Tns Aisa Spokojenost Se Zdravotní Péčí Pres 091126fin

1,193 views

Published on

Published in: Health & Medicine, Business
0 Comments
0 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

No Downloads
Views
Total views
1,193
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
1
Actions
Shares
0
Downloads
7
Comments
0
Likes
0
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

Tns Aisa Spokojenost Se Zdravotní Péčí Pres 091126fin

  1. 1. Spokojenost a loajalita pacientů v oblasti ambulantní a nemocniční péče Analýza s využitím značkového postupu TRI*M Česká republika © Projekt společnosti TNS AISA říjen / listopad 2009
  2. 2. Východiska <ul><li>Spokojenost pacienta formují v principu dvě základní složky </li></ul><ul><ul><li>skutečný výsledek léčby , přičemž v ČR je zdravotní péče obecně na velmi dobré úrovni (není předmětem výzkumu, data existují) </li></ul></ul><ul><ul><li>… a vnímání poskytované péče ze strany pacienta (je předmětem výzkumu) </li></ul></ul><ul><li>Zdravotnická zařízení chtějí efektivně investovat do oblasti vztahu s pacienty a tím získávat konkurenční výhody, resp. obhájit svoje postavení na trhu. </li></ul><ul><li>TNS AISA disponuje systémem měření spokojenosti a loajality TRI*M , který identifikuje reálně důležité oblasti ve vnímání kvality poskytované péče. </li></ul><ul><ul><li>Je to stabilní systém, s robustní globální databází benchmarků, výsledky prezentuje jasně a efektivně, umožňuje optimalizaci investic. Využívá jej většina našich klientů a mohl být zajímavý i pro zdravotnická zařízení. </li></ul></ul>
  3. 3. Hlavní cíle projektu (aneb máme k dispozici prakticky využitelnou hodnotu) <ul><li>změřit celkovou úroveň spokojenosti a věrnosti pacientů </li></ul><ul><ul><li>nastavit benchmarky pro ČR pro ambulantní a nemocniční péči </li></ul></ul><ul><ul><li>porovnat výsledek s evropským benchmarkem </li></ul></ul><ul><li>identifikovat reálně důležité oblasti ve vztahu pacient – ambulance / nemocnice </li></ul><ul><li>potvrdit, že disponujeme spolehlivým nástrojem , který můžeme nabídnout zdravotnickým zařízením pro konkrétními projekty ušité na míru jejich potřeb </li></ul>
  4. 4. Cílová skupina a sledované oblasti (aneb všichni jsme pacienty) <ul><li>Základní cílová skupina: obecná dospělá populace </li></ul><ul><li>Cílová skupina pro analýzu spokojenosti a loajality“ ti, kteří „zažili“ ambulantní anebo nemocniční ošetření v posl. 24 měsících. </li></ul><ul><li>AMBULANTNÍ PÉČE: </li></ul><ul><ul><li>+90% zkušenost v posl. 24 měsících </li></ul></ul><ul><li>NEMOCNIČNÍ PÉČE: </li></ul><ul><ul><li>ca. 1/6 zkušenost s posl. 24 měsících </li></ul></ul>Pro nastavení lokálních českých benchmarků jsme se rozhodli sledovat zkušenost se zdravotní péčí z posledních 24 měsících. V navazujících ad hoc projektech pro konkrétní klienty budeme sledovat jimi definovaný časový úsek, resp. konkrétní ošetření.
  5. 5. Analyzované oblasti zdravotní péče (aneb nejprve bylo nutné nastavit benchmarky) <ul><li>AMBULANTNÍ PÉČE </li></ul><ul><ul><li>Vyšetření a ambulantní péče poskytovaná praktickým lékařem, soukromými specialisty a specialisty s ordinací v nemocnicích </li></ul></ul><ul><li>NEMOCNIČNÍ PÉČE </li></ul><ul><ul><li>Pobyt pacienta v nemocnici </li></ul></ul>Pro nastavení lokálních českých benchmarků jsme se rozhodli sledovat 2 „super“ oblasti, přičemž v navazujících ad hoc projektech pro konkrétní klienty budeme již sledovat jimi definovanou oblast péče.
  6. 6. Úvod do systému TRI*M, který TNS AISA a její klienti využívají v oblasti řízení vztahů v tzv. stakeholder managementu
  7. 7. Být vedoucí společností, a to v každém aspektu naší činnosti. Být preferovanou volbou pro zaměstnance Poskytovat vysoké zhodnocení investic akcionářům Aktivně přispívat k rozvoji regionů, prostředí a komunit, ve kterých podnikáme. Systém TRI*M dokonale pasuje na vizi a cíle většiny našich klientů a umožňuje jim efektivně spravovat celou oblast tzv. Stakeholder Managementu Být preferovanou volbou pro zákazníky V toto případě jsme využili modul pro měření vztahu se zákazníky. TRI * M Shareholder Confidence TRI * M Employee Commitment TRI * M Corporate Reputation TRI * M Internal Service Quality TRI * M Management Evaluation TRI*M Customer Retention
  8. 8. Detailní cíle projektu (aneb máme k dispozici spolehlivé výsledky) <ul><li>změřit celkovou úroveň spokojenosti a věrnosti pacientů (spokojenost + věrnost = retence) </li></ul><ul><li>rozdělit pacienty podle míry spokojenosti a loajality (kvalita vztahu) </li></ul><ul><ul><li>identifikovat, zda převažují pozitivní anebo negativní reference </li></ul></ul><ul><li>určit silné a slabé stránky vztahu s pacienty podle toho, jak přispívají ke spokojenosti a loajalitě </li></ul><ul><li>identifikovat oblasti s největší variancí v hodnocení s cílem dostat problematické procesy pod kontrolu, snížit náklady a zvýšit spokojenost pacientů </li></ul>
  9. 9. TRI*M přináší výsledky, které lze ihned prakticky využít: <ul><li>TRI*M Index – KPI = jedno číslo, které identifikuje a predikuje, jak jsme na tom (jak na tom budeme) </li></ul><ul><li>TRI*M Typology = analýza hodnoty vztahy se zákazníky, včetně vyhodnocení efektu Word-of-Mouth </li></ul><ul><li>TRI*M Grid – identifikace reálně důležitých aspektů vztahu se zákazníky a nástroj pro optimalizaci investic </li></ul>Jak jsme na tom? Co s tím máme dělat?
  10. 10. Sledované oblasti vztahu zdravotních zařízení s pacienty <ul><li>A01. možnost volby ošetřujícího lékaře, ordinace nebo nemocnice </li></ul><ul><li>A02. způsob objednání k ošetřujícímu lékaři nebo k zdravotnímu vyšetření, prohlídce </li></ul><ul><li>A03. přijetí pacienta ve zdravotnickém zařízení, tj. čas strávený ve zdravotnickém zařízení před setkání s lékařem nebo před zdravotní prohlídkou či vyšetřením (čekací doba v čekárně, vyvolávání pacientů, komunikace se sestrou atd.) </li></ul><ul><li>A04. kvalita, množství a srozumitelnost informací o zamýšlené léčbě nebo zákroku ; to, jak jsou léčba nebo zákrok, jeho výhody a nevýhody s pacientem konzultovány </li></ul><ul><li>A05. prostředí zdravotnického zařízení (čekáren, ordinací, nemocnice jako celku), pokud jde o orientaci v něm, čistotu, pohodlí pro pacienty, bezproblémový / bezbariérový pohyb pacienta atd. </li></ul><ul><li>A06. vstřícnost, úcta a ohleduplnost doktorů, sester a ostatního personálu, se kterými se pacient během léčení, návštěv u lékaře, v nemocnici setkává </li></ul><ul><li>A07. jak je péče o pacienta organizována , jak na sebe jednotlivé lékařské úkony navazují </li></ul><ul><li>A08. že zdravotnické zařízení využívá spoluprácí rodinných příslušníků v průběhu léčby, během pobytu v nemocnici, při návštěvě lékaře, způsob komunikace ošetřujícího personálu s rodinou </li></ul><ul><li>A09. kvalita, množství a srozumitelnost informací o tom, jak postupovat po skončení léčby , tj. např. informace o možných komplikacích, o dietách, lécích, životním stylu atd. </li></ul><ul><li>A10. péče navazující např. na pobyt v nemocnici, složitější zákrok nebo lékařský výkon u specialisty, jak je tato péče zajištěna, jak jsou podány informace o navazujících lékařských úkonech </li></ul>
  11. 11. Design výzkumu (aneb co TNS AISA vlastně udělala) <ul><li>Projekt „Spokojenost a věrnost pacientů zdravotních zařízení“ </li></ul><ul><li>kvantitativní měření, sada otázek zařazená do šetření AISA Express </li></ul><ul><li>rekrutace a terénní sběr dat přes řízený panel domácností AISA MAP </li></ul><ul><li>širší cílová skupina: obecná dospělá populace České republiky </li></ul><ul><ul><li>N=551 respondentů </li></ul></ul><ul><li>cílová skupina pro analýzu: </li></ul><ul><ul><li>ti, kteří v posledních 24 měsících „zažili“ ambulantní anebo nemocniční ošetření </li></ul></ul><ul><ul><ul><li>NAMB=544 respondentů </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>NNEM=108 respondentů </li></ul></ul></ul><ul><li>terénní sběr dat: 16. – 18. 10. 2009 </li></ul><ul><li>analýza: značková metoda TRI*M </li></ul>
  12. 12. Zkušenost české dospělé veřejnosti s ambulantní a nemocniční péčí
  13. 13. Základ : Celek, obecná dospělá populace ČR, N=551 Zkušenost české dospělé veřejnosti s ambulantní a nemocniční péčí Ambulantní péče Hospitalizace Cílová skupina pro analýzu spokojenosti: zkušenost ambulantní, resp. nemocniční péčí v posledních 24 měsících.
  14. 14. Spokojenost pacientů PŘEHLED HLAVNÍCH VÝSLEDKŮ
  15. 15. TRI * M Index Globální benchmarky – Retence zákazníků (Customer Retention) TRI * M Index Continuum - EUROPE / HEALTHCARE ( základ: 54 tisíce rozhovorů v oblasti Healthcare v Evropě, klouzavý průměr za roky 200 5 -200 8 ) 57 Spodních 1 0% 72 Spodních 33% 77 Průměrný TRI*M Index 84 Top 33% 95 Top 10% 67 73 Celková míra spokojenosti a loajality pacientů v oblasti ambulantní péče je vyšší než v oblasti péče nemocniční . Výsledek pod evropským průměrem. Česká zdravotní péče má viditelnou příležitost zlepšovat a posilovat „klientský“ přístup k pacientům.
  16. 16. Celková míra spokojenosti pacientů s ambulantní a nemocniční péčí, aneb je co zlepšovat <ul><li>Celková míra spokojenosti a loajality pacientů v oblasti ambulantní péče je vyšší než v oblasti péče nemocniční . V obou případech je výsledek pod evropským průměrem a česká ambulantní i nemocniční zdravotní péče má viditelnou příležitost se z pohledu pacientů zlepšovat. </li></ul><ul><ul><li>oblast: TRI*M Index: </li></ul></ul><ul><ul><li>ambulantní péče 73 bodů </li></ul></ul><ul><ul><li>nemocniční péče 67 bodů </li></ul></ul><ul><ul><li>Evropa – zdravotní péče 77 bodů </li></ul></ul><ul><li>Vliv pohlaví a věku: </li></ul><ul><ul><li>Společně s rostoucím věkem pacientů klesá celková míra jejich spokojenosti se zdravotní péčí a věrnosti jejím poskytovatelům. PROČ? </li></ul></ul><ul><ul><li>Ženy jsou s ambulantní i nemocniční péčí výrazně více spokojené než muži a jsou tedy i loajálnější vůči jejím poskytovatelům. PROČ? </li></ul></ul>
  17. 17. Vyšší celková míra spokojenosti a loajality pro ambulantní ošetření (TRI*M Index 73) než pro nemocniční ošetření (TRI*M Index 67). V obou případech hodnota pod evropským benchmarkem (TRI*M Index 77). Evropský benchmark TRI*M Index: 77 bodů Příležitost posílit pozitivní zkušenost pacientů s poskytovanou péčí.
  18. 18. Spokojenost pacientů AMBULANTNÍ OŠETŘENÍ
  19. 19. Spokojenost a věrnost pacientů - ambulance <ul><li>Celková míra retence pacientů v oblasti ambulantní péče (TRI*M Index 73) je vyšší než v oblasti péče nemocniční , ovšem pod evropským průměrem. </li></ul><ul><li>Nadprůměrně spokojených a věrných pacientů, tzv. Apoštolů, je polovina (48%), nicméně, podíl podprůměrně spokojených a věrných pacientů, tzv. Teroristů je 27% a tedy celkově převažují negativní reference (MRI 1.9). </li></ul><ul><li>Oblasti, které reálně zvyšují míru spokojenosti a věrnosti jsou: </li></ul><ul><ul><li>kvalita a množství informací o léčbě, zákroku </li></ul></ul><ul><ul><li>kvalita a množství informací, jak postupovat po skončení léčby. </li></ul></ul><ul><li>Oblast, která snižuje míru spokojenosti a věrnosti: </li></ul><ul><ul><li>zajištění a kvalita péče navazující na složitější (specializovaný) zákrok </li></ul></ul>
  20. 20. Evropský benchmark TRI*M Index: 77 bodů Celková míra spokojenosti a loajality pacientů pro ambulantní ošetření (73) je mírně pod evropským benchmarkem pro zdravotní péči (77).
  21. 22. Evropský benchmark TRI*M Index: 77 bodů Celková míra spokojenosti a loajality je vyšší mezi ženami – jak pro ambulantní tak pro nemocničního ošetření.
  22. 23. Evropský benchmark TRI*M Index: 77 bodů Společně s rostoucím věkem pacientů klesá jejich celková míra retence, tj. míra spokojenosti a loajality pro ambulantní i nemocniční ošetření.
  23. 24. Evropský benchmark TRI*M Index: 77 bodů Hodnocení ordinací je nejkritičtější ze strany starších mužů a nejlepší ze strany mladších žen.
  24. 25. Zákazníci, kteří pouze hledají lepší nabídku; je u nich velká pravděpodobnost, že odejdou, pokud jim konkurence nabídne něco lepšího. Úloha: průběžně identifikovat zdroje a impulsy jejich (krátkodobého) uspokojení. Zákazníci, kteří jsou nezbytní pro dlouhodobý úspěch. Úloha: Udržet je s cílem posílit výnosy. Nespokojení a neloajální. Aktivně škodí společnosti prostřednictvím negativních referencí. Úloha: Jejich udržení je důležité, pokud představují signifikantní potenciál pro zisk. Podíl nejvíce a nejméně hodnotných pacientů, tedy Apoštolů a Teroristů, ukazuje, že mezi veřejností převažují o ambulantní péči negativní reference.
  25. 26. Nutné zlepšit vnímání a hodnocení ze strany pacientů Nutné udržovat pozitivní zkušenost a hodnocení ze strany pacientů TRI*M analýza ukazuje, že přijetí pacienta (i když je zde mimořádná nespokojenost) i prostředí ordinace jsou reálně méně důležité, než ostatní sledované oblasti.
  26. 29. V případě, že se odchylky v hodnocení jednotlivých pacientů sníží, proces bude pod kontrolou a bude efektivní, zvýší se spokojenost pacientů, a to může mít pozitivní vliv i na hospodářský výsledek zdravotnického zařízení. Problém: nespokojenost, malá odchylka = oblast k řešení Největší rozdíly ve spokojenosti jednotlivých pacientů byly v oblasti A03. – přijetí pacienta ve zdravotnickém zařízení.
  27. 30. Spokojenost pacientů NEMOCNIČNÍ OŠETŘENÍ
  28. 31. Spokojenost a věrnost pacientů - ambulance <ul><li>Celková míra retence pacientů v oblasti nemocniční péče (TRI*M Index 67) je nižší než v případě ambulantní péče, pod evropským průměrem (TI 77). </li></ul><ul><li>Nadprůměrně spokojených a věrných pacientů, tzv. Apoštolů, je zhruba. polovina (47%), přičemž podprůměrně spokojených a věrných pacientů, tzv. Teroristů je 25%, a celkově tedy převažují negativní reference (MRI 1.8). </li></ul><ul><li>Oblasti, které reálně zvyšují míru spokojenosti a věrnosti jsou: </li></ul><ul><ul><li>vstřícnost, úcta a ohleduplnost doktorů a sester </li></ul></ul><ul><ul><li>kvalita a množství informací o léčbě, zákroku </li></ul></ul><ul><ul><li>zajištění péče a kvalita péče po hospitalizaci </li></ul></ul><ul><li>Oblast, která snižuje míru spokojenosti a věrnosti: </li></ul><ul><ul><li>přijetí pacienta do nemocnice </li></ul></ul><ul><li>Příležitost ke zvýšení spokojenosti a věrnosti: </li></ul><ul><ul><li>oblast spolupráce a komunikace s rodinnými příslušníky </li></ul></ul>
  29. 32. Evropský benchmark TRI*M Index: 77 bodů Celková míra spokojenosti a loajality pacientů pro nemocniční ošetření je výrazně pod evropským benchmarkem pro zdravotní péči (77).
  30. 34. Celková míra retence pacientů je vyšší u žen – jak v případě ambulantního, tak i nemocničního ošetření.
  31. 35. Společně s rostoucím věkem pacientů klesá jejich celková míra retence, tj. míra spokojenosti a loajality pro ambulantní i nemocniční ošetření.
  32. 36. Zákazníci, kteří pouze hledají lepší nabídku; je u nich velká pravděpodobnost, že odejdou, pokud jim konkurence nabídne něco lepšího. Úloha: průběžně identifikovat zdroje a impulsy jejich (krátkodobého) uspokojení. Nespokojení a neloajální. Aktivně škodí společnosti prostřednictvím negativních referencí. Úloha: Jejich udržení je důležité, pokud představují signifikantní potenciál pro zisk. Zákazníci, kteří jsou nezbytní pro dlouhodobý úspěch. Úloha: Udržet je s cílem posílit výnosy. Podíl pacientů Apoštolů a Teroristů ukazuje, že mezi veřejností převažují o nemocniční péči negativní reference. TRI*M Index pro nemocniční péči 10 bodů pod evropským průměrem v sektoru zdravotní péče.
  33. 37. TRI*M analýza ukazuje, že by pacienti rádi uvítali možnost více se podílet na volbě lékaře a nemocnice, i když to v kontextu ostatních sledovaných oblastí není nic důležitého. Nutné zlepšit vnímání a hodnocení ze strany pacientů Dobré spíše posílit než jen udržovat tyto oblasti pozitivní zkušenosti a dobrého hodnocení ze strany pacientů
  34. 38. Dobré spíše posílit než jen udržovat tyto oblasti pozitivní zkušenosti a dobrého hodnocení ze strany pacientů
  35. 39. Nutné zlepšit vnímání a hodnocení těchto oblastí ze strany pacientů nemocnic.
  36. 40. V případě, že se odchylky v hodnocení jednotlivých pacientů sníží, proces bude pod kontrolou a bude efektivní, zvýší se spokojenost pacientů, a to může mít pozitivní vliv i na hospodářský výsledek zdravotnického zařízení. Největší rozdíly ve spokojenosti jednotlivých pacientů byly v oblasti A03. – přijetí pacienta ve zdravotnickém zařízení, A01. – možnost volby lékaře a A04. – informace o zamýšleném zákroku.
  37. 41. Hypotézy, oblasti k diskusi
  38. 42. Hypotézy, oblasti k diskusi <ul><li>„ Prostředí ambulantní péče, praktické i specializované, je nám bližší, známější, máme s ním zkušenost a toto nám psychologicky pomáhá hodnotit ambulance pozitivněji, než poněkud anonymní prostředí nemocnice.“ </li></ul><ul><li>„ K nemocniční péči, k hospitalizaci přistupujeme s určitou obavou o výsledek. Jsme kritičtí k prostředí a procesu přijetí, ale v principu potřebujeme potvrdit, že jsou věci pod kontrolou, a současně očekáváme empatický přístup ošetřujícího personálu.“ </li></ul><ul><li>„ Společně s věkem přirozeně narůstají zdravotní potíže a komplikace, jejichž mnohdy izolovaná (a ne holistická) léčba ovlivňuje negativně přístup pacientů k hodnocení celkové úrovně péče.“ </li></ul><ul><li>„ Existují rozdíly v tom, jak hodnotu péče vnímají pacienti, a jak lékaři, sestry, přičemž pro poskytovatele by bylo dobré znát očekávání a potřeby pacientů.“ </li></ul><ul><li>„ Každý majitel zdravotního zařízení by se měl věnovat vztahu se svými pacienty, přičemž i v případě zdravotní péče má smysl se zabývat značkou .“ </li></ul>
  39. 43. Popis metody TRI*M, kterou TNS AISA a její klienti využívají v oblasti řízení vztahů v tzv. stakeholder managementu
  40. 44. Být vedoucí společností, a to v každém aspektu naší činnosti. Být preferovanou volbou pro zaměstnance Poskytovat vysoké zhodnocení investic akcionářům Aktivně přispívat k rozvoji regionů, prostředí a komunit, ve kterých podnikáme. Systém TRI*M dokonale pasuje na vizi a cíle většiny našich klientů a umožňuje jim efektivně spravovat celou oblast tzv. Stakeholder Managementu Být preferovanou volbou pro zákazníky V toto případě jsme využili modul pro měření vztahu se zákazníky. TRI * M Shareholder Confidence TRI * M Employee Commitment TRI * M Corporate Reputation TRI * M Internal Service Quality TRI * M Management Evaluation TRI*M Customer Retention
  41. 45. TRI*M přináší výsledky, které lze ihned prakticky využít: <ul><li>TRI*M Index – KPI = jedno číslo, které identifikuje a predikuje, jak jsme na tom (jak na tom budeme) </li></ul><ul><li>TRI*M Typology = analýza hodnoty vztahy se zákazníky, včetně vyhodnocení efektu Word-of-Mouth </li></ul><ul><li>TRI*M Grid – identifikace reálně důležitých aspektů vztahu se zákazníky a nástroj pro optimalizaci investic </li></ul>Jak jsme na tom? Co s tím máme dělat?
  42. 46. TRI*M Index <ul><li>TRI * M Index ve formě jediného čísla (KPI) vyjadřuje nejen celkovou spokojenost zákazníků, ale také jejich loajalitu, jež se promítá do vztahu s dodavatelem, do konečného obchodního výsledku a zisku. </li></ul><ul><ul><li>TRI * M Index je vypočten z odpovědí respondentů na následující 4 otázky: </li></ul></ul><ul><ul><ul><li>Jak byste celkově hodnotil(a) XXX , její služby a produkty? </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Doporučil(a) byste svým obchodním partnerům, známým XXX jako …? </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Rozhodl(a) byste se znovu využívat XXX jako …, její produkty a služby? </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Jak byste z hlediska … hodnotil(a) výhodnost využívání produktů a služeb XXX v porovnání s jinými …? </li></ul></ul></ul><ul><li>Relativní váhy přiřazené odpovědím na tyto otázky byly stanoveny společností TNS Infratest (Infratest Burke) na základě výsledků mnoha projektů retence zákazníků uskutečněných po celém světě. Výsledný TRI * M Index lze porovnat s databází Global TRI * M Centra a je objektivní mírou retence zákazníků. </li></ul>
  43. 47. Benchmarky <ul><li>TNS a systém TRI*M disponují nejrozsáhlejší databází benchmarků pro oblast spokojenosti a věrnosti zákazníků, tedy i pacientů </li></ul><ul><li>základ: 54 tisíc rozhovorů v oblasti Healthcare v Evropě (klouzavý průměr za poslední 3 roky) </li></ul>
  44. 48. TRI * M Index Globální benchmarky – Retence zákazníků (Customer Retention) TRI * M Index Continuum - EUROPE / HEALTHCARE ( základ: 54 tisíc rozhovorů v oblasti Healthcare v Evropě, klouzavý průměr za roky 200 5 -200 8 ) 57 Spodních 1 0% 72 Spodních 33% 77 Průměrný TRI*M Index 84 Top 33% 95 Top 10% 67 73
  45. 49. TRI * M Typologie a úlohy spojené s jednotlivými segmenty Zákazníci, kteří pouze hledají lepší nabídku; je u nich velká pravděpodobnost, že odejdou, pokud jim konkurence nabídne něco lepšího. Co v nich vzbudí loajalitu? Zákazníci, kteří jsou nezbytní pro váš dlouhodobý úspěch. Jak je udržet tak, aby to pro vás bylo výnosné? Nespokojení a neloajální. Aktivně škodí společnosti prostřednictvím negativních referencí. Snažte se je udržet pouze pokud představují signifikantní potenciál pro zisk. Nechtějí zůstat u vaší společnosti, ale jsou k ní připoutání smlouvou, technologií nebo jinou bariérou odchodu. Co zvýší jejich spokojenost a/nebo jak je udržet jako Rukojmí?
  46. 50. TRI * M Grid Identifikuje klíčové motivátory retence deklarovaná důležitost nízká vysoká ?/Příležitosti k úsporám Skryté příležitosti Komunikační faktory Motivátory <ul><li>Co odlišuje zákazníky, kteří mají vysokou retenci od těch, kteří mají nízkou retenci </li></ul><ul><li>Co se na loajalitě opravdu vyplatí </li></ul><ul><li>akční osa </li></ul>O čem zákazníci (rádi) hovoří komunikační osa nízká dopad na retenci vysoká
  47. 51. TRI * M Grid – Interpretace Spokojenost vysoce nadprůměrná nadprůměrná průměrná podprůměrná hluboce podprůměrná TRI * M Index XX Komunikační faktory Motivátory ?/Příležitosti k úsporám Skryté příležitosti vysoká vysoká nízká nízká dopad na retenci deklarovaná důležitost Využijte skryté příležitosti. Využijte je dříve než konkurence a hledejte nové příležitosti. Udržujte tuto úroveň kvality Vaši zákazníci to od vás očekávají! Vytvořte komunikační strategii. Přezkoumejte vaše aktivity a soustřeďte se na ty faktory, z kterých by se mohly stát příležitosti. Investujete v této oblasti příliš? Zde se nabízejí potenciální příležitosti k úsporám, anebo ... odtud může vycházet nový business anebo služba Využijte vašich silných stránek, a eliminujte nebezpečné slabé stránky! Silné stránky využijte v komunikaci!
  48. 52. TRI * M Grid ukazuje nutnost a možnost akcí Motivátory Zlepšení výkonnosti vede ke zvýšené retenci zákazníků Skryté příležitosti Příležitosti ke zvýšení retence zákazníků, pokud je vyčerpán potenciál motivátorů Komunikační faktory Zvýšená výkonnost v komunikačních faktorech nevede k výrazně vyšší retenci zákazníků Příležitosti k úsporám Ověřte, zda snížení výkonnosti nezhorší retenci zákazníků
  49. 53. TRI * M Grid – Priority ( = Doporučení ) černé trojúhelníky v kvadrantu Motivátory bílé trojúhelníky v kvadrantu Motivátory trojúhelníky v kvadrantu Skryté příležitosti a kolečka v kvadrantu Motivátory monitorujte: černé trojúhelníky v kvadrantu Komunikační faktory vysoká priorita 1. vysoká priorita 2. střední priorita 3. … a nikdy nezapomeňte udržovat silné stránky ! Diagnóza pomocí TRI * M Gridu – priority akčních opatření
  50. 54. Zkušenost TNS AISA v oblasti stakeholder managementu
  51. 55. Zkušenost TNS AISA s výzkumy spokojenosti a věrnosti <ul><li>15 let zkušeností v oblasti podpory stakeholder managementu </li></ul><ul><ul><li>spokojenost a loajalita zákazníků anebo obchodních partnerů, stížnosti zákazníků, kvalita interních služeb – spolupráce divizí a oddělení, spokojenost a motivovanost zaměstnanců, korporátní reputace </li></ul></ul><ul><li>Využíváme přední globální i lokální značkový systém TRI*M s nejrozsáhlejší databankou Benchmarků </li></ul><ul><li>Systém TRI*M využívá drtivá většina našich klientů </li></ul><ul><li>Nikdy nekončíme u předání výsledků. </li></ul><ul><ul><li>Naopak, s předáním výsledků získáváme podklady pro implementační fázi projektů, kterou obvykle realizujeme formou Workshopů s vybranými zástupci klienta na předen určené téma. Výsledkem je nejen dokonalé pochopení výsledků, zapojení zainteresovaných pracovníků, ale především akční plán s konkrétními úkoly a zdroji (včetně osobní odpovědnosti). </li></ul></ul>
  52. 56. Kontakty Navštivte naše nové internetové stránky, ... klikněte na logo Tomáš Rychecký <ul><li>Managing Director </li></ul><ul><li>[email_address] -aisa.cz </li></ul><ul><li>+420 – 272.177.101 </li></ul>Daniel Procházka <ul><li>Account Manager </li></ul><ul><li>[email_address] z </li></ul><ul><li>+420 – 272.177.234 </li></ul>

×