102.07.24 如何提供優質服務-瑛誼國際有限公司-詹翔霖教授-pa版
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- 2. • 有兩個外國人到家樂福去購物，結帳時， 店員問：「 Can you speak chinese ？」 • 兩個外國人用國語回答：「如果妳講慢一 點的話，我們可以聽的懂！」 • 店員說：「 Can...you...speak...chines e ？」
- 3. 圖中有輛公車和 A 、 B 兩個站牌， 請問這輛公車要駛往 A 站還是 B 站？ 身如感受 = 感如身受 境由心轉 = 心由境轉 –修 和尚
- 4. （無形） 創造顧客價值 滿足關鍵需求 顧客 信任感 外在 內在 情境銷售 感覺行銷 人（有形） 價 理念值 關鍵需求 品設計產 獨家營銷手法 獨門密技 Know-how 服務過程 作業接觸管理 實體環境 設施規劃投資
- 6. 6 服務環境影響行為架構圖服務環境影響行為架構圖 認知的認 識 意見 信念 情感的愉 快 亢奮 生理的痛 苦 舒適 移動 整體知覺的 服務設施 員工的反應 顧客的反應 氛圍 溫度 空氣 噪音 音樂 氣味 其他 空間設計與功能 佈置 設備 家具 其他 符號、標示及物 件 招牌 物品 裝潢 其他 氛圍 溫度 空氣 噪音 音樂 氣味 其他 空間設計與功能 佈置 設備 家具 其他 符號、標示及物 件 招牌 物品 裝潢 其他 個人行為 聯繫 探索 留職更久 承諾 執行計劃 個人行為 聯繫 探索 留職更久 承諾 執行計劃 社會互動 顧客 / 員工 顧客 / 顧客 員工 / 員工 社會互動 顧客 / 員工 顧客 / 顧客 員工 / 員工 個人行為 吸引 停留 / 探索 花錢 再惠顧 執行計劃 個人行為 吸引 停留 / 探索 花錢 再惠顧 執行計劃 環境的外在刺激 （ S ） 環境的外在刺激 （ S ） 有機體內在反應（ O ） 有機體內在反應（ O ） 個體表現行為 （ R ） 個體表現行為 （ R ） 認知的信 念 分類 符號 意義 情感的愉 快 亢奮 生理的痛 苦 舒適 移動 身體
- 7. 7 個體的內部運作過程 • 顧客或員工在接受服務環境的刺激後，將 會對實體環境產生一些評估的反應，這些 反應發生的原因是因環境影響，大致可分 下面四點。 – 認知 – 情感 – 生理 – 個體差異
- 8. 8 服務環境影響顧客的情感 • 情感 – 對特定服務環境的情緒、感受以及好惡評價等。 愉快 不愉快 激動 令人興奮 ( 到 KTV 同樂 ) 令人痛苦 ( 搭乘雲霄飛車 ) 不激動 令人輕鬆 ( 享受悠閒的下午茶 ) 令人憂鬱 ( 醫院等待看病 )
- 13. 13 服務場所的設計 • 前場 (front office) – 顧客看得見的實體設備、空間設施、服務人員，即服 務場所傳送的部份。 • 後場 (back office) – 企業內部的作業管理系統、輔助的設備、輔助的人員 ，即服務場所的作業系統。 • 服務接觸點 (service encounter) – 在一段時間內，由消費者直接與服務互動之過程。
- 14. 14 服務接觸分類 • 高接觸 ( 或稱人際接觸 ) (person-to-person encounter) – 顧客除了接觸到服務設施，且能與服務人員、 或其他顧客有高度的互動。 • 低接觸 ( 或稱人機接觸 ) (person-to-machine encounter)
- 15. 顧客滿意 --- 服務設計 1. 售前服務 服務性銷售：人際關係、形象建立、問題處理 Ex1. 自行投稿、免費品嚐 ( 朝日啤酒 ) 2. 售中服務 商品知識、接待禮儀、連環銷售 Ex1. 商品介紹手冊 3. 售後服務 商品保固、快速維修、電話服務 Ex1. 櫻花抽煙機永久免費換油網 Ex2. 聯強強調送修速度
- 16. 顧客主動開 始 , 常發生 在購買、使 用與服務的 過程中。 包括顧客無意間接觸 到與公司的產品、服 務或品牌有關的訊息 , 其呈現的形式包括 口碑推薦或批評意見 、廣告、新聞報導、 評論、等。 在個人感覺內 直接 接觸 間接 接觸 顧客 經驗 顧客經驗是顧客內在的個人觀感
- 17. 17 高接觸服務業顧客與公司接觸圖 ( 修改自 Lovelock and Wright,2002) 服務作業系統 後場 （不可見的） 前場 （可見的） 其他接觸點 服務遞送系統 核心技術核心技術 設施 設備 服務人員 設施 設備 服務人員 其他顧客 廣告 銷售電話 帳單 / 報表 各式郵件、電話 拜訪、傳真等 與服務人員接觸 的機會 廣告 銷售電話 帳單 / 報表 各式郵件、電話 拜訪、傳真等 與服務人員接觸 的機會 顧客
- 19. 服務的提供 核心 產品 排程 服務 水準 顧客 角色 流程 本質 核心遞送流程 補充性服務 使用電話 付費電視 住宿 / 退宿 停車 預約 服務員 用餐 客房服務 到達之前 預約 使用客房 停車 住宿 登記 服務員 用餐 付費 電視 客房服務 / 早餐 使用 房間 電話 取車 退宿登 記 在旅館過夜的時間歷程 補充性服務 的遞送流程
- 20. 飯店的流程圖：前場 和後場 實體根據 顧客接觸 員工面對 面接觸 前場 電話 接觸 後場 訂房 重複 確認 抵達 : 服 務 生泊車 櫃檯登記 住房 開門進入 停車服務 生停車 資料記錄 代客停 車 預留 房間 登記顧 客資料 給顧客房 間鑰匙 使用房 間設備 飯店外面 , 大廳 , 員工 , 鑰匙 電梯 , 走廊 , 房間 , 服務 生 提行李 到顧客 房間
- 21. 服務藍圖服務藍圖 W F 時間 前 台 服務標準 與劇本 •回應的時間 •接受預約的劇本 •時間 •迎接的劇本 客人與泊車 •時間 •收取外套的劇本 W W W表演一 實體呈現 •說話的聲音和語調 •鄰近地區的環境 •建築物的外觀 •員工的外表 •外套間 •員工 •其他外套互動界線 接觸人員 （可見的行動） 接受 預約、確認 日期、時間、聚會 迎接顧客 拿取車鑰匙 迎接、拿取外套 給外套憑證 確認是否有座位 輸入預約資料 將車子開到 停車場 在可見的憑證 號碼上將外套掛好 可見性的界線 接觸人員 （不可見的行動） 後 台 內部的資訊科技 互動界線 內部的實體互動 界線 維護 預約系統 維護（或租借） 設備 維護設施 / 設備支援流程 F 等候過久 的風險 關鍵失 敗點
- 22. 22 顧客的體驗價值 (experiential value) • 顧客體驗價值四大類 – 美感 (aesthetics) 價值 – 有趣 (playfulness) 價值 – 經濟性 (customer return on investment) 價值 – 服務優越性 (service excellence) 價值
- 23. 23 體驗價值分類 主動參與價值 反應性價值 內在價值 ( 快樂性價值 ) 有趣價值 美感價值 外在價值 ( 功利性價值 ) 經濟性價值 服務優越性價值
- 24. 15 何事 What 何地 Where 何時 When 何人 Who 為何 Why 如何 How 服務流程設計 6W
- 27. 止於至善止於至善 • 齊家齊家 • 治國治國 • 平天平天 下下 • 誠心誠心 • 正意正意 • 格物格物 • 致知致知 • 修身修身 明明德明明德