Международная конференция по интернет-маркетингу «Неделя Байнета». День Маркетинг Продаж,4 апреля, Минск, Беларусь. Больше информации о Максиме Горбачеве и о других спикерах Недели Байнета смотрите на сайте конференции www.bynetweek.by Узнавайте актуальную информацию о конференции на странице Недели Байнета в Facebook https://www.facebook.com/BynetWeek/

2. Скрипты телефонных
продаж. Идеальный
сценарий для любого
бизнеса
Максим Горбачев
ScriptDesigner.ru

3. <Максим Горбачев
2
стр.
Вхожу в десятку лучших тренеров сферы продаж по
рейтингу журнала «SALES BUSINESS/Продажи» и ТОП-20
тренеров по продажам интернет-портала SalesPortal.ru/
журнала «Treningo»

4. <Телефонные продажи
3
стр.
Виды звонков
 Входящие звонки (исходящий обзвон заявок)
 Холодные звонки

5. <Входящие звонки
4
стр.
Оценка качества обработки входящих
звонков
Критерий для оценки Оценка (1/0)
1. Корпоративное приветствие
2. Перехватил инициативу в разговоре
3. Взял контактную информацию
4. Выявил потребности и ситуацию
(какую задачу хочет решить клиент)
5. Провел презентацию (или при необходимости ушел от цены)
6. Отработал возражения
7. Договорился о следующем шаге (предложение, счет, встреча, смс
и т.д.)
8. Предложил сопутствующие товары/ услуги
Итого:

6. <Целевое действие
5
стр.
Какие целевые действия повышают
конверсию в продажи?
 Получение контактной информации и дальнейшие
исходящие контакты с клиентом
 Выяснение не только запросов, но и ситуации клиента
 Назначение встреч
 Отправка информации клиенту
 Получение заявки для проработки
 Получение реквизитов и выставление счета

7. <Корпоративное приветствие
6
стр.
Классическое приветствие:
1. Компания «Альфа»,
2. Мария,
3. добрый день
Дополнительно:
1. Разместить название компании в голосовом приветствии
(IVR)
2. Отзванивать пропущенные звонки (отслеживать в ручную
или ставить задачи в crm-системе)

8. <Перехват инициативы
7
стр.
«Ответ – встречный вопрос»
Ответ
 Цена зависит от объема заказа
 Мы официальный дилер, поддерживаем его наличие
Встречный вопрос клиенту
 Сколько товара «Х» Вам нужно?
 Кроме товара «Х» что еще Вы планировали закупить?
 Подскажите у Вас есть заявка по всей номенклатуре?

9. <Перехват инициативы
8
стр.
«Пока загружается 1С»
Ответ
 Сейчас 1С загрузиться
Встречный вопрос
 Кстати как мне к Вам обращаться?
 Какую компанию Вы представляете?
 Сколько товара «Х» Вам нужно?
 Кроме товара «Х» что еще Вы планировали закупить?
 Подскажите у Вас есть заявка по всей номенклатуре?

10. <Получение контактов
9
стр.
«Оставьте контакты»
 Для (расчета заказа, проверки наличия на складе,
уточнения цены) мне нужно буквально несколько минут.
 Чтобы Вы не ждали на линии по какому номеру телефона
я смогу с Вами связаться для того, чтобы предоставить
Вам информацию о (цене, сроках, наличии и т.д.)?
 Как мне к Вам обращаться?
 Какую организацию Вы представляете?
 Спасибо! Напомню, что меня зовут Иван Иванов. Я
перезвоню Вам в течение 3 минут.

11. <Сбор информации
10
стр.
Если Вы продаете по телефону, то
уточните
 Потребность, задачи и ситуацию использования
- С какой целью приобретаете оборудование: расширение
предприятия или замена старого?
 Сроки закупки
- Когда планируете ввести оборудование в
эксплуатацию?
 Критерии оценки
- А кроме цены, на что еще обращаете внимание при
сравнении предложений?

12. <Сбор информации
11
стр.
Если Вы продаете по телефону в b2b,
то уточните
 Схему принятия решения
- Подскажите, на Вашем предприятии, как обычно
происходит согласование условий при работе с новым
поставщиком? Вы этим занимаетесь или кто-то другой?
 Конкурентов
- Наверняка мы не единственное предприятие, чье
предложение Вы сейчас рассматриваете. Подскажите,
предложение кого из наших коллег показалось Вам
самым интересным? А чем? Что в нем понравилось?
другой?

13. <Презентация
12
стр.
 Вы-аргументы
- Так как у Вас солнечная сторона, я рекомендую
использовать мультифункциональное стекло, которые
летом защищает комнату от ультрафиолетового
излучения и выгорания, а зимой – сберегает тепло.
 Оцифровка
- Это позволяет сэкономить до 7% электроэнергии
 Метафоры
- Дополнительный сервис - как лекарство. Если срок
годности проходит, а вы им не воспользовались потому,
что не заболели, то вы не расстраиваетесь. Ведь так?

14. <Допродажи
13
стр.
• Продать товар дороже (за счет комплектации)
• Продать сопутствующий товар/ услугу к основному
• Продать другой товар/ услугу кроме основного
• Продать больше того же товара/ услуги («магнит
сверху»)

15. <Допродажи
14
стр.
Вопросы для допродаж
Клиент
спрашивает
Что
предложить
Узнать нужно ли ему
Мешок для
мусора
Перчатки А перчатки для рабочих Вам нужны?
Упаковочные
пакеты
Скотч
Стрейч-
пленку
Скотч, стрейч-пленка нужна?
Подскажите, а скотч и стрейч пленку
Вы закупаете?

16. <Встреча
15
стр.
Как договориться о встрече
Аргумент в пользу встречи
 Я вижу, что Вы серьезно относитесь к выбору
оборудования. За 5 минут по телефону трудно обсудить
все детали. Чтобы прояснить Вашу ситуацию для
подбора оборудования и комплектации предлагаю
встретиться.
Вопрос на назначение встречи
 Вам удобно будет встретиться в среду? Тогда в какой
день?

17. <Встреча
16
стр.
«Интрига»
 Я готов обсудить скидки, но лучше это сделать при
встрече.
 Когда Вы сможете со мной встретиться?

18. <Встреча
17
стр.
«Страшное»
 А что самое страшное случится, если Вы уделите мне
10 минут?
 Результат, который Вы получите от нашей встречи - это
как минимум окончательную стоимость исходя из Вашей
ситуации.

19. <Отработка «Я подумаю»
18
стр.
 Вы уже к кому-то обращались? Насколько наша цена
конкурентна в сравнении с другими?
 Как по пятибальной шкале оцениваете наше
предложение? В чем минусы и плюсы предложения?

20. <Отработка «Дорого»
19
стр.
 Вам предложили дешевле или Вы рассчитывали на
меньшую цену? А какая разница в цене?
 Если у нас была бы такая же цена, как у конкурентов где
бы Вы закупили? А почему? Так разве это все не стоит
таких денег?
 Как сказал Чехов - разочарование от низкого качества
длится дольше, чем радость от низкой цены

21. <Следующий шаг
20
стр.
 Я вышлю визитную карточку смс-сообщением
 Вы пользуете Whatsup или Viber? Я вышлю контактную
информацию, чтобы Вы не искали информацию.

22. <Телефонные продажи
21
стр.
Виды звонков
 Входящие звонки (исходящий обзвон заявок)
 Холодные звонки

23. <Отговорки
22
стр.
«Позитив»
 Приятно общаться с человеком, который дорожит своими
поставщиками

24. <Отговорки
23
стр.
«Как обычно»
 И Вы на 100% довольны сотрудничеством с ними или как
обычно?

25. <Отговорки
24
стр.
«В будущем»
 Иван Иванович, через год мы с Вами при обсуждении
очередной заявки с улыбкой будем вспоминать, как год
назад Вы сомневались в целесообразности дальнейшего
общения.

26. <Отговорки
25
стр.
«Нормально»
 Это нормально. Мне переодически так говорят

27. <Разработка скриптов
26
стр.
1. Сделать записи телефонных разговоров и выбрать
звонки, в которых удалось достичь цели
2. Сделать транскрибацию записей успешных звонков
3. Определить цели звонка (max и min)
4. Определить логику звонка в зависимости от типа
(входящий/ холодный) и целей звонка
5. Сформировать прямой сценарий от приветствия до
договоренности о следующем шаге по этапам
6. Написать ответы на типовые вопросы и возражения
(речевые модули)
7. Подготовьте карточки или интерактивные подсказки с
типовыми ответами

28. <Где взять скрипты
27
стр.
Зарегистрируйтесь
в конструкторе скриптов
Scriptdesigner.ru
и получите шаблон
скрипта холодного звонка
facebook.com/mn.gorbachev
gorstka.ru