2. Alihyödyntämisestä tuloksiin
• Asiakkaiden käytös muuttuu - markkinoinnin
tulee myös muuttua
• Sähköposti on osa jokapäiväistä elämää
• Markkinoinnin automaation tulee luoda arvoa
asiakkaalle
• Muotoile asiakkaasi polku nykypäivään sähköposti on osa asiakaspolkua
4. Kuluttajistuminen
• Talouden rakennemuutos ja
arvojen sekä käyttäytymisen
muutokset
• Palveluiden digitalisoituminen,
teknologian huimat
kehitysnäkymät
• Huoltosuhteen muutokset
• Työnteon uudet muodot
– Tietoekonomiasta
ajatteluekonomiaan
• Ilmastonmuutos ja eettisyys
Kuluttajistuminen
Läpinäkyvyys
Mika Pantzarin ja Ilkka
Halavan julkaisu
"Rytmitalous - miksi
yhdeksästä viiteen ei
toimi"
5. Markkinoinnin murros
• Markkinointi on digitaalista ja
mobiilia
• Monikanavaisuus meni jo –
Everything is Everywhere – Internet
of Things (IoT)
• Ajan ja mobiililaitteiden käytön
muutos
• Sisältö ja vuorovaikutus ovat
keskeisiä menestystekijöitä
6. Omassa työprosessissani e-maililla on
keskeinen asema:
- kommunikaatioväline
- to do –lista
- projektijohtamisen väline ja järjestelmä
kirjoittamisen seurantaan
- koordinoin kalenteriani, yritystäni,
tutkimuksiani
- varmuuskopioalustana, opetusvälineenä
…pysyn kiinni e-mailissa, tässä ”vanhassa”
ja ”tyhmässä” teknologiassa.. he puhuvat
sosiaalisesta mediasta, online-alustoista ja
pilvipalveluista..
E-mail ei ehkä ole se kaikkein älykkäin
työkalu, mutta ei sen tarvitse olla.
Tärkeintä nimittäin ei ole työkalun äly,
vaan käyttäjän.
Mikään väline ei koskaan tule olemaan
itsessään älykäs. Kuten vasara, joka voi
olla mestarin käsissä taikakalu ja
tunarin käsissä lähinnä vaarallinen, email on sellainen miksi me sen teemme.
7. Asiakkaan aikakausi on alkanut
Valta on siirtynyt
yritykseltä ihmiselle ja
muutosta kiihdyttää
yhteisöllisyyden kasvu
sekä suosittelun
vahvempi merkitys.
Demografiset tekijät eivät
riitä vaan tarvitaan
käyttäytymisen,
kohtaamisten ja
tarpeiden tuntemusta.
Asiakas on media.
10. Asiakaskokemuksen johtaminen
• Asiakaskokemuksen johtaminen on uusi kilpailuetu
• Arvoa luovien asiakaskokemusten luominen vaatii
systemaattisuutta, kyvykkyyttä kyseenalaistaa ja kehittää
nykyisiä toimintamalleja sekä rohkeutta johtaa muutosta
• Kosketuspisteiden tunnistaminen, asiakkaan polkujen
muotoilu ja odotukset ylittävien elementtien suunnittelu ovat
esimerkkejä välineistä ja malleista, joilla myös sähköpostilla
asiakaskokemusta tulee kehittää
11. Asiakaspolun tavoitteellinen
johtaminen
• Tietoisuus – harkinta – osto – ylläpito / AIDA / New funnel / …
• Asiakasymmärrys, arvoa tuottavien kosketuspisteiden
tunnistaminen, polkujen muotoilu ja close the loop
Kuva Forrester
13. Kohderyhmästrategiat
sähköpostimarkkinoinnissa
• RFM-ryhmittely auttaa kohderyhmien ymmärtämisessä
ja jokaiselle ryhmälle sopivan markkinointistrategian
kehittämisessä
• RFM-analyysi antaa tarkan näkemyksen asiakkaiden
aktiivisuudesta ja kehittämisalueista
– Recency (=Viimeaikaisuus)
•
Kuinka paljon viime ostosta on kulunut aikaa?
– Frequency (=Tiheys)
•
Kuinka usein asiakkaat ostavat?
– Monetary value (=Rahallinen arvo)
•
Mikä on oston rahallinen arvo asiakkaalle?
• Asiakasmatriisi antaa käsityksen siitä miltä myynti eri
kohderyhmille näyttää, tuloksista voi päätellä tuoton ja
merkkiuskollisuuden kannalta arvokkaimmat asiakkaat
Kuva Jigsaw Academy
14. Sähköpostimarkkinoinnin mahdollisuus
• Sähköpostimarkkinoinnilla rakennetaan
asiakassuhdetta, lisätään myyntiä ja tarjotaan
dialogin mahdollisuus
1. Tuo lähettäjän löydettäväksi jakamalla tietoa –
Draaman kaari
•
•
Omaa tai kolmannen osapuolen tietoa (uutuuden ja
arkistoinnin arvo)
Sosiaalisen median linkkejä
2. Houkuttelee ja rohkaisee toimintaan – Call To
Action (CTA)
•
•
•
Jakamaan sisältöä ja linkkejä eteenpäin
Rekisteröitymään webinaariin, livestreamiin, shout
screenin seuraamiseen
Lataamaan ohjeita, e-kirjoja, white papereita ja
raportteja
15. Mitä mieltä asiakkaat ovat?
• 84 % pitää saamiaan uutiskirjeitä korkeatasoisina
• Epäeettisen sähköpostimarkkinointia saatuaan 32
% lopetti asiakassuhteen, mutta 50 % on ostanut
verkko- ja kivijalkakaupassa eettisesti positiivisen
sähköpostin perusteella
• 50 % puolet vastaajista katsoi hyvän
sähköpostimarkkinoinnin vaikuttaneen heihin niin
positiivisesti, että he ovat tehneet ostoksia sekä
Internetissä että liikkeessä
“Roskapostin saaminen on sama asia kuin
ventovieras kävelisi luoksesi ja alkaisi huutaa
suoraan päin naamaasi.” Seth Godin
Lähde: MarketingSherpa 2008/2009
17. Sähköpostimarkkinoinnin
käyttötarkoitukset
• Mainoskirje; arvoa tarjoava ja ytimekäs
• Uutiskirje
– Esim. sisältöjen, vinkkien, käyttöopastuksen ja
turvallisuuden tarjoaminen
• Kiitos- ja tervetuloa-kirje
– Lämmin kiitos tilauksesta tai etukoodi
sivuilla/liikkeessä käyneelle
• “Haluamme sinut takaisin”-kirje
• “Olemme pahoillamme”-kirje
• Rekrytointi; rekrytointiyritys voi lähettää malliCV:n profiilista
• Viraalikirje
• ....
18. Uudet mediat sisällöllisenä ja
aktivoivana osana
• Facebook, Twitter, SMS, Google+ ja LinkedIn – sähköposti
toimii liimana liiketoimintaan
• Osallistuvien kuluttajien avulla sähköpostin sisältö voi
rikastua ja muuttua vastustamattoman kiinnostavaksi
Kuva Differo
19. Markkinoinnin automaatio
käytännössä
•
Automatisoitu markkinointi kasvaa päivittäiseksi
myynnin ja markkinoinnin työkaluksi
–
–
–
•
•
68 % yrityksistä ei ole määrittänyt prosesseja
myyntisuppilolle
79 % liideistä ei koskaan käsitellä myynnissä
56 % yrityksistä käyttää liidien käsittelyyn tarkoitettua
järjestelmää tai palvelua
Markkinoinnin automatisoinnilla saavutetaan
keskimäärin 53% vastauksesta liidiksi konversio ja
9.3% korkeampi myynti kuin ei käyttävissä
yrityksissä
Personoinnin lisäksi asiakaskokemusta tulee
rakentaa hyödyntämällä verkossa tapahtuvaa
asiointia, esittelemällä asiakkaan ja asiakkaiden
selaus- tai ostohistoriaa ja profiiliin kohdistettuja
tuotteita – Amazon-tyyliin
Lähde SalesForce Pardot
20. Suosittelu
• Perinteiset asiakastyytyväisyystutkimukset
kuuluvat historiaan
• Net Promoter Score on laajalti vakiintunut
mittari ja suosittelu vahvistaa luotettavuutta
• Suosittelua voidaan käyttää omaan
ryhmittelyyn ja aktiivisena työkaluna esim.
uutiskirjeissä, aktiviteetin jälkeisenä mittarina
21. Asiakkaan polku on mobiili
• Ihmiset katsovat keskimäärin 150 kertaa
puhelintaan päivässä ja 40 %, pian 50 %
sähköposteista luetaan mobiilisti
• Uudet käyttötavat; 2nd screen, vertailut
ostohetkellä kaupassa, tiedon jakaminen
omissa verkostoissa
• Sähköpostin väärinkäytöt ja spam-maine
on häviämässä ja monella on salainen
kastike, jonka takia yleistä mainetta
nostavaa keskustelua ei juuri käydä
22. Sähköpostimarkkinoinnin tulevaisuus
•
•
•
•
Sähköpostilla on rooli yrityksen smart datassa
Yitykset tuntevat asiakkaansa yksilöinä
Markkinoilla on yksi iso globaali ”Mobile only” -toimija
Kaikkien sähköpostitili on linkattu joko Googleen,
Windowsiin tai Applen Passbookiin
• Ostosten kuitit tulevat sähköpostiin - ei enää
roskapostikansiota
• Sitovammat määräykset, ei bounceja
• Sovellus tai muu aputyökaluja lajittelee postisi ryhmiin
ja puhetta voi hyödyntää läpikäynnissä
23. Yhteenveto
• Sähköpostimarkkinointi 3.0 - asiakaskeskeinen
tapa kutsua asiakas kohtaamisiin, josta hän jakaa
ilolla viestiä ja jonka yritys hyödyntää
liiketaloudellisesti
• Alihyödyntämisestä tuloksiin - luo jokaisella
sähköpostilla merkityksellistä arvoa asiakkaalle
• Asiakkaista se lähtee ja asiakkaisiin se päättyy:
“Proactively delighting customers earns trust, which
earns more business from those customers, even in
new business arenas. Take a long-term view, and the
interests of customers and shareholders align.”
Jeff Bezos, Amazon
24. Keskustele, sparraa ja opponoi!
Petri Munkki
Twitter: petrimunkki
LinkedIn: petrimunkki
Puh. 040 – 755 3357
