История успеха команды ООО "ТОР"

1. История успеха
участника семинара
«15 дней»

2. Сергей Юмаев
руководитель отдела развития диллерской сети ООО «ТОР»
Стал участником семинара «15 дней» в июле 2014 года

3. Отчет о проделанной работе
по программе семинара

4. День 1
Был составлен план на неделю:
1. Опрос отдела продаж — сделать правильную анкету опроса
(3 вопроса в анкете, проводить опрос каждый месяц);
2. Провести аудит конкурентов — назначить ответственного
(контроль начальник маркетинга);
3. Провести сегментацию клиентов (назначен ответственный);
4. Найти поставщиков маркетинговых услуг ( у нас их нет).
В сегодняшнем конкурсе «Лучшее определение маркетингу»
победило определение:

5. День 1
Переделали анкету опроса отдела продаж,
из 12 вопросов осталось 3.
1) Оценка работы маркетинга компании по 100 бальной шкале,
где 100 - это идеал.
2) Какая причина такой оценки?
3) Что по Вашему мнению должен делать маркетинг для вас,
для компании, для Клиентов.

6. День 3
1. Налажен аудит конкурентов в России и Европе
Найдены интересные отрасли, которые с нами не конкурируют. К вечеру
получили прикольную фишку – узнали, как лучше пригласить клиентов
на выставку к своему павильону. Нам как раз это очень интересно, так как
через два месяца две больших выставки в нашей отрасли.
2. Был проведен аудит каналов продаж
Так как у нас их всего 3 (холодные звонки, рассылка КП, сайт),
то сделали быстро, но оценки нашего теста получили
0 баллов полезности.

7. День 3
Нашли еще 5 каналов:
• выстаки-продажи (уже готовимся к октябрю);
• через специализированные форумы;
• через каталоги (отдали дизайнеру готовить);
• через торгового агента (подали объявление о найме
• на сайты вакансий);
• наняли специалистов колл-центра для холодных звонков.
Готовим еще 2 канала — будем искать диллеров в регионах
и дистрибьюторов.

8. День 4
Позиционирование компании по схеме:
Кто? Компания «ТОР»
Каким бизнесом мы
занимаемся?
Производство сварочных аппаратов
Для кого? Профессионалы сварки, сварочные компании
Какая потребность
клиентов решается
вашими решениями?
Потребность иметь мощный сварочный аппарат, небольшого
размера и малой массы, и чтобы он непрерывно мог работать
на максимальной мощности
Против кого вы
конкурируете?
Европейские производители сварки
В чем отличие нас от
конкурентов?
Наши аппараты являются на данный момент одними из самых
мощных в своем классе, но легче на 5-6 кг, при этом
их габариты меньше, чем у всех конкурентов

9. День 4
Итак, в чем наше преимущество?
Какое уникальное преимущество получает клиент
от использования наших решений?
Большая мощность при минимальной массе и размерах товара.
Благодаря этой схеме, мы решили, что позиционирование компании будет
следующее:
УТП: Большая мощность при маленьком весе

10. День 5
1. Какой у нас маркетёр?
У нас его не было, поэтому ответа тоже нет.
2. Маркетинговых поставщиков тоже не было.
Сейчас заказали холодные звонки и рассылку КП
для конечных покупателей наших аппаратов.
(Конечных покупателей нашли сегментацией клиентов)

11. День 6
Сделали опрос Клиентов (NPS)
ждем ответа от Клиентов. (Очень страшно. Что они ответят?)
Провели аудит цены:
● Цены позволяют нам зарабатывать — большая маржа.
● Калькулятор не используем — будем делать (можно ли в калькуляторе
сравнивать не только цены но и выгоды от сравнения аппаратов?).
● Переделываем наши прайсы, что бы их не сразу могли сравнить (нужно
много позиций с добавками к аппаратам).
● С возражениями по цене мы работаем. Будем проводить обучение
менеджеров где-то один раз в месяц.
● Сделали новую систему скидок. Раньше давали всем клиентам, теперь
сделали скидки в зависимости от количества взятого товара.
● Что делать при демпинге конкурентов мы не знаем — БУДЕМ ДУМАТЬ.
● Цены мы увеличим, когда найдем как правильно это преподнести Клиентам.
Ввели правило, что Клиенты теперь везде пишутся с заглавной буквы —
странно, но получили большой негатив от менеджеров по продажам.

12. День 7
Купили несколько книг Игоря Манна — улучшаем точки
контакта, так как они у нас в «0», а вероятнее даже в «-».
Например, на визитках не прописаны
телефоны менеджеров по продажам — надо вписать ручкой.

13. День 8
Расчет стоимости клиента на 5 лет:
● средняя цена на аппарат — 10 000 руб.
● средний заказ клиента в месяц — 2 раза
● за 5 лет — 1 200 000 (удивлению директора не было предела).
Программа замыкания:
1) Подготовили вознаграждение за год (скидка на следующий год работы с
нами + увеличение за каждый год работы);
2) Будем проводить обучение продавцов для продаж
именно нашего товара;
3) Вознаграждение самих продавцов за проданный товар;
4) Будет реклама торговой точки Клиента на нашем сайте (люди будут
обращаться к ним за нашим товаром, им придется его покупать у нас —
подсмотрели через мониторинг у немецкой компании);
5) Личный контакт с нашими крупными покупателями в регионах. В
программу лояльности мы пока включили только опросы с анкетой NPS.
Уже после всех этих действий на меня в компании смотрят как на
сумасшедшего ( но первый же Клиент который сегодня приехал (один
из крупных дилеров) сказал, что мы наконец-то, стали работать по-
человечески.

14. День 8
Борьба с оттоком:
1) По опросам выясняется что многие перестают с нами сотрудничать из-
за отсутствия наших сервисных центров в их городе. Поэтому первое в
план – сделать сервис-центры в каждом городе России
2) Раньше был договор с Клиентом о 100 % предоплате товара. Теперь
сделали договор об отсрочке платежа на 2 месяца и, если не понравится
товар, то Клиент может совершенно бесплатно вернуть нам ( это еще и
инструмент замыкания, мало кому захочется вернуть товар который уже
стоит на полке).
Клиентоориентированность:
1) Сделали инструкцию для людей, отвечающих по телефону (слайд из
презентации).
2) Сделали бесплатную доставку до сервиса и обратно, предоставили
своих грузчиков для погрузки товараУже после всех этих действий на
меня в компании смотрят как на сумасшедшего ( но первый же Клиент
который сегодня приехал (один из крупных дилеров) сказал, что мы
наконец-то, стали работать по-человечески.

15. День 9
Инструменты привлечения
Сегодня провели аудит наших инструментов у нас их всего 5:
● сайт
● выставки
● холодные звонки
● рекламные буклеты
● рассылка КП
Все они оказались просто ужасные: такие же как КП, которое Вы видели.
Сегодня приняли решение все переделать, что-то своими силами, для чего-
то наймем профессилналов:
● сайт отдадим на аудит сторонней организации;
● выставки будем организовывать сами (можете посоветовать книгу по
выставкам?);
● холодные звонки — убрали скрипт для менеджеров (отправим на
тренинг);
● рекламные буклеты заказали в специализированной компании;
● рассылка КП - КП сделаем сами, базу потенциальных Клиентов
и их рассылку заказали в компании UP Sale.
Улучшить в первую очередь хотим два инструмента – сайт и рассылку КП.

16. День 9
Нашли два новых инструмента:
● Банерную рекламу со скидкой на Сайтах наших Клиентов
(товар + подарок);
● Рекламу по местным каналам телевидения (в тех регионах, где будут
наши крупные дистрибьюторы, начнем с Красноярска
(как раз сегодня подписали договор, благодаря новому формату
с отсрочкой в два месяца).
Директор согласился убрать скрипт только после того, как я дал ему
прослушать записанную на диктофон запись общения менеджера
с Клиентом (робот из фильма Гостья из будущего просто отдыхает).

17. День 10
Возвращение клиентов.
Разделили Клиентов по категориям:
а) берет постоянно каждый месяц;
б) берет один раз в течение 2-3 месяцев;
в) перестали брать вообще.
По Клиентам из пункта Б и В решили выяснить, почему берут
так мало и почему перестали брать вообще. Посадили на телефон
менеджера, он звонит клиентам и выясняет причину.
Думаю, за неделю мы сможем выяснить почему клиенты от нас
уходят и берут мало (основные причины мы уже выяснили
благодаря опросам, которые проводили ранее).
Так как мы сейчас проводим аудит конкурентов, мы знаем,
что они предлагают на рынке, теперь мы можем предложить
нашим ушедшим Клиентам более выгодные условия
сотрудничества.
Срок на возврат клиентов поставили 10 дней.

18. День 10
По отчетам от менеджера к концу дня появились первые результаты
ответов от Клиентов:
● плохой сервис;
● нет сервисных центров;
● нет реализации товара;
● плохо рекламируемый бренд (не знают аппарат на рынке);
нет бесплатной доставки по городу.
Благодаря ранее проделанной работе, у нас есть предложения
для Клиентов по всем их требованиям. Думаю, мы возвратим
большинство клиентов.

19. День 11
Поднять конверсию сайта и социальные сети:
● сайт будем переделывать: отдадим на аудит и пусть им будут
заниматься профессионалы;
● создали группы в соц. сетях «ВКонтакте», «Одноклассники» и т.д.
● Нашли самые популярные форумы о сварке (36 шт.),
разделили их между сотрудниками — будем там общаться
(Директору дали 5 штук). На каждом форуме повесим баннеры
с рекламой и с акциями (цена на размещение банеров оказалась
очень маленькой, примерно 3000 руб. в месяц)
В будущем хотим и соц. сети отдать под управление
профессионалов.
Сегодня начали приходить ответы на анкеты для выяснения NPS.
Я их еще не все проверил, но по первым впечатлениям
у нас будет «-50».

20. День 12
Продает каждый Клиент:
● переделать упаковку (сделать цветную, изменить конфигурацию,
чтобы можно ее было сложить и получить коробочку
или получку, опыт есть);
● дополнить инструкцию (сделать цветной и добавить страничку
с часто задаваемыми вопросами и ответами с сайта);
● магнитик с логотипом и УТП ( вложить в коробку с аппаратом);
● паспорт на аппарат (сделать цветным с отрывными наклейками
«5% другу». На каждой наклейке будет индивидуальный номер
аппарата с которым давались эти наклейки. Тот кто принесет, получит
скидку 5%, а на клиентском номере поделившегося будет копиться
скидка и можно будет купить со скидкой товар или получить подарок
равносильный скидке);
● подарок — набор светофильтров на маску сварщика (будет сюрприз,
о нем нигде не будет известно. Клиент открывает коробку,
а там светофильтры. Они всегда у всех уже плохие,
а тут поставят новые и будет счастье).

21. День 12
Начали проводить конкурс:
● нужно снять ролик как он пользуется нашим сварочным аппаратом
и выложить в ютуб. Подарок — паяльник для сварки
полипропиленовых труб.
С инновациями у нас большие проблемы, запустили опросник,
который был на тренинге – будем ждать результатов.
Самым первыми ответили работники склада и отгрузки. Оказалось,
их мечта — окошко в двери, чтобы люди не могли заходить к ним
в комнату, а передавали документы через это окошко
(они их отвлекают и, как они выразились, "шандалакуются" по складу,
что очень тормозит работу отгрузки).
В выходные наняли бригаду рабочих переделывать склад.

22. День 13
Продает каждый сотрудник:
● Составили скрипт для каждого сотрудника на вопрос «Где ты
работаешь?». Сами спросили одного, где он работает, получили ответ:
«Да так, собираю микросхемы непонятные».
● Заказали для всех визитки (даже для грузчиков, с должностью
"отправляющий в путь"). На обратной стороне визитки скидка на
покупку.

23. День 14
Больше
● новые каналы продаж;
● заставить работать каждый канал на 100%;
● система скидок, предоставляемая на количество покупаемых аппаратов.
Быстрее
● новая система логистики;
● новая система отгрузки;
● склады в регионах России (позволяют быстрее довозить товар
конечному потребителю).
Дороже
● новая номенклатура товара (дополнительные комплекты проводов
в кейсе вместе с аппаратом позволили увеличить цену товара);
● новое позиционирование товара (позволило попасть в новую
ценовую нишу).
Чаще
● чаще у нас не получается, у нас штучный товар и гарантия 3 года
(но будем стараться).

24. День 1
Топ-90:
Сентябрь-ноябрь
● сайт;
● дистрибьюторы;
● новая стратегия компании;
● миссия компании;
● запуск нового продукта;
● форумы ( не менее 100);
● программа клиентоориентированности;
● точки контакта;
● база клиентов (не менее 8000);
● программа продвижения;
● рекламная компания нового продукта;
● выставки (не менее 10);
● рекламная продукция;
● новые поставщики маркетинговых услуг.

25. Результаты
Благодаря сегментации Клиентов составили правильные КП — повышение на 35%
откликов по рассылке.
Налаженный мониторинг зарубежных конкурентов в отрасли и смежных отраслей
дает много новых приемов маркетинга.
Значительный приток потенциальных покупателей дал поиск новых каналов продаж
и повышение работы прежних каналов.
Нашли поставщиков маркетинговых услуг. Пока только колл-центр по холодным
звонкам – это уже дало большой приток «теплых» Клиентов и разгрузило
собственный отдел продаж(холодные звонки у нас были на нуле).
Аудит ценовой политики позволил нам правильно подать нашу цену и, главное,
объяснить Клиентам почему стоимость именно такая.
Благодаря программе по возврату Клиентов мы получили информацию о
прекращении сотрудничества. Устранив все ошибки, мы имеем большой приток
возвращенных покупателей.
И главное - благодаря системе «15 дней» мы полностью поменяли
ориентированность компании, определили новое позиционирование,
как компании так и продукта, Создали правильное УТП, все это дало
нам возможность найти новые каналы продаж и выйти на новые
рынки.