Phân Tích Hoạt Động Cung Ứng Giá Trị Theo Đề Xuất Cá Biệt Hóa Khách Hàng.docx

Viết thuê đề tài giá rẻ trọn gói - KB Zalo/Tele : 0973.287.149
Luanvanmaster.com – Cần Kham Thảo - Kết bạn Zalo/Tele : 0973.287.149
PHÂN TÍCH HOẠT ĐỘNG CUNG ỨNG
GIÁ TRỊ THEO ĐỀ XUẤT CÁ BIỆT HÓA
KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY CP CEN
MIỀN TRUNG

2
MỤC LỤC
PHẦN MỞ ĐẦU .....................................................................................................................5
1. Lý do chọn đề tài.............................................................................................................5
2. Mục tiêu của nghiên cứu................................................................................................6
3. Đối tượng và phạm vị nghiên cứu.................................................................................6
4. Phương pháp nghiên cứu...............................................................................................6
5. Bố cục của đề tài .............................................................................................................6
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN .......................................................................................8
1.1 Khách hàng và vai trò của khách hàng đối với doanh nghiệp bất động sản ..........8
1.1.1 Khái niệm khách hàng.............................................................................................8
1.1.2 Vai trò của khách hàng đối với doanh nghiệp bất động sản....................................8
1.2 Hoạt động cung ứng giá trị khách hàng (Delivering value to customer) ..............10
1.2.1 Giá trị khách hàng .................................................................................................10
1.2.2 Đề xuất giá trị ........................................................................................................10
1.2.3 Tạo ra giá trị ..........................................................................................................11
1.3 Cá biệt hóa khách hàng và mục đích của cá biệt hóa .............................................11
1.3.1 Khái niệm về cá biệt hóa khách hàng....................................................................11
1.3.2 Mục đích của hoạt động cá biệt hóa......................................................................12
1.4 Triển khai cá biệt hóa khách hàng tại công ty.........................................................12
1.4.1 Tìm kiếm và nhận diện khách hàng.......................................................................13
1.4.2 Phân loại khách hàng (sàng lọc khách hàng) ........................................................14
1.4.3 Cá biệt hóa dịch vụ và tương tác với khách hàng .................................................14

3
1.4.4 Phát triển thông tin khách hàng.............................................................................14
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1......................................................... Error! Bookmark not defined.
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CUNG ỨNG GIÁ TRỊ THEO ĐỀ XUẤT CÁ BIỆT
HÓA KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN CEN MIỀN TRUNG......................16
2.1 Giới thiệu về Công ty Cổ Phần Cen Miền Trung ....................................................16
2.1.1 Sơ lược về Công ty CP Bất Động Sản Thế Kỷ (Cen Land)..................................16
2.1.2 Khái quát về Công ty Cổ Phần Cen Miền Trung ..................................................17
2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh của Công ty Cổ Phần Cen Miền Trung từ
2018-2020.......................................................................................................................23
2.2 Thực trạng cung ứng giá trị theo đề xuất cá biệt hóa khách hàng tại Công ty
Cổ Phần Cen Miền Trung................................................................................................25
2.2.1 Hoạch định mục tiêu cá biệt hóa dịch vụ khách hàng tại Cen Miền Trung ..........25
2.2.2 Hoạt động tìm kiếm và nhận diện khách hàng ......................................................26
2.2.3 Hoạt động phân loại khách hàng ...........................................................................29
2.2.4 Hoạt động cá biệt hóa dịch vụ...............................................................................31
2.2.5 Phát triển thông tin khách hàng.............................................................................53
2.2.5 Đánh giá hoạt động cá biệt hóa khách hàng tại Công ty Cổ Phần Cen Miền
Trung ..............................................................................................................................54
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP CẢI THIỆN HOẠT ĐỘNG CUNG ỨNG GIÁ TRỊ
THEO ĐỀ XUẤT CÁ BIỆT HÓA KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN
CEN MIỀN TRUNG ............................................................................................................57
3.1 Định hướng phát triển về cá biệt hóa khách hàng của Cen Miền Trung..............57
3.1.1 Định hướng chung.................................................................................................57

4
3.1.2 Phương hướng phát triển hoạt động kinh doanh của Cen Miền Trung.................57
3.2 Một số giải pháp hoàn thiện hoạt động cung ứng giá trị theo đề xuất cá biệt
hóa tại Công ty Cổ Phần Cen Miền Trung ....................................................................58
3.2.1 Gia tăng hiệu quả từ bước tiếp cận khách hàng và lập kế hoạch cho từng
khách hàng......................................................................................................................58
3.2.2 Đồng bộ hóa chiến lược cá biệt hóa .....................................................................59
3.2.3 Nâng cao hiệu quả quản lý nhân sự và tăng hiệu quả công việc cho chuyên
viên thông qua các khóa đào tạo ngắn hạn của Cen Academy. .....................................59
KẾT LUẬN ...........................................................................................................................61
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................................62

5
PHẦN MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Lĩnh vực bất động sản đóng một vai trò quan trọng trong sự phát triển kinh tế . Đối
với Việt Nam, đặc biệt sau khi gia nhập WTO, lĩnh vực kinh doanh bất động sản trở nên
nóng hơn bao giờ hết bởi hoạt động kinh doanh đã thu hút nhiều nhà đầu tư nước ngoài
vào Việt Nam, nhu cầu về nhà ở, nghỉ dưỡng, văn phòng làm việc… tăng lên. Khách
hàng có nhiều cơ hội tiếp cận được đa dạng các loại hình bất động sản với những phân
khúc khác nhau để thỏa mãn nhu cầu giá cả và tiện ích cần thiết.
Với sự gia tăng dân số và đô thị hóa, nhu cầu về bất động sản càng lớn, nguồn
cung sẽ không ngừng tăng lên, đòi hỏi hoạt động quan hệ khách hàng bất động sản phải
chặt chẽ, bài bản và tỉ mỉ mới đáp ứng được nhu cầu của khách hàng. Để có thể thuyết
phục được khách hàng và giữ chân khách hàng , công ty phải thực hiện nhiều quy trình,
trong đó hoạt động cá biệt hóa khách hàng hiệu quả là yếu tố quan trọng và then chốt để
công ty phát triển lâu dài và đứng vững trên thị trường.
Muốn thu hút một lượng lớn khách hàng, đặc biệt là khách hàng thân thiết, công ty
cần có đội ngũ nhân viên bán hàng chuyên nghiệp, được đào tạo một cách bài bản, được
huấn luyện để am hiểu về sản phẩm, thông tin khách hàng và mang lại những giá trị mà
khách hàng đang tìm kiếm. Song như vậy vẫn chưa đủ để thành công, họ cần có các kỹ
năng để cá biệt hóa dịch vụ và mang lại các giá trị cho từng đối tượng khách hàng cụ thể
nhằm thỏa mãn nhu cầu của họ. Điều này không những mang lại giá trị cho khách hàng
mà còn giúp nhân viên bán hàng chủ động hơn trong công việc, làm việc khoa học và
đạt hiệu quả cao. Khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng khi được thấu hiểu và được đáp ứng
đúng mong muốn của mình bên cạnh giúp công ty tăng doanh thu, mang lại những
khách hàng thân thiết, trung thành.
Công ty Cổ Phần Cen Miền Trung tiền thân là Công ty Cen Land Đà Nẵng, thành
lập và tham gia hoạt động tư vấn môi giới bất động sản năm 2016. Qua thời gian tìm
hiểu thực tế tại công ty, thông qua việc tìm hiểu phân tích, tìm hiểu quá trình thực hiện
các thương vụ cùng một số tài liệu thu thập được, em chọn nghiên cứu đề tài “ Phân

6
tích hoạt động cung ứng giá trị theo đề xuất cá biệt hóa khách hàng của Công ty
CP Cen Miền Trung” nhằm bước đầu vận dụng những kiến thức đã học ở nhà trường
vào thực tiễn kinh doanh.
2. Mục tiêu của nghiên cứu
Hệ thống những cơ sở lý luận cơ bản về cá biệt hóa khách hàng và cung ứng giá trị
khách hàng.
Tìm hiểu, phân tích, đánh giá hoạt động cung ứng giá trị theo đề xuất cá biệt hóa
khách hàng tại Công ty CP Cen Miền Trung.
Đề xuất một số giải pháp, kiến nghị để góp phần hoàn thiện hoạt động cũng ứng
giá trị dựa trên chiến lược cá biệt hóa.
3. Đối tượng và phạm vị nghiên cứu
 Đối tượng nghiên cứu: phân tích hoạt động cung ứng giá trị theo đề xuất cá biệt
hóa khách hàng của Công ty CP Cen Miền Trung.
 Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu cung ứng đề xuất cá biệt hoá cho các khách
hàng cá nhân tại Công ty CP Cen Miền Trung trong giai đoạn từ năm 2017 đến
năm 2020.
4. Phương pháp nghiên cứu
Phương pháp tiếp cận chính của nghiên cứu là nghiên cứu định tính gồm:
 Nghiên cứu tổng thuật các tài liệu thứ cấp gồm: tài liệu liên quan đến lý thuyết
hoạt động tạo giá trị KH thông qua đề xuất cá biệt hóa và tài liệu tại doanh
nghiệp (số liệu kinh doanh, nguồn nhân lực, cơ cấu tổ chức,…)
 Thông qua các báo cáo được công khai của công ty trên các trang mạng
5. Bố cục của đề tài
Kết cấu của đề tài có ba chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận

7
Chương 2: Thực trạng về hoạt động cung ứng giá trị theo đề xuất cá biệt hóa
khách hàng tại Công ty CP Cen Miền Trung.
Chương 3: Đề xuất giải pháp hoàn thiện hoạt động cung ứng giá trị theo đề xuất cá
biệt hóa khách hàng tại Công ty CP Cen Miền Trung.

8
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN
1.1 Khách hàng và vai trò của khách hàng đối với doanh nghiệp bất động sản
1.1.1 Khái niệm khách hàng
Khái niệm về khách hàng được rất nhiều nhà nghiên cứu quan tâm, cụ thể, Imhoff
và Cộng sự (2001) định nghĩa “Khách hàng là tập hợp những người liên quan đến quá
trình mua sắm hàng hóa và dịch vụ của doanh nghiệp“. Căn cứ theo định nghĩa này,
khách hàng có thể là cá nhân hoặc tổ chức.
Trong khi đó, Jiang (2003) cho rằng “Khách hàng cũng có thể là những nhóm các
cá nhân đơn lẻ tập hợp lại với nhau dưới dạng một tổ chức cấp quyền thành viên.
Trong phạm vi và bối cảnh của đề tài, khách hàng trong nghiên cứu này được hiểu
là các cá nhân hoặc tổ chức có nhu cầu mua hoặc sử dụng dịch vụ bất động sản.
1.1.2 Vai trò của khách hàng đối với doanh nghiệp bất động sản
Tất cả các ngành sản xuất và dịch vụ nói chung, ngành bất sản nói riêng đều ưu
tiên khách hàng trên hết, họ là những người mang lại doanh thu cho công ty. Không một
doanh nghiệp kinh doanh nào mất đi khách hàng mà có thể tiếp tục tồn tại được. Đối với
lĩnh vực địa ốc, khách hàng không chỉ mang lại doanh thu cho doanh nghiệp mà còn
nhiều tiềm năng về mặt thương hiệu, chiến lược, tăng trưởng,.. Các vai trò của khách
hàng được đề cập cụ thể như sau:
* Giúp doanh nghiệp cải thiện dịch vụ
Rất rõ ràng, khách hàng là những người trực tiếp sử dụng sản phẩm,dịch vụ của
công ty. Sứ mệnh của công ty là tìm kiếm những sản phẩm phù hợp nhất đối với từng
nhóm khách hàng, bên cạnh dịch vụ tư vấn , hỗ trợ thông tin nhằm thỏa mãn sự hài lòng
và tạo niềm tin nơi khách hàng.
Nếu không có sự nâng cấp dịch vụ, doanh nghiệp sẽ trở nên lỗi thời, khiến khách
hàng thấy nhàm chán và có nguy cơ mất khách hàng từ đối thủ.

9
Mỗi ý kiến của khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp có cái nhìn khách quan nhất,
nhận ra những điểm được ưa chuộng, những thiếu sót trong sản phẩm, dịch vụ để điều
chỉnh kịp thời . Điều này được xem như là một khía cạnh quan trọng trong những giá trị
mà một khách hàng đóng góp cho doanh nghiệp – giá trị về mặt kiến thức theo như
phân tích của Butter và Marklan (2015).
* Có chiến lược kinh doanh tốt hơn
Khách hàng đóng vai trò quan trọng trong xây dựng chiến lược kinh doanh của
doanh nghiệp. Doanh nghiệp cần dựa trên chân dung khách hàng của mình để xác định
phân khúc đất nền, shopshouse, hay biệt thự… cần phân phối và dịch vụ chăm sóc sao
cho vừa làm hài lòng khách hàng, vừa tăng doanh thu lên nhiều nhất.
Đội ngũ nghiên cứu thị trường trong mỗi doanh nghiệp sẽ đảm nhiệm việc tiếp
cận, tìm hiểu khách hàng, dựa trên các số liệu như thu nhập, thói quen chi tiêu,... để lên
một bản kế hoạch cụ thể.
Đồng thời, khách hàng sẽ đóng vai trò là người trực tiếp trải nghiệm, đánh giá xem
chiến lược công ty có hiệu quả hay không. Phản hồi của khách hàng chính là thước đo
cho giá trị doanh nghiệp.
* Tăng trưởng khả năng sinh lời
Khách hàng là người mang đến doanh thu cho công ty bằng cách mua bất động sản
hoặc sử dụng các dịch vụ tư vấn, hỗ trợ giao dịch. Bằng việc chăm sóc khách hàng tiềm
năng kĩ lưỡng, doanh nghiệp đã tạo ra mối quan hệ thân thiết với họ. Từ đó tăng tỷ lệ
mua hàng thành công và tăng số lượng khách hàng trung thành.
Việc chăm sóc khách hàng cũng giúp doanh nghiệp biết được thời điểm nào nên
điều chỉnh sản phẩm, giá cả, phát động các chương trình kích cầu mua sắm để tăng
doanh thu tốt nhất
* Khách hàng là một nhân tố bán hàng tiềm năng

10
Bên cạnh việc mua sản phẩm, khách hàng còn giúp doanh nghiệp quảng cáo sản
phẩm thông qua quá trình sử dụng, feedback, chia sẻ lên các trang xã hội, giới thiệu cho
bạn bè.
Tâm lý của người tiêu dùng là thường tham khảo ý kiến trước khi quyết định mua
sản phẩm, nhất là mặt hàng bất động sản có giá trị cao, đòi hỏi mức độ uy tín rất lớn. Là
người quen của họ, họ càng tin tưởng hơn.
Việc có nhiều khách hàng sử dụng sản phẩm với đánh giá tốt là tài sản quý giá cho
doanh nghiệp. Marketing truyền miệng như trên vừa tiết kiệm chi phí, vừa hiệu quả và
dài lâu .
* Là thước đo giá trị của khách hàng về doanh nghiệp
Một doanh nghiệp nhận được sự ủng hộ, yêu thích của khách hàng là một sự thành
công lớn.
Khách hàng gắn bó với doanh nghiệp, lựa chọn doanh nghiệp khi có nhu cầu đầu
tư hay mua để ở, chứng minh doanh nghiệp đó thực sự phân phối những sản phẩm chất
lượng với giá trị mạng lại hàng đầu. Nó là cơ sở để tăng giá trị của công ty trên thị
trường so với các đối thủ khác, ghi điểm trong mắt đối tác (Thủy Nguyễn, 2020)
1.2 Hoạt động cung ứng giá trị khách hàng (Delivering value to customer)
1.2.1 Giá trị khách hàng
Là nhận thức của khách hàng về sự khác biệt giữa lợi ích nhận được từ một sản phẩm
hay dịch vụ và những chi phí (tổn thất) bỏ ra để trải nghiệm những lợi ích đó. (Butter &
Marklan 2015, p154).
1.2.2 Đề xuất giá trị
Có nhiều định nghĩa về đề xuất giá trị đã được đưa ra, và đã được sử dụng rộng rãi. Một
giá trị được đề xuất là một lời hứa của một công ty với khách hàng rằng công ty sẽ cung
cấp một gói cụ thể tạo ra lợi ích (Buttle,2009). Nói cách khác, “ đề xuất giá trị là một
tuyên bố bằng văn bản tập trung tất cả các hoạt động thị trường của tổ chức vào các yếu
tố quan trọng của khách hàng tạo ra sự khác biệt đáng kể trong quá trình quyết định của

11
khách hàng, để thích hoặc mua sản phẩm của tổ chức hơn của đối thủ cạnh tranh
(Fifield, 2007).
1.2.3 Tạo ra giá trị
Tạo giá trị khách hàng là một quy trình được Plaster và Alderman (2006) giới thiệu để
xây dựng một nền tảng tăng trưởng có lợi cho một tổ chức dựa trên việc tạo ra và cung
cấp giá trị mong đợi cho khách hàng. Nó là khuôn khổ lấy khách hàng làm trung tâm để
giúp các công ty lựa chọn cơ hội phát triển tốt nhất bằng cách tối ưu hóa việc tạo ra giá
trị giữa doanh nghiệp và khách hàng.
Sau nghiên cứu của Osterwalder và Pigneur (2003), Fifield (2009) đã thông qua những
phát hiện để xây dựng phương trình dưới đây xác định cách khách hàng nhìn nhận giá
trị theo bốn yếu tố:
Giá trị = Lợi ích – Nỗ lực – Rủi ro – Giá cả
Lợi ích và nỗ lực là hai yếu tố làm tăng thêm giá trị khách hàng. Lợi ích thu được từ
việc sử dụng sản phẩm, dịch vụ và liệu nó có tạo ra giải pháp hay không. Nỗ lực là
những cách thức đổi mới mà một công ty phải giới thiệu để làm cho cuộc sống của
khách hàng dễ dàng hơn. Mặt khác, giảm thiểu rủi ro và giá cả cũng có tác động tích
cực đến đề xuất giá trị .Giảm rủi ro cho khách hàng sẽ tạo ra giá trị cho họ. Mức giảm
này có thể mất nhiều giai đoạn, ví dụ rủi ro về giá, chẳng hạn như đảm bảo mua lại và
các lựa chọn tài chính khác. Cuối cùng, giá cả là nhận thức về nhược điểm liên quan đến
giá cả và chi phí cơ hội.
1.3 Cá biệt hóa khách hàng và mục đích của cá biệt hóa
1.3.1 Khái niệm về cá biệt hóa khách hàng
Là khả năng tùy biến phương thức phục vụ khách hàng nhằm thõa mãn nhu cầu
của từng khách hàng riêng biệt, đòi hỏi nhân viên nhận diện khách hàng, nắm bắt rõ
thông tin về lịch sử giao dịch, hồ sơ khách hàng, từ đó có cách thức phục vụ phù hợp
(Phạm Thị Ánh Nguyệt, 2015).

12
Những doanh nghiệp vừa và nhỏ với nguồn vốn và nhân lực hạn chế, khi muốn
phát huy lợi thế của mình thường nghĩ đến khả năng cá biệt hóa dịch vụ khách hảng bởi
quy mô hoạt động và lượng khách hàng không quá lớn.
1.3.2 Mục đích của hoạt động cá biệt hóa
Tìm cách giao tiếp với mỗi khách hàng theo phương thức riêng và đảm bảo đem
lại cho khách hàng cảm giác đặc biệt, được trân trọng. Không chỉ vậy, doanh nghiệp
cũng sẽ được hưởng lợi bởi được làm “khách hàng duy nhất” sẽ dễ thúc đẩy khách hàng
quay trở lại mua hàng, tiêu dùng nhiều hơn và giới thiệu sản phẩm của doanh nghiệp tới
bạn bè và người thân (Phạm Thị Ánh Nguyệt,2015).
Mỗi khách hàng đều có quyền lựa chọn, và tạo một dịch vụ cá nhân hóa sẽ khiến
doanh nghiệp nổi bật và tạo được khác biệt so với đối thủ. Đối thủ cạnh tranh có thể lớn
hơn doanh nghiệp về quy mô, hoặc thậm chí đưa ra những mức giá cạnh tranh hơn. Đây
là yếu tố mà doanh nghiệp khó có thể kiểm soát được nhưng doanh nghiệp vẫn hoàn
toàn có quyền quyết định cách thức dịch vụ mà mình muốn đem tới cho khách hàng.
Đối với nhiều khách hàng, chất lượng dịch vụ vượt trội và khác biệt cũng đủ để họ
quyết định chuyển sang sử dụng dịch vụ của một nhà cung cấp khác.
1.4 Triển khai cá biệt hóa khách hàng tại công ty
Để mang lại những lợi ích cá biệt hóa cho khách hàng thì cần phải thực hiện bốn
bước: nhận diện khách hàng, ghi nhớ đặc điểm khách hàng, cá biệt hóa dịch vụ và phát
triển thông tin khách hàng (Phạm Thị Ánh Nguyệt,2015).

13
Phân tích
Hành động
( Nguồn: Crmviet.vn)
1.4.1 Tìm kiếm và nhận diện khách hàng
Nhiệm vụ đầu tiên trong việc thiết lập một quan hệ là nhận diện từng khách hàng.
Bước đầu tiên này có tính chất quyết định. Đối với những khách hàng quen thuộc, công
việc này đối với nhân viên không quá khó khăn khi đã có hồ sơ về thói quen, lịch sử
giao dịch của khách hàng, tuy nhiên, đối với những khách hàng mới, nhân viên cần tinh
ý để nắm bắt thái độ, tìm hiểu nhu cầu và phục vụ chu đáo nhất có thể. Đây thực chất là
kỹ năng đòi hỏi ở nhân viên khả năng giao tiếp. phối hợp, tự hoàn thiện trong quá trình
phục vụ khách hàng, bên cạnh đó, luyện tập những kỹ năng cơ bản nhất như chào
Hình 1. 1: Sơ đồ thể hiện quy trình cá biệt hóa dịch vụ khách hàng

14
khách, bắt tay hay trả lời khách hàng để có được phong cách phục vụ chuyên nghiệp
nhất.
1.4.2 Phân loại khách hàng (sàng lọc khách hàng)
Sau khi qua bước nhận diện khách hàng, đối với cả khách hàng quen thuộc và
khách hàng mới, thông tin về thói quen, nghề nghiệp, sở thích đầu tư, phân khúc giá trị
của khách hàng phải được lưu trữ qua sổ sách và những thiết bị điện tử. Nhân viên sẽ
ghi nhớ những đặc điểm nổi bật nhất của từng đối tượng khách hàng mà họ có cơ hội
tiếp xúc, từ đó đưa ra cách chăm sóc từng đối tượng khách hàng cho phù hợp. Để nhân
viên ghi nhớ thông tin khách hàng dễ dàng hơn, doanh nghiệp có thể phân loại đối
tượng khách hàng và phân công nhân viên phục vụ theo từng nhóm, nhờ đó phát huy
hiệu quả cao hơn.
Ngoài ra nhân viên cần đưa ra những câu hỏi, trao đổi khái quát để biết được nhu
cầu thực sự của khách hàng có phát sinh ở hiện tại hay tương lai để đề ra phương án hỗ
trợ hiệu quả.
1.4.3 Cá biệt hóa dịch vụ và tương tác với khách hàng
Sau khi ghi nhớ đặc điểm khách hàng, nhân viên sẽ tổ chức lại dịch vụ chăm sóc
khách hàng dựa trên những hiểu biết nhất định về khách hàng mà họ có được, hay nói
cách khác, nhân viên sẽ có phương thức phục vụ cá nhân đối với từng khách hàng cụ
thể, điều chỉnh cách thức giao tiếp, tư vấn, cách thuyết phục khách hàng.
Đối với công ty, hoạt động cá biệt hóa dịch vụ còn được thể hiện cụ thể qua 7 yếu
tố của marketing-mix: sản phẩm, giá, phân phối, xúc tiến, cơ sở vật chất, con người, quy
trình.
1.4.4 Phát triển thông tin khách hàng
Mở rộng thông tin khách hàng, đây là khả năng phát triển dữ liệu liên quan tới
khách hàng. Nhân viên có thể khuyến khích khách hàng để lại đánh giá, nhận xét, và
những đề xuất giúp nâng cao chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp. Sở hữu càng nhiều
thông tin về khách hàng, bao gồm cả thông tin cá nhân sẽ giúp nhân viên chủ động,

15
sáng tạo hơn khi chinh phục khách hàng, bao gồm cả thông tin cá nhân sẽ giúp nhân
viên chủ động, sáng tạo hơn khi chinh phục khách hàng, dù là những khách hàng cá tính
nhất, như gửi quà tặng nhân ngày lễ, gửi thư cảm ơn.

16
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CUNG ỨNG GIÁ TRỊ THEO ĐỀ
XUẤT CÁ BIỆT HÓA KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN
CEN MIỀN TRUNG
2.1 Giới thiệu về Công ty Cổ Phần Cen Miền Trung
2.1.1 Sơ lược về Công ty CP Bất Động Sản Thế Kỷ (Cen Land)
a) Tổng quan
CENLAND được thành lập ngày 15/02/2002 tại thủ đô Hà Nội, là công ty trực
thuộc tập đoàn CENGROUP. Qua 18 năm hình thành, công ty gặt hái được nhiều thành
công, trở thành thương hiệu phân phối tiếp thị, đầu tư thứ cấp BĐS hàng đầu Việt Nam.
Hiện tại CENLAND được công nhận là “Công ty tư vấn và phân phối BĐS tốt nhất Việt
Nam năm 2020” tại chương trình Dot Property Vietnam Awards (giải thưởng bất động
sản lớn và uy tín hàng đầu Việt Nam và khu vực Đông Nam Á),(CENLAND,2020).
Website: https://cenland.vn/
Trụ sở chính: Tầng 1, Tòa B Sky City, Số 88 Láng Hạ, P.Láng Hạ, Q. Đống Đa,
TP. Hà Nội.
Hình 2. 1: Logo Công ty CP Bất động sản Thế Kỷ (Cenland)
(Nguồn: Cenland.vn)
CENLAND phát triển triển trên 3 mảng chính: Đầu tư thứ cấp; Phân phối BĐS;
Tư vấn chiến lược truyền thông-marketing và triển khai các hoạt động tiếp thị BĐS.

17
Hệ thống phân phối: Với hệ thống điểm giao dịch và công ty thành viên trải dài
trên cả nước điển hình như:
VPGD Hà Nội, VPGD Sài Gòn, CTCP Cen Miền Trung, Cen Nghệ An, Cen
Khánh Hóa, Cen Quảng Ninh,… tập trung mạnh và rộng nhất là khu vực Miền Bắc.
Bên cạnh đó Cen còn có các công ty thành viên khác như Cen Academy (Học viện đào
tạo môi giới BĐS), Cen Stay (nền tảng công nghệ cho thuê nhà), Cen Zone (Sàn BĐS
công nghiệp cho khoảng 300 KCN cả nước), RSM ( Công ty truyền thông BĐS).
b) Giá trị cốt lõi
CEN LAND mong muốn trở thành đơn vị dẫn đầu trong lĩnh vực BĐS thông qua
sức mạnh liên kết nhân lực, tài lực tạo ra “Tài sản thực- Giá trị thực” cho mọi đối tác,
nhà phát triển dự án, khách hàng tạo lập môi trường, không gian làm việc thư giãn tối đa
cho nhân viên.
c) Hoạt động kinh doanh cốt lõi
* Hoạt động thứ cấp: Sau khi thẩm định tính khả thi của dự án, Cenland có thể
chọn đầu tư với vốn tự có của công ty và các hình thức huy động vốn ngấn và trung hạn.
Theo đó, công ty sẽ mua các sản phẩm BĐS từ Chủ đầu tư và sau đó bán lại ở thị trường
thứ cấp. Đây là hoạt động cần nhiều vốn và cũng mang lại lợi nhuận cao. Công ty đang
đẩy mạnh hoạt động đầu tư này.
* Dịch vụ môi giới: Cenland ký hợp đồng môi giới với Chủ đầu tư để phân phối
sản phẩm. Hợp đồng có thể trên cơ sở độc quyền hoặc không độc quyền. Đây là dịch vụ
cốt lõi của Công ty CP Cen Miền Trung.
* Nghiên cứu và tư vấn truyền thông, marketing: Thông qua thành viên RSM,
Cenland có thể cung cấp dịch vụ tư vấn và triển khai các hoạt động Marketing cho dự
án BĐS với đa dạng các hình thức: nghiên cứu thị trường, xác định ý tưởng sản phẩm
và khách hàng mục tiêu, đến xây dựng kênh bán hàng và giải pháp quảng cáo.
2.1.2 Khái quát về Công ty Cổ Phần Cen Miền Trung
a) Lịch sử hình thành và phát triển của Công ty CP Cen Miền Trung

18
Cen Miền Trung chính thức đi vào hoạt động vào tháng 01/2016 , là chi nhánh đầu
tiên của Cenland tại khu vực miền trung và được coi là viên gạch đầu tiên tạo nền móng
cho hệ thống mạng lưới phân phối, giao dịch bất động sản tại các tỉnh miền trung.
 Tên giao dịch: Công ty Cổ phần Cen Miền Trung
 Tên viết tắt: Cen Miền Trung
 Trụ sở : Số 98 đường 2 tháng 9, P. Bình Thuân, Q. Hải Châu, TP. Đà Nẵng.
Qua quá trình 5 năm hình thành và phát triển, tính đến nay Cen Miền Trung đã
không ngừng phát triển, là một trong những chi nhánh có hệ thống cơ sở hạ tầng hiện
đại, với đội ngũ nhân viên dày dặn kinh nghiệm trong nghề, được đào tạo chuyên
nghiệp để cung cấp đến khách hàng những dịch vụ tối ưu và hiệu quả nhất.
Hình 2. 2: Logo Cen Miền Trung
b)Cơ cấu tổ chức
Tổ chức bộ máy của Cen Miền Trung bao gồm: Ban Giám đốc ,Phòng hành chính-
nhân sự , Khối kinh doanh, Phòng dự án & đầu tư, Phòng marketing. Bộ máy tổ chức
của doanh nghiệp này được tổ chức theo cấu trúc chức năng và được thể hiện như hình
2.3 bên dưới:

19
( Nguồn: Phó Giám Đốc Cen Miền Trung)
Hình 2. 3: Cơ cấu tổ chức của Cen Miền Trung
*Ban giám đốc
 Ông Võ Nhật Thiên là tổng giám đốc công ty, là người đại diện pháp lý , quản lý
điều hành công ty.
 Ông Nguyễn Đức Thể là phó giám đốc công ty, là người đảm nhận và trực tiếp
tham mưu các vấn đề liên quan đến nhân sự, hỗ trợ các vấn đề pháp lý , khách
hàng trực tiếp cho nhân viên.
Ban Giám Đốc
Phòng
hành cính
& nhân sự
Khối kinh
doanh
Phòng
marketing
Phòng dự
án & đầu
tư
Phòng
kinh
doanh 1
Phòng
kinh
doanh 2
Phòng
kinh
doanh 4
Phòng
kinh
doanh 3

20
*Phòng hành chính & nhân sự
 Đây là bộ phận kế toán và chuyên biệt có nhiệm vụ kiểm kê sổ sách, kiểm tra
doanh thu, giữ tiền cũng như phát lương cho nhân viên.
 Hỗ trợ lãnh đạo trong các vấn đề pháp lý, kế hoạch công tác của công ty. Hỗ trợ
chốt giao dịch và thông báo các quy định, tiến độ dự án cho nhân viên và khách hàng
 Đảm nhận các vấn đề liên quan đến tuyển dụng nhân sự, chiêu mộ nhân tài cũng
như đề ra các chính sách hỗ trợ người lao động trình lên ban Giám đốc. Đồng thời bộ
phận này cũng tham gia trong việc đưa ra các hoạt động ngoại khóa , chăm lo đời sống
cho nhân viên trong công ty.
* Khối kinh doanh
Được chia thành 4 phòng kinh doanh riêng biệt, mỗi phòng được trực tiếp điều
hành và quản lý bởi một trưởng phòng:
 Là bộ phận chủ lực, chiếm số lượng nhân lực đông nhất công ty và cũng là bộ
phận quan trọng nhất ảnh hưởng đến doanh thu của một công ty bất động sản.
 Chức năng và nhiệm vụ chính là thực hiện các dự án kinh doanh. Phòng kinh
doanh với những công việc chính là nhận thông tin về dự án từ cấp trên cùng với
tìm kiếm trên internet và khảo sát thực tế. Sau đó việc quan trọng nhất là tiếp cận
và giới thiệu sản phẩm khách hàng, nỗ lực để chốt giao dịch và mang lại doanh
thu cho công ty.
*Phòng dự án & đầu tư
 Đây là phòng có chức năng hoạch định các chiến lược, khảo sát để đưa về các dự
án cho công ty phân phối , như là:dự án đất nền, căn hộ nghỉ dưỡng, biệt thự,…
 Tham mưu cho Tổng giám đốc Công ty hoạch định các chương trình, dự án đầu
tư đúng quy trình. Thực hiện giám sát kỹ thuật, quản lý nguồn vốn , đồng thời
quản lý tiến độ các công trình .
 Liên tục cập nhật thông tin của dự án đang triển khai cho nhân viên kinh doanh
để xử lý kịp thời các vấn đề phát sinh

21
 Ngoài ra sau các dự án sau khi được phân phối sẽ có một số khách hàng muốn
chuyển nhượng lại, phòng dự án sẽ hỗ trợ khách hàng làm công việc này.
* Phòng marketing
 Xây dựng các chiến lược marketing cho công ty: đảm nhận việc quan hệ với báo
chí truyền thông, nâng cao hình ảnh doanh nghiệp, đề ra kế hoạch quảng bá dự
án của công ty, phát hành các ấn phẩm , tờ rơi cho nhân viên kinh doanh,…
d) Khách hàng mục tiêu
Trong những năm gần đây, cùng với sự bùng nổ mạnh mẽ của thị trường bất động
sản, đối tượng khách hàng mà Cen Miền Trung hướng đến là những khách hàng cá
nhân, tổ chức có nhu cầu mua bất động sản để ở hoặc đầu tư, chủ yếu là người Việt.
Khách hàng phần lớn là những người có thu nhập từ 15-20 triệu/ tháng trở lên
trong độ tuổi từ 28-65 tuổi. Đang sống và làm việc ở Hà Nội và tiếp theo là các tỉnh
duyên hải Miền Trung, đặc biệt là Đà Nẵng và Quảng Nam.
Cen Miền Trung đa dạng hóa các phân khúc bất động sản thuộc nhiều mức giá và
loại hình khác nhau, bao gồm: đất nền khu dân cư, condotel biển, biệt thự biển, biệt thự
cao cấp, shophouse, chung cư giá rẻ,…nên tệp khách hàng mục tiêu của Cen Miền
Trung rất đa dạng.
e) Đối thủ cạnh tranh
Trong bối cảnh thị trường bất động sản ngày càng khốc liệt như hiện nay, nguyên
nhân là sự nhảy vào của nhiều ông lớn trong ngành cùng với sự hình thành và phát triển
của nhiều doanh nghiệp trẻ với nhiều tiềm năng. Riêng tại thị trường miền Trung, không
thể thống kê hết tất cả những đối thủ của Cen Miền Trung, nhưng trong số đó có thể kể
được một vài cái tên nổi bật trong thời gian vài năm gần đây như : Đất Xanh Miền
Trung, Danh Khôi Real, Windland, Lâm Thủy Mộc.
Thông tin về các đối thủ dưới đây sẽ minh chứng rõ nét tình hình cạnh canh trên thị
trường của Cen Miền Trung :

22
Đối thủ cạnh
tranh
Logo Đặc điểm kinh doanh
Đất Xanh
Miền Trung
- Là đơn vị phân phối và phát triển
bất động sản hạng sang. Là công ty
con của tập đoàn Đất Xanh ( Là
công ty dịch vụ bđs và đầu tư
chuyên nghiệp với 18 năm kinh
nghiệm).
- Hoạt động các tỉnh miền trung,
ngoài phân phối thì ĐXMT còn đầu
tư nhiều dự án mang tầm cỡ như
Khu biệt thự One River, Dragon
Smart City,…
Windland
- So với các đối thủ còn lại,
Winland ra đời khá muộn (2018),
nhưng đội ngũ lãnh đạo là những
người với hơn 10 năm kinh nghiệm.
- Công ty đầu tư và phân phối bất
động sản khu vực miền trung chủ
yếu Đà Nẵng và Quảng Nam
- Các dự án phân phối điển hình:
Epic Town, Shantira Beach Resort
& Spa.
Danh Khôi
Real
- Là sàn môi giới bất động sản đứng
top đầu thành phố Hồ Chí Minh
dưới sự hậu thuẫn của tập đoàn
Danh Khôi.
- Công ty này trong vài năm gần đây
đã lấn sân sang thị trường Miền
Trung và triển khai phân phối nhiều
dự án tại đây, điển hình là Aria Đà
Nẵng, The Royal Đà Nẵng, Nhơn
Hội New City (Quy Nhơn).

23
Lâm Thủy
Mộc
- Chủ yếu phân phối các dự án đất
nền .
- Tuy nền tảng về kinh doanh không
mạnh như 3 đối thủ kia, và ra đời
muộn nhưng Lâm Thủy Mộc định
hướng tầm nhìn rõ ràng và đã đạt
được nhiều thành tựu nổi bật trong
ngành.
- Chủ yếu hoạt động khu vực Đà
Nẵng, Quảng Nam.
( Nguồn: Phó Giám Đốc Cen Miền
Trung)
Bảng 2.1: Các đối thủ cạnh tranh của CTCP Cen Miền Trung
Tuy có đội ngũ nhân viên nhiều năm kinh nghiệm và top đầu về uy tín và chất
lượng trong khu vực, nhưng với tình hình cạnh tranh khốc liệt như hiện nay đòi hỏi Cen
Miền Trung cần thêm nỗ lực để tạo chỗ đứng vững chắc trên thị trường bất động sản Đà
Nẵng và các tỉnh Miền Trung.
2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh của Công ty Cổ Phần Cen Miền Trung từ
2018-2020
Trong suốt quá trình hình thành và phát triển từ 2016, công ty Cổ Phần Cen Miền
Trung đã gặt hái được nhiều thành công và mang về nhiều danh hiệu, bằng khen trong
lĩnh vực phân phối bất động sản.
Với thành tích kinh doanh trong 3 năm gần đây từ 2018 đến 2020 mức doanh thu
đạt được ở ngưỡng cao so với đối thủ kinh doanh, từ năm 2018 đến 2019 tình hình
doanh thu đạt mức tăng trưởng dương. Tuy nhiên, ở năm 2020 vì nhiều yếu tố tác động
từ phía thị trường và covid 19, doanh thu của Cen Miền Trung đã giảm đáng kể.
Đơn vị : tỷ đồng
Năm
Chỉ tiêu
2018 2019 2020 Chênh lệch
2019/2018
Chênh lệch
2020/2019

24
Tuyệt
đối
Tương
đối
Tuyệt
đối
Tương
đối
Doanh thu 35,08 38,25 32.53 3,17 9,03% -5,72 -14,9%
Chi phí 18,14 20,70 21,96 2,56 14,11% 1,26 6,08%
Lợi nhuận 16,94 17,55 10,57 0,61 3,6% -6,98 -39,77%
Bảng 2.2: Tình hình hoạt động kinh doanh của Cen Miền Trung (2018-2020)
(Nguồn: Phòng hành chính & kế toán)
* Nhận xét
Nhìn vào số liệu ta thấy ngoài chi phí là chỉ tiêu tăng đều trong 3 năm từ 2018-
2020 , hai chỉ tiêu còn lại là doanh thu và lợi nhuận có sự biến động rõ rệt.
Từ năm 2018-2019 ba chỉ tiêu đều tăng ở con số dương với doanh thu từ 35,08 tỷ
tăng đến 38,25 tỷ (đạt giá trị tăng trưởng 9,03%) , lợi nhuận cũng tăng 3,6%.
Tuy nhiên, trong năm tiếp theo doanh thu của Cen Miền Trung sụt giảm đáng kể
từ 38,25 xuống còn 32,53 tỷ (giảm 14,9%). Điều này bị tác động bởi phần lớn thị trường
bất động sản có nhiều dấu hiệu vỡ bong bóng cũng với đại dịch covid khiến cho các nhà
đầu tư không còn năng động trong thị trường này như những năm trước. Trong năm
2020 công ty chuyển trụ sở, nhiều chi phí cho cơ sở vật chất và các chi phí khác ,... Và
tất nhiên khi doanh thu giảm đáng kể nhưng chi phí vẫn ở con số dương đã khiến lợi
nhuận sụt giảm không phanh , giảm 39,77% so với năm 2019.
Như vậy, từ năm 2019 – 2020 tình hình kinh doanh của Cen Miền Trung đã sụt
giảm đáng kể do tác động của thị trường và dịch bệnh. Nhưng với tình hình thị trường
đang có xu hướng hồi phục, dự đoán doanh thu 2021 sẽ được cải thiện đáng kể so với
những năm trước.

25
2.2 Thực trạng cung ứng giá trị theo đề xuất cá biệt hóa khách hàng tại Công ty
Cổ Phần Cen Miền Trung
So với cơ sở lý luận, quy trình tạo giá trị cho khách hàng theo đề xuất cá biệt hóa
khi bán bất động sản khi được áp dụng vào thực tế ở những công ty khác nhau sẽ có
những bước khác nhau và phương thức khác nhau.
Tại Cen Miền Trung, mọi khách hàng cá nhân hay doanh nghiệp khi phát sinh giao
dịch thì sẽ được bộ phận hành chính của công ty cùng với chuyên viên phụ trách khách
hàng lưu lại thông tin cá nhân, hồ sơ,.. trong quá trình tương tác và giao dịch với khách
hàng. Vì thế, để nêu ra được tình hình cá biệt hóa dịch vụ khách hàng tại Cen Miền
Trung, tôi xin trích ra một vài thông tin cơ bản các nhóm khách hàng đã giao dịch tại
công ty để minh họa cho quá trình của doanh nghiệp.
Thực trạng cá biệt hóa dịch vụ khách hàng tại Cen Miền Trung được mô tả chi tiết
như sau:
2.2.1 Hoạch định mục tiêu cá biệt hóa dịch vụ khách hàng tại Cen Miền Trung
Ở Cenland nói chung và Cen Miền Trung nói riêng, công tác cá biệt hóa dịch vụ
khách hàng vẫn còn mang tính chất linh động, dựa theo sự sáng tạo, và khả năng tư duy,
ứng biến của mỗi chuyên viên phụ trách vì vậy công tác cá biệt hóa dịch vụ khách hàng
chưa có tính đồng bộ và không có mục tiêu cụ thể.
Mặc dù công tác cá biệt hóa dịch vụ chưa theo một chính sách, hay công thức
chung cụ thể, nhưng theo phân khúc sản phẩm của công ty thì Cen Miền Trung cũng đã
phân loại ra các nhóm khách hàng như: khách hàng đầu tư đất nền, khách hàng đầu tư
bất động sản nghỉ dưỡng, khách hàng đầu tư biệt thự cao cấp, khách hàng chung cư. Từ
đó đào tạo đội ngũ nhân viên để có những phương án chăm sóc từng nhóm, từng đối
tượng khách hàng một cách phù hợp nhất.
Mặc dù đa dạng hóa các phân khúc, nhưng các sản phẩm được Cen Miền Trung
lựa chọn trước khi giới thiệu đến khách hàng đều trải qua quá trình khảo sát bởi đội ngũ
chuyên viên marketing, kết hợp với phòng dự án & đầu tư, được cân nhắc, xem xét

26
điểm mạnh điểm yếu một cách tỉ mỉ để mang về những dự án thực sự chất lượng cho
khách hàng. Đây cũng là một điểm khác biệt của Cen Miền Trung so với một vài đối thủ
khác khi phân phối ồ ạc và không cân nhắc các rủi ro và thường gặp phải những vấn đề
pháp lý khi làm việc với khách hàng
Các sản phẩm mà Cen Miền Trung hiện tại phân phối ra thị trường chủ yếu tập
trung tại các tỉnh duyên hải miền Trung ( đặc biệt là Quảng Nam và Đà Nẵng)
2.2.2 Hoạt động tìm kiếm và nhận diện khách hàng
Ở thời điểm hiện tại có đa dạng các phương thức để tìm kiếm khách hàng từ online
đến offline mà công ty có thể khai thác hay nói cụ thể là chuyên viên kinh doanh sẽ là
người trực tiếp thực hiện.
Theo như phân tích ở giai đoạn hiện nay, việc tiếp cận điển hình là telesale theo
cách truyền thống chỉ phù hợp với người mới để luyện tập khả năng trình bày, phản xạ
với khách hàng còn hiệu quả mang lại không khả quang. Hoặc việc tìm kiếm, tiếp cận
khách hàng thông qua việc quảng cáo trên các nền tảng mạng xã hội như:facebook,
instagram,.. cũng chưa thực sự hiệu quả và rất ít tương tác với khách hàng vì ở giai
đoạn hiện tại facebook rất gắt gao trong điều khoản quảng cáo sản phẩm, và giới hạn
các từ khóa liên quan đến sản phẩm, đặc biệt là bất động sản , một thị trường có vô vàn
người bán sử dụng công cụ này. Nên việc chốt được chốt được giao dịch theo các hướng
trên ngày càng khó khăn, thành công chủ yếu dựa vào mối quan hệ thực sự giá trị giữa
người mua và người bán, nhu cầu thực sự cao của khách hàng , hoặc nó phụ thuộc vào
độ nhanh nhạy của từng chuyên viên trong việc đa dạng và cá biệt hóa phương pháp tiếp
cận.
* Các phương thức tìm kiếm khách hàng
 Nhận data số điện thoại từ công ty, và tiến hành telesale , hoặc tự tìm kiếm qua
facebook và các công cụ khác: phương thức này tiếp cận đa dạng các đối tượng
khách hàng, giúp chuyên viên, đặc biệt là người mới luyện khả năng phản xạ,
trau dồi khả năng giao tiếp trong quá trình tư vấn. Nhưng nguồn này chưa thực
sự hiệu quả vì không cụ thể khách hàng tiềm năng.Theo một cách khác, để sáng

27
tạo hơn và tăng sự khác biệt hơn,nhắm được các đối tượng khách hàng mục tiêu ,
các chuyên viên sẽ tiến hành dùng các công cụ tìm kiếm số điện thoại và trích
xuất từ các group facebook. Điều này giúp nhân viên sẽ chủ động và sáng tạo
hơn trong việc nắm bắt thông tin khách hàng.
 Đăng bài trên facebook, zalo : sau khi được đào tạo bài bản về kỹ năng và kiến
thức về các dự án, chuyên viên kinh doanh sẽ tiến hành đăng bài quảng bá các
sản phẩm của công ty trên các Group facebook chuyên về bất động sản, trang cá
nhân , fanpage cá nhân, và zalo cá nhân. Phương thức này hiệu quả hơn telesale
nếu người bán tạo được thương hiệu cá nhân trên nền tảng mạng xã hội và đầu tư
nội dung bài viết .
 Tạo một website cá nhân để đăng bán sản phẩm hoặc đăng bài trên các trang web
chuyên về bất động sản , điển hình :
 Batdongsan.com
 Chotot.com
 Homedy.com.vn
 Nhadat24h.net …
Những trang web này thực sự rất hiệu quả trong việc tiếp cận khách hàng mục tiêu
nếu được đầu tư trang Web bài bản cũng như nội dung đăng tải hấp dẫn, thu hút
người xem.

28
(Nguồn:
Batdongsan.com)
Hình 2. 4: Phương thức tiếp cận khách hàng qua website
 Ngoài ra, còn nhiều cách để tiếp cận offline được khách hàng tiềm năng mà công
ty áp dụng như : in tờ rơi, pano quảng cáo, … hoặc mua dữ liệu từ các ngân hàng

29
vay vốn (thường khách hàng vay vốn là đối tượng đầu tư kinh doanh nên sẽ có
nhu cầu bất động sản cao hơn khách hàng mua để ở).
 Cách tiếp cận cuối cùng và vô cùng hiệu quả đó là khai thác các mối quan hệ lâu
năm: bạn bè, người thân, đồng nghiệp cũ ,.. đây là những khách hàng mà mỗi
chuyên viên nắm rõ thông tin và nhu cầu và cũng là đối tượng dễ tiếp cận. Hiện
nay trong lĩnh vực kinh doanh , việc bán hàng dựa vào mối quan hệ rất quan
trọng nên chăm sóc khách hàng cũ để phát sinh nhu cầu thay vì tìm kiếm khách
hàng mới.
2.2.3 Hoạt động phân loại khách hàng
Sau khi có được danh sách khách hàng tiềm năng từ các nguồn trong công tác tìm
kiếm, nhân viên sẽ tiến hành gửi tin nhắn qua zalo hoặc gọi điện thoại để sàng lọc ra
những khách hàng có nhu cầu mua và đầu tư hay chỉ có nhu cầu tìm hiểu để dễ dàng
chăm sóc.
Trong tất cả các phương thức sàng lọc thì gọi điện sẽ mang lại hiệu quả nhất , nó
nhanh chóng và giúp nhân viên đoán được tâm lý của khách hàng vì một khách hàng có
nhu cầu mua bất động sản thực sự sẽ có những câu hỏi rất khác với số còn lại.
Một trong những cách để phát hiện khách hàng tiềm năng, có nhu cầu mua bất
động sản đó là đưa ra những câu hỏi như :
o Anh (chị) có muốn nhận tài liệu về dự án qua Zalo để tham khảo thêm
không ?
o Anh (chị) có thể thu xếp thời gian để đến dự án khảo sát cụ thể hơn không
?
o Anh (chị) định đầu tư tầm tài chính bao nhiêu ?
Và nhân viên sẽ sàng lọc được khách hàng sau khi nhận được những phản ứng khác
nhau:
Khách hàng không có nhu cầu Khách hàng có nhu cầu
+ Chỉ xem, không phản hồi tin nhắn, + Dự án này pháp lý sổ đỏ lâu dài hay 50

30
không nghe điện thoại
+ Trả lời: “ Khi khác em gọi lại nhé,
anh(chị) đang bận.”
+ Trả lời: “anh cũng đang quan tâm đấy
nhưng anh còn đang nghiên cứu, khi nào
có nhu cầu anh gọi lại cho em nhé”
→ Họ có xu hướng phớt lờ những câu hỏi
của chuyên viên. Hoặc chỉ hỏi qua loa để
cập nhật thông tin.
năm vậy em ?
+ Bên mình có hỗ trợ vay không em , anh
tầm tài chính khoản 50% thôi .
+ Em xem lại giùm chị , lô góc hướng
sông của dự án Vịnh An Hòa còn không,
chị đang nhắm lô hướng Đông Nam , em
xem rồi phản hồi lại cho chị nhé.
+ Cuối tuần anh bay vào Đà Nẵng, sáng đó
em qua dự án với anh nhé ?
+ Căn condotel đó có mấy phòng ngủ em ?
anh đang định đầu tư mà nghe pháp lý 50
năm nên hơi lăn tăn , trường hợp này giải
quyết như thế nào ?
+ Nếu anh đầu tư thì chính sách hợp tác
cho thuế chia sẻ lợi nhuận bao nhiêu phần
trăm, tầm bao lâu anh thu hồi vốn được ?
→ Khách hàng sẽ chủ động đặt ra các câu
hỏi chuyên sâu cho chuyên viên và thậm
chí là yêu cầu đến xem dự án.
Bảng 2. 3: Phân loại khách hàng có và không có nhu cầu
( Nguồn: Phòng kinh
doanh)
Thông thường , sau cuộc gọi này , chuyên viên cơ bản có thể nắm bắt được liệu
khách hàng có nhu cầu mua bất động sản hay không. Nếu họ có nhu cầu , chuyên viên
sẽ tiến hành lập kế hoạch chăm sóc, gửi thông tin chi tiết qua email hoặc zalo và đặt một
cuộc hẹn trực tiếp đến nhà riêng, căn hộ mẫu để nắm rõ thông tin cũng như nhu cầu của
khách hàng và thực hiện các bước tiếp theo.

31
2.2.4 Hoạt động cá biệt hóa dịch vụ
Ở Cen Miền Trung có nhiều nét khác biệt và nổi bật so với đối thủ cạnh tranh giúp
quá trình chăm sóc khách hàng hoặc cá biệt hóa dịch vụ được chặt chẽ, hiệu quả tối đa .
Tính cá biệt hóa trong dịch vụ khách hàng, thể hiện rõ nhất qua chiến lược
Marketing-Mix dưới đây:
a) Product (sản phẩm)
Mỗi phân khúc sản phẩm của công ty đều có những lợi thế riêng nhắm đến một
nhóm đối tượng khách hàng nhất định. Mỗi phân khúc sẽ phân phối 2-3 dự án được
chọn lọc tốt nhất (đảm bảo về vấn đề pháp lý, vị trí đẹp, tài chính phù hợp với từng đối
tượng khách hàng hướng tới,…). Được chia cụ thể thành 4 nhóm sản phẩm chính:
Nhóm 1: Đất nền khu dân cư
 Loại hình sản phẩm
 Các sản phẩm đất nền mà công ty phân phối dao động từ 1,1-2,5 tỷ , khá hợp lý
cho đối tượng khách hàng tầm trung . Và giá khá thấp so với những sản phẩm
còn lại.
 Vị trí gần quốc lộ, gần sông, khu công nghiệp , gần khu dân cư, tiềm năng sinh
lời cao ,có sổ đỏ lâu dài. Điển hình là dự án Epic Town Điện Thắng tọa lạc ngay
mặt tiền quốc lộ 1A , bên cạnh trạm thu phí Điện Bàn.

32
( Nguồn: Khối kinh doanh)
Hình 2. 5: Bảng giá của những dự án đất nền điển hình (Epic Town)
 Đặc điểm khách hàng hướng đến:
 Nhóm khách hàng có độ tuổi trung bình từ 30-60 tuổi , có nhu cầu xây nhà để ở
hoặc mua để bán lại khi giá đất lên (đầu tư).
 Chủ yếu là những người đang sinh sống và làm việc tại Quảng Nam, Đà Nẵng và
các tỉnh lân cận khu vực miền trung.
 Họ thường là những người có thu nhập khá trở lên ở mức 20-40 triệu/tháng , có
công việc ổn định : viên chức, cán bộ về hưu, chủ doanh nghiệp, nhà đầu tư.
Nhóm 2: Biệt thự cao cấp
 Giá trị : 11 tỷ- 22 tỷ/ sản phẩm.
 Giá trị cao nhất trong các phân khúc, đầy đủ tiện nghi ,sang trọng, mặt bằng
rộng, đầy đủ sân vườn, bãi để xe,…
 Biệt thự nằm trong khu vực an ninh tốt, đời sống văn hóa văn minh .

33
 Đầu tư hạ tầng, tiện ích bài bản: khu vui chơi, bến du thuyền, nhà hàng, khách
sạn,…
 An ninh đảm bảo nghiêm ngặt
 Điển hình như Casamia, được xây dựng với lối kiến trúc độc đáo đậm chất Hội
An cổ kính, đầu tư bến du thuyền tại gia, các loại hình giải trí: spa, nhà hàng,
khách sạn ,… không khí trong lành . Thu hút lượng lớn khách hàng có tiềm lực
tài chính mạnh có nhu cầu an cư hoặc đầu tư.
(Nguồn: Khối kinh
doanh)
Hình 2. 6: Khu đô thị Casamia Hội An
 Đặc điểm khách hàng hướng đến
 Nhóm khách hàng có thế mạnh vượt trội về tài chính hay còn gọi là giới thượng
lưu.

34
doanh)
Hình 2. 7: Nhóm khách hàng mục tiêu biệt thực cao cấp
 Những người mua để dành: có tài chính nhàn rỗi cao, thay vì đầu tư vào chứng
khoán, hoặc gửi tiết kiệm trong ngân hàng, họ lấy ra để đầu tư phân khúc này
tránh làm mất giá đồng tiền.
 Phục vụ nhu cầu an cư: là những doanh nhân thành đạt, chủ doanh nghiệp, lãnh
đạo các công ty và tập đoàn lớn. Họ mua để nghỉ dưỡng, muốn tận hưởng một
môi trường sống trong lành, dịch vụ đẳng cấp.
 Là những người có nhiều kinh nghiệm trong việc đầu tư và am hiểu rõ về bất
động sản.
 Yêu cầu khắc khe về nhiều khía cạnh: sự tỉ mỉ trong thiết kế, thích cá nhân hóa,
sự độc nhất.
Nhóm 3: Bất động sản nghỉ dưỡng

35
 Nằm gần biển, tọa lạc tại các thành phố du lịch, nơi có lượng du khách về đông
đúc.
 Pháp lý phổ biển : sở hữu 50 năm.
 Đầu tư cho thuê theo hình thức lưu trú sau khi khách hàng thanh toán xong và
nhận được sổ hồng từ chủ đầu tư.
 Công ty phân phối phân khúc này chủ yếu các dự án ven biển khu vực Đà Nẵng
– Quảng Nam, cơ hội để khách hàng khai thác cho thuê, phát triển dịch vụ nghỉ
dưỡng, tiềm năng lợi nhuận cao trong tương lai . Điển hình của phân khúc này là
Shantira Beach Resort & Spa (Lạc Long Quân, Điện Dương, Điện Bàn)
 Đặc điểm khách hàng hướng đến :
 Không quan tâm nhiều về thời gian sở hữu (50 năm), thay vào đó khách hàng sẽ
quan tâm nhiều hơn về cơ hội đầu tư, tạo ra dòng tiền trong tương lai: bao nhiêu
năm khách hàng có thể thu hồi vốn? chiết khấu bao nhiêu phần trăm từ chủ đầu
tư? các chính sách hỗ trợ vay như thế nào?,….
 Có sở thích đầu tư, chấp nhận rủi ro.
 Có thu nhập khá trở lên, là những người có nhiều kinh nghiệm trong giới đầu tư,
cán bộ hoặc doanh nhân đã nghỉ hưu, những người kinh doanh tự do, chủ doanh
nghiệp... Độ tuổi trung bình từ 35-60 tuổi.
Nhóm 4: Chung cư giá rẻ
 Loại hình sản phẩm :
 Giá dao động từ 1,1-1,5 tỷ , khá vừa phải cho người lao động thu nhập trung bình
khá.
 Thường tọa lạc gần khu công nghiệp, các khu đông dân cư, hạ tầng đã hoàn thiện
sẵn sàng và có sổ hồng.

36
Hình 1: Chung cư giá rẻ do Cen Miền Trung phân phối (Đà Nẵng Sunview)
 Đặc điểm khách hàng
 Yêu cầu về mặt tài chính, sản phẩm phải có giá trị thấp.
 Vị trí địa lý: thường chọn những vị trí gần khu công nghiệp, gần trung tâm hành
chính ,…
 Khách mua để ở chiếm tỷ lệ cao hơn đầu tư .
 Yêu cầu cơ sở hạ tầng phải được đảm bảo .
 Thường là người lao động thu nhập trung bình khá, cấp quản lý nội bộ của công
ty, người lao động có thâm niên,… khu vực miền trung.
b) Place (Phân phối)
Cấu trúc kênh phân phối thông thường của Cen Miền Trung với cương vị là đơn vị phân
phối:
Nhà sản xuất → Người bán lẻ → Người tiêu dùng
+ Nhà sản xuất: đóng vai trò là nhà đầu tư một dự án mà Cen đang phân phối.

37
+ Người bán lẻ: là Cen Miền Trung, chịu trách nhiệm tìm kiếm khách hàng và chốt giao
dịch. Lợi nhuận có được lấy từ hoa hồng trên mỗi sản phẩm (thông thường 5%/sản
phẩm).
+ Người tiêu dùng: là những khách hàng cá nhân, tổ chức có nhu cầu mua hoặc đầu tư
bất động sản do công ty đang phân phối.
Khi Cen Miền Trung cũng nắm vai trò là nhà bán lẻ . Công ty sẽ tiếp cận khách hàng
theo hai hướng : online và offline
+ Online: qua các trang mạng xã hội (facebook, zalo, điện thoại cá nhân, website…)
+ Offline:công ty sẽ tiếp cận và làm việc với khách hàng ngay tại trụ sở của công ty.
Tuy nhiên , việc khách hàng tự tìm đến công ty theo hình thức offline thì không hiệu
quả như cách tiếp cận online. Ngoài ra, một cách tiếp cận offline khác mà công ty đang
nhắm tới là : phát tờ rơi tại các khu vực lân cận dự án và dựng ki-ốt trực tại dự án hoặc
xây dựng văn phòng tại đó để sẵn sàng tư vấn và hỗ trợ khách hàng giao dịch.
Trong hai hướng tiếp cận trên online là cách mang lại hiệu quả cao bởi hiện nay việc
truy cập mạng xã hội rất phổ biến, điều này làm cho khách hàng tiếp nhận dữ liệu của
công ty dễ dàng hơn. Tuy nhiên, cách tiếp cận online sẽ tốn nhiều chi phí cho quảng cáo
và cũng cạnh tranh cao vì ngày càng nhiều người dùng.
c) Price (Giá)
Giá là một yếu tố rất quan trọng , nó ảnh hưởng rất lớn đến quyết định của khách hàng,
nhất là bất động sản. Đây là sản phẩm có giá trị cao, có thể là số tiền tích góp cả đời của
một khách hàng, do đó để đáp ứng nhu cầu của khách hàng cũng như mang lại đa dạng
lựa chọn , cùng với quá trình lựa chọn sản phẩm phân phối thì Cen Miền Trung chọn
chiến lược đa dạng hóa phân khúc sản phẩm.
* Đây là thông tin các sản phẩm điển hình thuộc các phân khúc bất động sản khác nhau
được Cen Miền Trung phân phối trong những năm gần đây:
STT DỰ ÁN VỊ TRÍ PHÂN GIÁ PHÁP

38
KHÚC LÝ
1 Epic Town Điện
Thắng
KCN Chu Lai
Quảng Nam.
Đất nền 1,6 – 2,4
tỷ/lô
Sổ đỏ lâu
dài
2 Casamia Hội An X.Cẩm Thanh ,
TP. Hội An
(bên cạnh rừng
dừa bảy mẫu)
Shophouse,
Biệt thự
cao cấp
11- 22 tỷ/căn Sổ đỏ lâu
dài
3 Shantira Beach
Resort & Spa
Điện Dương,
Điện Bàn, QN
(gần bãi biển
Hà My)
Bất động
sản nghỉ
dưỡng
(Condotel
& biệt thự
biển)
1,5- 8 tỷ/căn
condotel
16- 28 tỷ/căn
biệt thự
Sổ đỏ 50
năm
4 Đà Nẵng Sunview Đường Âu Cơ
KCN Hòa
Khánh, Liên
Chiểu, Đà
Nẵng.
Chung cư
giá rẻ
1,1 – 1,5
tỷ/căn
Sổ đỏ lâu
dài
Bảng 2.4: Các phân khúc sản phẩm của Cen Miền Trung
* Nhận xét:
 Công ty tập trung đa dạng hóa các phân khúc sản phẩm với nhiều mức giá khác
nhau , và tất cả các dự án đều tập trung ở những vị trí đẹp, tiềm năng phát triển
du lịch và đầu tư rất cao.
 Ngoài việc đưa ra nhiều phân khúc, với tất cả là những sản phẩm chất lượng và
phù hợp với mức giá thị trường để khách hàng có thể lựa chọn thì Cen còn triển
khai nhiều ưu đãi khác:
 Chiết khấu cho những khách hàng giao dịch trên 1 sản phẩm.
 Thưởng vàng cho khách hàng thanh toán sớm.
 Thưởng chiết khấu cho khách hàng tự thanh toán không qua vay ngân hàng.
 Chiết khấu 1% cho khách hàng có hộ khẩu Đà Nẵng - Quảng Nam (đối với
sản phẩm trong khu vực).

39
d)Promotion (Xúc tiến)
Xúc tiến là hoạt động giúp khách hàng biết đến sản phẩm, thông tin hữu ích và có
tính thuyết phục về sản phẩm của mình đến khách hàng mục tiêu. Các chương trình xúc
tiến mang điển hình như: sự kiện mở bán, tri ân khách hàng, các hoạt động xã hội,
roadshow,…được công ty phối hợp với chủ đầu tư thực hiện bài bản và luôn có sự tham
gia của khách hàngdđể tăng nhận diện hình ảnh doanh nghiệp.
* Cụ thể:
 Quảng cáo online : youtube, website, facebook,… đây là kênh dễ tiếp cận với
khách hàng nhất. Tuy nhiên, với tình hình sử dụng quá nhiều, các trang mạng xã
hội này đang thắt chặt tương tác đòi hỏi phải bỏ ra nhiều kinh phí thực hiện và có
nhiều kinh nghiệm marketing. Đặc biệt, công ty tích cực phối hợp với chủ đầu tư
quảng cáo trên các website, kênh TV có lượng tương tác cao như VTV8, ANND,
cafeland,… khi đóng vai trò là nhà phân phối, đơn vị phát triển.

40
(Nguồn:
VTV8)
(Nguồn: Báo Nhịp cầu doanh nghiệp)
Hình 2. 8: Cen Miền Trung triển khai quảng cáo trên kênh VTV8 và Website
 Phát tờ rơi, xe phát thanh: phương thức này cũng mang lại hiệu quả khá cao,
công ty thưởng triển khai tại các khu vực gần dự án.
 Bán hàng trực tiếp: đây là kênh tiếp thị khá hiệu quả của công ty , đặc biệt yêu
cầu chuyên viên phải có kỹ năng mềm tốt và thấu hiểu tâm lý khách hàng.
 Các sự kiện mở bán, lễ ký kết hợp tác: khi đóng vai trò là nhà phân phối, công ty
triển khai việc mời các khách hàng thân thiết để tham gia các sự kiện (do chủ đầu
tư tổ chức).

41
(Nguồn: Khối kinh doanh)
Hình 2. 9: Quà tặng tri ân khách hàng
* Các chương trình khuyến mãi:
+ Tặng vàng cho khách hàng giao dịch đầu tiên.
+ Các chương trình bốc thăm trúng thưởng.
+ Các hoạt động hỗ trợ phương tiện di chuyển, đặt vé máy bay ,…
+ Quà tri ân khách hàng, chiết khấu cao khi mua trên 1 sản phẩm.
e) Proccess (Quy trình)
Cen Miền Trung Có đầy đủ các phòng ban dự án & đầu tư, marketing ,… bên cạnh
phòng kinh doanh. Với đội ngũ nhân viên nhiều năm kinh nghiệm trong nghề và sự kết
hợp nhuần nhuyễn, làm việc chuyên nghiệp, luôn sẵn sàng hỗ trợ tối đa các nhu cầu
phát sinh của khách hàng, do đó quy trình giao dịch với khách hàng diễn ra rất logic và
nhanh chóng, mang lại sự hài lòng cho khách hàng .
 Quy trình giao dịch tại Cen Miền Trung
Xác nhận pháp lý

42
Mời khách hàng đến khảo sát trực tiếp dự án, đối chiếu lại hồ sơ pháp lý và các thủ tục
trước khi tiến hành giao dịch ( giấy phép xây dựng, giấy phép quy hoạch , sổ đỏ từng
lô,…)
doanh)
Hình 2.10: Giấy phép xây dựng và phê duyệt quy hoạch
Tiến hành đặt cọc
 Khách hàng xác nhận sản phẩm (vị trí, chiết khấu,…) muốn giao dịch và báo với
chuyên viên.
 Chuyên viên sẽ báo về admin để kiểm tra sản phẩm đã giao dịch chưa . Nếu
chưa, admin sẽ khóa lô đó trong vòng 24h để khách hàng tham vấn ý kiến hoặc
suy nghĩ,…
 Khách hàng tiến hành ký thỏa thuận đặt cọc ngay khi đặt cọc như số tiền đã quy
định.

43
Hình 2. 11: Thảo thuận đặt cọc dự án Casamia Hội An
3.Ký hợp đồng mua bán
 Sau khi khách hàng thanh toán 30% (hoặc 50%) giá trị sản phẩm trong vòng 7
ngày kể từ ngày đặt cọc, khách hàng sẽ được ký hợp đồng mua bán.(mọi thông
báo và hỗ trợ đến từ Cen Miền Trung và công ty chủ đầu tư).
 Chuyên viên cùng với bộ phận hành chính sẽ hỗ trợ trong việc kết hợp với công
ty của chủ đầu tư và văn phòng công chứng để chuẩn bị và thống nhất hợp đồng.
4.Tiến hành thanh toán các đợt
 Giai đoạn này nhân viên sẽ hỗ trợ cho khách hàng, và nhắc khách hàng thanh
toán đúng thời hạn với các phương thức khác nhau tùy vào lựa chọn thanh toán:

44
tiền túi của khách hàng , hoặc ngân hàng liên kết hỗ trợ vay sẽ giải ngân để thanh
toán các đợt cho khách hàng cho đến khi đủ 95% giá trị sản phẩm (sau khi tính
chiết khấu).
Hình 2. 12: Chương trình ưu đãi của VP Bank dành cho KH của Casamia
5.Tiến hành chuyển tên sổ đỏ
 Trong vòng 7 ngày kể từ ngày chủ đầu tư thông báo ký giấy chứng nhận quyền
sử dụng đất và tài sản gắn liền với đất, khách hàng sẽ chuyển 5% còn lại. Sau khi
ký hợp đồng chuyển nhượng khách hàng sẽ chờ khoảng 30 ngày để làm hỗ sơ
chuyển giao sổ và trao cho khách hàng.

45
* Quy trình chăm sóc của chuyên viên trước, trong và sau quá trình giao dịch
 Tương tác để nắm bắt nhu cầu của khách hàng và đưa ra những tư vấn phù hợp .
 Tìm kiếm và đối chiếu các đoản khoản pháp lý để khách hàng so sánh và quyết
định .
 Hỗ trợ khách hàng các vấn đề vay ngân hàng, đặt cọc, ký hợp đồng mua bán,
thanh toán các đợt, chuyển sổ trong suốt quá tình giao dịch.
 Tương tác với khách hàng để hỗ trợ các vấn đề phát sinh sau giao dịch. Tiến
hành các dịch vụ after-selling : tặng quà tri ân khách hàng, quà sinh nhật , mời
khách hàng tham gia các sự kiện của công ty,…
 Luôn tạo một lịch sử, lưu trữ thông tin từng khách hàng chi tiết từ giai đoạn tiếp
cận đầu tiên, lịch sử giao dịch, quá trình tương tác,… để thuận lợi cho những
giao dịch trong tương lai, và việc này làm cho khách hàng cảm thấy được quan
tâm.
 Lắng nghe ý kiến phản hồi của khách hàng để thay đổi, nâng cấp chất lượng dịch
vụ.
* Phương thức chăm sóc của chuyên viên cho từng nhóm đối tượng khách hàng cụ thể:
Nhóm 1 : Khách hàng đất nền dân cư
 Nhóm khách hàng trên thường chọn cách vay ngân hàng để mua bất động sản.
Nên chuyên viên sẽ lên kế hoạch kết hợp với Admin cùng với nhân viên ngân
hàng để hỗ trợ các vấn đề liên quan đến tài chính cho khách hàng.
 Chuẩn bị sẵn tài liệu khi đưa khách đến tham quan dự án , tư vấn về hướng đất,
chỉ rõ những vị trí nằm bên cạnh cống, có trụ điện , những điểm yếu, điểm mạnh
của từng lô đất để khách hàng lựa chọn.
 Nhóm khách hàng này rất có khả năng sẽ phát sinh thêm nhu cầu trong tương lai
nên chuyên viên luôn liệt kê danh sách, ghi chú các ngày quan trọng của khách
hàng, tương tác qua mạng xã hội: gửi quà chúc mừng sinh nhật, thông báo khi
đất của khách hàng lên giá, cập nhật sản phẩm mới,… việc này sẽ tăng sự chú ý

46
của khách hàng đối với chuyên viên đó nhiều hơn, và khi họ có nhu cầu thì
chuyên viên tương tác với họ thường xuyên sẽ là lựa chọn đầu tiên.
Nhóm 2 : Khách hàng chung cư giá rẻ
 Nghiên cứu các gói thiết kế nội thất bài bản, tư vấn từng mẫu nội thất phù hợp
với thị hiếu của từng khách hàng.
 Khảo sát về tình hình an ninh, các dịch vụ quản lý trước khi tư vấn cho khách
hàng. Đảm bảo độ an toàn khi khách hàng sinh sống và làm việc tại đây.
 Tham khảo các thủ tục vay ngân hàng tín chấp và thế chấp để sẵn sàng hỗ trợ khi
khách hàng có nhu cầu vay để mua chung cư.
Nhóm 3 : Bất động sản nghỉ dưỡng ( condotel, biệt thự biển)
 Đối với phân khúc này, khách hàng thường ít chủ động và tiếp cận mà chuyên
viên phải tự tìm kiếm và gặp gỡ, tương tác. Việc tìm kiếm tệp khách hàng phù
hợp cho phân khúc này cũng là một thách thức và linh động để làm hài lòng từng
mong muốn của khách hàng vì hầu như các sản phẩm bất động sản nghỉ dưỡng
đều là những sản phẩm đẳng cấp, giá trị tài sản tương đối lớn và pháp lý có phần
giới hạn nên nhiều khách hàng còn e dè.
 Luôn có sẵn bài toán dòng tiền sau khi khách hàng đầu tư và hợp tác cho thuê,
khai thác dịch vụ nghỉ dưỡng . Phân tích cho khách hàng thấy những lợi ích
những hạn chế có thể khắc phục thay vì chỉ hối thúc khách hàng đầu tư và che đi
những điểm mờ của dự án .

47
Hình 2. 13: Bài toán dòng tiền của Condotel Shantira
Nhóm 4 : Biệt thự sinh thái cao cấp
 Là sản phẩm bất động sản có giá trị cao nhất trong các phân khúc, đòi hỏi các
chuyên viên luôn xác định nhóm khách hàng mục tiêu ngay từ đầu và xây dựng
một kế hoạch chi tiết. Kết hợp với bộ phận thiết kế của chủ đầu tư, nhân viên
ngân hàng, nắm rõ về bài toán kinh doanh, pháp lý, hợp đồng quản lý vận hành
để đảm bảo mọi thông tin đều minh bạch và chi tiết để khách hàng lựa chọn và ra
quyết định.
 Thông báo đến khách hàng những sự kiện của dự án : bàn giao du thuyền, lễ mở
bán, tri ân khách hàng …. Các chương trình tri ân khách hàng. Và hỗ trợ di
chuyển cho những khách hàng ở xa .

48
Hình 2. 14: Chuyên viên hỗ trợ khách hàng trong lễ bàn giao du thuyền
f) People (Con người)
 Trang phục
Quần tây áo trắng đối với Nam , áo trắng và váy đen (hoặc quần tây) đối với nữ.
Ngoài ra toàn bộ nhân viên phải đeo bảng tên trong suốt thời gian làm việc và các sự
kiện của công ty hay gặp khách hàng.

49
doanh)
Hình 2.15: Trang phục nữ của Cen Miền Trung
 Tác phong làm việc
Luôn với tâm thế sẵn sàng học hỏi, mỗi nhân viên đều được đào tạo bài bản về các kỹ
năng khi bắt đầu làm việc. Công ty quy định, trong quá trình làm việc với khách hàng,
phải luôn giữ thái độ hòa nhã, sẵn sàng hỗ trợ khách hàng, có đội ngũ hỗ trợ đầy kinh
nghiệm với quy trình làm việc đầy khoa học, đảm bảo tối thiểu những rủi ro xảy ra
trong quá trình giao dịch với khách hàng mang đến sự hài lòng cho khách hàng.
Mỗi khi làm việc khách hàng, ngoài trang bị cho mình những kiến thức cần thiết.
Mỗi nhân viên đều yêu cầu chuẩn bị một tập hồ sơ bao gồm: bảng giá, giấy tờ pháp lý,
hợp đồng đặt cọc, bản đồ dự án,… hoặc hồ sơ về các dự án cùng phân khúc để khách
hàng tham chiếu.
 Trình độ chuyên môn
Ngoài bộ phận kinh doanh (lực lượng nòng cốt của doanh nghiệp), công ty còn xây
dựng các bộ phận marketing, nhân sự, dự án,… với nhiều nhân sự có nhiều kinh

50
nghiệm, nhanh nhạy bắt kịp các xu hướng, nhu cầu của khách hàng, hỗ trợ các giao dịch
nhuần nhuyễn. Làm cho quá trình giao dịch diễn ra nhanh chóng, giảm thiểu các rủi ro,
làm hài lòng khách hàng, mang lại hiệu quả cao.
doanh)
Hình 2.16: Buổi đào tạo về dự án tại Cen Miền Trung
Công ty tổ chức các chương trình đào tạo khi bắt đầu triển khai mỗi dự án giúp
chuyên viên nắm vững các kiến thức cần thiết để tư vấn khách hàng.
Được sự hậu thuẫn của Cenland, với Cenacadamy đảm nhận về đào tạo . Đội ngũ
nhân viên của Cen Miền Trung được các chuyên gia có nhiều kinh nghiệm trong ngành
đào tạo hàng năm các kỹ năng mềm, kỹ năng bán hàng,… cần thiết để nắm bắt được
tâm lý khách hàng và đưa ra những phương án chăm sóc phù hợp nhất, giúp làm hài
lòng khách hàng và tăng doanh thu cho công ty.
Luôn chủ động cập nhật những kiến thức xã hội, kiến thức chuyên ngành hàng ngày
để có tư liệu hỗ trợ và tương tác với khách hàng.

51
Hình 2.17: Chương trình đào tạo Online của Cen Academy
g) Physical evidence (Cơ sở vật chất)
Vì đặc thù của ngành và lĩnh vực kinh doanh của công ty nên hệ thống cơ sở vật
chất của công ty rất giản đơn , không đòi hỏi các thiết bị máy móc hiện đại và giới hạn ở
mức đáp ứng các nhu cầu văn phòng.
Tòa nhà của công ty có 6 tầng để đáp ứng chỗ làm việc cho hơn 80 nhân viên.
Tầng 1: Phòng lễ tân: để tiếp khách và bộ phận hành chính nhân sự. Phó giám đốc cũng
ngồi ở tầng 1. Các thiết bị : máy tính, máy in, cây cảnh , sofa để tiếp khách.

52
Hình 2. 18: Không gian tầng 1 toàn nhà Cen Miền Trung
Tầng 2: Phòng kinh doanh 1&2 : chia ra hai khu làm việc riêng biệt được trang bị đầy
đủ máy điều hóa, máy in, laptop, máy nước nóng, tủ lạnh để đáp ứng đầy đủ nhu cầu
làm việc và các sự kiện nhỏ của công ty.

53
(Nguồn: Tác giả tự chụp)
Hình 2.19: Không gian làm việc của phòng kinh doanh
Tầng 4: Phòng kinh doanh 3&4 : cơ sở vật chất tương tự như tầng 2 , đáp ứng nhu cầu
làm việc của khoảng 25 nhân sự
Tầng 5 : Phòng marketing , phòng giám đốc, phòng dự án . Với đầy đủ các thiết bị và
phòng họp công ty .
Tầng 6 : Sân thượng kho lưu trữ các thiết bị của công ty.
2.2.5 Phát triển thông tin khách hàng
Những thông tin cơ bản về tuổi tác, công việc, sở thích đầu tư, … đã được nhân
viên lưu lại ở hai bước đầu tiên của quá trình cá biệt hóa dịch vụ khách hàng.
Ở giai đoạn phát triển thông tin khách hàng này thông thường xảy ra sau khi có
giao dịch với khách hàng. Từng chuyên viên kinh doanh sẽ thăm dò những nhu cầu có

54
thể phát sinh trong tương lai , ví dụ: đầu tư thêm phân khúc khác, hoặc có thể bán lại
sản phẩm vừa giao dịch,…
Ngoài ra nhân viên của công ty cũng tích cực thực hiện các dịch vụ hậu mãi , điều
này không chỉ thể hiện sự quan tâm đối với khách hàng, người đã tin tưởng doanh
nghiệp mà đây cũng là một nghiệp vụ quan trọng mà nhiều đối thủ bỏ sót, họ cho rằng
không còn trách nhiệm sau khi chốt được giao dịch và nhận hoa hồng từ chủ đầu tư.
Nhưng, sự thật rằng chi phí tìm kiếm khách hàng mới tốn gấp 5-7 lần so với việc giữ
chân khách hàng cũ (Phương Anh,2016). Đặc biệt, trong lĩnh vực bất động sản, để tìm
được một khách hàng tiềm năng là vô cùng khó khăn nhất là những người mới vào
nghề. Việc tương tác sau bán hàng không những có khả năng chốt được giao dịch từ
khách hàng trong tương lai mà còn tạo được hiệu ứng marketing truyền miệng và có
được tệp khách hàng vô cùng tìm năng từ sự giới thiệu của những khách cũ.
Ngoài ra trong quá trình làm việc, doanh nghiệp luôn khuyến khích khàng hàng để
lại đánh giá, nhận xét ,những thiếu sót cần khắc phục và những đề xuất giúp nâng cao
chất lượng dịch vụ của công ty.
2.2.5 Đánh giá hoạt động cá biệt hóa khách hàng tại Công ty Cổ Phần Cen Miền
Trung
* Ưu điểm
 Nếu như tổng công ty Cenland đạt nhiều giải thưởng, danh hiệu top đầu công ty
tư vấn và môi giới bất động sản uy tín nhất Việt Nam 2021. Thì Công ty Cổ Phần
Cen Miền Trung ngoài sự hậu thuẫn của Cenland, với sự nỗ lực của đội ngũ lãnh
đạo và những nhân viên tâm huyết đã không ngừng cải tiến dịch vụ, học hỏi và
chưa đầy 5 năm có mặt tại thị trường Đà Nẵng ,Cen Miền Trung hiện tại đang
chiếm ưu thế rất lớn về độ uy tín đối với khách hàng trong khu vực.
 Bộ máy lãnh đạo của công ty được tổ chức rất khoa học, các bộ phận Ban Giám
Đốc, Admin dự án, Phòng nhân sự, phòng kinh doanh làm việc hỗ trợ rất hiệu
quả ,giải quyết vấn đề phát sinh rất logic và nhanh chóng nhờ vào kinh nghiệm
nhiều năm trong nghề cùng với sự đổi mới tư duy, phát triển từng ngày.

55
 Có sự hậu thuẫn của công ty mẹ Cenland , cùng với công ty Cen Academy tổ
chức các khóa đào tạo thường niên để nâng cao kỹ năng bán hàng của nhân viên.
 Nhờ vào bộ máy lãnh đạo làm việc hiệu quả nên quy trình giao dịch với khách
hàng rất nhanh chóng và khoa học, các vấn đề được xử lý kịp thời và nhận được
nhiều lời khen ngợi từ phía khách hàng .
 Cùng với đội ngũ chuyên viên nhiều năm trong nghề dày dặn kinh nghiệm, Cen
Miền Trung cũng chiêu mộ nhiều bạn trẻ với đầy sự năng động, nhiệt huyết, bắt
kịp xu hướng thị trường, sự đổi mới công nghệ để thúc đẩy quá trình cá biệt hóa
và đạt hiệu quả bán hàng cao hơn .
* Hạn chế
Những tồn tại trong khâu tiếp cận khách hàng
 Với những nhân viên mới vào nghề, chưa có tệp khách hàng tiềm năng nên việc
nhiều bạn cùng dùng chung một bộ dự liệu số điện thoại để telesale khách hàng
dễ xảy ra tình huống trùng lặp, gây phiền đến khách hàng và ảnh hưởng không
tốt đến hình ảnh của công ty.
 Thị trường bất động sản ngày càng khốc liệt trong việc tìm kiếm khách hàng, đối
với nhiều chuyên viên có thể bỏ ra hàng chục triệu cho chi phí quảng cáo để tìm
kiếm khách hàng qua các nền tảng công nghệ. Nhưng với nhiều bạn mới ra
trường, chưa có khả năng tài chính để triển khai chiến dịch quảng cáo nên khó
khăn chồng khó khăn khiến cho các bạn dễ chán nản và dễ nghỉ việc vì không
tìm được khách và không có giao dịch.
 Phương pháp tiếp cận khách hàng qua facebook và website của chuyên viên
không mang lại hiệu quả cao.
* Hạn chế trong đồng bộ hóa chiến lược cá biệt hóa
Như đã đề cập ở đầu bài, hiện tại tình hình cá biệt hóa dịch vụ cho khách hàng còn
nhiều bất cập, phụ thuộc vào tùy biến của mỗi cá nhân từ những lí do chủ quan và khách
quan.

56
 Khách quan: lĩnh vực bất động sản thay đổi từng ngày cùng với sự tiến bộ về
công nghệ, mỗi cá nhân đều linh động thay đổi theo tình hình, những cá nhân
không cập nhật xu hướng, kiến thức đều bị bỏ lại phía sau.
 Chủ quan: Công ty chưa có nhiều nỗ lực trong công tác đào tạo, đồng bộ quy
trình chăm sóc cho toàn bộ các chuyên viên, và những dịch vụ mang lại cho
khách hàng có nhiều điểm mạnh so với đối thủ khác nhưng vẫn chưa có nhiều sự
mới mẻ và vượt trội.
* Hạn chế trong công tác đào tạo
 Hiện tại, mỗi đợt dự án mới mở ra , công ty đều cho chuyên viên tham gia đào
tạo kiến thức về dự án chứ chưa đào tạo chuyên sâu về kỹ năng bán hàng dành
riêng cho từng dự án. Công ty cũng chưa triển khai những nghiên cứu khoa học
về khách hàng, thị trường đối với từng dự án cụ thể để phổ biến cho nhân viên.
 Cen Academy là công ty thuộc Cenland đã và đang tổ chức huấn luyện, đào tạo
cho đội ngũ Cenland trong đó có Cen Miền Trung. Nhưng thực tế có nhiều bất
cập khiến hiệu quả đào tạo chưa cao:
+ Huấn luyện chỉ diễn ra 1 lần/năm mà không phải là hằng kỳ hay hằng tháng.
+ Việc tham gia đào tạo online chưa mang lại hiệu quả cao, đặc biệt khiến cho
nhiều nhân viên học đối phó, hoặc không tham gia đào tạo
+ Những nhân viên mới vào công ty bị lỡ mùa đào tạo sẽ chỉ được cấp tài liệu và
tự học , khiến hiệu quả bán hàng chưa cao, đồng bộ.

57
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP CẢI THIỆN HOẠT ĐỘNG CUNG
ỨNG GIÁ TRỊ THEO ĐỀ XUẤT CÁ BIỆT HÓA KHÁCH HÀNG
TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN CEN MIỀN TRUNG
3.1 Định hướng phát triển về cá biệt hóa khách hàng của Cen Miền Trung
3.1.1 Định hướng chung
Chấp hành các chỉ đạo về kinh doanh của Cen Land và quy định của pháp luật Nhà
nước.
Phấn đấu theo tầm nhìn chung của Cen Land là phát triển và giữ vững vị trị là nhà
cung cấp bất động sản chuyên nghiệp hàng đầu Việt Nam, được biết đến như một
thương hiệu gần gũi đáng tin cậy nhất.
 Không ngừng cập nhật xu hướng thị trường, công nghệ để không bị bỏ lại phía
sau.
 Tận dụng các thế mạnh của kinh tế khu vực để phát triển doanh nghiệp.
 Tìm giải pháp tháo gỡ những tồn tại trong vấn đề đào tạo nhân sự và giữ chân
người tài.
 Tạo môi trường, không gian làm việc thư giãn tối đa cho nhân viên.
3.1.2 Phương hướng phát triển hoạt động kinh doanh của Cen Miền Trung
Tăng cường công tác tổ chức các khóa học nhằm trau dồi, nâng cao kỹ năng, kiến
thức cần thiết trong công việc, đồng thời đáp ứng mục tiêu phát triển của từng CBNV
qua việc đa dạng các hình thức đào tạo ngắn hạn, dài hạn. lớp học trực tuyến, thi chứng
chỉ và các hình thức khác.
Phát triển mạng lưới các dự án phân phối sang các tỉnh khu vực Tây Nguyên,đa
dạng hơn đi đôi với chất lượng .
Không ngừng nâng cấp quy trình xử lý giao dịch khách hàng nhanh nhất và hiệu
quả nhất có thể để đáp ứng nhu cầu khách hàng một cách tốt nhất.

58
Nắm bắt xu thế phát triển công nghệ của thời đại cùng với sự đóng góp của từng
cá nhân trong phát triển nền tảng công nghệ Cenhomes.vn của Cenland để nâng tầm
hình ảnh của công ty trong mắt khách hàng.
Đã thành lập ban tuyển dụng, và tăng cường công tác chiêu mộ nhân tài để triển
khai các dự án hiệu quả hơn.
3.2 Một số giải pháp hoàn thiện hoạt động cung ứng giá trị theo đề xuất cá biệt hóa
tại Công ty Cổ Phần Cen Miền Trung
3.2.1 Gia tăng hiệu quả từ bước tiếp cận khách hàng và lập kế hoạch cho từng
khách hàng
Như trình bày ở phần phân tích ưu nhược điểm, khâu tìm kiếm và tiếp cận khách
hàng còn nhiều bất cập, nhất là đối với nhân viên mới, chưa đạt được những hiệu quả tối
đa, nên cần triển khai các giải pháp để giảm thiểu vấn đề này.
Đầu tiên, việc telesale sẽ giúp nhân viên mới luyện được khả năng tương tác với
khách hàng và nắm rõ sản phẩm hơn, tuy nhiên việc lặp số điện thoại sẽ khiến khách
hàng cảm thấy phiền và ảnh hưởng đến hình ảnh công ty.
 Các trưởng phòng cần training và đào tạo các nhân viên mới am hiểu rõ về kĩ
năng giao tiếp với khách hàng và sản phẩm để tránh bỡ ngỡ khi bắt đầu.
 Trưởng phòng nên chia sẻ những data khách hàng mới cập nhật thay vì dùng
danh sách cũ của công ty, hoặc hướng dẫn các bạn chuyên viên tự tìm số điện
thoại khách hàng bằng các thủ thuật công nghệ.
Công ty cần chi ra ngân sách để hỗ trợ chi phí marketing, quảng cáo cho nhân
viên. Đặc biệt chi ngân sách cao hơn cho những bạn nhân viên mới trong 3 tháng thử
việc đồng thời hướng dẫn cụ thể phương án chạy marketing hiệu quả và ít tốn kém.
Tăng cường các hoạt động teamwork, khuyến khích trưởng phòng và nhân viên cũ
đưa những bạn mới đi theo khi tư vấn trực tiếp khách để các bạn làm quen với việc
tương tác trực tiếp.

59
3.2.2 Đồng bộ hóa chiến lược cá biệt hóa
Hiện tại, việc cá biệt hóa khách hàng chưa có chính sách chung theo một chiến
lược cụ thể, điều này khiến việc chăm sóc khách hàng không được đồng bộ và thiếu
chuyên nghiệp, do đó ban lãnh đạo cần phối hợp với các trưởng phòng kinh doanh để
lập ra một chiến lược quản trị quan hệ khách hàng, hay cụ thể ở đây là chiến lược cá
biệt hóa khách hàng.
 Công ty triển khai nghiên cứu về xu hướng, thị hiếu khách hàng cho từng phân
khúc khách hàng, từng dự án cụ thể . Từ đó đưa ra các số liệu phân tích cụ thể về
khách hàng, định hướng chiến lược tiếp cận và tương tác cụ thể để các bạn
chuyên viên không bị nhầm lẫn và đi sai hướng làm mất thời gian và mất khách
hàng.
 Hiện tại các sự kiện và chương trình ưu đãi phần lớn đến từ các chủ đầu tư. Công
ty cần tăng cường các chương trình tri ân, ưu đãi để giữ chân khách hàng.
3.2.3 Nâng cao hiệu quả quản lý nhân sự và tăng hiệu quả công việc cho chuyên
viên thông qua các khóa đào tạo ngắn hạn của Cen Academy.
a) Quản lý nhân sự
Về nhân sự công ty cần quản lý chặt chẽ hơn. Các trưởng phòng cần theo dõi hiệu
quả làm việc của nhân viên thông qua báo cáo công việc cuối ngày và đề ra giải pháp
khắc phục lỗ hổng.
Cần đề ra chỉ tiêu về doanh thu từng phòng cụ thể, đưa ra các mức khen thưởng
cho những phòng vượt doanh thu và phê bình đối với những phòng chưa đạt hiệu quả đề
ra. Từ đó, các trưởng phòng sẽ đôn đốc công việc và tăng cường đào tạo kỹ năng để
tăng hiệu quả hơn.
b) Đào tạo từ công ty
Công ty cần phân tích xu hướng thị trường và đào tạo kỹ năng bán hàng cho nhân
viên đối với từng dự án cụ thể.

Phân Tích Hoạt Động Cung Ứng Giá Trị Theo Đề Xuất Cá Biệt Hóa Khách Hàng.docx

Phân Tích Hoạt Động Cung Ứng Giá Trị Theo Đề Xuất Cá Biệt Hóa Khách Hàng.docx

Recommended

Recommended

More Related Content

Similar to Phân Tích Hoạt Động Cung Ứng Giá Trị Theo Đề Xuất Cá Biệt Hóa Khách Hàng.docx

Similar to Phân Tích Hoạt Động Cung Ứng Giá Trị Theo Đề Xuất Cá Biệt Hóa Khách Hàng.docx (11)

More from Zalo/Tele: 0973.287.149 Dịch vụ viết thuê đề tài trọn gói

More from Zalo/Tele: 0973.287.149 Dịch vụ viết thuê đề tài trọn gói (20)

Recently uploaded

Recently uploaded (20)

Phân Tích Hoạt Động Cung Ứng Giá Trị Theo Đề Xuất Cá Biệt Hóa Khách Hàng.docx