Volgens toezichthouder AFM biedt 37% van de financiële dienstverleners (een deel van hun) klanten service op basis van een abonnementsvorm. Oostdam & Partners onderzocht hoe die abonnementen eruitzien en wat de plannen en verwachtingen zijn rond serviceabonnementen. De onderzoeksresultaten vormen de basis voor de benchmark-workshop op AM dag 2014. Silvia Jansen laat namens Oostdam & Partners statistieken zien en toont sprekende voorbeelden van (ir)relevantie dienstverlening en (on)begrijpelijke klantinformatie. Tips en valkuilen passeren de revue.

1. Abonnee of aboja? Silvia Janssen
am:verzekeringsbranchedag
25 november 2014

3. Doel van vandaag
•Stand van zaken
•Voorbeelden
•Tips

4. Even voorstellen
Kennis en inzicht brengen vrijheid

5. STATISTIEKEN

6. Verantwoording

7. Ervaring beperkt
Sinds wanneer werkt u met service-abonnementen?
5%

8. Groeimarkt

9. Aantal klanten met abonnement
•43% verwacht opzeggingen van > 3% klantbestand
2013
2018
particulier
4%
15%
zakelijk
6%
26%

10. Soort abonnement
Waarop is de abonnementsprijs gebaseerd?

11. Tarieven
•De gemiddelde prijs voor productgebonden pakketten:
–Vermogensproducten € 492
–Zakelijke schadeverzekeringen € 396
–Arbeidsongeschiktheidsverzekeringen € 264
–Pensioenverzekeringen € 204
–Hypothecaire kredieten € 192
–Particuliere schadeverzekeringen € 156
–Zorgverzekeringen € 72
•Een klant betaalt voor een totaalpakket aan diensten € 348 pj.

12. Niet compliant !
keuze dvl provisie?
koopsom !
ook provisie !
verplicht !

13. Diensten
Provisieverbod !!!

14. Persoonlijk gesprek
Met welke frequentie nodigt u de klant (abonnee) uit voor een persoonlijk (advies- e/o update-)gesprek?
30%
17%
37%

15. Branches vervagen
Biedt u binnen het serviceabonnement ook andere diensten aan?

16. Maar 25% kostprijsberekening
Wat is de voornaamste grondslag waarop het tarief voor het (service)abonnement is vastgesteld?

17. Voordelen - obstakels
+Klanten kiezen bewust voor de dienstverlening (89%)
-Klanten blijvend laten ervaren dat je diensten voor ze verleent (49%)
-Tijdsinvestering die het per klant kost om de werking uit te leggen (46%)

18. Communicatie

19. VOORBEELDEN

20. 1. Hoe leg je het waarom uit?

21. vanuit overheidsverplichting ?

22. vanuit klantvoordeel ?

23. 2. Hoe actief is je presentatie?

24. bijzaak op website ?

25. op startpagina ?

26. 3. Wat positioneer je?

27. verkoop van producten ?

28. je eigen advies ?

30. 4. Hoe concretiseren ?

31. té veel

32. té weinig

33. overzicht

34. Tips
Speel in op klantvoordeel
Verstop de info over service niet
Verkoop je eigen dienstverlening
Niet teveel/niet te weinig
Bied een overzicht in tabel
Schrap voor de hand liggende diensten

35. Extra tips
1. Dvd op website is verplicht !
2. Beloof niet teveel !
‘Nadat u bij de notaris langs bent geweest, heeft u een levenslang en persoonlijk adviseur’
3. Hoe onderscheidend?
‘Als financieel adviseur staan wij garant voor een deskundig, onafhankelijk advies in begrijpelijke taal. ‘

36. Afsluiten
•Leer van anderen
•Wees kritisch op hoe je communiceert

37. Interesse
Onderzoek service-abonnementen ontvangen?
silvia@oostdam-partners.nl Tel 024-3243250 of 06- 48430503 Twitter @siljans of @OostdamPartners www.oostdam-partners.nl