고객센터 운영, 배송 정책 등 온라인 쇼핑몰 오픈 전에 반드시 확인해야 할 현실적인 팁을 알아봅니다.

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온라인 쇼핑몰 오픈 전
꼭 챙겨야 할 운영 정책

2. 온라인 쇼핑몰 오픈 전
꼭 챙겨야 할 운영 정책
온라인 쇼핑몰 오픈을 준비하는 예비 창업자라면
누구나 궁금해하는 사항들이 있다.
‘잘 나가는 쇼핑몰들은 과연 운영 정책을 어떻게 실행하고 있을까?’
하는 궁금증이 그것이다. 배송에서 콜센터, 게시판, 고객 관리까지
쇼핑몰 오픈에 필요한 실질적인 내용을 실무자에게 들었다.
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3. 온라인 쇼핑몰의 오픈을 위한 준비 단계인
1단계에는 쇼핑몰 구매 방식(회원, 비회원)을 정하고,
마일리지 적립률과 회원 관리는 어떻게 할 것인지,
배송료 정산 방식을 어떻게 할 것인가 등을 결정해야 한다.
다음 2단계는 쇼핑몰 오픈 단계로 택배 업체를 선정하고,
고객지원 준비를 끝내야 한다.
고객 응대 전화는 언제까지, 게시판은 어떻게 운영할 것인지 정하고
쇼핑몰에 상품 사진과 가격, 상세 설명 등을 등록한다.
그렇다면 온라인 쇼핑몰 오픈을 위한 실질적인 운영 정책은
어떻게 준비하는 것이 좋을까?
온라인 쇼핑몰 준비를 위한 단계*

4. 국내에서 가장 품질 좋은 서비스를 제공하는 것이 바로 우체국 택배다.
그러나 우체국 택배의 운영 방침이 등급제로 바뀌면서 비용이 상승해
소규모 개인 쇼핑몰들은 우체국 택배의 이용이 어려워졌다.
그렇다고 가격 경쟁만으로 택배사를 고르는 것은 위험하다.
빠르고 정확한 택배가 쇼핑몰의 신뢰도와 이미지를 높이기 때문에
배송사고가 없고 빠른 배송이 가능한 믿을 수 있는 택배사를 선택해야 한다.
만에 하나 배송사고라도 일어난다면 사고에 빠르게 대처하고 보상이 확실한
택배사를 이용해야만 고객의 신뢰를 유지할 수 있음을 잊지 말자.
택배사와 계약할 때는 배송의 속도를 결정하는 회사 규모와 적절한 가격,
그리고 배송사고에 대한 처리 규정 등을 꼼꼼히 살피는 것이 좋다.
택배사가 쇼핑몰의 신뢰를 좌우한다1

5. WHO 초기 창업자에게 가장 절실한 것은 비용 절감이지만,
콜센터 직원만큼은 비용이 더 들어도 반드시 경력자를 영입하는 것이 좋다.
WHAT 기본적으로 콜센터 직원 1명이 감당해야 할 전화는 100콜이지만,
초기에는 100콜을 채우기 어려우므로, 콜센터 직원이 전화 응대 외에도
클레임 해결이나 포장, 배송에 관련된 다른 분야의 일도 함께해야 한다.
WHEN 콜센터 운영 시간은 대부분 비슷하지만, 쇼핑몰 또한 서비스업이므로
점심시간을 이용하는 고객들을 위해 병원처럼 점심시간을 한 시간 늦추거나
연장운영을 하는 등 세심한 노력이 필요하다.
전문가의 손길이 필요한 콜센터2

6. HOW 응답 방법 역시 전화, SNS, 게시판 등 다양한 형식이 존재하지만,
SNS의 경우 바로 즉답을 원하는 고객의 특성을 고려해 전담 직원이 없다면
활용하지 않는 것이 좋다.
게시판의 경우도 정해진 시간에 반드시 확인하여 고객에게 신뢰를 주어야 하
며, 특히 배송 마감 1시간 전에는 반품, 취소, 변경, 구매 문의 등이 있을 수 있
으므로 반드시 게시판을 체크해 변경된 사항을 배송에 적용해야 한다.
전문가의 손길이 필요한 콜센터2

7. 공지사항 쇼핑몰의 운영 원칙 및 고객들에게 전하는 메시지를 게시한다.
사실 공지사항을 꼼꼼히 읽는 고객은 드물지만, 유사시 분쟁의 소지가 생길
수 있기 때문에 반드시 정확한 내용만을 명기해야 한다.
고객 문의 쇼핑몰의 신뢰도와 친절함을 보여줄 수 있는 곳이다.
고객의 문의에 답할 때는 정확한 정보를 친근하면서도 정중한 말투로 쓰도록
유의한다. 또한 비회원도 볼 수 있도록 공개적으로 운영하며 문의자가 실명으
로 작성하도록 설정하는 것이 좋다.
정직한 운영이 롱런하는 게시판3
일반적으로 공지사항, 고객 문의, FAQ, 구매 후기까지
4개의 게시판이 운영된다.

8. FAQ 배송, 환불 및 교환 정책, 적립금 등 기본적인 운영 정책은 물론,
사이즈 측정법 등 상품 상세 페이지에 공통으로 들어가는 내용을 다시
짚어주는 것도 좋다. 공지와 겹치더라도 혹시 모를 분쟁을 예방하기 위해서
고객이 쉽게 볼 수 있도록 여러 곳에 정보를 놓아두는 편이 낫다.
구매 후기 고객의 재구매, 신규 고객의 유치에 도움이 된다. 게시 고객에게
포인트를 적립해주는 형식으로 보통 운영되며, 쇼핑몰의 이미지를 대변하는
곳일 수도 있는 만큼 전담자를 두어 정기적으로 운영하는 것이 좋다.
정직한 운영이 롱런하는 게시판3
일반적으로 공지사항, 고객 문의, FAQ, 구매 후기까지
4개의 게시판이 운영된다.

9. 쇼핑몰 운영자 중에 기존 회원보다 신규 회원 유치에 더 몰입하는
경우가 있는데 기존 회원들이 더 중요함을 잊지 말자.
쇼핑몰에 대한 입소문을 내 줄 사람들이기 때문이다.
회원 관리는
고객의 구매력을 기준으로 관리하는 것이 일반적이다.
상위 20%인 우수 회원에게는 무료 배송, 추가 적립금, 초청권, 체험권 등
다양한 서비스를 제공한다. 그 외 나머지 고객은 신규 회원을 포함해
3~4단계로 구분하며, 지난 분기 구매액에 따라 할인율과 적립금에 차등을
두는 형식으로 운영한다.
쇼핑몰의 성공을 가늠하는 회원 관리4

10. 온라인 쇼핑몰 오픈 전
꼭 챙겨야 할 운영 정책
1 택배사가 쇼핑몰의 신뢰를 좌우한다
2 전문가의 손길이 필요한 콜센터
3 정직한 운영이 롱런하는 게시판
4 쇼핑몰의 성공을 가늠하는 회원 관리

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