영수증 활용을 통한 실시간 고객만족도 설문조사

1. 경영 혁신
법학과 4학년
B081113 이기쁨
<영수증 활용을 통한 이랜드 외식사업부(애슐리, 자연별곡 등) CS관리>

2. Ⅰ. 문제제기
1. 영수증 낭비
- 많은 사람들은 제품을 구매하거나 서비스를 이용한 후 결제를 하게
되는데, 거의 모든 경우에 ‘영수증’이 발급된다.
- 서비스를 이용한 대부분의 사람들은 이러한 영수증에 대한 처리가 귀
찮거나 불편하여, 쓰레기통에 버리거나 점원에게 버려달라고 부탁을
한다.
- 다음과 같은 그림을 보면서 이러한 영수증을 활용할 수 있는 방안을
고민을 하였다.

3. Ⅰ. 문제제기
2. 서비스에 대한 만족/불만족 표시 욕구
- 고객은 서비스 이용에 대한 만족 혹은 불만족을 표시하고 싶은 욕구
를 가지고 있다. 그리고 기업은 고객의 서비스에 대한 피드백을 원한
다.
- 고객이 음식점에서 음식을 먹기 하기 위하여 기다리고, 주문하고, 식
사하고, 나가는 일련의 서비스 이용과정에 있어서 고객들은 어느 부
분에서 만족과 불만족을 느낀다.
- 하지만 보통 사람들은 매우 만족하거나 매우 불만족한 경우를 제외하
고, 서비스 이용에 대한 자신의 감정이나 만족/불만족을 점원에게 피
드백을 제공하지 않는 문제점을 인식하고 이를 극복할 방안을 생각해
보았다.

4. Ⅰ. 문제제기
3. 종합 - 자연별곡(이랜드) 이용 후 불만족 표시
- 최근 자연별곡에서 식사를 하면서 음식의 맛에 대한 불만과 다른 뷔
페에 비하여 음식이 다양하지 않은 점에 대한 불만을 가졌지만, 굳이
이러한 문제점(불만)에 대하여 언급하기가 애매하여 말하지 않았다.
- 계산을 하고 영수증을 받았지만, 식당을 나가는 동선에 이를 버릴 곳
이 없어 가방에 보관했다가 추후에 쓰레기통을 찾아 버렸다.
- 영수증 처리문제와 CS(Customer Satisfaction)에 대한 개선방안을
종합적으로 고려하였다.

5. Ⅱ. 해결방안
학교에서 흔하게 볼 수 있는 쓰레기통의 모습이다. 분리수거를 위하여
쓰레기통이 구분되어 있는데, 이를 이용하여 고객 만족/불만족에 대한
투표를 영수증이 하나의 투표지가 되어 영수증을 처리함과 동시에 고
객만족도를 조사할 수 있다.
1. 쓰레기통의 활용
Q. 다시 방문할 의향이 있으십니까?

6. Ⅱ. 해결방안
2. 센서와 DATA 활용
직원들이 많은 양의 영수증 개수를 파악하면 노동이라는 비용이 들기
때문에 비효율적인 방안이라고 생각할 수 있다.
하지만 다음과 같이 쓰레기통의 입구를 좁게 하고 센서를 설치하여 각
쓰레기통의 영수증 개수를 Data화 한다. 쓰레기통 마다 가중치를 다르
게 두고 평균값을 구하여 Real Time 고객만족도를 조사할 수 있다.

7. Ⅱ. 해결방안
3. CS결과의 공개 또는 비공개
고객들이 투표한 실시간 고객만족도를 고객에게 공개할지 비공개 할
지 결정한다.
(1) CS 결과 공개
결과를 공개하여 고객에게 신뢰감을 주고, 직원들에게 책임감을 부여
한다. 또한 결과가 좋지 않은 경우 매니저로 하여금 문제점을 파악하
도록 유도한다.
(2) CS 결과 비공개
고객들에게 결과를 공개하지 않고, 직원들에게만 공개하여 이를 활용
하게 한다.

8. Ⅱ. 해결방안
4. 요일별/지점별 다른 질문
요일별 혹은 지점별로 다른 설문을 진행하여 관리자가 궁금한 고객의
의견을 구한다.
<예시>
- 전반적인 음식의 맛에 대한 만족도를 투표해주세요.
- 재방문할 의향이 있으십니까?
- 전반적인 메뉴의 다양성에 대한 만족도를 투표해주세요.
- 음식에 대한 가격이 적절한지 투표해주세요.
- 다른 지점 대비 만족도를 투표해주세요.

9. Ⅱ. 해결방안
5. 고객의 투표행위에 대하여 보상을 한다.
고객들이 귀찮기 때문에 영수증을 그냥 점원에게 버려달라고 부탁하
는 경우가 많다고 반박할 수 있다.
이를 위하여 고객에게 보상을 통하여 투표를 유도할 수 있을 것이다.
예컨대, 투표한 고객 중 매일(또는 일정기간) 임의로 고객을 선정하여
할인쿠폰, 무료식사권, 기타 고객의 행동을 유도할 수 있는 보상을 제
공할 것을 공지할 수 있다.

10. Ⅱ. 해결방안
6. 종합 구상도

11. Ⅲ. 개선효과
1. 고객만족도 설문비용의 절감
정기적으로 시행하는 고객만족도 설문 외에 추가적으로 버려지는 영
수증 용지를 사용하여 고객만족도 설문조사를 할 수 있기 때문에, 추
가적인 설문비용은 용지 값과 추첨된 고객에게 지급되는 보상비용으
로 저렴하다. 또한 단순 소모품 비용으로 여겨지던 영수증 용지를 이
용하여 생산적인 데이터를 생산하는 데 의의가 있다.
한 달 설문조사 비용 = (1) + (2)
(1) 영수증 용지 값
1BOX = 40,000원(50pcs) 1pcs당 800원.
하루 평균 영수증 용지 사용량 = 1pc
한 달 영수증 용지 값 = 30일 × 800원 = 24,000원
(2) 고객 보상비용
고객에게 제공하는 보상에 따라 상이하다.
(장소 : 애슐리 홍대점 기준, 사용량 기준 : Head Manager가 제시)

12. Ⅲ. 개선효과
2. 고객만족도 결과 다양한 방면으로 활용
(1) 고객에게 신뢰감 제공
대기하는 장소에 실시간 고객만족도를 표시하여 기다리는 고객으
로 하여금 기다릴 가치가 있다는 의미를 전달.
(2) 지점별 자체 설문조사가 가능
주로 브랜드에 대한 설문조사는 본사에서 일괄적으로 실행하는 것
이 일반적이지만, 해결방안을 통하여 지점별 유연하고 빠른 설문조
사가 가능하다.
예) 여대생이 많은 이대, 직장인들이 많은 을지로 등 지역별 특색에
따라 선호하는 메뉴 선정에 효과적이다.
(3) 실시간으로 고객의 피드백 확인 가능
고객들이 피드백을 실시간으로 확인하고 매니저가 어떠한 점에서
문제가 있는지 파악할 수 있다.
(4) 본사에서 공통적인 설문을 실행하고, 각 지점의 실시간 결과를 통
합적인 데이터를 바탕으로 파악할 수 있다.

13. Ⅲ. 개선효과
3. Solution활용의 폭이 넓다
해결방안의 활용 폭이 넓다. 단순히 애슐리에서 사용 가능한 것이 아
니라, 이랜드의 외식사업부(자연별곡 외 21개)에 전반적으로 사용이
가능하다.
또한 이랜드 외에도 기타 외식 업체 또는 서비스 업체에서 활용이 가
능하다.

14. Ⅳ. 예상되는 문제들
1. 예상 밖으로 고객들의 참여가 저조할 수 있다.
2. 영수증으로 고객의 개인정보를 얻을 수가 없다.
3. 실시간 고객만족도 조작가능성이 있다.
4. 고객만족도가 고객에게 보여지는 경우에 결과가 좋지 않으
면 부작용이 있을 수 있다.
5. 현재 Solution을 즉시 실행할 수 없다.
6. 고객이 솔직하게 설문에 응했는지 알 수 없다.
7. 영수증이 전산화되면 Solution이 무의미해진다.
8. 고객만족도 결과가 왜곡될 수 있다.
9. 영수증을 보관하는 사람들이 많다.
Ⅴ. 추가적으로 필요한 연구 및 투자
1. 영수증이나 결제내역을 통하여 고객의 개인정보를 확인할
수 있는 법적인 규제 완화 혹은 금융권과의 전략적 제휴가
필요하다.
2. 개인정보의 안전한 이용을 위한 보안시스템 구축
3. 고객의 자발적인 참여를 유도할 수 있는 방안 마련