1. Почему у меня нулевая
конверсия?
или проблемы туроператоров в интернете
ЮЛИЯ СУВОРОВА
Ведущий специалист
компании USABILITYLAB
j.suvorova@usabilitylab.net
www.usabilitylab.ru
2. Конверсия: как много в этом звуке
Посетители сайта
конверсия
Клиенты
Сколько
посетителей
станут
клиентами?
3. В главных ролях
Мария, 34 года.
Руководитель турагентства.
Мы сделали супермега сайт с продажей
туров.
Теперь мы
озолотимся!
4. Вот это – хороший сайт!
Тут можно почитать
про то, какие мы
классные, или
написать, какие мы
классные
Тут очень много
стран – у нас туры
по всему миру.
Пусть пользователь
знает, какие мы
классные.
Турагентство «Ромашка»
Вот тут у нас ВСЁ про
нашу компанию и
про то, какие мы
классные.
Мы за прозрачность!
5. Вот это – хороший сайт!
Мой сайт
прекрасно
привлечёт
клиентов!
Турагентство «Ромашка»
6. Есть одна проблема
Люди не хотят про
турагентство.
Они хотят тур.
На вашем сайте никто не
будет покупать.
Какая чушь!
Мы же классные!
Чем докажете?
7. Всё меняется, когда приходят ОНИ…
Саша, 23 года
Хипстер
Удобства не так
важны, хочу с
компанией и
недорого!
Михаил, 32 года
Папа двоих детей
Хочу комфортно и
безопасно
путешествовать с
детьми
Марк, 27 лет
Молодой
банкир:)
Цена не
интересует, всё
должно быть по
высшему разряду
8. И все хотят одного:)
Istanbul!
На 3-5 дней. В
среднем на
человека –
до 20 т.р.
На 10-12 дней.
Возьмём из
семейного
бюджета 120 т.р.
На выходные с
подругой.
Бизнес-класс и
люкс.
9. Огромный выбор
Все мы открываем
несколько сайтов
подряд.
Или в параллельных
вкладках.
12. Ориентируемся на сайте
Почему-то
попал в
экскурсионные
туры.
Этот сайт
мне не
походит.
Таблиц мне
хватает на
работе.
Не заставляйте
меня думать.
Я ухожу.
13. Ориентируемся на сайте
Отлично, можно выбрать и
детей, и взрослых. И сразу
прикинуть бюджет.
Этот сайт
мне
походит.
Я остаюсь!
16. Первый вопрос:
«Есть ли вообще на сайте то, что мне нужно?»
Я не буду
тратить время
на этот сайт,
если:
На нём нет самой
свежей информации
– туры
разлетаются, как
пирожки!
Я не уверен, что там
есть предложения,
подходящие именно
под мой случай по
условиям и цене.
Сайт кажется
сложным,
перегруженным,
старомодным.
17. • Пользователи принимают
решение о том, останутся
ли они на сайте за
несколько секунд.
• Они:
– Не читают текстов
– Не будут долго искать
нужный раздел
– Не будут сразу
интересоваться ценами.
18. Полезные результаты
•
•
•
Выводим на посадочной странице таргетированные
предложения, а лучше – сразу подборщик тура
Показываем самые актуальные предложения с ценами
Не перегружаем лендинги текстами, таблицами,
баннерами и другой не нужной на этом этапе
пользователю информацией
19. Подбираем тур
Мне нужна
итоговая
стоимость тура.
На четверых, с
авиаперелётом и
гостиницей.
Этот сайт
мне не
походит.
Отелей много, а
сузить выдачу
нельзя. Хотя бы
по цене или по
услугам.
Я ухожу.
20. Подбираем тур
Сколько звёзд в
гостинице?
Можно ли это
выбирать?
Что такое
2н,3н,4н. Чт и пт?
За
сколько
человек
цена?
Этот сайт
мне не
походит.
Я ухожу.
Где хоть
сортировка
по цене?..
21. Подбираем тур
ПР13.32 – что это вообще?
Этот сайт
мне не
походит.
Неделя начнётся 12
ноября, закончится 30
апреля и будет стоить 35
евро. О_О.
Я ухожу.
22. Подбираем тур
Я даже
возраст детей
указал. Круто,
точно не
промахнусь!
Задал цену за
всю семью!
Этот сайт
мне
походит.
Все эти туры
точно мне
подойдут.
Я остаюсь!
24. Подбираем тур
Для моей большой
компании!
Этот сайт
мне
походит.
Точно знаю, что
сэкономлю
Я остаюсь!
25. Второй вопрос:
«Даст ли сайт мне подходящий именно мне тур?»
Я не буду
тратить время
на этот сайт,
если:
На сайте нельзя
самостоятельно
выбрать даты
поездки, количество
людей, диапазон
цен.
Не понятно, что
включено в
стоимость тура, а за
что придётся
доплачивать.
На сайте много
непонятных
понятий и
аббревиатур.
26. • Пользователи принимают
решение о том, будут ли
они подбирать тур, исходя
их соответствия выдачи их
конкретному случаю.
• Они:
– Не будут долго копаться во
всех десятках и сотнях
предложений.
– Будут искать фильтры и
настройки.
– Не хотят лазить за
праметрами туров в
подробное описание
каждого из них.
27. Полезные результаты
•
•
•
•
•
•
•
•
Выводим на посадочной странице таргетированные
предложения, а лучше – сразу подборщик тура
Показываем самые актуальные предложения с ценами
Не перегружаем лендинги текстами, таблицами,
баннерами и другой не нужной на этом этапе
пользователю информацией
Добавляем поиск и фильтрацию по турам по самым
востребованным параметрам: датам вылета и
количеству ночей, количеству взрослых и детей, цене,
звёздности и названию отеля, наличию перелёта.
Даём возможность посчитать цену за всех сразу.
Показываем итоговую стоимость тура, не обманываем
людей.
Добавляем готовые наборы настроек в поиске:
например, «Самые дешёвые», «Для семей с детьми»,
«Люкс», «Для компании друзей», «Полежать на пляже»,
«С культурной программой» и т.д.
Используем понятную лексику, избегаем аббревиатур.
28. Собираемся с духом
Ехать с детьми – дело
ответственное. Я бы
почитал отзывы о туре,
да нет их.
Этот сайт
мне
походит.
Вот бы сразу
увидеть на
карте, где он
находится. Знал
бы, куда детей
сводить.
Но могло бы
быть и
лучше.
29. Собираемся с духом
Что такое
страховка от
невыезда и
зачем она
мне?
Что за аванс?
Сколько я заплачу –
сразу всё или по
частям?
Сколько
кроватей в
двухместном
номере?:)
Этот сайт
мне
походит.
Но могло бы
быть и
лучше.
30. Собираемся с духом
Как изменить
стандартный на
люкс? Они точно
там есть.
Этот сайт
мне
походит.
Хочу лететь бизнесклассом. Что делать?
Но могло бы
быть и
лучше.
31. Собираемся с духом
Не буду
Не буду покупать вв
Не буду покупать
покупать на
онлайне. Лучше
онлайне. Лучше
сайте.
позвоню иивсё уточню.
позвоню всё уточню.
Лучше позвоню и всё
уточню.
32. Третий вопрос:
«Достаточно ли мне деталей, чтобы купить сразу?»
Я не буду
покупать на
сайте, если:
Не понятно, за что
страховка, как
будет проходить
оплата и т.д.
Нет подсказок.
Не известно, какие
подводные камни
есть в этом туре и
что думают о нём
другие.
На странице
тура нельзя
выбрать опции к
нему.
33. • Пользователи покупают на • Они:
сайте тур, только если на
– Будут с треском вылетать с
100% уверены в том, за что
конверсионного пути, как
только столкнутся с чем-то
они отдают очень большую
непонятным или
сумму денег.
подозрительным.
34. Полезные результаты
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
Выводим на посадочной странице таргетированные
предложения, а лучше – сразу подборщик тура
Показываем самые актуальные предложения с ценами
Не перегружаем лендинги текстами, таблицами,
баннерами и другой не нужной на этом этапе
пользователю информацией
Добавляем поиск и фильтрацию по турам по самым
востребованным параметрам: датам вылета и
количеству ночей, количеству взрослых и детей, цене,
звёздности и названию отеля, наличию перелёта.
Даём возможность посчитать цену за всех сразу.
Показываем итоговую стоимость тура, не обманываем
людей.
Добавляем готовые наборы настроек в поиске:
например, «Самые дешёвые», «Для семей с детьми»,
«Люкс», «Для компании друзей», «Полежать на пляже»,
«С культурной программой» и т.д.
Используем понятную лексику, избегаем аббревиатур.
Добавляем контекстные подсказки.
Даём максимально подробную информацию об отеле.
Даём выбирать опции на странице тура и пересчитываем
итоговую стоимость сразу.
35. Нет-нет-нет
Эй, где вы нашли таких
глупых пользователей?
На моём сайте таких нет!
Конечно нет,
они все ушли.
А могли бы стать
вашими клиентами.
36. Лично я люблю землянику со сливками, но рыба почему-то
предпочитает червяков. Вот почему, когда я иду на рыбалку, я
думаю не о том, что люблю я, а о том, что любит рыба
Дейл Карнеги
