詹翔霖教授，企二代接班，詹翔霖副教授，詹翔霖，詹仁松，翔霖教授，文化大學，翔霖，教育，老師，情緒，講師，演講，親子，顧客，三寶教育基金會、50 vu;6xup6銷售

1. 顧客服務溝通
及危機處理的技巧及案例分析
懲罰性賠償
詹翔霖副教授 -義大世界購物廣場
Chanrs@ms68.hinet.net 0955-268997
教學部落格http://mypaper.pchome.com.tw/chanrs

2. • 大陸國務院發展研究中心訪問教授
• 大陸清華大學醫藥經營管理所教授
• 大陸福建師範大學講座教授
• 大葉大學企管、休管系副教授
• 文化大學國企系兼任副教授
• 高苑科技大學企管系助理教授
• 日本產經協會MTP講師
• 行政院勞動部創業顧問師評審委員
• 經濟部企業經營管理協會諮詢輔導顧問
• 行政院勞動部員工協助方案師
• 台灣創意設部中心諮詢輔導顧問
• 行政院勞動部/圓夢計劃創業諮詢輔導顧問
• 經濟部中小企業升級轉型諮詢輔導健診顧問
• 高雄市政府教育局教學策略聯盟專任委員
• 職訓局產學訓審查委員
• 實和聯合醫院副院長/雙葉開發科技有限公司董事長顧問
• 三寶教育基金會執行委員
主
要
經
歷

3. 著 作
• 2001.07-顧客導向之服務系統與作業流程規劃
• 2001.08-公司多元經營管理策略
• 2002.08-加盟連鎖體制與運作
• 2003.02-產業知識管理運用
• 2007.11-知識管理價值及運用機制
• 2008.06-【EAPs】在企業之運用及建置流程
• 2008.11-創新管理與企業改革之運用
• 2009.09-MBA企業個案實務分析
• 2010.01-共通核心職能課程實務
• 2010.07-如何建立TTQS系統為企業教育訓練架構
• 2011.10-管理與人生【有聲書】
• 2011.12-EMBA管理學決勝關鍵/ EMBA領導學決勝關鍵
• 2012.06-領導統御-主管職責與管理技巧【有聲書】
• 2015.01-香港青年研究學報-青年創業與國家政策

5. 美國著名安全工程師海因里希提出
的300:29:1法則
• 發生一件重大事故背後必有廿九件「輕度」事故，
還有三百件潛在隱患。如要減少重大事故，唯一
方法就是發生問題時一定要找出癥結，徹底解決，
否則累積三三○件不痛不癢的驚嚇、隱憂、小傷
害、小火災、沒損失的異常、訊號異常等，重災
隨時可能發生。
• 不知道問題在哪或找不出原因，才是最可怕的，
因為不知道何時會發生，或當兩個異常同時發生，
所造成傷害將難以預防。高鐵運輸攸關公眾安全，
缺失無法改善就應嚴格要求減班或限期改善，政
府部門也應以國民安全為第一，採取預防性措施
或懲罰措施，不要發生事故後再來善後。

6. 紅茶燙傷少女 頂呱呱判賠154萬
• 十九歲陳姓女子八年前到頂呱呱炸雞店買
套餐，熱紅茶滲破紙袋燙傷她的腹部及鼠
蹊部留下疤痕。最高法院認為，杯蓋未以
膠帶固定、杯身沒印高溫警語，還以易破
紙袋裝熱飲，違反消費者保護法「企業主
應確保商品安全」義務，判決頂呱呱賠一
百五十四萬元；其中五十萬元是懲罰性賠
償金，全案定讞。

7. 紙袋底部滲破 高溫留疤
• 二○○七年三月二十四日，當時十一歲陳姓少女到
台北市頂呱呱忠孝店購買雞塊套餐、熱紅茶後，坐
上母親駕駛的轎車後座，突然，裝套餐的紙袋底部
潰裂，熱紅茶杯蓋脫落，滾燙紅茶潑濺少女肚子及
鼠蹊部，造成二度燙傷，經多次植皮和雷射手術仍
有疤痕。
• 少女父母認為，頂呱呱員工用九十五度滾水沖泡紅
茶，未蓋緊杯蓋，產品也沒印製高溫警語，害女兒
燙傷，違反消保法的「業者提供之商品及服務需有
可合理期待之安全性應於明顯處為警告標示」等規
定，控告頂呱呱及其員工，求償二百五十萬元。

8. 頂呱呱公司和員工說法
• 紅茶的熱水約八十度，員工有口頭提醒少女「小
心燙」；意外發生時少女在車上，無法確認意外
發生原因是否為杯蓋鬆脫。傷口留疤是因少女母
親未在第一時間，以「沖、脫、泡、蓋、送」方
式為女兒急救。
• 一審法院審理認為，頂呱呱員工口頭提醒顧客紅
茶很燙，已盡告知義務，判頂呱呱免賠。少女上
訴，高院發現頂呱呱員工作業手冊操作準則規定
「熱飲須以膠帶十字封口」，員工未依規定用膠
帶封口、杯子也未印警語，逆轉改判。

9. 頂呱呱表示
• 之前提出上訴並非規避責任，而是事發當
時，消費者已離開店內，是在個人轎車上
打翻紅茶，若是在門市裡，員工可做即時
處理；頂呱呱認為「打翻紅茶而燙傷」的
事發原因與責任歸屬有瑕疵，才會再度提
出上訴，由於全案定讞，會再討論未來是
否提出再審救濟。

11. 有過失造成消費者權益受損
消費者都可主張懲罰性賠償
• 台南就有銀行客戶存放的金飾被行員盜領，法院
判決懲罰性賠款四百卅八萬定讞。
• 這家銀行台南分行趙姓行員沉迷骨董，平日花費
驚人，因為缺錢涉嫌在九十二年至九十六年間，
利用監管保險箱的職務之便，竊取十多名客戶珠
寶、金飾，不法獲利高達千萬元。
• 趙姓行員得手後離職，客戶蔡姓、黃姓女子發現
金飾等物被盜，除要求銀行與趙需賠償財物損失
外，另依消保法請求懲罰性賠償，一審認定銀行
無疏失，不需賠懲罰金，二審撤銷，認定銀行有
疏失。

12. 消保法「懲罰性賠償金」
• 適用消費者燙傷意外，旅客在機場滑倒、電
梯落差致扭傷、吃藥壞腎，都有判准案例，
只要業者提供的設施、服務或商品造成客人
身體、生命損害，都能依此規定請求。
• 消費者打消費訴訟，只需證明受有生命、身
體、健康或財產損害；損害是否是企業經營
者故意或過失所致，舉證責任應轉由業者承
擔。

13. 研析個案與因應方法
• 某駕駛擦撞台北市某停車場出口水泥柱，
他無法指出設置柱子是否合理，但業者須
證明自己無過失，最後法院認為停車場沒
提供良好設備，也沒提醒危險，依消保法
判業者賠修車錢。

14. 研析個案與因應方法
• 中醫師王韻凱服中藥「龍膽瀉肝湯錠」一
年，因藥含馬兜鈴酸破壞腎臟，導致須終
身洗腎。
• 最高法院認為，藥品外包裝只標示產品苦
寒、偶礙脾胃、不宜過服，沒警告有副作
用，兩年前判藥商賠一千五百萬元定讞。

15. 研析個案與因應方法
• 任姓華僑前年四月搭機返台，在桃園國際
機場廁所滑倒，桃園地院認為，機場是提
供服務的企業經營者，應確保服務空間和
附屬設施安全，適用消保法，判機場賠醫
療費等五十萬元及七萬元懲罰性賠償金。

16. 研析個案與因應方法
• 連姓女子投宿高雄市某商務旅館，她在電
梯口跌倒，摔成左腳第五蹠骨骨折，需用
石膏固定六周。連女主張電梯口有高低落
差，店家卻沒警告，獲賠中有一半是懲罰
性賠償金。
• 宜蘭餐廳

17. 研析個案與因應方法
• 許姓男子三年前到墾丁度假遇上颱風，停在飯店
地下停車場的休旅車變泡水車，他提出求償折舊
車價和懲罰性賠償共六十萬，一審認為是天災，
飯店不用賠。
• 許辯稱淹水前一天，他曾要求將車開出地下室，
但飯店稱地下停車場沒淹過水，且停車場鐵捲門
因馬達故障也無法開啟，但店家否認。
• 高雄高分院合議庭認為，民法規定旅店對客人攜
帶物品毀損、喪失應負責任，判決飯店賠償定讞
。

18. 研析個案與因應方法
• 高雄蘇姓女獸醫師九年前逛百貨公司，搭
手扶梯時突有頑童按緊急按鈕，她摔成重
殘，台中高分院認定緊急停止按鈕未加裝
保護蓋，前年判決百貨公司及手扶梯業者
賠償八百多萬元，百貨公司另付懲罰性賠
償金廿四萬元。

19. 外國人 命值錢
• 一九九二年美國一婦人在麥當勞打翻咖啡
，下半身三級燙傷，法院判麥當勞賠二百
七十萬美元（約八千三百七十萬台幣）懲
罰性賠償。

20. 死幾個 公司倒
• 二○○四年，美國一婦女疑因服用惠氏藥
廠的減肥藥過世，惠氏被判賠九億美元（
約二百七十九億台幣）的懲罰性賠償。
• 懲罰性賠償金源自英美法系國家，為懲罰
加害人主觀上有惡意的一種賠償制度，不
是以被害人受多少損害來賠償，因此常出
現天價懲罰性賠償金的案例。

21. 台灣公司不怕
• 案子如果發生在美國，懲罰性賠償金可能至
少數十萬美金、也就是動輒台幣1、2千萬元
起跳，其差別就在國外普遍引用懲罰性賠償
概念。
• 我國《民法》並沒有懲罰性賠償設計，損害
賠償目的只在彌補被害人的損失，目前只有
《消費者保護法》及《公平交易法》有懲罰
性賠償規定，但賠償金額不能超過實際損害
額3倍，對大老闆而言，根本不痛不癢。

22. 消費意識抬頭
• 消費者意識高漲，近年來，消費者在公共
場所業主因疏失造成受傷，打官司要求「
懲罰性賠償」的案例越來越多，法院在判
決時多數也都支持消費者。
• 懲罰性賠償用意在嚇阻加害人再度侵害，
是弱勢消費者抗衡大企業利器，如有消費
糾紛，大企業才會提高和解意願。

23. 懲罰性賠償制度
• 懲罰性賠償（punitivedamages），又稱示
範性賠償（examplarydamages）或報複性
賠償(vindictivedamages)，是指由法庭所作
出的賠償數額超出實際的損害數額的賠償
。
• 英美法中的懲罰性賠償起源於1763年英國
法官LordCamden在 HuckleV.money一案
中的判決，美國是在1784年的
GenayV.Norris一案中最早確認這一制度。

24. 18世紀的懲罰性賠償
• 在18世紀，英美法系中的懲罰性賠償主要
適用於誹謗、誘姦、惡意攻擊、誣告等使
受害人遭受精神痛苦的案件。其產生的根
本原因在於，當時的賠償制度難以對受害
人的精神損失予以補償，通過懲罰性賠償
制度，在賠償受害人實際物質損失時，對
受害人的精神損失也予以物化，給予與物
質損失同等的金錢賠償待遇。

25. • 最初的懲罰性賠償與今天的懲罰性賠償有
著不同，它是在不承認對精神損失以物質
賠償的民事責任制度中，對精神損失的一
種替代賠償，即所謂的懲罰性賠償部分是
對精神損失賠償的替代。
• 延至當今社會，懲罰性賠償從其涵義到適
用範圍均發生了明顯的變化。

26. • 當今所謂的懲罰性賠償，是在把精神損失
的賠償作為一項獨立賠償事由的前提下，
將精神損失與物質損失一併計為實際損失
，併在此實際損失的基礎上加上一定數額
或比例的懲罰性賠償
• 就是懲罰性賠償額總額的巨額增長，懲罰
性賠償的適用範圍得以擴張。

27. 公式表示
• 最初的懲罰性賠償總額＝實際物質損失賠
償額＋替代性的懲罰賠償額（精神損失賠
償額）
• 現今的懲罰性賠償總額＝實際物質損失賠
償額＋精神損失賠償額＋懲罰賠償額。

29. 衛福部擬設懲罰性賠償
• 頂新集團旗下的德克士炸雞，和布列德麵
包，消費者未來求償，可能出現三倍的懲
罰性 ...

30. 懲罰性賠償制度
• 將被害人實際損失當做計算懲罰性賠償金
額的參考，於消費者保護法第五十一條規
定「依本法所提之訴訟，因企業經營者之
故意所致之損害，消費者得請求損害額三
倍以下之懲罰性賠償金；因過失所致之損
害，得請求損害額一倍以下之懲罰性賠償
金。」

31. 懲罰性賠償金的立法目的
• 為了敦促企業經營者重視其所提供之商品
和服務社會大眾的品質，以維護消費者利
益。
• 懲罰性賠償不只消費者保護法有這種規定
，仿冒商品是故意侵害他人商標權，依商
標法規定，法院可以就查獲仿冒品的零售
單價判決最高一千五百倍的懲罰性罰金。

32. 義大購物中心—物因應

33. 義大購物中心—地因應

34. 義大購物中心—境因應

35. 義大購物中心—人因應

36. 義大購物中心—事因應

37. 義大購物中心—SOP

38. 義大購物中心—要點

39. 義大購物中心—秘訣

40. 義大購物中心—流程序

41. • 一個餐廳老闆即將退休，於是找了三位經理過
• 來，想擢升一位起來負責營運。於是他問：
• 「先有雞，還是先有蛋」
• 第一位回答「先有雞」
• 第二位回答「先有蛋」
• 第三位回答「客人先點雞先有雞，客人先點蛋
先有蛋」
於是老闆選擇第三位晉升總經理。

42. 雞蛋與皮蛋
美軍協防台灣時，天母的美軍宿舍有一個白人、一個
黑人軍官住一起。
• 有一天冰箱雞蛋用完了，白人軍官跑到隔壁雜貨店
買蛋，老闆正好外出，不懂英文的老闆娘看家，白
人軍官比手畫腳了老半天，依然無法讓老闆娘明白
• 於是他想到了一個方法，用手指指著胯下
• 然後又振振手臂學雞叫-咕！咕！咕！
• 果然老闆娘會意過來，拿出一盒雞蛋來，白人軍官
興高采烈的拿著雞蛋回家跟黑人軍官炫耀。

43. • 隔了幾天，冰箱雞蛋又用完了，這回
是黑人軍官出去買蛋，老闆正巧又不
在，又是不懂英文的老闆娘看家。
• 黑人軍官又是溝通了半天才想到前些
日子白人軍官的故事，於是也學著白
人軍官振振手臂學雞叫-咕！咕！咕！
• 老闆娘這麼一來又懂了，老闆娘從後
面拿出一盒皮蛋來。

44. 一個電工走入手術室
對一位戴著氧氣罩的垂危病人說道
「喂！你聽好，好好深呼吸，
我要停電五分鐘！」
～我們不能因為公司規定而損害顧客～

45. 成長 就是習慣不習慣

46. 個人的質量
• 一滴墨汁落在一杯清水裏，這杯水立即變
色，不能喝了；一滴墨汁融在大海裏，大
海依然是蔚藍色的大海。為什麽？因為兩
者的肚量不一樣。不熟的麥穗直刺刺地向
上挺著，成熟的麥穗低垂著頭。為什麽？
因為兩者的份量不一樣。寬容別人，就是
肚量；謙卑自己，就是份量；合起來，就
是一個人的質量。

47. 止於至善
• 齊家
• 治國
• 平天下
• 誠心
• 正意
• 格物
• 致知
• 修身
明明德