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104.03.20 零售服務管理-顧客服務溝通及危機處理-懲罰性賠償制度-義大世界購物廣場-詹翔霖教授
文档讨论了顾客服务沟通及危机处理的技巧，强调了惩罚性赔偿在消费者权益保护中的重要性。通过案例分析，展示了企业在服务安全与顾客权益方面的责任，以及法院在判决中对消费者权利的支持。懲罰性賠償制度旨在震慑加害人，提高对消费者权益的保障。
104.03.20 零售服務管理-顧客服務溝通及危機處理-懲罰性賠償制度-義大世界購物廣場-詹翔霖教授
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- 2. • 大陸國務院發展研究中心訪問教授 • 大陸清華大學醫藥經營管理所教授 •大陸福建師範大學講座教授 • 大葉大學企管、休管系副教授 • 文化大學國企系兼任副教授 • 高苑科技大學企管系助理教授 • 日本產經協會MTP講師 • 行政院勞動部創業顧問師評審委員 • 經濟部企業經營管理協會諮詢輔導顧問 • 行政院勞動部員工協助方案師 • 台灣創意設部中心諮詢輔導顧問 • 行政院勞動部/圓夢計劃創業諮詢輔導顧問 • 經濟部中小企業升級轉型諮詢輔導健診顧問 • 高雄市政府教育局教學策略聯盟專任委員 • 職訓局產學訓審查委員 • 實和聯合醫院副院長/雙葉開發科技有限公司董事長顧問 • 三寶教育基金會執行委員 主 要 經 歷
- 3. 著 作 • 2001.07-顧客導向之服務系統與作業流程規劃 •2001.08-公司多元經營管理策略 • 2002.08-加盟連鎖體制與運作 • 2003.02-產業知識管理運用 • 2007.11-知識管理價值及運用機制 • 2008.06-【EAPs】在企業之運用及建置流程 • 2008.11-創新管理與企業改革之運用 • 2009.09-MBA企業個案實務分析 • 2010.01-共通核心職能課程實務 • 2010.07-如何建立TTQS系統為企業教育訓練架構 • 2011.10-管理與人生【有聲書】 • 2011.12-EMBA管理學決勝關鍵/ EMBA領導學決勝關鍵 • 2012.06-領導統御-主管職責與管理技巧【有聲書】 • 2015.01-香港青年研究學報-青年創業與國家政策
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- 7. 紙袋底部滲破 高溫留疤 • 二○○七年三月二十四日，當時十一歲陳姓少女到 台北市頂呱呱忠孝店購買雞塊套餐、熱紅茶後，坐 上母親駕駛的轎車後座，突然，裝套餐的紙袋底部 潰裂，熱紅茶杯蓋脫落，滾燙紅茶潑濺少女肚子及 鼠蹊部，造成二度燙傷，經多次植皮和雷射手術仍 有疤痕。 •少女父母認為，頂呱呱員工用九十五度滾水沖泡紅 茶，未蓋緊杯蓋，產品也沒印製高溫警語，害女兒 燙傷，違反消保法的「業者提供之商品及服務需有 可合理期待之安全性應於明顯處為警告標示」等規 定，控告頂呱呱及其員工，求償二百五十萬元。
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- 11. 有過失造成消費者權益受損 消費者都可主張懲罰性賠償 • 台南就有銀行客戶存放的金飾被行員盜領，法院 判決懲罰性賠款四百卅八萬定讞。 • 這家銀行台南分行趙姓行員沉迷骨董，平日花費 驚人，因為缺錢涉嫌在九十二年至九十六年間， 利用監管保險箱的職務之便，竊取十多名客戶珠 寶、金飾，不法獲利高達千萬元。 •趙姓行員得手後離職，客戶蔡姓、黃姓女子發現 金飾等物被盜，除要求銀行與趙需賠償財物損失 外，另依消保法請求懲罰性賠償，一審認定銀行 無疏失，不需賠懲罰金，二審撤銷，認定銀行有 疏失。
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- 17. 研析個案與因應方法 • 許姓男子三年前到墾丁度假遇上颱風，停在飯店 地下停車場的休旅車變泡水車，他提出求償折舊 車價和懲罰性賠償共六十萬，一審認為是天災， 飯店不用賠。 • 許辯稱淹水前一天，他曾要求將車開出地下室， 但飯店稱地下停車場沒淹過水，且停車場鐵捲門 因馬達故障也無法開啟，但店家否認。 •高雄高分院合議庭認為，民法規定旅店對客人攜 帶物品毀損、喪失應負責任，判決飯店賠償定讞 。
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- 20. 死幾個 公司倒 • 二○○四年，美國一婦女疑因服用惠氏藥 廠的減肥藥過世，惠氏被判賠九億美元（ 約二百七十九億台幣）的懲罰性賠償。 •懲罰性賠償金源自英美法系國家，為懲罰 加害人主觀上有惡意的一種賠償制度，不 是以被害人受多少損害來賠償，因此常出 現天價懲罰性賠償金的案例。
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- 23. 懲罰性賠償制度 • 懲罰性賠償（punitivedamages），又稱示 範性賠償（examplarydamages）或報複性 賠償(vindictivedamages)，是指由法庭所作 出的賠償數額超出實際的損害數額的賠償 。 • 英美法中的懲罰性賠償起源於1763年英國 法官LordCamden在HuckleV.money一案 中的判決，美國是在1784年的 GenayV.Norris一案中最早確認這一制度。
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- 41. • 一個餐廳老闆即將退休，於是找了三位經理過 • 來，想擢升一位起來負責營運。於是他問： •「先有雞，還是先有蛋」 • 第一位回答「先有雞」 • 第二位回答「先有蛋」 • 第三位回答「客人先點雞先有雞，客人先點蛋 先有蛋」 於是老闆選擇第三位晉升總經理。
- 42. 雞蛋與皮蛋 美軍協防台灣時，天母的美軍宿舍有一個白人、一個 黑人軍官住一起。 • 有一天冰箱雞蛋用完了，白人軍官跑到隔壁雜貨店 買蛋，老闆正好外出，不懂英文的老闆娘看家，白 人軍官比手畫腳了老半天，依然無法讓老闆娘明白 • 於是他想到了一個方法，用手指指著胯下 •然後又振振手臂學雞叫-咕！咕！咕！ • 果然老闆娘會意過來，拿出一盒雞蛋來，白人軍官 興高采烈的拿著雞蛋回家跟黑人軍官炫耀。
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- 47. 止於至善 • 齊家 • 治國 •平天下 • 誠心 • 正意 • 格物 • 致知 • 修身 明明德