Web 2.0 en Research 2.0 - MIE 2008 - Ruigrok | NetPanel & Ziggo
1. Welkom
Voor de workshop:
Mobiel uit of op trilfunctie
Na de workshop:
Mobiel mag weer aan.
Geef jouw oordeel over de workshop d.m.v. het invullen van het formulier.
Ga naar het MIE-plein voor de scores!
2. A joint research journey
Ziggo, Alex Vos
Ruigrok | NetPanel, Marja Ruigrok
Rotterdam, 4 november 2008
3. Wat kunnen we leren van Web 2.0?
Indelen Diggen Bloggen Twitteren Reviewen
Sharen Posten Uploaden Taggen Chatten
4. Vroeger is niet meer: Research 1.0
De wereld verandert
• Eenrichtingsverkeer is so last century
• Eénrichtingsverkeer:
initiatief ligt bij merkeigenaar of marktonderzoekbureau
• ‘Respondenten’ die responderen:
wij vragen, zij geven antwoord
• Onderzoeker bepaalt de agenda:
timing en onderwerpen
5. Wat is volgens Ruigrok | NetPanel Research 2.0?
• Geen ‘gebruik’ maken van respondenten, maar ‘samenwerken’
• Geen respondenten meer, maar adviseurs / deelnemers
• Tweerichtingsverkeer
• Kwalitatief van aard
• Betrokkenheid van merkeigenaar (‘Wij nodigen jullie hierbij uit’)
• Nieuwe technieken brengen nieuwe inzichten: geef adviseurs tools
om hun mening te geven (blogs, fora, tagging & sharing etc.)
• Online onderzoek moet vooral leuk zijn
6. Ergernissen bij invullen van een online vragenlijst
Leuker onderzoek
• Vragenlijsten te lang
• Lange reeksen - veel stellingen achter elkaar
• Onduidelijke vragen
• Herhaalde vragen
• Vervolgvragen terwijl die niet van toepassing zijn
• Persoonlijke vragen (bijvoorbeeld inkomen)
• Vragen met veel antwoordcategorieën
• Antwoord niet bij de keuzemogelijkheden
• Sturende antwoordmogelijkheden
• Geen doelgroep
• Technische mankementen (vastlopen)
12. Zeven geboden voor leuk online onderzoek
Leuker onderzoek
• Bekijk de vragenlijst vanuit het oogpunt van de respondent
• Houd je aan de ‘regels van het vak’
• Zorg voor afwisseling in vraagtypen
• Maak (waar mogelijk) gebruik van kleuren, afbeeldingen en multimedia
• Zorg dat de vragenlijst technisch helemaal klopt
• Beperk de invultijd
• Indien mogelijk: geef feedback aan respondenten
13. Interactie via klantenpanels
Ervaring
• Klantenpanels
• Vanaf 1994 NetPanel Adviesraad
• Vanaf 1998 eerste klantenpanel
• Interactie / geloof in adviseursrol
• Research 2.0
• Eigen onderzoeken
(Hyves, Next Web, bloggen, co creation)
• Geen Second Life, wel taggen en sharen
• Gelijkwaardige relatie
• Tag-it
14. Kennis delen is macht
Kennis delen is macht
• Kennis delen
- Pull marketing (www.ruigroknetpanel.nl/kennisdelen)
• Bloggen
- Kennis en meningen delen
Tools
• Groepsdiscussies online
- Chatten met de doelgroep
• Co creatie / crowd sourcing
- Samen waarde creëren
- Marketeers en doelgroep
aan één tafel
15. Als je niet kan delen, kan je ook niet vermenigvuldigen
Kennis delen is macht
• In natuurlijke omgeving
- Met het bedrijf / merk naar mensen thuis (ken-je-klant-sessies)
- ShopPanels (groepsdiscussies op de winkelvloer)
• Sharen en Taggen
- Samen met TU Delft 2.0 techniek toegepast voor onderzoek
- Digitale post-its plakken
- Foto’s delen
- Demo
17. Kennis delen:
PRIVATEPANELS.ORG
• Samen met Isiz hebben we
een Wiki opgezet over online
klantenpanels
• Deel onze expertise en doe
zelf mee: www.privatepanel.org
18. Over Ziggo
• Ziggo BV is eigendom van Warburg Pincus en Cinven.
Ziggo is op 1 februari 2007 ontstaan uit een
samenvoeging van @Home, Casema en Multikabel.
• Via 3,2 miljoen huisaansluitingen voorziet Ziggo
7,8 miljoen mensen van televisie, radio, internet
en telefonie.
19. 7,8 miljoen mensen..
..die contact willen
gevoel, emotie, beleving zoeken
uniek zijn en betrokkenheid willen
die snakken naar eenvoud
bedrijven zien en doorzien
die hun stem gebruiken
20. Ziggo...
• Wil elke klant op een inspirerende wijze gemak en overzicht bieden
• Wil klanten begrijpen, helpen en koesteren tot wederzijds voordeel
• Heeft als visie dat klanttevredenheid de hoeksteen van het bedrijf is.
• Ziet klantenservice als kernactiviteit.
• Wil klantgerichtheid onderdeel maken van het bedrijfs-DNA
21. De eerste stap: luisteren
signaleren
registreren
evalueren interpreteren
reageren
introduceren
aanpassen
22. Luisteren: Ziggo-panel
Ziggo is gestart met een panel voor 20.000 verschillende mensen. Om te
horen of klanten tevreden zijn over hun televisieaanbod. Of ze blij zijn met
hoe ze toegang krijgen tot het internet. En wat ze graag anders zouden
willen als het gaat om telefonie. Wat
ze belangrijk vinden en waar ze blij
van worden. Of juist minder blij.
23. Ziggo-panel: visie
• Verbinding en samenwerking
- niet: wij stellen vragen, u geeft antwoorden
- wel: vertellen, toetsen, vragen, reageren (dialoog)
• Samenbrengen klanten en medewerkers
- medewerkers ook lid Ziggo-panel
• Intrinsiek gemotiveerde panelleden
- niet: broodrespondenten
- wel: adviseurs/gesprekspartners
- gemeenschappelijk doel: verbeteren Ziggo
24. Ziggo-panel: principiële randvoorwaarden
• Representatief, voldoende groot om ook betrouwbaar naar
kleinere segmenten te kunnen luisteren
• Levend orgaan: actieve, continue interactie (continu hands aan deck)
• Interactie: geregisseerde en ongeregisseerde communicatie,
thematische uitwisseling van ideeën.
• Vernieuwende, verrassende onderzoeksvorm en vraagstelling (2.0).
Kwantitatief en kwalitatief. Enquêtes, blogs, polls, chatsessies,
digitale ideeënbus, discussie, etc.
• Primair waardering en incidentele, materiële beloning
25. Ziggo-panel: aanpak
• Ruigrok|Netpanel geselecteerd op basis van ‘shared values’
- blijven leren: intensief contact en ‘joint creation’
• Draagvlak: Ziggo-brede betrokkenheid (directie, marketing,
klantenservice). Interne en externe communicatie
• Zorgvuldigheidsprincipe: gefaseerde uitrol
- pilotgroep: mei/juni 2008
- full-blown, cross-mediale werving in juli/augustus via inzet
TV commercials, advertenties in regionale dagbladen en
ziggo.nl
- aanvullende, BTL werving om evenwichtige verdeling over
segmenten te waarborgen
• Vliegende start: inzet panel vanaf formatie pilotgroep
32. Ziggo-panel: reacties..
De nieuwe ka-
eindelijk, eindelijk een
belgigant laat zich
groot media-bedrijf dat
Goed idee. Wel erg overigens wel van
z'n grote klantenbe-
traditioneel om dit met zijn innovatieve
stand inzet voor interac-
tv te werven. De Duitse kant zien door een
tieve dialoog en hen niet
versie van Simyo klantenpanel
alleen en uitsluitend ziet
Ziggo zal wel alle (telefonie provider)
als de welbekende
kanalen dienen te heeft Simyo Pate op-
melkkoe.
gebruiken die ze gericht.
dan wordt er een
hebben want dit
ziggo panel opgestart,
vertegenwoordigt
De vorming van zo’n
waarbij men zelf
ook representativi-
panel is lovenswaar-
selecteerd wie er
teit.
dig, maar er kleeft
wordt toegelaten.
een imago aan van
lekker makkelijk,
‘we gebruiken het
wedden dat ik er niet Zag zojuist een tv re-
Luisteren is immers alleen als het óns uit-
inkom clame van Ziggo dat
niet voldoende. Er komt’.
ze 20.000 mensen
moet wel iets gebeu- zoeken voor hun klan-
ren met datgene wat ten panel. Er zijn hier
gehoord wordt. vast wel mensen die
daar in willen!
34. Next steps: a joined research…
• Vernieuwende, verrassende onderzoeksvorm en
vraagstelling (2.0). Kwantitatief en kwalitatief.
• Enquêtes, blogs, polls, chatsessies, digitale
ideeënbus, discussie, in-home testen, etc.
• Onderzoeken onder medewerkers
• Nieuwe bestemmingen?
• Ga de dialoog aan via www.ruigroknetpanel.nl/mie
35. Dank voor je
aanwezigheid!
Vergeet niet het workshopbeoordelingsformulier in te
vullen en deze direct in te leveren bij de workshophostess
of in het daarvoor bestemde bakje te leggen.
Hiermee maak je ook nog
eens kans op mooie prijzen!
Bedankt voor je medewerking.
