1. 願景領導

2. 本書概要
 領導者如果只強調目標達成，則眼中只有結果。
 若要獲取長遠效益，要先贏得人心，則必須發展
願景領導。
 願景領導：利用具真實價值的結果的過程，過程
中的各種行動須對所有相關的人充滿尊敬，關懷
與公平。
 本書由四部份所組成：
n 正確的目標與願景。
n 善待顧客。
n 善待組織夥伴。
n 正確的領導力。

3. 第一部：正確的目標與願景
 如果不以卓越的目標而努力，將永遠無法
達到卓越的境界。
 正確的目標：
1. 成為顧客的首要供應者。
2. 成為最佳的雇主。
3. 成為值得投資的標的。
 營收是因為照顧好顧客、為員工創造出具
有動力的環境後所獲得的掌聲。

4. 目標：成為顧客的首要供應者
 如果你不照顧好顧客，別人將取代你的角色。
 不僅要滿足顧客需求，更要創造「瘋狂粉絲」。
 小故事：位於奧蘭多的 Marriott 飯店，於晨喚電話
時，不僅是由飯店人員撥打，同時詢問顧客的一日
行程，替顧客查詢當地天氣概況等，取代以往的電
子式預錄晨喚電話。

5. 目標：成為最佳雇主
 小故事：有顧客與妻子相約在 Nordstrom 百貨公司，卻不慎走
到對手商場，該顧客向商場借用電話，卻被服務人員回絕，顧
客說以往在 Nordstrom 百貨的時候都可借用電話。服務人員回
說：「老兄，公司都不准我用這裡的電話了，我又有什麼義務
讓你使用呢？ 」
未受到善待的員工也傾向用這種態度對待顧客

6. 目標：成為值得投資的標的
 降低成本、增加收入，提高經營績效，便能吸引投
資者。
 控制成本：讓員工成為事業夥伴，一但讓員工充分
獲得資訊，善用頭腦思考，你將會對他們協助控制
成本的能力感到訝異。
 增加收入：培養出具能力、承諾，能創造瘋狂粉絲
的員工，企業不賺錢也難。

7. 領導力攸關未來走向。如果你和員工不知道公司行進的方
向將通往何處，你的領導力也將變得可有可無。
願景的力量
 在童話故事《愛麗絲夢遊仙境》中：愛麗絲來到分岔
路口，她問笑臉貓：「請你告訴我，我該選擇哪一條
路？」笑臉貓回答：「這個問題的答案取決於你想往
哪裡去。」愛麗絲說，她其實不是很在乎往哪裡去。
笑臉貓說：「那麼你走哪一條路都無所謂。」

8. 願景的力量
 願景為每天需做出的各種決定提
供指引，讓人們能瞄準靶心，避
免人心殊異卻還必須一起工作的
情況發生。
 卓越的組織都擁有一個高貴具深
度的目標，能激勵員工的士氣與
向心力。
 如：迪士尼樂園為「創造幸福的
產業」。

9. 第二部：善待你的顧客
 高效能組織裡每件事情的開始與結束都與顧
客有關。
 高效能組織的管理者定期與顧客面對面接觸
，對象不僅為常客，還包括對公司不滿、抱
怨，或從未選擇公司產品或服務的顧客。

10. 以最佳方式服務顧客
 將顧客至上的核心理念融入員工的生活中。
 如： Macy’s( 梅西百貨 ) ：販賣不同尺寸的鞋子給
雙腳尺寸不同的顧客、幫顧客快遞購買的衣服、包
裝精美的禮品… 等。

11. 以最佳方式服務顧客
方法：
1. 決定想創造的顧客體驗。
2. 發掘顧客的欲望。
3. 發揮理想的顧客服務體驗。
4. 創造超標準的顧客服務。

12. 決定想創造的顧客體驗
 美國 D o m o G as 連鎖
加油站，基於「為顧客
服務」的願景。運用賽
車的「停站策略」概念
，要求員工著紅色衣褲
，顧客的車子進入加油
站，便有兩三名員工跑
向車子，用最快的速度
檢視車蓬、清洗擋風玻
璃、加油等動作。

13. 發掘顧客的欲望
 有位父親帶小孩去紐約某餐廳
吃飯，小孩點了起司通心麵，
卻發現餐廳使用的不是 KRAFT
的起司，侍者承諾小孩若隔天
再來，一定準備該品牌的起司。
隔日小孩再上門，侍者已經準
備好了 KRAF T 的起司。
 高效能組織會定期徵詢顧客意見，並善用回饋進行行銷。
 為瘋狂顧客提供服務的組織是最擅長發掘顧客內心想法的
大師。

14. 發揮理想的顧客服務體驗
 有一天，有位男性顧客在
N O RD S TRO M 百貨尋找某香水
做為禮物，卻遍尋不著。服務人
員告知顧客，此百貨並無販售該
瓶香水，但是可以代為找尋。三
十分鐘後，服務人員從其他商店
帶回了包裝精美的香水，並以購
入價格售出，其中無賺取任何費
用。但 N O RD S TRO M 百貨因此
得到了一位瘋狂顧客。

15. 創造超標準的顧客服務
 某懷孕婦女購買了 S ATU RN 汽車，她非常喜愛這
輛車，但幾個月後她發現自己懷的是雙胞胎，此
車對她而言顯得太小。於是她打電話給業務員，
業務員承諾全數退款並為她找到更好、更適合她
需求的車。

16. 第三部：善待組織伙伴
 灌能 (E m p o we rm e n t) 為關鍵。
 灌能讓員工在工作中發揮腦力，運用知識、
經驗與動機。
 人們具備的知識與動機已經為個人蓄積相當
力量，灌能的關鍵即是釋放這些力量。

17. 自我領導：灌能背後的力量
 如果灌能要在組織中成功實踐，領導者的下
一步就是要將那些有能力、握有主動權及積
極進取的人，發展為自我領導者。

18. 經理人秘訣
 一分鐘目標：對學習者而言，替他們設定學
習目標，比設定結果目標來得重要。
 一分鐘讚美：發揮最大力量使員工願意為你
效力。
 一分鐘糾正：鯨魚哲學
 一分鐘道歉：修正所犯下的錯誤，恢復一段
良好關係所需的信任。

19. 鯨魚哲學
 叫訓練師（管理者）處罰殺人鯨（員工）後馬上下水與殺
人鯨一起表演（工作），是危險又沒道理的事。
 以糾正取代責罰，因為人本身多半沒有問題，有問題的是
他們的行為！表現未達水準時，糾正遠比斥責來得有效。

20. 第四部：擁有正確的領導力
 Ro b e rt K. G re e n le af 在 1 970 年
首度提出了「僕人領導」
(S e rvan t le ad e rs h ip ) 。
 僕人領導乃基督教的核心思想，
耶穌為全心奉獻的僕人領導的最
佳典範。

21. 何謂僕人領導？
 分為兩個面向：
1. 願景：訂定組織的發展方向，有責任讓大
家了解所代表的價值與追求的目標。
2. 執行：幫助員工達成目標，努力找出員工
的需求，鼓勵他們有出色的表現，並依據
公司的願景來生活。

22. 具體運用僕人領導
 以美國監理站
(Department of motor
vehicles’ DMV) 為例，以
往辦理事務往往要花費許
多時間，不是排錯隊伍就
是填錯表格。

23. 具體運用僕人領導
 本書作者某次前往辦事，感受
卻與以往大不相同。
 進門便有女士上前詢問是否有
效勞之處，原本估計要花費兩
三小時的事情，九分鐘內便辦
妥。
 原因：新上任領導者所提出的
全新的願景景視市民的需要，
隨時調整部門運作。
卓越領導者會激勵員工用心工作

24. 結論：願景領導的真諦
 領導本身就是愛，愛你的任務、愛你的顧客
、愛你的員工、愛你自己。