2. Ricoh Healthcare wil als partner in de zorg met • Het is daardoor niet duidelijk wie nu precies achter
de klant op reis en meedenken met zijn proble- de accounts zit en met welke reden dit kanaal er is
matiek. Concreet houdt Ricoh Healthcare zich bezig (anders dan het doorplaatsen van persberichten).
met ‘patiëntenlogistiek’, ofwel het zoveel mogelijk Men laat teveel kansen liggen op het gebied van
digitaliseren van alle informatiestromen rondom de (actuele) informatie-uitwisseling en interactie.
patiënt. Doel is het bewerkstelligen van de noodza- • Social media staat nog te veel op zichzelf als middel
kelijke veranderingen in de zorg, zodat én de kwali- in de mix. Het ontbreekt nog aan een goede com-
teit wordt verbeterd én de kosten omlaag gaan. Het plementaire invulling van dit kanaal op wat er reeds
verstandig inzetten van social media kan structureel gebeurt.
bijdragen aan het behalen van die doelstelling. • Er wordt over het algemeen te veel gezonden. Echte
(pro)actieve interactie met patiënten is er nog maar
Onderzoek BMC weinig.
Vraagstelling • Een goed georganiseerde en geïntegreerde infor-
“In hoeverre communiceren de Nederlandse zieken- matielogistiek draagt bij aan het voldoen aan de
huisorganisaties met hun klanten via sociale media.” duidelijke communicatiebehoefte van patiënten.
Conclusies Quotes tijdens de workshop
• Nog geen kwart van de onderzochte ziekenhuizen Anne van der Heyden (BMC)
is actief op Facebook, terwijl een sterk toenemend “Bij sommige ziekenhuizen kun je ’s nachts via bijvoor-
aantal patiënten het real time laten weten als ze zich beeld Facebook aangeven dat je een afspraak wilt
in het ziekenhuis bevinden. veranderen. In de praktijk blijkt dat iemand daarop
• Nog geen kwart van de onderzochte ziekenhuizen handmatig de mededeling intikt: belt u morgen tijdens
heeft een Twitter-account. Daarvan reageert slechts kantooruren nog eens terug. Er bestaan inmiddels
32% op de op hun profiel geplaatste tweets. applicaties om dat automatisch te doen en de patiënt
• De top-5 ziekenhuizen die het op social media toch het gevoel te geven dat hij persoonlijk antwoord
het beste doen zijn resp: HAGA, OLVG, Maxima, krijgt.”
Tweesteden en het Rijnstate ziekenhuis.
• Twaalf ziekenhuizen scoorden een nul. “De nieuwe generatie patiënten maakt gebruik van
• De top-5 ziekenhuizen scoorden ook hoger op een interactieve wereld waarin men respect heeft voor
de landelijke ranglijst van meest klantvriendelijke elkaars gedachten en ideeën. In deze wereld wordt
ziekenhuis, hoewel we geen statistische relatie nuttige informatie vrijelijk met elkaar uitgewisseld en
kunnen leggen tussen de inzet van social media ter discussie gesteld. De nieuwe generatie verwacht in
en klanttevredenheid. deze interactieve wereld een proactieve houding van
• Onbekendheid met social media bij de ziekenhuizen ziekenhuizen.”
is over het algemeen erg groot.
• Het ontbreekt aan een duidelijke visie, strategie en “Als je als ziekenhuis besluit de stap te zetten naar de
interactietactiek met de patiënt. online wereld, maak dat dan intern duidelijk en begin
• Het hebben van een account is één ding, het onder- met het borgen van de voorwaarden waaronder het
houden ervan blijkt voor velen toch nog te lastig. moet gebeuren. Voorkom dat verschillende mensen er
• De patiënt lijkt er echter klaar voor te zijn, gezien het ongecontroleerd mee aan de haal gaan.”
feit dat ze het ziekenhuis expliciet laten weten dat ze
aanwezig zijn.
3. “Een aantal Amerikaanse ziekenhuizen heeft inmiddels verrassen, maar je moet wel voorbereid zijn op de
een digitaal systeem waarmee ze aan het eind van de reacties. Het beste is om de activiteit te beleggen
dag het volledige scala van afspraken, labuitslagen, bij de afdeling die er het best voor is toegerust. Bij
patiëntengroepen bij elkaar brengen en online ons is dat de afdeling Patiëntencommunicatie, die
communities onderhouden managen.” zich realiseert dat er een verschuiving gaande is van
offline naar online communicatie. Wij zetten daar
Pieter Rahusen (Ricoh Healthcare) capaciteit voor in, maar het zal nog niet voor ieder
“Social media gaat over zenden en ontvangen. Je ziekenhuis evident zijn dat het zo moet of kan.”
wilt je in deze competitieve markt ook als ziekenhuis
gunstig profileren, maar je moet er rekening mee “Een online profiel kan voorzien in de individuele
houden dat patiënten heel snel hun meningen over behoefte aan medische informatie. Welke behande-
jou met elkaar kunnen delen. De kunst is om je in lingen worden in ziekenhuis x met succes uitgevoerd,
dat proces kwetsbaar op te stellen.” welke specialist doet vaker dan gemiddeld een
bepaalde behandeling, etcetera. Dat soort informatie
Deelnemers workshop staat doorgaans niet op de reguliere website van een
“De kernvraag is of ziekenhuizen niet allereerst moeten ziekenhuis.”
accepteren dat de shift van papieren naar digitale
informatiestromen noodzakelijk is. Pas daarna kun je (Vraag van Anne van der Heyden: “Erover bellen?”
bepalen hoe je dat moet gaan doen.” Antwoord: “Ik weet niet of u wel eens met een
ziekenhuis belt…”)
Stellingen en reacties daarop
1. “Het is onontbeerlijk een online profiel te “Geen online profiel hebben is nog altijd minder erg
hebben.” dan er wel één hebben en daar niet op de goede
“Het is afhankelijk van de doelgroep en van wat manier mee omgaan. Als je via je Facebookpagina
je ermee beoogt. Die twee zijn onlosmakelijk met de mogelijkheid biedt vragen te stellen en je laat die
elkaar verbonden.” vragen vervolgens twee maanden onbeantwoord,
dan kun je die mogelijkheid beter achterwege la-
“Als de patiënt niets over jou kan vinden, gaat hij ten.”
zelf zijn mening over je organisatie communiceren.
Dan kun je het maar beter zelf organiseren. De 2. “Netwerken doe ik alleen in de fysieke wereld.”
nieuwe generatie zal ter plekke niet zozeer over de “Niet mee eens: ik vind het fantastisch dat ik me
kwaliteit van de zorg twitteren, maar wel over de online kan mengen in een discussie over bijvoorbeeld
kwaliteit van de koffie en de lengte van de wacht- een boek en dat de schrijver van dat boek zich daar
tijden. Als je op die manier ‘een slechte pers’ krijgt soms ook weer in mengt.”
en dat wordt veelvuldig gedeeld, heeft dat een
negatieve invloed op je reputatie. Je kunt je als 3. “Als organisatie hebben wij marketing-
ziekenhuis juist onderscheiden door proactief communicatieadvies nodig.”
goed nieuws te zenden.” “Zoals het verschil tussen zakelijk en privé langzamer-
hand verdwijnt, lijkt het ook wel alsof iedere mede-
“Veel ziekenhuizen beginnen inderdaad met zenden, werker een soort PR-adviseur is geworden. Maar als
maar schrikken vervolgens van de interactie die dat je via social media privé iets vertelt over je werk, kan
teweeg kan brengen. Je kunt je doelgroep positief dat zakelijke gevolgen hebben. De balans daartussen
4. vinden is nog steeds heel lastig. Het lijkt een gene- niet pas verzinnen áls er iets misgaat, maar juist als
ratieverschil te zijn: de jeugd doet daar veel minder er helemaal niets aan de hand is. De drie belangrijkste
moeilijk over.” elementen van een doordacht plan voor crisiscom-
municatie zijn: heel direct en zonder compromissen,
“Medewerkers die op hun persoonlijke Facebookpa- verschaffen van handelingsvrijheid aan de slachtoffers
gina zetten dat ze een vervelende dag op het werk en een toekomstvisie.”
hebben gehad, delen dat met hun vrienden. Dat kan
tot gevolg hebben dat de reputatie van hun organi- 5. “De digitale dokter is binnen 5 jaar
satie schade oploopt.” ingeburgerd.”
“Die is er al.”
“Het gebruik van social media daarom verbieden
heeft geen zin.” “Face-to-face contact blijft toch noodzakelijk om
geld te kunnen blijven verdienen.”
“Artsen en specialisten zouden de voorhoedespelers
moeten zijn bij het verspreiden van goede PR van “Om de bezuinigingen in de GGZ het hoofd te
een ziekenhuis. Een goed voorbeeld van hoe het bieden is eHealth de aangewezen mogelijkheid.
kan is de Twitterpoli voor sportblessures in het Ook hiervoor geldt de verwachting dat de jongere
weekend.” generatie er massaal gebruik van zal maken.”
“Organiseer workshops over externe communicatie, 6. “Ziekenhuizen die vermenselijken hebben de
leg gedragscodes vast en monitor alles wat over je toekomst.”
organisatie naar buiten wordt gebracht. Zodra een “Het draait om persoonlijke aandacht, of dat nou
medewerker zich ongenuanceerd uitlaat over je orga- plaatsvindt via social media is of via face-to-face
nisatie, moet je hem daar meteen op aanspreken.” contact.”
4. “Internet legt het zenuwstelsel van organisaties 7. “Een goede professional leeft in beide
bloot als het gaat om open, eerlijke en transpa- werelden.”
rante communicatie.” “De ene wereld gaat steeds vaker over in de
“Dat is precies de reden waarom wij niet twitteren. andere.”
Als er een keer iets gebeurt dat niet leuk is, kun je
het vervolgens niet doodzwijgen op Twitter.” Vragen?
Neem dan contact op met Pieter Rahusen,
“Het Maasland Ziekenhuis zou wél willen dat ze Market Development Manager Healthcare.
direct hadden gereageerd op iets dat niet leuk was.
Het punt is dat de buitenwereld nu binnen 24 uur linkedin.com/in/pieterrahusen
een volledig doordacht plan voor crisiscommunicatie Ricoh Healthcare
verwacht als er iets misgaat. Dat moet je dan ook facebook.com/RicohHealthcare
