Manajemen krisis dan reputasi

1. MANAJEMEN KRISIS DAN
REPUTASI
Rastri Kusumaningrum, M.I.Kom.

2. DEFINISI KRISIS
 Kata krisis berasal dari bahasa Yunani krisis (xpion), yang berarti
keputusan” (Ruslan, 2003).
 Krisis dalam bahasa Cina, diucapkan dengan wei-ji dan mempunyai dua
arti, yaitu “bahaya” dan “peluang”. Krisis adalah “malapetaka yang dapat
muncul secara alami, hasil kesalahan, intervensi, niat jahat” (Argenti,
2010).
 Krisis dapat diakibatkan karena dua hal yaitu;
a. Secara alamiah, semisal; bencana alam .
b. Akibat kesalahan manusia (human error), semisal; keteledoran,
intervensi, dan sebagainya.
G Harison dalam Kriyantono memberikan definisi sebagai berikut: “Krisis
merupakan suatu masa yang kritis berkaitan dengan suatu peristiwa yang
kemungkinan pengaruhnya negatif terhadap organisasi. Karena itu,
keputusan cepat dan tepat perlu dilakukan agar tidak mempengaruhi
keseluruhan operasional organisasi. Pengambilan keputusan pasti
memerlukan pemrosesan informasi langkah berani untuk meminimalkan
akibat yang tidak diinginkan. Sebuah krisis cenderung menjadi sebuah
situasi yang menghasilkan efek negatif yang mempengaruhi organisasi dan
publiknya, produknya, dan reputasinya” (2006).
2

3. CIRI-CIRI KRISIS
Ciri-ciri krisis menurut Rhenald Kasali (Kasali,
2005)

4. JENIS-JENIS KRISIS
Menurut Otto Lerbinger kategori krisis dapat dikelompokkan sebagai berikut:
1) Krisis teknologis (technological crisis), dalam era pascaindustri ini makin banyak
koorporasi yang tergantung pada kemajuan dan keandalan teknologi, sehingga
bilamana teknologinya gagal maka akibatnya bagi masyarakat sangat dahsyat.
2) Krisis konfrontasi (confrontation crisis), krisis timbul karena gerakan masa
melakukan proses dan kecaman terhadap korporasi.
3) Krisis tindak kejahatan (crisis of malevolence), krisis timbul sebagai akibat dari
tindakanbeberapa orang atau kelompok-kelompok terorganisasi.
4) Krisis kegagalan manajemen (crisis of management failures), krisis muncul
karena terjadinya salah urus dan penyalahgunaan kekuasaan oleh kelompok-
kelompok yang diberikewenangan khusus.
5) Krisis ancaman-ancaman lain (crisis involving other threats to the organization),
dalam perkembangan sekarang, krisis terutama dapat berbentuk likuidasi,
pencaplokan, dan merger perusahaan.

5. ANATOMI KRISIS
Model anatomi krisis Steven
Fink, sebagai berikut:
5

6. TAHAP PRODOMAL
Tahap prodomal sering disebut pula warning stage karena ia memberi
sirine tanda bahaya mengenai sintomsintom yang harus segera diatasi.
Mengacu pada definisi krisis, tahap ini juga merupakan bagian dari
turning point bila manajemen gagal mengartikan atau menangkap signal
ini, krisis akan bergeser ke tahap yang lebih serius: tahap akut.
Sering pula tahap prodomal sebagai tahap sebelum krisis atau pre-crisis.
Tetapi sebutan ini hanya dapat dipakai untuk melihat krisis secara
keseluruhan dan disebut demikian setelah krisis memasuki tahap akut
sebagai retrospeksi.

7. TAHAP AKUT
Inilah tahap ketika orang mengatakan : “telah terjadi krisis”. Meski
bukan disini awal mulanya krisis, orang menganggap suatu krisis
dimulai dari sini karena gejala yang samar-samar atau sama sekali
tidak jelas itu mulai kelihatan jelas. Dalam banyak hal, krisis yang
akut sering disebut sebagai the point of no return. Artinya, sekali
signal-signal yang muncul pada tahap peringatan atau prodomal stage
tidak digubris, ia akan masuk ke tahap akut dan tidak bisa kembali
lagi. Kerusakan sudah mulai bermunculan, reaksi mulai berdatangan,
dan isu menyebar luas. Namun, beberapa kerugian lain yang akan
muncul amat bergantung dari aktor yang mengendalikan krisis.
Salah satu kesulitan besar dalam menghadapi krisis pada tahap akut
sekalipun sangat siap adalah intensitas dan kecepatan serangan yang
datang dari berbagai pihak yang menyertai tahap ini. Kecepatan
ditentukan oleh jenis krisis yang menimpa perusahaan, sedangkan
intensitas ditentukan oleh kompleksnya permasalahan. Tahap akut
adalah tahap antara, yang paling pendek waktunya bila dibandingkan
dengan tahap lainnya. Bila ia lewat, maka umumnya akan segera
memasuki tahap kronis.

8. TAHAP KRONIS
Tahap ini sering juga disebut sebagai the clean of phase atau the post mortem. Sering
pula tahap ini disebut sebagai tahap recovery atau self analysis. Di dalam perusahaan,
tahap ini ditandai dengan perubahan struktural baik penggantian manajemen,
penggantian pemilik, memasukkan nama-nama baru sebagai pemilik atau dilikuidasi.
Crisis manager harus mampu memperpendek tahap ini karena semua orang sudah
merasa letih, juga pers sudah mulai bosan memberitakan kasus ini. Namun, yang
paling penting adalah perusahaan harus memutuskan mau hidup terus atau tidak.
Kalau ingin hidup terus tentunya ia harus sehat dan mempunyai reputasi yang baik.
Tahap kronik adalah tahap yang terenyuh. Kadang-kadang dengan bantuan konsultan
krisis yang handal, perusahaan akan memasuki keadaan yang lebih baik, sehingga
pujian berdatangan dan penyembuhan atau resolution mulai berlangsung.

9. TAHAP RESOLUSI
9
Tahap ini adalah tahap penyembuhan atau pulih kembali dan tahap
terakhir dari empat tahap krisis. Meski bencana besar dianggap sudah
berlalu, crisis manager tetap perlu berhati-hati, karena riset dalam kasus-
kasus krisis menunjukkan bahwa krisis tidak akan berhenti begitu saja
pada tahap ini. Krisis umumnya berbentuk siklus yang akan membawa
kembali keadaan semula atau prodomal stage.

10. TIPE KRISIS BERDASARKAN WAKTU
10
IMMEDIATE CRISIS
• Krisis yang bersifat segera
• Tipe krisis ini adalah tipe yang paling
ditakuti oleh perusahaan, karena krisis
yang terjadi muncul secara tiba-tiba
tanpa adanya sinyal-sinyal yang
menandakan bahwa krisis akan muncul.
• Tipe krisis ini datang dikarenakan
adanya bencana yang terjadi dan
berdampak pada perusahaan.
• Krisis jenis ini sangat memerlukan
konsensus terlebih dahulu untuk level
manajemen yang tinggi. Hal ini
dilakukan untuk mempersiapkan
rencana umum, agar ketika terjadi krisis
seperti ini manajemen tidak
kebingungan dan setidaknya bisa tahu
bagaimana cara menghadapi krisis jenis
seperti ini.
EMERGING CRISIS
• Krisis baru muncul
• Tipe krisis ini masih
memerlukan seorang praktisi
PR untuk terlebih dahulu
meneliti krisisnya sebelum
masalahnya meledak dan dapat
membuat perusahaan atau
organisasi mengalami
kerusakan.
• Contoh dari tipe krisis ini
adalah rendahnya semangat
karyawan dalam bekerja,
terjadinya pelecehan seksual di
tempat kerja, penyalahgunaan
jabatan dan lain sebagainya.
SUSTAINED CRISIS
• Krisis bertahan
• Tipe krisis ini adalah krisis yang
sudah lama berlalu,tetapi masih
saja muncul dalam kurun bulanan
atau tahunan. Padahal masalahnya
telah diatasi dengan sebaik
mungkin oleh pihak manajemen
perusahaan.
• Contoh krisis dari tipeini adalah
spekulasi atau rumor tentang
perusahaan yang menyebarluas
dari mulut ke mulut, lalu
disebarluaskan oleh media massa,
sehingga hal ini tidak dapat
terkontrol oleh para praktisi PR.

11. MANAJEMEN
KRISIS
11

12. DEFINISI MANAJEMEN KRISIS 12
 A crisis is the perception of unpredictable event that threatens important
expectancies of stokeholders and can seriusly impact an organzation’
performance and generate negative outcome.
 Krisis merupakan sebuah persepsi.
 Sebagian orang sangat menghindari krisis dalam lembaga/perusahaan.
 Persepsi stokeholders membantu mendefinisikan event-event dalam sebuah
krisis.
 Stokeholders is a person or group thay is affected by or can affect an
organization.
 Persepsi stokeholder menentukan bagaimana perlakukan dan pemahaman
terhadap krisis sekaligus menentukan tindakan organisasi dalam menghadapi
krisis.
(Bryson, 2004 dalam buku Ongoing Crisis Communication, Planning, Managing and responding, by W. Timothy
Coombs, 2oo7, hal. 2-3 )

13. Yosal Iriantara, mengatakan “manajemen krisis ialah salah satu bentuk saja dari ketiga bentuk respon manajemen terhadap
perubahan yang terjadi di lingkungan eksternal organisasi. Tiga aspek dalam manajemen krisis :
1. Aspek mekanisme manajemen krisis dalam penanganan humas, yaitu mulai dari perencanaan, penyelidikan (fact
finding), dan pengidentifikasian atau pengenalan terhadapgejala-gejala timbulnya suatu krisis. Kemudian diikuti dengan
persiapan matang dan penyusunan organisasi melalui posko yang dibentuk untuk mengambil tindakan tertentu, baik
program jangka pendek maupun jangka Panjang.
2. Aspek dinamika, yaitu manajemen krisis dalam humas tersebut melakukan koordianasi dalam pengendalian atau
mencegah agar dampak negative dari peristiwa krisis tersebut tidak meluas. Disamping itu manajemen melakukan
komunikasi eektif, serta membuka atau mengendalikan saluran informasi bekerja sama dengan pihak pres dan berupaya
memperbaiki kerusakan atau kerugian yang ditimbulkan oleh krisis tersebut
3. Aspek menjaga hubungan (relationship aspect) yang baik dengan berbagai kalangan atau public internal dan public
eksternal yaitu tetap memantau atas memperhatikan berita- berita yang muncul diberbagai media massa, opini atau
pendapat masyarakat, Menjaga keharmonisan, suasana, kondisi, situasi yang selalu tetap tenang dan positif, Berupaya
tetap mempertahankan citra dan kepercayaan public terhadap lembaga atau perusahaan, Selalu menyampaikan laporan
(progress report) terbaru atau informasi perkembangan mengenaikrisis tersebut, memberikan sumbang saran, ide dan
gagasan dalam mengatasi atau pengendalian suatu krisis yang sedang terjadi kepada pimpinan perusahaan atau ketua
timpengendalian krisis, Mengevaluasi semua aktifitas atau program kerja, pengendalian krisistersebut baik secara
kualitas maupun kuantitas.
13
DEFINISI MANAJEMEN KRISIS

14. 4 FAKTOR DALAM MANAJEMEN KRISIS 14
1. Prevention (mitigation, merupakan representasikan
langkah-langkah yang diambil untuk menghindari
krisis.
2. Preparation, persiapan menghadari krisis, setiap
perusahan harus memepunyai CMP (crisis
management plan) -sangat diperlukan pada situasi
krisis- melibatkan proses dan tindakan diagnosa krisis,
seleksi, dan training terhadap tim/kelompok dan
spokepersons, - menciptakan portfolio krisis,
merencanakan sistem komunikasi krisis lebih
diperlukan dalam menangani krisis.

15. 4 FAKTOR DALAM MANAJEMEN KRISIS 15
3. Response, adalah aplikasi dari komponen-komponen persiapan dalam
menghadapi krisis.
- Krisis dapat disimulasikan ataupun krisis yang real.
- Persiapan harus selalu diuji agar sesuai dgn situasi.
- Dalam krisis yang real, melibatkan eksekusi/pelaksanana perencanaan
sebagai bentuk konkrit perencanaan dalam penyelesaian krisis.
- Respon dapat diukur saat krisis real berlangsung, baik dari media
massa, karyawan dan khalayak umum.
4. Revision, tahap yang melibatakan evaluasi terhadap respon organisasi
baik dalam simualsi maupun dalam krisis yang real. Menentuakan apakah
yang telah dilakukan dalam penanganan krisis benar atau salah.

16. PANDUAN KRISIS 16

17. 17
TAHAPAN MANAJEMEN KRISIS
IDENTIFIKASI KASUS
 Mengetahui faktor penyebab
terjadinya krisis adalah satu hal yang
harus diketahui kali pertama beberapa
saat setelah kejadian.
 Jangan buang-buang waktu dan
menunggu lama, hingga akhirnya
menimbulkan opini buruk dimata
masyarakat.
 Mengidentifikasi masalah secepat
mungkin akan berimbas pada
ketepatan, kecepatan, dan langkah
benar mengambil keputusan.
ANALISA KRISIS
 Ada beberapa langkah mengatasi krisis untuk
menganalisa krisis secara mendalam, sistematis,
informatif dan deskriptif.
 Salah satu cara untuk menganalisis adalah dengan
formula 5W + 1H yaitu menganalisis melalui
beberapa pertanyaan yang diajukan untuk
menetapkan penanggulangan suatu krisis.
What – Apapenyebab terjadinya krisis itu
Why – Kenapa krisis itu bisa terjadi
Where and when – Dimana dan kapan krisisitu mulai,
How far – Sejauh mana krisis itu berkembang, How –
Bagaimana krisis itu terjadi,
Who – Siapa-siapa yang mampu mengatasi krisis
tersebut

18. Presentation title 18
MENGATASI DAN MENANGGULANGI KRISIS
 Pilihlah orang atau susun tim yang bisa diajak
terlibat untuk menangani krisis. Tujuannya
untuk menyelesaikankrisis, mengurangi dampak
buruk, dan mengembalikan citra baik
perusahaan.
 Ada pula upaya melibatkan pihakketiga seperti
pihak berwenang selebritas atau bahkan pihak
pemerintah untuk membantu menjernihkan
krisis.
EVALUASI KRISIS
 Evaluasi krisis sekaligus
monitoring sejauh mana dampak
yang ditimbulkan dari krisis
yang terjadi. Dan yang
terpenting bagaimana
mengetahui agar kasus serupa
tidak terulang.
TAHAPAN MANAJEMEN KRISIS

20. REPUTATION
20

21. REPUTASI
21
Reputasi tercipta melalui hasil jaringan dari semua
pengalaman, kesan, dan kepercayaan, perasaan dan
pengetahuan yang dimiliki orang mengenai sebuah
lembaga, organisasi, dan perusahaan.
Menurut John Dalton - dalam Managing Corporate
Reputation- Reputasi adalah total penilaian dari atribut-
atribut stakeholder pada perusahaan, berdasarkan pada
persepsi-persepsi mereka dan interpretasi-interpretasi pada
image/citra perusahaan yang dikomunikasikan secara terus
menerus

22. 22

23. 23
REPUTATION
QUOTIENT
(HARRIS-
FOMBRUN)

24. MENGUKUR REPUTASI DENGAN
REPUTATION QUOTIENT
 Untuk mengukur reputasi korporat, kita bisa menggunakan model Harris-Fombrun mengenai
Corporate Reputation Quotient (CRQ), terdiri 20 atribut yang dirinci dari enam dimensi reputasi
perusahaan. Penilaian terhadap berbagai atribut reputasi perlu dilakukan melalui riset terhadap
para pemangku kepentingan (stakeholders) mulai dari karyawan, investor, konsumen, media
massa, pemerintah, hingga komunitas warga sekitar kantor beroperasi.
 Dimensi pertama, emotional appeal dengan atribut berupa respon atau perasaan yang baik
(good feeling) terhadap perusahaan, merasa kagum (admire), hormat (respect), serta percaya
(trust) pada perusahaan.
 Kedua, products and services, yakni penilaian terhadap kualitas produk dan jasa, daya inovasi,
dan nilai tambah yang ditawarkan.
 Bila dimensi pertama dan kedua menilai perusahaan dengan produk atau jasa yang dihasilkan,
maka dimensi ketiga menilai pimpinan, yakni vision and leadership. Apakah memiliki visi dan
pemimpin yang mumpuni, serta mampu menangkap peluang pasar.
24

25.  Lingkungan kerja (workplace environment) menjadi dimensi keempat. Apakah perusahaan dikelola
dengan baik menurut publik pandangan publik, menjadi tempat yang nyaman untuk bekerja, dan
dianggap memiliki karyawan yang kompeten.
 Sedangkan kinerja finansial (financial performance) merupakan dimensi kelima dari enam dimensi
reputasi. Ada empat atribut reputasi untuk menilai dimensi ini yaitu tingkat profitabilitas, dipandang
sebagai tempat investasi berisiko rendah, prospek pertumbuhan yang cerah, dan mampu menghadapi
para pesaingnya.
 Dimensi keenam sebagai pamungkas adalah social responsibility yang tercermin dari tiga atribut yakni
aktif mendukung penyelesaian masalah sosial, tanggungjawab terhadap lingkungan, dan
memperlakukan karyawan secara manusiawi. Untuk mengukur reputasi korporat melalui CRQ, perlu
dilakukan melalui riset terhadap enam dimensi dan 20 atribut reputasi tersebut. Hasil menjadi semacam
potret yang bisa digunakan untuk merancang arah transformasi reputasi yang hendak dibangun
perusahaan.Output penelitian dengan RQ ini adalah index reputasi, maka harus DITEKANKAN bahwa
dalam melakukan survei dengan RQ ini, responden harus dari berbagai stakeholder (konsumen,
pekerja, investor, media, dll.)
25
MENGUKUR REPUTASI DENGAN
REPUTATION QUOTIENT

26. 26
THANK YOU