Esitys Kelan seminaarissa tammikuussa 2014. Mitä kaikkea verkkopalvelun hyvään ylläpitoon kuuluu?

1. Julkaisun jälkeen
maailma valmiina?
Ylläpitoon siirtymisen ABC
Kela-seminaari 22.1.2014
Päivi Bergman
Kehittämispäällikkö, Viestinnän verkkotiimi

2. Saitin jatkuvan kehittämisen periaate
Määrittele
strategia, maalit
ja pääviestit
Organisoidu ja
valmentaudu
Kerro
ihmisläheisesti!
Näytä!
2
Ymmärrä
käyttäjiä ja tee
asiat heille
helpoksi
Ole
johdonmukainen

3. Strategia, maalit ja pääviestit
• Strategiaa ei ole, ellei sitä ole kirjattu
• Konsepti kertoo
• Miksi verkkopalvelu on olemassa, kenelle se on ja
minkälaisia linjauksia verkkopalvelussa
noudatetaan
• Statistiikka
• Kun on päätetty, mitä kävijä on tarkoitus saada
tekemään, sen toteutumista mitataan ja seurataan
3

4. Organisoidu ja valmentaudu 1/2
• Roolit, tehtävät, vastuut ja päätöksentekomallit on
kuvattu
• Kuka vastaa verkkopalvelusta osana mediamixiä?
• Kuka päättää, mitataanko käyttäjän tekemisiä kaikille
avoimelta puolelta tunnistetun käyttäjän tekemisiin asti?
• Miten huolehditaan verkkopalvelun jatkuvasta
kehittämisestä?
• Lain vaatimukset
• Sopimukset
• Prosessien vaatimukset
• Minkälaisia ovat sisällöntuotannon pelisäännöt?
• Kun systeemi kaatuu
4
• Mistä tieto tulee? Kuka käynnistää korjaustoimenpiteet?
Onko kukaan päivystämässä?

5. Organisoidu ja valmentaudu 2/2
• Kun kriisi on päällä
• Organisaation toiminta kriisiytyy, sisällöntuottaja on
poistanut ison osan sivuista, kuituverkon vika on kaatanut
saitin
• Kuka päättää, mitä kerrotaan, kuka kertoo ja kuinka usein ja
missä kerrotaan?
• Sivusto tarvitsee ylläpitoryhmän kehittämään
sivustoa
• Kehitysehdotuksen tekijät perustelevat eri kriteerein, miksi
uusia ominaisuuksia pitäisi toteuttaa ja ryhmä priorisoi
5
• Ja toimituskunnan kehittämään sisältöä ja
valvomaan sen laatua
• Konseptin kehittämisestä ja
verkkopalvelustrategiasta vastaa verkkopalvelun
omistaja

6. Ymmärrä käyttäjiä ja
tee asiat heille helpoksi 1/2
• Sisällöntuottajille apua päivittämiseen
•
•
•
•
Ylläpito-ohjeet, toimintamalliohjeet
Käyttötarkoitukseen sopivat ja selkeät käyttöoikeudet
Kontaktipiste ylläpitämisen pieniin ongelmatilanteisiin
Neuvontapalvelu isompiin ongelmatilanteisiin
(verkkoklinikka)
• Sisällöntuottajille apua sisältöjen tekemiseen
• Konsepti, pikaohjeet ja toimituspolitiikka
• Tyyliopas
6

7. Ymmärrä käyttäjiä ja
tee asiat heille helpoksi 2/2
• Asiakkaat
• Kävijäprofiilitutkimus kertoo, millaisia käyttäjiä sivustolla käy
• Käytettävyystutkimukset kertovat, kokevatko kävijät sivuston
helppokäyttöiseksi
• Asiakastyytyväisyystutkimukset kertovat, miten hyvin sivusto
vastaa käyttäjätarpeisiin ja miten hyvin sivusto ylipäätään
tunnetaan
• Käyttäjien käyttämät hakutermit kertovat, miten
ihmisläheistä sivustolla käytetty kieli on
7

8. Kerro ihmisläheisesti, näytä
• Kuvittele tilanteita, joissa asiakas käyttää saittia
• Luo menetelmiä, joilla asiat saadaan esitettyä
mahdollisimman yksinkertaisesti ja
käytännönläheisesti
• Tekstein, kuvin, animaatioin, videoin
• Tutki, onko saitin sisältö saavutettavissa eri
välineillä
8

9. Ole johdonmukainen
•
•
•
•
Kaikkea ei voi saada kerralla valmiiksi
Etene askel askelelta samaan suuntaan
On viisasta kertoa organisaatiolle, mihin tähdätään
Toteuta samanlaiset asiat samalla tavalla
• On viisasta, että käyttäjä voi oppia logiikan ja luottaa siihen,
että seuraavakin asia on toteutettu samalla tavalla
• Suhteuta sisällöt toisiinsa
• Pienestä asiasta kerrotaan pienesti ja isosta isosti
9

10. 2014
Kela.fi - road map – tahtotilat/stepit
Asiakaslupaus:
Kehittynyt haku,
yhteydenottokanavien
profilointi
Lähtötilanne
syksy 2013
Sisäinen lupaus:
Kela.fitä ja sähköistä
asiointia integroidaan
tähtäimessä point-topoint-palvelukokemus
asiakkaalle.
Käytetään yhteisiä
komponentteja ja
hyödynnetään valmiita
prosesseja.
2015
2016
2017
2018
Asiakaslupaus:
Kohdennettu viestintä ja
markkinointi mahdollistuu
Asiakaslupaus:
Asiakkaan
palvelukokemus ulottuu
samana päästä päähän
julkiselta tunnistetulle
puolelle pilottipalveluissa
Asiakasraati toimii
verkossa ajasta ja
paikasta riippumatta
Asiakaslupaus:
Kaikki palvelut point-topoint
palvelukokemukseltaan
samanlaisia
Sisäinen lupaus:
kela.fi ja sähköinen
asiointi on täysin
integroitu
Asiakaslupaus: xx
Sisäinen lupaus: xx
Sisäinen lupaus:
Käytössä yli kanavien
ulottuva viestintä- ja
markkinointimix
Strategia kertoo, mitä
asiakas on tarkoitus
saada verkossa
tekemään
Sisäinen lupaus: xx
Asiakkaan
näkökulmasta:
Asiakastarve on palveltu
toisinaan hienosti, joskus on
unohdettu, kenelle sisältö ja
palvelut on tarkoitettu. Liian
monta tasa-arvoista tapaa olla
yhteydessä.
IT-näkökulmasta:
Priorisoidaan;
vaiheistetaan;
valitaan, mitä
vaihdetaan
Versionvaihto lähestymässä. Ei
osattu varautua patoutuneisiin
kehittämistarpeisiin. Liferay oli
hyvä sovellusvalinta, mutta
lisensoitu ratkaisu olisi tuonut
vakioidumpaa kehittämistä.
Sisällöntuottamisen
näkökulmasta:
Ylläpito-ohjeet ja perusanalytiikka
on. Ylläpitovaiheen linjaukset,
konsepti., strategia ja
tukiprosessit puuttuvat.
Markkinoinnin ja
saavutettavuuden työkalut
hyvällä tolalla.
Toteutettavia
asioita,
ominaisuuksia,
prosesseja,
palveluita

11. Web managerin suurimmat haasteet
• Miten synkataan online
ja offline?
• Mediamix, ylikanavainen
viestintä
11
• Miten tehdään hyvä
cocktail
• Organisaatiolle tärkeistä
viesteistä ja
• Asiakkaan tarpeesta
lähtevistä viesteistä

12. Jatkuvan ylläpidon perusprinsiipit







12
Älä ole ikävystyttävä
Mene digitaalisuus edellä
Tee se hauskaksi 
Ajattele sosiaalisesti
Ole visuaalinen
Ole valmis reagoimaan
Tuo esiin ideoita jatkuvasti