trung Kiên và Nguyễn Thị Liên (2014) sử dụng mô hình cấu trúc tuyến tính
(SEM) để đánh giá tác động của chất lượng dịch vụ xe bus tới sự hài lòng của khách hàng
tại Hà Nội. Sử dụng phương pháp thống kê mô tả, phân tích nhân tố khám phá và phân
tích nhân tố khẳng định. Kết quả nghiên cứu cho thấy chất lượng chức năng và chất lượng
kỹ thuật có ảnh hưởng đến hình ảnh doanh nghiệp, chất lượng chức năng và hình ảnh
doanh nghiệp có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Kết quả còn cho thấy sự hài
lòng của khách hàng còn ảnh hưởng bởi nhóm khách hàng khác nhau, đặc trưng về giới
tính hay độ tuổi. Nghiên cứu được tiến hành điều tra 327 khách hàng có sử dụng dịch vụ
xe bus ở Hà Nội.
Trần Hồng Hải (2014) cho biết kết quả kiểm định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài
lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng thương mại cổ phần ngoại
thương chi nhánh Vĩnh Long bằng mô hình cấu trúc tuyến tính (SEM) cho thấy rằng có 4
yếu tố được chấp nhận, yếu tố giá cả cảm nhận có tác động mạnh nhất với sự hài lòng của
khách hàng, tiếp theo là mạng lưới hoạt động, sự đồng cảm và yếu nhất là độ tin cậy. Kết
quả còn đưa ra kết luận không có sự khác biệt giữa các yếu tố trên với nhóm khách hàng
phân theo giới tính, độ tuổi, và thu nhập.
Phan Đình Khôi và cộng sự (2015) đã vận dụng mô hình SERQUAL kết hợp với mô
hình Logit và sử dụng các biến kiểm soát để xác định các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ
hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Agribank Vĩnh Long.
Nghiên cứu được tác giả thu thập số liệu bằng phương pháp chọn mẫu thuận tiện, khảo sát
130 khách hàng có gửi tiết kiệm tại chi nhánh. Kết quả nghiên cứu cho thấy có 4 yếu tố
ảnh hưởng: sự đáp ứng, cơ sở vật chất, năng lực phục vụ và sự an tâm với 21 biến quan

20. 9
sát. Bên cạnh đó, nghiên cứu còn cho thấy yếu tố kiểm soát- tuổi có ảnh hưởng nghịch
chiều với mức độ hài lòng của khách hàng.
Mai Thị Hồng Nhung (2011). “Phân tích mức độ hài lòng của khách hàng đối với
dịch vụ thẻ thanh toán của ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn chi nhánh Đồng
Tháp”, luận văn tốt nghiệp đại học, Đại Học Cần Thơ. Tác giả phỏng vấn trực tiếp khách
hàng. Luận văn đã sử dụng phương pháp so sánh số tương đối và tuyệt đối, phân tích
bảng chéo và phân tổ thống kê…để phân tích mức độ hài lòng của khách hàng đối với
dịch vụ thẻ ATM. Kết quả nghiên cứu cho thấy các nhân tố quan trọng ảnh hưởng đến sự
hài lòng của khách hàng là: Thái độ phục vụ, chất lượng máy, các dịch vụ trên thẻ, vị trí
đặt máy, phí dịch vụ và lãi suất.
Ca Hồng Ngọc Mỹ (2010). “Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ
thẻ ATM của ngân hàng TMCP Công Thương chi nhánh Bến Tre”, đề tài sử dụng
phương pháp so sánh số tương đối, số tuyệt đối, phân tích tần số, phân tích bảng chéo để
đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng thẻ ATM của ngân hàng. Các nhân
tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng là: Hạn mức giao dịch và số lần
sử dụng trong ngày, phí phát hành thẻ, lãi suất, thời gian mở thẻ, hệ thống máy ATM và
máy POS.
Lê Thanh Dững (2009). “Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch
vụ thẻ ATM tại ngân hàng Ðông Á Cần Thơ”. Đề tài phân tích số liệu bằng phương pháp
thống kê mô tả, so sánh số tương đối, số tuyệt đối, thang đo SERVQUAL và mô hình hồi
quy Logistic. Kết quả nghiên cứu cho thấy có 5 nhân tố tác động đến mức độ hài lòng của
khách hàng là: Độ tin cậy, sự đáp ứng, cách phục vụ, sự đồng cảm, sự hữu hình.
Akpan và cộng sự (2016). Trong quá trình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự
hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ATM tại Nigeria, tác giả đã sử dụng thang đo
SERVQUAL và mô hình hồi quy đa biến để phân tích số liệu. Kết quả nghiên cứu cho
thấy có 5 nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng là: Độ tin cậy, sự đảm bảo, sự
hữu hình, sự đồng cảm và sự đáp ứng.

21. 10
CHƯƠNG 2
CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
2.1 CƠ SỞ LÝ LUẬN
2.1.1 Tổng quan về thẻ thanh toán
2.1.1.1 Khái niệm về thẻ thanh toán
Thẻ thanh toán là một phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt mà người chủ
thẻ có thể sử dụng để rút tiền mặt hoặc thanh toán tiền mua hàng hoá, dịch vụ tại các điểm
chấp nhận thanh toán bằng thẻ.
2.1.1.2 Phân loại thẻ
Hiện nay trên thị trường thanh toán trong nước có các loại thẻ sau:
- Thẻ ghi nợ (Debit card)
Đối với loại thẻ này người sử dụng không phải ký gửi tiền vào tài khoản tại ngân
hàng nhằm đảm bảo thanh toán thẻ. Hạn mức của thẻ ghi nợ là số dư trên tài khoản tiền
gửi của chủ sở hữu thẻ tại ngân hàng. Thẻ ghi nợ thường áp dụng cho những khách hàng
có quan hệ giao dịch thường xuyên.
- Thẻ tín dụng (Credit Card)
Là loại thẻ mà ngân hàng cho khách hàng vay tiền để sử dụng trên tài khoản thẻ.
Hạn mức của thẻ cũng chính là hạn mức tín dụng mà ngân hàng cho khách hàng vay. Thẻ
tín dụng áp dụng đối với khách hàng có đủ điều kiện vay tiền của một ngân hàng.
- Thẻ ký quỹ
Loại thẻ được áp dụng cho tất cả khách hàng có tiền ký quỹ vào tài khoản. Hạn
mức của thẻ chính là số tiền mà khách hàng ký gửi vào tài khoản để sử dụng cho thẻ của
mình.
2.1.1.3 Tiện ích khi sử dụng thẻ
➢ Đối với ngân hàng phát hành
Tạo nguồn thu đều đặn cho ngân hàng phát hành bởi khoản lệ phí hằng năm mà
chủ thẻ phải nộp cho ngân hàng.
Việc chủ thẻ nạp tiền vào tài khoản để sử dụng thẻ. Tạo điều kiện cho ngân hàng
huy động được nguồn vốn từ tiền gửi không kỳ hạn của khách hàng. Ngoài ra, việc đặt
các máy giao dịch ATM hay liên hệ với các cơ sở chấp nhận thẻ, cũng góp phần mở rộng
địa bàn hoạt động cho ngân hàng.
➢ Đối với chủ thẻ

22. 11
Khi sử dụng thẻ, chủ thẻ được ngân hàng cung cấp một dịch vụ thanh toán có độ
bảo mật cao, độ tiện dụng lớn. Ngoài ra, khi khách hàng có số dư trên tài khoản, nếu
khách hàng không sử dụng, số dư này sẽ được hưởng mức lãi suất tiền gửi không kỳ hạn.
Việc dùng thẻ tín dụng hoặc thẻ thanh toán đảm bảo khả năng chi tiêu đa ngoại tệ,
không lệ thuộc vào ngoại tệ của nước nào.
➢ Đối với ngân hàng thanh toán
Với các loại phí như: chiết khấu thương mại, phí rút tiền mặt, phí đại lý thanh
toán, ngân hàng thanh toán sẻ có được một khoản thu tương đối ổn định. Trong quy trình
thanh toán thẻ, các cơ sở phát hành thường mở tài khoản tại cácngân hàng thanh toán cho
tiện việc thanh toán. Điều này làm tăng lượng tiền gửi và nguồn huy động cho ngân hàng
thanh toán.
➢ Đối với cơ sở chấp nhận thanh toán
Với việc được cấp tín dụng trước cho khách hàng, ngân hàng đã giúp khách hàng
chi tiêu vượt quá khả năng của mình, đây là một sức đẩy đối với sức mua của khách hàng
và chính điều này sẻ làm cho lượng tiêu thụ hàng hóa dịch vụ của cơ sở chấp nhận thẻ
tăng cao.
Khi chấp nhận thẻ thanh toán, người bán hàng có khả năng giảm thiểu các chi phí
về quản lý tiền mặt như bảo quản, kiểm đếm, nộp vào tài khoản của ngân hàng, hưởng các
ưu đãi của ngân hàng về tín dụng, dịch vụ thanh toán…
2.1.1.4 Quy trình phát hành thẻ ATM
Quy trình phát hành thanh toán thẻ được thực hiện cụ thể như sau:
Hình 2. 1 Quy trình thanh toán thẻ
(1) Khách hàng lập giấy đề nghị phát hành thẻ thanh toán gửi đến Ngân hàng.
Chủ sở hữu thẻ Cơ sở chấp nhận thẻ
Ngân hàng phát hành
thẻ
Ngân hàng đại lý thẻ
(2) (1)
(4)
(7)
(8)
(5) (6)
(3)

23. 12
(2) Khi ngân hàng đồng ý, ngân hàng phát hành thẻ làm thủ tục để cấp thẻ cho
khách hàng sử dụng và hướng dẫn khách hàng cách thức sử dụng thẻ.
(3) Chủ thẻ xuất trình thẻ cho người tiếp nhận khi mua hàng hóa, dịch vụ. Người
tiếp nhận thẻ đưa vào máy thanh toán thẻ, máy tự động ghi số tiền thanh toán và in biên
lai thanh toán.
(4) Người tiếp nhận thẻ trả lại thẻ đưa biên lai thanh toán cho chủ thẻ.
(5) Người tiếp nhận thẻ lập bảng kê biên lai thanh toán và nộp vào ngân hàng đại
lý thanh toán.
(6) Khi ngân hàng đại lý nhận được biên lai thanh toán kèm theo bảng kê biên
lai thanh toán, ngân hàng đại lý thanh toán thẻ có trách nhiệm thanh toán ngay
cho người tiếp nhận thẻ thanh toán.
(7) Ngân hàng đại lý thẻ chuyển hóa đơn và chứng từ thanh toán để yêu cầu
ngân hàng phát hành thanh toán tiền lại.
(8) Ngân hàng phát hành thẻ thanh toán cho ngân hàng đại lý thanh toán.
2.1.1.5 Khái niệm về sự hài lòng
Sự hài lòng là cảm nhận vui thích hoặc thất vọng của một người bắt nguồn từ sự
so sánh cảm nhận với mong đợi về một sản phẩm (Kotler, 2000).
Theo Hansemark và Albinsson (2004) “Sự hài lòng của khách hàng là một thái độ
tổng thể của khách hàng đối với một nhà cung cấp dịch vụ, hoặc một cảm xúc phản ứng
với sự khác biệt giữa những gì khách hàng dự đoán trước và những gì họ tiếp nhận, đối
với sự đáp ứng một số nhu cầu, mục tiêu hay mong muốn”.
Sự hài lòng của khách hàng tùy thuộc vào năng suất thực hiện mà người ta cảm
được từ một sản phẩm khi nó cung cấp giá trị so với kỳ vọng của người mua. Nếu khả
năng thực hiện của sản phẩm kém hơn kỳ vọng của người mua, người mua sẽ bị thất
vọng. Nếu khả năng thực hiện của nó khớp với kỳ vọng của người mua, người mua sẽ hài
lòng. Nếu công năng còn cao hơn cả kỳ vọng khách hàng sẽ hết lòng và vui mừng (Kotler
and Armstrong, 2004).
Sự hài lòng của khách hàng là một trong những vấn đề quan trọng nhất liên quan
đến mọi hình thức tố chức kinh doanh, các doanh nghiệp.
2.1.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng
Mối quan hệ giữa chất lượng và sự hài lòng của khách hàng là chủ đề được nghiên
cứu đưa ra bàn luận trong các thập kỷ qua. Nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của khách
hàng trong các dịch vụ đã được thực hiện. Một số tác giả cho rằng giữa chất lượng dịch

24. 13
vụ và sự hài lòng của khách hàng có sự trùng khớp vì thế hai khái niệm này có thể thay
thế cho nhau.
Tuy nhiên, qua nhiều nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách
hàng là hai khái niệm phân biệt. Parasuraman và cộng sự, (1993), cho rằng giữa chất
lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng tồn tại một số khác biệt, mà điểm khác biệt cơ
bản là vấn đề “nhân quả”. Còn Zeithalm và cộng sự (2000) thì cho rằng sự hài lòng của
khách hàng bị tác động bởi nhiều yếu tố như: chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ,
giá cả, yếu tố tình huống, yếu tố cá nhân.
Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng tuy là hai khái niệm khác nhau nhưng có liên hệ
chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ (Parasuraman và cộng sự, (1988). Các
nghiên cứu trước đây đã cho thấy chất lượng dịch vụ là nguyên nhân dẫn đến sự thoả mãn
(Cronin và Taylor, 1992; Spreng và Taylor, 1996). Lý do là chất lượng dịch vụ liên quan
đến việc cung cấp dịch vụ, còn sự thoả mãn chỉ đánh giá được sau khi đã sử dụng dịch vụ.
Nguồn: Zeithaml và Bitner, 2000
Hình 2. 2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
➢ Ý nghĩa và tầm quan trọng của giá cả
Tầm quan trọng của giá cả
Theo Kotler và Armstrong (2012). Trong vài thập kỷ gần đây, tầm quan trọng của
các yếu tố phi giá cả đang ngày càng được nâng lên nhưng giá cả vân giữ một vai trò là
một trong những yếu tố quan trọng nhất quyết định thị phần và khả năng sinh lời của một
công ty.
Giá là yếu tố duy nhất tạo ra doanh thu và cũng là một trong những yếu tố linh hoạt
nhất, có thể thay đổi một cách nhanh chóng. Những nhà quản lý khôn ngoan sử dụng việc
định giá như một công cụ chiến lược để tạo ra và nắm bắt giá trị khách hàng, xây dựng
mối quan hệ với khách hàng. Giá có tác động trực tiếp đến lợi nhuận cuối cùng của công
ty, chỉ cần tăng lên một phần trăm nhỏ củng có thể khiến lợi nhuận tăng lên đáng kể.
Ý nghĩa của giá cả
Chất lượng dịch vụ
Chất lượng sản phẩm
Giá
Những yếu tố tình
huống
Sự hài lòng của
khách hàng
Những yếu tố cá
nhân

25. 14
Kotler và Armstrong (2012) theo nghĩa hẹp nhất thì Giá là khoảng tiền trả cho một
sản phẩm hoặc một dịch vụ. Nói rộng hơn thì giá là tổng của toàn bộ những giá trị mà
khách hàng phải trả để được hưởng những lợi ích của việc sở hữu hay sử dụng một sản
phẩm hoặc dịch vụ.
2.1.3 Một số mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ
2.1.3.1 Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ
Nguồn: Parasuraman và cộng sự., 1985
Hình 2. 3 Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ
Theo tiêu chuẩn ISO 9000 của Tổ chức Quốc tế về Tiêu chuẩn hóa thì “chất lượng
dịch vụ là mức phù hợp của sản phẩm dịch vụ thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc điều này
tương tự với mô hình tiêu biểu trong việc đo lường chất lượng dịch vụ của Parasuraman
và cộng sự (1988, 1991). Chất lượng dịch vụ là mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của
người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả dịch vụ. (Parasuaman và cộng
sự 1988).
Năm 1985, Parasuraman và cộng sự. đã xây dựng mô hình chất lượng dịch vụ dựa
trên phân tích các khoảng cách chất lượng dịch vụ (Hình 2.2).
Khoảng cách thứ nhất xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng về
Thông tin từ các
nguồn khác nhau
Nhu cầu cá nhân Kinh nghiệm
Kỳ vọng dịch vụ
Dịch vụ tiếp nhận
Thông tin đến
khách hàng
Cung cấp dịch vụ
Các tiêu chuẩn chất
lượng dịch vụ
Nhận thức của doanh nghiệp
về kỳ vọng của khách hàng
Khoảng cách 5
Khoảng cách 1
Khoảng cách 3
Khoảng cách 2
Khoảng cách 4
Khách
hàng
Thị
trường

26. 15
chất lượng dịch vụ và nhà quản trị dịch vụ cảm nhận về kỳ vọng này của khách hàng.
Điểm cơ bản của sự khác biệt này là do doanh nghiệp không hiểu biết được hết những đặc
điểm nào tạo nên chất lượng của dịch vụ mình cũng như cách thức chuyển giao chúng cho
khách hàng thỏa mãn nhu cầu của họ.
Khoảng cách thứ hai xuất hiện khi doanh nghiệp gặp khó khăn trong việc chuyển
đổi nhận thức của mình về kỳ vọng của khách hàng thành những đặc tính chất lượng của
dịch vụ. Trong nhiều trường hợp, doanh nghiệp có thể nhận thức được kỳ vọng của khách
hàng nhưng không phải doanh nghiệp luôn có thể chuyển đổi kỳ vọng này thành những
tiêu chí cụ thể về chất lượng và chuyển giao chúng theo đúng kỳ vọng của khách hàng.
Khoảng cách thứ ba xuất hiện khi nhân viên dịch vụ không chuyển giao dịch vụ cho
khách hàng theo những tiêu chí đã được xác định. Trong dịch vụ, các nhân viên có thể
liên hệ trực tiếp với khách hàng đóng vai trò rất quan trọng trong quá trình tạo ra chất
lượng.
Khoảng cách thứ tư xuất hiện khi dịch vụ chuyển giao và thông tin mà khách hàng
nhận được có sự khác biệt. Thông tin này có thể làm tăng kỳ vọng nhưng có thể làm giảm
chất lượng dịch vụ cảm nhận khi khách hàng không nhận đúng những gì đã cam kết.
Phương tiện quảng cáo và thông tin cũng tác động vào kỳ vọng của khách hàng về chất
lượng dịch vụ. Những hứa hẹn trong chương trình quảng cáo khuyến mại có thể làm gia
tăng kỳ vọng của khách hàng những cũng sẽ làm giảm chất lượng mà khách hàng nhận
được khi chúng không được thực hiện theo đúng những gì đã hứa hẹn
Khoảng cách thứ năm hình thành từ sự khác biệt giữa chất lượng cảm nhận và chất
lượng kỳ vọng khi khách hàng sử dụng dịch vụ. Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào
khoảng cách thứ năm này. Parasuraman và cộng sự. (1985), cho rằng chất lượng dịch vụ
chính là khoảng cách thứ năm. Khoảng cách này lại phụ thuộc vào 4 khoảng cách trước.
Vì thế, rút ngắn khoảng cách thứ năm này, nhà cung cấp cần phải gia tăng chất lượng dịch
vụ.
Parasuraman và cộng sự. (1985), đã xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ và cho
rằng khách hàng cảm nhận chất lượng dịch vụ dựa trên 10 thành phần; nhưng qua nhiều
lần kiểm định mô hình còn 5 thành phần cơ bản, đó là:
1. Sự tin cậy (reliability): thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng hạn
ngay lần đầu.
2. Sự đáp ứng (responsiveness): thể hiện sự sẵn lòng của nhân viên phục vụ nhằm
cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng.
3. Sự đảm bảo (assurance): thể hiện trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch
sự, niềm nở với khách hàng.

27. 16
4. Sự đồng cảm (empathy): thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân khách
hàng.
5. Phương tiện hữu hình (tangibles): thể hiện bên ngoài của cơ sở vật chất, thiết bị,
nhân sự và công cụ truyền thông.
Để đo lường chất lượng dịch vụ, Parasuraman và cộng sự (1985) đã xây dựng, kiểm
định và điều chỉnh thang đo năm phần chất lượng dịch vụ, gọi là thang đo SERVQUAL
bao gồm 22 biến quan sát dùng để đo lường 5 thành phần của chất lượng dịch vụ.
2.1.3.2 Các mô hình của đề tài tham khảo
Hiện nay, có nhiều nhà nghiên cứu đưa ra những mô hình về các yếu tố ảnh hưởng
đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ như:
➢ Mô hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng
đối với chất lượng dịch vụ của tác giả Nguyễn Phước Hạnh
Nguyễn Phước Hạnh cho rằng chất lượng dịch vụ tín dụng bao gồm 5 thành phần
ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng: sự tin cậy, sự đáp ứng, sự phục vụ, sự đồng
cảm, phương tiện hữu hình. Mô h́nh được đề xuất thể hiện trong hình:
Nguồn: Nguyễn Phước Hạnh (2011)
Hình 2. 4 Mô hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối
với chất lượng dịch vụ của tác giả Nguyễn Phước Hạnh
Chất
lượng
dịch
vụ
Thành phần sự tin cậy
Thành phần sự đáp ứng
Thành phần sự phục vụ
Thành phần sự đồng cảm
Thành phần phương tiện hữu
hình
Sự hài lòng
của khách
hàng

28. 17
➢ Mô hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách
hàng đối với chất lượng dịch vụ của tác giả Phan Đình Khôi và cộng sự
Nguồn: Phan Đình Khôi và cộng sự (2015)
Hình 2. 5 Mô hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách
hàng đối với chất lượng dịch vụ của tác giả Phan Đình Khôi và cộng sự
Theo quan điểm của tác giả, có 5 yếu tố chất lượng dịch vụ tác động đến sự hài lòng
của khách hàng: phương tiện hữu hình, sự tin cậy, sự đáp ứng, sự đảm bảo, sự đồng cảm.
Tác giả cho rằng sự hài lòng của khách hàng không chỉ phụ thuộc vào yếu tố chất lượng
dịch vụ mà còn chịu sự ảnh hưởng của cảm nhận khác biệt của từng cá nhân khi sử dụng
dịch vụ. Để kiểm soát cho sự khác biệt của cá nhân đối với chất lượng dịch vụ, các yếu tố
bao gồm: giới tính, trình độ học vấn, tuổi và thu nhập bình quân của khách hàng được đưa
vào mô hình.
➢ Mô hình nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và lòng
trung thành của khách hàng của tác giả Phạm Lê Hồng Nhung và cộng sự
Theo nghiên cứu của tác giả cho thấy, thang đo chất lượng dịch vụ gồm 5 thành
phần: hàng hóa, khả năng phục vụ của nhân viên, thành phần trưng bày, không gian mua
sắm và các yếu tố an toàn. Tác giả cho rằng chất lượng dịch vụ tác động trực tiếp và cùng
chiều đến sự hài lòng của khách hàng, sự hài lòng cũng tác động cùng chiều và trực tiếp
đến lòng trung thành của khách hàng, chất lượng dịch vụ tác động gián tiếp đến lòng
trung thành thông qua sự hài lòng của khách hàng.
Chất lượng dịch vụ
• Phương tiện hữu
hình
• Sự tin cậy
• Sự đáp ứng
• Sự đảm bảo
• Sự đồng cảm
Sự hài lòng của
khách hàng
Các yếu tố kiểm soát
• Giới tính
• Trình độ học vấn
• Tuổi
• Thu nhập

29. 18
Nguồn: Phạm Lê Hồng Nhung và cộng sự (2012)
Hình 2. 6 Mô hình nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và lòng
trung thành của khách hàng của tác giả Phạm Lê Hồng Nhung và cộng sự
➢ Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ
của tác giả Trần Nguyệt Linh
Theo tác giả Trần Nguyệt Linh cho rằng có 5 yếu tố chất lượng dịch vụ tác động đến
sự hài lòng của khách hàng: Tính đa dạng của hàng hóa, khả năng phục vụ của nhân viên,
cách thức trưng bày trong siêu thị, mặt bằng siêu thị và an toàn trong siêu thị và sự thỏa
mãn của khách hàng cũng bị tác động bởi yếu tố chi phí.
Nguồn: Trần Nguyệt Linh (2011)
Hình 2. 7 Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của
tác giả Trần Nguyệt Linh
Kết luận: Nhìn chung, các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với
chất lượng dịch vụ của mỗi nghiên cứu đều có sự khác nhau do đặc tính riêng của vùng,
Hàng hóa
Mặt bằng siêu thị
Trưng bày trong siêu thị
Khả năng phục vụ của
nhân viên
An toàn trong siêu thị
Chất lượng
dịch vụ siêu
thị
Sự hài lòng
của khách
hàng
Lòng trung thành
của khách hàng
H1
H3 H2
Chất lượng dịch vụ tại
siêu thị:
- Tính đa dạng của hàng
hóa
- Khả năng phục vụ của
nhân viên
- Cách thức trưng bày
trong siêu thị
- Mặt bằng siêu thị
- An toàn trong siêu thị
Yếu tố chi phí
Mức độ thỏa
mãn
Lòng trung
thành
H1
H2
H3
H4

30. 19
miền cũng như lĩnh vực nghiên cứu. Từ mô hình lý thuyết được các tác giả nghiên cứu
trước đây, đề tài tiến hành phân tích kế thừa những cơ sở lý thuyết và thang đo để tìm ra
mô hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch
vụ thẻ ATM tại ngân hàng Sài Gòn Thương tín chi nhánh Cần Thơ.
2.1.3.3 Mô hình nghiên cứu đề xuất
Trên cơ sở mô hình năm khoảng cách chất lượng của Parasuraman và cộng sự
(1985) và thông qua một số cơ sở lý thuyết, các nghiên cứu đã lược khảo. Căn cứ vào
mục tiêu nghiên cứu của đề tài thì mô hình nghiên cứu được đề xuất vẫn kế thừa các mô
hình của các nghiên cứu trước đó và có điều chỉnh các thang đo phù hợp với đặc thù của
địa bàn nghiên cứu. Để có căn cứ chọn biến cho mô hình nghiên cứu thì phải xác định
từng biến. Theo đó, các yếu tố được đề xuất trong mô hình nghiên cứu tác giả nhận thấy
mô hình nghiên cứu của Nguyễn Phước Hạnh đề xuất năm 2011 là phù hợp với nghiên
cứu của đề tài. Đồng thời, tác giả sẽ bổ sung thêm biến giá từ mô hình của Zeithaml và
Bitner (2000) và yếu tố sự thuận tiện từ mô hình nghiên cứu của Trần Nguyệt Linh
(2011).
Hình 2. 8 Mô hình nghiên cứu đề xuất
Theo mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ATM tại
ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương tín chi nhánh Cần Thơ, tác giả đưa ra 6 giả thuyết
nghiên cứu như sau:
Giả thuyết H1: Sự tin cậy tác động tích cực đến sự hài lòng.
Sự tin cậy nói lên khả năng cung ứng dịch vụ của ngân hàng bao gồm cung cấp đúng
các sản phẩm thẻ ATM mà khách hàng mong muốn, chất lượng, uy tín. Điều này đòi hỏi
sự nhất quán trong việc thực hiện dịch vụ và tôn trọng các cam kết cũng như giữ lời hứa
với khách hàng. Theo Trần Hồng Hải (2014) dựa trên kết quả nghiên cứu từ cuộc khảo sát
Sự tin cậy
Sự đáp ứng
Năng lực phục vụ
Sự đồng cảm
Phương tiện hữu hình
Sự thuận tiện
Sự hài lòng

31. 20
tại ngân hàng. Tác giả nhận định Sự tin cậy có đóng góp tích cực vào sự hài lòng của
khách hàng. Cũng theo Trần Nguyệt Linh (2014) Sự tin cậy ảnh hưởng đến sự hài lòng
của khách hàng, khách hàng quan tâm đến chất lượng của mặt hàng và tin cậy hơn nơi
hàng hóa có nguồn gốc rõ ràng, thương hiệu nổi tiếng. Sự tin cậy còn được đánh giá bởi
yếu tố thương hiệu, hình ảnh của ngân hàng.
Giả thuyết H2: Sự đáp ứng tác động tích cực đến sự hài lòng.
Sự đáp ứng trong việc cung ứng thẻ là yếu tố tạo nên sự tín nhiệm, tin tưởng cho
khách hàng được cảm nhận thông qua các thủ tục đăng kí dễ dàng, nhanh chóng, nhân
viên có kiến thức chuyên môn giỏi giải đáp các khiếu nại của khách hàng, có chính sách
ưu đãi khi sử dụng thẻ đúng như quy định. Theo Phan Đình Khôi và cộng sự (2015), qua
cuộc nghiên cứu điều tra tại ngân hàng cho thấy thành phần Sự đáp ứng có mức ảnh
hưởng cao nhất đến sự hài lòng của khách hàng, ngân hàng đáp ứng tốt thì xác suất để
khách hàng hài lòng càng cao. Với một lĩnh vực khác, Nguyễn Quốc Nghi và cộng sự
(2014) nhận định khả năng đáp ứng tác động tích cực đến mức độ hài lòng của khách
hàng qua cuộc khảo sát tại trung tâm chẩn đoán y khoa. Với sự đáp ứng tận tình của ngân
hàng, khách hàng sẽ cảm thấy yên tâm hơn khi giao dịch với ngân hàng.
Giả thuyết H3: Năng lực phục vụ tác động tích cực đến sự hài lòng.
Thành phần Năng lực phục vụ là yếu tố cần thiết trong dịch vụ thẻ ATM của ngân
hàng, là tiêu chí đo lường khả năng giải quyết vấn đề nhanh chóng, xử lý hiệu quả các
thắc mắc, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và đáp ứng các yêu cầu của khách hàng. Nhiều
nghiên cứu trước tác giả nhận định rằng Năng lực phục vụ có sự ảnh hưởng trực tiếp đến
sự hài lòng của khách hàng trên nhiều lĩnh vực khác nhau. Như Phạm Lê Hồng Nhung và
cộng sự (2012), Quan Minh Nhựt và Viên Ngọc Anh (2014) nhận định từ kết quả nghiên
cứu khảo sát tại siêu thị. Và theo Trần Hồng Hải (2014) khảo sát tại ngân hàng. Nói cách
khác, hiệu quả phục vụ là sự phản hồi từ phía cửa hàng đối với những gì mà khách hàng
mong muốn.
Giả thuyết H4: Sự đồng cảm tác động tích cực đến sự hài lòng.
Theo Nguyễn Phước Hạnh (2011) cho rằng Sự đồng cảm có ảnh hưởng cao nhất đến
sự hài lòng của khách hàng, nói cách khác công tác chăm sóc khách hàng tốt thì khách
hàng sẽ hài lòng với chất lượng dịch vụ tín dụng của ngân hàng. Sự đồng cảm chính là sự
quan tâm, chăm sóc ân cần đến từng khách hàng cá nhân, hiểu rõ khách hàng cần gì,
muốn gì, dành cho khách hàng những khoản lợi và ưu đãi tốt nhất khi sử dụng thẻ ATM.
Đặc trưng để thu hút khách hàng sử dụng thẻ là ngân hàng luôn áp dụng các chương trình
khuyến mãi, giảm giá, tri ân khách hàng. Yếu tố con người là phần cốt lỗi tạo nên sự
thành công này và sự quan tâm của ngân hàng đối với khách hàng càng nhiều thì sự cảm
thông sẽ càng tăng.
Giả thuyết H5: Phương tiện hữu hình tác động tích cực đến sự hài lòng.

32. 21
Theo Nguyễn Quốc Nghi và cộng sự (2014) thì phương tiện hữu hình có ảnh hưởng
tích cực đến sự hài lòng của khách hàng. Phương tiện, cơ sở vật chất là 1 phần yếu tố
không thể thiếu đến sự hài lòng của khách hàng. Ngân hàng luôn chú trọng đến yếu tố
này, Phương tiện hữu hình chính là hình ảnh bên ngoài của cơ sở vật chất, thiết bị. Các
sản phẩm thẻ thường có giá trị cao cũng sẽ kèm theo nhiều dịch vụ ưu đãi hấp dẫn, được
chế tạo đẹp mắt sang trọng tinh tế, có phòng hay quầy riêng cho sản phẩm cũng như
khách ngồi chờ. Phong thái của đội ngũ nhân viên bán hàng là thành phần hữu hình không
thể thiếu của các cửa hàng điện máy. Nói một cách tổng quát, tất cả những gì mà khách
hàng nhìn thấy trực tiếp được bằng mắt và các giác quan thì đều có thể tác động đến yếu
tố phương tiện hữu hình này.
Giả thuyết H6: Sự thuận tiện tác động tích cực đến sự hài lòng.
Theo Trần Nguyệt Linh (2011) dựa trên kết quả nghiên cứu từ cuộc khảo sát ở siêu
thị đưa ra nhận định rằng Sự thuận tiện có mức độ ảnh hưởng đến sự hài lòng mạnh nhất,
vì hiện nay khách hàng ít có thời gian vì công việc, nên khách hàng ngày càng quan tâm
đến sự thuận tiện trong việc mua sắm để tiết kiệm thời gian. Các ngân hàng luôn quan tâm
đến yếu tố sự thuận tiện, thực tế, chúng ta thường nhìn thấy các ngân hàng luôn đặt ở góc
của các ngã ba, ngã tư đường, các khu vực có thể gây sự chú ý quan tâm của khách hàng.
Sự thuận tiện được đánh giá là khoảng cách từ nhà đến ngân hàng, có thể liên hệ dễ dàng
với cửa hàng khi có nhu cầu cần thiết.
2.1.3.4 Xây dựng thang đo cho các nhân tố trong mô hình
Trong nghiên cứu sẽ tập trung đo lường mức độ ảnh hưởng của 6 nhân tố đến sự hài
lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương
tín chi nhánh Cần Thơ. Các thang đo được sử dụng trong nghiên cứu này được tham khảo
và tổng hợp từ các thang đo mà nhiều nhà nghiên cứu đã sự dụng cho nhiều lĩnh vực khác
nhau. Bên cạnh đó, các thang đo này cũng được điều chỉnh dựa trên tính đặc thù về dịch
vụ thẻ ATM của ngành ngân hàng nhằm tạo sự khách quan cho đề tài nghiên cứu. Các
biến quan sát được đánh giá theo thang đo Likert 5 mức độ đi từ 1 (rất không đồng ý) đến
5 (rất đồng ý).
Biến thành phần các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch
vụ thẻ ATM tại ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương tín chi nhánh Cần Thơ được trình bày
trong bảng 2.1.
Bảng 2. 1 Bảng danh mục các yếu tố
Thang đo Biến quan sát Ký hiệu Nguồn
Sự tin cậy
1. Mức độ an toàn, bảo mật thông
tin
STC1
Trần Nguyệt Linh (2011);
Phạm Lê Hồng Nhung và
cộng sự (2012), Nguyễn
Phước Hạnh (2011), Ban
năng suất chất lượng
2. Sự thuận lợi trong tiếp cận dịch
vụ
STC2
3. Thời gian xử lý giao dịch STC3

33. 22
Sacombank.
Sự đáp ứng
1. Loại hình dịch vụ phong phú SĐU1
Phạm Lê Hồng Nhung và
cộng sự (2012), Nguyễn
Phước Hạnh (2011) , Ban
năng suất chất lượng
Sacombank.
2. Tính liên kết giữa các ngân hàng SĐU2
3. Phí làm thẻ mới hợp lý SĐU3
4. Phí trong các giao dịch SĐU4
5. Lãi suất trong tài khoản cao
SĐU5
6. Chương trình khuyến mãi hấp
dẫn
SĐU6
7. Mức độ dễ dàng trong thủ tục SĐU7
Năng lực
phục vụ
1. Nhân viên bán hàng chuyên
nghiệp
NLPV1
Phạm Lê Hồng Nhung và
cộng sự (2012), Ban năng
suất chất lượng
Sacombank.
2. Kịp thời trong phục vụ khi khách
hàng cần sản phẩm
NLPV2
3. Nhân viên thân thiện, vui vẻ, lịch
sự với khách hàng
NLPV3
4. Luôn giải đáp tận tình thắc mắc
của khách hàng
NLPV4
Sự đồng
cảm
1. Nhân viên hiểu rõ nhu cầu cụ thể
của khách hàng
SĐC1
Phạm Lê Hồng Nhung và
cộng sự (2012), Nguyễn
Phước Hạnh (2011) , Ban
năng suất chất lượng
Sacombank.
2. Quan tâm giải quyết những khó
khăn của khách hàng
SĐC2
3. Tư vấn những điều khoản có lợi
cho khách hàng
SĐC3
4. Thường xuyên có chương trình
khuyến mãi vào các dịp lễ, tết.
SĐC4
Phương
tiện hữu
hình
1. Mức độ hiện đại của máy ATM PTHH1 Phạm Lê Hồng Nhung và
cộng sự (2012), Nguyễn
Quốc Nghi và cộng sự
(2014) , Ban năng suất chất
lượng Sacombank.
2. Số lượng máy ATM trên địa bàn PTHH2
3. Nhân viên trang phục gọn gàng,
lịch thiệp
PTHH3
4. Nhân viên phục vụ có ngoại hình PTHH4
Sự thuận
tiện
1. ATM nằm ở vị trí thuận tiện STT1
Trần Nguyệt Linh (2011) ,
Ban năng suất chất lượng
Sacombank.
2. Khách hàng dễ dàng liên hệ với
ngân hàng (điện thoại, email…)
STT2
3. Sự phong phú của các loại thẻ
ATM
STT3
Sự hài lòng
1. Hài lòng về dịch vụ thẻ ATM
của ngân hàng
SHL1
Phạm Lê Hồng Nhung và
cộng sự (2012); Trần Hồng
Hải (2014)
2. Sẵn lòng tiếp tục sử dụng thẻ
ATM của ngân hàng
SHL2
3. Sẵn lòng giới thiệu cho người
khác sử dụng thẻ ATM của ngân
hàng
SHL3

34. 23
2.2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
2.2.1 Phương pháp thu thập số liệu
2.2.1.1 Phương pháp thu thập số liệu thứ cấp
- Số liệu được sử dụng trong luận văn là số liệu thứ cấp được thu thập từ các bảng
báo cáo về hoạt động kinh doanh tại phòng kinh doanh Sacombank Chi nhánh Cần Thơ từ
năm 2014 đến năm 2016.
- Ngoài ra, số liệu còn được thu thập từ tài liệu, sách báo, các nghiên cứu có liên
quan đến sản phẩm thẻ ATM.
2.2.1.2 Phương pháp thu thập số liệu sơ cấp
Đề tài sử dụng số liệu sơ cấp được thu thập bằng cách phỏng vấn trực tiếp những
khách hàng sử dụng thẻ ATM của Sacombank thông qua bảng câu hỏi được thiết kế phù
hợp với mục tiêu nghiên cứu.
+ Đối tượng phỏng vấn: khách hàng sử dụng thẻ ATM của Sacombank chi nhánh
Cần Thơ.
+ Phương pháp chọn mẫu: Chọn mẫu theo phương pháp phi ngẫu nhiên, thuận
tiện.
+ Cỡ mẫu: Nghiên cứu này sử dụng phương pháp phân tích nhân tố khám phá
(EFA) và phân tích hồi quy đa biến. Trong phân tích nhân tố hay phân tích hồi quy,
Williams và cộng sự (2010) cho rằng cỡ mẫu nên chọn từ 100 quan sát trở lên (n ≥ 100);
riêng Habing (2003) số quan sát mẫu tối thiểu phải gấp 4-5 lần số biến độc lập; tương tự
Võ Thị Thanh Lộc và Huỳnh Hữu Thọ (2015) trình bày rằng số quan sát mẫu tối thiểu là
50 hay theo tỷ lệ 5:1, nghĩa là tổng số biến độc lập nhân với 5 sẽ được cỡ mẫu cần quan
sát. Với 25 biến quan sát ban đầu của thang đo khảo sát sự hài lòng, để tiến hành phân
tích EFA và phân tích hồi quy, cỡ mẫu quan sát cần thiết là:
N = 25 x 5 = 125
Cỡ mẫu lớn hơn hoặc bằng 125 sẽ phù hợp, nên đề tài sử dụng cỡ mẫu 150.
2.2.2 Phương pháp phân tích số liệu
- Đề tài sử dụng phương pháp thống kê mô tả để thống kê một số thông tin cá nhân,
đặc điểm khách hàng cũng như hành vi người tiêu dùng khi khách hàng sử dụng thẻ ATM
của ngân hàng.
- Sử dụng phương pháp phân tích bảng chéo để nhận diện mối quan hệ giữa các yếu
tố như nghề nghiệp, tổng thu nhập/tháng có quan hệ như thế nào với hành vi tiêu dùng
của khách hàng.
- Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha được sử dụng để kiểm định độ tin cậy của các biến
đưa vào mô hình nghiên cứu thông qua thang đo Likert 5 mức độ, loại bỏ những biến
không cần thiết và đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến quyết định sử dụng thẻ
ATM của các ngân hàng khác nhau.

35. 24
- Phân tích nhân tố khám phá (EFA) để rút gọn hay gom nhóm các biến quan sát có
phụ thuộc lẫn nhau thành 1 nhóm để mô hình có ý nghĩa hơn.
- Phân tích hồi quy đa biến nhằm tìm ra các nhân tố có ảnh hưởng đến sự hài lòng
của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương tín chi
nhánh Cần Thơ.
Phương trình hồi quy tuyến tính đa biến có dạng như sau:
Y= β1X1 + β2X2+ β3X3 + β4X4 + β5X5 + β6X6
Trong đó:
Y: Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ATM (biến phụ thuộc)
X1: Sự tin cậy
X2: Sự đáp ứng
X3: Năng lực phục vụ
X4: Sự đồng cảm
X5: Phương tiện hữu hình
X6: Sự thuận tiện
βi: (với i = 1,2,3,4,…k): Hệ số hồi quy, tương ứng với các biến độc lập Xi
Các thành phần tác động (biến độc lập) và yếu tố chịu ảnh hưởng (biến phụ thuộc)
đều được đo lường bằng các biến quan sát, các biến quan sát này được đo lường bằng
thang đo Likert 5 mức độ, với mức độ 1 hoàn toàn không hài lòng và mức độ 5 là rất hài
lòng.
2.2.2.1 Phương pháp so sánh
Sử dụng phương pháp so sánh số tương đối, so sánh số tuyệt đối cùng phương
pháp thống kê mô tả để thấy được sự biến động và tốc độ tăng trưởng của các khoản mục
qua các năm.
So sánh tương đối
Trong đó: T0 là số liệu năm trước.
T1 là số liệu năm sau.
T là tốc độ tăng trưởng của năm sau so với năm trước (%).
Phương pháp này dùng để làm rõ tình hình biến động của các số liệu trong một
khoảng thời gian nhất định. So sánh tốc độ tăng trưởng của các số liệu qua các năm.
So sánh tuyệt đối
T = T1 – T0

36. 25
Trong đó:T0 là số liệu năm trước.
T1 là số liệu năm sau.
T là chênh lệch tăng giảm giữa các số liệu qua các năm.
Phương pháp này dùng để xem xét sự biến động của các số liệu.
2.2.2.2 Phương pháp thống kê mô tả
Thống kê mô tả là tổng hợp các phương pháp đo lường, mô tả và trình bày số liệu
được ứng dụng vào lĩnh vực kinh tế và kinh doanh bằng cách rút ra những kết luận dựa
trên số liệu và thông tin được thu thập trong điều kiện không chắc chắn. Thống kê mô tả
bằng các phép tính và các chỉ số thống kê thông thường như số trung bình (Mean), số
trung bình (Median), phương sai (Variance), độ lệch chuẩn (Standar deviation)… cho các
biến số liên tục và các tỷ số (Proportion) cho các biến số không liên tục. Trong phương
pháp thống kê mô tả, các đại lượng thống kê mô tả chỉ được tính đối với các biến định
lượng.
2.2.2.3 Phân tích tần số
Là một trong những công cụ thống kê mô tả được sử dụng để mô tả và tìm hiểu
về đặc tính phân phối của một số mẫu thô nào đó. Trong phạm vi nghiên cứu này phương
pháp phân tích tần số được dùng để đo lường cả biến định lượng và biến định tính dưới
dạng đếm số lần xuất hiện, để mô tả một số biến liên quan tới đặc tính nhân khẩu học của
đối tượng được phỏng vấn như giới tính, nghề nghiệp, trình độ học vấn…Ngoài ra
phương pháp này còn được dùng để mô tả và tìm hiểu một số biến có ảnh hưởng đến hành
vi của người tiêu dùng như sản phẩm thường mua, nơi mua sắm hay tần suất mua
sắm…Phương pháp này cho ta cái nhìn tổng thể về mẫu điều tra.
2.2.2.4 Phân tích bảng chéo
Sử dụng phương pháp phân tích bảng chéo để nhận diện mối quan hệ giữa các
yếu tố cá nhân như giới tính, nhóm tuổi, nghề nghiệp, tổng thu nhập/tháng, trình độ học
vấn, có quan hệ như thế nào với hành vi tiêu dùng của khách hàng. Kiểm định này dùng
để kiểm tra có hay không có mối quan hệ giữa hai yếu tố trong tổng thể. Kiểm định này
còn gọi là kiểm định độc lập.
2.2.2.5 Kiểm định hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha
Phương pháp Cronbach’s Alpha dùng để loại bỏ các biến không phù hợp và hạn
chế các biến rác trong quá trình nghiên cứu và đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng bằng
hệ số thông qua hệ số Cronbach’s Alpha. Những số có hệ số tương qua biến tổng (item –
total correlation) nhỏ hơn 0,3 sẽ bị loại. Thang đo có hệ số Cronbach’s Alpha từ 0,6 trở
lên là có thể sử dụng trong trường hợp khái niệm đang nghiên cứu mới (Nunnally, 1978;

37. 26
Peterson, 1994; Slater, 1995). Tuy nhiên, cũng cần lưu ý nếu Cronbach’s Alpha quá cao
(>0,95) thì khả năng xuất hiện biến quan sát thừa (Redunmant items) ở trong thang đo.
Biến quan sát thừa là biến đo lường một khái niệm hầu như trùng với biến đo lường khác.,
tương tự như trường hợp cộng tuyến (collinearity) trong hồi quy, khi đó biến thừa nên
được bác bỏ.
2.2.2.6 Phương pháp phân tích nhân tố - nhân tố khám phá EFA (Exploratory
Factor Analysis)
Phân tích nhân tố khám phá là một phương pháp phân tích thống kê dùng để rút
gọn một tập gồm nhiều biến quan sát phụ thuộc lẫn nhau thành một tập biến (gọi là nhân
tố) ít hơn để chúng có ý nghĩa hơn những vẫn chứa đựng hầu hết nội dung thông tin của
tập biến ban đầu (Hair và cộng sự 1998). Các nhân tố được rút ra sau khi thực hiện phân
tích nhân tố EFA sẽ tiếp tục được sử dụng trong phân tích hồi quy đa biến, mô hình logic,
tiếp tục phân tích nhân tố khẳng định để đánh giá độ tin cậy của mô hình đo lường hay
thực hiện mô hình cấu trúc để kiểm định về mối quan hệ phức tạp giữa các khái niệm.
Mô hình phân tích nhân tố: Các nhân tố chung có sự kết hợp tuyến tính của các
biến được quan sát.
Fi = Wi1X1 + Wi2X2+…+ WikXk .
Trong đó:
Fi: Ước lượng nhân tố thứ i.
Wi: Trọng số hay hệ số điểm nhân tố
k: Số biến.
Điều kiện áp dụng phân tích yếu tố là các biến có mối quan hệ tương quan với
nhau. Để xác định các biến có mối quan hệ tương quan như thế nào, ta sử dụng kiểm định
Barlett (Barlett’s test of sphericity) để kiểm định giả thuyết:
H0: các biến không có mối quan hệ tương quan với nhau
H1: các biến có mối quan hệ tương quan với nhau
Chúng ta mong đợi bác bỏ giả thuyết H0, nghĩa là chấp nhận giả thuyết H1 các
biến có mối quan hệ tương quan với nhau. Điều này có được khi giá trị P sau khi kiểm
định phải nhỏ hơn mức ý nghĩa xử lý α (trong nghiên cứu kiểm định lý thuyết khoa học
trong ngành kinh doanh, mức ý nghĩa thường được chọn 5%).
Ứng dụng:
Tiến trình phân tích nhân tố như sau:

38. 27
(1) Xác định vấn đề: Đây là bước đầu tiên, đóng vai trò quan trọng trong toàn bộ
quá trình nghiên cứu và phân tích. Bước này bao gồm: xác định mục tiêu nghiên cứu; xây
dựng mô hình nghiên cứu và tập hợp các chỉ báo; lựa chọn cỡ mẫu; xác định phương pháp
thu thập thông tin.
(2) Xác định mức độ tương quan giữa các biến qua ma trận tương quan: ma trận
tương quan thể hiện các tương quan cặp của từng cặp biến. Trong thực tế, nếu sự tương
quan giữa các biến tương đối nhỏ thì phân tích nhân tố có thể không phù hợp.
(3) Xác định số nhân tố: Trong nghiên cứu thường số nhân tố sau khi xử lý ít hơn
số biến ban đầu. Rất hiếm có trường hợp tất cả các biến ban đầu đều là các nhân tố ảnh
hưởng hay tác động đến vấn đề nghiên cứu.
(4) Giải thích các nhân tố: Dựa vào bảng chứa các biến đã được chuẩn hóa, ma
trận này thể hiện mối tương quan giữa nhân tố (F) với các biến. Các biến có hệ số càng
cao thì quan hệ tương quan càng chặt chẽ với nhân tố F.
(5) Xác định điểm nhân tố và chọn nhân tố thay thế: Điểm nhân tố (hay trong số)
để kết hợp các biên chuẩn hóa (F) được lấy từ ma trận hệ số điểm. Các tham số của
phương trình được rút ra từ bảng kết quả phân tích ma trận hệ số điểm nhân tố. Trong
phương trình, biến nào có hệ số điểm nhân tố cao nhất thì biến đó ảnh hưởng lớn đến nhất
đến nhân tố chung. Vì kết quả phân tích nhân tố có thể bị ảnh hưởng lớn bởi các lỗi trong
tập dữ liệu gốc. Hair, et al. kiến nghị rằng, có thể sử dụng điểm nhân tố nếu các thang đo
được “xây dựng tốt, tin cậy và hợp lý”.
(6) Xác định mô hình phù hợp: Sự tương quan giữa các biến có thể được suy ra
hoặc mô phỏng từ mối tương quan được ước lượng giữa các biến và các nhân tố. Sự khác
biệt của ma trận tương quan giữa các biến và nhân tố gọi là các dư số. Nếu các dư số có
giá trị lớn thì mô hình sẽ không phù hợp, và vì vậy cần phải xem xét lại mô hình.
Hệ số tải nhân tố (factor loading) lớn nhất của mỗi Item ≥ 0,5 (Hair et al., 1998,
Multivariate Data Analysis, Prentice-Hall International, Inc, Factor loading là chỉ tiêu để
đảm bảo mức ý nghĩa thiết thực của EFA (ensuring practical significance). Factor loading
> 0,3 được xem là đạt mức tối thiểu, Factor loading > 0,4 được xem là quan trọng, > 0,5
được xem là có ý nghĩa thực tiễn. Theo Hair et al. (1998): nếu chọn tiêu chuẩn factor
loading > 0,3 thì cỡ mẫu của bạn ít nhất phải là 350, nếu cỡ mẫu của bạn khoảng 100 thì
nên chọn tiêu chuẩn Factor Loading > 0,55, nếu cỡ mẫu của bạn khoảng 50 thì Factor
loading phải > 0,75
* KMO ≥ 0.5, kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê (sig<0,05) (KMO là một chỉ
tiêu dùng để xem xét sự thích hợp của EFA, 0,5 ≤ KMO ≤ 1 thì phân tích nhân tố là thích
hợp. Kiểm định Bartlett xem xét giả thuyết về độ tương quan giữa các biến quan sát bằng
không trong tổng thể. Nếu kiểm định này có ý nghĩa thống kê (Sig < 0,05) thì các biến
quan sát có tương quan với nhau trong tổng thể.

39. 28
2.2.2.7 Phương pháp phân tích hồi quy
Phân tích hồi quy đa biến là sự nghiên cứu mức độ ảnh hưởng của một hay nhiều
bến số (biến giải thích hay biến độc lập: independent variables) đến một biến số (biến kết
quả hay biến phụ thuộc: dependent variable) nhằm dự báo biến kết quả dựa vào các giá trị
được biết trước của các biến giải thích.
Phân tích hồi quy đa biến được sử dụng để phân tích mối quan hệ giữa các biến
thái độ đối với dịch vụ (thang đo hoản chỉnh đã qua xử lý) đối với chất lượng dịch vụ.
Kết quả phân tích hồi quy sẽ xác định các biến quan trọng và mức độ ảnh hưởng của
chúng lên sự hài lòng đối với khách hàng.
Đề tài sử dụng phương pháp phân tích hồi quy đa biến để ước lượng mức độ ảnh
hưởng của các yếu tố về chất lượng dịch vụ (biến độc lập) đến sự hài lòng của khách
hàng (biến phụ thuộc).

40. 29
CHƯƠNG 3
GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN THƯƠNG
TÍN CHI NHÁNH CẦN THƠ
3.1 TỔNG QUAN VỀ ĐỊA BÀN NGHIÊN CỨU THÀNH PHỐ CẦN THƠ
3.1.1 Vị trí địa lý
TPCT là một trong năm thành phố trực thuộc trung ương của Việt Nam. Ngày 24
tháng 6 năm 2009, TPCT chính thức được Thủ tướng Chính phủ ra quyết định công nhận
là đô thị loại 1 của Việt Nam thuộc vùng kinh tế trọng điểm của vùng ĐBSCL và là vùng
kinh tế trọng điểm thứ tư của Việt Nam.
TPCT nằm trong vùng trung – hạ lưu và ở vị trí trung tâm châu thổ ĐBSCL, nằm
cách TP. Hồ Chí Minh 169 km, cách Cà Mau 179 km. Phía Bắc giáp với tỉnh An Giang,
phía Đông giá tỉnh Đồng Tháp và Vĩnh Long, phía Tây giáp Kiên Giang và phía Nam
giáp với Hậu Giang.
3.1.2 Dân số và lao động
Diện tích nội thành là 53 km². TPCT có tổng diện tích tự nhiên là 1.409,0 km²,
chiếm 3,49 % diện tích toàn vùng và dân số vào khoảng 1.224.160 người, mật độ dân số
tính đến 2013 là 868 người/km². Cần Thơ cũng là thành phố hiện đại và lớn nhất của cả
vùng hạ lưu sông Mê Kông. TPCT được chia làm 9 đơn vị hành chính gồm 5 quận và 4
huyện. Tổng số thị trấn, xã, phường là 85, trong đó có 5 thị trấn, 44 phường và 36 xã (tính
từ thời điểm ban hành Nghị định số 12/NĐ-CP).
Bảng 3. 1 Diện tích, dân số và mật độ dân số năm 2015
Diện tích
(km2
)
Dân số trung bình
(người)
Mật độ dân số
(người/km2
)
Tổng số 1.409,03 1.223.052 868
Phân theo đơn vị cấp huyện
Quận Ninh Kiều 29,34 255.728 8.716
Quận Bình Thủy 70,68 119.158 1.686
Quận Cái Răng 68,33 91.000 1.332
Quận Ô Môn 132,22 134.630 1.018
Quận Thốt Nốt 118,01 166.151 1.408
Huyện Phong Điền 125,26 101.120 807
Huyện Cờ Đỏ 311,15 126.069 405
Huyện Thới Lai 255,81 123.505 483
Huyện Vĩnh Thạnh 298,23 115.330 389
Nguồn: Niên giám thống kê thành phố Cần Thơ năm 2015

41. 30
Tổng số lao động từ 15 tuổi trở lên tham gia vào các ngành kinh tế tính đến năm
2014 của thành phố Cần Thơ là 759.791 người, chiếm 58,85% tổng dân số. Trong đó, lao
động nam là 387.389 người chiếm 50,30% tổng số lao động, lao động nữ là 397.770
người, chiếm 49,70% tổng lao động toàn thành phố. Phân bố theo khu vực thành thị và
nông thôn, số lao động tại thành thị là 448.817 người chiếm 62,35% tổng lao động và lao
động của khu vực nông thôn là 310.974 người, chiếm 37,65%.
Bảng 3. 2 Cơ cấu lao động thành phố Cần Thơ từ 2012 - 2014
Tổng số Năm 2012 Năm 2013 Năm 2014
689.825 697.667 759.791
1. Phân theo giới tính
Nam 387.389 374.494 362.021
Nữ 302.436 323.173 397.770
2. Phân theo thành thị và nông thôn
Thành thị 320.312 432.211 448.817
Nông thôn 369.513 265.456 310.974
3. Cơ cấu lao động
Nam 62 56 51
Nữ 38 44 49
Tổng cộng 100 100 100
Thành thị 51 65 62
Nông thôn 49 35 38
Tổng cộng 100 100 100
Nguồn: Niên giám thống kê thành phố Cần Thơ năm 2015
3.1.3 Tốc độ tăng trưởng kinh tế Thành phố Cần Thơ
Do ảnh hưởng của tình hình kinh tế thế giới, nền kinh tế của Việt Nam cũng có
nhiều biến động phức tạp khó lường. Tuy nhiên, so với nhiều nước khác trong khu vực thì
tình hình kinh tế nước ta cũng có nhiều diễn biến đáng khích lệ.
Dựa trên chiến lược phát triển kinh tế - xã hội giai đoạn 2001 - 2010, Nhà nước đã
xây dựng các chỉ tiêu phát triển kinh tế - xã hội như sau:
- GDP cứ 8 năm tăng gấp đôi.
- Đảm bảo tích luỹ nội bộ nền kinh tế đạt trên 30% GDP.
- Tỷ trọng trong GDP của công nghiệp là 38 - 39% vào năm 2005 và 40 - 41% vào
năm 2010.
Cùng với tốc độ tăng trưởng chung của cả nước, tốc độ tăng trưởng GDP của TPCT
cũng có nhiều biến động được thể hiện qua bảng 4.3 bên dưới.

42. 31
Đơn vị tính : %
6.78
5.89 5.25 5.42 5.98
15.03 14.64
11.55 11.67 12.05
0
2
4
6
8
10
12
14
16
2010 2011 2012 2013 2014
GDP Việt Nam
GDP Cần Thơ
Nguồn: Thống kê Việt Nam và cục thống kê thành phố Cần Thơ, 2015
Hình 3. 1 Tốc độ tăng trưởng GDP Việt Nam và thành phố Cần Thơ 2010 – 2014
Năm 2010, Việt Nam được đánh giá là một trong 10 quốc gia sớm vượt qua giai
đoạn khó khăn, phục hồi nhanh sau khủng hoảng tài chính toàn cầu, tốc độ tăng trưởng
đạt 6,78% và TPCT đạt 15,03%, tăng 2,04% so với năm 2009. Năm 2011 và 2012 tốc độ
tăng trưởng kinh tế của nước ta nói chung và của TPCT nói riêng có chiều hướng giảm so
với năm 2010 đó là do ảnh hưởng của cuộc khủng hoảng kinh tế thế giới. Cụ thể, năm
2011, GDP cả nước chỉ đạt 5,89%, giảm 0,89% so với năm 2010; năm 2012, GDP đạt
5,03%, giảm 0,86% so với năm 2011. Cùng với tốc độ tăng trưởng của cả nước, tốc độ
tăng trưởng kinh tế thành phố Cần Thơ năm 2011 đạt 14,64%, giảm 0,39% so với năm
2010; năm 2012, GDP TPCT đạt 11,5%, giảm 3,14% so với năm 2011. Năm 2013 và năm
2014, tốc độ tăng trưởng GDP của cả nước và TPCT có phần khởi sắc hơn so với năm
2012. Cụ thể, năm 2013 GDP cả nước và TPCT lần lượt là 5,42% và 11,67%, GDP cả
nước tăng 0,17% và TPCT tăng 0,12% so với năm 2012. Năm 2014, con số này là 5,98%
đối với cả nước và 12,05 đối với thành phố Cần Thơ, cả nước tăng 0,56% và TPCT tăng
0,38%. Điều này cho thấy, nền kinh tế cả nước nói chung và kinh tế TPCT nói riêng có
nhiều biến động theo chiều hướng tăng trưởng sau cuộc khủng hoảng năm 2012.
3.1.4 Thu nhập bình quân của người dân thành phố Cần Thơ
Thu nhập bình quân là một trong những chỉ tiêu ảnh hưởng rất nhiều đến nhu cầu
chi tiêu của người dân thành phố. Khi thu nhập bình quân có xu hướng gia tăng chứng tỏ
đời sống của người dân ngày càng được nâng cao.
Bảng 3. 3 Thu nhập bình quân thành phố Cần Thơ giai đoạn 2008 – 2013
Năm Đvt 2008 2009 2010 2011 2012 2013
Thu nhập bình quân USD 1.630 1.750 1.950 2.346 2.514 2.989
Tốc độ tăng trưởng % 36,74 7,36 11,43 20,31 7,16 18,89
Nguồn: Thống kê Việt Nam và cục thống kê thành phố Cần Thơ, 2015