Successfully reported this slideshow.
We use your LinkedIn profile and activity data to personalize ads and to show you more relevant ads. You can change your ad preferences anytime.

Sterke en innovatieve merkervaringen bouwen

1,954 views

Published on

Presentatie tijdens het Marketing & Design Congres 2014, Miele Inspirience Center, Vianen

Published in: Design

Sterke en innovatieve merkervaringen bouwen

  1. 1. edenspiekermann_ amsterdam berlin san francisco stuttgart sterke en innovatieve merkervaringen bouwen ! Marketing & Design Congres 2014 ! Edo van Dijk @edoch @edenspiekermann
  2. 2. edenspiekermann_ edenspiekermann_
  3. 3. edenspiekermann_ Volop kansen voor service innovatie
  4. 4. edenspiekermann_ Technology ‘push’
  5. 5. edenspiekermann_ Contact is toenemend digitaal
  6. 6. edenspiekermann_ Informatie altijd en overal beschikbaar http://www.flickr.com/photos/missmeng/5327470961 80% use mobile during miscellaneous downtime... Source: Compete quarterly smartphone report, Jan 2010 62% use mobile while watching TV http://www.flickr.com/photos/bcmom/375125992 Source: Compete quarterly smartphone report, Jan 2010 69% use mobile for point of sale research while shopping http://www.flickr.com/photos/lollaping/3327541574 Source: Compete quarterly smartphone report, Jan 2010http://www.flickr.com/photos/wonderdawg777/662293238 76% use mobile while waiting in line or for an appointment... Source: Compete quarterly smartphone report, Jan 2010
  7. 7. edenspiekermann_ Informatie beter en op maat
  8. 8. edenspiekermann_ Alles wordt een ‘dienst’
  9. 9. edenspiekermann_ En diensten worden steeds slimmer Mensen willen liever een emotionele ervaring dan een rationeel resultaat
  10. 10. edenspiekermann_ Er is steeds minder tolerantie voor slechte dienstverlening
  11. 11. edenspiekermann_ Mondige consument maakt diensten beter
  12. 12. edenspiekermann_ Meer onderscheidend vermogen De invloed van marketing op de bedrijfsstrategie is de afgelopen 7 jaar met 20% toegenomen. Bron: FD
  13. 13. edenspiekermann_ Meer aandacht voor merkbeleving
  14. 14. edenspiekermann_ Klantervaring + merk = merkbeleving
  15. 15. edenspiekermann_ Het gaat niet over technologie 
 maar over Mensen Het gaat niet om het proces 
 maar om het Resultaat Het gaat niet over efficiency maar over Gemak Wat er echt toe doet
  16. 16. edenspiekermann_ gfgd Uniek Relevant Consistent
  17. 17. edenspiekermann_ “80% of the companies believe they provide superior services, 
 only 8% of the customers agree.” Seven Things You Need to Know About Marketing in the 21st Century, World Business, James Allen and Rob Markey, 
 Bain & Company, 2006
  18. 18. edenspiekermann_ gewenst ongewenst verwacht onverwacht Bron: Floris Hurts Overtref klantverwachtingen interesseer nieuwe relaties relatie killersbeschadig relaties behoud bestaande relaties
  19. 19. edenspiekermann_ Viability aantrekkelijk voor het bedrijf Desirability aantrekkelijk voor de klant Feasibility technisch en organisatorisch haalbaar De 3 lenzen van ‘human centered’ design Bron: IDEO
  20. 20. edenspiekermann_ Viability aantrekkelijk voor het bedrijf Desirability aantrekkelijk voor de klant Feasibility technisch en organisatorisch haalbaar Te vaak is dit de realiteit…
  21. 21. edenspiekermann_ Feasibility technisch en organisatorisch haalbaar Viability aantrekkelijk voor het bedrijf Desirability aantrekkelijk voor de klant Brand fit past bij de gewenste merkbeleving De belevings ‘sweet spot’ Klantervaring + merk = merkbeleving
  22. 22. edenspiekermann_ Hoe bereik je dit?
  23. 23. edenspiekermann_ Bouw aan een unieke propositie 
 vanuit de kern van je merkidentiteit
  24. 24. edenspiekermann_ Beschouw je dienst als een klantreis – een reeks wezenlijke interacties verspreid in de tijd en over diverse kanalen
  25. 25. edenspiekermann_ Elke individuele interactie beïnvloedt 
 het resulterende merk imago ()
  26. 26. edenspiekermann_ Ontwerp de merkbeleving als één samenhangend geheel van ervaringen
  27. 27. edenspiekermann_ Bruggen bouwen tussen silo’s Human Resources Marketing Customer Services Operations & Logistics ICT
  28. 28. edenspiekermann_ “The crux of the problem is that building great experiences is everyone’s responsibility and nobody’s job.” ! Reuben Steiger, Method
  29. 29. edenspiekermann_ Van Brand Design Information Design Interaction Design Packaging Design Retail Design Naar Experience Strategy
  30. 30. edenspiekermann_ “One of the main goals of Experience Strategy is to provide indications about what people should be thinking about a company’s service in 5 or 10 years, and how the values of the brand will be expressed independently from the touchpoints and technologies.” ! Fabio Sergio, frog design
  31. 31. edenspiekermann_ “Without creative confidence, you will not be equipped for design thinking.” ! Tim Brown, IDEO
  32. 32. edenspiekermann_ Maak inzichten tastbaar, schrijf geen rapporten.
  33. 33. edenspiekermann_ Praat niet over de toekomst, visualiseer haar.
  34. 34. edenspiekermann_ Denk niet voor consumenten, ontwerp samen met hen.
  35. 35. edenspiekermann_ Voorbeelden
  36. 36. edenspiekermann_ CAR2GO, Anywhere. Anytime. 
 Get in and drive off.
  37. 37. edenspiekermann_ App houdt stemmen onder controle Slim en zelfredzaam alternatief voor dure therapeutische sessies. Parnassia Groep + Reframing Studio
  38. 38. edenspiekermann_ Smart Highways Duurzame en interactieve wegen bouwen. Heijmans Infrastructure / www.studioroosegaarde.net
  39. 39. edenspiekermann_ Mobile payments De toekomst van digitaal/mobiel betalen. Wirecard / Edenspiekermann
  40. 40. edenspiekermann_ Dynamische instapinformatie Meer veiligheid, efficiency en gemak op perrons. NS / ProRail / Edenspiekermann / STBY
  41. 41. edenspiekermann_ Een nieuw product levert 
 bijna 20% meer op als in de ontwikkelingsfase veel aandacht wordt besteed aan design. Design Effectiveness, Industry Report 
 BNO, Ministry of Economic Affairs and Pictoright
  42. 42. edenspiekermann_ For every £100 a design-alert business spends on design, turnover increases by £225. www.designcouncil.org.uk
  43. 43. edenspiekermann_ On average, 
 design-alert businesses develop 25 new products 
 a year through design. www.designcouncil.org.uk
  44. 44. edenspiekermann_ Design & Innovation Maturity Model© Level Stage 1 lagger / dinosaur Stage 2 slow follower Stage 3 challenger Stage 4 leader Stage 5 disrupter Brand perception Dead or dying Mwaaaah OK Cool Uber cool External No real innovation. Dropping sales figures. Dropping share prices. Some innovation. Slow sales. Average performance. Regular innovations. Main stream player. Good performance. Highly innovative. Industry leader. Great performance. Disruptive. Creating new industries. $$$$$$$ Internal ! Organization has no clear innovation strategy. Creative processes are ad hoc and bottom- up. Tyically siloed and internally focused. Client focus exclusive domain for marketing. Organization culture conservative or even discouraging towards innovation. (Knowledge) Partnerships absent or rare. Knowledge and techniques outdated. ! Emerging innovation strategy. Senior management committed. Formal innovation structure and processes installed. New creative techniques enter. Cultural emphasis on teamwork and exploring partnerships. Education and exchange programs into place. Professional innovation strategy. Sophisticated processes and creative techniques used. Continuous R&D. Ideation widely stimulated. Active exchanges and partnerships. Professional education and personal development. Strategy focused on innovation. Considered to be industry innovation leaders. Excellent execution. Stimulating culture. Knowledge and supply chain partnerships. Challenging learning, (inventing) cutting edge techniques. Radically innovative strategy. Startup. Disruptive. Lean, lab- style processes. Setting new standards, developing new processes. High customer involvement. Best of class specialists and fast track learning. Cutting edge technology (development). Creative techniques Suggestion box. Surveys. New hires. Innovation workshops. Customers. Idea generators. Web search. User communities. Social media. Matchmakers. Scouts. Joint ventures. Communities of practice. Extreme users. External think tanks. Open innovation. Futurists. Game changers. Discontinuous innovation. Labs. …
  45. 45. edenspiekermann_ Meer lezen? Marc Stickdorn, Jakob Schneider John Wiley & Sons Tim Brown Harper Collins Eric Roscam Abbing AVA Publishing
  46. 46. edenspiekermann_ amsterdam berlin san francisco stuttgart dank! www.edenspiekermann.com info@nl.edenspiekermann.com

×