Successfully reported this slideshow.
We use your LinkedIn profile and activity data to personalize ads and to show you more relevant ads. You can change your ad preferences anytime.

Branding = experience: Bouw jouw merk in de gehele customer journey

1,795 views

Published on

Presentatie door Suzanne Legtenberg, Consultant bij VODW Digital, en Eva Koppers, E-Commerce manager bij Etam Groep.

Branding is de afgelopen jaren drastisch veranderd. Vroeger hadden klanten de tijd om informatie rustig tot zich te nemen. Er was weinig media, en datgene wat er was, was nog nieuw en interessant. De klant gaf jou haar onverdeelde aandacht.
Tegenwoordig hebben we te maken met een overload aan informatie, media en devices. De consument accepteert steeds minder het ‘push’ gedrag van bedrijven en bepaalt zelf wat hij of zij consumeert. Ook krijg je als bedrijf nooit meer ‘onverdeelde’ aandacht, omdat de consument snel is afgeleid.

Daarom stellen we onszelf de vraag: hoe kunnen we onze klanten blijven boeien met ons merk? Redeneren vanuit de customer journey geeft een structureel framework waardoor we klanten beter leren kennen en begrijpen. Het is essentieel om van elke stap in de customer journey een echte experience te maken die jouw merk laadt.

Om onze adviezen zo praktisch mogelijk te maken, kijken we naar de specifieke uitdagingen voor elk type retailer. We onderscheiden drie typen retailers: ‘Branded products’ (bijvoorbeeld Rituals), ‘Brand = retailer’ (bijvoorbeeld Hema) en ‘Multi brands retailer’ (bijvoorbeeld Bijenkorf).

In deze presentatie zoomen we in op de tweede categorie met de Etam Groep (van Miss Etam en Promiss) als voorbeeld. De uitdagingen voor de Etam Groep richting 2020 liggen vooral bij persoonlijke relevantie: hoe zorg je ervoor dat de juiste collectie via het juiste kanaal bij de juiste doelgroep terecht komt? Op blogs verschijnen nu naast advies over outfits ook al tips voor haar en make-up om de experience ook online te verbreden. Die verleiding, beleving en inspiratie worden steeds belangrijker. Testen, meten en acteren is daarbij key.

Published in: Marketing
  • Be the first to comment

Branding = experience: Bouw jouw merk in de gehele customer journey

  1. 1. Branding = Experience Bouw jouw merk in de gehele customer journey @evakoppers | @suzannelgtnbrg | 23 september 2014 | Branding & Experience
  2. 2. Meet the experts Alex Schade Nederlandse Boekenbon Andre Doffer MarketResponse Arnoud du Pont VastNed Bianca Maas Veldhoven Brecht Swanenberg Social Shop Danny Molenaar Aegon Eva Koppers Etam Groep Ingmar Creutzburg Corio Iris Diepeveen Prins Petfoods Jacques Nagel Xoon.eu Marco Disseldorp Adobe RobZuiderhoek Adobe SuzanneLegtenberg VODW Digital PatrickRuijs VODW @evakoppers | @suzannelgtnbrg | 23 september 2014 | Branding & Experience Lucy Lenderink UnivéVerzekeringen Marianvan der Ent NHTV Marielle Romeijn Hema Michiel Poppen Meeùs Nienke Bloem KPN Niki van Wijk iProspect Nina van Lith America Today Robert Krakau Menzis Ronald Raadsheer TravelXLb.v. Suzanne Bouhuijzen EssenzaHome Tjibbe Renkema Carat
  3. 3. Vroeger Branding = Branding Onverdeelde aandacht Push marketing: klanten luisterden naar wat jij als merk te zeggen had! @evakoppers | @suzannelgtnbrg | 23 september 2014 | Branding & Experience
  4. 4. Vroeger Branding = Branding In beweging brengen naar jouw winkel Branding focus lag op de oriëntatiefase @evakoppers | @suzannelgtnbrg | 23 september 2014 | Branding & Experience
  5. 5. Nu Branding = Experience Verdeelde aandacht Pull marketing: klant is ‘overloaded’ en kiest zelf wat hij consumeert @evakoppers | @suzannelgtnbrg | 23 september 2014 | Branding & Experience
  6. 6. Hoe blijf je jouw klant boeien? Strijd om de consument Concurrentie staat klaar om jouw klanten over te nemen @evakoppers | @suzannelgtnbrg | 23 september 2014 | Branding & Experience
  7. 7. Daarom: branding door experiences in de gehele customer journey Make itcount! Op elk moment waarop de klant met jouw merk in aanraking komt @evakoppers| @suzannelgtnbrg | 23 september 2014 | Branding & Experience
  8. 8. @evakoppers| @suzannelgtnbrg | 23 september 2014 | Branding & Experience Orientation Selection Transaction Delivery Customer care Unpacking experience Keuze! In alles! Pop-up concepten: urgentie & right here, right now! Digital detox: onderscheid door tegen de trends in te bewegen Omarm ambassadeurs, consument als promotor Thoughtleadership: help proactief! Vanuit extra randservices binnen bereik van nieuwe klanten komen One-stop-shop Branche expert Gemak, gemak, gemak: zoek altijd naar hoe het nog makkelijker kan! Durf ook andere producten/merken aan te raden ipvjouw eigen merk Verminder opstakels, ga voor snelheid en gemak Seamless: op elk kanaal verder kunnen Under promise & over deliver “Customer Service Isn’tJust A Department” Wees creatief in service! Retail wordt dienstverlener Social sharing Wisdomof the crowds Omnichannel: online & offline integratie Ready touseinstallatie service Persoonlijke aandacht (H)erkenning Soepel: klant heeft gelijk Klanten helpen klanten Employee journey
  9. 9. @evakoppers | @suzannelgtnbrg | 23 september 2014 | Branding & Experience Voor elk type brand zijn er specifieke uitdagingen Eigen issues vs conflict issues Drie typen brands 1.Brandedproducts(bijvoorbeeld Rituals) 2.Brand = retailer (bijvoorbeeld Hema) 3.Multi brandsretailer (bijvoorbeeld Asos)
  10. 10. Hoe gaatretail om met uitdagingin Branding = Experience richting2020? Inzoomop brand = retailer @evakoppers | @suzannelgtnbrg | 23 september 2014 | Branding & Experience Vijfantwoordendoor Eva Koppers, E-Commerce manager EtamGroep
  11. 11. 1923Oprichting 1946Doorstart 1970“Miss Etam” 1994Promiss 2007Online verkopen via Wehkamp 2011Eigen webshops 24/7 open! 2014 Opening “winkel van de toekomst”, Den Haag Even terugin de tijd… @evakoppers | @suzannelgtnbrg | 23 september 2014 | Branding & Experience
  12. 12. Uitdaging 1: oriëntatie Overzichtelijk& calls to action Steeds meeronline @evakoppers | @suzannelgtnbrg | 23 september 2014 | Branding & Experience
  13. 13. Uitdaging 1: oriëntatie Localexperience Naar de winkel voor fysieke ervaringen: Fashion Night @evakoppers| @suzannelgtnbrg | 23 september 2014 | Branding & Experience
  14. 14. Uitdaging 1: oriëntatie Stand out! @evakoppers | @suzannelgtnbrg | 23 september 2014 | Branding & Experience Klanten op multibrandplatform verleiden naar jouw merk door relevante zoektermen
  15. 15. Uitdaging 2: selectie It’s funtobrowse Maak het zoeken gemakkelijk en leuk: dynamische catalogus @evakoppers| @suzannelgtnbrg | 23 september 2014 | Branding & Experience
  16. 16. @evakoppers| @suzannelgtnbrg | 23 september 2014 | Branding & Experience Offline en online zelfde look & feel, voordelen van beide kanalen optimaal inzetten
  17. 17. Uitdaging 2: selectie Wat zij draagt is leuk! Inspiratie helpt in selectie: shop een totale outfit @evakoppers | @suzannelgtnbrg | 23 september 2014 | Branding & Experience
  18. 18. Uitdaging 3: transactie Nooit meer ‘nee’ verkopen Ook in de winkel steeds meer digitaal @evakoppers| @suzannelgtnbrg | 23 september 2014 | Branding & Experience
  19. 19. Uitdaging 3: transactie Online & offline integratie Opening “winkel van de toekomst” in Den Haag @evakoppers| @suzannelgtnbrg | 23 september 2014 | Branding & Experience
  20. 20. @evakoppers| @suzannelgtnbrg | 23 september 2014 | Branding & Experience Winkel ingericht als ‘blanccanvas’, hierdoor snel aan te passen
  21. 21. @evakoppers| @suzannelgtnbrg | 23 september 2014 | Branding & Experience Gevoel van huiselijkheid: Jouw ideale kledingkast en “tuthoek”
  22. 22. Uitdaging 4: delivery Fun andeasy Een bestelling ontvangen is een cadeautje, gemakkelijk kunnen terugsturen is extra fijn! @evakoppers| @suzannelgtnbrg | 23 september 2014 | Branding & Experience
  23. 23. Uitdaging 5: customer care Familie bedrijf Excellente service zit in het DNA van Etam Groep @evakoppers | @suzannelgtnbrg | 23 september 2014 | Branding & Experience
  24. 24. En richting 2020…? Relevantie is key Verleiding, beleving en inspiratie worden steeds belangrijker @evakoppers | @suzannelgtnbrg | 23 september 2014 | Branding & Experience
  25. 25. Logo’s ADOBE & VODW watermerk? @evakoppers | @suzannelgtnbrg | 23 september 2014 | Branding & Experience Stay tuned voor de resultaten van onze expertgroep! Branding = Experience Voor elk type brand hands-onaanbevelingen richting 2020!
  26. 26. Rob Zuiderhoek Solution Consultant Rob.Zuiderhoek@adobe.com 06 15 57 96 99 Marco Disseldorp Marketing Manager MDisseldorp@adobe.com 06 46 38 69 00 Patrick Ruijs Managing partner PRuijs@vodw.com 06 22 97 37 72 Suzanne Legtenberg Digital strategyConsultant SLegtenberg@vodw.com 06 53 37 97 75 @evakoppers | @suzannelgtnbrg | 23 september 2014 | Branding & Experience Expertgroep Branding & Experience: Vragen of meer weten?

×