12

1. Лабораторийнажил1

2. Лабораторийнажил12
72
ЛАБОРАТОРИЙН АЖИЛ 12
ITIL (Information Technology Infrastructure Library)
Ажлын зорилго:
Оюутанд мэдээллийн технологийн үйлчилгээ болон ITIL-ийн талаар
ерөнхий ойлголт олгох.
Онолын хэсэг:
ITIL (Information Technology Infrastructure Library) гэдэг нь мэдээллийн
технологийн дэд бүтцийн сан гэсэн утгатай үг юм. ITIL нь мэдээллийн
технологийг ашиглан үйлчилгээг амжилттай болгоход зориулагдсан
ноу-хау, шилдэг арга барил, шилдэг туршлагын тогтолцоо юм. Их
Британий засгийн газрын хэвлэлийн агентлагаас гаргадаг цуврал
номууд нь мэдээллийн технологийн үйлчилгээний менежментийн
де факто стандарт болж байна. Өөрөөр хэлбэл ITIL нь мэдээллийн
технологийн үйлчилгээний удирдамжийн иж бүрэн багц юм. Гэхдээ бүх
мэдээллийн технологийн үйлчилгээ үүнтэй зохицох шаардлага байхгүй.
Энэ тогтолцоотой бодит ажлыг харьцуулж, холбогдох хэсгүүдийг үйл
ажиллагааны лавлагаа болгож ашиглах нь тохиромжтой байдаг.
Үйлчилгээний амьдралын циклийн бүх үе шатанд ITIL-ийг таван ном
болгон зохион байгуулдаг.
Зураг 1. Үйлчилгээний амьдралын цикл
1. Үйлчилгээний стратеги (Service Strategy)
Энэ шатанд одоо байгаа үйлчилгээг сайжруулах болон шинэ үйлчилгээ
нэвтрүүлэх шийдвэр гаргадаг. Мэдээллийн технологийн үйлчилгээний
стратеги нь ямар үйлчилгээг аль хэрэглэгч, аль зах зээлд санал болгох вэ
гэдгийг тодорхойлно. Энэ нь үйлчилгээний санал, чадамж болон боломж,
өрсөлдөгч, өнөөгийн болон ирээдүйн зах зээлийн орон зай зэрэг, мөн
хэрэглэгчийн эрэлт болон шаардлагыг хангах хүрэлцээтэй хэмжээний

3. Лабораторийнажил12
73
нөөц бололцоотой эсэх, үйлчилгээ нь бизнесийн зорилгодоо хүрч чадаж
байгаа эсэхээс хамаарч, төсөв болон хөрөнгө оруулалтын хэмжээг
тодорхойлж, мэдээллийн технологийн үйлчилгээг илүү үр дүнтэй хүргэх
арга замыг эрэлхийлж, түүний хэтийн төлөвийг тодорхойлоход оршино.
2. Үйлчилгээний дизайн (Service Design)
Энэ шатанд үйлчилгээний стратегийн шатанд гаргасан шийдвэрийг
хэрэгжүүлэх төлөвлөгөө боловсруулдаг. Мэдээллийн технологийн
үйлчилгээний дизайн нь шинэ үйлчилгээ нэвтрүүлэх, хэрэглэгч ба
үйлчилгээ үзүүлэгч нарын харилцаа болон үйлчилгээний чанарыг
сайжруулахын тулд хүн, дэд бүтэц, харилцаа холбоо, багаж хэрэгсэл мөн
материал зэрэг нөөцийг төлөвлөх үйл ажиллагаа юм.
3. Үйлчилгээний шилжилт (Service Transition)
Энэ шатанд үйлчилгээний дизайн шатанд боловсруулсан төлөвлөгөөг
бодит үйлчилгээ болгож шилжүүлдэг. Мэдээллийн технологийн
үйлчилгээний шилжилт нь шинэ буюу сайжруулсан бодит үйлчилгээг
бий болгодог. Мөн үйлчилгээнд өөрчлөлт оруулах болон үйлчилгээг
нэвтрүүлэх процессыг төлөвлөгөөний дагуу явуулах үүрэгтэй.
4. Үйлчилгээний хэрэгжилт (Service Operation)
Энэ шатанд үйлчилгээний шилжилтийн шатанд бий болсон үйлчилгээг
хэрэгжүүлдэг. Мэдээллийн технологийн үйлчилгээний хэрэгжилт
нь үйлчилгээний өдөр тутмын үйл ажиллагааг хэрэгжүүлэх, гарсан
асуудлыг шийдвэрлэх болон засах, үйлчлүүлэгчийн хүсэлтийг бүрэн
дүүрэн хангах зэргээр үйлчилгээг үр дүнтэй, үр ашигтай хүргэх явдал
юм.
5. Үйлчилгээний байнгын сайжруулалт (Continual Service Improvement)
Энэ шатанд үйлчилгээний хэрэгжилт шатанд хэрэгжүүлж байгаа
үйлчилгээг хянадаг. Мэдээллийн технологийн үйлчилгээний байнгын
сайжруулалтньөнгөрсөндгарсанололтамжилтболоналдаадутагдлаасаа
суралцан чанарыг сайжруулах арга замуудыг ашигладаг процесс юм.
Гол зорилго нь үйлчилгээний үр дүн болон үр ашгийг тасралтгүй
дээшлүүлэхэд оршино.
Дасгал ажил
ШУТИС-ийн е-сургалтын веб хуудсанд тулгуурлан танхимаар хичээл
үзэж буй оюутны хичээлийн ирц идэвх болон багш оюутны өдөр тутмын
үйл ажиллагааг бүртгэх үйлчилгээний ерөнхий бүдүүвчийг ITIL-
ийг ашиглан гаргах. Эсвэл өдөр тутам хэрэглэдэг, өөрийн сайн мэдэх
үйлчилгээний ерөнхий бүдүүвчийг ITIL-ийг ашиглан гаргах. Доорх
дарааллын дагуу үйлчилгээний ерөнхий бүдүүвчийг Microsoft Office

4. Лабораторийнажил12
74
Word программ ашиглан дараах дарааллын дагуу боловсруулна.
1.Үйлчилгээний стратегийг тодорхойлох. Доорх асуултын хариу нь
байгууллагын хүрээнд ирээдүйн стратегийн төлөвлөлтийн шийдвэр
гаргахад тус болно.
• Аль үйлчилгээ нь өвөрмөц бөгөөд хялбархан орлуулах боломжгүй
вэ?
• Аль үйлчилгээ нь хамгийн ашигтай вэ?
• Аль үйлчилгээ нь хамгийн их сэтгэл хангалуун хэрэглэгчидтэй байна
вэ?
• Хэнд манай үйлчилгээ хүрээгүй байна вэ? Яагаад?
2.Үйлчилгээний дизайныг төлөвлөх. Мэдээллийн технологийн
үйлчилгээний дизайнд дараах асуудал хамаарна. Үүнд:
• Үйлчилгээнд хамаатай бүх үйл ажиллагаа, процесс, нөөцийг зохион
байгуулах төлөвлөгөө гаргах.
• Үйлчилгээнд хамаатай бүх мэдээллийг цуглуулж лавлах гаргах.
• Эрсдлийг тодорхойлох, үнэлэх, хянах.
• Үйлчилгээ үзүүлж чадах боломжийг бүрдүүлэх, үйлчилгээнд
шаардлагатай нөөцийн богино, дунд, урт хугацаанд зарцуулах
төлөвлөгөө гаргах.
• Мэдээллийн аюулгүй байдлыг хангах. Мэдээллийг ялгаатай
түвшнүүдэд ангилах.
• Үйлчилгээг тухайн үед гарч буй шинэ технологид тулгуурлан, алс
ирээдүйд хөгжүүлэх хэтийн төлөвлөгөөг гаргах.
• Үйлчилгээний хэрэгжүүлэхэд шаардлагатай нөөцийг хангах.
Нийлүүлэгчдийг бэлдэх.
3.Үйлчилгээний шилжилтийг зохион байгуулах. Мэдээллийн
технологийн үйлчилгээний шилжилтэд дараах асуудал хамаарна. Үүнд:
• Үйлчилгээний төлөвлөгөөнд үр өгөөжтэй гэж үзсэн өөрчлөлтүүдийг
оруулах.
• Томоохон өөрчлөлтүүдийг цаашид хэрэгжиж эхлэхээс нь өмнө
үнэлэх.
• Өртөг, цаг хугацаа, чанар зэрэг үзүүлэлтээр урьдчилан тооцоолсны
дагуу нөөцийг хуваарилах төлөвлөгөө гаргах.
• Үйлчилгээнд хэрэгтэй функцүүдийг хангах боломжтой программ
хангамж болон системийг бий болгох.
• Үйлчилгээний бүрэлдэхүүн хэсгүүдийг ашиглалтанд оруулах
төлөвлөгөө, хуваарь гаргах. Тэдгээрийг тестлэх.
• Гаргасан үйлчилгээ нь хэрэглэгчийн эрэлт болон мэдээллийн
технологийн дэд бүтцэд нийцэж байгаа эсэхийг нягтлах.
• Мэдээллийн технологийн дэд бүтцийг бүрдүүлэгч тоног
төхөөрөмжүүд нь өөр хоорондоо нийцэж ажиллаж чадах эсэхийг

5. Лабораторийнажил12
75
нягтлах.
• Байгууллага дотроо үйлчилгээний бүхий л зүйлд хамаатай мэдлэгийг
цуглуулж, дүн шинжилгээ хийж, хадгалж, түгээж байх.
4.Үйлчилгээний хэрэгжилтийг хангах. Мэдээллийн технологийн
үйлчилгээний хэрэгжилтэд дараах асуудал багтана. Үүнд:
• Үйлчилгээ болон үйчилгээ үзүүлж байгаа тоног төхөөрөмжийн
бүрдлийг тогтмол хянах, үйл явдлын бүртгэл хөтлөх, тодорхой
нөхцөлд зохистой шийдвэр гаргах зорилгоор үйл явдлыг ангилах,
шүүх.
• Үйлчилгээний өөрийнх нь шаардлагын дагуу үйлчилгээний тодорхой
хэсгүүдэд өөрчлөлт оруулах. Энэ өөрчлөлт нь ихэнх тохиолдолд
үйлчилгээнд хүчтэй нөлөөлөл үзүүлэхээргүй бага хэмжээтэй байдаг.
• Мэдээллийн аюулгүй байдлын үүднээс үйлчилгээнд хэрэглэгчдийн
хувьд ялгаатай нэвтрэх эрхийг зохион байгуулах.
• Үйлчилгээнд тохиолдож болох сөрөг асуудлуудаас урьдчилан
сэргийлэх, гарцаагүй тохиолдох асуудлыг бага хохиролтой даван
гарах арга замыг эрэлхийлэх зорилгоор асуудлуудыг бүртгэх,
тэдгээрийн хор хөнөөлийг тодорхойлох.
• Мэдээллийн технологийн дэд бүтэц байрлаж буй физик орчинг
удирдах. Физик орчин гэж барилга байгууламж, цахилгаан тэжээл,
хөргөлт мөн хүрээлэн буй орчны хяналт зэрэг юм.
• Мэдээллийн технологийн дэд бүтцийн хэвийн үйл ажиллагааг хангах
мөн хэрэглээний программ хангамжийн тогтмол хөгжлийг хангах
зорилгоор тус тусын мэргэжилтэнтэй байх.
5. Үйлчилгээний байнгын сайжруулалтыг хянах. Мэдээллийн
технологийн үйлчилгээний байнгын сайжруулалтад дараах асуудал
хамаарна. Үүнд:
• Шаардлагатай газар нь үйлчилгээний чанарыг сайжруулах болон
үйлчилгээг хүргэх, эдийн засгийн хэмнэлттэй шийдлийг эрэлхийлэх
зорилгоор үйлчилгээг бизнес болон дэд бүтцийн хувьд өдөр тутмын
энгийн нөхцөлд нягтлах.
• Өдөр тутмын энгийн нөхцөлд процессыг үнэлэх замаар процессын
зорилтот цэгтээ хүрч чадаагүй хэсгүүдийг тодорхойлох, шалтгааныг
илрүүлэх.
• Үйлчилгээг нягтлах болон процессыг үнэлэх замаар олж авсан
мэдээлэлд үндэслэн үйлчилгээг сайжруулах төлөвлөгөө гаргах,
хэрэгжүүлэх.
• Үйлчилгээг сайжруулах процесс төлөвлөгөөний дагуу хэрэгжиж
байгаа эсэхийг нягтлах, шаардлагатай бол нэмэлт засвар оруулах.