創新，詹翔霖教授，詹翔霖副教授，價值，詹翔霖，國立大學，詹仁松，文化大學，教育，部屬衝突，情緒能力，看電影學管理，樂在工作，顧客滿意，感動，銷售，職訓

1. 顧客感動力
感動服務的接待禮儀
與應對技巧
2010/08/20
• 詹翔霖教授
• Chanrs@ms68.hinet.net 0955-268997
• 教學部落格 http://mypaper.pchome.com.tw/chanrs

2. 現職
• 台灣文化大學國企系兼任教授
• 廣東藥學院講座教授
• 行政院中小企業處創業諮詢輔導顧問
• 經濟部中小企業升級轉型諮詢輔導健診顧
問
• 台灣教育局教學策略聯盟專任委員
主要經歷主要經歷
▪ 大陸國務院發展研究中心訪問教授
▪ 大陸清華大學醫藥經營管理所教授
▪ 大葉大學企管、休管系副教授
▪ 實踐大學國企系副教授
▪ 高苑科技大學企管系助理教授
▪ 建國科技大學產學訓中心講座教授
▪ 中國生產力中心顧問師班授課講師
▪ 日本產經協會 MTP 講師
▪ 實和聯合醫院副院長

3. 商品的有形部分與服務無形部
分
直
接
販
賣
產
品
百
貨
業
、
速
食
業
醫
院
、
學
校
休
閒
旅
館
法
律
訴
訟
無
形
部
分
有
形
部
分
無
形
部
分
(
產
品
)(
服
務
)
(
服
務
)

4. 生涯 = 學涯

5. 人生 4Q OO
用 IQ 發覺問題，用 EQ 面對問題，
用 SQ 去超越問題，用 AQ 解決問題
IQ = Intelligence Quotient
把事情做對
EQ = Emotion Quotient
把事情做好
SQ =Smile Quotient
做快樂事情
AQ = Adversity Quotient
把事情做成

6. 廣義的禮儀

7. 服務 (service)
從瞭解顧客的需要，到採取行動去
滿足其需要，並最終贏得顧客滿意
的一個完整過程，這一過程的產出
是無形的、不可觸及的，而且過程
本身包含顧客的參與。

8. 好的服務品質，必須注意層面
• 1.1. 確認顧客是誰？確認顧客是誰？
• 2.2. 掌握顧客的使用目的。掌握顧客的使用目的。
• 3.3. 提供足以滿足其目的的服務。提供足以滿足其目的的服務。

9. 顧客服務 (customer service)
提供各項活動以協助顧客的服務，一般認為超過顧客
期望的服務才是「好的服務」。
例如，多數人並不預期路邊攤會有菜單和服務生幫顧
客拉椅子就位，可是當顧客到某路邊攤，卻享受到服
務人員這些服務時，一定會大吃一驚，認為這家路邊
攤服務真好。
提供顧客服務最重要的就是知道顧客想要的是什麼。

10. 建立顧客導向
找尋顧客營運區塊
評估顧客的四種類型
建立顧客導向企業文化
顧客經驗管理
顧客經驗轉變
•成功服務設計之前
•整合關鍵四要素
•檢視企業
•打造優勢企業
•成功服務設計之前
•整合關鍵四要素
•檢視企業
•打造優勢企業
10
成功的服務設計
1了解你的顧客
創造服務感動力

11. 顧客導向組織 (customer-driven organization)
強調顧客滿意經營，重視顧客的需求，將顧客的需
求帶入組織內部作為生產過程的一部分，如此製造
出來的產品或提供的服務才能符合顧客的需求，也
才能受到顧客的喜愛。
因此，以顧客為導向的組織不僅僅表明其產品與服
務的特性能滿足顧客的基本要求，還顯示其比競爭
對手提供的更具特色，這些特色可能以新的或改進
的方式提供、產品與服務融合的方式提供、按顧客
要求訂做、多種接觸的機制、快速回應或特定的關
係等。

12. RSQS(Retail Service Quality
Scale)
• 衡量服務品質的眾多量表中，最廣為人知
及備受討論的莫過於 SERQUAL ；但
Dabholkar 等學者 (1996) 指出
SERVQUAL 並無法有效地成功應用在零
售業，於是他們以美國零售業為樣本，發
展出一套專用於衡量零售業服務品質之
量表，稱為 RSQS

13. 服務品質的五大指南
1) 可靠性：精確地提供原先的承諾
2) 回應性：有能力快速回應客戶的需求或回
收失敗的服務
3) 確定性：有能力執行良好服務，友善對待
顧客，與顧客良好溝通
4) 同理心：對顧客有關愛之心，敏感了解顧
客需求
5) 有形的實體：設施、服務人員、環境、溝
通內容

14. 多半是由顧客
主動開始的 ,
通常發生在購
買、使用與服
務的過程中。
包括顧客無意間接觸
到與公司的產品、服
務或品牌有關的訊息 ,
其呈現的形式包括口
碑推薦或批評意見、
廣告、新聞報導、評
論、等。
內在個人觀感
直接
接觸
間接
接觸
顧客
經驗
14

15. 缺口四
缺口二
缺口一
缺口三
缺口五
個人需要
期望的服務
服務的傳送
將認知轉變成
為服務品質的
規格
知覺的服務
管理者對於顧
客期望的認知
與顧客的外部溝
通
過去經驗口碑與傳聞
消 費者
行 銷 者
服務品質五大缺口差距模式

16. PZB 模式之缺口
1. 差距一：認知缺口，零售服務提供者對消費者服務期望的認
知之差距，也就是零售業者對於消費者所感受到的消費者預期
之差距。
2. 差距二：服務品質標準缺口，零售業者所認知的服務品質標
準與顧客之需求與預期在實際操作上之差距，此差距可能由於
管理能力不足或資源的限制造成。
3. 差距三：傳遞缺口，零售業者提供的服務品質標準與實際提
供消費者的差距。
4. 差距四：外部溝通缺口，係指業者對消費者外部溝通的差距
，公司對消費者溝通所使用的工具不外乎媒體、廣告、視訊傳
播、口碑相傳、郵寄等工具，但業者對消費者應在其所能承諾
的範圍內，否則造成消費者過度的期望，造成承諾不實的現象
，產生更大的服務缺口。
5. 差距五：消費者的認知缺口，係指消費者的認知與其所期望
服務的差距，消費者在進入商店前與進入商店中，所期待與認
知的情形，和原有的認知有所差距。

17. PZB 模式之架構表示
口碑口碑 個人需求個人需求 過去經驗過去經驗 外部溝通外部溝通
期望的服務期望的服務
認知的服務認知的服務
服務品質的構面
可靠性
回應性
確實性
關懷性
有形性
服務品質的構面
可靠性
回應性
確實性
關懷性
有形性
認知的服務品質
1. 超過期望
非常滿意
2. 等於期望
滿意
3. 低於期望
不滿意
認知的服務品質
1. 超過期望
非常滿意
2. 等於期望
滿意
3. 低於期望
不滿意

18. 影響顧客對服務期望的因素
Source: Adapted from Zeithaml, Parasuraman & Berry
欲求服務
容忍帶
足夠服務
個人需要
相信什
麼可能
知覺到服務
改善
情境的因素
明示及暗示
的服務承諾
口碑和過去
的經驗
預期服務

19. 公司形
象
顧客認
知
員 工
個人形象
互動行銷
內
部
行
銷
外
部
行
銷
期 盼
感 受
認 知
服務行銷的三角思維

20. 顧客滿意 (customer satisfaction)
顧客滿意 (customer satisfaction) 是指顧客對
產品或服務的期望與購買後知覺的經驗，兩者之間
的差距表示滿意與不滿意的程度。當實際知覺大於
期望的知覺，顧客產生滿意的態度；反之，當期望
知覺大於實際的知覺，則產生不滿意。亦即顧客的
期望能被滿足，則顧客將感到滿意；且當所獲得者
遠超過期望，則感到愉悅。一般說來，顧客對競爭
對手產品 ( 或服務 ) 所得到的滿意，也會相對影響
對本公司產品 ( 或服務 ) 的期望。

21. 應對禮儀
• 打招呼：
* 迎賓服務最佳表情：
「四眼交會，微笑點頭」
* 正確合宜打招呼 , 避免過於主動積極
A. 自然自信，不卑不亢
B. 成熟穩重，十分優雅

22. 優質接待，應對禮儀
專業形象與儀容：
1. 頭髮 : 運用短、中、長髮的特色與造型
2. 身體 : 配件的佩戴與香水的運用
3. 臉部 : 女性注意 : 化妝五步驟
4. 服裝 : 制服的清潔與整燙
5. 手腳 : 注意雙手、指甲的清潔與鞋子、絲襪的穿
著

23. 優雅的姿態須知
1. 引導顧客注意五指併攏，運用二段式引導
2. 拿東西的高度
3. 雙手拿東西給客人
4. 動作專心、視線定點
5. 不在顧客眼前聊天

24. 打 . 聽電話，不容易
• 人離不開電話，尤是工作每天要接、打大
量的電話。
• 看起來打電話很容易，對著話筒同對方交
談，覺得和當面交談一樣簡單，其實不然
，打電話要講究功夫，可說是一門學問、
一門藝術。

25. 電話接聽，合宜應對
• 基本接聽態度
1. 優質電話禮儀是做好內外部顧客服務的第一步
2. 讓聲音有“親切”的表情
3. “ 站”接聽

26. 第一聲很重要
• 電話一接通，就能聽到對方親切、優美的
招呼聲，心裡一定會很愉快，使雙方對話
能順利展開，有了較好的印象。
• 在電話中只要稍微注意一下自己的行為就
會給對方留下完全不同的印象，但聲音清
晰、悅耳、吐字清脆與否，給對方留下的
印象是完全不一樣的。
• 接電話時應有「我代表企業形象」的意識。

27. 帶著喜悅的心情
• 打電話時我們要保持良好的心情，這樣
即使對方看不見你，但是也會被你歡快
的語調所感染，對你留下極佳的印象。
• 面部表情會影響聲音的變化，所以即使
是在電話中，也要抱著「對方看著我」
的心態去應對。
• 電話裡的「聲音」與「回答方式」會給
人不同的印象，顧客會從接電話時的應
對態度想像對方的人品。

28. 自己的姿勢
• 電話過程中對方也能夠「聽」得出來。
• 坐姿端正，所發出的聲音也會親切悅耳，充滿活
力。
• 電話時，即使看不見對方，也要當作對方就在眼
前，儘可能注意自己的姿勢。
• 打電話時第一件事，就是用聲調，表達出你友誼
的微笑來。
• 因為對方不能從電話中看見你的笑容，所以你的
聲調就要負起全部的責任來。你的聲調要充滿笑
意。比平時高興的時候更多的笑意。

29. 快速準確地接聽
• 聽到電話鈴聲，應迅速地拿起聽筒，最好在三聲
之內接聽。
• 電話鈴聲響一聲大約 3 秒種，若長時間無人接電
話，或讓對方久等是很不禮貌的，對方在等待時
心裡會十分急躁，對你的單位留下不好的印象。
• 如果電話鈴響了五聲才拿起話筒，應該先向對方
道歉，若電話響了許久，接起電話只是「喂」了
一聲，會給對方留下不好的印象。

30. 為什麼要等電話響三聲之後再接
• 為什麼？
• 利用這段時間平靜自己的情緒，在你不知
道來電人是誰、來電內容是什麼之前，不
要將你的情緒帶給將要和你對話的那個人
，哪怕你此刻是歡快的。
• 電話總是由各種各樣的人打來，總會帶來
一些好消息、壞消息或者一些不好也不壞
的消息，將自已的情緒信號毫無保留地傳
遞給對方，不免偶爾也會表錯情。

31. 一通電話服務到家的精神
1. 電話鈴響應迅速接聽，同仁不在，請代為接聽。
2. 接聽電話時，先向對方問好，並說明自己的姓名。
3. 談話進行時，語氣謙和，音量適中、表達熱誠。
4. 耐心回答問題並應詳細、正確、具體。
5. 接聽電話，非個人所能解答時，應明確說明原因、
告知權責單位及電話後，轉請其他熟諳業務人員答
覆。
6. 接聽他人電話，應立即轉請他人接聽；受話人不在
，應婉告其不在勤，並表明轉達之意。
7. 通話完畢，應說「謝謝」或「再見」或「不客氣」
等語，並等對方把電話掛斷後，再輕輕掛電話。

32. 了解來電的目的
• 上班時間打來的電話幾乎都與工作有關，
公司的每個電話都十分重要，不可敷衍，
即使對方要找的人不在，也切忌只說「不
在」就把電話掛了。
• 接電話時也要儘可能地問清事由，避免誤
事。首先應了解對方來電的目的，即便自
己無法處理，也應認真記錄下來，委婉地
探求對方來電目的，不但可以不誤事而且
贏得對方的好感。

33. 如果對方要找的人不在，該回答？
• 先問：「請問有何貴事？」、「請問有什
麼需要我効勞嗎？」「我可以先幫您處理
嗎？」，但是非要本人處理者，則進入留
言。
• 「方便留下電話與大名嗎？」，針對留言
的關鍵字要做確認 。

34. 清楚地記錄與覆誦確定 5W2H
• When （何時）
• Who （何人）
• Where （何地）
• What （何事）
• Why （為什麼）
• HOW （如何進行）
• HOW much （多少）

35. 掛電話前的禮貌
• 要結束電話交談時，一般應當由打電話的
一方提出，然後彼此客氣地道別，說一聲
「再見」，再掛電話，不可只管自己講完
就掛斷電話。
• 基本倫常與 * 您先掛 * 的禮貌。

36. 接聽電話的方法
• 電話裡的「聲音」與「回答方式」會給人
不同的印象，顧客會接電話時的應對態度
想像對方的人品。
• 接電話的人就代表公司，必須假設顧客就
在你面前，客氣應答
• 注意聲音要清楚，用詞要簡單明瞭。為顧
客轉接電話時要迅速，不要讓對方等太久
。

37. 接聽電話的要訣
• 注意聲音要清楚，用詞要簡單明瞭，並
且正確無誤地回答。為顧客轉接電話時
要迅速，不要讓對方等太久。
• 聲音通過電話後音調變了。現在最好的
電話也還不能夠把你的「原聲」傳遞給
對方。因此，你在電話中談話，不能完
全根據你平時說話的習慣。你要有一種
特殊的適合於打電話的節奏與速度，你
的音量也要加以調整，太輕太重都使對
方聽起來不清晰。

38. 接聽電話的重點
• 電話響以後 3 聲內要接起
• 要準備好紙和筆
• 報上公司名稱，確認對方身份，向對方問
候
• 詢問對方來電目的及覆誦確認傳話內容
• 掛電話前的問候
• 顧客掛掉電話後才可以將話筒掛回

39. 打電話的重點
• 確認顧客電話、姓名無誤及談話內容
• 自我介紹
• 詢問對方是否方便接聽電話
• 說明來電的目的
• 二擇一法擇 ( 約定時間 )
• 最後確認約定的事項與時間
• 問好，確定顧客掛電話後才可掛電話

40. 要打岔時，該怎麼說？
• 確實聽不下去，先說「對不起」，這是打
岔的藝術、客氣用語。然後站在對方的立
場表達：「為了儘快幫您解決問題」或
「怕您在線上等候太久」，直接反問「某
先生或（某小姐），您的問題是否就是某
某問題」，一定要確認問題所在。

41. 顧客滿意
• 顧客於消費後所知覺的價值水準，與消
費前的期望水準之差距。若前者大於後
者，將出現滿意；反之，則為不滿意。
– 事後的實際感受－事前的預期水準 > 0
 滿意、愉悅 ( 物超所值 )
– 事後的實際感受－事前的預期水準 = 0
 普通 ( 物有所值 )
– 事後的實際感受－事前的預期水準 < 0
 不滿意 ( 物無所值 )

42. 電話禮儀的五 B
• Be Friendly ( 友善 )
• Be Polite ( 有禮貌 )
• Be Professional ( 專業 )
• Be Cautious ( 細心 )
• Be Responsive ( 應答 )

43. 顧客滿意度對企業經營之策略價
值
平均而言， 1 位不滿意的顧客，會影響約 126 個潛在
顧客 ( 好事不出門，壞事傳千里 ) 。
瞭解顧客對公司所提供的 品或服務之感覺，藉以擬產
定新策略，如加強某項價 鏈上的活動。值
探究失去顧客的原因，擬定更佳的服務品質。
瞭解顧客之預期水準，據以提供「正確期望」給顧客
。
與競爭對手比較，瞭解彼此在顧客心目中之評價，藉
以修正競爭策略。
降低「顧客抱怨」， 提高「顧客轉換障礙」、 「再購
行為」、 「顧客忠誠度」、 「市場 有率」 、「企佔
業獲利力」。

44. 抱怨行為分析
問題被提出的比例：在日本對服務抱怨率 17% ，產品
抱怨率 36% 。德國 29%-81%
顧客在何處表達不滿：多數的顧客會在購買產品或接受
服務的地點抱怨，只有極少數（ 5%) 向總公司抱怨。
誰最可能去抱怨：高所得、年輕消費者
為何有些不高興的顧客不會去抱怨
不值得花時間去作
沒有人會關心他們的問題或有興趣改善它
不知道該去何處或如何表達不滿
對再購意圖的影響
抱怨行為被滿意處理後，有 69-80% 願意再購買
抱怨行為未被滿意處理，只有 17-32% 願意再購買

45. 真誠、傾聽、微笑、冷靜、不爭辯、負責
任
處理抱怨的基本應對技巧
• 不要輕易忽視抱怨，因為顧客要將心中的
不閱與及不滿表現出來，也需要鼓起相當
大的勇氣。
• 如將這些不愉快的事件，做適當的處理解
決問題，更提供一個獲得長期服務的機會
，當然相對的也提供一個內部管理的檢討
機會，作為管理改善的參考。

46. 服務感動力
• 顧客重視的是整體的服務觀感，但是服務
的過程深深影響最後的結果
成功的服務設計
1
了解你的顧客
創造服務感動力
46

47. 心要熱
頭要冷
嘴要甜
臉要笑
眼要亮
耳要尖
鼻要靈
手要快
腰要軟
皮要厚
洪茂春老師
心得分享 1
47
卓越服務十句訣
• 成敗靠用心 輸贏靠細心成敗靠用心 輸贏靠細心
• 除了要熱情 也要有真誠除了要熱情 也要有真誠

48. 現狀分析（診斷評價） 市場環境、競爭者 / 實態 / 現在滿意度
目標設定（最低標準） 基本、關鍵理念 / 部門別、項目別的目標設定 /
指標化
建立架構及行動計畫 / 建立推進體制
→ 提高意識 →營業體系革新
→ 滿意度改善計畫 →顧客溝通計畫
對策檢討
（計畫企畫立案）
實行、實施 社內啟蒙與運動化 / 對顧客計畫實行
點檢、評價
（確認成果）
活動點檢、診斷、指導 / 社內意識的測定
顧客滿意度的再測度（ CSI ）
CS 系統、體系企畫、設計、構築
教育 / 檢討（體系化、程式化） /
評價、獎勵體系等的連動 / CS 總合管理系統標準化（系統化）
實行、實施
檢討根本對策 / （ ES ）的測定及其視點調整
社會滿意度（ SS ）的測定及調整
次期目標的設定及計畫的策定
提昇 CS 向上活動的標準流程與工作活動

49. 接聽電話的方法 - 練習
• 飯店： 00 飯店您好 !!
敝姓 0 ，很高興為您服務。
• 顧客：請問 00 在嗎？？
• 飯店：在，請問先生 / 小姐貴姓大名？？
好的，請稍後，我馬上為您轉接 !!
• 飯店：不好意思，所長剛剛好外出，請問有什
麼可以為您效勞嗎？如果方便的話，是
不是可以留下您的大名及連絡方式，我
再為您轉達。
• 留言重點：人、事、時、地、物

50. 人類的表演藝術
• 表現出眾是訓練所賜
• 我們能有今天，是不斷練習的結果
• 出眾不是行動，而是一種習慣
希臘哲人～亞里斯多
德

51. • 人，不能改變自己的形象：卻能改變自己的氣質
• 人，不能達到理想的高度：卻能提高自己的水平
•
人際交往中：善良、熱情、誠信更容易給人以好感。
微笑，比禮貌更親切：會給人陽光般的溫暖。
不是眼淚就能挽回失去；不是所有人都值得付出；
不是傷心就一定要哭泣；不是表情都要寫在臉上；
不是任何人都能理解你；
• 所以：面對生活中偶爾的不如意，要學堅強的微笑
難過的時候：告訴自己，很好、很開心
• 失落困惑的時候：笑著對自己說，沒事的
• 一切總會過去

52. 成功的人不是贏在起點
而是贏在轉折點 ---