Modul ini memberikan ringkasan singkat tentang customer service yang mencakup 3 kalimat berikut: 1) Modul ini membahas ruang lingkup customer service, skill yang dibutuhkan, dan fungsinya dalam bisnis ritel. 2) Peserta didik akan mempelajari peran, pedoman, dan jenis-jenis customer service melalui video dan diskusi kelompok. 3) Pembelajaran dilakukan secara interaktif dengan penugasan, presentasi, dan evaluasi untuk mengukur pemahaman s

1. 1
PEMERINTAH PROVINSI JAWA TENGAH
DINAS PENDIDIKAN DAN KEBUDAYAAN
SEKOLAH MENENGAH KEJURUAN ………………
MODUL AJAR
Satuan Pendidikan : SMK ……………………..
Program Keahlian : Pemasaran
Mata Pelajaran : Konsentrasi Bisnis Ritel
Kelas : XI Pemasaran
Tahun Pelajaran : 2023/2024
Alokasi Waktu : 10 JP (@ 45 menit)
Fase : F
Elemen : Customer service
Capaian Pembelajaran : Pada akhir Fase F, peserta didik mampu memahami ruang
lingkup customer service, menerapkan prosedur komunikasi
berbasis teknologi pada pelayanan pelanggan, menerapkan
etika customer service, dan menerapkan program loyalitas
pelanggan, melakukan handling customer dan handling
complain
Deskripsi : Meliputi ruang lingkup customer service, prosedur
komunikasi berbasis teknologi pada pelayanan pelanggan,
etika customer service, program loyalitas pelanggan,
handling customer, dan handling complain.
Kompetensi Awal : Kemampuan awal yang dipersyaratkan untuk mempelajari
modul ini yaitu peserta didik sudah memiliki kemampuan
dasar tentang Dasar-dasar Pemasaran
Softskills : 1. Kemandirian
2. Kritis
3. Jujur
4. Santun
5. Disiplin
6. Kerja Keras
7. Berfikir Logis
8. Kreatif
9. Inovatif
10. Bertanggung Jawab
Sarana Prasarana : Alat dan Bahan
1. Perangkat keras (PC/Laptop, Smartphone, Tablet)
2. Perangkat lunak (Pemutar Video, YouTube)
3. Koneksi Internet
4. LKPD
Sumber Belajar
Digital dan Non digital berupa Buku paket, e-book, portal
pembelajaran, tautan edukasi di internet dan video
pembelajaran di internet
Target Peserta Didik : Perangkat ajar ini dapat digunakan guru untuk mengajar di
Kelas XI (Sebelas) Konsentrasi Keahlian Bisnis Ritel SMK

2. 2
Bisnis dan Manajemen Siswa reguler/tipikal.
Model Pembelajaran : 1. Pendekatan pembelajaran ilmiah/scientific
2. Model pembelajaran project-based learning, discovery
learning
Metode Pembelajaran : Metode Diskusi, Tanya Jawab, Presentasi, studi kasus
A. Tujuan Pembelajaran
Setelah menggali dari diri sendiri, mencari referensi, berdiskusi, refleksi terbimbing, studi kasus,
elaborasi pemahaman, koneksi antar materi dan aksi nyata, peserta didik mampu:
Kode TP Tujuan Pembelajaran
3.1 Memahami ruang lingkup customer service
4.1 Melakukan customer service
B. Pemahaman Bermakna
1) Pengertian Customer Service
2) Tugas Customer Service
3) Skill tang harus dimiliki Customer Service
4) Fungsi Customer Service
5) Peran dan Pedoman Customer Service
6) Jenis-jenis Customer Service
7) Elemen Penting dalam Customer Service
8) Tips Memberikan Customer Service Terbaik
9) Prospek Karier Customer Service
10) Melakukan customer service
C. Kegiatan Pembelajaran
PERTEMUAN KE-1 Pengertian dan tugas Customer Service
KEGIATAN PEMBELAJARAN
Kegiatan Awal :
• Guru mengkondisikan peserta didik sebelum memulai pembelajaran dengan salam,
cek kehadiran, kesiapan fisik/psikis peserta didik, dan lingkungan kelas.
• Guru menghimbau kepada siswa untuk memenuhi protokol kesehatan, seperti
mencuci tangan atau memakai handsanitizer selebum masuk kelas dan selalu
menggunakan masker selama proses pembelajaran berlangsung.
• Guru menyampaikan memberikan pertanyaan pemantik seputar materi pembelajaran
hari ini yaitu tentang Pengertian dan tugas Customer Service serta memotivasi
peserta didik untuk tetap semangat dalam mengikuti pembelajaran.
• Guru menyampaikan tujuan pembelajaran dan asesmen pembelajaran yang akan
dilaksanakan.

3. 3
Kegiatan Inti :
Stimulasi:
 Peserta didik melihat slide yang berisi video tentang memahami customer service
https://www.youtube.com/watch?v=pdUtfp1CPZw.
 Peserta didik mengamati tayangan video, gambar, atau artikel yang berkaitan
dengan memahami customer service (Literasi) dan menginterpretasikan tayangan
tersebut dengan membuat catatan-catatan individual. (Berpikir Kritis)
Identifikasi Masalah
 Peserta didik diminta memberikan tanggapan dan pertanyaan terkait video dan
contoh kontekstual terkait materi memahami customer service.
 Peserta didik diberikan penugasan untuk dikerjakan selama proses pembelajaran.
 Peserta didik diminta untuk mencari apakah pengertian dan tugas Customer Service
 Peserta didik diberikan kesempatan untuk bertanya, dan guru memberikan
kesempatan kepada peserta didik jika masih ada yang kurang dipahami dari
instruksi tugas.
Pengumpulan data
 Peserta didik melakukan eksplorasi terhadap muatan materi Pengertian dan tugas
Customer Service yang terkandung dalam penugasan praktik secara mandiri dari
bahan ajar yang telah diberikan dan melalui internet.
 Peserta didik mengerjakan penugasan yang diberikan sambil mengecek
kesesuaiannya dengan instruksi tugas.
Pembuktian/Verifikasi
 Peserta didik diminta untuk memverifikasi hasil pekerjaannya sebelum dikumpulkan.
 Peserta didik diminta untuk mengumpulkan hasil pekerjaan kepada guru.
 Peserta didik menyajikan hasil aktivitas pembelajaran di depan kelas, peserta didik
lain diminta untuk menanggapi.
Menarik Kesimpulan
 Peserta didik diminta untuk memberikan kesimpulan atas pembelajaran dan
penugasan yang dipraktikkan.
 Guru memberikan penguatan terhadap materi pembelajaran yang dipelajari kepada
seluruh peserta didik.
Kegiatan Penutup:
 Peserta didik mengerjakan asesmen yang diberikan guru.
 Peserta didik diminta untuk membuat refleksi pembelajaran.
 Guru memberikan kesimpulan pembelajaran dan menyampaikan sekilas materi
pertemuan berikutnya.
ASESMEN
 Sikap : Jurnal Observasi Profil Pelajar Pancasila
 Pengetahuan : Asesmen Kognitif
 Keterampilan : Penugasan Praktik
LAMPIRAN
LEMBAR KERJA PESERTA DIDIK BAHAN BACAAN GURU DAN
PESERTA DIDIK
1. LKPD Pertemuan 1 (Ruang lingkup
customer service)
Handout Materi, Modul, LKPD, Buku
Teks Pelajaran, Media internet
GLOSARIUM
Customer Service, job description , Etimologis, Terminologi,

4. 4
PERTEMUAN KE-2 Skill yang harus dimiliki Customer Service dan Fungsi Customer
Service
KEGIATAN PEMBELAJARAN
Kegiatan Awal :
• Guru mengkondisikan peserta didik sebelum memulai pembelajaran dengan salam,
cek kehadiran, kesiapan fisik/psikis peserta didik, dan lingkungan kelas.
• Guru menghimbau kepada siswa untuk memenuhi protokol kesehatan, seperti
mencuci tangan atau memakai handsanitizer selebum masuk kelas dan selalu
menggunakan masker selama proses pembelajaran berlangsung.
 Guru menyampaikan materi pembelajaran sebelumnya tentang pengertian dan tugas
customer service dan mengkaitkannya dengan materi pembelajaran hari ini yaitu
tentang Skill yang harus dimiliki customer service dan Fungsi Customer Service
serta memotivasi peserta didik untuk tetap semangat dalam mengikuti pembelajaran.
• Guru menyampaikan tujuan pembelajaran dan asesmen pembelajaran yang akan
dilaksanakan.
Kegiatan Inti :
Stimulasi:
 Peserta didik melihat slide yang berisi video tentang memahami skill yang harus
dimiliki customer service dan fungsi cutomer service
https://www.youtube.com/watch?v=4SNiqcdT8Gs .
 Peserta didik mengamati tayangan video, gambar, atau artikel yang berkaitan
dengan memahami customer service (Literasi) dan menginterpretasikan tayangan
tersebut dengan membuat catatan-catatan individual. (Berpikir Kritis)
 Peserta didik menjawab pertanyaan guru tentang
 Skill apa yang harus dimiliki oleh customer service?
 Mengapa seseorang harus mempunyai skill?
 Apakah fungsi customer service dalam bisnis ritel?
Identifikasi Masalah
 Peserta didik diminta memberikan tanggapan dan pertanyaan terkait pertanyaan
dari guru tentang Skill yang harus dimiliki customer service dan Fungsi
Customer Service
 Peserta didik diberikan penugasan untuk dikerjakan selama proses
pembelajaran.
 Peserta didik dimint;a untuk mencari apasaja skill yang harus dimiliki customer
service dan Fungsi Customer Service.
 Peserta didik diberikan kesempatan untuk bertanya, dan guru memberikan
kesempatan kepada peserta didik jika masih ada yang kurang dipahami dari
instruksi tugas.
Pengumpulan data
 Peserta didik melakukan eksplorasi terhadap muatan materi yang terkandung
dalam penugasan praktik secara mandiri dari bahan ajar yang telah diberikan
dan melalui internet.
 Peserta didik mengerjakan penugasan yang diberikan sambil mengecek
kesesuaiannya dengan instruksi tugas.
Pembuktian/Verifikasi
 Peserta didik diminta untuk memverifikasi hasil pekerjaannya sebelum
dikumpulkan.
 Peserta didik diminta untuk mengumpulkan hasil pekerjaan kepada guru.
 Peserta didik menyajikan hasil aktivitas pembelajaran di depan kelas, peserta
didik lain diminta untuk menanggapi.

5. 5
Menarik Kesimpulan
 Peserta didik diminta untuk memberikan kesimpulan atas pembelajaran dan
penugasan yang dipraktikkan.
 Guru memberikan penguatan terhadap materi pembelajaran yang dipelajari
kepada seluruh peserta didik.
Kegiatan Penutup:
 Peserta didik mengerjakan asesmen yang diberikan guru.
 Peserta didik diminta untuk membuat refleksi pembelajaran.
 Guru memberikan kesimpulan pembelajaran dan menyampaikan sekilas materi
pertemuan berikutnya.
ASESMEN
 Sikap : Jurnal Observasi Profil Pelajar Pancasila
 Pengetahuan : Asesmen Kognitif
 Keterampilan : Penugasan Praktik
LAMPIRAN
LEMBAR KERJA PESERTA DIDIK BAHAN BACAAN GURU DAN
PESERTA DIDIK
LKPD Pertemuan 2 (Skill yang harus dimiliki
customer service dan Fungsi Customer
Service)
Handout Materi, Modul, LKPD, Buku
Teks Pelajaran, Media internet
GLOSARIUM
Supplier, cross selling, customer relation officer,
PERTEMUAN KE-3 Peran, Pedoman Customer Service dan Jenis-jenis Customer
Service
KEGIATAN PEMBELAJARAN
Kegiatan Awal :
• Guru mengkondisikan peserta didik sebelum memulai pembelajaran dengan salam,
cek kehadiran, kesiapan fisik/psikis peserta didik, dan lingkungan kelas.
• Guru menghimbau kepada siswa untuk memenuhi protokol kesehatan, seperti
mencuci tangan atau memakai handsanitizer selebum masuk kelas dan selalu
menggunakan masker selama proses pembelajaran berlangsung.
• Guru menyampaikan materi pembelajaran sebelumnya dan mengkaitkannya dengan
materi pembelajaran hari ini yaitu tentang negosiasi bisnis serta memotivasi peserta
didik untuk tetap semangat dalam mengikuti pembelajaran.
• Guru menyampaikan tujuan pembelajaran dan asesmen pembelajaran yang akan
dilaksanakan.

6. 6
Kegiatan Inti:
Stimulasi:
 Peserta didik melihat tayangan berupa video tentang Peran, Pedoman Customer
Service, dan Jenis-jenis Customer Service
https://www.youtube.com/watch?v=5dMgSje6nhQ . Peserta didik mengamati
tayangan video, gambar, atau artikel yang berkaitan dengan memahami customer
service (Literasi) dan menginterpretasikan tayangan tersebut dengan membuat
catatan-catatan individual. (Berpikir Kritis)
Identifikasi Masalah
 Peserta didik diminta memberikan tanggapan dan pertanyaan terkait video dan
contoh kontekstual terkait materi. Peran, Pedoman Customer Service, dan Jenis-
jenis Customer Service Peserta didik diberikan penugasan untuk dikerjakan selama
proses pembelajaran.
 Peserta didik diminta untuk mencari Peran, Pedoman Customer Service, dan Jenis-
jenis Customer Service
 Peserta didik diminta untuk mebentuk pasangan 2 siswa untuk bermain peran
tentang sebagai seorang customer service
 Peserta didik diberikan kesempatan untuk bertanya, dan guru memberikan
kesempatan kepada peserta didik jika masih ada yang kurang dipahami dari
instruksi tugas.
Pengumpulan data
 Peserta didik melakukan eksplorasi terhadap muatan materi yang terkandung dalam
penugasan praktik secara mandiri dari bahan ajar yang telah diberikan dan melalui
internet.
 Peserta didik melakukan diskusi dengan teman pasanganya untuk tema Peran,
Pedoman Customer Service, dan Jenis-jenis Customer Service
 Peserta didik mengerjakan penugasan yang diberikan sambil mengecek
kesesuaiannya dengan instruksi tugas.
Pembuktian/Verifikasi
 Peserta didik diminta untuk memverifikasi hasil pekerjaannya sebelum dikumpulkan.
 Peserta didik diminta untuk mengumpulkan hasil pekerjaan kepada guru.
 Peserta didik menyajikan hasil aktivitas pembelajaran di depan kelas, peserta didik
lain diminta untuk menanggapi.
Menarik Kesimpulan
 Peserta didik diminta untuk memberikan kesimpulan atas pembelajaran dan
penugasan yang dipraktikkan.
 Guru memberikan penguatan terhadap materi pembelajaran yang dipelajari kepada
seluruh peserta didik.
Kegiatan Penutup:
 Peserta didik mengerjakan asesmen yang diberikan guru.
 Peserta didik diminta untuk membuat refleksi pembelajaran.
 Guru memberikan kesimpulan pembelajaran dan menyampaikan sekilas materi
pertemuan berikutnya.
ASESMEN
 Sikap : Jurnal Observasi Profil Pelajar Pancasila
 Pengetahuan : Asesmen Kognitif
 Keterampilan : Penugasan Praktik

7. 7
LAMPIRAN
LEMBAR KERJA PESERTA DIDIK BAHAN BACAAN GURU DAN
PESERTA DIDIK
LKPD Pertemuan 3 (Peran, Pedoman
Customer Service, dan Jenis-jenis Customer
Service)
Handout Materi, Modul, LKPD, Buku
Teks Pelajaran, Media internet
GLOSARIUM
active listening, empati., interpersonal skill, script
PERTEMUAN KE-4 Elemen Penting dalam Customer Service dan Tips Memberikan
Customer Service Terbaik
KEGIATAN PEMBELAJARAN
Kegiatan Awal :
• Guru mengkondisikan peserta didik sebelum memulai pembelajaran dengan salam,
cek kehadiran, kesiapan fisik/psikis peserta didik, dan lingkungan kelas.
• Guru menghimbau kepada siswa untuk memenuhi protokol kesehatan, seperti
mencuci tangan atau memakai handsanitizer selebum masuk kelas dan selalu
menggunakan masker selama proses pembelajaran berlangsung.
• Guru menyampaikan materi pembelajaran sebelumnya dan mengkaitkannya dengan
materi pembelajaran hari ini yaitu tentang Elemen Penting dalam Customer
Service dan Tips Memberikan Customer Service Terbaik , memotivasi peserta
didik untuk tetap semangat dalam mengikuti pembelajaran.
• Guru menyampaikan tujuan pembelajaran dan asesmen pembelajaran yang akan
dilaksanakan.
Kegiatan Inti :
Stimulasi:
 Peserta didik menyaksikan tayangan berupa video tentang elemen penting dalam
customer service dan tips memberikan customer service terbaik.
https://www.youtube.com/watch?v=7XxwgLfIP1U .
 Peserta didik mengamati tayangan video, gambar, atau artikel yang berkaitan
dengan memahami customer service (Literasi) dan menginterpretasikan tayangan
tersebut dengan membuat catatan-catatan individual. (Berpikir Kritis)
Identifikasi Masalah
 Peserta didik diminta memberikan tanggapan dan pertanyaan terkait video dan
contoh kontekstual terkait materi Elemen Penting dalam Customer Service dan Tips
Memberikan Customer Service Terbaik
 Peserta didik diberikan penugasan untuk dikerjakan selama proses pembelajaran.
 Peserta didik diminta untuk mencari Elemen Penting dalam Customer Service dan
Tips Memberikan Customer Service Terbaik .
 Peserta didik diberikan kesempatan untuk bertanya, dan guru memberikan
kesempatan kepada peserta didik jika masih ada yang kurang dipahami dari
instruksi tugas.
 Peserta didik diminta untuk mempersiapkan diri untuk presentasi .
Pengumpulan data
 Peserta didik melakukan eksplorasi terhadap muatan materi yang terkandung dalam
penugasan praktik secara mandiri dari bahan ajar yang telah diberikan dan melalui
internet.
 Peserta didik mengerjakan penugasan yang diberikan sambil mengecek
kesesuaiannya dengan instruksi tugas.

8. 8
Pembuktian/Verifikasi
 Peserta didik diminta untuk memverifikasi hasil pekerjaannya sebelum dikumpulkan.
 Peserta didik diminta untuk mengumpulkan hasil pekerjaan kepada guru.
 Peserta didik menyajikan hasil aktivitas pembelajaran di depan kelas berupa
presentasi bisnis, peserta didik lain diminta untuk menanggapi.
Menarik Kesimpulan
 Peserta didik diminta untuk memberikan kesimpulan atas pembelajaran dan
penugasan yang dipraktikkan.
 Guru memberikan penguatan terhadap materi pembelajaran yang dipelajari kepada
seluruh peserta didik.
Kegiatan Penutup:
 Peserta didik mengerjakan asesmen yang diberikan guru.
 Peserta didik diminta untuk membuat refleksi pembelajaran.
 Guru memberikan kesimpulan pembelajaran dan menyampaikan sekilas materi
pertemuan berikutnya.
ASESMEN
 Sikap : Jurnal Observasi Profil Pelajar Pancasila
 Pengetahuan : Asesmen Kognitif
 Keterampilan : Penugasan Praktik
LAMPIRAN
LEMBAR KERJA PESERTA DIDIK BAHAN BACAAN GURU DAN
PESERTA DIDIK
LKPD Pertemuan 4 (Elemen Penting dalam
Customer Service dan Tips Memberikan
Customer Service Terbaik)
Handout Materi, Modul, LKPD, Buku
Teks Pelajaran, Media internet
GLOSARIUM
Respect, Understand, Responsive, follow-up
PERTEMUAN KE- 5 Prospek Karier Customer Service dan Melakukan customer
service
KEGIATAN PEMBELAJARAN
Kegiatan Awal :
• Guru mengkondisikan peserta didik sebelum memulai pembelajaran dengan salam,
cek kehadiran, kesiapan fisik/psikis peserta didik, dan lingkungan kelas.
• Guru menghimbau kepada siswa untuk memenuhi protokol kesehatan, seperti
mencuci tangan atau memakai handsanitizer selebum masuk kelas dan selalu
menggunakan masker selama proses pembelajaran berlangsung.
• Guru menyampaikan materi pembelajaran sebelumnya dan mengkaitkannya dengan
materi pembelajaran hari ini yaitu tentang, Prospek Karier Customer Service dan
Melakukan customer service memotivasi peserta didik untuk tetap semangat dalam
mengikuti pembelajaran.
• Guru menyampaikan tujuan pembelajaran dan asesmen pembelajaran yang akan
dilaksanakan.

9. 9
Kegiatan Inti :
Stimulasi:
 Guru memberikan stimulus kepada, Peserta didik menyaksikan tayangan berupa
video tentang. Prospek Karier Customer Service dan Melakukan customer service
https://www.youtube.com/watch?v=FND5GvOPMiA
 Peserta didik mengamati tayangan video, gambar, atau artikel yang berkaitan
dengan Prospek Karier Customer Service dan Melakukan customer service
(Literasi) dan menginterpretasikan tayangan tersebut dengan membuat catatan-
catatan individual. (Berpikir Kritis)
Identifikasi Masalah
 Peserta didik diminta saling memberikan tanggapan dan pertanyaan terkait video
dan contoh kontekstual terkait materi Prospek Karier Customer Service dan
Melakukan customer service. Peserta didik diberikan penugasan untuk dikerjakan
selama proses pembelajaran.
 Peserta didik diminta untuk mengidentifikasi Prospek Karier Customer Service dan
Melakukan customer service
 Peserta didik diberikan kesempatan untuk bertanya, dan guru memberikan
kesempatan kepada peserta didik jika masih ada yang kurang dipahami dari
instruksi tugas.
Pengumpulan data
 Peserta didik melakukan eksplorasi terhadap muatan materi yang terkandung dalam
penugasan praktik secara mandiri dari bahan ajar yang telah diberikan dan melalui
internet.
 Peserta didik mengerjakan penugasan yang diberikan sambil mengecek
kesesuaiannya dengan instruksi tugas.
Pembuktian/Verifikasi
 Peserta didik diminta untuk memverifikasi hasil pekerjaannya sebelum dikumpulkan.
 Peserta didik diminta untuk mengumpulkan hasil pekerjaan kepada guru.
 Peserta didik menyajikan hasil aktivitas pembelajaran di depan kelas berupa
presentasi , peserta didik lain diminta untuk menanggapi.
Menarik Kesimpulan
 Peserta didik diminta untuk memberikan kesimpulan atas pembelajaran dan
penugasan yang dipraktikkan.
 Guru memberikan penguatan terhadap materi pembelajaran yang dipelajari kepada
seluruh peserta didik.
Kegiatan Penutup:
 Peserta didik mengerjakan asesmen yang diberikan guru.
 Peserta didik diminta untuk membuat refleksi pembelajaran.
 Guru memberikan kesimpulan pembelajaran dan menyampaikan sekilas materi
pertemuan berikutnya.
ASESMEN
 Sikap : Jurnal Observasi Profil Pelajar Pancasila
 Pengetahuan : Asesmen Kognitif
 Keterampilan : Penugasan Praktik

10. 10
D. Asesmen
a. ASSESMEN PERTEMUAN KE-1
1) ASESMEN SIKAP : Jurnal Observasi Profil Pelajar Pancasila
JURNAL OBSERVASI SIKAP
No Nama Siswa
Penilaian Dimensi
Bernalar Kritis Kreatif Mandiri
1
2
3
Semarang, .....................................
Guru Mapel: Konsentrasi Bisnis Ritel
................................
Rubrik Penilaian Sikap : Profil Pelajar Pancasila
Dimensi
Belum
Berkembang
< 30%
Mulai
Berkembang
30% - <60%
Berkembang
Sesuai Harapan
60% - <90%
Sangat
Berkembang
>90%
Bernalar
Kritis
Peserta didik
belum
sepenuhnya
mampu
mengemukakan,
atau menyetujui,
atau
menyangkal
suatu ide atas
dasar penalaran
logis
Peserta didik
sudah mampu
mengemukakan,
atau menyetujui,
atau
menyangkal
beberapa ide
atas dasar
penalaran logis
Peserta didik
telah mampu
mengemukakan,
atau menyetujui,
atau menyangkal
banyak ide atas
dasar penalaran
logis
Peserta didik
telah
sepenuhnya
mampu
mengemukakan,
atau menyetujui,
atau menyangkal
banyak ide atas
dasar penalaran
logis
Kreatif Peserta didik
mempunyai satu
ide yang dapat
memberikan
sumbangan
pemikiran
kepada orang
lain
Peserta didik
mempunyai
beberapa ide
dapat
memberikan
sumbangan
pemikiran
kepada orang
lain
Peserta didik
mempunyai
banyak ide dan
bisa
mengembangkan
satu ide dan
melakukan
usaha untuk
mewujudkannya
menjadi nyata
Peserta didik
bisa
mengembangkan
ide yang berbeda
sebagai
terobosan dan
mewujudkannya
menjadi nyata
Mandiri Peserta didik
belum
sepenuhnya
mampu
melaksanakan
tugas dan
pekerjaannya
Peserta didik
sudah mulai
mampu
melaksanakan
tugas dan
pekerjaannya
Peserta didik
mampu mampu
melaksanakan
tugas dan
pekerjaannya
Peserta didik
telah
sepenuhnya
mampu
melaksanakan
tugas dan
pekerjaannya
2) ASESMEN PENGETAHUAN
a. Asesmen Kognitif (Formatif)
Jawablah pertanyaan di bawah ini dengan benar dan tepat!

11. 11
1. Berdasarkan pemahaman Anda setelah mengikuti dan mempelajari materi kali ini, coba
jelaskan kembali pengertian dari customer service ?
Jawab: ……………………………………………………………………………………..
………………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………
2. Bagaimanakah tugas customer service?
Jawab: ……………………………………………………………………………………..
………………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
3. Bagaimanakah pendapat kalian tentang customer sevice yang buruk dalam sebuah
perushaan !
Jawab: ……………………………………………………………………………………..
………………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
4. Pelayanan yang baik memiliki ciri-ciri tersendiri. Dalam hal ini, perusahaan
menggunakan kriteria untuk membentuk ciri-ciri pelayanan yang baik yang didorong oleh
beberapa faktor pendukung yang berpengaruh langsung terhadap mutu pelayanan yang
diberikan.Sebut dan jelaskan factor penunjang customer service terbaik !
Jawab: ……………………………………………………………………………………..
………………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
5. Setelah ada faktor pendukung yang berpengaruh terhadap mutu layanan, terbentuklah
ciri-ciri pelayanan yang baik, Sebut dan jelaskan ciri ciri pelayanan yang baik!
Jawab: …………………………………………………………………………….……….
………………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
b. Asesmen Non Kognitif
Refleksi Pembelajaran Siswa
No Pernyataan
Tidak
Memahami
Memahami
Sangat
Memahami
1 Apakah Anda telah memahami
dengan baik materi
pembelajaran tentang ruang
lingkup customer service?
No Pernyataan Tidak Kurang Ya
2 Apakah Anda mendapatkan
manfaat dari materi yang telah
dipelajari tentang ruang lingkup
custoer service?
No Pernyataan Ada Tidak Ada
3 Apakah ada topik bahasan dari materi
pembelajaran yang belum Anda Kuasai?
Sebutkan Topiknya:
...........................................................................
..................
...........................................................................
..................
...........................................................................
..................

12. 12
No Pernyataan Ada Tidak Ada
4 Dari materi pembelajaran pada kali ini, adakah
topik yang paling disukai?
Mengapa :
...........................................................................
..................
...........................................................................
..................
Refleksi Pembelajaran Guru
No. Pertanyaan Tanggapan Anda
1 Menurut anda apakah metode yang
digunakan untuk mencapai tujuan
aktifitas telah sesuai ?
2 Menurut anda, apakah aktifitas tema
telah berjalan sesuai dengan alur?
Jelaskan!
3 Menurut anda, apa kendala dan
hambatan dalam melaksanakan
aktifitas materi ini ?
4 Menurut anda, apakah pesan dimensi
Profil Pelajar Pancasila sudah
tercapai ?
3) ASESMEN KETERAMPILAN
LEMBAR PENILAIAN PRAKTIK (KETERAMPILAN)
No Nama Peserta Didik
Aspek Penilaian
Nilai
Akhir
Ketepatan Kerapihan
Presentasi
Hasil
Semarang, .....................................
Guru Mapel: Konsentrasi Bisnis Ritel
................................
.
Rubrik Penilaian
Aspek
Belum Kompeten
(<70)
Cukup Kompeten
(70 - 79)
Kompeten
(80 - 89)
Sangat
Kompeten
(90 - 100)
Ketepatan Peserta didik
belum mampu
menunjukkan
unsur ketepatan
dalam hal
pemilihan dan
penyajian materi
Peserta didik
cukup mampu
menunjukkan
unsur ketepatan
dalam hal
pemilihan dan
penyajian materi
Peserta didik telah
mampu
menunjukkan
unsur ketepatan
dalam hal
pemilihan dan
penyajian materi
Peserta didik telah
sepenuhnya
mampu
menunjukkan
unsur ketepatan
dalam hal
pemilihan dan

13. 13
Aspek
Belum Kompeten
(<70)
Cukup Kompeten
(70 - 79)
Kompeten
(80 - 89)
Sangat
Kompeten
(90 - 100)
penyajian materi
Kerapihan
Hasil
Pekerjaan
Peserta didik
belum mampu
menunjukan unsur
kerapihan
berdasarkan segi
proposi estetika,
dan keterbacaan.
Peserta didik
cukup mampu
menunjukan unsur
kerapihan
berdasarkan segi
proposi estetika,
dan keterbacaan.
Peserta didik telah
mampu
menunjukan unsur
kerapihan
berdasarkan segi
proposi estetika,
dan keterbacaan.
Peserta didik telah
sepenuhnya
menunjukan unsur
kerapihan
berdasarkan segi
proposi estetika,
dan keterbacaan.
Presentasi
Hasil
Pekerjaan
Peserta didik
belum mampu
mempresentasikan
hasil pekerjaan
dengan sistematis,
jelas, dan menarik
Peserta didik
cukup mampu
mempresentasikan
hasil pekerjaan
dengan sistematis,
jelas, dan menarik
Peserta didik
mampu
mempresentasikan
hasil pekerjaan
dengan sistematis,
jelas, dan menarik
Peserta didik telah
sepenuhnya
mampu
mempresentasikan
hasil pekerjaan
dengan sistematis,
jelas, dan menarik
Catatan: Boleh ditambah Aspek/Kriteria Lain
Keterangan :
 Siswa yang “Belum Kompeten” harus mengikuti pembelajaran remedial
 Siswa yang “Cukup Kompeten” diperbolehkan untuk memperbaiki pekerjaannya sehingga
mencapai level kompeten
NA =
Keterangan :
NA = Nilai Akhir
AP = Aspek Penilaian
Konversi Predikat:
4) PENGAYAAN
Pengayaan merupakan program pembelajaran yang diberikan kepada peserta didik yang telah
melampaui Kriteria Ketuntasan Minimal atau KKM. diberikan segera setelah peserta didik
diketahui telah mencapai KKM berdasarkan hasil penilaian harian. Biasanya hanya diberikan
sekali, tidak berulang kali sebagaimana pembelajaran remedial.
5) REMIDIAL
Bagi peserta didik setelah melakukan tes tertulis pada akhir pembelajaran yang belum
memenuhi Ketuntasan Belajar Minimal (KBM), maka akan diberikan pembelajaran tambahan
(Remidial Teaching). Kemudian diberikan tes PRAKTEK pada akhir pembelajaran lagi dengan
ketentuan:
a) Soal yang diberikan berbeda dengan soal sebelumnya namun setara.
b) Nilai akhir yang akan diambil adalah nilai hasil tes terakhir.
c) Peserta didik yang sudah tuntas (≥KBM) dipersilakan untuk ikut bagi yang berminat untuk
memperbaiki nilai

14. 14
b. ASESMEN PERTEMUAN KE-2
1) ASESMEN SIKAP : Jurnal Observasi Profil Pelajar Pancasila
JURNAL OBSERVASI SIKAP
No Nama Siswa
Penilaian Dimensi
Bernalar Kritis Kreatif Mandiri
1
2
3
Semarang, .....................................
Guru Mapel: Konsentrasi Bisnis Ritel
................................
Rubrik Penilaian Sikap : Profil Pelajar Pancasila
Dimensi
Belum
Berkembang
< 30%
Mulai
Berkembang
30% - <60%
Berkembang
Sesuai Harapan
60% - <90%
Sangat
Berkembang
>90%
Bernalar
Kritis
Peserta didik
belum
sepenuhnya
mampu
mengemukakan,
atau menyetujui,
atau
menyangkal
suatu ide atas
dasar penalaran
logis
Peserta didik
sudah mampu
mengemukakan,
atau menyetujui,
atau
menyangkal
beberapa ide
atas dasar
penalaran logis
Peserta didik
telah mampu
mengemukakan,
atau menyetujui,
atau menyangkal
banyak ide atas
dasar penalaran
logis
Peserta didik
telah
sepenuhnya
mampu
mengemukakan,
atau menyetujui,
atau menyangkal
banyak ide atas
dasar penalaran
logis
Kreatif Peserta didik
mempunyai satu
ide yang dapat
memberikan
sumbangan
pemikiran
kepada orang
lain
Peserta didik
mempunyai
beberapa ide
dapat
memberikan
sumbangan
pemikiran
kepada orang
lain
Peserta didik
mempunyai
banyak ide dan
bisa
mengembangkan
satu ide dan
melakukan
usaha untuk
mewujudkannya
menjadi nyata
Peserta didik
bisa
mengembangkan
ide yang berbeda
sebagai
terobosan dan
mewujudkannya
menjadi nyata
Mandiri Peserta didik
belum
sepenuhnya
mampu
melaksanakan
tugas dan
pekerjaannya
Peserta didik
sudah mulai
mampu
melaksanakan
tugas dan
pekerjaannya
Peserta didik
mampu mampu
melaksanakan
tugas dan
pekerjaannya
Peserta didik
telah
sepenuhnya
mampu
melaksanakan
tugas dan
pekerjaannya

15. 15
2) ASESMEN PENGETAHUAN
a. Asesmen Kognitif (Formatif)
Jawablah pertanyaan di bawah ini dengan benar dan tepat!
1. Berdasarkan pemahaman Anda setelah mengikuti dan mempelajari materi kali ini, coba
jelaskan kembali mengapa seseorang customer service harus punya skill?
Jawab: ……………………………………………………………………………………..
………………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………
2. Sebutkan skill apa saja yang harus dimiliki ileh seorang customer service?
Jawab: ……………………………………………………………………………………..
………………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
3. Jelaskan fungsi customer service !
Jawab: ……………………………………………………………………………………..
………………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
4. Mengapa syarat menjadi CS harus pandai berkomunikasi?
Jawab: ……………………………………………………………………………………..
………………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
5. Sebut dan jelaskan tanggung jawab seorang customer service !
Jawab: …………………………………………………………………………….……….
………………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
b. Asesmen Non Kognitif
Refleksi Pembelajaran Siswa
No Pernyataan
Tidak
Memahami
Memahami
Sangat
Memahami
1 Apakah Anda telah memahami
dengan baik materi
pembelajaran tentang skill
seorang customer service?
No Pernyataan Tidak Kurang Ya
2 Apakah Anda mendapatkan
manfaat dari materi yang telah
dipelajari tentang skill CS?
No Pernyataan Ada Tidak Ada
No Pernyataan Ada Tidak Ada
4 Dari materi pembelajaran pada kali ini, adakah
topik yang paling disukai?
Mengapa :
...........................................................................
..................
...........................................................................
..................

16. 16
Refleksi Pembelajaran Guru
No. Pertanyaan Tanggapan Anda
1 Menurut anda apakah metode yang
digunakan untuk mencapai tujuan
aktifitas telah sesuai ?
2 Menurut anda, apakah aktifitas tema
telah berjalan sesuai dengan alur?
Jelaskan!
3 Menurut anda, apa kendala dan
hambatan dalam melaksanakan
aktifitas materi ini ?
4 Menurut anda, apakah pesan dimensi
Profil Pelajar Pancasila sudah
tercapai ?
3) ASESMEN KETERAMPILAN
LEMBAR PENILAIAN PRAKTIK (KETERAMPILAN)
No Nama Peserta Didik
Aspek Penilaian
Nilai
Akhir
Ketepatan Kerapihan
Presentasi
Hasil
Semarang, .....................................
Guru Mapel: Konsentrasi Bisnis Ritel
................................
Rubrik Penilaian
Aspek
Belum Kompeten
(<70)
Cukup Kompeten
(70 - 79)
Kompeten
(80 - 89)
Sangat
Kompeten
(90 - 100)
Ketepatan Peserta didik
belum mampu
menunjukkan
unsur ketepatan
dalam hal
pemilihan dan
penyajian materi
Peserta didik
cukup mampu
menunjukkan
unsur ketepatan
dalam hal
pemilihan dan
penyajian materi
Peserta didik telah
mampu
menunjukkan
unsur ketepatan
dalam hal
pemilihan dan
penyajian materi
Peserta didik telah
sepenuhnya
mampu
menunjukkan
unsur ketepatan
dalam hal
pemilihan dan
penyajian materi
Kerapihan
Hasil
Pekerjaan
Peserta didik
belum mampu
menunjukan unsur
kerapihan
berdasarkan segi
proposi estetika,
Peserta didik
cukup mampu
menunjukan unsur
kerapihan
berdasarkan segi
proposi estetika,
Peserta didik telah
mampu
menunjukan unsur
kerapihan
berdasarkan segi
proposi estetika,
Peserta didik telah
sepenuhnya
menunjukan unsur
kerapihan
berdasarkan segi
proposi estetika,

17. 17
Aspek
Belum Kompeten
(<70)
Cukup Kompeten
(70 - 79)
Kompeten
(80 - 89)
Sangat
Kompeten
(90 - 100)
dan keterbacaan. dan keterbacaan. dan keterbacaan. dan keterbacaan.
Presentasi
Hasil
Pekerjaan
Peserta didik
belum mampu
mempresentasikan
hasil pekerjaan
dengan sistematis,
jelas, dan menarik
Peserta didik
cukup mampu
mempresentasikan
hasil pekerjaan
dengan sistematis,
jelas, dan menarik
Peserta didik
mampu
mempresentasikan
hasil pekerjaan
dengan sistematis,
jelas, dan menarik
Peserta didik telah
sepenuhnya
mampu
mempresentasikan
hasil pekerjaan
dengan sistematis,
jelas, dan menarik
Catatan: Boleh ditambah Aspek/Kriteria Lain
Keterangan :
 Siswa yang “Belum Kompeten” harus mengikuti pembelajaran remedial
 Siswa yang “Cukup Kompeten” diperbolehkan untuk memperbaiki pekerjaannya sehingga
mencapai level kompeten
NA =
Keterangan :
NA = Nilai Akhir
AP = Aspek Penilaian
Konversi Predikat:
4) PENGAYAAN
Pengayaan merupakan program pembelajaran yang diberikan kepada peserta didik yang telah
melampaui Kriteria Ketuntasan Minimal atau KKM. diberikan segera setelah peserta didik
diketahui telah mencapai KKM berdasarkan hasil penilaian harian. Biasanya hanya diberikan
sekali, tidak berulang kali sebagaimana pembelajaran remedial.
5) REMIDIAL
Bagi peserta didik setelah melakukan tes tertulis pada akhir pembelajaran yang belum
memenuhi Ketuntasan Belajar Minimal (KBM), maka akan diberikan pembelajaran tambahan
(Remidial Teaching). Kemudian diberikan tes PRAKTEK pada akhir pembelajaran lagi dengan
ketentuan:
d) Soal yang diberikan berbeda dengan soal sebelumnya namun setara.
e) Nilai akhir yang akan diambil adalah nilai hasil tes terakhir.
f) Peserta didik yang sudah tuntas (≥KBM) dipersilakan untuk ikut bagi yang berminat untuk
memperbaiki nilai

18. 18
c. ASESMEN PERTEMUAN KE-3
1) ASESMEN SIKAP : Jurnal Observasi Profil Pelajar Pancasila
JURNAL OBSERVASI SIKAP
No Nama Siswa
Penilaian Dimensi
Bernalar Kritis Kreatif Mandiri
1
2
3
Semarang, .....................................
Guru Mapel: Konsentrasi Bisnis Ritel
................................
Rubrik Penilaian Sikap : Profil Pelajar Pancasila
Dimensi
Belum
Berkembang
< 30%
Mulai
Berkembang
30% - <60%
Berkembang
Sesuai Harapan
60% - <90%
Sangat
Berkembang
>90%
Bernalar
Kritis
Peserta didik
belum
sepenuhnya
mampu
mengemukakan,
atau menyetujui,
atau
menyangkal
suatu ide atas
dasar penalaran
logis
Peserta didik
sudah mampu
mengemukakan,
atau menyetujui,
atau
menyangkal
beberapa ide
atas dasar
penalaran logis
Peserta didik
telah mampu
mengemukakan,
atau menyetujui,
atau menyangkal
banyak ide atas
dasar penalaran
logis
Peserta didik
telah
sepenuhnya
mampu
mengemukakan,
atau menyetujui,
atau menyangkal
banyak ide atas
dasar penalaran
logis
Kreatif Peserta didik
mempunyai satu
ide yang dapat
memberikan
sumbangan
pemikiran
kepada orang
lain
Peserta didik
mempunyai
beberapa ide
dapat
memberikan
sumbangan
pemikiran
kepada orang
lain
Peserta didik
mempunyai
banyak ide dan
bisa
mengembangkan
satu ide dan
melakukan
usaha untuk
mewujudkannya
menjadi nyata
Peserta didik
bisa
mengembangkan
ide yang berbeda
sebagai
terobosan dan
mewujudkannya
menjadi nyata
Mandiri Peserta didik
belum
sepenuhnya
mampu
melaksanakan
tugas dan
pekerjaannya
Peserta didik
sudah mulai
mampu
melaksanakan
tugas dan
pekerjaannya
Peserta didik
mampu mampu
melaksanakan
tugas dan
pekerjaannya
Peserta didik
telah
sepenuhnya
mampu
melaksanakan
tugas dan
pekerjaannya

19. 19
2) ASESMEN PENGETAHUAN
a. Asesmen Kognitif (Formatif)
Jawablah pertanyaan di bawah ini dengan benar dan tepat!
1. Berdasarkan pemahaman Anda setelah mengikuti dan mempelajari materi kali ini, coba
jelaskan kembali apa peran customer service?
Jawab: ……………………………………………………………………………………..
………………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
2. Sebut dan jelaskan pedoman CS!
Jawab: ……………………………………………………………………………………..
………………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
3. Selain standar kualitas pelayanan,unsure pelayanan prima merupakan salah satu
pedoman/ acuan dalam memberikan pelayanan!
Jawab: ……………………………………………………………………………………..
………………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
4. Sebut dan jelaskan 4 jenis utama dalam customer service yang perlu diketahui setiap
bisnis atau usaha ?
Jawab: ……………………………………………………………………………………..
………………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
5. Sebut dan jelaskan 4 jenis customer service berdasarkan tugasnya!
Jawab: …………………………………………………………………………….……….
………………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
b. Asesmen Non Kognitif
Refleksi Pembelajaran Siswa
No Pernyataan
Tidak
Memahami
Memahami
Sangat
Memahami
1 Apakah Anda telah memahami
dengan baik materi
pembelajaran tentang
Peran, Pedoman
Customer Service, dan jenis-
jenis Customer Service?
No Pernyataan Tidak Kurang Ya
2 Apakah Anda mendapatkan
manfaat dari materi yang telah
dipelajari tentang Peran,
Pedoman Customer Service,
dan jenis-jenis Customer
Service)?
No Pernyataan Ada Tidak Ada
3 Apakah ada topik bahasan dari materi
pembelajaran yang belum Anda Kuasai?
Sebutkan Topiknya:
...........................................................................
...........................................................................
...........................................................................

20. 20
No Pernyataan Ada Tidak Ada
4 Dari materi pembelajaran pada kali ini, adakah
topik yang paling disukai?
Mengapa :
...........................................................................
..................
...........................................................................
..................
Refleksi Pembelajaran Guru
No. Pertanyaan Tanggapan Anda
1 Menurut anda apakah metode yang
digunakan untuk mencapai tujuan
aktifitas telah sesuai ?
2 Menurut anda, apakah aktifitas tema
telah berjalan sesuai dengan alur?
Jelaskan!
3 Menurut anda, apa kendala dan
hambatan dalam melaksanakan
aktifitas materi ini ?
4 Menurut anda, apakah pesan dimensi
Profil Pelajar Pancasila sudah
tercapai ?
3) ASESMEN KETERAMPILAN
LEMBAR PENILAIAN PRAKTIK (KETERAMPILAN)
No Nama Peserta Didik
Aspek Penilaian
Nilai
Akhir
Ekspresi Gerakan
Intonasi &
Artikulasi
Semarang, .....................................
Guru Mapel: Konsentrasi Bisnis Ritel
................................
Rubrik Penilaian
Aspek
Belum
Kompeten
(<70)
Cukup
Kompeten
(70 - 79)
Kompeten
(80 - 89)
Sangat Kompeten
(90 - 100)
Ekspresi Peserta didik
belum mampu
menunjukkan
ekspresi sesuai
dengan peran
yang dimainkan
Peserta didik
cukup mampu
menunjukkan
ekspresi sesuai
dengan peran
yang dimainkan
Peserta didik
telah mampu
menunjukkan
ekspresi sesuai
dengan peran
yang dimainkan
Peserta didik telah
sepenuhnya
mampu
menunjukkan
ekspresi sesuai
dengan peran yang
dimainkan
Gerakan Peserta didik Peserta didik Peserta didik Peserta didik telah

21. 21
Aspek
Belum
Kompeten
(<70)
Cukup
Kompeten
(70 - 79)
Kompeten
(80 - 89)
Sangat Kompeten
(90 - 100)
belum mampu
menunjukan
unsur gerakan
yang sesuai
dengan peran
yang dimainkan.
cukup mampu
menunjukan
unsur gerakan
yang sesuai
dengan peran
yang dimainkan.
telah mampu
menunjukan
unsur gerakan
yang sesuai
dengan peran
yang dimainkan.
sepenuhnya
menunjukan unsur
gerakan yang
sesuai dengan
peran yang
dimainkan.
Intonasi
dan
Artikulasi
Peserta didik
belum mampu
menunjukkan
intonasi dan
artikulasi yang
sesuai dengan
peran yang
dimainkan
Peserta didik
cukup mampu
menunjukkan
intonasi dan
artikulasi yang
sesuai dengan
peran yang
dimainkan
Peserta didik
mampu
menunjukkan
intonasi dan
artikulasi yang
sesuai dengan
peran yang
dimainkan
Peserta didik telah
sepenuhnya
mampu
menunjukkan
intonasi dan
artikulasi yang
sesuai dengan
peran yang
dimainkan
Catatan: Boleh ditambah Aspek/Kriteria Lain
Keterangan :
 Siswa yang “Belum Kompeten” harus mengikuti pembelajaran remedial
 Siswa yang “Cukup Kompeten” diperbolehkan untuk memperbaiki pekerjaannya sehingga
mencapai level kompeten
NA =
Keterangan :
NA = Nilai Akhir
AP = Aspek Penilaian
Konversi Predikat:
4) PENGAYAAN
Pengayaan merupakan program pembelajaran yang diberikan kepada peserta didik yang telah
melampaui Kriteria Ketuntasan Minimal atau KKM. diberikan segera setelah peserta didik
diketahui telah mencapai KKM berdasarkan hasil penilaian harian. Biasanya hanya diberikan
sekali, tidak berulang kali sebagaimana pembelajaran remedial.
5) REMIDIAL
Bagi peserta didik setelah melakukan tes tertulis pada akhir pembelajaran yang belum
memenuhi Ketuntasan Belajar Minimal (KBM), maka akan diberikan pembelajaran tambahan
(Remidial Teaching). Kemudian diberikan tes PRAKTEK pada akhir pembelajaran lagi dengan
ketentuan:
g) Soal yang diberikan berbeda dengan soal sebelumnya namun setara.
h) Nilai akhir yang akan diambil adalah nilai hasil tes terakhir.
i) Peserta didik yang sudah tuntas (≥KBM) dipersilakan untuk ikut bagi yang berminat untuk
memperbaiki nilai

22. 22
d. LAMPIRAN ASESMEN (PERTEMUAN KE-4)
1) ASESMEN SIKAP : Jurnal Observasi Profil Pelajar Pancasila
JURNAL OBSERVASI SIKAP
No Nama Siswa
Penilaian Dimensi
Bernalar Kritis Kreatif Mandiri
1
2
3
Semarang, .....................................
Guru Mapel: Konsentrasi Bisnis Ritel
………………………………
Rubrik Penilaian Sikap : Profil Pelajar Pancasila
Dimensi
Belum
Berkembang
< 30%
Mulai
Berkembang
30% - <60%
Berkembang
Sesuai Harapan
60% - <90%
Sangat
Berkembang
>90%
Bernalar
Kritis
Peserta didik
belum
sepenuhnya
mampu
mengemukakan,
atau menyetujui,
atau
menyangkal
suatu ide atas
dasar penalaran
logis
Peserta didik
sudah mampu
mengemukakan,
atau menyetujui,
atau
menyangkal
beberapa ide
atas dasar
penalaran logis
Peserta didik
telah mampu
mengemukakan,
atau menyetujui,
atau menyangkal
banyak ide atas
dasar penalaran
logis
Peserta didik
telah
sepenuhnya
mampu
mengemukakan,
atau menyetujui,
atau menyangkal
banyak ide atas
dasar penalaran
logis
Kreatif Peserta didik
mempunyai satu
ide yang dapat
memberikan
sumbangan
pemikiran
kepada orang
lain
Peserta didik
mempunyai
beberapa ide
dapat
memberikan
sumbangan
pemikiran
kepada orang
lain
Peserta didik
mempunyai
banyak ide dan
bisa
mengembangkan
satu ide dan
melakukan
usaha untuk
mewujudkannya
menjadi nyata
Peserta didik
bisa
mengembangkan
ide yang berbeda
sebagai
terobosan dan
mewujudkannya
menjadi nyata
Mandiri Peserta didik
belum
sepenuhnya
mampu
melaksanakan
tugas dan
pekerjaannya
Peserta didik
sudah mulai
mampu
melaksanakan
tugas dan
pekerjaannya
Peserta didik
mampu mampu
melaksanakan
tugas dan
pekerjaannya
Peserta didik
telah
sepenuhnya
mampu
melaksanakan
tugas dan
pekerjaannya
2) ASESMEN PENGETAHUAN
a. Asesmen Kognitif (Formatif)
Jawablah pertanyaan di bawah ini dengan benar dan tepat!
1. Berdasarkan pemahaman Anda setelah mengikuti dan mempelajari materi kali ini, coba
jelaskan kembali apa yang dimaksud elemen dasar customer service?
Jawab: ……………………………………………………………………………………..

23. 23
………………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
2. Customer service mudah ditemukan di berbagai sektor industri. Mulai dari retail hingga
keuangan, hampir seluruh jenis usaha memiliki customer service. Namun, belum
semua customer service memahami elemen-elemen penting menjadi seorang customer
service yang baik. Sebut dan jelaskan elemen penting tersebut !
Jawab: ……………………………………………………………………………………..
………………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
3. Menurut anda, seberapa pentingkah seorang customer servise memahami elemen dasar
untuk menjadi customer servise?
Jawab: ……………………………………………………………………………………..
………………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
4. Sebutkan dan jelaskan tips-tips menjadi seorang customer service !
Jawab: ……………………………………………………………………………………..
………………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
5. Apa yang harus dilakukan oleh perusahaan untuk mendapatkan seorang customer
service yang professional ?
Jawab: …………………………………………………………………………….……….
………………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
b. Asesmen Non Kognitif
Refleksi Pembelajaran Siswa
No Pernyataan
Tidak
Memahami
Memahami
Sangat
Memahami
1 Apakah Anda telah memahami
dengan baik materi
pembelajaran tentang Elemen
Penting dalam Customer
Service dan Tips Memberikan
Customer Service Terbaik?
No Pernyataan Tidak Kurang Ya
2 Apakah Anda mendapatkan
manfaat dari materi yang telah
dipelajari tentang Elemen
Penting dalam Customer
Service dan Tips Memberikan
Customer Service Terbaik ?
No Pernyataan Ada Tidak Ada
No Pernyataan Ada Tidak Ada
4 Dari materi pembelajaran pada kali ini, adakah
topik yang paling disukai?
Mengapa :
...........................................................................
...........................................................................

24. 24
Refleksi Pembelajaran Guru
No. Pertanyaan Tanggapan Anda
1 Menurut anda apakah metode yang
digunakan untuk mencapai tujuan
aktifitas telah sesuai?
2 Menurut anda, apakah aktifitas tema
telah berjalan sesuai dengan alur?
Jelaskan!
3 Menurut anda, apa kendala dan
hambatan dalam melaksanakan
aktifitas materi ini ?
4 Menurut anda, apakah pesan dimensi
Profil Pelajar Pancasila sudah tercapai
?
3) ASESMEN KETERAMPILAN
LEMBAR PENILAIAN PRAKTIK (KETERAMPILAN)
No Nama Peserta Didik
Aspek Penilaian
Nilai
Akhir
Ketepatan Kerapihan
Presentasi
Hasil
Semarang, .....................................
Guru Mapel: Konsentrasi Bisnis Ritel
……………………
.
Rubrik Penilaian
Aspek
Belum Kompeten
(<70)
Cukup Kompeten
(70 - 79)
Kompeten
(80 - 89)
Sangat
Kompeten
(90 - 100)
Ketepatan Peserta didik
belum mampu
menunjukkan
unsur ketepatan
dalam hal
pemilihan dan
penyajian materi
Peserta didik
cukup mampu
menunjukkan
unsur ketepatan
dalam hal
pemilihan dan
penyajian materi
Peserta didik telah
mampu
menunjukkan
unsur ketepatan
dalam hal
pemilihan dan
penyajian materi
Peserta didik telah
sepenuhnya
mampu
menunjukkan
unsur ketepatan
dalam hal
pemilihan dan
penyajian materi
Kerapihan
Hasil
Pekerjaan
Peserta didik
belum mampu
menunjukan unsur
kerapihan
berdasarkan segi
proposi estetika,
dan keterbacaan.
Peserta didik
cukup mampu
menunjukan unsur
kerapihan
berdasarkan segi
proposi estetika,
dan keterbacaan.
Peserta didik telah
mampu
menunjukan unsur
kerapihan
berdasarkan segi
proposi estetika,
dan keterbacaan.
Peserta didik telah
sepenuhnya
menunjukan unsur
kerapihan
berdasarkan segi
proposi estetika,
dan keterbacaan.
Presentasi Peserta didik Peserta didik Peserta didik Peserta didik telah

25. 25
Aspek
Belum Kompeten
(<70)
Cukup Kompeten
(70 - 79)
Kompeten
(80 - 89)
Sangat
Kompeten
(90 - 100)
Hasil
Pekerjaan
belum mampu
mempresentasikan
hasil pekerjaan
dengan sistematis,
jelas, dan menarik
cukup mampu
mempresentasikan
hasil pekerjaan
dengan sistematis,
jelas, dan menarik
mampu
mempresentasikan
hasil pekerjaan
dengan sistematis,
jelas, dan menarik
sepenuhnya
mampu
mempresentasikan
hasil pekerjaan
dengan sistematis,
jelas, dan menarik
Catatan: Boleh ditambah Aspek/Kriteria Lain
Keterangan :
 Siswa yang “Belum Kompeten” harus mengikuti pembelajaran remedial
 Siswa yang “Cukup Kompeten” diperbolehkan untuk memperbaiki pekerjaannya sehingga
mencapai level kompeten
NA =
Keterangan :
NA = Nilai Akhir
AP = Aspek Penilaian
Konversi Predikat:
4) PENGAYAAN
Pengayaan merupakan program pembelajaran yang diberikan kepada peserta didik yang telah
melampaui Kriteria Ketuntasan Minimal atau KKM. diberikan segera setelah peserta didik
diketahui telah mencapai KKM berdasarkan hasil penilaian harian. Biasanya hanya diberikan
sekali, tidak berulang kali sebagaimana pembelajaran remedial.
5) REMIDIAL
Bagi peserta didik setelah melakukan tes tertulis pada akhir pembelajaran yang belum
memenuhi Ketuntasan Belajar Minimal (KBM), maka akan diberikan pembelajaran tambahan
(Remidial Teaching). Kemudian diberikan tes PRAKTEK pada akhir pembelajaran lagi dengan
ketentuan:
j) Soal yang diberikan berbeda dengan soal sebelumnya namun setara.
k) Nilai akhir yang akan diambil adalah nilai hasil tes terakhir.
l) Peserta didik yang sudah tuntas (≥KBM) dipersilakan untuk ikut bagi yang berminat untuk
memperbaiki nilai
Semarang, Mei 2023
Mengetahui,
Kepala Sekolah Guru Mata Pelajaran
……………………… ……………………..

26. 26
e. LAMPIRAN ASESMEN (PERTEMUAN KE-5)
1) ASESMEN SIKAP : Jurnal Observasi Profil Pelajar Pancasila
JURNAL OBSERVASI SIKAP
No Nama Siswa
Penilaian Dimensi
Bernalar Kritis Kreatif Mandiri
1
2
3
Semarang, .....................................
Guru Mapel: Konsentrasi Bisnis Ritel
………………………………
Rubrik Penilaian Sikap : Profil Pelajar Pancasila
Dimensi
Belum
Berkembang
< 30%
Mulai
Berkembang
30% - <60%
Berkembang
Sesuai Harapan
60% - <90%
Sangat
Berkembang
>90%
Bernalar
Kritis
Peserta didik
belum
sepenuhnya
mampu
mengemukakan,
atau menyetujui,
atau
menyangkal
suatu ide atas
dasar penalaran
logis
Peserta didik
sudah mampu
mengemukakan,
atau menyetujui,
atau
menyangkal
beberapa ide
atas dasar
penalaran logis
Peserta didik
telah mampu
mengemukakan,
atau menyetujui,
atau menyangkal
banyak ide atas
dasar penalaran
logis
Peserta didik
telah
sepenuhnya
mampu
mengemukakan,
atau menyetujui,
atau menyangkal
banyak ide atas
dasar penalaran
logis
Kreatif Peserta didik
mempunyai satu
ide yang dapat
memberikan
sumbangan
pemikiran
kepada orang
lain
Peserta didik
mempunyai
beberapa ide
dapat
memberikan
sumbangan
pemikiran
kepada orang
lain
Peserta didik
mempunyai
banyak ide dan
bisa
mengembangkan
satu ide dan
melakukan
usaha untuk
mewujudkannya
menjadi nyata
Peserta didik
bisa
mengembangkan
ide yang berbeda
sebagai
terobosan dan
mewujudkannya
menjadi nyata
Mandiri Peserta didik
belum
sepenuhnya
mampu
melaksanakan
tugas dan
pekerjaannya
Peserta didik
sudah mulai
mampu
melaksanakan
tugas dan
pekerjaannya
Peserta didik
mampu mampu
melaksanakan
tugas dan
pekerjaannya
Peserta didik
telah
sepenuhnya
mampu
melaksanakan
tugas dan
pekerjaannya

27. 27
2) ASESMEN PENGETAHUAN
a. Asesmen Kognitif (Formatif)
Jawablah pertanyaan di bawah ini dengan benar dan tepat!
1. Berdasarkan pemahaman Anda setelah mengikuti dan mempelajari materi kali ini, coba
jelaskan kembali apa yang dimaksud prospeck karier customer service?
Jawab: ……………………………………………………………………………………..
………………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
2. Sebut dan jelaskan prospeck kariet dari customer service!
Jawab: ……………………………………………………………………………………..
………………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
3. Menurut anda, bagaimanakah cara meningkatkan pelayanan customer service ?
Jawab: ……………………………………………………………………………………..
………………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
4. Customer service adalah representasi dari perusahaan. Bagaimana cara meningkatkan
kualitas pelayanannya?!
Jawab: ……………………………………………………………………………………..
………………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
5. Untuk meningkatkan kualitas pelayanan seorang CS, ada beberapa cara yang bisa kamu
lakukan. Cara-cara ini ada yang bersifat teknis, sebut dan jelasklan caranya yang
berhubungan langsung dengan petugas CS!
Jawab: …………………………………………………………………………….……….
………………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
b. Asesmen Non Kognitif
Refleksi Pembelajaran Siswa
No Pernyataan
Tidak
Memahami
Memahami
Sangat
Memahami
1 Apakah Anda telah memahami
dengan baik materi
pembelajaran tentang Prospek
Karier Customer Service dan
Melakukan customer service?
No Pernyataan Tidak Kurang Ya
2 Apakah Anda mendapatkan
manfaat dari materi yang telah
dipelajari tentang Prospek Karier
Customer Service dan
Melakukan customer service?
No Pernyataan Ada Tidak Ada
3 Apakah ada topik bahasan dari materi
pembelajaran yang belum Anda Kuasai?
Sebutkan Topiknya:
...........................................................................
...........................................................................
...........................................................................

28. 28
No Pernyataan Ada Tidak Ada
4 Dari materi pembelajaran pada kali ini, adakah
topik yang paling disukai?
Mengapa :
...........................................................................
...........................................................................
Refleksi Pembelajaran Guru
No. Pertanyaan Tanggapan Anda
1 Menurut anda apakah metode yang
digunakan untuk mencapai tujuan
aktifitas telah sesuai?
2 Menurut anda, apakah aktifitas tema
telah berjalan sesuai dengan alur?
Jelaskan!
3 Menurut anda, apa kendala dan
hambatan dalam melaksanakan
aktifitas materi ini ?
4 Menurut anda, apakah pesan dimensi
Profil Pelajar Pancasila sudah tercapai
?
3) ASESMEN KETERAMPILAN
LEMBAR PENILAIAN PRAKTIK (KETERAMPILAN)
No Nama Peserta Didik
Aspek Penilaian
Nilai
Akhir
Ketepatan Kerapihan
Presentasi
Hasil
Semarang, .....................................
Guru Mapel: Konsentrasi Bisnis Ritel
……………………
.
Rubrik Penilaian
Aspek
Belum Kompeten
(<70)
Cukup Kompeten
(70 - 79)
Kompeten
(80 - 89)
Sangat
Kompeten
(90 - 100)
Ketepatan Peserta didik
belum mampu
menunjukkan
unsur ketepatan
dalam hal
pemilihan dan
penyajian materi
Peserta didik
cukup mampu
menunjukkan
unsur ketepatan
dalam hal
pemilihan dan
penyajian materi
Peserta didik telah
mampu
menunjukkan
unsur ketepatan
dalam hal
pemilihan dan
penyajian materi
Peserta didik telah
sepenuhnya
mampu
menunjukkan
unsur ketepatan
dalam hal
pemilihan dan
penyajian materi

29. 29
Aspek
Belum Kompeten
(<70)
Cukup Kompeten
(70 - 79)
Kompeten
(80 - 89)
Sangat
Kompeten
(90 - 100)
Kerapihan
Hasil
Pekerjaan
Peserta didik
belum mampu
menunjukan unsur
kerapihan
berdasarkan segi
proposi estetika,
dan keterbacaan.
Peserta didik
cukup mampu
menunjukan unsur
kerapihan
berdasarkan segi
proposi estetika,
dan keterbacaan.
Peserta didik telah
mampu
menunjukan unsur
kerapihan
berdasarkan segi
proposi estetika,
dan keterbacaan.
Peserta didik telah
sepenuhnya
menunjukan unsur
kerapihan
berdasarkan segi
proposi estetika,
dan keterbacaan.
Presentasi
Hasil
Pekerjaan
Peserta didik
belum mampu
mempresentasikan
hasil pekerjaan
dengan sistematis,
jelas, dan menarik
Peserta didik
cukup mampu
mempresentasikan
hasil pekerjaan
dengan sistematis,
jelas, dan menarik
Peserta didik
mampu
mempresentasikan
hasil pekerjaan
dengan sistematis,
jelas, dan menarik
Peserta didik telah
sepenuhnya
mampu
mempresentasikan
hasil pekerjaan
dengan sistematis,
jelas, dan menarik
Catatan: Boleh ditambah Aspek/Kriteria Lain
Keterangan :
 Siswa yang “Belum Kompeten” harus mengikuti pembelajaran remedial
 Siswa yang “Cukup Kompeten” diperbolehkan untuk memperbaiki pekerjaannya sehingga
mencapai level kompeten
NA =
Keterangan :
NA = Nilai Akhir
AP = Aspek Penilaian
Konversi Predikat:
4) PENGAYAAN
Pengayaan merupakan program pembelajaran yang diberikan kepada peserta didik yang telah
melampaui Kriteria Ketuntasan Minimal atau KKM. diberikan segera setelah peserta didik
diketahui telah mencapai KKM berdasarkan hasil penilaian harian. Biasanya hanya diberikan
sekali, tidak berulang kali sebagaimana pembelajaran remedial.
5) REMIDIAL
Bagi peserta didik setelah melakukan tes tertulis pada akhir pembelajaran yang belum
memenuhi Ketuntasan Belajar Minimal (KBM), maka akan diberikan pembelajaran tambahan
(Remidial Teaching). Kemudian diberikan tes PRAKTEK pada akhir pembelajaran lagi dengan
ketentuan:
m) Soal yang diberikan berbeda dengan soal sebelumnya namun setara.
n) Nilai akhir yang akan diambil adalah nilai hasil tes terakhir.
o) Peserta didik yang sudah tuntas (≥KBM) dipersilakan untuk ikut bagi yang berminat untuk
memperbaiki nilai

30. 30
Semarang, Mei 2023
Mengetahui,
Kepala Sekolah Guru Mata Pelajaran
……………………… ……………………..

31. 31
LAMPIRAN
Hakikat Customer Service
Customer service bukanlah hal yang asing dalam sebuah bisnis. Secara khusus, customer
service yang baik juga adalah salah satu tuntutan utama dari customer.
Customer Service (CS) adalah setiap kegiatan yang diperuntukkan atau ditujukan untuk
memberikan kepuasan melalui pelayanan yang diberikan seseorang secara memuaskan.
Pelayanan yang diberikan termasuk menerima keluhan/masalah yang sedang dihadapi.
Seorang customer service harus pandai dalam mencari jalan keluar untuk menyelesaikan
masalah yang dihadapi oleh tamunya. Customer relations adalah hubungan antara perusahaan
dengan pelanggan sebagai salah satu stakeholders dalam membangun opini publik agar
tercipta kepercayaan pelanggan dan citra positif perusahaan.
Apa yang membuat customer service begitu penting? Seberapa besar pengaruh customer
service dalam kemajuan sebuah bisnis?
1. Pengertian Customer Service
Customer Service secara umum ialah setiap aktivitas yang diperuntukkan atau ditujukan
untuk memberikan kepuasan customer, melalui pelayanan yang bisa memenuhi keinginan
dan kebutuhan customer.
Customer Service Secara Etimologis
Pelayanan (service) secara etimologis, Kamus Besar Bahasa Indonesia (Dahlan, dkk.,)
menyatakan pelayanan ialah ”usaha melayani kebutuhan orang lain”. Secara etimologis,
Kamus Besar Bahasa Indonesia (Dahlan, dkk.,) menyatakan pelayanan ialah ”usaha
melayani kebutuhan orang lain”. Pelayanan pada dasarnya adalah kegiatan yang ditawarkan
kepada konsumen atau pelanggan yang dilayani, yang bersifat tidak berwujud dan tidak
dapat dimiliki.
Haksever et al (2000) menyatakan bahwa jasa atau pelayanan (services)
didefinisikansebagai kegiatan ekonomi yang menghasilkan waktu, tempat, bentuk dan
kegunaan psikologis. Menurut Edvardsson et al (2005) jasa atau pelayanan juga merupakan
kegiatan, proses dan interaksi serta merupakan perubahan dalam kondisi orang atau
sesuatu dalam kepemilikan pelanggan.
Pelanggan (customer) secara etimologis, menurut Institute of Customer adalah ”A customer
is somebody who receives customer service from a service deliverer.” (
Pelangganadalahseseorang yang menerimapelayanandaripemberipelayanan)
Customer Service secaraTerminologi
1. Menurut Kasmir (2003, 216) penegrtian customer service secara umum adalah“ setiap
kegiatan yang diperuntukan atau ditujukan untuk memberikan kepuasan kepada nasabah,
melalui pelayanan yang dapat memenuhi keinginan dan kebutuhan nasabah”.
2. Menurut Philip Kotler (2002,143) “pelayananatau service adalah setiap kegiatan atau
mamfaat yang dapat diberikan suatu pihak kepada pihak lain nya yang pada dasarnya tidak
berwujud dan tidak pula berakibat pemilikan sesuatu dan produksinya dapat atau tidak
dapat dikaitkan dengan suatu produk pisik”.
3. Menurut businesscasesstudies.co.uk “Customer service is the service provided to
customers before, during and after purchasing and using goods and services. Good
customer service provides an experience that meets customer expectations. It produces
satisfied customers. Bad customer service can generate complaints. It can result in lost
sales, because consumers might take their business to a competitor.”
( customer service layanan yang diberikan kepada pelanggan sebelum, selama dan
setelah membeli dan menggunakan barang dan jasa. Layanan pelanggan yang baik
MATERI BACAAN

32. 32
memberikan pengalaman yang memenuhi harapan pelanggan. Ini menghasilkan
pelanggan yang puas. Layanan pelanggan yang buruk dapat menghasilkan keluhan. Hal ini
dapat mengakibatkan kehilangan penjualan karena konsumen mungkin membawa bisnis
mereka kepesaing.)
4. Turban et al. (2002) menyatakanbahwa “Customer service is the provision of service to
customers before, during and after a purchase.” (Customer service adalah pemberian
pelayanan kepada pelanggan sebelum, selama dan setelah pembelian.)
Menurut Institute of Customer Service “Customer service is the sum total of what an
organisation does to meet customer expectations and produce customer satisfaction. “
(Customer Service adalah jumlah total dari apa yang organisasi lakukan untukmemenuhi
harapan pelanggan dan menghasilkan kepuasan pelanggan.
Customer service adalah sebuah layanan yang ditawarkan dari perusahaan untuk
para customer, baik sebelum atau sesudah membeli produk atau jasa.
2. Tugas Customer Service
Tugas customer service pada dasarnya adalah menjadi jembatan antara pelanggan dan
perusahaan. CS adalah citra bagi perusahaan tempatnya bekerja. Itu sebabnya CS wajib
untuk menjaga nama baik perusahaan. Berikut tugas seorang CS.
a. Membangun hubungan yang baik dengan pelanggan
Seorang customer service harus bisa membangun hubungan yang baik dengan
pelanggan perusahaan tempatnya bekerja. Caranya dengan memberikan pelayanan yang
ramah dan maksimal.
CS harus bisa memberikan kesan positif, karena itu akan menjadi cerminan perusahaan
tersebut di mata pelanggan. CS harus bisa memberikan informasi yang dibutuhkan oleh
konsumen.
b. Melakukan penanganan terhadap keluhan-keluhan yang disampaikan konsumen
Selain memberikan informasi, CS juga bertugas membantu pelanggan yang mengalami
kendala yang berhubungan dengan produk atau jasa perusahan tersebut.
Customer service harus mampu mencarikan solusi terbaik bagi kendala yang dialami
pelanggan. Hal ini penting demi membangun hubungan kepercayaan yang berkelanjutan.
Biar pelanggan balik lagi.
c.Memahami produk/jasa yang ditawarkan perusahaan
Customer Service wajib memiliki product knowledge yang luas. Seorang CS harus
menguasai segala seluk-beluk produk atau jasa yang perusahaannya tawarkan kepada
pelanggan.
d. Menjual produk atau jasa
Tak hanya menjawab pertanyaan dan menyelesaikan keluhan pelanggan, di beberapa
perusahaan CS juga bertugas menjual produk atau jasa yang ditawarkan.
Customer Service bisa memanfaatkan momen yang baik ketika sudah menjawab
pertanyaan atau keluhan pelanggan dengan menawarkan pilihan produk atau jasa lain.
e. Mengurus administrasi
Selain berhubungan dengan pelanggan, CS juga harus mengurusi tugas administrasi.
Etika menjawab pertanyaan atau komplain dari pelanggan CS akan mencatatnya.
CS juga harus mengurusi berbagai kelengkapan data yang dibutuhkan seperti formulir
dan dokumen lainnya yang diperlukan oleh pelanggan.
Tugas dan job description customer service bisa saja berbeda-beda, tergantung pada
industri dan bidang pekerjaan.
Namun, secara umum, berikut ini tugas dan job description seorang CS
menurut Glassdoor:

33. 33
1. Merekrut pelanggan potensial dengan cara merekomendasikan barang atau jasa dan
menjelaskan bagaimana produk perusahaan dapat menguntungkan mereka.
2. Menjawab pertanyaan apa pun yang mungkin dimiliki pelanggan tentang produk dan
layanan perusahaan.
3. Membantu pelanggan membuat akun baru dan mencatat informasi akun dalam bentuk
tertulis atau digital.
4. Mendengarkan keluhan pelanggan agar dapat mengidentifikasi penyebab masalah.
5. Memberikan tanggapan yang tepat untuk masalah pelanggan dan berusaha
menyelesaikannya dengan cepat dan tepat.
6. Menyampaikan kasus ke manajemen apabila diperlukan untuk penyelesaian.
7. Mengelola dan memperbarui informasi akun keuangan secara rutin
menggunakan software tertentu.
8. Mengantisipasi kebutuhan pelanggan, menindaklanjuti keluhan pelanggan sebelumnya
untuk menawarkan pemesanan ulang, layanan tambahan, atau solusi lainnya.
3. Skill tang harus dimiliki Customer Service
Seorang customer service memiliki peran yang sangat penting di perusahaan.
Pasalnya, mereka menjadi orang pertama yang berhadapan dengan pelanggan yang memiliki
keluhan atau pertanyaan.
Nah, jika kamu semakin tertarik untuk menjajal profesi ini, maka ketahui dulu apa saja skill yang
wajib dikuasai berikut ini.
a) Komunikasi
Skill pertama yang harus dimiliki oleh setiap customer service adalah komunikasi. Tanpa
kemampuan ini, pasti kamu akan kesulitan mengerjakan tugas dari profesi ini.
Saat ada pelanggan yang memberikan pertanyaan, kamu harus bisa memberikan jawaban
dengan bahasa yang mudah dipahami.
Setiap kata harus dipilih secara tepat agar pelanggan bisa segera mengerti maksud dari
penjelasanmu.
Itulah mengapa menurut Career Builder komunikasi adalah salah satu skill yang wajib
dikuasai oleh customer service.
Kemampuan komunikasi bukan hanya soal cara berbicara yang sopan dan mudah dimengerti
saja.
Kamu juga harus paham soal active listening karena sudah tugas customer
service mendengarkan segala keluh kesah atau pertanyaan pelanggan.
b) Empati
Selain komunikasi, skill lain yang juga harus dimiliki oleh seorang customer service adalah
empati.
Empati merupakan contoh dari interpersonal skill yaitu perilaku yang memungkinkan untuk
bekerja sama dengan orang lain.
Menjadi customer service tentu kamu akan selalu berhadapan dengan pelanggan berbeda
dengan segala keluhan atau pertanyaannya.
Itulah mengapa diperlukan skill empati yang bisa membantumu mengetahui apa yang
dirasakan oleh pelanggan.
Saat kamu bisa merasakan kesulitan yang dialami pelanggan, tentu akan lebih mudah untuk
mencari jalan keluarnya dan memberikan layanan yang terbaik.
c) Patience
Tidak semua orang bisa bersabar saat menghadapi begitu banyak pelanggan yang memiliki
segudang pertanyaan atau keluhan.
Namun, bagi customer service harus bisa terus bersabar saat menghadapi berbagai jenis
pelanggan.
Seperti yang dijelaskan oleh Indeed, klien dan pelanggan biasanya akan mengajukan
pertanyaan yang selalu sama sehingga customer service harus selalu bisa sabar dan ramah.

34. 34
Belum lagi saat ada pelanggan yang keras kepala dan susah dijelaskan, tentunya bisa
membuat kamu merasa kesal.
Namun, bagaimana pun juga seorang customer service harus bisa selalu profesional dan
tetap ramah saat memberikan penjelasan kepada setiap orang.
d) Adaptasi
Saat bekerja umumnya seorang customer service mengandalkan script dalam memberikan
jawaban untuk segala pertanyaan dan keluhan.
Hal itu bertujuan agar tanggapan yang diberikan tetap konsisten kepada setiap pelanggan.
Namun, sering juga customer service harus dihadapkan dengan segala permasalahan baru
yang dimiliki oleh pelanggan.
Oleh karena itu, kamu harus bisa beradaptasi dengan segala keadaan dan tidak boleh hanya
tergantung pada script saja.
Saat mudah beradaptasi, tentunya akan dimudahkan untuk mencari jalan keluar dari setiap
keluhan dan pertanyaan yang diajukan.
e) Pembawaan yang Selalu Positif
The Balance Career menyebutkan bahwa sikap yang positif akan membuat pelanggan
merasa tenang ketika berhadapan denganmu.
Seorang pelanggan yang butuh bantuan, tentunya akan kesal saat bertemu dengan customer
service yang tidak ramah.
Maka dari itu, berusahalah sebaik mungkin untuk bersikap positif agar pelanggan bisa
nyaman bercerita soal masalahnya.
Kamu bisa mulai menerapkannya dari hal yang paling mudah.
Misalnya, memasang wajah yang ramah, murah senyum, berkata sopan dan lembut, serta
proaktif menawarkan bantuan.
f)Memahami masalah teknis
Sebagai customer service, untuk menyelesaikan permasalahan/komplain secara efektif, kamu
perlu skill ini.
Memiliki pemahaman teknis terkait industri tempat kamu bekerja akan membantu penanganan
masalah jadi lebih mudah dan cepat.
g) Berpikir cepat
Saat menghadapi komplain, sebagai customer service penting untuk dapat berpikir cepat.
Kamu harus bisa menentukan langkah dan penyelesaian masalah yang diajukan dalam waktu
singkat.
Kemampuan berpikir cepat ini akan sangat membantu.
h) Product knowledge
Mengutip Help Scout, seorang customer service yang profesional memiliki pengetahuan
mendalam terkait produk perusahaan mereka.
Jika kamu tidak mengetahui produk perusahaan secara menyeluruh, akan sulit untuk
membantu permasalahan yang diajukan customer.
i) Komunikasi efektif
Customer service akan menjadi perwakilan suara perusahaan kepada konsumennya.
Itu artinya, penting bagi customer service untuk menerapkan komunikasi yang efektif
kepada customer.
j) Problem solving
Kemampuan untuk menyelesaikan masalah/problem solving juga tidak kalah penting
untuk customer service.
Pada dasarnya, customer service akan menerima feedback dari customer, namun
seringkali feedback ini berupa permasalahan atau komplain.

35. 35
Saat menerima komplain, customer service harus bisa memberikan solusi tepat untuk
permasalahan yang dihadapi customer.
k) Emotional intelligence
Kecerdasan emosional atau emotional intelligence ini berguna untuk lebih
memahami customer.
Customer service yang baik tahu bagaimana cara memahami customer.
Tidak terlalu diambil hati, namun juga memahami apa yang terjadi dan bagaimana
posisi customer saat itu.
Ini akan membantu customer service membangun komunikasi yang baik serta tidak
kehilangan empatinya kepada customer.
l) Kemampuan persuasif
Customer service bukan hanya menerima komplain dari pelanggan.
Seringkali juga customer service dihubungi untuk menanyakan produk perusahaan.
Saat inilah kemampuan persuasif diperlukan untuk membantu meyakinkan pelanggan
potensial.
m) Manajemen waktu
Biasanya, durasi waktu untuk layanan customer service sangat terbatas.
Saat customer selesai mengajukan komplain, customer service harus bisa segera
menanggapi dan memberi solusi.
Maka, manajemen waktu dibutuhkan agar penyelesaiannya lebih efektif.
n) Kegigihan
Etos kerja yang baik serta kemampuan untuk melakukan pekerjaan dengan sepenuh hati
adalah elemen utama saat kamu memberikan pelayanan langsung.
Artinya, saat menjadi customer service, selain harus mematuhi prosedur, kamu juga harus
berusaha sebaik mungkin dengan sepenuh hati mendengarkan dan membantu customer.
o) Terus belajar
Secara keseluruhan, kemampuan untuk terus belajar adalah kunci perkembangan
seorang customer service.
Belajar tentang produk perusahaan, bagaimana komunikasi yang baik, belajar dari proses,
dan lainnya.
Terus belajar baik dari pengalaman maupun kemampuan baru akan membantu
menjadi customer service yang profesional.
4. Fungsi Customer Service
Dalam menjalankan suatu fungsi dan tugasnya, seorang customer service harus benar-benar
memahami tugas customer service dan fungsi customer service dengan baik sehingga
mampu menjalankan tugasnya dengan prima.
Fungsi customer service yang harus dijalankan setiap waktu yaitu sebagai berikut :
a) Sebagai resepsionis
Sebagai resepsionis, customer service mempunyai fungsi sebagai penerima tamu yang
datang ke perusahaan. Tamu di sini bisa siapa saja, entah itu pelanggan, calon pelanggan,
supplier, atau pihak-pihak yang berkepentingan terhadap perusahaan. Dalam hal ini CS
harus bersikap ramah, sopan dan menyenangkan.
b) Sebagai deskman
Sebagai deskman, fungsi customer service yaitu sebagai orang yang melayai berbagai
macam aplikasi (permohonan) yang diajukan oleh pelanggan atau calon pelanggan.
Permohonan mulai dari mengisi formulir sampai dengan kelengkapan data yang
dibutuhkan atau dipersyaratkan.

36. 36
c) Sebagai salesman
Sebagai salesman, customer service adalah seorang yang menjual produk kepada
pelanggan atau calon pelanggan. Dalam hal ini, customer service harus bisa menjelaskan
sesuatu yang berkaitan dengan produk. Tujuannya yaitu supaya pelanggan atau calon
pelanggan tertarik hingga akhirnya membeli. Dalam fungsi ini, customer service juga
sekaligus sebagai pelaksana cross selling terhadap pelanggan.
d) Sebagai customer relation officer
Sebagai customer relation officer, tugas customer service sebagai orang yang bisa
membina hubungan baik dengan semua pelanggan, termasuk untuk membujuk atau
merayu supaya pelanggan bertahan, tidak lari dari perusahaan yang bersangkutan
jika menghadapai masalah.
e) Sebagai komunikator
Sebagai komunikator, CS adalah sebuah penghubung antara perusahaan dengan
pelanggan atau pihak lain yang berkepentingan terhadap perusahaan. Dalam hal ini, fungsi
CSyaitu untuk menghubungi pelanggan dan memberikan informasi tentang segala sesuatu
yang ada hubungannya antara perusahaan dengan pelanggan.
5. Peran dan Pedoman Customer Service
Peran seorang customer service, yaitu memberikan informasi dan pelayanan yang sesuai
dengan kebutuhan konsumen terkait produk atau layanan yang ditawarkan. Customer
service menjadi perwakilan perusahaan Anda yang langsung berinteraksi dengan
pelanggan. Sehingga mereka harus mampu menyampaikan informasi dengan jelas, ramah,
dan profesional. Melalui komunikasi yang efektif, agen dapat membantu pelanggan
memahami produk atau layanan yang ditawarkan, memilih opsi yang paling sesuai dengan
kebutuhan mereka, dan memberikan solusi yang memuaskan saat pelanggan menghadapi
masalah.
Selain itu, peran customer service juga berfokus pada meningkatkan kepuasan pelanggan.
Mereka siap melayani pelanggan dengan penuh perhatian dan kepedulian. Customer
service harus mampu mendengarkan dengan baik, memahami kebutuhan dan harapan
pelanggan, serta memberikan solusi yang tepat waktu dan efektif. Mereka juga dapat
membantu pelanggan dalam mengatasi hambatan atau kesulitan yang mungkin muncul.
Berikut ini adalah dasar-dasar pelayanan yang baik yang harus dimengerti dan dipahami
oleh Customer Service Officer, antara lain sebagai berikut:
a) Berpakaian dan berpenampilan yang rapih dan bersih
Customer Service Officer harus mengenakan seragam yang sepadan dengan kombinasi
yang menarik. Pakaian yang dikenakan harus memberikan kesan yang benar-benar
memikat konsumen.
b) Percaya diri, bersikap akrab, dan penuh senyum
Dalam melayani nasabah Customer Service Officer tidak boleh ragu-ragu, akan tetapi
harus memiliki keyakinan dan percaya diri yang tinggi. Customer Service juga harus
bersikap akrab dan penuh senyum dengan raut muka yang menarik setulus hati serta
tidak dibuat-buat.
c) Menyapa dengan lembut dan berusaha menyebutkan nama nasabah
Pada saat nasabah datang, Customer Service Officer harus menyapanya terlebih
dahulu. Usahakan menyapa dengan menyebutkan namanya agar terasa lebih akrab.
d) Tenang, sopan, dan hormat tekun mendengarkan setiap pembicaraan
Pada saat melayani nasabah, Customer Service harus dalam keadaan tenang, tidak
terburu-buru, dan sopan dalam bersikap. Kemudian tunjukkan sikap menghormati
sekaligus berusaha memahami nasabah.
e) Tekun mendengarkan setiap pembicaraan dan menerima keluhan dengan baik
Customer Service harus tekun mendengarkan pembicaraan nasabah dan berusaha
menerima keluhan nasabah dengan baik. Dengan begitu, nasabah akan merasa
dihargai dengan baik.

37. 37
f) Berbicara jelas dengan bahasa yang baik dan benar
Berbicara jelas dengan bahasa yang baik dan benar adalah dengan menggunakan
Bahasa Indonesia. Suara yang digunakan juga harus jelas dalam arti mudah dipahami
dan jangan menggunakan istilah-istilah sulit yang tidak dipahami oleh nasabah.
g) Bergairah dalam melayani dan tunjukkan kemampuan
Seorang Customer Service harus meunjukkan pelayanan yang prima dengan
memahami keinginan dan kemauan nasabah. Dalam memberikan informasi ke nasabah,
Customer Service harus memiliki kemampuan dan pengetahuan tentang produk bank
sehingga nasabah dapat terbantu.
h) Jangan menyela atau memotong pembicaraan
Saat nasbah berbicara jangan menyela atau memotong pembicaraannya. Kemudian
hindari kalimat yang bersifat teguran atau sindiran, dan jangan berdebat apabila terjadi
sesuatu dengan nasabah.
i) Mampu meyakinkan nasabah serta memberikan kepuasan
Setiap pelayanan yang diberikan harus mampu meyakinkan nasabah dengan argumen-
argumen yang masuk akal. Customer Service juga harus mampu memberikan kepuasan
kepada nasabah atas pelayanan yang diberikan.
j) Jika tidak sanggup menangani permasalahan yang ada, mintalah bantuan
Dalam praktiknya, terkadang ada hal-hal yang tidak mampu atau tidak sanggup kita
lakukan sendiri. Dalam hal ini, jika tidak sanggup menangani permasalahan yang ada,
mintalah bantuan kepada yang sanggup dan mengerti akan permasalahan tersebut.
k) Bila belum dapat melayani, beritahukan kapan nasabah akan dilayani
Jika pada saat tertentu Customer Service dalam keadaan sibuk dan tidak dapat
melayani salah satu nasabah, beritahukan kepada nasabah kapan mereka akan dilayani
dengan simpatik.
6. Jenis-jenis Customer Service
Dilansir dari website business2community dot com, ada 4 jenis utama dalam customer
service yang perlu diketahui setiap bisnis atau usaha. Dengan memilih jenis customer
service yang tepat, secara tidak langsung kita juga sedang berusaha untuk menawarkan
pelayanan pelanggan yang lebih baik, lebih unggul dan tentunya lebih konsisten kepada
para pelanggan kita.
a) Layanan dalam Merespon Panggilan Telepon secara Langsung (Live Answering
Services).
Ini adalah jenis customer service yang paling pertama dan paling utama untuk dimiliki
setiap bisnis. Ketika seorang pelanggan memiliki keluhan atau menghadapi suatu
permasalahan yang berhubungan dengan produk dan layanan jasa, maka secara
otomatis mereka akan merasa panik, marah, dan ingin mendapatkan solusi dari
permasalahan ini secepat mungkin. Hal yang pertama kali akan dilakukan pelanggan
adalah mencari nomor telepon customer service yang bisa dihubungi dari produk atau
layanan jasa tersebut. Sebagai contoh, Hendra adalah seorang konsumen yang baru
saja membeli laptop dari salah satu perusahaan e-commerce di Indonesia. Ketika
barang pesanannya sampai, Hendra mengecek kelengkapan pesanannya. Sayangnya,
dia tidak menemukan charger laptop di dalam paket pesanannya tersebut.
Hasil survei menunjukkan bahwa pelanggan bukan hanya menginginkan pelayanan
pelanggan melalui panggilan telepon saja, namun ada beberapa kriteria yang juga
diharapkan ada pada layanan ini yaitu, sebagai berikut:
- Keramahan ketika menjawab telepon pelanggan.
- Kejelasan ucapan yang disampaikan oleh staf penerima telepon.
- Pelayanan yang cepat dan pencarian solusi yang tepat.
- Pelanggan mendapat jaminan atas hasil penyelesaian yang benar-benar pasti.
b) Layanan Chat secara Langsung Melalui Website.

38. 38
Layanan kedua ini memudahkan para pelanggan untuk melakukan chat atau obrolan
secara langsung dengan admin yang bertugas sebagai perwakilan dari customer
service di suatu bisnis. Kami yakin rekan pembaca mungkin sebelumnya pernah
membuka situs web dan menemukan jendela chat atau obrolan yang muncul dengan
pesan, “Hai, Saya Stevanie, Ada yang bisa dibantu?” Pada website kami yaitu,
STUDILMU, kami memiliki jendela obrolan seperti ini di sebelah kanan bawah situs
website kami. Contohnya, “Selamat datang di STUDILMU, apabila Anda memerlukan
bantuan, silakan balas pesan ini dan kami akan siap membantu Anda”.
Dalam jendela chat ini, para pelanggan bisa menyampaikan segala keluh kesah dan
masalah yang mereka miliki terhadap produk atau layanan jasa kita. Para pelanggan
bisa menggunakan opsi layanan pelanggan seperti ini, terutama ketika mereka tidak
memiliki kesempatan untuk menelepon customer service secara langsung atau jika
mereka merasa lebih nyaman untuk berinteraksi melalui chat.
Untuk memaksimalkan sistem ini, pastikan bahwa server website selalu berfungsi
dengan baik dan pastikan bahwa admin atau staf yang akan menjawab pertanyaan
pelanggan benar-benar sudah terlatih dengan baik.
c) Layanan Respon Suara secara Interaktif (Interactive Voice Response)
Jenis customer service yang ketiga ini memiliki kaitan yang sangat erat dengan
kecerdasan buatan atau artificial intelligence (AI). Layanan respon suara atau IVR
memudahkan para pelanggan untuk menceritakan permasalahan yang dihadapi, tentu
saja harus berkaitan dengan produk atau layanan jasa kita ya.
Layanan respon suara atau IVR dapat mengidentifikasi permasalahan yang dihadapi
oleh pelanggan dan memandunya pada langkah-langkah penyelesaian. Misalnya,
seorang pelanggan menceritakan keluhannya bahwa dirinya tidak bisa membayar
tagihan secara online. Nah dengan menggunakan layanan respon suara atau IVR,
layanan ini mungkin akan menjawab dengan mengatakan “Jika Anda ingin membayar
tagihan Anda melalui telepon, tekan satu” Kemudian sistem akan mengarahkan
pelanggan pada langkah-langkah selanjutnya. Untuk memaksimalkan jenis customer
service ini, rekan pembaca perlu bekerjasama dengan tim pelayanan pelanggan in-
house.
d) Layanan Pelanggan melalui Email.
Meskipun kehadiran email sudah sangat lama dibandingkan media komunikasi sosial
lainnya, namun media komunikasi ini masih sangat populer sampai sekarang loh,
rekan-rekan. Menurut survei yang dilakukan DMR, ada 269 miliar email yang terkirim
setiap harinya. Wah, luar biasa banyak ya?! Dengan menggunakan jenis customer
service seperti ini, para pelanggan bisa menyampaikan permasalahan mereka sambil
mengikuti rapat kerja, mengoordinasikan suatu proyek, dan menyelesaikan pekerjaan
lainnya. Intinya, kita tetap bisa produktif meskipun sedang memberikan komplain
kepada customer service.
Untuk memaksimalkan jenis pelayanan customer service yang seperti ini, bisnis kita
perlu memiliki otomatisasi yang baik yang dapat memungkinkan kita untuk memilih,
memprioritaskan, mendelegasikan masalah, dan menanganinya dengan lebih cepat
dan lebih baik.
4 Jenis Customer Service Berdasarkan Tugasnya
a) Frontliner, customer service tatap muka
Kamu pasti sering melihat pegawai-pegawai di perusahaan yang menerima tamu
secara langsung atau menyapa tamu yang datang dan bertanya. Nah, inilah yang
dimaksudkan dengan frontliner atau customer servicetatap muka.
Seorang frontliner adalah orang yang menerima tamu dan membantu tamu jika ada
hal yang ingin ditanyakan, ia langsung bertemu dengan customer dan bertatap

39. 39
muka. Sehingga seorang frontliner sangat perlu memperhatikan penampilan dan
kerapian.
Contohnya seperti frontliner Bank atau toko di mall. Tugas seorang frontliner adalah
memberikan informasi, menyelesaikan keluhan pelanggan dan mempertahankan
pelanggan agar tetap setia menggunakan produk dari perusahaan tersebut.
b) Customer service inbound
Customer service inbound adalah orang yang bekerja di belakang layar atau tidak
bertemu langsung dengan pelanggan.
Tetapi tugasnya sama dengan frontliner yaitu menerima pelanggan, memberikan
informasi, menyelesaikan keluhan dan mempertahankan pelanggan. Bedanya CS
inbound berkomunikasi dengan pelanggan melalui channel call, email, livechat,
atau social media.
c) Customer service outbound
customer service outbound sedang menghubungi pelanggan (pexels.com/Mikhail
Nilov)
Untuk customer service yang satu ini, tugasnya agak berbeda dengan kedua jenis
CS di atas. Customer service outbound bertugas menghubungi pelanggan.
Biasanya ia memiliki target seperti meningkatkan penjualan, menyebar informasi
agar diketahui semua pelanggan, ataupun melakukan survei kepada pelanggan.
Untuk channel bisa melalui call, email, livechat, atau social media.
Contoh customer service outbound seperti telemarketing, agen kartu kredit
atau surveyor via telepon.
d) Customer service online shop
Di zaman serba digital dan dengan adanya masa pandemi yang terjadi selama
beberapa tahun terakhir, semua perusahaan dituntut memiliki toko online.
Sehingga terciptalah customer service online shop. Tugas customer service online
shop merupakan perpaduan dari CS inbound dan CS outbound.
Dimana seorang CS online shop harus bisa menerima & menghubungi pelanggan.
Sehingga untuk menjadi CS online shop, kita dituntut untuk lebih multitasking. Tak
hanya itu, CS online shop harus mampu menghadapi berbagai macam tantangan
dari berbagai sisi.
7. Elemen Penting dalam Customer Service
Pelayanan yang diberikan kepada pelanggan dalam menyelesaikan masalahnya,
merupakan pengertian customer service. Di zaman sekarang ini, customer
service tidak hanya berurusan dengan telepon. Tapi, customer service juga harus
dapat mengikuti perkembangan, salah satunya memberikan pelayanan melalui media
sosial.
Customer service mudah ditemukan di berbagai sektor industri. Mulai dari retail
hingga keuangan, hampir seluruh jenis usaha memiliki customer service. Namun,
belum semua customer service memahami elemen-elemen penting menjadi
seorang customer service yang baik. Berikut rangkuman dari elemen-elemen penting
pada customer service..
a) Respect
Perasaan menghormati pelanggan adalah hal paling utama yang harus dimiliki
oleh customer service. Anda dapat menggunakan kata-kata seperti maaf, tolong,
dan terima kasih.
b) Understand
Memahami, mengidentifikasi, dan mengantisipasi setiap kebutuhan pelanggan.
c) Listen

40. 40
Dengarkan setiap masalah atau keluhan yang disampaikan oleh pelanggan.
Jangan lupa untuk mencatat saran-saran yang relevan dengan perusahaan.
d) Responsive
Menjadi customer service yang baik mengharuskan Anda untuk menjadi responsif
atas segala pertanyaan dan keluhan yang masuk. Berikanlah jawaban yang solutif
agar pelanggan dapat menyelesaikan masalahnya.
e) Service
Melayani dapat diartikan dengan menepati janji. Banyak pelanggan yang marah-
marah dan tidak sabaran, namun sebagai customer service yang baik, Anda
harus tetap melayani
Dan sebagai customer service, Anda tidak akan sendirian. Anda akan dibantu
oleh beberapa orang dalam tim CS dan membagi-bagi tugas. Semakin besar
perusahaan atau brand tempat Anda bekerja, semakin besar pula tim yang Anda
miliki karena banyaknya komplain yang masuk serta sifatnya yang bervariatif.
Meski begitu, menjadi seorang customer service yang baik bukanlah perkara
yang mudah. Kesalahan kecil saja bisa berdampak pada perusahaan karena
pengalaman yang dianggap buruk oleh pelanggan. Maka dari itu, simak tips-tips
berikut untuk menjadi customer service yang baik.
8. Tips Memberikan Customer Service Terbaik
a) Cepat tanggap pada semua masalah
Kemudahan pelanggan menyelesaikan masalah dilihat dari kecepatan para
customer service menanggapinya. Pasalnya, pelanggan selalu menginginkan
solusi yang cepat dan tepat atas permasalahan mereka.
b) Menggunakan bahasa yang sopan
Biasakanlah berbahasa yang sopan dan positif. Biasanya, pelanggan akan lebih
berbesar hati bila cara penyampaian opsi lainnya oleh customer service lembut
dan sopan
c) Jangan mengumbar janji yang tidak bisa ditepati
Jika Anda menjadi seorang customer service, hindari memberikan janji-janji palsu
terhadap pelanggan agar tidak mencoreng nama baik perusahaan.
d) Memiliki product knowledge
Yakinkan pelanggan dengan memberikan informasi produk perusahaan dengan
rinci dan jelas. Dengan begitu, akan lebih mudah bagi tim sales untuk melakukan
pendekatan kepada pihak pelanggan.
e) Lakukan follow-up walaupun masalah telah selesai
Hal ini penting dilakukan untuk mengetahui apakah pelanggan puas atau tidak
dengan bantuan dan layanan yang diberikan.
9. Prospek Karier Customer Service
Seperti dikutip dari Hubspot, berikut adalah prospek karier seorang customer service.
a. Entry level
Seorang customer service akan memulai kariernya di entry-level sebagai seorang
CS representative atau associate.
Keduanya akan bekerja di “garis depan” untuk menjawab pertanyaan dan juga
merespons komplain dari konsumen.
Ada pun media yang digunakan ketika berhubungan dengan konsumen dapat
melalui telepon, chat box, email, hingga media sosial.
Meski begitu, umumnya waktu yang dibutuhkan untuk naik ke tingkat selanjutnya
beragam tergantung perusahaan dan skill yang dimiliki.
b. Mid-level
Dalam tahap mid-level seorang customer service, terdapat beragam pilihan yang
bisa jadi pertimbanganmu.
1) Customer service specialist

41. 41
Seorang customer service specialist adalah CS yang memiliki keahlian dalam
produk atau layanan yang diberikan perusahan.
Tentunya, apabila ingin menjadi specialist kamu perlu memiliki track record
yang baik dalam pelayanan konsumen.
Seorang specialist pun akan menangani kasus-kasus yang lebih rumit atau tak
terselesaikan oleh representative.
Customer service specialist akan menjadi reference bagi anggota tim lainnya
dan juga mencegah terjadinya churn (konsumen berhenti menggunakan
layanan).
2) Product expert
Product expert adalah jenjang karier selanjutnya bagi seorang customer
service.
Profesi ini akan menangani kasus yang tidak normal seperti major bug, glitch,
dan kekurangan produk lain yang bersifat fatal sehingga tidak bisa ditangani
oleh customer service representative.
3) Implementation specialist
Seorang implementation specialist bertugas untuk bekerja dengan konsumen
dan memastikan mereka mendapatkan positive experience dengan produk
yang ditawarkan.
Implementation specialist akan membantu konsumen dalam proses onboarding
ketika menggunakan produk dan memberikan solusi dalam skala per proyek.
c. Managerial
Dalam tingkatan ini, kamu akan membantu seluruh tim atau departemen,
memberikan training, membuat goals, dan meningkatkan efisiensi operasional.
Profesi-profesi yang ada dalam tingkatan ini antara lain:
1) Customer success manager
Seorang customer success manager akan bekerja secara langsung dengan
konsumen sebagai partner.
Di mana, kamu akan membantu konsumen dalam product onboarding,
mengimplementasikan tools yang dimiliki, dan membuat campaign untuk sales
serta marketing.
2) Customer service manager
Salah satu tugas customer service manager adalah memimpin tim customer
service.
Kamu akan merekrut dan melatih customer service representative baru serta
menjawab pertanyaan mereka seputar pekerjaannya.
Seorang manager pun akan menentukan target untuk timnya sesuai dengan
visi perusahaan.
3) Customer service operations manager
Customer service operations manager adalah profesi yang bertanggung jawab
untuk operasi dan efisiensi keseluruhan dalam departemen CS perusahaan.
Biasanya, tugas yang diembannya adalah melakukan manajemen tenaga
kerja, prosedur operasional, mewawancara dan melatih pekerja baru, serta
melakukan performance review.
d. Executive-level
Dalam bidang karier customer service, tingkat eksekutif menjalankan misi, visi
dan juga bertanggung jawab terhadap strategi, komunikasi, serta experience-nya.
Beberapa profesi yang bisa diraih dalam executive level dari customer service
adalah sebagai berikut.

42. 42
e. Chief customer officer (CCO)
Seorang CCO bekerja sama dengan jajaran eksekutif lainnya dan memimpin tim
customer di perusahaan.
Tanggung jawab utamanya adalah untuk memahami konsumen luar-dalam dan
merepresentasikan visi konsumen ke jajaran ekskutif perusahaan.
CCO pun bertugas untuk membuat program baru berdasarkan data supaya terus
meningkatkan customer experience.
f. Director of customer experience
Director of customer experience bertanggung jawab untuk merancang strategi,
membuat perencanaan, dan mengeksekusinya pada customer experience.
Seorang director of customer experience harus memiliki pemahaman mendalam
mengenai setiap tim yang berada dalam tim CS perusahaan dan customer
journey untuk setiap segmen pembeli.
10. Melakukan customer service
Untuk meningkatkan kualitas pelayanan seorang CS, ada beberapa cara yang bisa
kamu lakukan. Cara-cara ini ada yang bersifat teknis, ada juga yang berhubungan
langsung dengan petugas CS. Berikut penjelasannya.
1. Manfaatkan Media Sosial
Hari ini, hampir sulit menemukan orang yang tidak memiliki akun media sosial.
Memiliki akun media sosial untuk toko online selain sebagai sarana untuk
berpromosi, juga bisa digunakan untuk berkomunikasi dengan pelanggan.
Seperti dilansir oleh desk.com, pelanggan membutuhkan interaksi dengan
perusahaan dan memutuskan untuk membeli atau tidak suatu produk berdasar
pada kepedulian perusahaan itu terhadap mereka.
Bangunlah interaksi yang baik dan berikan respon secepat mungkin di media
sosial. Desk.com menyebutkan bahwa 88% pelanggan akan malas untuk membeli
dari perusahaan yang tidak menanggapi keluhan mereka di media sosial.
2. Lakukan Survei Kepuasan Pelanggan
Survei mengenai kepuasan pelanggan bisa dilakukan setelah penjualan atau
setelah kamu mengeluarkan produk baru. Feedback dari pelanggan akan memberi
kamu informasi mengenai apa saja kekurangan dan kelebihan dari produk atau
pelayanan yang kamu berikan.
Serta bagaimana membuat pelanggan merasa tetap puas sehingga menjadi
pelanggan setia. Ini juga membantu menjaga kepercayaan mereka terhadap brand
kamu.
3. Tawarkan Pengembalian yang Mudah dan Cepat
Dalam berbelanja online, tidak jarang barang yang datang ternyata tidak cocok
atau tidak sesuai harapan. Bisa jadi karena pembeli tidak teliti sebelum membeli,
atau keteledoran dari pihak penjual yang mengirim barang yang salah.
Pembeli mungkin ingin menukar barang yang tidak sesuai itu dengan barang lain
atau uang kembali. Dengan mempermudah proses pengembalian, tentunya kamu
sudah meningkatkan tingkat kepuasan pelanggan.
4. Kirimkan Barang Sesegera Mungkin
Sebisa mungkin setelah pelanggan mengonfirmasi pembayarannya, segera
siapkan pengemasan barang dan jangan membuat mereka harus menunggu lama
untuk mendapat barang yang mereka idam-idamkan.
Berikan alasan yang jelas dan jujur kalau kamu terpaksa menunda proses
pengiriman. Barang yang diproses sangat lama tanpa alasan yang jelas akan
membuat pelanggan kapok berbelanjan di toko online kamu.

43. 43
5. Gunakan Customer Service Tools
Sekarang, semakin banyak toko online yang menggunakan customer service tools
demi membangun interaksi yang lebih baik pelanggannya.
Teknologi ini juga memudahkan pelanggan untuk mendapat informasi lebih banyak
tentang produk yang kamu jual dan membuat website toko online kamu semakin
sering dikunjungi.
Berikut beberapa jenis customer service tools yang perlu kamu coba tambahkan
pada toko online-mu, yaitu:
a) Live Chat. Menambahkan fitur live chat pada website toko online kamu
adalah pilihan tepat untuk memberikan pengalaman online yang bagus bagi
pelanggan. Live chat tidak hanya dapat digunakan sebagai sarana
berkomunikasi dengan pelanggan, tetapi juga bisa digunakan untuk
menggiring pelanggan untuk membeli produk kamu. Misalnya, jika kamu
menjual pakaian, kamu bisa bertidak sebagai konsultan fashion dan
menyarankan pakaian apa yang cocok.
b) Aplikasi Mobile. Menurut Score.com, empat dari lima konsumen
menggunakan smartphone untuk berbelanja. Membuat aplikasi mobile untuk
toko online kamu akan memberi kemudahan pelanggan dalam berbelanja.
Buatlah aplikasi yang ringan dan mudah diakses.
Dengan melakukan upgrade yang rutin, sudah pasti pelanggan akan semakin
senang berkunjung ke toko online kamu dan kamu pun siap menjadi pebisnis yang
sukses!
DAFTAR PUSTAKA
1. Capaian Pembelajaran Konsentrasi Keahlian Bisnis Digital Program Keahlian Pemasaran
Tahun 2022
2. Ariani Listiya 2021. Ketahui 4 Jenis Customer Service Berdasarkan Tugasnya
https://www.idntimes.com/life/career/airani-listia/jenis-customer-service-c1c2?page=a
3. StudyIlmu2019, 4 Jenis Customer Service Dan Cara Memaksimalkannya
https://online.studilmu.com/blogs/details/4-jenis-customer-service-dan-cara-
memaksimalkannya
4. Bitar 2023, Customer Service, https://www.gurupendidikan.co.id/pengertian-customer-service/
5. Barantum 2023, Customer Service: Pengertian, Tugas, dan Skill dan Perannya,
https://www.barantum.com/blog/customer-service/