1. 建議課程名稱 顧客行為分析
課程簡介 行銷的最終目的就是將產品賣給顧客，並試圖滿足公司顧客。假使不瞭
解顧客想什麼？需要什麼？任何的管道、方法、產品都無法讓顧客掏出錢
來。
因此企業不是只要注重生產產品就好了，還要為了讓顧客產生忠誠度，
瞭解他們所處的內外環境，根據心理的因素、個人的行為、社會的狀況與
文化的影響，進而分析顧客的需求。
行銷運作建立在顧客行為上，行為根據習慣而來。但是，改變顧客的消
費習慣談何容易，因此只能透過瞭解顧客發生消費行為的種種原因，來
改變行銷戰術與產品訴求。行銷組合是千變萬化，也須因時間、地點、環
境的不同，而必須提出不同的訴求重點。
顧客消費行為反應最深層的心理呼喚，這些基礎的行為常常是一成不
變，因此，了解顧客的內在本性將讓整體行銷策略更加順利。
學習效益 顧客在購買商品時，會經過一連串的需求、思考、比較、選擇與行動的流
程，並在使用後產生滿意與不滿意的經驗累積。為提升顧客對產品的滿
意度，必須在事前做好功課，瞭解顧客的消費歷程。
˙瞭解顧客的本能/人性需求
˙得知內在與外在環境對顧客的影響

2. ˙評估購前、購中與購後的情況，做作有效的行銷方案
˙安排得宜的售前、售中、售後的服務影響顧客決策
適合對象 ˙ 企業主管
˙ 從事行銷、業務或產品推廣相關工作者
˙ 對顧客行為分析或心理有興趣者
˙ 經營者
建議上課時間 【6 小時】
課程綱要 1. 影響顧客購買因素
˙ 透視顧客心理的狀態
˙ 洞悉個人消費行為的源由
˙ 理解社會因素形成消費的原因
˙ 習慣決定一個人的消費觀
2. 掌握顧客購買決策過程
˙ 顧客的購買決策過程
˙ 購買決策的主要類型
˙ 察覺消費決策的問題

3. ˙ 瞭解商品採購的選擇方案
˙ 顧客購買商店產品的行為
3.顧客購買商品的分析
˙ 判斷購買的時間因素
˙ 分析顧客購物前的考量點
˙ 說明購買的任務特性
˙ 瞭解商店外部特性
˙ 顧客對商店環境評估因素
˙ 商店消費行為如何進行
˙ 商店氣氛與主題的感覺
˙ 解析消費滿意或不滿意的現象
˙ 影響消費滿意的因素
˙ 瞭解購後結果歸因過程
˙ 處理購後抱怨行為
4. 售前、售中、售後的服務
˙ 影響顧客滿意的服務要素
˙ 公司的氛圍的要素

4. ˙有形、無形的產品核心
授課方式 ■教材講解 ■問題討論 ■分組演練 □移地教學
□其他：
教材形式 ■自編講義 □書籍教材 □其他：
講師簡介 詹翔霖副教授
手機：0955-268-997
E-mail：chanrs@ms68.hinet.net
【現任】
文化大學國企系兼任副教授
大葉大學企管所、休閒管理系兼任副教授
職訓局 3 C 核心職能講師
企業訓練聯絡網人力資源發展服務團顧問
行政院勞員會/青輔會/圓夢計劃創業諮詢輔導顧問
中山管理教育基金會諮詢輔導顧問
經濟部中小企業處榮譽指導員
經濟部中小企業處企業經營管理顧問協會諮詢輔導顧問
經濟部中小企業處中小企業升級轉型諮詢輔導健診顧問
行政院勞委會員工協助方案師
行政院勞委會社會專業社工訓練師
美國 NGH 催眠協會認証合格催眠心理諮商師
教育部親職教育相關研習講師
台灣創意設計中心諮詢輔導顧問
臺北縣幸福創業微利貸款計畫創業顧問

5. 專欄作家
【曾任】
大陸清華大學醫藥經營管理所 特聘副教授
國立中山大學公共事務研究所 碩士學分班講師
高苑科技大學企管系 助理教授
東方技術學院 觀光系、妝管系、應外系
實踐大學國貿系 兼任副教授
雙葉開發科技電子公司 董事長特別顧問