Günümüzün en sıcak konularından biri müşteri deneyimi konusudur. Tüm kurumlar artık müşterinin beklentilerinden geri dönerek ürün ve hizmetleri tasarlamaya başlamışlardır. Müşteri deneyimi de tasarım odaklı düşünme yöntemi ile bu konulara çözüm bulmaya çalışmaktadır.

1. Müşteri Deneyimi Çalıştayı

2. Pazarlamada Odağın Değişimi
Üretim Ürün Satış Pazarlama İlişki Deneyim

3. Müşteri Deneyimi Süreci
Şifreleme Şifrenin Çözülmesi
Ürün
Hizmet
Görüntü
Ses
Koku
Tat
Doku
Deneyim
Nesne Dürtü Birey

4. Müşteri deneyimi nedir?
Bir ürün veya hizmet için müşterilerin
doğrudan veya dolaylı olarak geliştirdiği
bilinçli veya bilinçsiz
sübjektif
fikirlerdir

5. Müşteri Deneyimi neden önemli
• Deneyimi yüksek olanlar bir defa daha satın alma eğilimi gösterirler
• Sadakatleri yüksektir
• LTV yüksektir.
• Tüketici rantı yüksektir.
• İşletmelere fiyat arttırma veya işlerini genişletme imkanı sunar.

6. Müşteri
Memnuniyeti
CRM
Müşteri
Deneyimi
Marka
Deneyimi
Ürün
Deneyimi
Alışveriş
Deneyimi
Kullanıcı
Deneyimi
Teslimat
Deneyimi
Tüketim
Deneyimi
Fiyat
Deneyimi

7. Tasarım Odaklı Düşünme
Müşteri gruplarını temsil eden personaların müşteri yolculukları
sırasında ortaya çıkan acı noktalarının; müşterilerin iç görüleri dikkate
alınarak çözülebilmesi için projeler üretilmesi ve bunların da
önceliklendirilmesidir.
Beynin ve kalbin birlikte çalışmasına ihtiyaç vardır.

8. Sorun tanımlama
• Bir grup insanın / müşterinin ihtiyaçları veya problemlerine göre bir
sorun tanımlanır
• Bunu iş birimi yapar
• Biz ….. nu nasıl ….. iz?
• Biz müşteri sayımızı nasıl arttırabiliriz?
• Biz Cebim POS sayısını nasıl arttırabiliriz?

9. Araştırma
• Personalar belirlenir. Bunları iş birimi
belirler.
• Persona; bir grup insanı (veya
hedeflenen insanları) ifade eden
sanal karakterlerdir.
• Bu insanların genel olarak
davranışları anlaşılmaya çalışılır.
Demografi de önemlidir ama davranış
daha önemlidir.

12. Müşteri Yolculuğu Haritası
Tanımlanan personalar üzerinden bir müşteri yolculuğu tasarlanır

13. Empati Haritası
• Müşterilerin iç görüleri (insight) belirlenmeye çalışılır
• Müşterilerin ihtiyaçlarının derinlerinde içgörüler vardır.
• İç görüler müşterinin yolculuğun neresinde tam olarak ne hissettiğini
ve ne yapmak istediğini bize anlatır
• Bazen bunları müşterilerin kendileri bile fark edemez.
• Bunları ortaya çıkarmak için üstüste sorular sormak gerekebilir.
• Neden bir akıllı telefona ihtiyacınız var? Çünkü sosyal medyaya giriyorum
• Neden sosyal medyaya giriyorsunuz? Çünkü başkaları ne yapıyor onlara bakıyorum
• Neden başkalarının ne yaptığına bakıyorsunuz? Çünkü merak ediyorum.
İç görü: MERAK

14. Ne Yapar? & Ne Söyler?
Ne Düşünür? & Ne Hisseder?
Ne Duyar?
(Arkadaşlardan
Aileden
Onu etkileyenlerden)
Ne Görür?
(Arkadaşlarda
Çevresinde)
Acı Noktaları
(Korkular, Önyargılar, Hayal Kırıklıkları,
Engeller)
Kazanım Noktaları
(Fırsatlar, İstekler, Başarı ölçütleri,
İhtiyaçlar)

15. Yorumlama
• Araştırmaların analiz edilmesi, örüntülerin ortaya çıkartılması,
kullanılabilecek iç görülerin belirlenmesi
• Empati haritasında ortaya çıkan iç görülerin yorumlanması.

16. Fikir Üretme
• Hedef pazarın / personaların beklentilierini karşılayacak çözümlerin
ortaya konulması
• Yaratıcılık ve hayal gücü burada en üst noktada olmalıdır.
• Beyin fırtınası kullanılabilir
• Bulunan çözümler ve sektör uygulamaları üzerinden kıyaslamalar
yapılabilir
• Bulunan çözümler yapılabilirliklerine göre önceliklendirilir

17. Önceliklendirme Matrisi
BİRİNCİ ÖNCELİK İKİNCİ ÖNCELİK
İKİNCİ ÖNCELİK FEASIBLE OLMAYAN
Değer
Önerisi
Uygulama Kolaylığı
Yüksek
Düşük
Kolay Zor

18. Prototipleme
• Prototipleme hem somut hem de soyut kavramlar için yapılabilir.
• Elle tutulabilir bir ürün için yapılabildiği gibi bir servis tasarımı için de
prototipleme kullanılabilir.
• İki önemli şekli vardır:
• Low fidelity (Düşük standart) tekniği: Maddi varlıkların, ürünlerin tasarımı için
basit malzemeler kullanılarak yapılan bir üretimdir.
• Storyboard (hikayeleştirme) tekniği: Bir servis tasarımı için hikayeleştirme
yapılarak konunun karşı taraftakilere anlatılmasıdır.

19. Low fidelity tekniği

20. Story board tekniği

21. Değerlendirme
• İş birimleri ortaya çıkan prototipleri personaları temsil edebilecek
gruplara tekrar sorup fikirlerini alırlar.
• Bu aşama da başarılı olarak tamamlanırsa ürün-hizmet artık
tasarlanmış demektir.
• Bu aşamada insanlar bazı revizyonlar yapabilirler.
• Yeni iç görüler de çıkabilir.

22. İş Modeli Kanvası