Турфирмы пренебрегают простыми вещами. Что делать, чтобы турист был доволен

1. Сергей Федулов
Джакарта Travel, Екатеринбург
[ Простыми словами о важном ]
КАК УЛУЧШИТЬ ЖИЗНЬ ТУРИСТА

2. С 1-го дня работы турфирмы (2009 г.) мы заботились о том, чтобы
наши туристы были довольны отдыхом и возвращались к нам
снова.
Этого принципа мы придерживались постоянно: сегодня должно
быть лучше, чем вчера, а завтра лучше, чем сегодня.
Впереди – десяток слайдов о том, на что обратить внимание, если
ваши задачи - сделать жизнь туриста удобнее и приятнее…
Вступление

3. Определиться с Клиентом
Где и как найти «своего родного» туриста?
Турфирм много, а звонок вам. Почему?
Ради цены или ценности?
О чем он думает, мечтает, говорит?
Чего ожидает от менеджера, турфирмы, путешествия? Что вы
готовы сделать, чтобы он оставался с вами?
И не только…
Найти ответы, сфокусироваться на этом
1. ?Кто Ваш Клиент

4. Наполнить сайт ценной информацией, а лучше – бесценной!
Сайт-помощник служит туристу днем и ночью
Статьи, фотоальбомы, обзоры!
Ответы на вопросы, рекомендации, отзывы – все то, что волнует
туриста до, во время и после поездки
Форма обратной связи, онлайн-консультант, курсы валют
«Залить» на сайт все то, что ценно и важно для вашего туриста
Все, что не нужно - убрать, упростить
2. !Сайт не спит

5. «Подпитывать» туристов полезным контентом, а не только ценами
и спецпредложениями
Рассказывать истории, делиться опытом
Публиковать отзывы, впечатления, рекомендации
Находиться в диалоге, интересоваться мнением
Получать обратную связь
Проводить опросы
«Включить» туриста в жизнь турфирмы, в «путешествие по миру»
Пусть турист обогащается знаниями и опытом
3. E-mail рассылка

6. 4. +Цена качество
Тур – базовый продукт. Турфирма – дополнительная ценность
Без ценности нет надобности в конкретной турфирме
Сначала улетный отдых по славной цене, бонусом – ваши
ценности как турфирмы
Отлично, когда турист всегда обращается только к вам
Значит, вы делаете действительно нечто ценное, и для туриста
это важно
Чем больше значимых ценностей вы создаете, тем чаще туристы
выбирают вас. Цена становится второстепенной, отходит на
второй план

7. Честная турфирма = довольный турист
На этом строится доверие и многолетние отношения
На «потрепанном» рынке это важнее важного
Объяснять, почему и когда меняется цена
Предлагать лучшие туры, цены, отели, услуги
Не вовлекать в покупку сомнительных туров по сомнительной цене
Не жертвовать доверием туриста ради сиюминутной выгоды
Рассказывать, что и как вы делаете ради того, чтобы туристу было
хорошо
5. Быть честными

8. Не рисковать деньгами и отпуском человека
Работать с надежными туроператорами
Исключать сомнительные схемы работы
Не заказывать услуги через непроверенные организации
Контролировать процессы
Обучать персонал. Высокая квалификация – минимум ошибок
Турфирма – надежный помощник в жизни туриста!
6. Снизить риски

9. Отдых туриста начинается с первого контакта, а не на пляже
Подбор, бронирование, оплата, получение документов
Каждое звено процесса покупки – проще, быстрее, удобнее
Улучшать каждый этап работы с туристом
Отсекать лишнее, фокусироваться на главном
7. « »Путешествие

10. Клиент делится впечатлениями, отзывами, негодованием
Принимать информацию, улучшать продукт и процессы
Делиться с ним и другими туристами, как и какие улучшения
происходят. Делиться на сайте, в рассылках, лично, по телефону
и т.д.
8. Настроить обратную связь

11. Доброжелательность и профессионализм
Обращать внимание менеджеров на то, за что платит турист и на
то, что он ценит
Проводить занятия, беседы, игры, тренинги
Разрабатывать стандарты и шаблоны в помощь.
Профессиональный турагент - доверенное лицо туриста в мире
путешествий
9. Обучение персонала

12. Был файл для документов - стал туристический конверт
Был чемодан - стал чемодан с биркой (не терять)
Был сайт - стал сайт-помощник с контентом
Напоминалки для туриста, памятки, линия поддержки
Обратная связь, персональный менеджер, доп услуги
Фишки, которые сделают все процессы удобнее и ценнее
10. « »Внедрить удобные фишки

13. Турфирма создает ценность, улучшает жизнь туриста
Клиент «на выходе» > клиент «на входе»
Многократные обращения туриста – «знак качества»
Удовлетворенность и счастье «разового» туриста – тоже «знак
качества»
Делайте жизнь ваших туристов лучше, веселее, приятнее!
Основные выводы

14. Сергей Федулов
5+ лет в маркетинге и продажах
facebook.com/realfedulov
Мой профиль, чтобы:
•Зафрендиться
•Задать вопрос
•Заказать услуги