Kijken, Kijken, (waarom ze) niet kopen! - Jurrien Schouten Emerce Conversions 2019

Kijken, kijken, (waarom ze) niet kopen...

2
Emerce Conversion | 2019
Jurrien Schouten
Achtergrond
● Berglandschap, Corsica
● Verantwoordelijk voor UX & CRO.
● Lid van ST Expertgroep ‘Conversion
Optimization’.
● Werkzaam bij fonQ sinds 2010.

Facts & Figures
3

1. Brand marketing
UX/CRO is onderdeel van Marketing
4
2. Customer growth 3. Product/UX

5
Product/UX
Front-end development
Innovaties
Optimalisaties
UX & CRO
Conversie optimalisatie
Ab-testing
User testing
3 FTE
Product Development
Onderhoud
Doorontwikkeling
Uptime & performance
2 FTE

6
| 2019
65
AB-tests
36%
Succesratio
8
User test
dagen
Emerce Conversion

7
* In dit model ligt de grens om te kunnen A/B testen of Multivariatie (MV) testen vanaf 1.000 bestellingen per maand. www.mijnconversiescore.nl
Hoe volwassen is CRO bij fonQ?

8
Primaire targets met
name op CvR’s
Maximaal testen
op bandbreedte volgens een
gedocumenteerd proces
Combinatie van kwantitatieve &
kwalitatieve onderzoeksmethodes
Inhouse gedegen kennis van oa
OM, UX design, Analytics, User
research.
‘Eigen’ AB-test proces redelijk op orde...
Beschikking tot tools als GA,
VWO, Hotjar
CRO specialist, UX-designer,
Webanalist, (FE-dev extern)
Draagvlak vanuit hoger
management/directie

9
Primaire targets met
name op CvR’s
Maximaal testen
op bandbreedte volgens een
gedocumenteerd proces
Combinatie van kwantitatieve &
kwalitatieve onderzoeksmethodes
Inhouse gedegen kennis van oa
OM, UX design, Analytics, User
research.
Beschikking tot tools als GA,
VWO, Hotjar
CRO specialist, UX-designer,
Webanalist, (FE-dev extern)
Draagvlak vanuit hoger
management/directie
UX/CRO
‘Eigen’ AB-test proces redelijk op orde...

10
UX/CRO
Buying
&
Merchandising
Customer
Service
Campagne
&
Partnerships
Branding
&
Communicatie
?
?

12
de Klant

13
Of deze Klant?

14
Of deze Klant?Geen idee...

16
| 2019
“Gebruik
klantinzichten als vliegwiel voor
draagvlak, betrokkenheid
& betere experimenten.”
-
Jurrien Schouten,
Emerce Conversions 2019
Emerce Conversion

5 Ongelooflijke Tips om
Klantinzichten voor JOU te
Laten Werken.
1. Low-budget User Testing
2. Gebruik generieke inzichten als voeding
voor optimalisatie
3. Vraag het je klant gewoon met onsite polls
4. Benut de data uit je filters
5. Doe aan interne CRO marketing
17
| 2019Emerce Conversion

18
| 2019
Tip
1
Low-budget User Testing
Emerce Conversion

19
● Gestart in juli 2018.
● 2 dagen: dinsdag en donderdag
● Frequentie naar 6-wekelijks.
● Zorg voor een duidelijk proces &
planning.
● Alles in-house.
Low-Budget User Testing

20
● Zorg voor een vast, gedocumenteerd proces
frequentie,
● 5 - 7 opdrachten per user test ronde
● Opnemen & notuleren via Lookback.io
● Gebruik snoep om collega’s te lokken
● Input verzamelen bij stakeholders
● Insights presenteren aan alle stakeholders
Zelf respondenten werven
Werf zelf je
respondenten!
Hotjar - Recruiters

21
● Zorg voor een vast, gedocumenteerd proces
frequentie,
● 5 - 7 opdrachten per user test ronde
● Opnemen & notuleren via Lookback.io
● Gebruik snoep om collega’s te lokken
● Input verzamelen bij stakeholders
● Insights presenteren aan alle stakeholders
Zelf respondenten werven
Vrijblijvend
aanmelden...

● Ga langs afdelingen voor input
● Hang het pand vol met posters
22
Schaamteloze promotie

● Tactisch inzetten van vergaderruimtes
● Actief meedoen: notuleren via Lookback
● En natuurlijk; persuade met snoep
23
Zorg voor zichtbaarheid!

24
En presenteer de resultaten...

nieuwe te onderzoeken ideeën en optimalisaties
nieuwe A/B-test hypotheses
interessante discussies na gebruikerssessies tussen klantenservice, UX, marketing en merchandisers
quick fixes
gevalideerde prototypes
nieuwe klantinzichten
meer dan 100
43
32
gewoon écht héél véél
25
8 user tests dagen hebben gezorgd voor...
20

26
| 2019
Tip
2
Generieke inzichten als voeding voor optimalisatie
Emerce Conversion

| 2018
27
Intuïtief gedrag op dit soort category
pages is het volledig bekijken van de
pagina.
Sommige klanten scrollen omdat ze niets
willen missen. Zorg ervoor dat ze altijd
verder kunnen in hun journey.
Algemene klantreis
16-01-2018
‘Voordat ik mijn keuze maak, scroll
ik eerst nog even helemaal naar
beneden… Oh ik moet wel helemaal
weer naar boven scrollen

Category page ‘Dekbedovertrek’
Goal: Eenvoudig & snel de juiste productselectie vinden.
Mobile Bounce Rate: 50% (op ± 850 instappers)
Gedrag: Bezoekers die landen op deze category pages
scrollen vaak naar beneden.
Aanname:
De bezoekers die onderaan de pagina langs de
topproducten scrollen, komen op een doodlopend
einde terecht.
28

Category page ‘Dekbedovertrek’
Verbeterpunt:
Kunnen we deze bezoekers helpen door een ingang te
bieden naar ‘Alle dekbedovertrekken’?
29

Mobile Category page: Dekbedovertrek
● Bouncerate op Mobile traﬀic gedaald naar 36%
30

| 2018
Klanten worden getriggerd door
producten in (sfeer)beeld.
Producten op dat beeld zijn vervolgens
lastig vindbaar.
31
Algemene klantreis
16-01-2018
‘Dat is een mooie tafel! Eens
even kijken of ik die tafel van
die eerste foto kan vinden.’

| 2018
32
16-01-2018
Emerce Conversion
Oplossen met beleid…
Producten uit beelden moeten
altijd binnen de eerste 16
producten op de landingspagina
terugkomen.

| 2018
33
16-01-2018
Emerce Conversion
...en nieuwe features...
De hotspot inzet maakt het mogelijk
producten uit beeld te shoppen.

| 2018
34
Emerce Conversion
die als prototype
eerst uitvoerig
tijdens User tests zijn
gevalideerd
‘Aha, dan kan je direct op dat
product klikken en die
bekijken.’

35
| 2019
Tip
3
Vraag het je klant gewoon met onsite polls.
Emerce Conversion

39
n = 965
Bezoekers willen
geïnspireerd raken
Bezoekers verwachten
inspirerende interieurfoto’s, de
laatste trends & tips en actuele
woonstijlen.

42
Waar let je het meest op bij de aanschaf van een prullenbak?

43
+ 5% CTR

44
| 2019
Tip
4
Benut de data uit je filters
Emerce Conversion

Outlet
Uitlopende producten
met korting.
Banners & links naar
kortingen binnen
productgroepen...
46

47
‘Prijs’ als belangrijke filter op de Outlet

48
Filterdata als input
voor hypotheses...
Banners gericht op
prijs-georiënteerde
selecties en populairste
categorie

49
Op de hele outlet pagina:
+ 8,48 significante stijging in CvR
+ 9,4% significante stijging in Waarde p/User
Op de banners:
+ 223% stijging in CvR
+ 147% stijging in Waarde per User

50
Filter data als input voor
nieuwe optimalisaties..
Hoe kunnen we vaak geselecteerde
filters makkelijker bereikbaar maken
voor onze bezoekers?

51
Emerce Conversion
Instant filter-buttons
als hulpmiddel
| 2019
… tot 5% stijging in CTR

52
| 2019
Tip
5
Doe aan interne CRO marketing!
Emerce Conversion

5 Ongelooflijke Tips om
Klantinzichten voor JOU te
Laten Werken.
1. Low-budget User Testing
2. Gebruik generieke inzichten als voeding
voor optimalisatie
3. Vraag het je klant gewoon met onsite polls
4. Benut de data uit je filters
5. Doe aan interne CRO marketing
56

Oud proces
Nieuw proces
Onderzoek Design Development A/B-test
User testing Usertesting
% succesvolle tests
Onderzoek Design Development A/B-test

Kijken, Kijken, (waarom ze) niet kopen! - Jurrien Schouten Emerce Conversions 2019

Recommended

Recommended

More Related Content

What's hot

What's hot (17)

Similar to Kijken, Kijken, (waarom ze) niet kopen! - Jurrien Schouten Emerce Conversions 2019

Similar to Kijken, Kijken, (waarom ze) niet kopen! - Jurrien Schouten Emerce Conversions 2019 (20)

Kijken, Kijken, (waarom ze) niet kopen! - Jurrien Schouten Emerce Conversions 2019