詹翔霖教授，企二代接班管理，詹翔霖副教授，詹翔霖，詹仁松，教授，文化大學，教育，老師，情緒，講師，演講，親子，顧客

1. 問題分析與解決
6W3H思考模式
習慣模式
詹翔霖副教授-雄獅旅行社-103.09.06-2
Chanrs@ms68.hinet.net 0955-268997
教學部落格http://mypaper.pchome.com.tw/chanrs

2. •大陸國務院發展研究中心訪問教授
•大陸清華大學醫藥經營管理所教授
•大陸福建師範大學講座教授
•大葉大學企管、休管系副教授
•高苑科技大學企管系助理教授
•文化大學國企系兼任副教授
•實踐大學國企系兼任副教授
•日本產經協會MTP講師
•行政院勞動部創業顧問師評審委員
•經濟部企業經營管理協會諮詢輔導顧問
•行政院勞動部員工協助方案師
•台灣創意設部中心諮詢輔導顧問
•行政院勞動部/圓夢計劃創業諮詢輔導顧問
•經濟部中小企業升級轉型諮詢輔導健診顧問
•高雄市政府教育局教學策略聯盟專任委員
•職訓局產學訓審查委員
•三寶教育基金會執行委員
主
要
經
歷

3. 著 作
• 2001.07-顧客導向之服務系統與作業流程規劃
• 2001.08-公司多元經營管理策略
• 2002.08-加盟連鎖體制與運作
• 2003.02-產業知識管理運用
• 2007.11-知識管理價值及運用機制
• 2008.06-【EAPs】在企業之運用及建置流程
• 2008.11-創新管理與企業改革之運用
• 2009.09-MBA企業個案實務分析
• 2010.01-共通核心職能課程實務
• 2010.07-如何建立TTQS系統為企業教育訓練架構
• 2011.10-管理與人生【有聲書】
• 2011.12-EMBA管理學決勝關鍵/ EMBA領導學決勝關鍵
• 2012.06-領導統御-主管職責與管理技巧【有聲書】

4. 真要救命
• 警局接到一通電話，對方的聲音非常的緊急。
• 「先生！救命！快點救命！」
• 「小姐！你慢慢說…到底發生了什麼事情！」
• 「有一隻貓爬進來我們家！」
• 「小姐！有一隻貓爬進來應該不是很大的問題！」
• 「不行！不行！這貓很危險！貓很危險！」
• 「小姐！貓真的不危險…」
• 「先生！妳們這邊到底是不是110警察局，是警察局的話，
我打電話叫你，你就要來救我..快點...貓進來了...很危險！」
• 「小姐！妳到底是誰？」
• 「我是鸚鵡！我是鸚鵡！」

5. 問題解決/課題達成制定流程
1.主題選定/推論
2.現況分析/目標設定(如果需要)
3.原因效果分析與真因確認
4.擬訂改善計劃
5.實施計劃
6.效果確認
7.標準化
8.殘留問題
問
題
解
決
的
管
理
循
環
P
D
C
A
計劃
執行
檢查
行動
什麼
為何
如何
何時
何人
何地
1.趨勢圖 4.檢查表
2.柏拉圖圖解 5.直條圖
3.階層 6.控制圖
1.魚骨圖
2.實驗設計
3.相關性/回歸
4.散佈圖
QC工具
1.趨勢圖 5.試驗
2.柏拉圖圖解 6.直條圖
3.階層 7.控制圖
4.散佈圖
1.魚骨圖
方法論
1.柏拉圖圖解
2.趨勢圖

6. 將複雜問題做全面性拆解
• 6W3H提供了分析工作的有效架構，從9個
思考基本面向切入，將複雜的工作有系統
地拆解，幫助工作者制定有效的目標，檢
查決策規畫的周延性

7. • 1.為何（why）：確認問題，提出解決方案。（思
考工作的主旨、目的、理由、期待效果）
• 慣用問句：為什麼有此現象（針對亟待解決的問
題）？為什麼要這麼做（針對解決問題的解決方
案）？
• 2.何事（what）：訂定解決問題必須執行的工作
項目。（思考具體的工作內容，確認每個事項都
與why所提出的目標相符）
• 慣用問句：為解決現狀與理想的差距，該做什麼
事？需要準備些什麼？
• 3.何時（when）：訂定各項工作的完成期限。
（開始日、截止日、執行期間等）
• 慣用問句：什麼時候開始？什麼時候完成？什麼
時機最適合？

8. • 4.何地（where）：決定執行工作項目的地點。
• 慣用問句：在什麼地方進行這項工作較為適當？
（包括實際的地點、市場區隔、流通管道等）
• 5.誰（who）：確認工作的執行者、配合者與監
督者。（需要單一成員、部門或組成專案小組等）
• 慣用問句：由誰執行？由誰配合？由誰監督流程
與驗收？
• 6.為誰（whom）：目標顧客的特徵與形象是什麼？
（訴求對象、客戶等）
• 慣用問句：為了誰而做？

9. • 7.如何做（how）：決定執行工作項目的具體流
程。（可反覆追問，例如「提高營業額→how→
拓展銷售管道→how→增開新店面」）
• 慣用問句：如何進行？如何提升效率？
• 8.多少錢（how much）：評估查核投入成本、回
收效益。（指金錢方面的預算、經費、價格等）
• 慣用問句：投入多少成本（原料、設備）？回收
多少效益（利潤、投資報酬率等）？
• 9.多少（how many）：評估查核投入成本、回收
效益。（非金錢的人數、次數、數量等）

10. • 慣用問句：投入多少成本（人力、外在資
源等）？回收多少效益（產出數量、服務
水準等）？
• 6W3H的思考流程其實可分為3個層次，其
中why、what、when、where、who、
whom主要用於規畫面，讓工作者的問題意
識更完整、清晰
• how主要用於思考執行方案，強化工作者的
目的意識
• 而how much、how many則用於評估成本
效益，避免目標設定超出能力所及。

12. 好的應變能力和正能量導向
• 某公司請客戶出去happy，不慎遇到掃黃，一客
戶被抓，拘留1 5天。
•
• 他老婆收到處罰通知書打電話到該公司大罵！ 銷
售總監接過電話淡定地說：“大哥那天喝老多了，
我們不讓他走， 他說嫂子在家等著呢，堅持要回
去，結果被查了酒駕。 我們找了好多關係才改成
嫖娼，不然得關6個月，還得重考駕照！… ”
•
• 客戶老婆最後說＂謝謝啊！＂

13. 補充講義

23. 止於至善
• 齊家
• 治國
• 平天下
• 誠心
• 正意
• 格物
• 致知
• 修身
明明德