How benchmarking can act as strategic tool to improve organizations’ activities

1. ‫التاسع‬ ‫السنوي‬ ‫المؤتمر‬
‫أكتوبر‬2017
Mohamed Zohair
ServiceManager.org Riyadh Chapter president
Moh.Zohair@gmail.com
‫المرجعية‬ ‫للمقارنات‬ ‫يمكن‬ ‫كيف‬
‫المؤسسات‬ ‫في‬ ‫العمليات‬ ‫تحسين‬

2. The EAITSM Inc. Ninth Annual Conference, Oct. 2017 2
• President of SM.Org Riyadh Chapter
• Author of “Impact of Knowledge Dissemination on
Decision Making” book ISBN (978-620-2-01550-9)
• Master of Business Administration (MBA), UoL, UK
• Diploma in Strategic Management and Leadership,
CMI

3. The EAITSM Inc. Ninth Annual Conference, Oct. 2017
‫األجنـدة‬
3
.1‫مقدمة‬‫المرجعية‬ ‫المقارنات‬ ‫عن‬ ‫عامة‬.
.2‫أهداف‬‫المقارنات‬‫المرجعية‬.
.3‫األداء‬ ‫ومؤشرات‬ ‫المرجعية‬ ‫المقارنات‬.
.4‫المقارنات‬ ‫تنفيذ‬ ‫الية‬‫المرجعية‬.
.5‫المرجعية‬ ‫المقارنات‬ ‫أنواع‬ ‫أهم‬.

4. The EAITSM Inc. Ninth Annual Conference, Oct. 2017
‫المقارنة‬ ‫هي‬ ‫ما‬‫؟‬ ‫المرجعية‬
4
‫المقارنات‬ ‫تعنى‬‫المرجعية‬‫أخرى‬ ‫بمؤسسة‬ ‫معينة‬ ‫مؤسسة‬ ‫أداء‬ ‫مقارنة‬ ‫نتائج‬ ‫بتقديم‬
‫المقارنة‬ ‫نقاط‬ ‫في‬ ‫واضح‬ ‫تميز‬ ‫لها‬.‫الى‬ ‫والشركات‬ ‫المؤسسات‬ ‫من‬ ‫الكثير‬ ‫تلجأ‬
‫المقارنات‬‫المرجعية‬‫مجال‬ ‫في‬ ‫تسبقها‬ ‫وشركات‬ ‫مؤسسات‬ ‫خبرات‬ ‫من‬ ‫لالستفادة‬
‫والتي‬ ،‫محددة‬ ‫عمليات‬ ‫لتنفيذ‬ ‫المتاحة‬ ‫الممارسات‬ ‫أفضل‬ ‫على‬ ‫تتعرف‬ ‫ثم‬ ‫ومن‬ ،‫محدد‬
‫الع‬ ‫تلك‬ ‫لتنفيذ‬ ‫المطلوبة‬ ‫الموارد‬ ‫وتوفير‬ ‫الخبرات‬ ‫نقل‬ ‫في‬ ‫مباشر‬ ‫بشكل‬ ‫تساهم‬‫مليات‬

5. The EAITSM Inc. Ninth Annual Conference, Oct. 2017
‫المقارنات‬ ‫أهداف‬‫المرجعية‬
5
‫المقارنات‬ ‫مبدأ‬ ‫إن‬‫المرجعية‬‫ليتم‬ ‫خصيصا‬ ‫ابتكاره‬ ‫تم‬
،‫والخدمي‬ ‫العام‬ ‫القطاع‬ ‫مؤسسات‬ ‫قبل‬ ‫من‬ ‫وتبنية‬ ‫نشره‬
‫جدا‬ ‫قليلة‬ ‫تكون‬ ‫القطاعات‬ ‫تلك‬ ‫في‬ ‫التنافسية‬ ‫ان‬ ‫حيث‬.‫ومع‬
‫المقارنات‬ ‫وجود‬‫المرجعية‬‫القطاعات‬ ‫تلك‬ ‫على‬ ‫يسهل‬
‫للوصول‬ ‫والفعالية‬ ‫الكفاءة‬ ‫لتعزيز‬ ‫المعلومات‬ ‫تبادل‬
‫الممارسات‬ ‫ألفضل‬.

6. The EAITSM Inc. Ninth Annual Conference, Oct. 2017
‫المقارنات‬‫المرجعية‬‫األداء‬ ‫ومؤشرات‬
6
‫المقارنات‬ ‫تعرف‬‫المرجعية‬‫بانها‬"‫خ‬ ‫من‬ ‫جوانبها‬ ‫أحد‬ ‫أو‬ ‫منظمة‬ ‫أداء‬ ‫لتقييم‬ ‫ومستمرة‬ ‫منظمة‬ ‫عملية‬‫الل‬
‫ع‬ ‫والعمل‬ ‫الفجوة‬ ‫أسباب‬ ‫على‬ ‫للتعرف‬ ‫المنظمة‬ ‫هذه‬ ‫خارج‬ ‫أو‬ ‫داخل‬ ‫في‬ ‫سواء‬ ،‫اخر‬ ‫بنموذج‬ ‫المقارنة‬‫لى‬
‫األفضل‬ ‫األداء‬ ‫إلى‬ ‫والوصول‬ ‫معالجتها‬".‫المقارنات‬ ‫أهداف‬ ‫أهم‬ ‫ولعل‬‫المرجعية‬‫االستف‬ ‫تعظيم‬ ‫هو‬‫من‬ ‫ادة‬
‫محددة‬ ‫تميز‬ ‫مجاالت‬ ‫في‬ ‫السابقة‬ ‫المؤسسات‬ ‫خبرات‬.
‫األداء‬ ‫بمؤشرات‬ ‫دوما‬ ‫المقارنات‬ ‫ترتبط‬Performance Indicators‫عددا‬ ‫قياس‬ ‫يتم‬ ‫ما‬ ‫عادة‬ ‫انه‬ ‫حيث‬
‫المقارنات‬ ‫إجراء‬ ‫وبعد‬ ‫قبل‬ ‫األداء‬ ‫مؤشرات‬ ‫من‬‫المرجعية‬.‫األداء‬ ‫مؤشرات‬ ‫تعرف‬ ‫عام‬ ‫بشكل‬
Performance Indicator‫بكونها‬"‫األداء‬ ‫لتتبع‬ ‫تستخدم‬ ‫والنوعية‬ ‫الكمية‬ ‫المقاييس‬ ‫من‬ ‫مجموعة‬‫بمرور‬
‫التي‬ ‫الفحص‬ ‫نقاط‬ ‫وهي‬ ‫عليها‬ ‫المتفق‬ ‫األداء‬ ‫لمستويات‬ ‫تلبيته‬ ‫مدى‬ ‫على‬ ‫لالستدالل‬ ‫الوقت‬‫التقدم‬ ‫تراقب‬
‫المعايير‬ ‫تحقيق‬ ‫نحو‬."

7. The EAITSM Inc. Ninth Annual Conference, Oct. 2017
‫المقارنات‬ ‫تنفيذ‬ ‫نطاقات‬‫المرجعية‬
7
‫المقارنات‬ ‫تستهدف‬‫المرجعية‬‫ت‬ ‫لضمان‬ ‫المؤسسة‬ ‫بها‬ ‫تقوم‬ ‫التي‬ ‫والعمليات‬ ‫األنشطة‬ ‫أداء‬ ‫قياس‬‫حقيق‬
‫المقارنات‬ ‫تشمل‬ ‫ما‬ ‫وغالبا‬ ،‫نتائج‬ ‫افضل‬‫المرجعية‬‫التالية‬ ‫النطاقات‬ ‫من‬ ‫اكثر‬ ‫او‬ ‫واحدة‬:
•‫العمليات‬A process
•‫والمهام‬ ‫األنشطة‬An activity/task
•‫العمل‬ ‫تحسين‬ ‫أدوات‬business improvement toolA
•‫االستراتيجيات‬A strategy
•‫السلوك‬Behaviour

8. The EAITSM Inc. Ninth Annual Conference, Oct. 2017
‫المقارنات‬ ‫على‬ ‫عامة‬ ‫أمثلة‬‫المرجعية‬
8
•‫العمالء‬ ‫خدمة‬ ‫مراكز‬ ‫إدارة‬(‫الهدف‬:‫الشكاوى‬ ‫لحل‬ ‫االزم‬ ‫الزمن‬ ‫تقليل‬)
•‫الموردين‬ ‫عالقات‬ ‫عمليات‬ ‫إدارة‬(‫الهدف‬:‫االستالم‬ ‫إدارة‬ ‫عمليات‬ ‫تحسين‬
‫المالية‬ ‫المعامالت‬ ‫والشحن‬)
•‫العمل‬ ‫فريق‬ ‫سلوك‬(‫الهدف‬:‫الموظفين‬ ‫تحفيز‬ ‫عمليات‬ ‫تحسين‬)
•‫المسافرين‬ ‫إجراءات‬ ‫إنهاء‬ ‫إدارة‬(‫الهدف‬:‫الصف‬ ‫في‬ ‫االنتظار‬ ‫وقت‬ ‫تقليل‬‫وف‬)
•‫الحشود‬ ‫إدارة‬(‫الهدف‬:‫التدافع‬ ‫وتقليل‬ ‫االنسيابية‬ ‫زيادة‬ ‫كيفية‬)

9. The EAITSM Inc. Ninth Annual Conference, Oct. 2017
‫المقارنة‬ ‫لتنفيذ‬ ‫األفضل‬ ‫الشريك‬‫المرجعية‬
9
.1‫التقارب‬‫واألهداف‬ ‫الرسالة‬ ‫في‬.
.2‫في‬ ‫التقارب‬‫الظروف‬‫التشغيلية‬‫واالقت‬ ‫واالجتماعية‬‫صادية‬.
.3‫على‬ ‫واالستعداد‬ ‫القدرة‬‫البيانات‬ ‫توفير‬.

10. The EAITSM Inc. Ninth Annual Conference, Oct. 2017
‫مثال‬:‫الحشود‬ ‫إدارة‬ ‫عمليات‬ ‫تحسين‬
10
‫الح‬ ‫إدارة‬ ‫عمليات‬ ‫تحسين‬ ‫في‬ ‫هائال‬ ‫شوطا‬ ‫السعودية‬ ‫العربية‬ ‫المملكة‬ ‫قطعت‬‫خالل‬ ‫شود‬
‫انس‬ ‫لضمان‬ ‫الحديثة‬ ‫التقنيات‬ ‫كل‬ ‫وأدخلت‬ ،‫عام‬ ‫بعد‬ ‫عاما‬ ‫والعمرة‬ ‫الحج‬ ‫مواسم‬‫يابية‬
‫ب‬ ‫ما‬ ‫ملحوظ‬ ‫بشكل‬ ‫الحوادث‬ ‫عدد‬ ‫تقلقل‬ ‫ضمن‬ ‫مما‬ ‫الحجاج‬ ‫صفوف‬ ‫بين‬ ‫أفضل‬‫ين‬
‫أعوام‬1994‫وحتى‬2016.
‫ل‬ ‫مثاال‬ ‫السعودية‬ ‫العربية‬ ‫المملكة‬ ‫في‬ ‫بها‬ ‫المعمول‬ ‫الحشود‬ ‫إدارة‬ ‫منظومة‬ ‫ظلت‬‫كثير‬
‫من‬ ‫كبيرا‬ ‫عددا‬ ‫تواجد‬ ‫استدعت‬ ‫التي‬ ‫االحداث‬ ‫من‬ ‫عددا‬ ‫واجهت‬ ‫التي‬ ‫الدول‬ ‫من‬
‫ا‬ ‫الممارسات‬ ‫تلك‬ ‫من‬ ‫استفاد‬ ‫من‬ ‫ابرز‬ ‫ولعل‬ ،‫محدودة‬ ‫زمنية‬ ‫فترة‬ ‫خالل‬ ‫الجمهور‬‫لدول‬
‫القدم‬ ‫لكرة‬ ‫العالم‬ ‫كأس‬ ‫نظمت‬ ‫التي‬.

11. The EAITSM Inc. Ninth Annual Conference, Oct. 2017
‫مثال‬:‫بالجامعات‬ ‫الطالب‬ ‫تسجيل‬
11
‫نطاق‬‫المقارنة‬:
•‫الطالب؟‬ ‫لتسجيل‬ ‫االزمة‬ ‫العمليات‬ ‫على‬ ‫ما‬
•‫التسجيل؟‬ ‫عملية‬ ‫خالل‬ ‫المطلوبة‬ ‫األوراق‬ ‫هي‬ ‫ما‬
•‫سلبا؟‬ ‫او‬ ‫إيجابا‬ ‫سواء‬ ‫الطالب‬ ‫على‬ ‫الرد‬ ‫يتم‬ ‫كيف‬
•‫المقبولين؟‬ ‫للطالب‬ ‫الدراسية‬ ‫الرسوم‬ ‫استالم‬ ‫يتم‬ ‫كيف‬
•‫المقبولين؟‬ ‫الطالب‬ ‫الستقبال‬ ‫االستعداد‬ ‫يتم‬ ‫كيف‬
‫المقارنة‬ ‫مصدر‬:
‫المقارنة‬ ‫عمل‬ ‫يمكن‬‫المرجعية‬‫مع‬
•‫الدولة‬ ‫نطاق‬ ‫داخل‬ ‫أخرى‬ ‫جامعات‬
•‫التسجيل‬ ‫ومواعيد‬ ‫الطالب‬ ‫عدد‬ ‫في‬ ‫معها‬ ‫متقاربة‬ ‫الدولة‬ ‫خارج‬ ‫أخرى‬ ‫جامعات‬.
•‫الجامعة‬ ‫نفس‬ ‫داخل‬ ‫األخرى‬ ‫الكليات‬ ‫أحد‬.

12. The EAITSM Inc. Ninth Annual Conference, Oct. 2017
‫المقارنات‬ ‫تنفيذ‬ ‫الية‬‫المرجعية‬-‫منهجية‬TRADE
12
.1‫المقارنة‬ ‫لدراسة‬ ‫التخطيط‬Terms of Reference
.2‫الداخلي‬ ‫البحث‬Research
.3‫النتائج‬ ‫وتحليل‬ ‫المقارنة‬ ‫تنفيذ‬Act
.4‫التوصيات‬ ‫وتنفيذ‬ ‫وتخطيط‬ ‫اعتماد‬Deploy
.5‫والمخرجات‬ ‫المقارنة‬ ‫عمليات‬ ‫تقييم‬Evaluate

13. The EAITSM Inc. Ninth Annual Conference, Oct. 2017
‫المقارنات‬ ‫أنواع‬‫المرجعية‬
13
‫التنافسية‬ ‫المقارنة‬،‫بين‬ ‫المقارنات‬ ‫تلك‬ ‫تتم‬ ‫ما‬ ‫غالبا‬‫العاملين‬ ‫المنافسين‬‫نفس‬ ‫في‬
‫المجال‬‫ا‬ ‫طرق‬ ‫تفهم‬ ‫ناحية‬ ‫من‬ ‫ولكن‬ ،‫والسلع‬ ‫الخدمات‬ ‫هيكلة‬ ‫ناحية‬ ‫من‬ ‫فقط‬ ‫ليس‬ ،‫لعمل‬
‫أوضا‬ ‫على‬ ‫للمحافظة‬ ‫يتبعونها‬ ‫التي‬ ‫واالستراتيجيات‬ ‫بالمنافسين‬ ‫الخاصة‬‫المنافسة‬ ‫ع‬.‫وتتم‬
‫طر‬ ‫عن‬ ‫مباشرة‬ ‫بطرق‬ ‫والمعلومات‬ ‫البيانات‬ ‫جمع‬ ‫طريق‬ ‫عن‬ ‫غالبا‬ ‫المقارنات‬ ‫تلك‬‫يق‬
‫اإللكتروني‬ ‫المواقع‬ ‫مثل‬ ‫مباشرة‬ ‫غير‬ ‫بطرق‬ ‫أو‬ ‫الجهات‬ ‫تلك‬ ‫مع‬ ‫االتفاقيات‬ ‫عقد‬‫أو‬ ‫ة‬
‫الجهات‬ ‫لتلك‬ ‫الدورية‬ ‫النشرات‬.‫هو‬ ‫المقارنات‬ ‫من‬ ‫النوع‬ ‫هذا‬ ‫على‬ ‫األمثلة‬ ‫أشهر‬ ‫من‬
‫مقارنات‬‫شركات‬‫الصحف‬ ،‫الجامعات‬ ،‫الطيران‬.
‫المقارنات‬ ‫من‬ ‫النوع‬ ‫هذا‬ ‫أن‬ ‫الى‬ ‫اإلشارة‬ ‫يجدر‬‫مثل‬ ‫محايد‬ ‫ثالث‬ ‫طرف‬ ‫طريق‬ ‫عن‬ ‫يتم‬
‫للجودة‬ ‫االستشارية‬ ‫المكاتب‬‫ي‬ ‫ما‬ ‫ومع‬ ،‫المتبادلة‬ ‫المعلومات‬ ‫سرية‬ ‫علي‬ ‫للحفاظ‬ ،‫من‬ ‫بدو‬
‫خص‬ ‫التطبيق‬ ‫صعبة‬ ‫أنها‬ ‫إال‬ ‫اليوم‬ ‫األعمال‬ ‫عالم‬ ‫في‬ ‫التنافسية‬ ‫المقارنات‬ ‫أهمية‬‫في‬ ‫وصا‬
‫لتحل‬ ‫المناسبة‬ ‫والمعايير‬ ‫المؤشرات‬ ‫ايجاد‬ ‫في‬ ‫تساعد‬ ‫التي‬ ‫األدوات‬ ‫الغياب‬ ‫ظل‬‫البيانات‬ ‫يل‬
‫والتحلي‬ ‫للقياس‬ ‫قابلة‬ ‫نتائج‬ ‫الى‬ ‫التوصل‬ ‫أجل‬ ‫من‬ ‫علمية‬ ‫بطريقة‬ ‫المتوفرة‬‫ل‬.

14. The EAITSM Inc. Ninth Annual Conference, Oct. 2017
‫المقارنات‬ ‫أنواع‬‫المرجعية‬
14
‫المرجعية‬ ‫المقارنة‬‫التشغيلية‬،‫نفسه‬ ‫النشاط‬ ‫لهما‬ ‫جهتين‬ ‫بين‬ ‫فيها‬ ‫المقارنة‬ ‫تتم‬ ‫التي‬ ‫هي‬ ،‫مقارنة‬ ‫يتم‬ ‫مثال‬
‫الطيران‬ ‫شركات‬ ‫من‬ ‫اثنين‬ ‫بين‬ ‫الطيران‬ ‫تذاكر‬ ‫حجوزات‬ ‫أداء‬.
‫المقارنة‬‫االستراتيجية‬ ‫المرجعية‬،‫وهي‬‫إل‬ ‫قادت‬ ‫التي‬ ‫الناجحة‬ ‫االستراتيجيات‬ ‫تتفحص‬‫ميزة‬ ‫ى‬
‫نف‬ ‫النشاط‬ ‫في‬ ‫يعمل‬ ‫من‬ ‫أو‬ ‫المقارنة‬ ‫جهة‬ ‫وضعف‬ ‫قوة‬ ‫مناطق‬ ‫تشخيص‬ ‫مستهدفة‬ ‫تنافسية؛‬‫كخطوة‬ ‫سه‬
‫اس‬ ‫بناء‬ ‫في‬ ‫تسهم‬ ‫جديدة‬ ‫أفكار‬ ‫على‬ ‫والتعرف‬ ‫التحسين‬ ‫مجاالت‬ ‫أولويات‬ ‫ترتيب‬ ‫في‬ ‫مهمة‬‫تراتيجية‬
‫ناجحة‬.

15. ‫المقارنة‬‫المرجعية‬‫الوظيفية‬،‫مقار‬ ‫يتم‬ ‫كأن‬ ،‫نفسه‬ ‫النشاط‬ ‫لهما‬ ‫جهتين‬ ‫بين‬ ‫فيها‬ ‫المقارنة‬ ‫يتم‬ ‫التي‬ ‫هي‬‫وظائف‬ ‫نة‬
‫إدارة‬ ‫وإجراءات‬/‫مؤسسات‬ ‫في‬ ‫نفسها‬ ‫واإلجراءات‬ ‫بالوظائف‬ ‫قطاع‬/‫الوظائف‬ ‫بهذه‬ ‫االرتقاء‬ ‫بهدف‬ ‫أخرى‬ ‫هيئات‬
‫واإلجراءات‬.‫بالحضور‬ ‫االلتزام‬ ‫مثل‬ ‫المؤسسات‬ ‫بين‬ ‫المشتركة‬ ‫اإلجراءات‬ ‫مقارنة‬ ‫النوع‬ ‫هذا‬ ‫ضمن‬ ‫ويدخل‬
‫المشابهة‬ ‫الجوانب‬ ‫من‬ ‫وغيرها‬ ‫الحديثة‬ ‫التقنيات‬ ‫واستخدام‬ ‫واألجور‬ ‫العمل‬ ‫ونظام‬ ‫واالنصراف‬.
‫المقارنات‬ ‫أنواع‬‫المرجعية‬
‫المقارنة‬‫المرجعية‬‫التعاونية‬،‫من‬ ‫ويتم‬ ،‫بينها‬ ‫فيما‬ ‫بالتعاون‬ ‫المؤسسات‬ ‫من‬ ‫مجموعة‬ ‫تجريها‬ ‫التي‬ ‫وهي‬‫تبادل‬ ‫خاللها‬
‫المقارنات‬ ‫من‬ ‫النوع‬ ‫هذه‬ ‫تكون‬ ‫ما‬ ‫وغالبا‬ ،‫بينهم‬ ‫والمساندة‬ ‫الدعم‬ ‫وتقديم‬ ‫األداء‬ ‫ومؤشرات‬ ‫المعلومات‬‫المرجع‬‫ية‬
‫جهة‬ ‫من‬ ‫أكثر‬ ‫بين‬ ‫مشتركة‬ ‫وغايات‬ ‫برامج‬ ‫ضمن‬.

16. ‫إضافية‬ ‫معلومات‬
•CORE; Center for Organizational Excellence Research (http://www.coer.org.nz/)
COER undertakes research projects into business excellence and benchmarking
•BPIR; Business Performance Improvement Resource (http://www.bpir.com/)
•6 ways Saudi is trying to make Hajj safer this year(Report)

17. Q & A
17