Hoàn Thiện hoạt động marketing của công ty viễn thông Viettel.doc

Dịch vụ viết thuê đề tài – KB Zalo/Tele 0917.193.864 – luanvantrust.com
Kham thảo miễn phí – Kết bạn Zalo/Tele mình 0917.193.864
1
Sinh viên :Vũ Tam Đăng
Lớp :TM47A
Khoa : Thương mại và kinh tế quốc tế
Giảng viên hướng dẫn : Ths. Đinh Lê Hải Hà
Tên đề tài : Hoàn Thiện hoạt động marketing của công ty viễn thông Viettel
(Viettel telecom)- Tổng công ty viễn thông quân đội
LỜI MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Ngày nay và trong tương lai, điện thoại sẽ trở thành một trong những sản
phẩm không thể thiếu của mỗi người. Cùng với sự phát triển của nền kinh tế nhu
cầu sử dụng các dịch vụ viễn thông ngày càng tăng cả về số lượng và chất
lượng. Trên thị trường cung cấp dịch vụ viễn thông đang diễn ra hoạt động cạnh
tranh khốc liệt giữa các mạng viễn thông. Tính chất quyết định của cạnh tranh
ngày càng tăng lên khi khả năng cung cấp của các doanh nghiệp kinh doanh
mạng viễn thông đã vượt rất xa nhu cầu về mạng điện thoại của người tiêu dùng.
Vậy vấn đề sống còn quyết định hiệu quả hoạt động của các doanh nghiệp này là
khả năng cạnh tranh. Doanh nghiệp nào thắng lợi trong cạnh tranh thì doanh
nghiệp đó sẽ thành công trên thị trường. Về phần mình khả năng cạnh tranh lại
phụ thuộc vào chất lượng hoạt động marketing của doanh nghiệp, vì lẽ đó tất cả
các doanh nghiệp kinh doanh trên thị trường này đều tìm đủ mọi cách khai thác
tối đa các nguồn lực để tăng cường chất lượng hoạt động marketing. Mục tiêu
sống còn của doanh nghiệp trong hoạt động marketing là tăng số lượng bán,
chiếm lĩnh tỷ phần thị trường cao hơn và đặc biệt là nâng cao hình ảnh và uy tín
với khách hàng.
Công ty viễn thông Viettel là công ty kinh doanh dịch vụ viễn thông, Công
ty có một tỷ phần thị trường lớn đã gặt hái được nhiều thành công trong hoạt

2
động kinh doanh dịch vụ viễn thông trên thị trường. Tuy nhiên dưới áp lực của
cạnh tranh, để duy trì và phát triển vị thế của mình trên thị trường, Công ty luôn
luôn phải tìm ra các giải pháp marketing hữu hiệu và độc đáo nhằm nâng cao
khả năng cạnh tranh. Các giải pháp marketing nhằm nâng cao khả năng cạnh
tranh luôn là vấn đề được ban lãnh đạo và nhân viên Công ty viễn thông Viettel
quan tâm nghiên cứu. Để tổng kết thực tiễn, Khái quát hóa những kinh nghiệm
cho các DNVN em xin lựa chọn đề tài: “Hoàn thiện hoạt động marketing của
công ty viễn thông Viettel – Tổng công ty Viễn Thông Quân Đội” làm
chuyên đề tốt nghiệp.
2. Mục tiêu nghiên cứu
Trên cơ sở phân tích thực trạng hiệu quả hoạt động marketing Công ty viễn
thông Viettel trong những năm gần đây mà đề xuất những giải pháp cụ thể và
thiết thực nhằm hoàn thiện hoạt động marketing của công ty viễn thông Viettel.
3. Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu của chuyên đề là tập trung nghiên cứu thực trạng hoạt
động marketing của doanh nghiệp dịch vụ điện thoại di động, trên cơ sở đó
nhằm nâng cao chất lượng hoạt động marketing dịch vụ viễn thông di động của
công ty trên thị trường cung cấp dịch vụ viễn thông di động.
- Phạm vi nghiên cứu:
+ Phạm vi thời gian: từ năm 2006 đến năm 2008.
+ Phạm vi không gian: Tại phòng kinh doanh công ty viễn thông Viettel.
Chuyên đề phân tích các yếu tố tác động đến hoạt động marketing và thực trạng
của các hoạt động marketing của công ty theo các chiến lược marketing cụ thể.
4. Phương pháp nghiên cứu.
Chuyên đề sử dụng phương pháp nghiên cứu duy vật biện chứng, phương
pháp logic và lịch sử, phương pháp phân tích thống kê…
5. Kết cấu của chuyên đề
Ngoài phần mở đầu và kết luận, chuyên đề của em được chia làm ba chương:

3
Chương 1: Cơ sở lý luận chung về marketing của doanh nghiệp kinh
doanh dịch vụ viễn thông.
Chương 2: Thực trạng hoạt động marketing của công ty viễn thông
Viettel- Tổng công ty viễn thông quân đội.
Chương 3: Một số giải pháp hoàn thiện hoạt động marketing của công
ty viễn thông Viettel – tổng công ty viễn thông Quân đôi.

4
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING
CỦA CÔNG TY VIỄN THÔNG VIETTEL- TỔNG CÔNG
TY VIỄN THÔNG QUÂN ĐỘI
2.1: Khái quát về công ty viễn thông Viettel:
2.1.1: Lịch sử hình thành và phát triển.
Công ty Viễn thông Viettel là một doanh nghiệp nhà nước, trực thuộc
Tổng Công ty Viễn thông quân đội (Bộ Quốc phòng) thành lập ngày 03 tháng 5
năm 2001. Trước ngày 1/7/2004, Công ty Viễn thông Viettel - Tổng Công ty
Viễn Thông Quân Đội trực thuộc Bộ Tư lệnh Thông tin liên lạc. Từ 1/7/2004,
theo quyết định của Bộ trưởng Bộ Quốc phòng, Tổng Công ty về trực thuộc Bộ
Quốc phòng; có nhiệm vụ thiết lập mạng Điện thoại Cố định, Internet và Điện
thoại Di động; tổ chức kinh doanh trên toàn bộ lãnh thổ Việt Nam và kinh doanh
quốc tế.
Ngày 25/05/2007 Công ty Viễn thông Viettel (Viettel Telecom) công bố
thành lập, trên cơ sở sát nhập 2 công ty lớn là Công ty Điện thoại Đường dài
(kinh doanh dịch vụ internet, điện thoại cố định, dịch vụ 178) và Công ty Điện
thoại Di động (kinh doanh dịch vụ điện thoại di động với đầu số 097, 098, 0168)
thành một công ty cung cấp đa dịch vụ. Viettel Telecom ra đời sẽ đảm trách toàn
bộ hoạt động kinh doanh của Tổng công ty Viễn thông Quân đội trong lĩnh vực
viễn thông. Mục tiêu đặt ra là đưa Viettel Telecom trở thành nhà cung cấp viễn
thông số một tại Việt Nam và có tên tuổi trên thế giới.
* Một số mốc phát triển quan trọng của công ty viễn thông Viettel:
Năm 1989: Công ty Điện tử Thiết bị Thông tin, tiền thân của công ty
Viễn thông Quân đội được thành lập.

5
Năm 1995: Công ty điện tử thiết bị Thông tin được đổi tên thành Công ty
Điện tử Viễn thông Quân đội (tên giao dịch là Viettel).
Năm 2000: Cung cấp thử nghiệm thành công dịch vụ điện thoại đường
dài sử dụng công nghệ VoIP tuyến Hà Nội – Hồ Chí Minh với thương hiệu 178.
Năm 2001: Có giấy phép cung cấp chính thức dịch vụ VoIP 178 trong
nước và quốc tế. Thương hiệu 178 đã gây tiếng vang lớn trong dư luận và khách
hàng vì sự tiên phong phá vỡ thế độc quyền trên thị trường.
Năm 2002: Chính thức khai trương cung cấp dịch vụ truy cập Internet -
Trở thành nhà cung cấp dịch vụ Internet đầu tiên tại Việt Nam sử dụng công
nghệ mạng thế hệ mới NGN, có khả năng đáp ứng tốt nhất các yêu cầu của
khách hàng.
Năm 2003: Tổ chức lắp đặt tổng đài đưa dịch vụ điện thoại cố định vào
hoạt động kinh doanh trên thị trường; thực hiện phổ cập điện thoại cố định tới
tất cả các vùng miền trong cả nước
Năm 2004: Khai trương dịch vụ điện thoại di động với thương hiệu 098.
Viettel Mobile luôn được đánh giá là mạng di động có tốc độ phát triển thuê bao
và mạng lưới nhanh nhất với những quyết sách, chiến lược kinh doanh đột phá,
táo bạo, luôn được khách hàng quan tâm chờ đón và ủng hộ.
Năm 2007: Công ty viễn thông Viettel (Viettel Telecom) được thành lập
trên cơ sở sát nhập Công ty Điện thoại Đường Dài và Công ty Điện thoại Di
Động Viettel, với mục tiêu trở thành nhà cung cấp viễn thông hàng đầu tại Việt
Nam:
- Dịch vụ điện thoại đường dài trong nước và quốc tế 178 đã triển khai
khắp 64/64 tỉnh, thành phố cả nước và các quốc gia, các vùng lãnh thổ trên thế
giới.

6
- Dịch vụ điện thoại cố định, dịch vụ Internet…phổ cập rộng rãi đến mọi
tầng lớp dân cư, vùng miền, hải đảo đất nước.
- Dịch vụ điện thoại di động vượt con số 13 triệu khách hàng và gần 7000
trạm phát sóng (BTS) - trở thành nhà cung cấp dịch vụ điện thoại di động số 1
tại Việt Nam.
18/6/2007 Chính thức cung cấp dịch vụ điện thoại cố định không dây
HomePhone trên thị trường cho khách hàng toàn quốc.
2.1.2: Chức năng, nhiệm vụ của công ty.
1. Chức năng
Công ty viễn thông Viettel là đơn vị trực thuộc tổng công ty viễn thông
Quân đội, chịu sự lãnh đạo, chỉ huy trực tiếp của Đảng uỷ, ban giám đốc tổng
công ty, là đơn vị hạch toán độc lập có chức năng :
- Tham mưu cho Đảng uỷ, ban giám đốc công ty về định hướng phát triển
sản xuất kinh doanh trong lĩnh vực kinh doanh các dịch vụ viễn thông.
- Quản lý và tổ chức thực hiện: Tổ chức quản lý, điều hành triển khai hoạt
động sản xuất kinh doanh của công ty theo giấy phép hành nghề và nhiệm vụ
được giao.
- Thực hiện việc kiểm tra, giám sát, đôn đốc thực hiện các hoạt động sản
xuất kinh doanh theo kế hoạch đã được tổng giám đốc phê duyệt.
2. Nhiệm vụ
- Nhiệm vụ sản xuất kinh doanh:
+ Tổ chức sản xuất kinh doanh trong lĩnh vực kinh doanh các dịch vụ viễn
thông do tổng công ty viên thông Quân Đội giao.
+ Quản lý và điều hành sản xuất kinh doanh theo các chỉ tiêu.
+ Cung cấp các dịch vụ viễn thông phục vụ nhiệm vụ quốc phòng an ninh
và kinh tế của các đơn vị trong và ngoài quân đội.

7
+ Tổ chức kinh doanh các dịch vụ điện thoại di động, internet, điện thoại
cố đinh.
+ Tổ chức hạch toán độc lập theo quy định của tổng công ty viễn thông
Quân Đội và quy định của Nhà nước.
- Nhiệm vụ quản lý:
+ Xây dựng, áp dụng các định mức lao động, vật tư, đơn giá tiền lương trên
đơn vị sản phẩm trong khuôn khổ các định mức, đơn giá theo quy định của Nhà
nước.
+ Xây dựng quy chế tiền lương, thực hiện chi trả lương cho người lao động
theo quy định của Nhà nước.
+ Tổ chức quản lý tài sản, cơ sở vật chất của công ty được tổng công ty giao
cho.
+ Quản lý đúng nguyên tắc, chuyên môn các công tác tài chính, kế hoạch kỹ
thuật, lao động tiền lương, kinh doanh, hành chính quản trị và kho tàng.
+ Xây dựng các quy trình nghiệp vụ, các tài liệu và chương trình đào tạo
phục vụ cho hoạt động sản xuất kinh doanh.
+ Xây dựng bộ máy, cơ cấu tổ chức lao động theo định hướng, mô hình
được tổng giám đôc tổng côg ty phê duyệt.
- Nhiệm vụ chính trị:
+ Xây dựng một tập thể vững mạnh về chính trị.
+ Xây dựng nề nếp chính quy và quản lý kỷ luật tốt, tổ chức biên chế đúng
quy định.
+ Đảm bảo không ngừng nâng cao đời sống vật chất và tinh thần cho cán bộ
công nhân viên.
+ Bảo đảm tốt công tác kỹ thuật, chất lượng công trình và uy tín cho khách
hàng, tăng uy tín thương hiệu cho công ty trên thị trường.

8
2.1.3: Cơ cấu tổ chức của công ty.
PGĐ
KỸ
THUẬT
PGĐ
KINH
DOANH
KHỐI
KỸ
THỤÂT
KHỐI
KINH
DOANH
KHỐI
CƠ
QUAN
QL
TRUNG
TÂM
TIN
HỌC
TÍNH
CƯỚC
TT
ĐIỀU
HÀNH
KTHUẬT.
Phòng
Kỹ
thuật
Phòng
Kế
hoạch
mạng
Bộ
phận
khai
thác:
-
Tính
cước
-
Thanh
khoản
-
Vận
hành
khai
thác
Bộ
phận
Quản
trị:
-
Quản
trị
Hệ
thống.
Bộ
phận
phát
triển:
-
Nghiên
cứu
giải
pháp
-Phát
triển
phần
mềm
-Quản
lý
chất
lượng
Bộ
phận
QL
khai
thác:
-Vận
hành
khai
thác
-Điều
hành
Viễn
thông
-
Qlmạng
lõi
(Core)
-Quản
lý
mạng
Truy
nhập
-
Quản
lý
VAS
và
IN
BỘ
PHẬN
PHÁT
TRIỂN
HẠ
TẦNG
-Điều
hành
phát
triển
Hạ
tầng
63
TRUNG
TÂM
KTVT
TỈNH
Đề
xuất
yêu
cầu
mạng
lưới,
hạ
tầng
mạng
theo
nhu
cầu
của
khách
hàng
Đảm
bảo
chất
lượng
mạng
lưới,
phát
triển
hạ
tầng
mạng
lưới
theo
yêu
cầu
kinh
doanh
Phòng
kinh
doanh.
Phòn
g
VAS
Phòng
Viễn
thông
Quốc
tế
PhòngT
ruyền
thông
Phòn
g
Chăm
sóc
KH
TT
PT
K/HÀNG
DNGHIỆP
-
Kinh
doanh.
-
Chăm
sóc
khách
hàng.
-
Kỹ
thuật
-
Dự
án
-Tổng
hợp
TT
GIÁI
ĐÁP
KHÁCH
HÀNG
-
Giải
đáp
-
GQKN&CSKH
-
Đào
tạo
-
Tổng
hợp
-
TT.GĐKH
tại
HNI
-TT.
GĐKH
tại
HCM
Quản
lý,
chỉ
đạo,
hỗ
trợ
CNVT
Tỉnh/TP
về
các
nghiệp
cụ
kd
viễn
thông
Đảm
bảo
các
điều
kiện
hỗ
trợ
các
đơn
vị
tổ
chức
quản
lý
khai
thác,
phát
triển
mạng
lưới
và
tổ
chức
kinh
doanh
P.
Tổ
chức
Lao
động
Phòng
Chính
trị
Phòng
Hành
chính
Ban
Kiểm
soát
NB
Phòng
Kế
hoạch
Phòng
Tài
chính
Phòng
đầu
tư
PHÓ
GIÁM
ĐỐC
PGĐ
TÀI
CHÍNH
GIÁM
ĐỐC
CÔNG
TY
63
CHI
NHÁNH
VIÊN
THÔNG
TỈNH/TP

9
* Chức năng, nhiệm vụ của ban giám đốc công ty và khối cơ quan
quản lý:
- Chức năng : Ban giám đốc công ty có chức năng trực tiếp lãnh đạo, chỉ
huy điều hành nhiệm vụ sản xuất kinh doanh và chịu trách nhiệm trước Đảng
uỷ, ban giám đốc tổng công ty về kết quả thực hiện các nhiệm vụ.
- Nhiệm vụ : Lãnh đạo, chỉ huy, điều hành trực tiếp các phòng ban trong
công ty về mọi mặt trong việc tổ chức thực hiện các nhiệm vụ sản xuất kinh
doanh.
* Chức năng nhiệm vụ của khối kỹ thuật:
- Xây dựng quy hoạch, kế hoạch phát triển mạng lưới (quy hoạch mạng).
- Nghiên cứu ứng dụng công nghệ mới.
- Thống nhất quản lý, ban hành các quy trình, quy định nghiệp vụ kỹ thuật
toàn công ty.
- Đầu mối làm thủ tục kết nối.
- Thống nhất xây dựng tài liệu đào tạo, xây dựng kế hoạch chiến lược đào
tạo kỹ thuật toàn công ty.
* Chức năng nhiệm vụ của khối kinh doanh:
+ Chức năng: Tham mưu và thừa lệnh giám đốc công ty chỉ đạo, quản lý,
thực hiện và giám sát hoạt động bán hàng dịch vụ Viễn thông Viettel trên toàn
quốc.
+ Nhiệm vụ
- Tổ chức bán hàng trên toàn quốc đảm bảo theo đúng kế hoạch, quy định đề
ra của Tổng công ty.
- Nghiên cứu đánh giá đề xuất các chính sách cho hệ thống kênh phân phối.

10
- Xây dựng quy trình, công cụ quản lý đảm bảo việc quản lý, phục vụ bán
hàng có hiệu quả tại các chi nhánh viễn thông, các kênh.
- Thực hiện các công việc khác được ban giám đốc giao.
2.2: Đặc điểm hoạt động kinh doanh của công ty viễn thông Viettel:
2.2.1: Các lĩnh vực kinh doanh:
1. Dịch vụ viễn thông di động.
- Gói dịch vụ di động trả sau: Gói Basic+, Gói Family, Gói trả sau VPN
- Gói dịch vụ di động trả trước: Gói Economy; Daily; Ciao; Tomato
2. Dịch vụ viễn thông điện thoại cố định
- Dịch vụ điện thoại cố định với đầu số 25xxxxxx; 29xxxxx; 26xxxxx
- Home phone
- VoIP 178
- Trung kế số (E1)
3.Dịch vụ Internet
- ADSL: viết tắt của Asymmetric Digital Subscriber Line đường dây
thuê bao số bất đối xứng, sử dụng đường truyền băng thông rộng
- Leased line: Dịch vụ truy cập Internet trực tiếp
- IXP: Dịch vụ kết nối Internet
- Dịch vụ lưu trữ
- Email
- Domain: Dịch vụ đăng ký tên miền website
2.2.2: Đặc điểm về sản phẩm:
- Đặc điểm của dịch vụ điện thoại di động: Dịch vụ điện thoại di động lần
đầu tiên được giới thiệu tại Mỹ vào cuối thập niên 40 của thế kỷ XX, nó là công
cụ để kết nối những thiết bị di động trong xe hơi của người sử dụng đến mạng
cố định công cộng. Vào những năm 1960, một hệ thông mới được công ty Bell
đưa ra thị trường gọi là “ Dịch vụ điện thoại di động cải tiến”-IMTS, hệ thống
này có nhiều cải tiến như quay số trực tiếp và băng thông lớn hơn. Những hệ

11
thống tế bào tương tự đầu tiên đều dựa trên dịch vụ IMTS phát triển vào cuối
thấp niên 60 và đầu thập niên 70. Những hệ thống này được gọi là “tế bào” vỡ
vựng phủ súng đựợc chia ra thành những vùng nhỏ hơn, mỗi vựng nhỏ này do
một máy thu và phát công suất nhỏ đáp ứng.
Bảng 2.2.2.1:Một số tính năng chủ yêu của các thế hệ công nghệ
Thế
hệ
Chuẩn
Độ rộng băng tần
(Kbit/s)
Tính năng
1G
AMPS/
NMT
9.6
- Dịch vụ thoại analog
- Không có ứng dụng dữ liệu
2G
GSM 9.6  14.4
- Dịch vụ thoại kỹ thuật số
- Nhắn tin tăng cường
- Roaming quốc tế
- Dịch vụ dữ liệu chuyển mạch
kênh
HSCSD 9.6  57.6
- Nâng cấp của công nghệ GSM
- Tốc độ truyền dữ liệu cao hơn
GPRS 9.6  115
- Kết nối dễ dàng
- Dịch vụ dữ liệu chuyển mạch gói
EDGE 64  384
- Tốc độ truyền nhanh hơn GPRS
3G
IMT-
2000/
UMTS
64  2,048
- Roaming quốc tế
- Có khả năng ứng dụng IP
nguồn: www.itu.int
- Đặc điểm của dịch vụ internet: Hiện tại đối với dịch vụ internet Viettel
đang sử dụng công nghệ ADSL với các đặc điểm sau:

12
+ Tốc độ truyền không giống nhau ở hai chiều. Tốc độ chiều xuống (từ
mạng tới thuê bao) có thể nhanh gấp hơn 10 lần so với tốc độ chiều lên (từ thuê
bao tới mạng). Ðiều này phù hợp một cách tuyệt vời cho khai thác Internet khi
mà chỉ cần nhấn chuột (tương ứng với lưu lượng nhỏ thông tin mà thuê bao gửi
đi) là có thể nhận được một lưu lượng lớn dữ liệu tải về từ Internet.
+ Các modem ADSL hoạt động ở mức bít (0 & 1) và dùng để chuyển
thông tin số hoá giữa các thiết bị số như các máy tính PC. Chính ở khía cạnh này
thì ADSL không có gì khác với các Modem thông thường.
+ ADSL tự nó chỉ hoạt động trên đường dây thuê bao bình thường nối tới
tổng đài nội hạt. Ðường dây thuê bao này vẫn có thể được tiếp tục sử dụng cho
các cuộc gọi thoại thông qua thiết bị gọi là 'splitters' có chức năng tách thoại và
dữ liệu trên đường dây.
2.2.3: Đặc điểm về thị trường:
1. Thị trường dịch vụ điện thoại di động
Dịch vụ di động là dịch vụ đem lại nguồn doanh thu lớn trong tổng doanh
thu của Viettel Telecom. Với khoảng 20 triệu thuê bao đang hoạt động và chiếm
khoảng 40,45% thị phần dịch vụ di động cả nước (tháng 10/2008) và đang đứng
đầu trong làng viễn thông tại Việt nam nhưng Viettel Telecom vẫn đang thực
hiện tham vọng của mình- đứng ở vị trí số 01 trong làng viễn thông Việt nam.
Tiếp tục mở rộng vùng phủ sóng, tăng dung lượng để nâng cao chất lượng đồng
thời tiếp tục phát triển các dịch vụ giá trị gia tăng, đẩy mạnh đầu tư nước ngoài:
phát sóng được tại Campuchia, kinh doanh được tại Lào.
Khách hàng về dịch vụ di động của Viettel chủ yếu vẫn là khách hàng trả
trước, chiếm khoảng 86%. Lượng khách hàng trả sau vẫn rất hạn chế, khoảng
14% (tháng 7/2008). Do vậy hiện tại Viettel vẫn đang thực hiện các chương
trình khuyến khích các thuê bao chuyển sang trả sau.

13
Theo cuộc điều tra mới đây của viettel (từ ngày 13 tháng 3 đến ngày 20
tháng 3 năm 2008 tại 20 tỉnh, thành phố). Mạng Viettel được sử dụng nhiều nhất
ở các tỉnh miền Bắc và miền Trung như Hà Nội, Hà Tây, Nghệ An, Huế …
2. Thị trường dịch vụ điện thoại cố định
Tại thị trường dịch vụ điện thoại cố định VNPT là nhà cung cấp chiếm thị
phần lớn nhất 80% thị phần là thống kê năm 2007 và trên 60% thị phần là năm
2008 (bao gồm cả điện thoại cố định không dây và có dây truyền dẫn).
Dịch vụ cố định không dây Homephone của Viettel Telecom năm 2008
đặt mức 1,5 triệu thuê bao góp phần đưa thị phần của công ty trong lĩnh vực
điện thoại cố định lên khoảng 30% thị phần
3. Thị trường dịch vụ Internet
Theo thông kế của Trung tâm Internet Việt Nam (VNNIC), hiện tại Việt
Nam có 20.159.615 người sử dụng Internet, chiếm khoảng 13.61% dân số. Nhu
cầu sử dụng và số lượng người dùng Internet tăng mạnh đồng nghĩa với tính
chất cạnh tranh gay gắt hơn giữa các nhà cung cấp nhằm giành giật thị phần và
bảo vệ vị thế của mình. Hiện tại Viettel chiếm khoảng 16,4% thị phần, tương
đương với 3,3 triệu khách hàng. Hiện tại Viettel đang là nhà cung cấp đứng thứ
2 sau VNPT.
2.2.4: Đặc điểm về cạnh tranh.
Đối thủ cạnh tranh của công ty viễn thông Viettel là những doanh nghiệp
khác cùng cung cấp dịch vụ viễn thông hiện tại và tương lai. Đó là VNPT
(vinaphone, mobiphone), SPT (S-Fone), FPT và EVN, G tell, ( tương lai có HT
mobile của Hà Nội Telecom), nhất là Mobiphone và Vinaphone (của
VNPT)trong lĩnh vực thông tin di động có quy mô, tài chính lớn và phát triển rất
mạnh. Đây còn là hai mạng di động đầu tiên của Việt Nam, đã phủ sóng 63/63
tỉnh trong nước và hợp tác rất sớm với các mạng khác trên thế giới. S-Fone cũng
đã phủ sóng trên cả nước, nhưng vẫn tâp trung ở phía nam là chủ yếu.

14
Trong năm 2008 vừa qua ba nhà cung cấp dịch vụ di động GSM lớn nhất
là: Viettel, Mobifone và Vinafone đồng lọat tiến hành giảm giá làm cho thị
trường di động ngày càng nóng lên. Giờ đây xu hướng xã hội hóa di động không
chỉ có mình Viettel Telecom theo đuổi mà Sfone hay EVN đều có mục tiêu mở
rộng thị phần, tăng trưởng thuê bao với những chương trình hấp dẫn: cho thuê
máy CDMA, thỏa sức gọi miễn phí, thỏa sức kết nối bạn bè, thỏa sức chọn giải
thưởng...vv. Miếng bánh “thành thị” ngày càng nhỏ lại và những khách hàng trẻ
ở nông thôn sắp tới sẽ là đối tượng chính mà các hãng đang nhắm đến.
2.2.5: Tiềm lực của doanh nghiệp.
1. Lao động:
Công ty có đội ngũ cán bộ nhân viên kỹ thuật đa phần trưởng thành
trong môi trường Quân đội với các chuyên gia kỹ thuật và kỹ sư trẻ mới vào
công ty (đã được chọn lọc qua các kỳ thi tuyển nghiêm túc). Trong đó có hơn
4000 kỹ sư và thạc sỹ của công ty, được đào tạo cơ bản từ các trường đại học
trong và ngoài nước, có nhiều năm kinh nghiệm trong lĩnh vực viễn thông và
công nghệ thông tin, có tính kỷ luật cao, nghiêm túc, có trách nhiệm trong
công ty.
Bảng 2.2.5.2: Cơ cấu lao đông của công ty viễn thông Viettel (2007-2008).
Chỉ tiêu
Năm 2007
(người)
Tỷ lệ
(%)
Năm 2008
(người)
Tỷ lệ
(%)
Hiện nay tổng quân số là 9.799 100.00 12.521 100.00
+ Sỹ quan 588 6.00 654 5.22
+ Quân nhân chuyên
nghiệp
965 9.85 1.210 9.66
+ Công nhân viên quốc
phòng
881 8.99 1.187 9.48

15
+ Hợp đồng lao động dài
hạn
1.322 13.49 1.808 14.44
+ Hợp đồng lao động
ngắn hạn
388 3.96 533 4.26
+ Cộng tác viên 4.790 48.88 5.961 47.61
+ Thử việc 865 8.83 1.168 9.33
Dựa vào bảng thống kê ta thấy một số lượng lớn lao động của công ty
đã được đào tào trong đội ngũ quân đội (sỹ quan, quân nhân chuyên nghiêp,
công nhân viên quốc phòng), bộ phân lao động này đã tạo cho công ty một
lực lượng lao động có tinh thần và tính kỷ luật cao. Lao động hợp đồng cũng
được công ty chú trọng. Việc kí các hợp đồng dài hạn và ngắn hạn (lao động
thời vụ) sẽ giúp cho công ty chủ động trong việc điều phối và tuyển dụng lao
động. Ngoài ra, do đặc thù của ngành viễn thông nên công ty còn quản lý một
lượng lớn cộng tác viên (khoảng 48% tổng lao động của công ty). Việc quản
lý cộng tác viên bằng sim đa năng (sim dùng để kích hoạt sim trắng, bắn tiền
vào các tài khoản khác…), trả lương theo doanh thu và trả thông qua sim đa
năng đã kích thích khả năng bán hàng của các cộng tác viên một cách cao
nhất.
Công ty cũng tâp trung vào công tác tuyển dụng và đào tạo lao động
mới, hàng năm công ty tuyển thêm hàng nghìn lao động, với mức thu nhập
cao (8 triệu đồng/tháng) và đãi ngộ tôt nên thu hút được rất nhiều lao động
các năng lực và trình độ.
Tỷ lệ cơ cấu lao động của công ty trong 2 năm 2007 và 2008 là khá ổn
đinh, trong đó số lao động cộng tác viên vẫn chiếm tỷ lệ cao nhất, lao động
hợp đồng dài hạn ngày càng được chú trọng.
2. Đặc điểm công nghệ:

16
+ Công nghệ đã được triển khai trong thời gian gần đây là công nghệ
EDGE.
+ EDGE (Enhanced Data Rates for GSM Evolution), đôi khi còn gọi là
EGPRS, là một công nghệ di động được nâng cấp từ GPRS cho phép truyền dự
liệu với tốc độ có thể lên đến 384 kbit/s cho người dùng cố định hoặc di chuyển
chậm và 144kbit/s cho người dùng di chuyển tốc độ cao. Trên đường tiến đến
3G, EDGE được biết đến như một công nghệ 2.75G.
+ Các công nghệ sử dụng trong cơ sở hạ tầng truyền dẫn.
- Kênh truyền dẫn nội hạt và đường dài trong nước: Mạng truyền dẫn
của Tổng công ty sử dụng công nghệ SDH được bố trí thành 3 lớp: mạng trục
Backbone Bắc – Nam, mạng liên tỉnh và nội hạt tại các tỉnh.
- Kênh truyền dẫn quốc tế: Truyền dẫn qua vệ tinh, hiện nay Viettel đã
xây dựng các trạm vệ tinh tại Sơn Tây kết nối với vệ tinh Intelsat IS802@174E
với dung lượng lên tới 155Mbp/s cho thoại, tuyền số liệu và Internet. Vùng phủ
của vệ tinh IS80@174E là hầu hết các quốc gia tại khu vực Châu Mỹ, Châu Á
và Châu Âu.
- Truyền dẫn qua cáp quang đất liền: Ngoài Trạm vệ tinh mặt đắt tại Sơn
Tây, Viettel đã kết nối đường cáp quang đất liền biên giới sang Trung Quốc qua
hai tỉnh Quảng Ninh (thị xã Móng Cái) và Lạng Sơn. Kết nối sang Hồng Kông
và các quốc gia khác trên toàn thế giới. Để đảm bảo tính ổn định của đường
truyền này Viettel đã sử dụng trạm STM16 với công nghệ truyền dẫn mới.
- Truyền dẫn sử dụng hệ thống VSAT: Là dịch vụ thông tin liên lạc trực
tiếp qua vệ tinh với các trạm có quy mô và ăngten nhỏ sơ với trạm vệ tinh mặt
đắt. Hệ thống VSAT có khả năng đáp ứng đa dịch vụ như: thoại, truyền dữ liệu,
video trong khoảng thời gian ngăn với độ tin cậy cao, ít chịu ảnh hưởng của tiên
tai.
3. Cơ sở vật chất kỹ thuật:

17
- Với 8565 trạm BTS tính đến tháng 7 năm 2008 Viettel đã chiếm trên
77% tổng số trạm BTS của toàn ngành, đến nay số trạm BTS đã vượt ngưỡng
10000 trạm phân bổ trên cả nước. Đây là một ưu thế về cơ sở vật chất tạo thuận
lợi cho hoạt động sản xuất kinh doanh của Viettel trong thời gian tới
- 75 cửa hàng Viettel, 80 siêu thị điện máy, 1200 đại lý (đại lý ủy quyền
và đại lý cấp 1) được trang bị đầy đủ trang thiết bị phục vụ hoạt động kinh
doanh.
- Ngoài ra còn các trạm thu phát lưu động phục vụ cho các nhu cầu đặc
biệt như thiên tai, các trường hợp khẩn cấp khi các trạm BTS không thể hoạt
động
Việc xây dựng cơ sở hạ tầng với số lượng Trạm BTS lớn cùng với các
trạm thu phát lưu động cho thấy Viettel đã có cơ sở hạ tầng sẵn sàng cho hoạt
động sản xuất kinh doanh và đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng
2.3: Thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ di động tại công ty viễn
thông Viettel:
2.3.1: Tình hình hoạt động kinh doanh
- Cuối năm 2000, từ mốc khởi đầu bằng 0, với số vốn đầu tư ít ỏi, dịch vụ
điện thoại đường dài sử dụng công nghệ VoIP tuyến Hà Nội –Tp.Hồ Chí Minh
mang thương hiệu 178 được thử nghiệm thành công. Năm 2002, Viettel tiếp tục
triển khai lắp đặt Tổng đài, đưa dịch vụ Điện thoại cố định (PSTN) vào hoạt
động, khai trương Dịch vụ truy nhập Internet.
- Và đến tháng 10/2004, dịch vụ Điện thoại di động chính thức được
Viettel cung cấp. Vào thời điểm đó, cái tên Viettel Mobile đã khiến hàng triệu
người phải đổ dồn mọi sự chú ý bởi lần đầu tiên dịch vụ viễn thông được giảm
giá, chất lượng chăm sóc khách hàng được nâng cao và thị trường thông tin di
động Việt Nam được lành mạnh hóa. Chính vì thế mà khi tổng kết các sự kiện

18
công nghệ thông tin truyền thông của năm 2004, hàng loạt tờ báo lớn đã bình
chọn sự kiện Viettel Mobile ra đời là 1 trong top 10 sự kiện tiêu biểu của năm.
- Ngày 25/05/2007 Công ty Viễn thông Viettel (Viettel Telecom) công bố
thành lập, trên cơ sở sát nhập 2 công ty lớn là Công ty Điện thoại Đường dài
(kinh doanh dịch vụ internet, điện thoại cố định, dịch vụ 178) và Công ty Điện
thoại Di động (kinh doanh dịch vụ điện thoại di động) thành một công ty cung
cấp đa dịch vụ. Viettel Telecom ra đời sẽ đảm trách toàn bộ hoạt động kinh
doanh của Tổng công ty Viễn thông Quân đội trong lĩnh vực viễn thông. Mục
tiêu đặt ra là đưa Viettel Telecom trở thành nhà cung cấp viễn thông số một tại
Việt Nam và có tên tuổi trên thế giới.
- Đến cuối năm 2008, Viettel đã chinh phục được đỉnh núi cao nhất, vươn
lên trở thành nhà cung cấp dịch vụ viễn thông lớn mạnh và là mạng di động số 1
tại Việt Nam. Vùng phủ lớn nhất, số thuê bao lớn nhất, chất lượng dịch vụ tốt
nhất…Trong năm 2007 đã có 16,68 thuê bao điện thoại di động mới kích hoạt,
nâng tổng số thuê bao đã kích hoạt lên trên 24 triệu. Dịch vụ di động của Viettel
được đánh giá là mạng được nhiều người biết.
Bảng 2.1.3.1: Lợi nhuận và doanh thu của công ty viễn thông Viettel năm 2007-2008
Đơn vị: triệu đồng
Chỉ tiêu Năm 2007
So sánh
STT Năm 2008 Tuyệt đối
Tương
đối (%)
I Doanh thu: 1.6487.390 32.943.683 16.456.293 199.81
1 Di động 14.014.282 28.023.933 14.009.651 199.97
2 Điên thoại cố định 1.483.865 2.687.672 1.203.807 181.13
3 ADSL 989.243 2.232.078 1.242.835 225.63
II Chi phí 9.645.960 21.021.985 11.376.025 217.94
1 Chi phí nguyên vật liệu 6.835.233 15.033.630 8.198.397 219.94

19
a Di động 5.958.645 13.079.258 7.120.613 219.50
b Điện thoại cố định 562.351 1.052.354 490.003 187.13
c ADSL 314.237 902.018 587.781 287.05
2 Chi phí quản lý 303.251 840.879 537.628 277.29
3 Chi phí nhân công 150.682 630.659 479.977 418.54
4 Chi phí phát sinh 708.299 1.982.330 1.274.031 279.87
5 Chi phí khác 1.648.495 2.534.487 885.992 153.74
III Lợi nhuận trước thuế. 6.841.430 11.921.698 5.080.268 174.26
VI Thuế 1.915.600 3.338.075 1.422.475 174.26
V Lợi nhuận sau thuế. 4.925.830 8.583.623 3.657.793 174.26
2.3.2: Những đánh giá về hoạt động kinh doanh:
Năm thứ tư liên tiếp công ty viễn thông Viettel đạt mức tăng trưởng năm
sau gấp đôi năm trước: Doanh thu đạt 16.487 tỷ đồng năm 2007, tăng 42% so
với kế hoạch đề ra và gấp đôi năm 2006. Doanh thu Viettel năm 2007 bằng trên
40% của VNPT. Doanh thu năm 2008 đã là 32.943 tỷ, đã tăng 32% so với kế
hoạch và gấp đôi năm 2007. Doanh thu năm 2008 của Viettel đã bằng 60% của
VNPT và gấp 10 lần doanh nghiệp viễn thông đứng thứ 3 là EVN Telecom. Có
thể sang năm 2009 Viettel sẽ đuổi khịp doanh thu của VNPT.
Năm 2007: lợi nhuận của công ty đạt 30% so với doanh thu và 4.925 tỷ
đồng, nộp ngân sách nhà nước 3.500 tỷ đồng, nộp Bộ Quốc phòng 100 tỷ đồng.
Trong năm 2008: lợi nhuận đạt 26% so với doanh thu và 8.583 tỷ đồng, nộp
ngân sách 4.900 tỷ, nộp bộ quốc phòng 150 tỷ. Việc lợi nhuận giảm so với
doanh thu la do năm 2008 la năm khủng hoảng kinh tế toàn cầu, và Viettel là
một doanh nghiệp nằm trong nền kinh tế nên cũng không thể tránh khỏi. Ngoài
ra do Viettel đang tâp trung đầu tư cho việc phát triển thị trương nên lợi nhuận
cũng bị giam sút.

20
Tháng 3/2008, Viettel Telecom đạt vị trí 62/100 nhà cung cấp dịch vụ di
động lớn nhất thế giới, theo đánh giá của tổ chức Wireless Intelligence – một tổ
chức uy tín về thống kê viễn thông trên thế giới. Vùng phủ lớn nhất, phủ tới
98% dân số - Số lượng thuê bao lớn nhất với 19,5 triệu thuê bao tính đến hết
tháng 3/2008 - lọt vào Top 20 mạng di động phát triển nhanh nhất thế giới -Tốc
độ tăng trưởng lớn nhất với mức tăng trưởng năm sau cao gấp 2,5 lần năm
trước..v.v..
2.4. Thực trạng hoạt động marketing của công ty viễn thông Viettel:
2.4.1: Hoạt động nghiên cứu thị trường của công ty viễn thông Viettel:
2.4.1.1: Nghiên cứu khách hàng:
- Khách hàng cá nhân: Khác hẳn với phân đoạn thị trường của Mobiphone
nhắm vào đoạn thị trường tầm cao với những khách hàng có thu nhập và mức
tiêu dùng từ khá trở lên, công ty viễn thông Viettel lựa chọn đoạn thị trường tầm
thấp và trung, chủ yếu nhắm vào khách hàng mục tiêu là những người có thu
nhập thấp đến khá cao trong xã hội. Tới cuối năm 2008 công ty viễn thông
Viettel có khoảng 20 triệu thuê bao đang hoạt động và đang đứng đầu trong làng
viễn thông tại Việt Nam. Nhưng công ty viễn thông Viettel vẫn đang thực hiện
tham vọng của mình - đứng ở vị trí số 01 trong làng viễn thông Việt Nam. Công
ty tiếp tục mở rộng vùng phủ sóng, tăng dung lượng, nâng cao chất lượng đồng
thời tiếp tục phát triển các dịch vụ giá trị gia tăng, đẩy mạnh đầu tư nước ngoài:
phát sóng được tại Campuchia, kinh doanh được tại Lào để thu hút thêm khách
hàng mới. Tháng 3/2008 vừa qua Viettel đã tổ chức nghiên cứu thị trường.
Nghiên cứu được thực hiện trên 20 tỉnh, thành phố với tất cả các đối tượng.
Cuộc nghiên cứu này đã chỉ ra là: Viettel hiện đang là mạng được yêu thích
nhất, nhưng chủ yếu ở các tỉnh miền Bắc, do Viettel có giá cước rẻ, phủ sóng
rộng và chính sách chăm sóc khách hàng tốt…
- Khách hàng tổ chức: bao gồm đại lý, cửa hàng, điểm bán hiện đang cung
cấp Sim và thẻ cào của Viettel. Tới cuối năm 2008, công ty viễn thông Viettel

21
có khoảng 28.000 khách hàng tổ chức, trong đó có khoảng 3.000 đại lý cấp 2 và
25.000 điểm bán…
2.4.1.2: Nghiên cứu thị trường cạnh tranh:
Đối thủ cạnh tranh của công ty viễn thông Viettel là những doanh nghiệp
khác cùng cung cấp dịch vụ hiện tại và tương lai. Đó là VNPT (vinaphone,
mobiphone), SPT (S-Fone), FPT và EVN, G tell, ( tương lai có HT mobile của
Hà Nội Telecom), nhất là Mobiphone và Vinaphone (của VNPT) có quy mô, tài
chính lớn và phát triển rất mạnh. Đây còn là hai nhà cung cấp đầu tiên của Việt
Nam, đã hoạt động 63/63 tỉnh trong nước và hợp tác rất sớm với các mạng khác
trên thế giới. FPT chủ yếu hoạt động về lĩnh vực internet, hiện nay cũng đang
thâm nhâp vào thị trường điện thoại cố định. S-Fone cũng đã phủ sóng trên cả
nước, nhưng vẫn tâp trung ở phía nam là chủ yếu và chủ yếu là dịch vụ điện
thoại di động, ngoài ra S-Fone còn cung cấp điện thoại cố định và internet.
Trong năm 2008 vừa qua ba nhà cung cấp lớn nhất là: Viettel, Mobifone
và Vinafone đồng lọat tiến hành giảm giá làm cho thị trường viễn thông ngày
càng nóng lên. Giờ đây xu hướng xã hội hóa dịch vụ viễn thông không chỉ có
mình Viettel Telecom theo đuổi mà Sfone hay EVN đều có mục tiêu mở rộng thị
phần, tăng trưởng thuê bao với những chương trình hấp dẫn: cho thuê máy
CDMA. Tặng model, thỏa sức gọi miễn phí, thỏa sức kết nối bạn bè, thỏa sức
chọn giải thưởng, miễng phí thuê bao tháng...vv. Miếng bánh “thành thị” ngày
càng nhỏ lại và những khách hàng trẻ ở nông thôn sắp tới sẽ là đối tượng chính
mà các hãng đang nhắm đến.
Tính tới cuối năm 2008, thị trường viễn thông Việt Nam đã có rất nhiều
nhà khai thác dịch vụ dịch vụ viễn thông. Theo thống kê mới đây của Bộ Thông
tin và Truyền thông, chỉ tính riêng với dịch vụ thông tin di động, số thuê bao đã
lên tới trên 49 triệu, tương đương với mật độ 56.9 máy di động/100 dân. Trong
đó 2 mạng di động của VNPT chiếm 52,99% thị phần (Vinaphone chiếm

22
25,21%, Mobile chiếm 27,78%), Viettel chiếm 40,45% thị phần, các mạng còn
lại như S-Fone, EVN Telecom và HT Mobile chiếm khoảng 6,56% thị phần còn
lại.
Hình 2.4.1.2.1: Thị phần các mạng di động ở Viêt Nam tính đến tháng 10/2008
Với dịch vụ internet thì tính đến hết tháng 5/2008 thì VNPT vẫn là mạng
cung cấp lớn nhất với 56%, Viettel là 16% và của FPT là 15%, còn các nhà cung
cấp khác chiếm 13% thị phần còn lại.
Hình 2.4.1.2.1: Thị phần các mạng di động ở Viêt Nam tính đến tháng 10/2008

23
Biểu đồ thị phần thị trường dịch vụ Internet tính đến tháng
5/2008
VNPT, 54.8,
56%
FPT, 15.4, 15%
Viettel Telecom,
16.4, 16%
Doanh nghiệp
khác, 13.4, 13%
VNPT FPT Viettel Telecom Doanh nghiệp khác
2.4.2: Marketing hỗn hợp:
2.4.2.1: Chiến lược sản phẩm:
1 Chiến lược dịch vụ tổng thể:
Trong chiến lược sản phẩm, Viettel đã và đang cung cấp đa dạng các gói
dịch vụ di động để đáp ứng được mọi yêu cầu sử dụng của khách hàng. Hàng
loạt các quyết định về sản phẩm đã được đưa ra, trong đó dịch vụ cốt lõi (dịch
vụ chung) đó là quá trình nghe và gọi. Ngoài ra Viettel còn đưa ra rất nhiều các
dịch vụ phụ hỗ trợ cho dịch vụ chung đó.
* Danh mục sản phẩm dịch vụ di động:
Mỗi sản phẩm của Viettel được gắn một nhãn hiệu riêng. Tên nhãn cũng
đã toát lên một phần đặc tính của gói sản phẩm và nhắm vào đối tượng khách
hàng mục tiêu cụ thể:
- Gói Economy (kinh tế), khách hàng chỉ phải trả cho những gì mình sử
dụng, không cước thuê bao tháng, không cước thuê bao ngày, tiện lợi, dễ sử
dụng

24
- Gói Daily: là gói thuê bao ngày (1490đ/ngày), không hạn chế thời gian
sử dụng, thời gian khóa một chiều khi hết tiền trong tài khoản.
- Gói Tomato: thể hiện sự bình dân, gần gũi, dễ hiểu và dễ sử dụng. Là
gói cước nghe, gọi mãi mãi, chỉ cần phát sinh một cuộc gọi đi hoặc một cuộc gọi
đến trong 3 tháng.
- Gói Ciao như một lời chào thân thiện dành cho những khách hàng trẻ ưa
thích các dịch vụ giá trị gia tăng, giá SMS thấp nhất, giá MMS thấp nhất, cước
GPRS và I-mzik thấp nhất.
- Gói Basic + : là gói dịch vụ trả sau thông thường, cung cấp cho đối
tượng khách hàng có nhu cầu ký hợp đồng riêng lẻ.
- Gói Family: là gói dịch vụ trả sau dành cho gia đình, nhóm bạn bè
(nhóm khách hàng đăng ký từ 2-4 thuê bao). Mỗi thuê bao thành viên được
1200s/tháng miễn phí khi gọi cho các thành viên trong nhóm và hưởng cước ưu
đãi khi gọi đến 2 số điện thoại cố định thường xuyên liên lạc.
- Gói VPN (Virtual Private Network): là gói trả sau dành cho khách hàng
doanh nghiệp, công ty, tổ chức có từ 5 số thuê bao trở lên. Khi tham gia gói dịch
vụ này khách hàng được hưởng mức cước gọi trong nhóm rẻ hơn so với các thuê
bao khác.
Mỗi sản phẩm có một logo thiết kế riêng phù hợp với màu sắc và đặc tính
sản phẩm. Việc thiết kế logo riêng cho từng gói cước thể hiện sự đầu tư của
Viettel và điều đó thực sự đã góp phần tạo nên thương hiệu Viettel.
Viettel đã đưa ra rất nhiều sản phẩm, phù hợp với từng nhóm khách hàng.
Với khách hàng sử dụng ít (dưới 75.000 đ/tháng) Viettel đã đưa ra gói cước
Tomato với thời gian sử dụng không hạn chế, đây là bước đột phá của Viettel
trong các sản phẩm của dịch vụ di đông, gói cước này đã tạo điều kiện cho nhiều
người có thu nhập thấp vẫn được dùng di động. Gói cước Economy tập trung
vào khách hàng có nhu cầu sử dụng trung bình (từ 75.000 – 300.000 đ/tháng),
với giá cước thấp hơn, nhưng có hạn sử dụng theo thẻ nạp. Với những người sử

25
dụng nhiều (trên 300.000 đ/tháng) Viettel đã đưa ra các gói cước có giá cước
thấp hơn nhưng có thuê bao ngày hoặc tháng: Daily, Basic+, Family, VPN…
Ngoài ra Viettel còn cung cấp cho giới trẻ, những khách hàng thích công nghệ
cao gói Ciao được tích hợp sẵn GPRS và nhiều tính năng năng động khác… Đây
chính là thành công của Viettel trong việc bình dân hóa dịch vụ di động.
* Danh mục sản phẩm của dịch vụ internet:
- Home E là gói cước ADSL phù hợp với những nhu cầu như: đọc tin tức,
gửi nhận mail, chat, gọi điện thọai quốc tế Internet, nghe nhạc trực tuyến, tải các
file dữ liệu… có thể sử dụng hầu hết các ứng dụng trên mạng và có mức cước
phí sử dụng hàng tháng nhỏ hơn 200.000đ / tháng.
- Home N là gói cước ADSL phù hợp với những nhu cầu cơ bản như: tin
tức, gửi nhận mail, chat, gọi điện thọai quốc tế Internet, nghe nhạc trực tuyến…
và có mức cước phí sử dụng hàng tháng nhỏ hơn 200.000đ / tháng.
- Home C là gói cước ADSL phù hợp với những nhu cầu: đọc tin tức, gửi
nhận mail, chat, gọi điện thọai quốc tế Internet, nghe nhạc trực tuyến, tải các file
dữ liệu lớn, webcam… có thể sử dụng hầu hết các ứng dụng trên Internet với
khả năng kết nối từ 1-3 máy và có mức cước phí sử dụng hàng tháng nhỏ hơn
200.000đ / tháng.
- Office C là gói cước ADSL được thiết kế đáp ứng cho các nhu cầu cơ
bản của văn phòng, doanh nghiệp và có mức cước sử dụng từ 300.000 VNĐ –
400.000 VNĐ / tháng.
- Net C là gói cước ADSL được thiết kế phù hợp với các doanh nghịêp có
nhu cầu gửi và nhận dữ liệu cao, liên tục, phục vụ nhiều phòng ban. Sử dụng tốt
các ứng dụng cao cấp trên mạng: xem film, game online, music, tải file dữ liệu
lớn, video conference, kết nối trên 6 máy tính và có mức cước sử dụng từ
400.000 VNĐ – 500.000 VNĐ / tháng.
- Net + là gói cước ADSL được hiết kế dành cho các đại lý với số lượng
máy tính kết nối lớn, đòi hỏi tốc độ cao. Sử dụng tốt các ứng dụng trên mạng:

26
game, music, film, chat, webcam…khả năng kết nối trên 10 máy và có mức
cước sử dụng trên 500.000 VNĐ / tháng.
Với mỗi gói dịch vụ đưa ra Viettel tập trung vào một nhóm khách hàng
khác nhau. Với các nhóm: Home N, Home C, Home E tâp trung chủ yếu vào
nhóm khách hàng là sinh viên và hộ gia đình, những công ty tư nhân nhỏ, đại
diện văn phòng của các công ty… Vơi nhóm các gói: Office C, Net C, Net +
Viettel đưa ra cho nhóm khách hàng là các doanh nghiệp, của hàng internet,
những khách hàng lớn và sử dụng nhiều. Qua việc phân ra thành nhiều dịch vụ
dành cho nhiều nhóm khách hàng đã giúp cho Viettel nhanh chóng thâm nhập và
chiếm thị phần cao trong nhóm các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ internet.
* Điện thoại cố định:
- Dịch vụ điện thoại cố định có dây của Viettel cung cấp các dịch vụ gọi
nội hạt, liên tỉnh và quốc tế truyền thống, liên tỉnh và quốc tế VoIP, gọi di động
và các dịch vụ giá trị gia tăng khác.
- Dịch vụ điện thoại cố đinh không dây (home phone) là sự lai hóa giữa
điện thoại cố định có dây và điện thoại di đông, nhưng chỉ hoạt động trong phạm
vi nhất định (tỉnh): dựa trên công nghệ GSM của di động nhưng hoạt động giống
với dịch vụ điện thoại cố định có dây và áp dụng giá cước chung với dịch vụ
điện thoại cố định có dây.
Vơi việc đưa thêm điện thoại cố định không dây (home phone) Viettel đã
thâm nhập vào mọi vùng dân cứ mà ít tốn chi phí kéo dây, xây dựng tổng đài.
Ngoài ra Viettel vẫn cung câp dịch vụ điện thoại cố định có dây (PSTN), đi cung
với điện thoại có dây người dùng có thể mắc internet trên cùng một đường dây
trung kế và chất lượng đàm thoại tốt hơn. Do vậy Viettel vẫn phát triển song
song cả hai loại hình trên.
2. Chiến lược dịch vu mới:
Trong giai đoạn hiện nay Viettel chủ yếu tập trung phát triển sản phẩm
mới về dịch vụ di động, những sản phẩm của internet và điện thoại cố định là

27
những dịch vụ cơ bản, ít thay đổ. Sau đây là một số chiến lược mới của Viettel
về dịch vụ di động:
* Công ty đã và đang phát triển thêm nhiều gói cước trả trước mới mà gần
đây nhất là gói cước dành cho những người có mức sử dụng trung bình, những
người thường di chuyển trong một khu vực nhất đinh (Gói happy zone) và
những người muốn quản lý tài khoản của con cái (Gói Cha và con). Những gói
cước này ra đời nhằm phục vụ nhu cầu của những nhóm khách hàng đặc thù
nhằm đạt mục tiêu bao phủ thị trường, phát triển sản phẩm dành cho mọi tầng
lớp khách hàng.
- Gói happy zone: là dịch vụ nhắm tới đối tựơng có nhu cầu chỉ dịch
chuyển trong một khu vực nhất định (trong tỉnh, thành phố trực thuộc trung
ương)
- Gói Cha và con: là gói cước dành cho các học sinh cấp 1 và cấp 2 trong
độ tuổi từ 7-15 có nhu cầu sử dụng dịch vụ để liên lạc với cha mẹ dễ dàng hơn.
* Với các gói trả sau, công ty không chú trọng phát triển theo chiều dài
của danh mục sản phẩm với việc cho ra đời những gói trả sau mới mà tập trung
phát triển theo chiều sâu: Vẫn trên nền các gói cước trả sau, khi khách hàng
đăng ký dịch vụ blackberry trong vòng 18 tháng với mức 700.000d/tháng thì
khách hàng sẽ được miễn phí truy cập GPRS và được tặng 200 phút gọi và 100
tin nhắn (SMS) mỗi tháng trong suốt thời gian cam kết. Như vậy với 700.000đ
mà khách hàng cam kết sử dụng mỗi tháng, khách hàng sẽ được sử dụng đến
982.000đ…
Những gói cước mới của Viettel ngày càng chú trọng vào những nhóm
khách hàng nhất định. Chính sách này đã lôi kéo được rất nhiều khách hàng
mới trung thành. Đây là hướng đi đúng của Viettel trong giai đoạn hiện nay.
3. Chính sách quản lý chất lượng dịch vụ.
- Việc nâng cao chất lượng dịch vụ có vai trò rất quan trọng, sớm nắm bắt
được điều này nên công ty định hướng là đi thẳng vào công nghệ hiện đại, mạng

28
đường trục nối các tổng đài trong nước và quốc tế bằng công nghệ cáp quang, vệ
tinh vừa đảm bảo chất lượng âm thanh truyền tải trung thực, vừa nâng cao tốc độ
truyền dẫn, làm cho chất lượng các dịch vụ được nâng cao rõ rệt so với trước
đây.
- Hiện nay Viettel đã hoàn thành viểc phủ sóng di động trên cả nước. Tới
cuối năm 2008 công ty đã có gần 11.000 trạm BTS, phủ sóng tới 98% diện tích
toàn Viêt Nam, nhờ vậy mà chất lượng dịch vụ đã được nâng cao rất nhiều. Việc
này giúp cho người sử dụng di động có thể liên lạc và sử dụng dễ dàng hơn.
- Bên cạnh chất lượng đàm thoại, công ty còn chú trọng tới các dịch vụ
gia tăng giá trị (dịch vụ chuyển tiền I- shase, dịch vụ chat qua GPRS, dịch vụ
ứng tiền, dịch vụ cuộc gọi nhỡ, thanh toán cước trả sau qua ATM, SMS, dịch vụ
tra cước, dịch vụ call me back…) Các dịch vụ này có dịch vụ có phí, có dịch vụ
miễn phí. Nhưng tất cả đều giúp cho việc gia tăng lợi ích cho khách hàng.
- Công ty còn chú trọng tới công tác chăm sóc khách hàng: hưỡng dẫn
khách hàng mới sử dụng dịch vụ, giải đáp thắc mắc và các khiếu nại của khách
hàng… Ngoài ra công ty còn thường xuyên tổ chức các chương trình khuyến
mại cho tất cả các thuê bao (cả thuê bao kích hoạt mới và thuê bao đang hoạt
đông).
- Viettel đang hướng dẫn thuê bao đăng ký thông tin khách hàng để việc
quản lý và chăm sóc khách hàng được tốt hơn.
Mặc dù mạng lưới đã được quan tâm chăm sóc thường xuyên, song công
tác quản lý chất lượng vẫn còn nhiều hạn chế: số thuê bao đăng ký thông tin
khách hàng chưa cao, mới được 40%, trong khi của Mobi là 90%, Vina là 85%;
nghẽn mạng giờ cao điểm, thi thoảng còn rớt mạng, dịch vụ chăm sóc khách
hàng không hoàn toàn miễn phí… Do đó cần phải cải tiến tốt hơn chất lượng
hiện nay để Viettel có thể cạnh tranh với các đối thủ cạnh tranh trong nước,

29
phục vụ nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, chiếm thị phần lớn trong nước,
tạo tiền đề cho sự cạnh tranh với các doanh nghiệp nước ngoài khi nước ta mở
cửa thị trường.
4. Chính sách chăm sóc khách hàng.
* Cung cấp thông tin về dịch vụ tới khách hàng: để phục vụ cho việc sử
dụng và quản lý tài khoản của khách hàng, hiện tại Viettel đang đưa ra các thông
tin hướng dẫn về cách sử dụng điện thoại, vùng phủ sóng, hệ thống cửa hàng,
đại lý của Viettel trên cả nước, thông tin về cách hòa mạng, giá cước và cách
tính cước … Ngoài ra Viettel còn đưa ra bảng công bố về chất lượng dịch vụ di
động như sau:
Bảng 2.4.2.1.1: Bảng công bố chất lượng di động của Viettel:
Một số chỉ tiêu cơ bản
Tiêu
chuẩn
TCN 68-
186:2006
Tiêu chuẩn
đo kiểm
mạng
Viettel
Tỷ lệ cuộc gọi được thiết lập thành công. Từ ≥ 92% 98,59%
Tỷ lệ cuộc gọi bị rơi. ≤ 5% 0,54%
Chất lượng thoại (điểm chất lượng thoại trung
bình). ≥ 3 điểm 3,507 điểm
Khiếu nại của khách hàng về chất lượng dịch vụ
(số khiếu nại/100 khách hàng/3 tháng). ≤ 0,25 0,015
Tỷ lệ cuộc gọi tới dịch vụ hỗ trợ khách hàng chiếm
mạch thành công và nhận được tín hiệu trả lời của
điện thoại viên trong vòng 60 giây. ≥ 80% 83,14%
Qua bảng trên ta thấy các tiêu chuẩn đo kiểm mạng Viettel đều vượt mức
mà tiêu chuẩn TCN 68-186:2006 đưa ra. Đây là một điều chứng tỏ mạng di

30
động Viettel ngày càng được nâng cấp để phục vụ khách hàng một cách tốt
nhất.
* Giải quyết các yêu cầu của khách hàng. Ngoài những thông tin về
thị trường, nhân viên chăm sóc khách hàng thường phải tiếp nhận khá nhiều
những phản ánh của khách hàng về những vấn đề mà họ gặp phải trong quá trình
sử dụng dịch vụ như: Phản ánh về chất lượng cuộc gọi: Chất lượng cuộc thoại
như bận liên tục, thoại bị méo tiếng, đứt quãng, nghe lúc được lúc mất, có tiếng
vang, vọng, không nghe rõ, bị ngắt quãng giữa cuộc gọi…
* Dịch vụ chăm sóc khách hàng sau khi bán: Sản xuất cung ứng
dịch vụ điện thoại di động là một ngành kỹ thuật đặc biệt vì vậy vai trò công tác
hỗ trợ và chăm sóc khách hàng vô cùng quan trọng, nhất là hỗ trợ thông tin cho
khách hàng đang sử dụng dịch vụ di động của công ty. Các hoạt động chăm sóc
khách hàng của dịch vụ di động đang được triển khai rất hiệu qua:
- Chăm sóc khách hàng qua điện thoại: Hiện tại Viettel đang cung
cấp dich vụ chăm sóc khách hàng qua các đầu số:
Bảng 2.4.2.1.2: Các đầu số phục vụ công tác chăm sóc khách hàng của Viettel
TT Đầu số Mức cước Ghi chú
1 19008198 200VND/phút
Tổng đài viên tư vấn, giải đáp thông tin cho
khách hàng về tất cả các dịch vụ của Viettel
2 18008119 Miễn phí
Tổng đài viên phục vụ báo hỏng, và tiếp nhận
khiếu nại.
3 18008198 Miễn phí
Tư vấn thông tin tất cả các dịch vụ bằng hệ
thống trả lời tự động.
4
6288.181
8
Miễn phí Hỗ trợ Đại lý, Cửa hàng
5
6288.028
8
Miễn phí Hỗ trợ Khách hàng Doanh nghiệp

31
+ Hiện tại Viettel có 5 đầu số để phục vụ cho công tác chăm sóc khách
hàng dịch vụ di động, kể cả khách hàng cá nhân và tổ chức. Những dịch vụ này
hoàn toàn miễn phí, chỉ có dịch vụ gặp tổng đài viên là tính phí 200đ/phút.
+ Với việc thiết lập hệ thống tư vấn thông qua tổng đài trả lời tự động
(18008198) đã giúp công ty giảm bớt được được nhiều nhân viên trực tổng đài
mà vẫn cung cấp đầy đủ thông tin cho khách hàng. Hệ thống trả lời tự động chủ
yếu tập trung vào các vấn đề mà khách hàng hay quan tâm. Khách hàng cũng có
thể gặp trực tiếp tổng đài viên để được giải đáp thắc mắc thông qua đầu số
19008198, tuy nhiên đầu số này phải trả phí do công ty muốn giảm bớt những
cuộc gọi không mong muốn (trêu ghẹo tổng đài viên, thắc mắc những vấn đề đã
có ở hệ thống trả lời tự động…). Với đại lý và khách hàng doanh nghiêp thì
công ty đưa ra 2 đầu số là 6288.1818 và 6288.0288 để đại lý, cửa hàng, khách
hàng doanh nghiệp có thể gặp trực tiếp nhân viên kinh doanh để được giải đáp
về các vấn đề kinh doanh và khiếu nại …
- Ngoài ra Viettel còn thực hiện công tác chăm sóc khách hang thông qua
nhân viên bán hang tại các cửa hàng trực tiếp, đại lý ủy quyền của Viettel, thông
qua kênh hotline 0989.198.198 (giá cước bằng cước gọi vào di động), hay thông
qua email: 198@viettel.com.vn...
 Tóm lại: Chăm sóc khách hàng của dịch vụ điện thoại di động đã đáp
ứng được nhu cầu của khách hàng mục tiêu, tuy nhiên theo cuộc điều tra của
Viettel ở 20 tỉnh, thành phố trên cả nước thì dịch vụ chăm sóc khách hàng của
Viettel mới đứng thứ 2 (sau dịch vụ chăm sóc khách hàng của Mobi). Do vậy
Viettel cần cố gắng để khách hàng của Viettel luôn được chăm sóc một cách tốt
nhất.
2.4.2.2: Chiến lược về giá.
* Những vấn đề chung về giá của Viettel:
- Năm 2005, dưới sức ép của nhân tố mới Viettel Mobile, kể từ 1/10/2005,
thị trường thông tin di động Việt Nam đã hoàn thành bước một của "cuộc cách

32
mạng 6 giây" với việc S-Fone tính cước 6 giây kể từ block đầu tiên như Viettel
Mobile, Vinaphone và Mobifone tính cước 6 giây sau block 30 giây đầu tiên.
Với cuộc cách mạng 6 giây bước 1, Viettel Mobile đã giúp cả những khách hàng
không thuộc mạng Viettel "không phải trả cho những gì không nói".
- Cùng với việc trở thành nhân tố chính thúc đẩy giảm mạnh cước di
động, Viettel Mobile còn là công ty đi đầu trong việc giảm chi phí gia nhập
mạng di động và chi phí sử dụng điện thoại di động hằng tháng. Với việc hòa
mạng trả trước, Viettel Mobile chỉ còn 69.000 đồng (có ngay 119.000 đồng
trong tài khoản với đợt khuyến mại đang diễn ra), việc hòa mạng di động chưa
bao giờ lại rẻ đến như vậy.
- Bên cạnh đó, cùng với việc giảm mạnh cước di động, chi phí tối thiểu để
sử dụng điện thoại di động Viettel Mobile đã giảm xuống dưới mức 50.000
đồng/tháng. Đối với rất nhiều người, sử dụng điện thoại di động đã được bình
dân hóa bởi rẻ hơn sử dụng điện thoại cố định.
- Một trong những khát vọng của Viettel Mobile là điện thoại di động tại
Việt Nam sẽ trở thành dịch vụ bình dân, tiện lợi với chất lượng cao của mọi
người. Khát vọng đó đã, đang và sẽ được Viettel Mobile tập trung sức lực và trí
tuệ để thực hiện ngày càng tốt hơn.
- Khách hàng cũng có thể sử dụng điện thoại cố định với không cước hòa
mạng, không cước thuê bao tháng, không phí lắp đặt. Khách hàng có thể dùng
điện thoại cố định trả trước hoặc trả sau với những chức năng cơ bản tương tự
như một máy di động.
* Mục tiêu định giá: Mục tiêu định giá của Viettel là tăng tối đa thị phần
và mức tiêu thụ nhưng vẫn đảm bảo chất lượng sản phẩm. Các dịch vụ di động
của Viettel có mức cước tương đương với Mobifone và thấp hơn Vinaphone.

33
* Phương pháp định giá: Viettel sử dụng phương pháp định giá phân biệt
theo từng gói dịch vụ phù hợp với từng loại khách hàng khác nhau. Ta có thể
thấy qua:
2.4.2.2.1: Bảng giá cước di động
Gói cước Trong
mạng
Ngoại
mạng
Ngoài
zone
Đối tượng
Trả
trước
Economy 1690 1890 Dành cho khách
hàng có nhu cầu sử
dụng dịch vụ điện
thoại di động dưới
300.000đ/tháng
Daily 1490 1590
Tomato 1990 2190
Ciao 1890 2090
Cha và con 1690 1890
Happy zone 990 1490 2490
Trả
sau
Basic +
1090
1190 Dành cho khách
hàng có nhu cầu sử
dụng từ 300.000đ/th
trở lên.
Family 1290
VPN
2.4.2.2.2:Bảng cước internet &ADSL
Home N Home E Home C Office C Net C Net +
1. Phương án sử dụng trọn gói
Phí sử dụng
trọn gói
230.000 300.000 400.000 550.000 700.000 700.000
2. Phương án trả theo lưu lượng sử dụng
Phí thuê
bao
18.000 30.000 40.000 80.000 160.000 200.000
Phí lưu8-17h: 6B đầu: 42đ 6B đầu:50đ 6B đầu:52đ

34
lượng sử
dụng
trên1MB
95đ
100đ 40đ
17-23:
38đ
8GB tiếp:
40đ
8GB
tiếp:40đ
8GB
tiếp:40đ
23-8h:10đ>14GB:20đ >14GB:25đ >14GB:25đ
Phí sử dụng
tối đa
300.000 450.000 550.000 700.000 880.000 1000000
3.Tốc độ tối
đa (kbps)
1024/512 1536/512 1664/512 1664/640 2048/640 3072/640
2.4.2.2.3: Bảng cước điện thoại cố định
Nội dung Home phone trả
trước
Home phone trả sau PSTN
Hòa mạng Bộ hòa mạng
119.000đ có
100.000đ trong Tk
119.000đ Không có
Cước thuê bao 990đ/ngày 29.700đ/tháng 30.000đ/tháng
Cước nội hạt
Gọi nội tỉnh
132đ/p
500đ/p
Đến 200p: 132đ/p
Từ 201-1000p: 88đ/p,
từ 1001p trở lên:44đ/p
500đ/p
132đ/p
88đ/p
44đ/p
Cước liên tình
truyền thống
1000đ/p 1000đ/p 1000đ/p
Cước gọi di động
Viettel
1090đ/p 1090đ/p 1090đ/p
Cước quốc tế
truyền thống
3600đ/p 3600đ/p 3600đ/p

35
Cước gọi di động
mạng khác.
1290đ/p 1290đ/p 1290đ/p
Cước SMS
Tới Home phone
hoặ tb DĐ trong
nước
Nhắn tin quốc tế
350đ/tin
2500đ/tin
350đ/tin
2500đ/tin
Không có dịch vụ
Hiện tại Viettel đang được đánh giá là mạng viễn thông có giá cước rẻ ở
Việt Nam. Với giá cước riêng cho từng gói dịch vụ và duy trì mức hấp dẫn về
giá hơn VNPT (Mobiphone và Vinaphone) từ 5-15%. Chính việc áp chính sách
giá rẻ đã giúp Viettel nhanh chóng trở thành nhà cung cấp viễn thông lớn nhất
tại Việt Nam. Và với mức giá này, lần đâu tiên những người có thu nhâp thấp
cũng được sử dụng di động, ADSL...

36
2.4.2.3: Chiến lược phân phối.
Hình 2.4.2.3: Sơ đồ phân phối của Viettel
ĐL cấp 2
Cửa hàng –
điểm bán
Công ty viễn thông
Viettel
Phòng ban hoạt
động Marketing
Đại lý cấp
1
ĐL cấp 2
Đại lý cấp
1
Đại lý cấp
1
Cửa hàng trực tiếp
Cửa hàng trực tiếp
Đại lý cấp
1
ĐL cấp 2 ĐL cấp 2
Cửa hàng –
điểm bán
Cửa hàng –
điểm bán
Khách hàng cuối cùng
Nhà cung ứng đầu vào Alcatel
, Samsung, ZTE, Nokia,
Blackberry
Trao đổi thông tin
Trao đổi thông
tin
Cửa hàng –
điểm bán

37
* Đại lý:
Tính đến hết năm 2008 Viettel có 1573 đại lý trên cả nước. Như vấy số
đại lý phát triển trong năm 2008 là 481 đại lý, tương đương với mức tăng là
44%.
Hiện tại chính sách về hoa hồng cho đại lý của Viettel là tương đối hợp lý
so với các đối thủ khác ( Bán bộ kit đuợc huởng 22%, thẻ cào 6%..). Mặt khác
chính sách thưởng kích họat cho thuê bao trả trước của Viettel Telecom cũng có
tác động tốt- kích thích đại lý phát triển thuê bao.
* Cửa hàng
Số cửa hàng trực tiếp của Viettel trên cả nước tính đến hết năm 2008 là
765 cửa hàng. So với năm 2007 (483 cửa hàng trực tiếp) thì cửa hàng trực tiếp
của Viettel đã tăng 272 cửa hàng, tương đương mức tăng 55,2%. Tuy vây thì số
cửa hàng trực tiếp của Viettel vẫn còn rất thấp so với Mobi (hết năm 2008 Mobi
có 2327 cửa hàng trực tiếp) và Vina (hết năm 2008 Vina đã có 6651 bưu cục).
Hiện tại thì chính sách hoa hồng của cửa hàng giống với Đại Lý. Mỗi cửa
hàng có tối thiểu 4 người. Với nhiệm vụ như: Chăm sóc khách hàng, Phát triển
thuê bao, dịch vụ sau bán hàng….
* Bán Hàng Trực Tiếp
Nhân viên bán hàng trực tiếp do đại lý quản lý, đây là những người hợp
tác với đại lý để lấy hàng. Tính tới hết năm 2008 Viettel có khoảng 8000 nhân
viên bán hàng trực tiếp.
Về cơ bản chính sách bán hàng trực tiếp đã bám sát đối tượng khách hàng
đồng thời việc giao khoán, thưởng phạt cho nhân viên bán hàng trực tiếp kích
thích được tinh thần và thái độ làm việc của nhân viên tuy nhiên chính sách này
còn có một số nhược điểm sau: các chính sách nhìn chung là phức tạp; có nhiều
ưu đãi nhưng hiệu quả không cao.
* Cộng Tác Viên

38
Tới cuối năm 2008 Viettel có 4790 cộng tác viên trực tiếp. Như vậy, trong
năm 2008 đã có thêm 1171 cộng tác viên. Số cộng tác viên được Viettel quản lý
bang sim đa năng. Mội cộng tác viên sẽ có một mã số riêng do Viettel cấp để
quản lý. Mỗi cộng tác viên được xem nhu một đại lý nhỏ của Viettel. Hàng năm
đại lý và các cộng tác viên mang lại 80% doanh thu cho công ty.
Chính sách hỗ trợ đặt cọc của cộng tác viên đã tạo điều kiện tốt cho cộng
tác viên trong quá trình công tác, hiện tại mức chiết khấu hoa hồng thuê bao trả
trước, trả sau, thẻ cào, thu cước...vv đã tương đối hợp lý so với các mạng khác.
* Điểm bán
Tính đến hết năm 2008 Viettel đã phát triển được 35356 điểm bán, đây là
một thành công lớn của Viettel. Điểm bán của Viettel đã có mặt khắp nơi để
phục vụ mọi tầng lớp khách hàng. Trong năm 2008 Viettel đã hỗ trợ mở thêm
17263 điểm bán, tương đương mức tăng là 93,3%, gần bằng số điểm bán được
mở trong 4 năm (2004, 2005, 2006, 2007). Và tính đến hết năm 2008 Viettel đã
là mạng có số điểm bán lớn nhất trên cả nước ( Mobi có 29363 điểm bán, Vina
có 28727 điểm bán..)
Chính sách thưởng kích họat cho thuê bao trả trước và chính sách giao
sim trăng , chọn số trả trước tại điểm bán đã khuyến khích và kích thích đỉểm
bán trong quá trình kinh doanh. …
2.4.2.4 Chiến lược xúc tiến hỗn hợp:
1. Quảng cáo.
Quảng cáo là hình thức truyền thông không trực tiếp, phi cá nhân được
thực hiện thông qua các phương tiện truyền tin. Với công ty viễn thông Viettel,
là một doanh nghiêp kinh doanh dịch vụ viễn thông thì quảng cáo là một yếu tố
không thể thiếu. Với các phương tiện quảng cáo khác nhau và dựa vào mức độ
trung thành của các khách hàng với các phương tiện quảng cáo, sự thích hợp của
dịch vụ với các chương trình thì viettel đã tổ chức quảng cáo trên các phương
tiện:

39
* Truyền hình: Viettel đã thức hiện quảng cáo trên các kênh truyền hình
được yêu thích: VTV3 (toàn quốc), kênh HTV7 (miền nam)..và các kênh truyền
hình khác. Với các chương trình như: Quảng cáo thương hiệu Viettel , quảng
cáo cho các sản phẩm mới, tài trợ cho các chương trình truyền hình ( Chúng tôi
là chiến sĩ ..) và các hoạt động trong công tác xã hội của viettel.
* Báo viết: Với mức độc giả ngày một tăng, chi phí thấp, dễ sử dụng, kịp
thời, báo viết cũng được viettel quan tâm trong kênh thông tin quảng cáo đến
với khách hàng. Báo viết có thể phổ biến rộng tại thị trường địa phương. Với các
chương trình quảng cáo thông qua hình ảnh và các bài viết như: “khách hàng
Viettel được chọn hình thức khuyến mại” (trên báo “thời báo kinh tế Việt Nam”
24/7/2008) ; “Viettel mobile khuyến mại mới với nhiều lựa chọn” (trên báo
“pháp luật TPHCM” 27/2/2008); “Viettel trao thưởng gần 10 tỷ đồng cho khách
hang” (trên báo “tuổi trẻ”) …
* Quảng cáo trên Radio:
- Tuy mức độ quan tâm đến quảng cáo trên radio giảm mạnh (từ 13%
nămm 2004 xuống còn 7% năm 2008). Tuy nhiên với mức chi phí thấp, linh
hoạt về địa lý và xuất hiện thêm nhiều chương trình hay: ca nhac, tin tức.. nên
Viettel vẫn quan tâm tới hình thức quảng cáo này, và chủ yếu tập chung vào các
giờ cao điểm.
- Hiện tại Viettel đang ký hợp đồng quảng cáo với VOV của đài tiếng nói
Việt Nam, với các chương trình quảng cáo như: Điện thoại miễn phí (với gói
SUMOSIM), các chương trình khuyến mại của Viettel (tặng 100% thẻ nạp,
khuyến mại cho các thể bao kích hoạt mới và các thuê bao chuyển đổi dịch
vu…).
* Quảng cáo ngoài trời: Phương tiện khá hữu hiệu để đánh vào đối tượng
năng động ở thành thị. Chủ yếu trạm dừng xe buýt, bảng hiệu, áp phích, và biểu
ngữ được chú ý nhiều hơn trong năm 2007, 2008. Hiện tại Viettel có 387 áp
phích tại các đường cao tốc và các thành phố lơn, ngoài ra mỗi cửa hàng, đại lý,

40
điểm bán đều phai treo bảng hiệu và biểu ngữ của Viettel. Viettel còn hỗ trợ các
tỉnh làm biển cổ động …
* Internet:
- Việt nam là nước có tốc độ phát triển internet thuộc nhóm nhanh nhất
châu Á, về số lượng người dùng đã vượt qua hầu hết các nước Đông Nam Á ( từ
0,3% dân số sử dụng internet năm 2000, tới năm 2008 đã tăng lên 17,1%).
Viettel tập chung quảng cáo trên cáo trang giải trí, thông tin, và các trang thông
tin của công ty.
- Hiện tại Viettel có hai trang wesb: http://vietteltelecom.vn/ và
http://viettel.com.vn/. Tại đây Viettel đã đưa các thông tin: giới thiệu về công ty,
thông tin dịch vụ cho khách hang: giới thiệu các dịch vụ di động, hướng dẫn
cách hòa mạng, cách tra cước… Các sự kiện của Viettel đạng diễn ra, các
chương trình quảng cáo … Ngoài ra Viettel còn có những bài viết, đăng quảng
các trên các trang wesb được nhiều người theo dõi (tin tức, giải trí…): Phim
quảng cáo và 60 giây ý nghĩa của Viettel (trên trnag http://vietbao.vn/), ““Chiêu
độc” của Viettel: Tặng tiền cho người nhận cuộc gọi” (trên trang
http://www.vietnamad.com/), “khuyến mại hấp dẫn của viettel” (trên trang
http://www.raovat.vn/) …
2. Khuyến mãi.
- Công ty luôn có hình thức khuyến khích khách hàng hòa mạng trả sau
mới hoặc chuyển đổi từ trả trước sang trả sau với nhiều khuyến mại hấp dẫn như
: tặng 100.000đ cước phát sinh mỗi tháng hoặc giảm 50% cước gọi nội mạng và
phí dịch vu imuzik trong 24 tháng đầu tiên từ ngày hòa mạng, chương trình tặng
số đệp miễn phí với cam kết của khách hàng về cước phát sinh và thời gian sử
dụng. Ngoài ra những khách hàng trả sau còn được sử dụng nhiều dịch vụ giá trị
gia tăng không dành cho thuê bao trả trước như dịch vụ chặn cuộc gọi Call
Blocking, dịch vụ chuyển vùng quốc tế…và được tham gia vào những chương

41
trình chăm sóc khách hàng đặc biệt như: khách hàng thân thiết, tặng quà nhân
ngày sinh nhật, tặng thẻ mua sắm và được chuyển cuộc gọi vào line Vip khi gọi
lên tổng đài chăm sóc khách hàng của Viettel.
- Với khách hàng hòa mạng trả trước mới hay khách hàng đang dùng các
gói trả trước thì công ty cũng luôn có các chương trình khuyến mại: Tặng 100%
thẻ nạp với các thuê bao đang hoạt động hoặc với bộ hoà mạng 69.000 đồng có
ngay 150.000 đồng trong tài khoản và 60 ngày sử dụng, và tặng 50% giá trị và
nhân đôi ngày sử dụng cho 10 thẻ nạp đầu tiên (55% khi nạp thẻ qua AnyPay,
Vnpay).
- Ngoài ra thì công ty còn thực hiện các chương trình khuyến mại chung
cho tất cả các thuê bao của Viettel: “chào mừng khách hàng thứ 20 triêu”, “20
triệu khách hàng, 20 triệu phút gọi mỗi ngày”, tặng tin nhắn và phút gọi nội
mạng vào các ngày đặc biêt (tết dương lịch, tết nguyên đán, 22/12…)
Viettel là mạng di động đầu tiên phát động chính sách khuyến mại cho
khách hàng. Những chính sách khuyến mại cho tất cả các thuê bao (thuê bao
đạng hoạt động và thuê bao hòa mạng mới) làm cho giá cước mà khách hàng
thực trả rất rẻ so với các mạng khác, do vậy nó đã thu hút thêm rất nhiều khách
hàng cho Viettel và kích thích hành vi tiêu dùng của khách hàng.
3. Hoạt động quan hệ công chúng.
Hoạt động quan hệ công chúng mà Viettel Telecom chủ yếu là những hoạt
động như:
+ Hoạt động tài trợ: Các quyết định về hoạt động tài trợ tiêu biểu:
- Tài trợ chương trình “Nối vòng tay lớn” được tổ chức vào cuối mỗi năm.
- Chương trình “phẫu thuật hở hàm ếch” diễn ra từ 15/12/2008 đến
05/01/2009
- Tham gia tài trợ cho cuộc đua xe đạp “Về Trường Sơn 2007”. Bắt đầu từ
Hà Nội vào ngày 17/7 và kết thúc vào ngày 22/7/2007 tại Thành cổ Quảng Trị.
Tổng giá trị tài trợ của Viettel cho chương trình này là 500 (triệu đồng).

42
- Tài trợ chương trình “ Ngày sáng tạo Việt Nam 2008”
- Tài trợ 2,7 tỉ đồng mổ tim cho trẻ em nghèo kết hợp với bệnh viện Nhi
Trung Ương
- Và một số chương trình khác
+ PR nội bộ: Tuần báo Viettel lưu hành nội bộ phát hành hàng tháng…
+ Vận động hành lang.
 Những hoạt động công chúng này của Viettel đã giúp cho thương hiêu
Viettel ngày càng được nhiều người biết đến và tin tưởng.
2.4.3: Công tác tổ chức hoạt động marketing tại công ty viễn thông Viettel.
Các phòng ban thực hiện hoạt động marketing trong công ty Viettel
Telecom: phòng kinh doanh, phòng VAS, phòng viễn thông quốc tế, phòng
chăm sóc khách hàng, phòng truyền thông, trung tâm giải đáp khách hàng. Có
thể khái quát qua sơ đồ sau:
Hình 2.2.4: Cơ cấu tổ chức bộ phận marketing của viettel
Hiện tại công tác marketing của công ty được tổ chức theo mô hình
marketing toàn công ty, nghĩa là không có phòng marketing riêng, mà công tác
marketing của công ty được phân cho nhiều phòng ban khác nhau, chủ yếu tập
trung vào phòng kinh doanh, phòng chăm sóc khách hàng và trung tâm giải đáp
khách hàng 198.
MARKETING
Phòng
VAS
Phòng
Kinh
doanh
Phòng
Viễn
thông
Quốc tế
Phòng
chăm sóc
khách
hàng
Trung
tâm giải
đáp
khách
hàng 198
Phòng
truyền
thông

43
- Tại phòng kinh doanh có ban chiến lược và chính sách, ban quảng cáo
và truyền thông:
+ Ban chiến lược kinh doanh:
 Phân tích nghiên cứu thị trường, đối thủ.
 Xây dựng chiến lược chính sách sản phẩm, giá cước, chính sách phân
phối.
 Phối hợp nghiên cứu sản phẩm mới.
 Xây dựng kế hoạch chỉ tiêu sản xuất kinh doanh, phối hợp giao chỉ tiêu
sản xuất kinh doanh.
+ Ban quảng cáo và truyền thông:
 Xây dựng kế hoạch và tổ chức quảng cáo về sản phẩm, thương hiệu.
 Xây dựng kế hoạch và tổ chức truyền thông, tổ chức các sự kiện,
chương trình tài trợ.
 Quản trị trang nội dung thông tin, trang web và webportal.
- Phòng chăm sóc khách hàng gồm: ban chăm sóc khách hàng, ban giải
quyết khiếu nại, ban tổng hợp và đào tạo. Các ban này có nhiệm vụ:
+ Xây dựng chính sách chăm sóc khách hàng, giải pháp hạn chế thuê
bao rời bỏ mạng.
+ Thống nhất quản lý hồ sơ, cơ sở dữ liệu khách hàng.
+ Giải quyết khiếu nại.
+ Đào tạo, kiểm tra về nhiệm vụ sản phẩm.
- Trung tâm giải đáp khách hàng gồm: ban đào tạo, ban hỗ trợ nghiệp
vụ, tổ giữ liệu, tổ giám sát, tổ giải đáp đại trà 198... Có nhiệm vụ:
+ Ban hành các nghiệp vụ, quy trình giải đáp khách hàng.

44
+ Xây dựng tiêu chuẩn giải đáp khách hàng.
+ Quản lý, chỉ đạo, hướng dẫn, kiểm tra, đánh giá công tác giải đáp khách
hàng toàn trung tâm.
+ Tổng hợp phân tích đánh giá chất lượng, hiệu quả giải đáp khách hàng.
+ Giải quyết khiếu nại.
+ Chăm sóc khách hàng.
+ Tổng hợp báo cáo tình hình giải quyết khiếu nại, chăm sóc khách hàng.
+ Xây dựng kế hoạch và tổ chức đào tạo nghiệp vụ cho trung tâm.
+ Trực tiếp giải đáp khách hàng.
+ Hỗ trợ các chi nhánh, cửa hàng, đại lý giải đáp khách hàng.
+ Giải quyết khiếu nại trực tiếp qua điện thoại.
+ Đảm bảo hệ thống kỹ thuật tại trung tâm.
+ Quản lý cơ sở dữ liệu giải đáp khách hàng.
 Công tác tổ chức marketing tại công ty đang có những đóng góp tích
cực cho quá trình hoạt động kinh doanh của cống ty: những quyết định về
marketing đinh hướng khách hàng đã giúp công ty đi đúng hướng và phát triển
nhanh, các hoạt động marketing đã làm cho thương hiệu Viettel ngày càng được
nhiều người biết đến và trao niềm tin... Do tổ chức theo mô hình toàn công ty
nên hoạt động marketing được chuyên môn hóa, mội bộ phận phụ trách một
mảng khác nhau nên các quyết định marketing được thực hiện cẩn thận và tốt
hơn, vì vậy mà các quyết đinh marketing luôn gắn liền với các hoạt động của
công ty. Tuy nhiên do tổ chức phân tán nên có nhiều chính sách marketing có
thể không ăn khớp giữa các phòng ban, giữa các quyết định trong cùng một
chính sách...
2.4.4: Đánh giá hoạt động marketing của công ty viễn thông Viettel.
1. Thành công.

45
- Sự thành công đầu tiên phải kể đến trong chiến lược marketing của
Viettel Telecom là xây dựng thành công thương hiệu với ấn tượng về thương
hiệu Viettel: Thương hiệu hướng tới lợi ích người tiêu dùng, trẻ trung, mạnh mẽ.
Viettel đã lần đầu tiên lọt vào top 100 thương hiệu viễn thông lớn nhất thế giới.
Năm 2008, Viettel đã khẳng định tên tuổi của mình trên bản đồ viễn thông thế
giới với một loạt giải thưởng: tháng 12, Viettel được Informa Telecoms and
Media – một công ty có uy tín hàng đầu thế giới về phân tích viễn thông, đánh
giá xếp hạng 83/100 thương hiệu viễn thông lớn nhất thế giới, vượt qua cả
Singapore Telecom (công ty viễn thông lớn nhất ASEAN); tháng 10, tập đoàn
truyền thông Terrapin (Anh), sở hữu tạp chí Total Telecom, đã bình chọn Viettel
là 1 trong 4 nhà cung cấp dịch vụ viễn thông tốt nhất ở các quốc gia đang phát
triển trong khuôn khổ giải thưởng Viễn thông thế giới (World Communication
Awards – WCA). Ngoài ra, Viettel cũng liên tục thăng hạng trên bảng số liệu
các nhà cung cấp dịch vụ viễn thông dựa trên số lượng thuê bao di động do tổ
chức WI (Wireless Intelligence) đưa ra, (Quý I xếp thứ 53; Quý II xếp thứ 42 và
hiện nay đứng thứ 41/650. Đây là thành công không chỉ của Viettel mà còn của
cả ngành viễn thông Việt Nam bởi với thương hiệu Viettel, Việt Nam lần đầu
tiên trở thành một quốc gia được xếp hạng và có tên tuổi trên bản đồ viễn thông
thế giới.
- Viettel đã tiến hành được nhiều cuộc nghiên cứu thị trường nhằm đánh
giá tổng quan về thực trạng kinh doanh dịch vụ viễn thông đồng thời phát hiện
ra những nhu cầu mới và những nhóm khách hàng mới. Các cuộc nghiên cứu
này diễn ra đều đặn và thường kỳ vào các năm. Gần đây nhất là cuộc khảo sát
thị trường ở 20 tỉnh Việt Nam vùng biên giới Việt Nam về nhu cầu tiêu dùng
dịch vụ viễn thông di động của các quân nhân từ đó cho ra đời gói cước dành
cho bộ đội biên phòng. Đồng thời gói cước dành cho công dân Lào, Campuchia
tại Việt Nam

46
- Việc nghiên cứu thị trường thế giới cũng phát hiện ra một thị trường mới
đầy tiềm năng là thị trường viễn thông di dộng tại Lào và Campuchia. Hiện tại
số lượng thuê bao Viettel tại Campuchia tính đến hết năm 2008 là 35.500 thuê
bao và tại lào là 213.357 thuê bao. Thị trường này hứa hẹn còn nhiều tiềm năng
trong tương lai.
- Những chương trình marketing hướng về cộng đồng như: phổ cập
internet trong học đường, tặng miễn phí máy Home phone cho nông dân và các
đồng bào dân tộc thiểu số, tặng sim trả trước và hỗ trợ cước phí di động cho sinh
viên và chiến sĩ bộ đội biên phòng, hải đảo, tài trợ cho các chương trình “chúng
tôi là chiến sĩ”, “như chia từng có cuộc chia ly”….tất cả những chương trình đó
tạo nên hình ảnh đẹp về tư chất người lính của thương hiệu Viettel trong cảm
nhận của người tiêu dùng.
2. Tồn tại.
- Những năm gần đây, tuy số lượng thuê bao di động của Viettel liên tục
tăng rất nhanh nhưng lượng thuê bao ảo chiếm con số rất lớn không thể thống kê
nổi. Thuê bao ảo dẫn đến những rủi ro: khó kiểm soát thuê bao, cạn kiệt kho số,
giảm uy tín của thương hiệu. Nguyên nhân là do luôn luôn có chương trình
khuyến mại lớn dành cho thuê bao mới kích hoạt và chính sách khuyến khích
điểm bán lẻ kích hoạt thuê bao.
- Bên cạnh sự nâng cấp về phía cơ sở hạ tầng phục vụ cho mạng di động
thì cơ sở hạ tầng mạng Internet & ADSL chưa được đầu tư và củng cố đúng
mức. Sự nôn nóng trong phát triển dịch vụ của Viettel khiến cho cơ sở hạ tầng
mạng không theo kịp dẫn đến tình trạng quá tải, lỗi hệ thống, nghẽn mạng, hỏng
hóc kỹ thuật.
- Viettel vẫn luôn nhấn mạnh vào công cụ cạnh tranh thông qua giá để bao
phủ thị trường. Tuy nhiên chính sách chăm sóc khách hàng chưa được quan tâm
và đầu tư đúng mức nhất là chính sách chăm sóc khách hàng nội bộ. Trong khi

47
đó Mobifone đang làm khá tốt công tác này. Hiện tại, Mobifone đang đề xuất
chiến lược marketing nội bộ trong đó mỗi nhân viên đều là khách hàng, đều
mang lại lợi nhuận cho doanh nghiệp và được chăm sóc chu đáo.
- Hầu hết các hoạt động truyền thông của Viettel Telecom đều hướng tới
sản phẩm dịch vụ viễn thông di động và thương hiệu chung Viettel, trong khi
các sản phẩm dịch vụ khác như Internet lại chưa được chú trọng đúng mức.

48
CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG
MARKETING CỦA CÔNG TY VIỄN THÔNG VIETTEL

Hoàn Thiện hoạt động marketing của công ty viễn thông Viettel.doc

Recommended

Recommended

More Related Content

Similar to Hoàn Thiện hoạt động marketing của công ty viễn thông Viettel.doc

Similar to Hoàn Thiện hoạt động marketing của công ty viễn thông Viettel.doc (20)

More from Dịch vụ viết thuê đề tài trọn gói 😊 Liên hệ ZALO/TELE: 0973.287.149

More from Dịch vụ viết thuê đề tài trọn gói 😊 Liên hệ ZALO/TELE: 0973.287.149 (20)

Recently uploaded

Recently uploaded (20)

Hoàn Thiện hoạt động marketing của công ty viễn thông Viettel.doc