продвижение имиджа компании и продвижение продукта в социальных сетях

2,151 views

Published on

Published in: Education

продвижение имиджа компании и продвижение продукта в социальных сетях

  1. 1. Продвижение имиджа компании и продвижениепродукта в социальных сетях Тренинг Дарья Пенчилова, директор Дирекции продвижения и социальных сетей
  2. 2. Прежде, чем мы начнем, - немного любопытных фактов• Количество пользователей социальных сетей стало почти в 4 раза больше начиная с 2008 года• Пользователи социальных сетей становятся старше, поколение Вконтакте - взрослеет• Больше 70% американцев, которые используют интернет, имеют аккаунт хотя бы в одной социальной сети. В 2008 году их было 26%• Возраст среднего пользователя социальных сетей изменился с 33 до 38 (в Америке)• Больше половины пользователей соцсетей – женщины (в США)
  3. 3. Что ждет пользователь от бренда в социальной сети• 50% пользователей считают, что аккаунт бренда в социальной сети полезнее сайта компании• 82% пользователей считают, что социальная сеть – самое понятное и очевидное место для взаимодействия с брендом• 87% пользователей социальных сетей подписаны на страницы брендов (хотя бы одного)• 35% пользователей уверены, что именно в социальной сети бренд прислушается к их мнению• 69% пользователей «лайкают» бренды, потому что они понравились их друзьям• 77% пользователей считают, что могут сэкономить деньги, если подпишутся на страницу• 46% пользователей «лайкают» страницу и в момент присоединения к странице не собираются пользоваться услугами
  4. 4. Что не нравится пользователям в социальных сетях применительно к брендам• 47% пользователей раздражает, если посты засоряют их новостную ленту• 36% не хотят контактировать• 30% хотят сохранить приватность и потому не подписываются• 27% не нравятся нерелевантные бренду и их интересам посты• 22% стесняются подписываться на страницы брендов для взрослых, продуктов для снижения веса и здоровья• 77% отпишутся, если бренд размещает обновления слишком часто, бренд разонравился или был негативный опыт общения с ним (у них или у друзей)
  5. 5. Зачем бренду нужны социальные сети?• Сбор обратной связи• Повышение лояльности пользователей и клиентов• Повышение клиентоориентированности• Инструмент для маркетингового анализа
  6. 6. Обратная связь• О качестве работы• О проводимых акциях и мероприятиях• Помогает стать лучше и даже сэкономить деньги (например, на рекламе или отказе от запуска продуктов, которые не будут успешными на рынке) Сбербанк первым на российском рынке социальных медиа в 2011 году начал использовать технологии краудсорсинга Более 100 тысяч участников, более 2500 идей и комментариев
  7. 7. Повышение лояльности• Пример – Тинькофф Кредитные Системы• Рост активов банка с 2011 по 2012 – на 96,48%• Используют все основные площадки• Быстро реагируют на просьбы пользователей в социальных сетях• Экспериментируют и провоцируют• Общаются на понятном и соответствующем каждой площадке языке• Делают ставки на интернет-продвижение
  8. 8. Повышение клиентоориентированности• Альтернатива проведению опросов и другим традиционным инструментам: мы не «вытягиваем» информацию, а собираем (результаты более релевантны)• Открытость, долговечность и достоверность данных• Рекомендации, потребности, накопленное недовольство, восприятие бренда в ряду других
  9. 9. Динамика основных площадок вРоссии: 2008
  10. 10. Динамика основных площадок вРоссии: 2009
  11. 11. Динамика основных площадок вРоссии: 2010
  12. 12. Роли пользователей в социальных сетях: паттерны поведенияКопатель• Ходит по сайтам в поисках интересного, активного размещает, «расшаривает» ссылки. Катализатор.• Самый непритязательный пользователь.• Он ожидает от нас очевидной обвязки контекстными ссылками, а главное – очевидных инструментов шаринга и плагинов, показывающих реакцию других пользователей на этот материал.
  13. 13. Роли пользователей в социальных сетях: паттерны поведенияСозерцатель• Сам не ищет интересное на интернет-сайтах. «Питается» ссылками, которые размещают его друзья.• Основа работа с такими пользователями – работа со своими лояльными пользователями через «раскрученные» каналы, группы, сообщества. Иногда достаточно нескольких активных пользователей, чтобы запустить волну «лайков» и перепостов.
  14. 14. Роли пользователей в социальных сетях: паттерны поведенияСоучастник• Подписан на каналы всех или почти всех крупных СМИ и брендов. Получает информацию от них в своей ленте и при этом активно делится ссылками, если они его «зацепили».• Для этой группы аудитории необходима самая последовательная и скрупулезная работа по выращиванию своей клубной аудитории, которая как раз и может подменить и/или частично заместить ядро аудитории сайта в некоторых случаях.
  15. 15. Facebook: средний пользователь• 15% - обновляют статус• 22% - комментируют• 20% - комментируют фото или «расшаривают» фото• 10% - посылают личные сообщения• 26% - «лайкают»Структура круга друзей (в мире):• 22% - школьные друзья• 12% - родственники• 10% - коллеги• 9% - друзья по колледжу, университету• 8% - близкий круг, семья• 2%– соседи• Остальные – не классифицируются
  16. 16. Facebook: средний пользователь• Больше, чем пользователи других социальных сетей, склонны доверять контенту, размещенному в социальных сетях• В виртуальных друзьях больше людей, которых они знают лично• Более активны в политической и общественной жизни• У среднего пользователя (по миру) - 229 друзей• Всего 3% – люди, с которыми они никогда не встречались лично• 7% – люди, с которыми встречались один раз• Более склонны окружать себя людьми, которые им близки, в том числе с политической точки зрения
  17. 17. Facebook: создаем вирусный контент!
  18. 18. Facebook: темы, которые обсуждают и «лайкают»• все, что связано с Facebook: от новых сервисов до курьезных случаев• интернет-скандалы, популярные ролики на видеохостингах• новостные top stories с развитием (важно – если мы начали тему, важно поддерживать ее и доводить до логического завершения)• аналитика, разъясняющий контент• законодательные инициативы властей, в то числе, заведомо непопулярные• международные новости, которые, как правило, касаются либо положения России, либо экономических изменений, либо российских туристов за рубежом• новости о селебритиз• частные человеческие истории, репортажи• демотиваторы и «аткрытки»• красивые фото• интернет-мемы• цитаты известных людей
  19. 19. Twitter: темы, которые обсуждают• законы и законодательные инициативы, которые оказывают прямое влияние на жизнь граждан• международные новости, которые, как правило, касаются либо положения России, либо экономических изменений, либо российских туристов за рубежом• активности Дмитрия Медведева и чиновников в Twitter• новости, связанные в сервисом Twitter• погода, аномальные явления, стихийные бедствия• все, что касается top stories• новости о технологическая новинках и гаджетах• новости об открытиях ученых, научпоп• новости о селебритиз• цитаты• демотиваторы• фото из Instagram• значительная часть контента – «экспортированный»
  20. 20. VKontakte: темы, которые обсуждают• soft news, "хорошие новости“• новости науки• все, что связано с молодежными развлечениями и популярными у тинейджеров видами спорта.• курьезные случаи• российская история• общественно-политическая тематика• очень популярны карикатуры• все, что связано с ВКонтакте• армия и призыв• здоровье, поликлиники, отношение в больницах, лекарства, прививки• образование• частные человеческие истории, репортажи• проблемы регионов, в частности ЖКХ• top stories с развитием• красивые фото• интернет-мемы
  21. 21. Куда податься брендуFacebook – пионер продвижения в России.• «+» самые удобные для СМИ сервисы, самое комфортное API.• «-» сравнительно маленький охват аудитории, не очень большие темпы роста аудитории в РоссииВКонтакте• «+» самая большая и самая активная аудитория• «-» не очень удобные механизмы интеграцииОдноклассники• «+» возможность охватить аудиторию более старшего возраста• «-» не очень активная аудитория; достаточно специфические интересы пользователейTwitter• «+» самая удобная для новостных СМИ идеология сервиса• «–» скудные возможности для интеграции. Медленный прирост российской аудитории, отсутствие русскоязычного интерфейсаМойМир – специфическая аудитория и очень скудные механизмы интеграцииФутубра – скромные механизмы интеграции и непрозрачные механизмыпродвижения
  22. 22. Выбираем контент для целевыхаудиторий
  23. 23. «Просто размести ссылку?», или Какой контент выбирать?• Хотите больше «расшариваний»?Размещайте фото, альбомы и видео• Хотите больше «лайков»?Размещайте внятное руководство к действию. «Жмите лайк, если вам этонравится»• Хотите больше комментариев?Задавайте пользователям вопросы!• Не хотите никакой реакции?Размещайте ссылки без лидов
  24. 24. Визуальный контент в социальных медиа• Для восприятия контента в ленте у пользователя есть в среднем 1-2 секунды• За это время бренд должен захватить внимание пользователя и склонить его к решению провзаимодействовать с контентом• Фотографии, альбомы, видео – самый «расшариваемый» контент в социальных медиа• Демотиваторы, мемы, красивые фотографии, «аткрытки»• Инфографика как лучший вариант для подачи структурированной информации
  25. 25. Секрет «лайка»• 34% пользователей привлекают реклама спецпредложений и скидки• 21% пользователей привлекают подарки• 14% подписываются в силу лояльности к бренду, который они уже знают• 11% заставляет подписаться доверие к бренду• 20% - другоеСпособы взаимодействия со страницейбренда:• Использование скидок и купонов, участие в розыгрышах• Лайки и комментарии• Просмотры обновлений
  26. 26. Работа с репутацией и негативом• Мониторинг – неотъемлемая часть работы бренда в социальных медиа• Для мониторинга используются специальные инструменты• Упоминания бренда должны учитываться постоянно• Реакция на упоминания может исходить только от тех людей в компании, у которых есть компетенции для этого• Не забывайте: есть случаи, когда не стоит реагировать• А бывают случаи, когда от компании требуется незамедлительная реакция• Одна из главных угроз – быстрое распространение информации• Если вы провоцируете пользователя на обратную связь, вы обязаны отвечать сами• Отсутствие возможности связаться с брендом через социальные медиа часто дает негативную реакцию• На позитивную обратную связь от пользователей можно, нужно и важно реагировать!
  27. 27. Зона риска – социальные сети• Пользователи активно используют социальные сети как инструмент шантажа• Конкуренты могут использовать социальные медиа для провокаций• SMM-менеджер – постоянная «угроза»: он действует от лица компании на многомиллионную аудиторию• Вопрос прав на использование контента• Неправильно выбранная тональность при коммуникации в социальных сетях потенциально отрицательно сказывается на бренде
  28. 28. 5 «нужно» при работе в социальных сетях① Декларировать максимальную прозрачность② Давать обратную связь③ Оперативно отслеживать упоминания и проявлять свою реакцию, даже если результат будет отложенным④ Говорить на языке, понятном аудитории, но при этом коррелирующимся с брендом⑤ Иметь внятные KPI и следовать им, не сосредотачиваясь на количественных показателях
  29. 29. 5 «нельзя» при работе в социальных сетях① Игнорировать реплики пользователей② Размещать контент, нерелевантный бренду③ Игнорировать негатив или пытаться решить вопрос «в частном порядке»④ Использовать нетипичные для социальных сетей инструменты⑤ Отсутствовать
  30. 30. 7 SMM-рисков, которых не стоит бояться① Шутить② Работать с отзывами③ Расшаривать постов конкурентов④ Дать сотрудникам доступ к официальному аккаунту компании⑤ Позволить пользователям загружать собственный контент⑥ Занять позицию по противоречивому вопросу⑦ Разместить контент, не связанный с деятельностью бренда
  31. 31. 5 заблуждений брендов о работе в социальных сетях① Фанаты в соцсети становятся адвокатами бренда, продвигающими ваш бренд② Если мы будем присутствовать в социальных сетях, мы сможем достичь пользователей со всего мира③ Социальные сети – лучшая платформа для взаимодействия④ Реклама в социальных сетях достигает абсолютно всех пользователей⑤ Все мои последователи увидят мои сообщения
  32. 32. Как создать в социальных сетях бренд «с человеческим лицом»• Сделайте интересный раздел «О компании»• Говорите простыми словами• Добавьте юмора в ваш контент• Выкладывайте фото сотрудников компании, не связанные с работой, и пускайте пользователей «на кухню»: им это по-настоящему интересно• Подписывайтесь под постами• Общайтесь с вашими подписчиками за советами и с вопросами• Умейте признавать ошибки и просить прощения за них• Умейте разумно отклоняться от маркетинговой стратегии
  33. 33. Модели работы компаний в социальных медиа• Поддерживающая модель• Агрессивная модель• Модель присутствия• Модель «отсутствие» (  )
  34. 34. И напоследок…
  35. 35. Спасибо!d.penchilova@rian.rufacebook.com/penchilovatwitter.com/penchilovavk.com/penchilova

×