1. TTQS管理實務
黃 培 文
南台科技大學技職教育與人力資源發展研究所所長
職訓局企業訓練聯絡網TTQS服務團顧問
美國飯店業協會(AH & LA)講師
1

2. 講授大綱
一、什麼是TTQS ?
二、TTQS訓練品質計分卡的內容與評定標準
三、TTQS計分卡連結策略計畫與組織績效
四、透過綜合分析持續改善
五、結語
2

3. ㄧ、什麼是TTQS?
行政院勞委會職訓局於2007 年投入上億資金成
立國家訓練品質辦公室及企業訓練聯絡網推動
台灣訓練品質規範(TTQS) Taiwan Train Quali
System (源自於ISO 10015, 但發展於台灣的訓練
品質計分卡)。
~導入TTQS系統增強企業的競爭力~
3

4. 訓練品質的意涵
訓練品質可從三部份來看：
訓練流程(系統觀點)
訓練內容與方法(實用性)
訓練結果(績效導向)
4

5. ISO10015的意義與核心理念
ISO10015為ISO 9000系列之國際標準中，唯一
對組織中的人力資源培訓進行規範的標準。
ISO10015標準在檢視如何藉由培訓為組織願景
及營運計畫目標有所貢獻。
可藉IS010015標準以改善組織培訓的流程，提
昇組織之產品及服務的品質，以增進組織之營
運績效。
5

6. 組織經營績效的要求
策略
經營計畫
組織的需求分析
其他需求 職能---相關的需求
其他需求 培訓需求
培訓
6

7. 組織績效落差之界定 訓練迴圈
1. Define Training Needs
【訓練需求的界定】
4. Evaluate 2. Design &
Training 5.
Plan Training
Monitor
【訓練設計與
Outcomes 【監控】 規劃 】
【訓練結果
的評估 】
3. Providing Training
【訓練的提供 】
7

8. 二、TTQS 訓練品質計分卡的
內容與評定標準
~做對的事情，把事情做對~
8

9. 訓練品質計分卡之訓練迴圈
P
D
lan 計劃
設計
O
關注訓練規劃與 esign
企業營運發展目 著重訓練方案之系統
utcome 成果 標之關連性以及 化設計（含利益關係
著重訓練成果評估 訓練體系之操作 人之參與、與需求之
之等級與完整性、 能力 結合度、遴選課程標
及訓練之持續改善 準、採購標準程序）
Review 查核 D o 執行
著重訓練的定期性執 強調訓練執行之落
行綜合分析、全程監 實度、訓練紀錄與
控與異常處理 管理之系統化程度
9

10. 計畫Plan
1.明確性 2.系統性 3.連接性 4.能力
檢核指標項目 書文化文件
列舉適當項目說明
1a組織願景/使命/策略的揭 ․企業發展策略或策略地圖
露 ․企業中長程之事業發展規劃藍
申請單位是否於培訓前進行外 圖或計畫書
部環境的評估，包括調查培訓 ․企業年度事業發展計畫
需求、定期評估與檢測，且對 ․企業之願景與核心發展使命的
組織使命及策略是否有具體或
書面紀錄之明確性陳述，並公 說明
布讓全體員工知悉。
10

11. 實例-華碩電腦
使命 *滿足哪些市場及顧客 身為這股改革潮流中的領導者
*主要服務為何 之一，華碩的使命是藉由不斷
*組織的經營哲學 提供創新的IT解決方案，激勵
華碩的使用者發揮最大潛能。
*如何滿足顧客的需要
核心價值觀 *我們如何對待客戶 對科技無限熱愛，品質至上，
*我們與團隊成員的互動關係 永不妥協，長期合作關係堅毅
*我們要建立什麼樣的組織 不拔。
*組織及個人追求卓越的承諾
共同願景 *可實現的夢想 華碩電腦為提供完整3C（電腦、
*所有人都為之興奮 通訊、消費性電子產品）解決
*值得長期追求 方案之供應商，華碩永不停息
的追求世界第一。
*不是短期目標，但也不能遙
遙無期。 11

12. 計畫Plan
1.明確性 2.系統性 3.連接性 4.能力
檢核指標項目 書文化文件
列舉適當項目說明
1b目標與需求的訂定 1b-1 ˙企業年度之事業計畫中包括
申請單位是否訂有明 明確的經 人力資源的發展與訓練規劃
確的經營目標，並定 營目標與 內容、主題或方向
期對相關的工作績效 計畫 ˙訓練規劃的依據証明─企業
需求進行修正與確認。1b-2
例如：公司市佔比； 工作績效 的年度或中長程發展計畫
各類別訓練成長計畫；的需求分 ˙組織績效分析之結果說明書
對工作績效需求分析 析
的報告。
12

13. 96年年度計劃報告
【年度經營目標】
一、數字目標
A.營業額：90億（預估）
B.毛利額：10.46億（預估）
C.營業利益（稅前息前淨利）：XX億（預估）
D.實際客單價：2,000元（交易金額/交易筆數）
E.提袋率：50 %（交易筆數/來客數）
二、非數字目標
F.累積品牌資產，提升品牌價值
G.創造幸福與夢想的購物中心
H.提高顧客忠誠度
I.提升營運管理能力
J.創造優質的工作環境
K.凝聚夥伴共識及向心力

14. 計畫Plan
1.明確性 2.系統性 3.連接性 4.能力
檢核指標項目 書文化文件
列舉適當項目說明
1c明確的訓練政策 ˙訓練政策與訓練承諾
申請單位對人才訓練是否具備 ˙員工年度訓練之規定
相關文件或書文化培訓政策之
明確性要求，對訓練品質是否 ˙補助員工訓練或進修辦法
具備記錄或文件之明確性要求，˙對員工訓練成果之評核標準的
且對員工人力發展之支持有明
訂定與說明
確的承諾，並公開發布給員工
知悉。
14

15. 訓練政策
OO公司致力成為台灣第一、世界一流之購物中
心。我們相信，唯有朝向堅持不懈的持續學習
與訓練提昇員工知識、技能、態度，才能達成
目標及滿足購物中心顧客、員工與股東的需求
及期待，進而達到領導者及業界標竿的地位。
我們堅信每位員工皆有潛力透過教育訓練的落
實成為公司寶貴的人力資產，進而形成夢時代
購物中心的核心競爭力，促成公司成長與員工
成長的雙贏。
15

16. 訓練承諾
1.我們全力提供員工學習與成長所需的設備及資源。
2.我們用心建構健全的員工教育訓練系統與學習環境。
3.我們竭盡所能指導員工獲取更實用的知識與技能。
4.我們真誠輔導員工規劃適性的生涯發展。
16

17. 計畫Plan
1.明確性 2.系統性 3.連接性 4.能力
檢核指標項目 書文化文件
列舉適當項目說明
1d明確的核心訓練類別或領域 ˙員工訓練與企業事業發展相關
申請單位是否具備核心訓練類 之証明
別或職能開發領域之明確性陳
述。 ˙員工訓練類型與促進關鍵績效
指標（KPI）有關
˙員工訓練與員工職務相稱之証
明
17

18. 員工訓練類型與
促進關鍵績效指標KPI
一、(服務態度類課程)提昇參訓單位之顧客滿意度。
衡量指標：顧客滿意度達前測指數20％的成長。
二、(營運管理類課程)提昇參訓單位之營運績效。
衡量指標：業績額達10％成長。
三、(服務技術類課程)受訓學員服務技能提升60%以上。
衡量指標：考照人數、考取人數。
四、(團隊合作類課程)參訓單位可降低員工流動率。
衡量指標：降低員工流動率約10％。
五、(危機處理類課程)降低性目標：降低顧客投訴率。
衡量指標：顧客投訴率下降為10％。
六、(行銷類課程)提升客服、房務及餐飲之產品價值。
衡量指標：住房率與用餐率增加為10％。 18

19. 19

20. 計畫Plan
1.明確性 2.系統性 3.連接性 4.能力
檢核指標項目 書文化文件
列舉適當項目說明
2a訓練品質管理制度與文書手 ˙訓練品質管理手冊，應該定期
冊 檢討與更新，內容應包括訓練需
申請單位就內、外部訓練品質 求之定期的調查與分析、不同訓
系統是否訂有系統性的訓練品 練課程的設計與規劃方向、訓練
質管理手冊文件或紀錄，並定 的提供方式與選擇的指標、訓練
期更新與公開發佈。 結果的評估，以及訓練實施的標
準化作業流程（SOP）
20

21. 訓練品質管理手冊
訓練政策
訓練理念
訓練目標
訓練制度
21

22. 計畫Plan
1.明確性 2.系統性 3.連接性 4.能力
檢核指標項目 書文化文件
列舉適當項目說明
2b訓練流程相關的職能分析之 ˙工作說明書
應用 ˙職位所需職能
訓練單位是否建立與訓練流程 ˙職能落差分析
相關之工作職位人員的職能分
析，涵蓋工作說明書、各工作
崗位所需的職能說明和操作手
冊。
22

23. 中餐主廚工作說明書
職位 中餐廳主廚
部門 餐飲部
工作範圍 中餐食品製作
向誰負責 餐飲部經理
管理之人 1.人員：包括廚房雜工在內的所有中廚員工。
員與設備 2.設備：所有中餐廳廚房中固定與可動的設備以及用具。
橫向聯絡 中餐經理，育樂部經理，房務部經理，人力資源部經理。
主要工作 1.按照成本編制菜單。
項目 2.按照預算採購食品、材料及設備。
3.成本控制。
4.食品安全與衛生管理。
5.中廚員工甄選及訓練。
6.中廚人力調度。
7.清潔工作。
8.消防工作。
9.設備、用具及物料之保管。
職權範圍 有權甄選中廚員工，但員工之解僱須向餐飲部經理報告，
經核准才能執行。

24. 24

25. 職能差距雷達圖
學習心理 訓練規劃
彈性 溝通能力
團隊取向 積極性
25

26. 進櫃廠商整體職能分析調查表
服 1
務 19
20 5.00
4.00
2
3
人 18 3.00 4
員 17
2.00
5
職 1.00
數列1
能 16 0.00 6
數列2
分 15 7
析 14 8
圖 13 9
12 10
11
26

27. 計畫Plan
1.明確性 2.系統性 3.連接性 4.能力
檢核指標項目 書文化文件
列舉適當項目說明
訓練規劃與經營目標達成的連 ˙員工訓練與企業年度事業計畫
接性 相關之証明
培訓流程的執行是否與組織績
效相連結，並達到組織績效改
善之目的。
27

28. 連結訓練與事業計畫-範例
服務品質提升計畫
（目標/現況缺口）
改善服務職能
No Yes
服務能力不足
設備更新 團隊激勵 服務技術與態度訓練
28

29. 計畫Plan
1.明確性 2.系統性 3.連接性 4.能力
檢核指標項目 書文化文件
列舉適當項目說明
4a訓練單位的行政管理 ˙訓練或人資部門人員之經驗與
申請單位對執行訓練相關人員 專業能力之要求
檢視是否具備行政與專業訓練
之職能與研發能力的程度。
例如：有明確的制度；有合適
的HR人員。
29

30. 計畫Plan
1.明確性 2.系統性 3.連接性 4.能力
檢核指標項目 書文化文件
列舉適當項目說明
4b訓練相關職能(ex：培訓需 ˙訓練或人資部門人員職位所需
求評估、設計、績效評估)的 職能之說明書
配合狀況 ˙訓練或人資部門人員之職能評
申請單位所具備之訓練相關職 估表
能。
例如：培訓需求評估、設計、
評估。
30

31. 職位說明書
31

32. 設計Design
檢核指標項目 書文化文件
列舉適當項目說明
5訓練產品或服務的甄選標準 ˙訓練人員的選擇方式之說明
申請單位在遴選內、外部訓練 ˙內訓或外訓均有選擇師資、教
供應者時，是否有明確的評核 材或訓練廠商等的標準，並訂
標準與原則，並對供應者進行 有契約
評估與簽約。
32

33. 企業顧問資源評估表（範例）
33

34. 設計Design
檢核指標項目 書文化文件
列舉適當項目說明
6利益關係人的參與過程 ˙訓練參與對象包括：受訓員
申請單位在執行訓練計畫的各 工、部門主管、訓練部門人
項流程中，是否參考與訓練流 員 、最高階主管、講師、顧
程相關之利益群體的意見與需 問等等。
求，進而納入訓練方案與評估
設計的決策中。例如：申請單
位透過諮詢產業或專家的程
序；申請單位之管理者會議、
經營者意見。
34

35. 利益關係人參與過程開會
35

36. 設計Design
檢核指標項目 書文化文件
列舉適當項目說明
7訓練與目標需求的結合 ˙訓練需求調查問卷與訪談結果
申請單位執行訓練前是否根據 的統計分析
現在及未來的單位需求與員工 ˙訓練需求說明文件，含：職能
職能分析，進行完整的訓練需 要求與職能落差清單、過去訓練
結果矯正與回饋之紀錄說明等
求調查與規劃。
36

37. 訓練需求調查問卷範例
一、服務提昇課程 不需要← →非常需要
01.「身為督導」。 1 2 3 4 5
02.「領導力的養成」。 1 2 3 4 5
03.「增進溝通技巧」。 1 2 3 4 5
04.「時間管理」。 1 2 3 4 5
05.「如何解決問題及衝突」。 1 2 3 4 5
06.「如何舉辦職前講習與訓練課程」。 1 2 3 4 5
07.「如何激勵員工與促進團隊精神」。 1 2 3 4 5
08.「人力規劃與人力配置」。 1 2 3 4 5
09.「如何增進員工之工作表現」。 1 2 3 4 5
10.「工作態度與技巧」 1 2 3 4 5
11.「接待禮儀」 1 2 3 4 5
37

38. 設計Design
檢核指標項目 書文化文件
列舉適當項目說明
8訓練方案的系統設計 ˙訓練(方案)設計流程的說明書
申請單位進行訓練設計與規劃 ˙界定訓練目標之說明書
時，是否具備完整訓練計畫的
行動方案，涵蓋組織績效和員
工職能等落差之確認、學習流
程的設計能力、評估訓練產出
與監測的指標。
38

39. 39

40. 設計Design
檢核指標項目 書文化文件
列舉適當項目說明
9培訓產品與服務購買程序的 ˙實施員工訓練之前，有固定的
規格化 選擇指標與評估方法
申請單位在選擇訓練產品或服 ˙課程採購及講師聘用認可流程
務時，是否依據規格化的流程
或符合採購程序及相關條例的
要求進行採購作業。
40

41. ︽
外
部
講
師
遴
選
流
程
圖︾
41

42. 42

43. 課程採購及講師聘用流程
43

44. ︽
講
師
邀
請︾
44

45. 執行Do
10訓練內涵按計畫執行的程度 11記錄與資訊系統
檢核指標項目 書文化文件
列舉適當項目說明
10a學員的遴選符合規劃 ˙訓練課程講師手冊
申請單位及參訓單位對學員資格、訓練必要條件 ˙課程學員使用之課程手
與基本能力，是否有明確的陳述、紀錄、要求與 冊
確認。 ˙訓練課程之計畫書
10b教材的選擇符合規劃
申請單位在訓練素材的挑選上，是否依據個別化
訓練特性之需求或原則進行篩選。
10c師資的遴選符合規劃
師資與培訓目標的切合性。
10d教學方法的選擇符合規劃
教學方法與目標的切合性。 45

46. 學員遴選
壹、【目的】
為了讓訓練達到更好
的效益以及人才培育，學
員遴選不是指特定人員，
而是指受訓的群組，所以
在開課前，需進行學員的
報名與遴選。
貳、【適用對象】
46

47. ︽
教
材
評
審︾
47

48. 執行Do
10訓練內涵按計畫執行的程度 11記錄與資訊系統
檢核指標項目 書文化文件
列舉適當項目說明
10e學習成果移轉的工作環境 ˙具有訓練移轉行動計畫與行
訓練前參訓單位HR人員與申請 動查核表
單位對談機制，擬定學習合約 ˙部門經理有創造、參與學習
與行動合約；訓練後是否提供 成果轉移環境
受訓員工工作機會或環境，並 ˙促進應用的安排
將所學技能運用於工作上。 ˙學習心得交流的平台
48

49. 行
動
計
畫
49

50. 執行Do
10訓練內涵按計畫執行的程度 11記錄與資訊系統
檢核指標項目 書文化文件
列舉適當項目說明
11a訓練資料的分類與建檔 ˙訓練資料與過程及成果之紀
申請單位對訓練流程相關文件 錄與分類，均有系統化歸納
或記錄，是否有文件檔案資料 方法
庫或有系統性的建檔。
50

51. 執行Do
10訓練內涵按計畫執行的程度 11記錄與資訊系統
檢核指標項目 書文化文件
列舉適當項目說明
11b管理資訊系統化的程度 ˙訓練資訊系統
申請單位對於訓練管理相關程 ˙知識管理與分享平台
序與作業，是否有完整的資訊
系統。
51

52. Yahoo!
訓
練
家
族
52

53. ﹁
無
名
小
站
﹂
53

54. 查核Review
12評估報告與定期性綜合分析 13監控與處理
檢核指標項目 書文化文件
列舉適當項目說明
12評估報告與定期性綜合分析 ․訓後定期檢討或管理審查制
申請單位就訓練計畫是否有期 度會議
中自我查核（檢查點）作法， ․訓練的結案報告，包括資源
評估報告內容需包含訓練需求、
評估指標與方法的描述與確認、 的運用、財務的支配、訓練
所蒐集資料的整理與分析、訓 成果的展現、檢討與改進的
練成本的審計、未來持續改善 方法
的建議等。
54

55. 課程效果檢討會，流程內容立即修正
55

56. 查核Review
12評估報告與定期性綜合分析 13監控與處理
檢核指標項目 書文化文件
列舉適當項目說明
13a執行過程之監控 ˙各訓練流程之監控方法與紀
申請單位在執行訓練PDCA各流 錄
程時，是否持續定期監測整體
訓練流程的每個階段且符合程
序要求，並做相關資料蒐集與
進行年度管理報告。
56

57. 查核Review
12評估報告與定期性綜合分析 13監控與處理
檢核指標項目 書文化文件
列舉適當項目說明
13b異常矯正處理 ˙訓練異常處理方法、紀錄與
當申請單位在訓練各流程有異 工具
常情況下，是否建立相關因應 ˙訓練內稽流程與紀錄
處理措施與程序之明確化文件
或紀錄的陳述，同時修正後續
訓練及修正後續訓練程序之紀
錄。
57

58. 訓練監控、處理、記錄
教育訓練內部檢討會議(人資例會)
Step 1
教育訓練規劃團隊 1. 異常狀況原因分析
2. 實施改善對策
3. 追蹤改善
4. 改善效果確認
5. 記錄保持
Step 2
Step 10
教育訓練修正、改善 教
育
確定教育訓練目標
產
訓
練
生
Step 9
品 Step 3
訓練成果分析、報告
質
教育訓練前測作業
會
教育訓練內部整體審查會議（營業例會）
監 1. 異常狀況原因分析
控 議
2. 實施改善對策
3. 追蹤改善
Step 8 處 Step 4 4. 改善效果確認
5. 記錄保持
訓練課程後測作業
理
系
確定教育訓練重點
紀
統
Step 7 Step 5 錄
課程執行 規劃、設計訓練
課程表
整體監控會議（店長會議）
1. 異常狀況原因分析
Step 6 2. 實施改善對策
規劃整體訓練計畫 3. 追蹤改善
4. 改善效果確認
5. 記錄保持
58

59. 異
常
矯
正
處
理
與
預
防
措
施
作
業
流
程
59

60. 填 表 人
異
常
情
況 填表日期
年 月 日
調查人員
原
因
調
查
異 、 調查日期
分
常 析
矯 矯 處 理 者
正
正 處
對 理
與
策 預 預定完成日
預 防
措
防 施
確 認 者
措
施 效
確認日期
單 果
確
認
批 示
60

61. 成果Outcomes
檢核指標項目 書文化文件
列舉適當項目說明
14訓練成果評估的多 1分 □ 未執行本項
元性和完整性 14a Level1 2分 □Level1：滿意度調查
訓練單位就訓練成果 反應評估
評估執行之程度與完 14b Level2 3分 □Level2：測驗、心得
學習評估 報告
整性，評估等級分為
14c Level3 4分 □Level3：課後的工作
反應、學習、行為、 行為改善與效果的查核
行為評估
成果評估。
14d Level4 5分 □Level4：組織層次相
成果評估 對應的績效評估
61

62. 62

63. CHS課程滿意度分析
63

64. 教
育
訓
練
成
效
追
蹤
調
查
表
64

65. 訓練成效-職能分析
65

66. 顧客滿意度調查分析
66

67. 成果Outcomes
檢核指標項目 書文化文件
列舉適當項目說明
15受訓員工的工 15a內部員工反應 1分□訓練無價值、缺乏認同感
作成效 總和評分：內部員工 2分□對訓練系統沒有特殊的感覺
對於組織訓練系統具 3分□認同訓練有ㄧ定的改善功效
備人員能力改善與工 4分□訓練已達能力與績效改善
作績效之認同感。 5分□超越訓練設定的目標與價值
67

68. 成果Outcomes
檢核指標項目 書文化文件
列舉適當項目說明
16訓練的組織擴散效果 ․受訓員工之參訓情形能與薪酬、考核
或升遷有所結合。
․訓練能有效改善市場競爭優勢、營業
額、工作流程、成本控制或不良率／
客訴率等營運表現。
․能建立訓練期間(及後續)，學員心得
與知識分享聯繫機制等（如公司內部
網路、集會、讀書會、Email等）。
․受訓員工會對課程內容、師資等提出
具體建言
68

69. 成果Outcomes
檢核指標項目 書文化文件
列舉適當項目說明
17特殊訓練績效 財務面 ˙公司與訓練投資報
酬率
˙高員工滿意度
技能面
˙高證照通過率
˙高階主管對訓練之
滿意度
社會面
˙訓後敘薪增加
69

70. 計分標準
quot;1quot;表示：未執行本項目；
“2”表示：對本項目僅具認知且部分執行，但無
明確紀錄或文件證明；
“3”表示：有執行本項目與作業流程，但無完整
書文紀錄與手冊；
“4”表示：有執行本項目，且有一致性的作業流
程、完整過程紀錄與書文手冊；
“5”表示：有執行本項目、完整書文手冊與紀
錄，且持續改善。
70

71. 三、TTQS計分卡連結
策略計畫與組織績效
~確保組織績效要求、個人職能及培訓計畫的一致性~
71

72. 連結訓練與組織績效
組織的績效產生差距
之因？為什麼？
不良的或有瑕疵的 不良的或有瑕疵的 低績效的人力 不良產品？ 不充足的財務
材料/零件？ 設備？ 資源？ (無市場需求)？ 資源？
以不良的 不適當職 不適當的
不適當的 非勞動市
無效的 技術限制 能與技術 激勵？(例
組織結 場競爭下
領導？ 來徵補人 的人力資 如:工作負
構？ 員？ 的薪酬？ 擔過度？)
源？
企業合理化?(自動 僱用有適當職能的 在職員工的培 以工作輪調來改善
化取代人力資源) 新員工? 訓?(以獲取新職) 技能?
S4
說明:
S1=分析 S1
培訓流程
S2=規劃
(Training Process)
S3=輸送
S4=評估 S3
72
S2

73. 73

74. 連結訓練與營運計畫
願景 培訓
效能/效率
策略
HR措施 營運計畫
L4
其他輸入 GAP 職能分析
(個人發展)
(績效分析)
需求
L3
評估 M 課程發展
L2 (方法選擇)
L1 執行
74

75. 四、透過綜合分析持續改善
~透過持續改善的力量，邁向學習型組織~
75

76. 課程評鑑綜合分析表範例(前)
課程名稱 成績平均值 工作移轉率平均值 滿意度平均值 人數
人際溝通 7.84 6.87 3.9124 27
職前訓練 8.56 7.09 4.3742 29
人力規劃 7.04 6.71 3.8426 29
顧客問題 7.22 6.83 4.2532 29
抱怨處理 8.31 7.31 4.1319 26
採購作業 8.48 7.65 4.0339 28
財務管理 7.77 6.95 3.9712 27
併購解析 8.91 7.22 3.9944 26
原因:受訓學員大多非人資相關人員 改善:學員遴選修正為人資相關人員
76

77. 課程評鑑綜合分析表範例(後)
課程名稱 成績平均值 工作移轉率平均值 滿意度平均值 人數
人際溝通 7.88 6.97 3.9824 30
職前訓練 8.96 7.89 4.4742 29
人力規劃 8.54 7.71 4.3426 12
顧客問題 7.52 6.98 4.2942 31
抱怨處理 8.35 7.39 4.1819 28
採購作業 8.58 7.68 4.1439 29
財務管理 7.97 6.98 3.9912 28
併購解析 8.92 7.82 3.9984 25
原因:受訓學員大多非人資相關人員 改善:學員遴選修正為人資相關人員
77

78. SWOT分析持續改善範例
A公司因產業環境劇變，原SWOT分析已不適用，召集高
階主管、內外部利益關係人、顧問等開會，依據蒐集的
相關資料分析檢討評估，重新修訂SWOT，並作成會議紀
錄，編製策略變動比較分析表，說明變動項目與原因，
並連結職能分析(重新分析)與訓練課程規劃(調整課程)。
本案的綜合分析=[召集高階主管、內外部利益關係人、顧
問等開會，依據蒐集的相關資料分析檢討評估]。
持續改善=[重新修訂SWOT，並作成會議紀錄，編製策略
變動比較分析表，說明變動項目與原因，並連結職能分
析(重新分析)與訓練課程規劃(調整課程)]。
例:1.SWOT分析-國際化(新增機會)
2.職能分析-業務人員國際化能力落差
3.訓練規劃-國際語言訓練、跨文化訓練、國際法規
78

79. SWOT分析持續改善範例
變動前 變動後 變動原因 職能分析 訓練規劃
S S
W W
O中國市場 O印度崛起 印度人工成本比 人員印度相關 國際語言訓練、印度
開放 中國便宜 職能不足 文化訓練、印度法規
T T
79

80. 五、結語
1. 藉由教育訓練不斷提升人力資本的職能，讓服務更
具競爭力以達到持續改善組織績效的目標。
2. 確認員工在接受訓練後能夠運用所學。
3. 確認企業績效的提升是源自於人力的投資。
4. 有效連結企業願景、策略、事業計畫與目標、員工
的職能與發展，將訓練視為一個策略性議題，以因
應產業變遷，即能創造企業新藍海。
80