advertising

1. QUẢN LÝ
KHỦNG HOẢNG
TS. BÙI QUANG XUÂN
buiquangxuandn@gmail.com
0913 183 168
Hôm nay là ngày
Thứ Sáu, 24 Tháng Năm 2019;
giờ chính xác là 07:41

2. NỘI DUNG
 Quản lí xung đột
 Quản lí vấn đề:
– Vấn đề
– Quản lí vấn đề
 Quản lí khủng hoảng:
– Khủng hoảng
– Quản lí khủng hoảng
– Chương trình truyền thông khủng hoảng

3. NỘI DUNG
Báo cáo chuyên đề:
–Xử lý khủng hoảng
truyền thông:
Dielac/Vinamilk

5. Giai đoạn chủ động (proactive)
 Gồm những hoạt động và thông qua
quá trình để có thể tránh xung đột mới
bắt đầu hoặc vượt ra ngoài
 Công cụ:
 giám sát môi trường (environemental
scanning)
 theo dõi vấn đề (issues tracking)
 quản lý vấn đề (issues management)

6. Giai đoạn chiến lược (strategic)
 Một vấn đề được xác định là cần thiết
phải tiến hành một hành động
 3 loại chiến lược:
 Truyền thông rủi ro (risk
communication)
 Định vị xung đột (conflict positioning)
 Quản lý khủng hoảng (crisis
management)

7. Giai đoạn phản ứng (reactive)
 Tác động của vấn đề đạt đến một mức
độ to lớn lên tổ chức
 Công cụ
 truyền thông khủng hoảng (crisis
communication)
 giải quyết xung đột (conflict resolution)
 PR tranh chấp (PR litigation)

8. Giai đoạn phục hồi (recovery)
 Sau khủng hoảng tổ chức cần phải
khôi phục lại danh tiếng
 Công cụ:
 quản lý danh tiếng (reputation
management)
 phục hồi hình ảnh tổ chức (image
restoration)

9. Vấn đề & Khủng hoảng
 Vấn đề:
 khó xác định hậu quả, chỉ nhận ra khi nó ảnh
hưởng lên đời sống hàng ngày
 Vũ khí hạt nhân
 Hiệu ứng nhà kính
 Khủng hoảng:
 Bất ngờ/sửng sốt, khó dự đoán
 Vụ khủng bố tấn công World Trade Center ở Mĩ
(11/9/01)
 Vụ sập nhịp dẫn cầu Cần Thơ (26/9/07)

10. Vấn đề là gì?
 Bất cứ vấn đề/vấn nạn (problem)
hoặc vấn đề tiềm ẩn nào mà một tổ
chức đang gặp phải
 Một quyết định hay sự lựa chọn đang
tranh cãi
 Bất cứ sự việc gây tranh luận hay câu
hỏi đang tranh cãi nào có ảnh hưởng
đến tổ chức
 Lĩnh vực kinh tế, chính trị và xã hội
 Cắt giảm khí thải

11. Các vấn đề chính
 Vấn đề môi trường (Environmentalism)
 Vấn đề tiêu thụ/trách nhiệm pháp lí liên quan
tới sản phẩm (Consumerism/product liability)
 Thay đổi lối sống và mong đợi của người lao
động (Employee expectations/lifestyle
changes)
 Sức khỏe và an toàn (Health and safety)
 Các nhóm dân tộc thiểu số (Minority groups)

12. Quản lí vấn đề
 Giai đoạn chủ động của quá trình quản lý
xung đột:
 Nhận diện và sau đó xử lý vấn đề còn sớm
 Cách tiếp cận chủ động có hệ thống tới:
 dự báo vấn đề
 tiên liệu nguy cơ
 giảm thiểu sự bất ngờ/sửng sốt
 giải quyết vấn đề
 ngăn ngừa khủng hoảng

13. Tiến trình quản lý vấn đề
Nhận diện vấn đề
(identification)
Phân tích vấn đề (analysis)
Xây dựng chiến lược (strategy)
Kế hoạch hành động (action)
Đánh giá (evaluation)

15. Phân tích
 Đánh giá sự tác động tiềm tàng lên tổ chức
 Thiết lập sự ưu tiên:
 Chỉ có một vài vấn đề thực sự quan trọng
 Các nhân tố trong việc thiết lập sự ưu tiên:
 Thời gian, mức độ, bản chất mà vấn đề có thể tác động
 Thái độ của nhóm công chúng mục tiêu
 Khả năng đối phó của tổ chức với vấn đề
 Hậu quả của việc không xử lí vấn đề
 Cùng một vấn đề đó nhưng có tác động khác
nhau lên các tổ chức khác nhau

16. Chiến lược
 Cách thức giải quyết
 Có một lực lượng ‘đặc nhiệm’ (task-force)
 gồm những người từ nhiều lĩnh vực khác nhau
 theo cách tiếp cận quản lí dự án
 Phác thảo một bản vị thế tuyên bố rõ ràng về vị
trí/lập trường của công ty đứng ở đâu trên vấn đề
đang đặt ra
 Giúp tổ chức nắm giữ vị thế lãnh đạo và đóng góp có
ý nghĩa vào vấn đề tranh luận của công chúng
 Quảng cáo biện hộ

17. Thực thi & đánh giá
 Thực thi
Hành động & giao tiếp
 Đánh giá
Giống như các chương
trình PR khác, bước cuối
cùng là đánh giá (đạt
được mục tiêu đề ra
không?)

18. Khủng hoảng là gì?
 Sự việc khác thường hay một loạt các
vụ việc có ảnh hưởng bất lợi đến:
 Tính toàn vẹn của sản phẩm/dịch vụ
 Danh tiếng
 Mức ổn định về tài chính của tổ chức
 Sức khỏe hay tình trạng khỏe mạnh của
người lao động, cộng đồng hay công
chúng nói chung

19. Phân loại khủng hoảng
 Khủng hoảng mãn tính (chronic):
 khủng hoảng dài hạn
 do quản lý các vấn đề tồi
 hậu quả: dẫn đến khủng hoảng cấp tính
 Khủng hoảng cấp tính (acute):
 những thảm họa bất ngờ, không mong đợi
 Ví dụ: hỏa hoạn, tai nạn lao động…

20. Đặc thù của khủng hoảng
 Bất ngờ, sửng sốt
 Thiếu thông tin
 Các sự kiện leo thang, khủng
hoảng lan rộng
 Mất kiểm soát thông tin
 Ngày càng thu hút sự chú ý từ
bên ngoài tổ chức

21. Nguồn gốc khủng hoảng
 Thiên tai
 Trong hoạt động sản xuất kinh
doanh
 Xê dịch, thay đổi trong tổ chức
 Vấn đề pháp lý
 Tin đồn
 Nhân viên
 Xì căng đan

22. Quản lí khủng hoảng
 Phòng tránh và giảm thiểu các tác động của
khủng hoảng
 phòng ngừa khủng hoảng
 hạn chế tổn thất của khủng hoảng
 khôi phục lại hình ảnh sau khủng hoảng
 3 giai đoạn quản lí khủng hoảng
 Trước khủng hoảng
 Trong khủng hoảng
 Sau khủng hoảng

23. Trước khủng hoảng
 Quản lý tiền khủng hoảng
 quá trình quản lý vấn đề
 tập trung vào khía cạnh rủi ro (risk)
 Công tác dự báo và hành động chuẩn bị
 Không phải tất cả các tình huống có thể xảy ra
đều có thể dự báo
 Những dấu hiệu hoặc sự việc nhỏ ban đầu
 Kết quả từ việc một quyết định cân nhắc nào
đó được xử lí/giao tiếp tồi

24. Dự báo và hành động chuẩn bị
 Thành lập ban quản lý khủng hoảng
 Cơ cấu gồm 3 bộ phận:
 Xây dựng kế hoạch đối phó khủng hoảng
 Nghiên cứu rủi ro đối với tổ chức và từng nhóm công chúng của
tổ chức
 Xác định nguyên nhân gây ra những rủi ro đó
 Miêu tả và thực thi các hành động có thể giảm thiểu rủi ro đối với
từng nhóm công chúng
 Lập kịch bản hành động trong tình huống khủng hoảng
 Đánh giá công tác chuẩn bị của tổ chức

25. Ban quản lý khủng hoảng
 Đầu não của hầu hết các hoạt động xử lí
khủng hoảng:
 Ban Lãnh đạo
 PR/marketing
 Pháp lí
 Nhân sự/hành chính
 Dịch vụ khẩn cấp
 Bộ phận kỹ thuật/nghiệp vụ

26. Ban quản lý khủng hoảng
Chỉ định người phát
ngôn
Nhân vật quản lí cấp
cao nhất
Tránh mâu thuẫn giữa
các thông điệp

27. Trong khủng hoảng
 Nhận diện khủng hoảng
đang diễn ra
 Xác định các nhóm công
chúng liên quan đến khủng
hoảng
 Xác định thông điệp truyền
tải tới công chúng

28. Trong khủng hoảng
Truyền tải thông điệp
tới công chúng:
Sử dụng các kênh
truyền tải thông tin
Cân nhắc cách thức
truyền tải thông điệp

29. Kênh truyền tải thông tin
 Thiết lập các hệ thống cấp
báo:
 Đa phương tiện để truyền
thông tới các nhóm công
chúng cả bên trong lẫn bên
ngoài
 Mỗi công chúng: cần xác định
phương pháp và phương tiện
giao tiếp hiệu quả nhất

30. Cách thức truyền tải thông điệp
 Thực thi giao tiếp:
 Nói hết, nói ngay và nói thật
 Cốt lõi là phải đảm bảo rõ ràng, không cản trở
những kênh giao tiếp
 Thứ tự ưu tiên khi phát biểu về sự thiệt hại:
 Số người chết và bị thương
 Tác hại đến môi trường
 Thiệt hại về vật chất
 Thiệt hại về tài chính

31. Thực thi giao tiếp
 Chuẩn bị lời phát biểu/tuyên bố
 Cung cấp cho công chúng thông tin
 Nhân vật có tiếng nói đủ mạnh để làm cho
công chúng tin tưởng
 Thông báo cho những người có liên can
 Thông báo cho toàn bộ dân chúng

32. Thực thi giao tiếp
 Trả lời các câu hỏi phỏng vấn của
báo giới
 Tiếp xúc với báo giới tại hiện
trường
 Sắp xếp các cuộc phỏng vấn với
người bị hại

33. Sau khủng hoảng
 Phục hồi sau khủng hoảng
 Đánh giá tác động của khủng hoảng tới các nhóm
công chúng
 Xây dựng các chiến lược, chính sách hoạt động
cũng như truyền thông để phục hồi và phát triển
 Tiến hành các công tác PR để khôi phục hình ảnh (image
restoration)
 Quản lý danh tiếng (reputation management)
 Đánh giá công tác đối phó khủng hoảng &
học hỏi kinh nghiệm (learning)

34. Chương trình truyền thông
khủng hoảng
 Thành lập đội truyền thông khủng
hoảng;
 Chỉ định người phát ngôn và huấn luyện
người phát ngôn;
 Thiết lập các hệ thống cấp báo (hệ
thống các phương tiện truyền thông);
 Xác định và hiểu rõ công chúng;

35. Chương trình truyền thông
khủng hoảng
 Xác nhận nguyên nhân và ảnh hưởng
của khủng hoảng;
 Đánh giá tình hình và phạm vi khủng
hoảng;
 Xây dựng thông điệp chủ chốt;
 Truyền đạt thông tin

37. CHÚC THÀNH CÔNG
& HẠNH PHÚC
BUIQUANGXUAN
0913183168
buiquangxuandn@gmail.com