Successfully reported this slideshow.
We use your LinkedIn profile and activity data to personalize ads and to show you more relevant ads. You can change your ad preferences anytime.

Как сделать гостей фанатиками: опыт превращений в ресторане ZUMA

8,402 views

Published on

В презентации коротко рассказывается об опыте управленцев ресторана ZUMA во Владивостоке www.zumavl.ru.
Подписывайтесь на мой инстаграмм @itskov

Published in: Business
  • Follow the link, new dating source: ♥♥♥ http://bit.ly/2F90ZZC ♥♥♥
       Reply 
    Are you sure you want to  Yes  No
    Your message goes here
  • Dating for everyone is here: ❶❶❶ http://bit.ly/2F90ZZC ❶❶❶
       Reply 
    Are you sure you want to  Yes  No
    Your message goes here

Как сделать гостей фанатиками: опыт превращений в ресторане ZUMA

  1. 1. Как сделать гостей фанатиками Опыт превращений в ресторане ZUMA GASTREET’15, г.Сочи www.zumavl.ru/consul?ng
  2. 2. Спикер Ицков Сергей Официально – директор по развитию (улыбаемся) Неофициально – делаю то, что нравится (улыбаемся вдвойне). Основные направления – маркетинг и аналитика, экономика, управление. Больше обо мне здесь: www.zumavl.ru/itskov Достижение – выступать перед Вами. www.zumavl.ru/consul?ng
  3. 3. ZUMA - это Паназиатский ресторан в г. Владивосток, открыт в феврале 2011 §  В 2015 команда «Ревизирро» (телеканал «Пятница») назвала ресторан лучшим в России §  В 2014 признан лучшим в России по мнению путешественников TripAdvisor §  В 2012 во время саммита АТЭС к нам в гости пришли все 24 делегации, включая президентов и премьер министров. www.zumavl.ru itskov.s@gmail.com
  4. 4. www.zumavl.ru/consulting! www.zumavl.ru itskov.s@gmail.com
  5. 5. www.zumavl.ru itskov.s@gmail.com
  6. 6. Топ-10 по версии TripAdvisor 1. Zuma, Владивосток 2. Палкинъ, Санкт-Петербург 3. Romeo’s Bar & Kitchen, Санкт-Петербург 4. Ресторан «Европа», Санкт-Петербург 5. Турандот, Москва 6. Абажур кафе, Санкт-Петербург 7. Стейк-хаус Бизон, Москва 8. Кафе ПушкинЪ, Москва 9. Uilliam’s, Москва 10. Кинза, Краснодар www.zumavl.ru itskov.s@gmail.com
  7. 7. www.zumavl.ru itskov.s@gmail.com
  8. 8. KPI ресторана •  Посещаемость от 20 до 30 тысяч гостей в месяц •  Средний чек на гостя в зале – 1350 рублей •  Посадочных мест – 400, летом - 500 •  В месяц производится 50 000 блюд и 30 000 напитков •  В среднем каждый гость заказывает 2 блюда и 1,5 напитка •  235 сотрудников в штате (110 – зал, 70 – кухня) •  S = 2200 м^2 www.zumavl.ru itskov.s@gmail.com
  9. 9. Самый задаваемый вопрос Как ваш бизнес чувствуете себя в 2015? www.zumavl.ru itskov.s@gmail.com
  10. 10. Адепты, ярые поклонники ресторана, отличаются высокой активностью и лояльностью www.zumavl.ru itskov.s@gmail.com Кто такие Фанатики?
  11. 11. Чаще гостят 20% чеков оплачивает 1200 карт (гостей) www.zumavl.ru itskov.s@gmail.com
  12. 12. В цифрах Посещают ресторан 3 раза в месяц, а группа А – 7. Средняя норма для нас 1. www.zumavl.ru itskov.s@gmail.com
  13. 13. Чек + 20%! www.zumavl.ru itskov.s@gmail.com
  14. 14. Создают движение www.zumavl.ru itskov.s@gmail.com
  15. 15. Да, но как? Х З www.zumavl.ru itskov.s@gmail.com
  16. 16. Что мы делали? Фишки (ф) www.zumavl.ru itskov.s@gmail.com
  17. 17. Философия (с) Почему делали именно это? www.zumavl.ru itskov.s@gmail.com
  18. 18. В чем смысл (с) ? Радушное гостеприимство Служить, а не обслуживать! www.zumavl.ru itskov.s@gmail.com
  19. 19. www.zumavl.ru itskov.s@gmail.com
  20. 20. Спасибо, Ицхак! www.zumavl.ru itskov.s@gmail.com
  21. 21. www.zumavl.ru itskov.s@gmail.com
  22. 22. Ответ на главное «Как жить»? Удовлетворять потребности гостей (продажи) и быть предприимчивым (маркетинг). www.zumavl.ru itskov.s@gmail.com
  23. 23. Проще! Маркетинг – это то, как вы продаете (упаковываете), это грация и эстетика. Продажи – это то, что вы продаете (ассортимент) и с помощью кого (персонал). www.zumavl.ru itskov.s@gmail.com
  24. 24. Как увеличить прибыль в ресторане? -  привлечь новых гостей -  мотивировать гостей прийти чаще -  увеличить средний чек за счет дополнительных продаж -  увеличит средний чек за счет цены -  работать над издержками www.zumavl.ru itskov.s@gmail.com
  25. 25. Доказано (с)* Преждевременное зацикливание на прибыли оказывается губительное влияние на гостя. www.zumavl.ru itskov.s@gmail.com *-консервативная оценка маркетолога
  26. 26. Будьте гибкими! (с) Очень часто документооборот по процессу НЕ РАБОТАЕТ, потому что мы стесняемся его исправить (ведь так долго писали!), или вообще убрать! Делайте «лайт-версии» и быстро меняйте их. www.zumavl.ru itskov.s@gmail.com
  27. 27. Не мы такие - рынок такой (с) «Маркетинг за 3 копейки» «Как удвоить продажи в ресторане» «Гость платит дважды» и тд…. www.zumavl.ru itskov.s@gmail.com
  28. 28. Маркетинг и аналитика Ассортимент Команда www.zumavl.ru itskov.s@gmail.com
  29. 29. (Ф) Делайте рестораны на средний чек в 3000 рублей на гостя, а берите 800! www.zumavl.ru itskov.s@gmail.com
  30. 30. Мы начинали с 650 рублей на гостя J www.zumavl.ru itskov.s@gmail.com
  31. 31. Большое меню – это плюс (ф) Дает возможность быстрее определиться с гостевыми предпочтениями! Сейчас у нас в меню 230 блюд. www.zumavl.ru itskov.s@gmail.com
  32. 32. Щупайте! (Ф) Каждый сезон вводим 25-30 новых позиций ключевых товарных категорий (вок, супы, десерты, горячее, салаты). Сезонное предложение дает возможность оценить восприятие гостей к цене, подаче, выходу. Не забывайте замерять! www.zumavl.ru itskov.s@gmail.com
  33. 33. Работа с ассортиментом (ф) Пользуйтесь ABC-анализом и убирайте аутсайдеров продаж. www.zumavl.ru itskov.s@gmail.com
  34. 34. Изгнание (ф) Наше правило – убираем блюда, которые продаются менее 2 раз в будний день. www.zumavl.ru itskov.s@gmail.com
  35. 35. Жесткий выход блюд Желудок у большинства гостей не резиновый! •  Создаем возможность для продажи десерта или повтора напитка •  Оптимизируем производственный процесс: поварам не нужно запоминать много инфы, проще с заготовками и контролем качества •  Делаем «половинки» блюд с выгодной ценой www.zumavl.ru itskov.s@gmail.com
  36. 36. Наш стандарт www.zumavl.ru itskov.s@gmail.com Наименование группы Выход (г.) Вок/горячее 300 Супы 300 Салаты 175 Десерты 175 Напитки 200
  37. 37. Подача в меню Картинки 100% продают лучше, чем текст! Картинки 100% запоминаются лучше и способствуют возврату гостя! www.zumavl.ru itskov.s@gmail.com
  38. 38. Сравните Гейша 740 рублей / 320 г Гребешок, семга и креветка в сливочном соусе, приготовленные по-старинному японскому рецепту с помидорами черри и зеленью. www.zumavl.ru itskov.s@gmail.com
  39. 39. А так? www.zumavl.ru itskov.s@gmail.com
  40. 40. Как мы начинали Было в 2011 www.zumavl.ru itskov.s@gmail.com
  41. 41. Как мы делаем сейчас Стало в 2015 Стоимость 1 фотографии в среднем обходится в 1000 рублей www.zumavl.ru itskov.s@gmail.com
  42. 42. www.zumavl.ru itskov.s@gmail.com
  43. 43. www.zumavl.ru itskov.s@gmail.com
  44. 44. 4 вопроса сарафанного «радио» •  О чем гость сможет рассказать, когда выйдет из наших дверей? •  Почему он не забудет поделиться с друзьями •  Могу ли я сделать так, чтобы гостю было рассказывать обо мне легче? •  Удалось ли впечатлить гостя, пока он был у нас в гостях? www.zumavl.ru itskov.s@gmail.com
  45. 45. Матрица Сарафана От входной группы до конфеты на выходе www.zumavl.ru itskov.s@gmail.com
  46. 46. Придумывайте названия! Название блюда создает дополнительную ценность для гостя! www.zumavl.ru itskov.s@gmail.com
  47. 47. www.zumavl.ru itskov.s@gmail.com
  48. 48. Важно Решения не должны приниматься исходя из личных наблюдений управляющих. Все должно аргументироваться конкретными цифрами. Анализ продаж ПОМОГАЕТ принимать решения. www.zumavl.ru itskov.s@gmail.com
  49. 49. Это поможет 1.  Определить «эластичность» цены 2.  Понять мотив гостей 3.  Вести эффективную ассортиментную политику 4.  Выявить направления рост www.zumavl.ru itskov.s@gmail.com
  50. 50. Держите руку на пульсе (ф) Количество гостей по подразделениям Средний чек и чек на гостя Количество чеков Среднее количество блюд и напитков на гостя www.zumavl.ru itskov.s@gmail.com
  51. 51. Построение отчетов (ф) Раньше мы тратили 2 недели на формирование нужных отчетов: -  ABC анализ продаж кухни и бара -  ранжирование чеков по диапазонам (гости, длительность, суммы) -  динамические отчеты с графиками www.zumavl.ru itskov.s@gmail.com
  52. 52. Теперь у нас есть Мозг! www.mozgexpress.ru www.zumavl.ru itskov.s@gmail.com
  53. 53. Мотив гостей в цифрах Что значит, если в пятницу и субботу продажи вашего ресторана в сумме значительно больше будних дней? www.zumavl.ru itskov.s@gmail.com
  54. 54. Соотношение продаж – 70/30 www.zumavl.ru itskov.s@gmail.com
  55. 55. Неожиданно! (ф) Сегодня же вы можете поднять стоимость безалкогольных позиций на 10% и начать больше зарабатывать. www.zumavl.ru itskov.s@gmail.com
  56. 56. Не зацикливайтесь на цифрах! Каждый квартал мы проводим анкетирование гостей, а так же заполняем листы наблюдений. Гипотезы, опасения, конкуренты. (ф) www.zumavl.ru itskov.s@gmail.com
  57. 57. 6 правил ценообразования (ф) 1.  Ввод сезонного предложения – демпинг 2.  Стратегия «последовательной наценки» 3.  Экспериментальный экстрим 4.  Хиты и попсовые позиции – не ниже конкурентов 5.  Премиальный алкоголь – ниже конкуретов (лояльность сегмента) 6.  Десерты всегда выше среднего www.zumavl.ru itskov.s@gmail.com
  58. 58. www.zumavl.ru itskov.s@gmail.com
  59. 59. Конкурентная матрица www.zumavl.ru itskov.s@gmail.com
  60. 60. Ассортимент Изучайте гастрономический выбор гостей – так мы стали выгоднее продавать морепродукты. Убирайте сырьевых конкурентов! Сырье должно использоваться минимум в 3 схожих блюдах (лучше в 5), чтобы избежать перетаривания склада. www.zumavl.ru itskov.s@gmail.com
  61. 61. Сезонное предложение просто удивляет своими продажами, если ребята в зале замотивированы правильно. www.zumavl.ru itskov.s@gmail.com
  62. 62. Блюда на UP-selling Цена не ниже 700 рублей Низкие продажи по количеству Маржа от 400 рублей Нет конкурентов в предложении Просто хотите от них избавиться (остатки) или продавать новинки Код в ABC-анализе: BAA, CBB. www.zumavl.ru itskov.s@gmail.com
  63. 63. Блюда на cross-selling Не дороже основного блюда Акцент на гарнирах, хлебе и добавках Позиция к первым 10 хитам продаж Используйте один cross на товарную группу www.zumavl.ru itskov.s@gmail.com
  64. 64. Аналитика – это просто 1.  Задавайте себе вопросы и проверяйте гипотезы 2.  Следите за отклонениями и задавайте вопросы J www.zumavl.ru itskov.s@gmail.com
  65. 65. www.zumavl.ru itskov.s@gmail.com
  66. 66. Карты и лояльность Выдавайте гостям бонусные карты. Каждому гостю. Сейчас же. Это способствует увеличению выручки на 10% в течении 2 месяцев. На данный момент мы раздали 15000 карт. План – 30 000. www.zumavl.ru itskov.s@gmail.com
  67. 67. www.zumavl.ru itskov.s@gmail.com
  68. 68. Дисконт или Бонус? Скидка в 10% от суммы счета забирает у вас 30-50% прибыли здесь и сейчас. Бонус в 10% от чека возможно обойдется вам в величину себестоимости. Это 1,5% от общей прибыли. В среднем, бонусная система дешевле в 5 раз. www.zumavl.ru itskov.s@gmail.com
  69. 69. Профит от Бонусного Клуба •  Контактная база для e-mail рассылок •  Возможность давать большие скидки до 30%, а не 3, 5 и максимум 10% ;) •  Нет гарантии 100% трат бонусов (многие просто копят или забывают пользоваться) •  Возможность обнулять баллы в рамках правил БК (наш стандарт – 1 раз в год) •  Дарим бонусы в качестве призов и компенсаций www.zumavl.ru itskov.s@gmail.com
  70. 70. «Old School» открытки (ф). www.zumavl.ru itskov.s@gmail.com
  71. 71. Поздравление гостей (ф) www.zumavl.ru itskov.s@gmail.com
  72. 72. Команда www.zumavl.ru itskov.s@gmail.com
  73. 73. www.zumavl.ru itskov.s@gmail.com
  74. 74. www.zumavl.ru itskov.s@gmail.com
  75. 75. Мотивация сотрудников Часовая ставка – это раковая опухоль активности. Провоцирует абсолютное безразличие к мотивирующим программам по продажам. Строит отношения в коллективе по принципу «дедовщины» Не мотивирует учиться и развиваться www.zumavl.ru itskov.s@gmail.com
  76. 76. Fusion 5 1.  % от продаж 2.  Убрали ставку, сделали выработку 3.  Ввели бонус за банкетное обслуживание 4.  Поставили командный бонус 5.  Занизили ставку для стажеров до 35 рублей + Начали считать чаевые www.zumavl.ru itskov.s@gmail.com
  77. 77. www.zumavl.ru itskov.s@gmail.com
  78. 78. ON/OFF Выработка часов Дифференцированный % от среднего чека (1+3) Банкетный бонус Кейтеринг-бонус Подсчет чаевых Нематериальная мотивация (быстрое поощрение) Дифференциированный процент от выручки Бонусный ап-селлинг Командный бонус www.zumavl.ru itskov.s@gmail.com
  79. 79. Результат -  удаление пассивных сотрудников -  увеличение продаж зала на 10% -  снижение текучки на 21 % -  решение проблем с банкетным обслуживанием -  повышение образованности персонала -  нематериальная мотивация www.zumavl.ru itskov.s@gmail.com
  80. 80. www.zumavl.ru itskov.s@gmail.com
  81. 81. Создавайте условия! Комната для проведения тренингов и совещаний Лабораторию для поваров Комфортные офисы Раздельные гардеробы Буфет для обеда и ужина Праздничное меню по праздникам Раздельные туалетные комнаты 50% скидки в смену (кухня, без алкоголя, с собой забираться нельзя) www.zumavl.ru itskov.s@gmail.com
  82. 82. Почему не ? www.zumavl.ru itskov.s@gmail.com
  83. 83. Эффективность работы Для официантов – средний чек и количество обслуженных гостей Для кухни и бара – производительность труда. www.zumavl.ru itskov.s@gmail.com
  84. 84. Пробуем все! (с) Служба доставка в 2014 году – 23 млн рублей, в 2011 – 3 млн. Кейтеринг в 2014 – 8 млн, в 2011 – 0,5 млн. www.zumavl.ru itskov.s@gmail.com
  85. 85. www.zumavl.ru itskov.s@gmail.com
  86. 86. Обучайте персонал! С начала 2015 года мы потратили 1,2 млн рублей на обучение. Профит невозможно измерить в цифрах, но как-то легко и быстрее все становится вокруг. www.zumavl.ru itskov.s@gmail.com
  87. 87. Консалтинг ускоряет! (с) Менеджмент Маркетинг Мотивация персонала Бухгалтерия Фанансовый менеджмент Персональный коучинг + 100500 семинаров и книг www.zumavl.ru itskov.s@gmail.com
  88. 88. Маркетинговые исследования www.zumavl.ru itskov.s@gmail.com
  89. 89. Интересно! www.zumavl.ru itskov.s@gmail.com
  90. 90. Мероприятия www.zumavl.ru itskov.s@gmail.com
  91. 91. www.zumavl.ru itskov.s@gmail.com
  92. 92. www.zumavl.ru itskov.s@gmail.com
  93. 93. www.zumavl.ru itskov.s@gmail.com
  94. 94. www.zumavl.ru itskov.s@gmail.com
  95. 95. www.zumavl.ru itskov.s@gmail.com
  96. 96. www.zumavl.ru itskov.s@gmail.com
  97. 97. www.zumavl.ru itskov.s@gmail.com
  98. 98. Про сайт www.zumavl.ru itskov.s@gmail.com
  99. 99. 4 правила ресторанного сайта 1.  Гостеприимство создается людьми! 2.  Дайте повод! 3.  Снимайте барьеры! 4.  Дожимайте www.zumavl.ru itskov.s@gmail.com
  100. 100. www.zumavl.ru itskov.s@gmail.com Служить и обучать! www.zumavl.ru/consul?ng
  101. 101. www.zumavl.ru itskov.s@gmail.com

×