헤이조이스23콘조이스_6가지 성장법_지속적으로 성장하는 서비스는 어떻게 일하고 있을까?

지속적으로 성장하는
서비스는 어떻게 일하고 있을까?

안녕하세요, 김현정입니다.
● B마트서비스기획팀 PM
● 우아한형제들 2019~
● 배민마켓~
● B마트 추천시스템 도입, 개선 ing
● 성장을 위한 여러 실험 ing
0. 발표자 소개

매년 성장 해 온 B마트서비스의 매출
2021년부터 B마트 공헌이익은 흑자로 전환
1. B마트 소개
2023
2022
2021
2020

다음 중, B마트에서 주문할 수 없는 것은?
① 먹태깡
② 닌텐도
③ 1+ 한우
④ 배민이지 동물복지 무항생제 우유
⑤ 배민이지 핫도그
⑥ 갤럭시 워치
1. B마트 소개

다음 중, B마트에서 주문할 수 없는 것은?
30~40분 이내에
1. B마트 소개
① 먹태깡
② 닌텐도
③ 1+ 한우
④ 배민이지 동물복지 무항생제 우유
⑤ 배민이지 핫도그
⑥ 갤럭시 워치

● 배달의민족에서 만드는 장보기서비스
● 30~40분 이내에 장보기 상품을 원하는 곳으로 배송
1. B마트 소개
30분만에 오는 신선식품과 닌텐도. B마트서비스

● 배달의민족에서 만드는 장보기서비스
● 30~40분 이내에 장보기 상품을 원하는 곳으로 배송
● 도심형 물류 센터(MFC), 물류기지(DC) 구축
● 배달의 민족이 가지고 있는 배달시스템과의 시너지.
● 이용 가능 지역 : 수도권, 지방 확대
● PB 상품
● 슈퍼비마트데이 진행중 (10/12~)
1. B마트 소개
30분만에 오는 신선식품과 닌텐도. B마트서비스

목차
1. B마트 소개
2. 서비스 성장이란?
3. 서비스 단계별 상황
4. 지속적 성장 단계에서의 고민
5. 프로덕트가 지속적으로 성장하려면?
1. B마트 소개

서비스 뒤에
만드는 사람들이 있어요
1. B마트 소개

B마트의 성장 배민마켓에서 B마트로. 퀵커머스에서 커머스로
1 2 3 4 5
기존 플랫폼
활용
신규 플랫폼
구축
B마트 런칭 비즈니스
확장
주류 장보기
서비스로의
도약
1. B마트 소개

기술 산업에서의 성장
스타트업
ㅣ
성장단계의 기업
ㅣ
대기업
제품/시장 궁합을 찾지 못한 새로운 제품을
만드는 회사
25명 미만의 엔지니어
1개의 제품팀 ~ 4~5개의 제품팀
출처 : 인스파이어드
2. 서비스의 성장이란?

스타트업
ㅣ
ㅣ
대기업
초기 성공을 이어나가기 위해서
노력
25명~ 수백명의 엔지니어

스타트업
ㅣ
ㅣ
대기업
큰 그림을 이해할 수 없다.
하는 일이 전체 목표에 기여할 수 있는지
도대체 알 수 없다
초기에 통했던 것이
지금은 적합하지 않다.
“기술 부채”
리더십 스타일과 방식의 변화요구

스타트업
ㅣ
ㅣ
대기업
회사가 커지면서 비전을 어느정도 달성하였고
다음 모습이 무엇인지 알 수 없다.
비전의 부재, 권한 위임의 부재,
너무나 느린 의사결정
‘혁신센터’의 등장

1 2 3 4 5
기존 플랫폼
활용
신규 플랫
폼
구축
확장
주류 장보
기
서비스로의
도약
그런데….
서비스의 성장이란 무엇일까?

그런데….

✔ 매출, 손익개선을 포함한 비즈니스 지표의 성장?
그런데….

✔ 사용자 경험의 성장?
그런데….

✔ 사용자 경험의 성장?
✔ 이를 뒷받침해줄 수 있는 기술의 성장 ?
그런데….

그런데….
✔ 매출, 손익개선을 포함한 비즈니스 지표의 성장
✔ 사용자 경험의 성장
✔ 이를 뒷받침해줄 수 있는 기술의 성장

그런데….
✔ 조직과 일하는 방식의 성장

그런데….
개념적으로 이해하지만 한쪽으로 매몰되기 쉬움

운동을 하면 건강이 좋아진다.
실제 하는 것은 다른 문제

비즈니스를 확장하려면,
기술적으로 어떤 제반사항들이
마련이 되어야 할지?
사용자 경험 개선 이유.
어떤 목적인지,
지표를 개선하기 위함인지?
무엇으로 측정할 것인지?
비즈니스에도 얼마나 영향도가 있는지
우선순위가 어떻게 되는지?
의식적으로 엮는 훈련
매출, 손익개선을 포함한 비즈니스 지표의 성장
사용자 경험의 성장
이를 뒷받침해줄 수 있는 기술의 성장
조직과 일하는 방식의 성장

000도 이번주 UV가 떨어졌는지 알아야 한다.
000에 들어갈 말?

모든 것이 들어갈 수 있다.
어떤 상황인지, 왜 일하는지 알면 좋을

개발자분들과 일주일에 한번씩 만나서 지표 현황 리뷰를 진행
우리의 지표가 울고 웃는지 공유
- 상시 모니터링 지표, 실험결과, 오픈 이후 성과, 특이점.

개발자분들과 일주일에 한번씩 만나서 지표 현황 리뷰를 진행
우리의 지표가 울고 웃는지 공유
- 상시 모니터링 지표, 실험결과, 오픈 이후 성과, 특이점.
어떤 상황인지, 왜 일하는지 알기

프로덕트가 지속적으로 성장하려면
질적인 성장 + 우리가 어디에 기민하게 맞춰야하는지에 대한 상황 이해도가 중요
지표회의 - 실 내/외 지표 싱크 회의, 개발 주간 싱크 회의, 분석 싱크 회의, 사업 싱크 회의.
본인이 하는 일들이 얼마나 영향을 미치는지 알고,
지금 우리를 둘러싼 상황이 어떤지에 대한 공유를 계속 하는 것이 필요
why에 대한 부스팅을 해줘야 기민하게 움직일 수 있다. + 성취감

프로덕트가 지속적으로 성장하려면
질적인 성장 + 우리가 어디에 기민하게 맞춰야하는지에 대한 상황 이해도가 중요
대시보드 알아서보세요. x
현황 리포트 발송하는 거 보세요. x
주간 보고에 있어요. x
공감대 형성이 중요
우리의 문제

현황 파악을 위해 참고하는 것
✔서비스 현황 대시보드
✔ NPS 조사 (Net Promoter Score)
✔ A/B 테스트
✔ 유저 인터뷰
✔ 별도 데이터분석
✔ 각종 싱크미팅

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기존 플랫폼
활용
신규 플랫폼
구축
확장
주류 장보기
서비스로의
도약
3.서비스 단계별 상황

B마트의 성장
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기존 플랫폼
활용
확장
주류 장보기
서비스로의
도약
✔ 테스트 할 수 있는 단위의 서비스를 오픈
단계마다, PM이 처한 상황은 달라요.
신규 플랫폼
구축

B마트의 성장
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기존 플랫폼
활용
확장
주류 장보기
서비스로의
도약
✔만들어야 할 것들을 만드는데 집중
- 사용자향 + 물류센터 향 + 내부 전시 어드민
- 작은 사용자 트래픽 -> 큰 사용자 트래픽
신규 플랫폼
구축
- 전용 플랫폼, 시스템 구축

B마트의 성장
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기존 플랫폼
활용
확장
주류 장보기
서비스로의
도약
신규 플랫폼
구축
서비스 정식 오픈

B마트의 성장
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기존 플랫폼
활용
신규 플랫폼
구축
확장
주류 장보기
서비스로의
도약
✔ 서비스의 방향성 점검
- 편의점 -> 장보기 서비스로
- 빠른 배송 vs 장보기 서비스 (신선식품)
- 빠른 배송 + 장보기 서비스 (신선식품)
✔ 운영 효율화/자동화
✔ 외부 커뮤니케이션 방식 변경
✔ 기술 부채들의 지속적인 개선

B마트의 성장
1 2 3 4 5
기존 플랫폼
활용
신규 플랫
폼
구축
확장
주류 장보기
서비스로의
도약
✔ 문제 쪼개기
- 어디에 어떻게 보여줄 때,
고객의 바스킷 사이즈가 커지는가?
- 무엇을 팔아야하는가?
- 어떻게 해야 주문전환율이 높아지는가?
- 각 고객에게 어떻게 접근해야하는가?
✔ 실험의 질/양/속도 강화
✔ 더 촘촘한 대시보드
✔ 로드맵 관리, 백로그에서 꺼내쓰기

핵심지표를 중심으로
● 회사의 단계와 상황에 따라 목표로 하는 성장의 종류는 달라짐
● 어떤 회사는 매출을 증가시키는 것이, 어떤 회사는 많은 사용자를 확보하는 것이,
● 어떤 회사는 체류시간을 늘리는 것이 목표일 수 있다.
● 성장 단계와 산업군에 따라 상이

핵심지표를 중심으로
● 목표지표는 조직이 궁극적으로 무엇을 신경쓰는지에 대한 지표
● 성공은 어떤 모습인가?
● 목표를 지표로 완벽하게 변환하는 것은 어렵기 때문에,
목표를 명확하게 표한하는 것이 중요
● 시간이 지남에 따라 반복적으로 개선할 필요가 있다.

핵심지표를 개선하자.
● 온라인 종합대조 실험이 가장 싸다.
● 실험을 얼마나 빠른 속도로 반복할 수 있는지
● 크로스펑셔날한 직군의 멤버들과 협업하기
● Output 에 영향을 미치는 Input 지표를 어떻게 개선할까?

핵심지표를 개선하기 위한 아이디어 백로그 관리
● 목적별 아이디어
● 리소스 (상/중/하)
● 임팩트 (상/중/하)
● 주요 내용
● 제약사항
4.지속적 성장 단계에서의 고민
Discovery Delivery

아이디어 백로그 관리
우선 순위 기준
Impact가 크고 Resource가 적게 드는
아이디어의 우선순위를 높임
1.상대적으로 이탈율이 높거나 전환율이 낮아 개선 시 많은 효과가 나타날 수 있는지
2. 방문율이 높아 보다 많은 사용자에게 영향을 줄 수 있는지
3. 성과에 상관없이 가설을 테스트 함으로써 얻을 수 있는 인사이트가 명확한지
4. 짧게 이터레이션하여 빠르게 결과를 검증하고 학습할 수 있도록
리소스를 최소화할 수 있는지

성장하는 서비스의 PM
● 각 서비스 단계마다의 고민들이 다름
● 어느정도의 궤도에 올라오면, 기본적으로 갖춰야 할 기능들이 갖춰짐
● 계속해서 생기는 0순위 과제
● 우리가 진행하고자 했던 과제들은?
● 사실 한국의 서비스들의 기능과 UX는 왠만해서 다 상향 평준화 되어있음
● 혁신적인 UX는 (거의) 없다.
● 주요 지표를 기준으로, 디테일을 변화시킬 때 얼만큼 개선되는지를 봐야하는 시점
● 레슨런을 계속 쌓아왔다면, 어디에서 레버를 당겨야 임팩트가 클 지 가늠할 수 있게 됨

실험

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기존 플랫폼
활용
신규 플랫
폼
구축
확장
주류 장보기
서비스로의 도약
지속적 성장 단계에서의 고민
1) 우리가 집중하는 것은 무엇이고,
무엇을 선택했을 때 임팩트가 커지는가?
2) 무엇을 해야 구성원들의 어려움,
역량장벽의 허들이 낮아지는가?

우리가 집중하는 것은 무엇이고,
주문수를 늘리자

우리가 집중하는 것은 무엇이고,
주문수를 늘리자 유입수를 늘릴 것인가?
전환율을 늘릴 것인가?
신규 고객 획득이 중요한가?
기존 고객의 주문빈도 개선이 중요한가?
신규 고객 유입이 중요한가?
기존 고객 유입이 중요한가?
여러 제약 상황들을 고려
더 리소스를 쏟아야 할 곳은 ?
어떤 퍼널을 어떻게
개선하면 전환율이 올라가는가?
질문을
쪼개보자
싱크를
맞춰보자

평균주문금액을 올려보자
탐색적 쇼핑을 하면 평균주문금액이 올라가지 않을까?
타겟 CRM 과제를 하면 평균주문금액이 올라가지 않을까?
홈에서 세그먼트별 판매전략을 취하면 평균주문금액이 올라가지 않을까?
…
과제 1 과제 2 과제 3… 과제 4…

과거의 경험들로부터 무엇을 배웠나?
평균주문금액을 높이기 위해 고민했던 여러가지 과제들
배민 사용자들 특성상 배달팁에 더욱 민감 + 쿠폰 가격에 민감
장바구니에서 계속 가격을 맞추는 습성
추천 피처를 계속 확장해나갔지만 장바구니 퍼널에서 가격을 다시 맞추는 습성

과거의 경험들로부터 무엇을 배웠나?
상품 노출대비 전환율은 추천 구좌들의 성과가 매우 높은 편.
추천 피처를 사용하는 고객들의 평균주문금액은 높지만,
코호트 분석. 평균주문금액 상승과 인과관계가 있다고 볼 수 없음.
편의성 개선에 기여했다고 볼 수 있으나,
평균주문금액 향상에 있어서는 도전적인 챌린지

우선순위 변경
어느 퍼널에서 액션을 취할 때 목표로 하는 지표가 쉽게 올라가는지 인지
우리 고객에게 유효한 퍼널 공략

과제 순서 변경
로드맵 설계 우선순위 협의 로드맵 정비 우선순위 재조정

해당구좌가 유효한가?
A B C
목표지표 : 기능이 목표를 달성했는지 나타내는 지표
가드레일 : 의도치 않게 프로덕트나 사업에 악영향을 미치지 않았는지
무엇을 포기하지 않을 것인지에 대한 문제
모니터링 : 보조적으로 참고할 지표

목표지표 : 평균주문금액
가드레일 : 주문전환율
모니터링 : 어떤 구좌가 가장 전환, 평균주문금액향상에 도움이 되는가?
A B C

목표지표 : 평균주문금액
가드레일 : 주문전환율
모니터링 : 어떤 구좌가 가장 전환, 평균주문금액향상에 도움이 되는가?
& 어떤 UX가 효과적인가?
-> 열심히 만든 부분을 사용하지 않을 수 있다.
A B C

A/B 실험결과는?
● 결과는? → 목표로 했던 주요 예상 목표치 620% 초과달성. 대성공
● 그 외 레슨런

잘한 것?
우리만의
UX 적용? x

신규도입한 기능은
우리만의 UX는 아님
-
우리 고객들에 대한 이해
+
다만 문제를 해결하기 위한
우선순위 결정의 문제

여기까지
특정 목적으로 시작한 과제, 목표 무게 중심을 잡지 않으면 힘들어짐
ex)‘회원님을 위해 준비한 상품 구좌’ <- 평균주문금액을 올려주세요. X
편의성 구좌와 평균주문금액 향상 구좌를 분리

두 가지를 다 가져가고 싶지만
편의성 과제에서 평균주문금액을 함께 향상시키려고 하는 것보다,
평균주문금액 향상용 과제를 추진하는 것이 효율적
편의성 향상 매출 향상

연간 로드맵 설계시, 메인 목표 구분 기재
다만, 편의성 과제에서는 가드레일로 매출 관련 지표
실험하면서 지표 최적화
편의성 향상 ‒ 주문전환율과 연관
편의성 향상 매출 향상

매출에 도움이 되는 구좌
외부 시장상황,
주요 정책이 변경되어도 유효한가요?
Holdout 실험으로 확인
"홀드아웃 실험" (HOLDOUT_EXPERIMENT)
새로운 서비스, 기능 등을 제공받지 않는 작은 규모의 대조군을 설정함으로써
신규 서비스, 기능의 장기 효과를 측정하는 것

유입자 수와 전환율
● 트레이드 오프의 예시
● 유입자 수 vs 전환율
● 어느 것 하나만 높아졌다고 좋아할 수 없음
● 두 가지 모두 높아지면 좋겠지만 현실적으로 어려움
● 건강하지 못한 유입자 수는 마케팅 비용만
● 전환율이 높아졌다고 좋아했는데, 유입이 너무 빠져서 분모가 낮아져서 일 수도
● 지표를 다각화해서 볼 필요가 있음

유입자 수와 전환율
Pulse 지표, 우리 서비스가 건강하게 성장하고 있는가를 확인
○ 어느 세그에서 pulse 지표에 영향이 있는 것인지를 확인
○ (신규 유저 수 + 복귀 유저 수) / 휴면 유저 수
복합적으로 판단할 수 있는 지표를 설정하여 현황 확인

복합지표 예시

기반이 되어야 할 것
집착적인 로그 설계
대시보드화
만들기만하고 안 보는 대시보드 x
데이터리터러시 <- 매우 중요 (훈련하면 점점 는다)
협업부서들을 잘 활용하기
현황싱크와 또 싱크
5.프로덕트가 지속적으로 성장하려면

오픈보다 더 어려운 지속적인 개선
● 신규 피처 오픈하고 끝? 피처 오픈보다 개선이 더 어렵다.
● 로드맵 설계, 지속적인 개선 계속 이어서 진행할 수 있도록.
● 피처자체가 목적이 아니라 왜 했는지가 더 목적이 되어야 함.
● 많은 권한과 자율성 필수적.
● 어차피 제약에 대한 범위는 PM이 누구보다 잘 인지하고 있다.

확장을 생각하며 만들기
한치 앞을 볼 때도 필요하지만 나중에 고생할 것을 생각하며 만들어야 함
그때는 맞지만 지금은 틀리다. ← 인정하며 간다.

● 프로덕트가 성장하면 조직이 계속 변경되는 상황에 놓일 수 있다.
● 온보딩 중요
● 누구나 쉽게 의견을 나눌 수 있는 분위기 중요
● 과제 진행에 대한 고민을 이야기 할 수 있는 분위기 중요
조직과, 일하는 방식의 성장

● 데이터리터러시 향상
● 데이터리터러시 없는 데이터 확인은 생각을 오히려 갇히게 함
● 데이터에 대한 도움을 받을 수 있는 유관 부서들과 의지할 수 있는 긴밀한 관계 중요
서로가 서로를 구원하는 구성원들의 역량 성장

● 데이터리터러시 향상
● 데이터리터러시 없는 데이터 확인은 생각을 오히려 갇히게 함
● 데이터에 대한 도움을 받을 수 있는 유관 부서들과 의지할 수 있는 긴밀한 관계 중요
서로가 서로를 구원하는 구성원들의 역량 성장
🧐
데이터 코난클럽
해석이 어렵거나, 이유를 찾지 못할 때,
결과는 나왔으나, 결론 도출이 고민될 때

● 허들을 없애는 맛
● 먼저 앞서서 진행한 사람들이 다른 사람들이 쉽게 따라올 수 있는 판 만들어주기
○ ex)
■ 부담을 낮출 수 있도록 탬플릿, 체크리스트, 지식전파
● 스터디
무엇을 해야 장벽이 낮아지는가?

엮자

서비스 뒤의 사람들

서비스 성장을 위해
고민하는 모든 분들을
응원합니다.
업계의 진화
끝

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