1. 医院经济 卫生经济研究 2008. 5
基于工作流程的医院员工绩效评价体系研究
高 炎 , 朱健倩 , 周 莉
( 浙江省杭州市第一人民医院 , 浙江 杭州 310006)
中图分类号 : R197. 3 文献标识码 :B 文章编号 :1004 - 7778 ( 2008) 05 - 0052 - 03
长期以来 , 医院对医护人员的绩效评价不是凭硬性 选择 KPI 时 , 必须与医院的战略目标和发展方向相
指标 , 而是更多依靠评语或概念式量化形式 , 且这些评价 一致 , 具有可控性和可操作性 , 并有效地将医院发展的
的内容往往笼统含糊 , 缺乏足以说明这些行为的事实和 目标 、科室建设与职工的个人发展 、职业理想有机地联
数据基础 , 同时常常受到许多人为因素的干扰 , 无法准确 系在一起 。通过对个人的绩效考核 , 达到提高医院整体
反映医护人员的实际工作情况 。 此外 ,由于医护人员工作 组织效率 、促进医院全面发展 、实现医院发展规划的目
性质的特殊性 , 不同人员的工作要求 、 技术侧重点也不完 标 。根据医院的战略目标和发展方向 , 结合目前国内大
全相同 , 绩效评价中缺乏对工作责任 、 风险 、劳动复杂程 部分医院管理的主流模式 , 将医院员工绩效评价体系分
度、贡献大小等不同劳动要素的研究 , 没有建立一套适合 为两个层次 —— — 科室级和个人级 , 各指标具有严密的连
不同科室的 、 完整的医院绩效管理的评价体系 。 续性和因果关系 , 构成完整全面的医院绩效考核评价体
近两年来 , 杭州市第一人民医院利用先进的医院信 系 ( 见图 1) 。
息系统 ( HIS) , 基于员工的工作流程 , 建立动态的绩效考
核评价模型 。决策者可以根据需要动态组合评测指标和
权重因子 , 满足医院不同管理层对员工绩效管理的要
求。
一、 设计思路
确认每个员工的绩效考核指标 , 是构建绩效评价体
系的必要环节和基石 。通过文献调查 、数据统计或专家
座谈等方式 , 对员工工作的流程和职责作出明确说明 ,
不同的岗位 , 不同的职责要求 , 不同的工作职位描述 , 考
核指标也理所当然有所区别 。考核指标选取遵循宜精不
宜多的原则 ,抓住关键绩效指标 ( KPI) 。
1. 医院院长综合目标完成系数 = 医院综合目标完 的 ,系数计 1”发生安全生产事故或事件的 ,系数计 0”
“ , “ 。
成率 × 权重 ( 0. 6) 3. 公众和员工满意度系数 = 公众和员工满意度 ×
医院综合目标完成率 = ( 综合目标总分 —扣分数 × 权重 ( 0. 1)
5) / 综合目标总分 三、 奖惩办法
2. 重点工作完成系数 = 重点工作完成率 ×权重 ( 一) 结果通报
( 0. 3) 医院绩效按考核得分多少 , 由高到低排序 ; 院长业
( 1) 人事财务制度执行率评价 。系数为 1 , 不执行或 绩按考核系数大小 , 由大到小依次排序 , 通报到各单
执行不到位 ,每项扣减 0. 1 ,直到扣完为止 。 位。
( 2) 行风评价 。对被评价的所有医院开展行风问卷 ( 二) 物质奖励
调查 , 按调查结果排序 , 排名前 2/ 3 的视为合格 , 系数计 1. 医院绩效考核评价结果与医院员工工资总额直
“1”排名后 1/ 3 的视为不合格 ,系数计 0”
, “ 。 接挂钩 。医院年度工资总额 = 核定的员工工资总额 × 医
( 3) 医疗纠纷 ( 投诉) 及时处理与患者满意度评价 。 院综合目标得分率
处理及时且患者满意的 , 系数计 “1” 不及时或不满意
, 2. 院长业绩考核结果与院长工资直接挂钩 。 院长全
的 ,每项扣 0. 1 ,直到扣完为止 。 年工资奖金总额 = 医院年度人均工资奖金 ×5 × 院长业
( 4) 指令性工作完成情况评价 。对上级下达的指令 绩评价系数
性工作 , 全部完成的系数计 1” 未完成的每项次扣 0. 1 ,
“ , 作者简介 : 管延羡 ( 1965 - ) , 男 , 山东诸城人 , 高级
直到扣完为止 。 会计师 ,硕士研究生 ,主要研究方向 : 卫生经济管理 。
( 5) 安全生产评价。 被评价医院中 ,安全生产运行正常 收稿日期 :2007 - 10 - 16 ( 责任编辑 叶向明)
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二 、 模型的应用
KPI 的计算机网络系统和信息管理系统 , 获取员工日常工作
基于医院医护人员的日常工作情况 , 利用医院先进 数据 ,建立计算机评价模型 ( 见图 2) 。
人事管理系统 : 针对医务人员 ( 医生和护士) 的基本 综合管理系统 : 针对医务人员 ( 医生和护士) 的服务
信息和人事考核指标进行管理 , 考核指标包括职称变 态度 、 工作态度等进行考核 , 考核指标包括投诉情况 、 服
动、奖惩 、
科室变动 、工作时间 、 考勤等 。 务态度等 。
护理管理系统 : 针对护士的考核 , 考核指标包括管 HIS 数据采集系统 : 依靠 HIS , 采集医护人员的实际
理的床位情况 、 考勤 、
服务态度 、 工作质量 、
实践时间 、操 工作数据 , 主要从门诊和住院两个方面采集数据 , 考核指
作、护理文书 、 专科理论 、业务学习次数 、 差错 、夜班次 标包括门诊均次费用 、 门诊人次 、 药品比例 、 平均住院日 、
数、备注等 。 分管床日数 、 手术人次 、
手术等级 、 人均住院费用等 。
医务管理系统 : 针对医生在职期间的医务工作情况 三、 关键指标的选择及数据采集
进行考核 , 考核指标包括医疗质量 、服务质量 、查房情 考虑到员工的服务对象为患者 , 无法用单一的方法
况、业务技能 、病历质量 、医疗安全等 。 来衡量目标的达成程度 ; 且随着收治病种的不同 , 病种
科教管理系统 : 针对医务人员 ( 医生和护士) 的继续 相关的质量指标有较大的波动幅度 ; 医疗服务的完成需
医学教育 、论文 、科研项目 、出版医学著作 、学术报告 、讲 要团队的协作 ; 员工级别不同 , 承担的功能不同 ; 同一职
座等情况进行考核 , 考核指标包括取得的继续教育学 业的员工分工不同 , 所承担的业务内容不同 , 等等 。因
分、发表的论文数量和质量 、 完成科研项目情况 、 业务培 此 , 将员工分为医生和护士两类 , 绩效评价体系的指标
训等 。 分为共性指标和个性指标 。
表1 绩效评价体系共性指标
一级指标 ( 权重) 二级指标 ( 权重) 三级指标 ( 权重)
关键指标 分值 关键指标 分值 关键指标 分值
热爱祖国 ,遵纪守法
政治思想
参加医院组织的各项政治学习
实行倒扣分 和 一
医德考评 职业纪律
票否决制
医德医风 廉洁自律 、不以权或以职谋私
文明行医 、
规范服务 、
亮牌服务
出勤率 20
纪律性 10
工作态度 50
协作性 10
态度考评 100 责任性 10
服务性 10
满意度 50 病人满意度 20
考评满意度 20
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共性指标主要为医德考评和态度考评 ( 见表 1) 。对 诊医师 、
病房医师 、手术医师 。由于专业与科室内部管理
于必须达成的目标 , 如医德医风等考评采用倒扣分制和 模式的不同 , 不同医师担负的工作内容可以是单项的或
一票否决制 , 医院建立医务人员的医德医风行为档案 , 是多项工作内容的组合 , 不同时期同一医生的工作内容
作为考评数据的来源 。 也在发生变化 。因此个性指标的设置主要考虑医生工作
个性指标根据员工职业性质进行分类 。同一职业的 内容上的共性 , 体现不同工作内容之间的相容性 , 以期
医务人员 , 工作内容也是千差万别的 , 以医生为例 , 按执 达到绩效评价的公平与合理 ( 见表 2) 。
业类别可分为临床 、 中医 、口腔等 , 按工作内容可分为门
表2 绩效评价体系个性指标 ( 部分)
一级指标 ( 权重) 二级指标 ( 权重) 三级指标 ( 权重)
关键指标 分值 关键指标 分值 关键指标 分值
门诊人次 50
分管病人床日数 50
工作数量 200
平均住院日 50
手术情况 50
医疗制度执行 100
三级查房 50
工作质量 300
业绩考核 700 医疗文书质量 50
安全医疗 100
门诊均次费用 40
门诊药品比例 40
社会效益 200 住院均次费用 40
住院药品比例 40
医疗收费 40
医生个性指标的数据来源于医院信息系统与医务 基本分 : 指标赋分值
管理系统 。医院信息系统提供实时数据采集功能 , 并按 将同一个二级指标下的三级指标分值作相容性处
要求提供跟踪到个人的相关数据 , 以便医院管理层能随 理 , 即某个三级指标的最低分为 0 , 最高分可以超过其
时掌握每位医师的工作业绩 , 从而真正做到基于工作流 赋分值 , 但同一个二级指标下的三级指标得分之和不能
程的绩效评估 ; 所有数据均严格按照卫生统计学的要求 大于该二级指标的赋分值 。这样就解决了不同医生在同
进行处理 , 进行标准化计算 。医务管理系统的数据由医 一专业科室中由于承担不同工作任务而造成的工作量
务科根据日常质量管理与实时监控的结果进行录入 , 并 的差异 , 降低了业务工作分配时段的不均衡性 , 也体现
与电子病历管理平台接口 , 实现数据共享 , 降低绩效评 了考评体系的公平性 。
价过程中的人力成本 , 以更好地体现数据的及时性和客
观性 。 参考文献 :
四、数据的量化与指标分值的设定 [ 1] 任益炯 . 国有医院绩效评价的现状分析 [J ] . 中
由于专业不同等原因 , 同一评价指标在不同科室之 国医院管理 ,2005 , ( 4) .
间存在差异 。医院根据历年业务运转情况 , 于每年初设 [ 2] [ 美 ] 布赖恩 ・ 贝克 , 马克 ・ 休斯理德 , 迪夫 ・ 乌
定各项指标的科室目标值 , 某项指标的科室指标完成率 里奇著 . 郑晓明译 . 人力资源记分卡 [ M] . 北京 : 机械工
作为该项指标的考核系数 , 用以均衡不同科室之间的差 业出版社 ,2003 ,8 ( 1) .
异 , 医生个人工作数量则以科室均数为考核目标 。按此 [ 3] 范克强 , 刘海莲 , 顾爱英 . 百分制考核查房在医
标准将医院信息系统提供的基于工作流程的数据予以 院管理中的尝试 [J ] . 中华医院管理杂志 ,2001 , ( 11) .
量化 。以分管病人床日数 ( X) 为例 : [ 4] 柳春鸣 . 十问平衡记分卡 [J ] . 财智 ,2003 , ( 5) .
X i - gm
X ∑ + 基本分
X [ 5] 饶 征 ,孙 波 . 以 KPI 为核心的绩效管理 [ M] .
得分i = gm × × 100 北京 : 中国人民大学出版社 ,2003 ,1.
X X 指标
Xi : 某人分管床日数 [ 6] 隗铁夫 , 等 . 医院人力资源管理的瓶颈 —— — 绩效
gm : 科室人均分管床日数
X
评估 [J ] . 中国医院 ,2006 ,10 ( 3) .
∑X: 科室个人分管床日数之和 = 科室分管床日数
实际值
收稿日期 :2007 - 12 - 18
X 指标 : 科室分管床日数目标值
∑X
: 科室指标完成率
X 指标 ( 责任编辑 叶向明)
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