Входящие звонки. Телефонные продажи техники

1. Входящие телефонные продажи

2.  Знакомство
 Чем вы запомнитесь?
 Какие цели на тренинг?
 Правила проведения тренинга
Входящие телефонные продажи

3. Входящие:
Обращения
клиентов
Телефонные звонки
Исходящие:
Холодные Повторные
Консультация
по телефону
Поддержка
контактаСбор
информации
о клиентах Получение доп.
информации
Информация
клиента
первичные вторичные
Виды звонков
Оформление
продажи
Консультация

4. «Каналы коммуникации»
Визуал- 80%
Аудиал-10%
Кинестетик
Диджитал
Телодвижения Голос Слова
Влияние каналов восприятия

5. Надвербальный
Вербальный
Жесты:
Мимика
Взгляд
Походка
Улыбка
ВЫВОДЫ:
1.Максимальные требования к вербальному и надвербальному каналу
2.Телефонный этикет
3.Построение речи согласно психотипу
4.Уточнения для контроля понимания клиента
5. Усиление эмоциональной составляющей интонацией и описанием
6.Голос:
-тембр
-громкость, тон голоса, контраст
-темп и энергетика речи
-паузы в речи
-эмоциональность
-игривость, доброжелательность (улыбаться надо всегда)
Особенности телефонной коммуникации

6. 1. Планирование и подготовка:
-Лист
-Ручка
-Освободить рот -Тишина
-Дыхание
-Скороговорки
-Настрой
-Подготовить вопросы
Готовность к звонку

7. Приветствие. Представление компании
Цель звонка
Выявление потребности
Презентация
Работа с возражениями
Закрытие (оформление).
Прощание.
Этапы коммуникации

8. - доступность/цена
- качество – функциональность
- качество- долгосрочность
- скорость поставки
- удобство пользования
- престиж/статус
- Желание повыбирать
- А поговорить?
- Подчеркнуть свою продвинутость
Потребности клиента

9. Контакт и подстройка. Раппорт
- Подстройка: Скорость речи представителя должна
соответствовать скорости клиента для подстройки.
- Ведение:
- А) Вы повышаете скорость до скорости «бодрость», в
случае если клиент «спит».
- Б) Вы понижаете скорость до скорости «Спокойно», если
клиент был в состоянии «раздраженность».
- Раппорт: состояние обоюдо зависимой скорости речи
для максимального комфорта подачи информации.

10. Как продать сегодня?
- Быть вежливым
- Говорить четко
- Говорить о потребности клиента
- Закрывать покупку сегодня
- Быть в позитиве и настойчивым
- Всегда благожелательным

11. - А-attention - внимание
- І-interest - интерес
- D-decision - решение
- А-action – действие
Вхождение в беседу

12. Почему не сейчас?
- Нет денег
- Нет срочности
- Нет доверия
- Нет потребности
- Нет понимания выгод

13. Альтернативные вопросы:
Вам важнее цена или качество?
Вы остановитесь на более дорогой и качественной модели
Или возьмете модель попроще?
Вы возьмете сегодня или подождете подорожания?
Вы возьмете за нал или в кредит?
Вы возьмете в кредит сегодня или когда подорожает?
Вам важнее красивый бренд или более функциональная техника?

14. Чем вы хотите себя порадовать?
Какая техника вас интересует?
Что для вас наиболее важно в …. ?
Что должно быть в …, чтобы вы купили сегодня?
Какой холодильник вам кажется идеальным?
О каком холодильнике вы мечтали?
Открывающие вопросы:

15. Закрывающие вопросы:
- Будете брать сегодня?

16. Работа с возражениями
- Что вас смущает?
- Есть сомнения?
- 1. Выслушать.
- 2. Присоединится к мнению клиента.
- 3. Задать уточняющие вопросы.
- 4. Аргументировать свою позицию.
- 5. Закрыть сделку.