Successfully reported this slideshow.
We use your LinkedIn profile and activity data to personalize ads and to show you more relevant ads. You can change your ad preferences anytime.

Call центры - заглядывая в будущее/ CNews

1,057 views

Published on

Published in: Business
  • Be the first to comment

Call центры - заглядывая в будущее/ CNews

  1. 1. Сall-центры:заглядывая в будущееСтанислав МакаровМосква, 16 октября 2012
  2. 2. Задача №1: Дозвониться
  3. 3. Что такое колл-центрКолл-центр (от англ. call center) — может употребляться вследующих значениях:1. Операторский центр обработки входящих и исходящихзвонков.2. Программно-аппаратный комплекс, позволяющийуправлять входящими и исходящими звонками.3. Контактный центр (контакт-центр) для обработкиобращений по всем известным каналам связи4. Служба технической поддержки
  4. 4. Из чего сделан колл-центр Каналы связи Операторы Другой персоналОборудование Специальное ПО Помещение CRM
  5. 5. Денежные потоки в колл-центре
  6. 6. Почем минута? 6,29 руб/мин
  7. 7. Магический квадратинфраструктура контакт-центров
  8. 8. Мировые игрокиаутсорсинга колл-центров Quadrant for Customer Management Contact Center BPO
  9. 9. Объем мирового рынка аутсорсинговых call-центровРост — на 7,6% за 2011 г. (РБК.research)
  10. 10. Россия: Объем рынкаРост — на 9,7% за 2011 г. (РБК.research)
  11. 11. Россия: Число операторских мест На май 2012 года число задействованных рабочих мест в аутсорсинговых call-центрах увеличилось на 21,9% по сравнению данными на май 2011 года. (РБК.research)
  12. 12. Сегментация рынка Шесть крупнейших российских аутсорсинговых call-центров по-прежнему занимают более 50% объема рынка.
  13. 13. Прогноз развития рынка
  14. 14. 14 Подробнее — в обзорах РБК14
  15. 15. Контакты CNews Analytics15 Станислав Макаров журналист-аналитик CNews smakarov@cnews.ru +7 (985) 769 735615
  16. 16. Адрес редакции:Россия, 117392 МоскваПрофсоюзная улица, д. 78РосБизнесКонсалтинг, CNewsТел: +7 (495) 363-1157Факс: +7 (495) 363-111 # 1496Россия, 191036, Санкт-ПетербургЛиговский пр-т, 10/118, офис 2102Тел.: +7 /812/ 578-1414

×