1. I n zes artikelen behandelen de auteurs van het boek Zorgplicht
loont!, Silvia Janssen en Dik van Velzen, de diverse aspecten van
zorgplicht. Na het portefeuillerecht en de nazorg, nu aandacht
Z o rg p l i c h t
voor de declaraties.
lo o n t !
Aflevering 3:
Zorgplicht bij declaraties
Hoe gaan het provisieverbod en het overgangsrecht uitpakken? Het
mag in alle vrijheid door een dienstverlener
antwoord op deze vraag is niet zeker. Dit doet echter niets af aan de met zijn klant worden overeengekomen.
omvang van de zorgplicht die in het privaatrecht wordt bepaald. Deze Wel worden individuele belangen beoor-
zorgplicht blijft hoe dan ook: of het nu gaat om provisie of urenver- deeld op het moment dat de klant een
zaak aanhangig maakt bij de rechter als hij
goeding. De transitie naar een ander beloningsmodel levert grote, het niet eens is met de hoogte van de te
maar tijdelijke vragen op. Wat kunnen we nu al weten van de zorg- betalen rekening. Hier zijn een aantal voor-
beelden van.
plicht als de klant rechtstreeks betaalt aan de adviseur? Anders dan
we nu gewend zijn, kan de omvang van de zorgplicht en ook de prijs Bepalende factoren
Bij de beoordeling kijkt een rechter altijd
met de klant worden afgesproken. Maar niet zonder meer… naar de bijzondere omstandigheden van
een geval. Hieruit kunnen we wel een be-
paalde lijn afleiden. Hij kijkt bijvoorbeeld
Z
akelijke dienstverleners vallen in andere branches en beroepen gelden naar de volgende kenmerken:
onder de algemene normen van twee transparantienormen, vooraf en ach- - Wat is onderling afgesproken (binnen het
privaatrecht. Er wordt verwacht teraf. Vooraf over datgene wat je met de contract)?
dat een dienstverlener handelt op klant overeenkomt. En achteraf wordt van - Hoe duidelijk is dat afgesproken?
een wijze die van een redelijk handelend en de dienstverlener verwacht dat hij rekening - Wat had de klant mogen verwachten van
bekwaam persoon mag worden verwacht. en verantwoording aflegt. de zorgverlening (binnen en buiten het
Een relatie tussen dienstverlener en klant contract)?
impliceert zorg. En in juridische zin kan een Passende provisie - Welke werkzaamheden zijn verricht en
dienstverlener aangesproken worden op Met de invoering van de ‘passende pro- wat is het gebruikelijke loon?
het moment dat hij niet voldaan heeft aan visienorm’ mengt de overheid zich in de - Is voldaan aan informatie-, mededelings-
zijn plichten. vaststelling van de hoogte van de beloning. en waarschuwingsplichten?
Provisiebetalingen moeten in het belang
Lastig te grijpen van de klant zijn en in de pas lopen met Weigeren van de rekening
Wat zorgplicht zo moeilijk tastbaar maakt, de werkzaamheden die worden verricht. Stel dat er geen duidelijke afspraken zijn
is dat de rechter per geval zal beoorde- Bonusgedreven en excessieve beloningen gemaakt en de klant uiteindelijk weigert
len of deze goed is nageleefd. Dat maakt worden door de toezichthouder (AFM) om de factuur te betalen. En veronderstel
zorgplicht heel contextueel. Een andere aangepakt. Daarmee is dus een mogelijk dat de klant het conflict uiteindelijk bij de
onzekere factor is dat de maatschappelijke publiekrechtelijk ingrijpen in het leven geschillencommissie of rechter laat voor-
opvatting over de zorgrelatie met de tijds- geroepen. komen. De rechter of geschillencommissie
geest mee ontwikkelt. Recht en daarmee zal in het individuele geval beoordelen of
zorgplicht zijn nu eenmaal geen statisch Hoogte van loon de prijs in relatie tot de werkzaamheden
gegeven. Het feit dat declaratie eerst ver- In het Burgerlijk Wetboek vind je geen ‘redelijk’ is. Maar meegewogen wordt wat
boden is geweest en nu verplicht wordt norm voor de hoogte van het loon. De prijs de desbetreffende klant vooraf had afge-
gesteld, illustreert dit heel goed. sproken en wat hij had mogen en kunnen
Recht op loon
De rechter verwachten. Als heel uitdrukkelijk een dui-
delijk honorarium is afgesproken, kan en
In het privaatrecht wordt niet expliciet beoordeelt per zal de rechter die afspraak in stand laten.
onderscheid gemaakt tussen provisie of Het aantasten van die afspraak kan dan
rechtstreekse vergoedingen van de klant. geval of de prijs alleen als de wederprestatie (het advies, de
Een van de normen in het Burgerlijk Wet- dienstverlening) onder de maat was, dus
boek is, dat er recht op loon ontstaat op
in relatie tot de een wanprestatie was. Uit de casussen blijkt
het moment dat er een opdracht (al dan werkzaamheden dat de klant zich niet zomaar kan beroepen
niet schriftelijk) overeengekomen wordt en op onwetendheid als hij een factuur moet
werkzaamheden worden verricht. Net zoals redelijk is. betalen.
16 de Beursbengel - mei 11 de Beursbengel - mei 11
0411_bs_binnenwerk_v2.indd 16 26-04-11 16:08

2. Casus: het niet-betalen
van de nota
De feiten
Tijdens een overleg op het kantoor van de ad-
viseur heeft de consument zich laten adviseren
over zijn pensioenaanspraken en zijn financiële
mogelijkheden bij de eventuele aankoop van
een nieuwe woning. Op basis daarvan heeft
de adviseur een schriftelijk advies uitgebracht
aan de consument en een week later een nota
uitgeschreven van 892,50 euro, inclusief btw.
De consument kan zich niet verenigen met de
hoogte van deze nota. Hij probeert er met de
adviseur (met hulp van een bemiddelaar) uit te
komen. Als dat niet lukt, dient hij een klacht in
bij het Kifid.
De consument
De consument draagt in zijn verweer aan dat de
adviseur heeft nagelaten om hem van te voren
te informeren over de kosten van zijn advies.
Tijdens het adviestraject is, naar zijn mening,
slechts verhuld te kennen gegeven dat het advies
zes tot zeven uur zou duren. Door het gebrek aan
heldere communicatie is de consument niet in
de gelegenheid gesteld om te kiezen tussen een
mondeling of schriftelijk advies. Nu heeft de con-
sument meer gekregen dan hij heeft gevraagd.
De adviseur
De adviseur haalt aan dat de adviesbehoefte van
de consument niet bevredigd kon worden met
minder uren. Een en ander klemt des te meer,
omdat de AFM een duidelijk en reproduceerbaar
advies verlangt. In het gesprek met de consu-
ment heeft hij bevestigd dat het adviestraject op
basis van declaratie per uur zou geschieden en
dat het advies, inclusief de uitwerking, zo’n zes
tot zeven uren à 125 euro zou kosten. Daarmee is
hij van mening dat zijn advies correct, volledig en
betaalbaar is geweest.
Schriftelijke afspraken lijke loon daarvoor is. Feitelijk lijkt dit op
Zijn schriftelijke afspraken verplicht? Nee, de publiekrechtelijke norm van ‘passende Het oordeel
het staat niet als een verplichte stelregel in provisie’. In beide gevallen wordt gekeken Ondanks dat de klachtencommissie oordeelt
het Burgerlijk Wetboek. Een mondelinge naar de aard, reikwijdte (en kwaliteit) van dat de adviseur meer duidelijkheid had kunnen
overeenkomst geldt ook. Maar als er geen de dienstverlening. En in beide gevallen betrachten over de kosten verbonden aan zijn
schriftelijke afspraken zijn gemaakt (en wordt meermaals beoordeeld in hoeverre (advies)werkzaamheden en de daarbij gevolgde
de klant ontkent de afspraak), dan ligt de de tarieven afwijken van wat gebruikelijk is werkwijze, wijst zij de klacht van de consument
bewijsplicht bij de financieel dienstverlener. in de markt. af. De consument had zich naar het oordeel van
De rechter zal in een dergelijk geval zelf een de commissie – gelet op de aard en veelheid van
beoordeling maken van wat redelijk is. Bepalen van prijs de vragen − kunnen en moeten realiseren dat
Het hoeft geen nader pleidooi dat ook de Hoe zorg je ervoor dat je tot een goede en beantwoording daarvan meer tijd zou vergen
eigen rechtspositie beschermd wordt als de faire prijs komt? Het is niet zozeer de rech- dan de duur van het adviesgesprek. De adviseur
afspraken duidelijk zijn en op schrift staan. ter of toezichthouder die de exacte prijzen heeft in het mondelinge gesprek bovendien aan-
Overigens zal een open gedachtewisseling bepaalt. Integendeel, zij kijken vooral naar gegeven dat hij nog zes tot zeven uur nodig zou
met de klant over de financiële aspecten de randvoorwaarden en grijpen pas in bij hebben voor de afronding van zijn advies. Mocht
van de zaak leiden tot meer tevreden klan- individuele gevallen en/of excessen. Het dat niet in overeenstemming zijn geweest met de
ten. Dan ontstaat er überhaupt geen dis- gaat natuurlijk vooral om wat de adviseur wens van de consument, dan had deze dit tijdens
cussie over de hoogte van de factuur. en zijn klant verwachten en tot in welke het onderhoud of direct daarna telefonisch op
mate de klant bereid is te betalen. niet mis te verstane wijze aan de adviseur ken-
Relatie met werkzaamheden De klant zal de hoogte van een te betalen baar kunnen maken.
Ook in het BW wordt (bij onenigheid of factuur altijd beoordelen in samenhang
onduidelijkheid) gekeken naar wat de met de vooraf toegezegde en vervolgens Bron: uitspraak Geschillencommissie
werkzaamheden zijn en wat het gebruike- geleverde dienst. Ook de positionering en Financiële Dienstverlening d.d. 25 januari 2010
de Beursbengel - mei 11 zorgplicht loont
nieuws de Beursbengel - mei 11 17
0411_bs_binnenwerk_v2.indd 17 26-04-11 16:08