105.11.08 優質服務接待，人員應對禮儀-詹翔霖教授-詹翔霖教授
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105.11.08 優質服務接待，人員應對禮儀-詹翔霖教授-詹翔霖教授
- 1. 優質服務接待 人員應對禮儀 詹翔霖教授詹翔霖教授 Chanrs@ms68.hinet.net 0955-268997Chanrs@ms68.hinet.net 0955-268997 教學部落格教學部落格 http://mypaper.pchome.com.tw/chanrshttp://mypaper.pchome.com.tw/chanrs
- 2. 禮的涵義
- 3. 洪茂春老師 心得分享 1 3 成敗靠用心 輸贏靠細心成敗靠用心 輸贏靠細心 除了要熱情 更需要真誠除了要熱情 更需要真誠 • 腦要活 • 口要甜 • 心要熱 • 眼要觀 • 耳要聽 • 臉要笑 • 手要快 • 腰要軟 • 腳要勤 • 身要敬 • 神要專 • 心要善
- 4. 服務的意義 Smile to everyone 以笑臉待客 Excellence in everything you do 工作要專精 Reaching out to every customer with hospitality 對顧客服務態度親切友善 Viewing every customer as special 每位顧客都 很特別 Inviting your customer to return 盼望再度光臨 Creating a warm atmosphere 溫暖貼 心的氣氛 Eye contact that shows we care 關心 的眼神
- 5. 服務品質的五大指南 1) 可靠性：精確地提供原先的承諾 2) 回應性：有能力快速回應客戶的需求或回 收失敗的服務 3) 確定性：有能力執行良好服務，友善對待 顧客，與顧客良好溝通 4) 同理心：對顧客有關愛之心，敏感了解顧 客需求 5) 有形的實體：設施、服務人員、環境、溝 通內容
- 7. 應對禮儀 • 打招呼： * 迎賓服務最佳表情： 「四眼交會，微笑點頭」 * 正確合宜打招呼 , 避免過於主動積極 A. 自然自信，不卑不亢 B. 成熟穩重，十分優雅
- 8. 優質接待，應對禮儀 專業形象與儀容： 1. 頭髮 : 運用短、中、長髮的特色與造型 2. 身體 : 配件的佩戴與香水的運用 3. 臉部 : 女性注意 : 化妝五步驟 4. 服裝 : 制服的清潔與整燙 5. 手腳 : 注意雙手、指甲的清潔與鞋子、絲襪的穿 著
- 9. 優雅的姿態須知 1. 引導顧客注意五指併攏，運用二段式引導 2. 拿東西的高度 3. 雙手拿東西給客人 4. 動作專心、視線定點 5. 不在顧客眼前聊天
- 10. 打 . 聽電話，不容易 • 人離不開電話，尤是工作每天要接、打大 量的電話。 • 看起來打電話很容易，對著話筒同對方交 談，覺得和當面交談一樣簡單，其實不然 ，打電話要講究功夫，可說是一門學問、 一門藝術。
- 11. 電話接聽，合宜應對 • 基本接聽態度 1. 優質電話禮儀是做好內外部顧客服務的第一步 2. 讓聲音有“親切”的表情 3. “ 站”接聽
- 12. 第一聲很重要 • 電話一接通，就能聽到對方親切、優美的 招呼聲，心裡一定會很愉快，使雙方對話 能順利展開，有了較好的印象。 • 在電話中只要稍微注意一下自己的行為就 會給對方留下完全不同的印象，但聲音清 晰、悅耳、吐字清脆與否，給對方留下的 印象是完全不一樣的。 • 接電話時應有「我代表企業形象」的意識。
- 13. 帶著喜悅的心情 • 打電話時我們要保持良好的心情，這樣 即使對方看不見你，但是也會被你歡快 的語調所感染，對你留下極佳的印象。 • 面部表情會影響聲音的變化，所以即使 是在電話中，也要抱著「對方看著我」 的心態去應對。 • 電話裡的「聲音」與「回答方式」會給 人不同的印象，顧客會從接電話時的應 對態度想像對方的人品。
- 14. 自己的姿勢 • 電話過程中對方也能夠「聽」得出來。 • 坐姿端正，所發出的聲音也會親切悅耳，充滿活 力。 • 電話時，即使看不見對方，也要當作對方就在眼 前，儘可能注意自己的姿勢。 • 打電話時第一件事，就是用聲調，表達出你友誼 的微笑來。 • 因為對方不能從電話中看見你的笑容，所以你的 聲調就要負起全部的責任來。你的聲調要充滿笑 意。比平時高興的時候更多的笑意。
- 15. 快速準確地接聽 • 聽到電話鈴聲，應迅速地拿起聽筒，最好在三聲 之內接聽。 • 電話鈴聲響一聲大約 3 秒種，若長時間無人接電 話，或讓對方久等是很不禮貌的，對方在等待時 心裡會十分急躁，對你的單位留下不好的印象。 • 如果電話鈴響了五聲才拿起話筒，應該先向對方 道歉，若電話響了許久，接起電話只是「喂」了 一聲，會給對方留下不好的印象。
- 16. 為什麼要等電話響三聲之後再接 • 為什麼？ • 利用這段時間平靜自己的情緒，在你不知 道來電人是誰、來電內容是什麼之前，不 要將你的情緒帶給將要和你對話的那個人 ，哪怕你此刻是歡快的。 • 電話總是由各種各樣的人打來，總會帶來 一些好消息、壞消息或者一些不好也不壞 的消息，將自已的情緒信號毫無保留地傳 遞給對方，不免偶爾也會表錯情。
- 17. 一通電話服務到家的精神 1. 電話鈴響應迅速接聽，同仁不在，請代為接聽。 2. 接聽電話時，先向對方問好，並說明自己的姓名。 3. 談話進行時，語氣謙和，音量適中、表達熱誠。 4. 耐心回答問題並應詳細、正確、具體。 5. 接聽電話，非個人所能解答時，應明確說明原因、 告知權責單位及電話後，轉請其他熟諳業務人員答 覆。 6. 接聽他人電話，應立即轉請他人接聽；受話人不在 ，應婉告其不在勤，並表明轉達之意。 7. 通話完畢，應說「謝謝」或「再見」或「不客氣」 等語，並等對方把電話掛斷後，再輕輕掛電話。
- 20. 清楚地記錄與覆誦確定 5W2H • When （何時） • Who （何人） • Where （何地） • What （何事） • Why （為什麼） • HOW （如何進行） • HOW much （多少）
- 22. 接聽電話的方法 • 電話裡的「聲音」與「回答方式」會給人 不同的印象，顧客會接電話時的應對態度 想像對方的人品。 • 接電話的人就代表公司，必須假設顧客就 在你面前，客氣應答 • 注意聲音要清楚，用詞要簡單明瞭。為顧 客轉接電話時要迅速，不要讓對方等太久 。
- 24. 接聽電話的重點 • 電話響以後 3 聲內要接起 • 要準備好紙和筆 • 報上公司名稱，確認對方身份，向對方問 候 • 詢問對方來電目的及覆誦確認傳話內容 • 掛電話前的問候 • 顧客掛掉電話後才可以將話筒掛回
- 25. 打電話的重點 • 確認顧客電話、姓名無誤及談話內容 • 自我介紹 • 詢問對方是否方便接聽電話 • 說明來電的目的 • 二擇一法擇 ( 約定時間 ) • 最後確認約定的事項與時間 • 問好，確定顧客掛電話後才可掛電話
- 27. 生涯 = 學涯
- 28. 人生 4Q OO 用 IQ 發覺問題，用 EQ 面對問題， 用 SQ 去超越問題，用 AQ 解決問題 IQ = Intelligence Quotient 把事情做對 EQ = Emotion Quotient 把事情做好 SQ =Smile Quotient 做快樂事情 AQ = Adversity Quotient 把事情做成
- 30. 人類的表演藝術 • 表現出眾是訓練所賜 • 我們能有今天，是不斷練習的結果 • 出眾不是行動，而是一種習慣 希臘哲人～亞里斯多 德
- 31. 電話禮儀的五 B • Be Friendly ( 友善 ) • Be Polite ( 有禮貌 ) • Be Professional ( 專業 ) • Be Cautious ( 細心 ) • Be Responsive ( 應答 )
- 32. • 人，不能改變自己的形象：卻能改變自己的氣質 • 人，不能達到理想的高度：卻能提高自己的水平 • 人際交往中：善良、熱情、誠信更容易給人以好感。 微笑，比禮貌更親切：會給人陽光般的溫暖。 不是眼淚就能挽回失去；不是所有人都值得付出； 不是傷心就一定要哭泣；不是表情都要寫在臉上； 不是任何人都能理解你； • 所以：面對生活中偶爾的不如意，要學堅強的微笑 難過的時候：告訴自己，很好、很開心 • 失落困惑的時候：笑著對自己說，沒事的 • 一切總會過去
- 34. 馬雲說： 不要等到明天，明天太遙遠，今天就行動不要等到明天，明天太遙遠，今天就行動 • 第一、改變一種行為不要拖到明天，否則它會變成你的習慣 • 第二、拒絕一份誘惑不要拖到明天，否則它會造成你的傷害 • 第三、抓住一次機會不要拖到明天，否則失去了就不會再來 • 第四、不要讓今天的行動拖到明天，否則它無法帶來精彩 • 第五、不要把今天的幸福拖到明天，否則它將一去不復返 • 第六、不要把機會拖到明天，因機會是唯一的你還要等到明天