2. Цель:
Сделать лучшую сервис-службу в
Казахстане
Задачи:
Упорядочить процессы внутри отдела
Подключить в зону ответственности соцмедиа
Проработать основную документацию
Проработать оперативную документацию
Внедрить четкую систему отчетности каждого
сотрудника службы для выполнения внешних KPI
3.
4.
5. Шаги:
Сделать начальника — хорошим
начальником. Управлять ежедневно!
Подготовка системы ежедневного
отслеживания работы
− Блокнот «История успеха»
− База знаний по проекту
− Максимальное использование АТС
− Максимльное использование ресурсов сайта
− Еженедельный «тайный звонок»
− Система штрафов и поощрений
− Ежедневный чек-лист для соцмедиа
− «Мантра» - что-то вроде утреннего «встать-умыться-
одеться-собраться-прибраться»
6. Тренинги
Построение карты работы отдела
Четкое понимание работы каждого сотрудника, визуальное представление
процессов
Построение базы знаний проекта
Рубрикация типичных запросов по потребительскому циклу, схемы
ответов и рекомендации по психотипам в интернете
Тренинги по SMM
Основные понятия, инструменты, механики
Психотипы в интернете
Различные мотивации и реакции пользователей: Воин, хозяин, подарок,
муза
Разработка и утверждение документации —
основной, оперативной, система отчетности
и оценки
7. Результаты
Отдел успешно прошел итоговые проверки
Отдел перевели в режим 24/7
Начальник отдела смог сосредоточиться на
своих прямых обязанностях
Построение отдела стало толчком к
выстроению бизнес-процессов в смежных
отделах
