FORBRUGERNES ADFÆRD PÅ DEN
NYE RETAILSCENE
06.05.2014
MAKROUDVIKLINGEN PÅ RETAILSCENEN
FORBRUGERNES INDKØBSVANER
ER UNDER FORANDRING
MAKROUDVIKLINGEN PÅ RETAILSCENEN
RETAILSCENEN SKIFTER IGEN …
Retail 1.0
Mærkevaren bestemmer
Retail 2.0
Retailers bestemmer
Retail 3.0
Shopperne bestemmer
...
PARADIGMESKIFT I KØBSADFÆRD ÆNDRER RETAILSCENEN
Cloud access Produktinfo
Anmeldelser
Prissammenligning
Club tilbud
Social ...
VERDENSØKONOMIEN PÅVIRKER RETAILSCENEN
2003 - 2007 2008 - 2011 2012 - ?
Luksus
Værdi
Discount
Luksus
Værdi
Discount
Global...
THE NEW NORMAL?
2003 - 2007 2008 - 2011 2012 - ?
Luksus
Værdi
Discount
Luksus
Værdi
Discount
Kilde: Retailer’s Big Show 20...
VINDERE / TABERE PÅ BUNDLINJEN 2014
Et meget presset
midt-marked
ØKONOMI: DANMARK I VÆKST (DE FLESTE STEDER)
Forbrugertillid og huspriserne er stigende
Økonomisk Redegørelse · December 20...
Fritid, underholdning og rejser stiger
Index:2005=100
Stabilt privatforbrug
ØKONOMI: PRIVATFORBRUGET STIGER (NOGLE STEDER)...
FORBRUGERNES INDKØBSVANER UNDER FORANDRING
• Boghandlere
• Byggemarkeder
• Hårde hvidevarer
• Boligudstyr
• Dagligvarer
• Kosmetik
• Legetøj
• Telekæder
• Møbler
• O...
• Netto
• Føtex
• Bilka
• SuperBrugsen
• Daglí Brugsen
• Fakta
• Kvickly
• Irma
• Rema 1000
• SuperBest
• Spar
• Aldi
• Ki...
KØBET STARTER FØR DER
HANDLES
Hvor søges der inspiration og information?
FORBRUGERNES INDKØBSVANER UNDER FORANDRING
KØBET ...
4 TYPER KØBSADFÆRD
1 2
3 4
TOTAL: INSPIRATION ONLINE FØR KØB STIGER MARKANT
… men 84% af al detailhandel ender stadigvæk i butikkerne
30%
37%
INSPIRA...
TOTAL: DE YNGRE ER MEST ONLINE
… men over 40% af +60 år anvender online inspiration (størst vækst fra 2011 til 2013)
42%
I...
TOTAL ORIENTERER 37% SIG ONLINE FØR KØB
9%
18%
20%
21%
26%
29%
30%
33%
35%
37%
38%
42%
43%
46%
49%
54%
59%
0% 10% 20% 30% ...
2%
2%
3%
4%
6%
6%
10%
11%
12%
14%
14%
14%
20%
21%
32%
33%
87%
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90%
Optikere
Dagligvarer
...
BUTIK VS. ONLINE
Både de fysiske butikker og netbutikkerne
har deres klare styrkepositioner
FORBRUGERNES INDKØBSVANER UNDE...
Hvorfor brugte du butikken til inspiration før du købte? (Alle brancher)
4%
5%
7%
7%
13%
19%
27%
42%
42%
44%
52%
Andet
Det...
KVINDER VIL SE DEN FYSISKE VARE & KAN GODT LIDE AT OSE
Hvorfor brugte du butikken til inspiration før du købte? Krydset me...
ONLINE ER OVERBLIK, TID OG CONVINIENCE
Hvorfor brugte du online til inspiration før du købte? (Alle brancher)
4%
5%
11%
20...
ONLINE KEY DRIVERS
Hvorfor brugte du … til inspiration før du købte? Dagligvarer / Forbrugerelektronik
8%
2%
4%
4%
4%
11%
...
DAGLIGVARE
ONLINE MARKEDET
FORBRUGERNES INDKØBSVANER UNDER FORANDRING
KØBSPROCESSEN IFT. FORBRUGERELEKTRONIK
?
PATH TO PURCHASE
METODE UDVIKLET SAMMEN MED HARVARD BUSINESS SCHOOL
FOKUSERET PÅ
I KØBSPROCESSEN
ADFÆRDEN
HVORNÅR
HVORDAN
HVORFOR
HVOR
Kilde: Shoppers Sciences
Hvad er den reelle
KØBSPROCES
for en typisk bilkøber?
Carina begynder hendes
købsproces omkring
2-3 måneder før hun foretager
bilkøbet
4-6 2-3 1 3 2 1 3-5 1-2 Købs-
Måneder Mån...
Online Generelt
Læste/søgte efter online anmeldelser
Søgte information gennem en forhandlers/butiks hjemmeside
Brugte en s...
Online Generelt
Læste/søgte efter online anmeldelser
Søgte information gennem en forhandlers/butiks hjemmeside
Brugte en s...
Online Generelt
Læste/søgte efter online anmeldelser
Søgte information gennem en forhandlers/butiks hjemmeside
Brugte en s...
Online Generelt
Læste/søgte efter online anmeldelser
Søgte information gennem en forhandlers/butiks hjemmeside
Brugte en s...
Online Generelt
Læste/søgte efter online anmeldelser
Søgte information gennem en forhandlers/butiks hjemmeside
Brugte en s...
Online Generelt
Læste/søgte efter online anmeldelser
Søgte information gennem en forhandlers/butiks hjemmeside
Brugte en s...
Online Generelt
Læste/søgte efter online anmeldelser
Søgte information gennem en forhandlers/butiks hjemmeside
Brugte en s...
I butikken ForbrugetPre-shopping
Oplevelsen indgår i det næste ZMOT
Traditionel
reklame
Zero
Moment of
Truth
First
Moment ...
• Vi undersøger 1.000 forbrugeres
købsadfærd inden for en kategori
• Vi identificerer hvornårde traf
beslutningen om at kø...
42%
25%
5%
8%
7%
1%
2% 4%
6%
13% begynder at overveje
på selve købsdagen
67% begynder at overveje
mere end en uge før købs...
Tidligere end
3 måneder
før
2 - 3
måneder før 1 Måned før
2 - 3 uger
før 4 dage til en
uge før 2 - 3 dage
før Én dag før
1...
Tidligere
end 3
måneder før
2 - 3
måneder før
1 Måned før
2 - 3 uger
før 4 dage til en
uge før 2 - 3 dage
før Én dag før
1...
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
Samsung Apple
Online
Generelt
Online Social Offline
Social
TV/ Radio Mobiltele...
PC, TABLET ELLER
SMARTPHONE? JA TAK!
Smartphones og tablets er blevet folkeeje
– Særligt hos børnefamilier!
FORBRUGERNES I...
Total: Eksplosiv stigning i anvendelse af
smartphones og tablets
Hvordan kommer du på internettet, når du søger inspiratio...
15%
8%
6%
2%
25%
26%
21%
23%
0%
5%
10%
15%
20%
25%
30%
Jeg anvender min smartphone/mobil -
Mænd
Jeg anvender min smartphon...
FORBRUGERNES INDKØBSVANER UNDER FORANDRING
SOCIALE MEDIER
Wave 7
UDVIKLINGEN AF WAVE
pre-
2003
2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013
200
3
2004
200
5
2006
9 January 2007
Apple launch the
fir...
WAVE DÆKKER NU HELE VERDEN
65
countries
48,945
respondents
Wave 1
Australia
China
France
Germany
Italy
India
Japan
Mexico
...
TOTAL: SOCIAL ER DET NYE SORT
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
Wave 1 2006 Wave 2 2007 Wave 3 2008 Wave 4 2009 ...
… DETTE GÆLDER OGSÅ I DANMARK
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
Wave 4
2009
Wave 5
2010
Wave 6
2011
Wave 7
2013
%Ever...
AL ADFÆRD ER STYRET AF BEHOV …
Kilde: Wave (48.945 respondenter, 65 lande)
VORES SOCIALE ADFÆRD STYRES AF 5 BEHOV
Kilde: Wave
0%
10%
20%
30%
40%
Help to connect with
other people just like
me
An opportunity to help
others
Help to relax and
escape f...
COPENHAGEN AIRPORT: ET HJÆLPENDE VÆRKTØJ
Progression
Recognition
Diversion
Learning
DEN FYSISKE DIGITALE
BUTIK
Kunderne er klar til at integrere kanalerne!
FORBRUGERNES INDKØBSVANER UNDER FORANDRING
DEN FYS...
OMNI-CHANNEL
”En forretningsmodel, hvor alle virksomhendes kanaler er synkroniseret
og ensrettet i forhold til forbrugerne...
12%
13%
21%
21%
28%
32%
0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35%
Generere og synkronisere indkøbslister på computer og telefon
At du ...
CASE STUDY: TESCO
TESCO: DEN FØRENDE OMNI-KÆDE I KATEGORIEN DAGLIGVARER?
TESCO: CLICK & COLLECT
CASE STUDY: BEST BUY
BEST BUY: BAGGRUND
Best Buy har en årlig omsætningen på ca. $50 milliarder
Best Buy beskæftiger mere end 140.000 personer ...
BEST BUY: RENEW BLUE
Derfor besluttede Best Buy, at de med strategien Renew
Blue skulle repositionere sig som den fortrukn...
BEST BUY: ELIMINERER ONLINE KØBSBARRIERER
Indsigt
Kunder vil gerne onlineshoppe, men oplever det som en barrier, at de …
…...
BEST BUY: SKABER DEN ØNSKEDE KUNDEOPLEVELSE
Indsigt
Kunder vil gerne handle i brands’ egne butikker for at få den rigtige ...
BEST BUY: VENDER SHOWROOMERS TIL KØBERE
Indsigt
Mange kunder kom i Best Buy for at se produkterne fysisk og få
vejledning,...
BEST BUY: FORBEDRET BUTIKSTRUKTUR
Indsigt
Best Buy havde alt for mange ”store” fysiske butikker, mens e-commerce tager
bet...
BEST BUY: LOYALITETSPROGRAMMER BUTIK/WEB
Indsigt
Kunder vil have en grund til at blive loyale
Løsning
Loyalitetsprogram me...
THANK YOU!
Upcoming SlideShare
Loading in …5
×

New Retail Day'14 - 6. maj 2014 - Søren Als, IUM

563 views

Published on

0 Comments
0 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

No Downloads
Views
Total views
563
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
2
Actions
Shares
0
Downloads
26
Comments
0
Likes
0
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

New Retail Day'14 - 6. maj 2014 - Søren Als, IUM

  1. 1. FORBRUGERNES ADFÆRD PÅ DEN NYE RETAILSCENE 06.05.2014
  2. 2. MAKROUDVIKLINGEN PÅ RETAILSCENEN FORBRUGERNES INDKØBSVANER ER UNDER FORANDRING
  3. 3. MAKROUDVIKLINGEN PÅ RETAILSCENEN
  4. 4. RETAILSCENEN SKIFTER IGEN … Retail 1.0 Mærkevaren bestemmer Retail 2.0 Retailers bestemmer Retail 3.0 Shopperne bestemmer Kilde: Retailer’s Big Show 2013 (26.000 deltagere - 1.200 udstillere - 400 foredrag)
  5. 5. PARADIGMESKIFT I KØBSADFÆRD ÆNDRER RETAILSCENEN Cloud access Produktinfo Anmeldelser Prissammenligning Club tilbud Social media Anbefalinger Brugeroplevelser Trends Butiksevalueringer Shopper power Online Kilde: Retailer’s Big Show 2013 (26.000 deltagere - 1.200 udstillere - 400 foredrag)
  6. 6. VERDENSØKONOMIEN PÅVIRKER RETAILSCENEN 2003 - 2007 2008 - 2011 2012 - ? Luksus Værdi Discount Luksus Værdi Discount Global Happy Days Back to normal?The wake-up call Lehman Brothers brankrupcy Kilde: Retailer’s Big Show 2013 (26.000 deltagere - 1.200 udstillere - 400 foredrag)
  7. 7. THE NEW NORMAL? 2003 - 2007 2008 - 2011 2012 - ? Luksus Værdi Discount Luksus Værdi Discount Kilde: Retailer’s Big Show 2013 (26.000 deltagere - 1.200 udstillere - 400 foredrag)
  8. 8. VINDERE / TABERE PÅ BUNDLINJEN 2014 Et meget presset midt-marked
  9. 9. ØKONOMI: DANMARK I VÆKST (DE FLESTE STEDER) Forbrugertillid og huspriserne er stigende Økonomisk Redegørelse · December 2013 1 Bedringen på arbejdsmarkedet afspejles i bruttoledigheden, der foreløbigt er aftaget med ca. 11.000 personer gennem 2013, jf. figur 5.9. Også AKU-ledigheden er faldet i år. Ledigheden ventes at fortsætte med at falde de kommende år, så der i 2015 er omkring 139.000 bruttole- dige, omtrent svarende til niveauet i 2006. Figur 5.8 Samlet beskæftigelse eksklusive orlov Figur 5.9 Bruttoledighed Kilde: Danmarks Statistik og egne beregninger. 5.2.1 Beskæftigelse og arbejdsstyrke Det foreløbige nationalregnskab peger på en ganske betydelig fremgang i den private be- skæftigelse i årets første tre kvartaler. Billedet genfindes dog ikke i opgørelsen af den private lønmodtagerbeskæftigelse, som kun viser en svag fremgang i de tre kvartaler under ét, og heller ikke i den private AKU-beskæftigelse, jf. figur 5.10. Det kan afspejle forskelle i opgørel- 2.500 2.600 2.700 2.800 2.900 3.000 2.500 2.600 2.700 2.800 2.900 3.000 96 98 00 02 04 06 08 10 12 14 1.000 personer 1.000 personer 0 50 100 150 200 250 300 350 0 50 100 150 200 250 300 350 96 98 00 02 04 06 08 10 12 14 1.000 personer 1.000 personer Ledigheden er svagt faldende Kapitel 4 Indenlandsk efterspørgsel og udenrigshandel på, at der fortsat er noget vej igen, før det københavnske lejlighedsmarked for alvor er kom- met sig over det forgangne årtis op- og nedture. Figur 4.14 Boligpriser, månedsindeks Figur 4.15 Boligsalg og udbud Anm.: Danmarks Statistiks boligpriser på månedsbasis opgøres kun fra og med 2006. Tal for 2004-05 er 40 50 60 70 80 90 100 110 40 50 60 70 80 90 100 110 04 05 06 07 08 09 10 11 12 13 Enfamiliehuse Ejerlejligheder Indeks (2006=100) Indeks (2006=100)Indeks (2006=100) Indeks (2006=100) 0 50 100 150 200 250 300 0 4 8 12 16 04 05 06 07 08 09 10 11 12 13 Antal tinglyste salg Salgstider (h. akse) 1.000 handler pr. kvt. Antal dage De urbane områder driver væksten - udkantsdanmark vækster ikke Kilde: Danmarks Statistik Kilde: Danmarks Statistik 2013
  10. 10. Fritid, underholdning og rejser stiger Index:2005=100 Stabilt privatforbrug ØKONOMI: PRIVATFORBRUGET STIGER (NOGLE STEDER) Kilde: Danmarks Statistik Kilde: Danmarks Statistik 2013 Kr.pr.husstand
  11. 11. FORBRUGERNES INDKØBSVANER UNDER FORANDRING
  12. 12. • Boghandlere • Byggemarkeder • Hårde hvidevarer • Boligudstyr • Dagligvarer • Kosmetik • Legetøj • Telekæder • Møbler • Optikere • Forbrugerelektronik • Sko • Sportsbeklædning • Tøj • Rejser • Plantecenter Retail Buying Study: Undersøgelsen er initieret og udviklet af IUM og Epinion har stået for dataindsamling. 4000 respondenter har deltaget i maj 2013. RETAIL BUYING STUDY 3.0 16 RETAILBRANCHER ER UNDERSØGT
  13. 13. • Netto • Føtex • Bilka • SuperBrugsen • Daglí Brugsen • Fakta • Kvickly • Irma • Rema 1000 • SuperBest • Spar • Aldi • Kiwi • Lidl • Eurospar • Magasin: Mad & Vin • Årstiderne.dk • Nettorvet.dk/Coopplus.dk • Irmatorvet.dk • Nemlig.com • Osuma.dk • SuperBest.dk • Fleggaard • Bilka.dk • Save-a-lot.dk • Skagenfood.dk 26 INDKØBSSTEDER I KATEGORIEN: DAGLIGVARER Retail Buying Study: Undersøgelsen er initieret og udviklet af IUM og Epinion har stået for dataindsamling. 4000 respondenter har deltaget i maj 2013. • El-giganten • Fona • Bilka • Føtex • Expert • Kvickly • Bang & Olufsen • Wupti.dk • HiFi-Klubben • L’easy • Pixmania.com • Sony Center • Apple/Humac • Eplehuset • Fleggaard 15 INDKØBSSTEDER I KATEGORIEN: FORBRUGERELEKTRONIK
  14. 14. KØBET STARTER FØR DER HANDLES Hvor søges der inspiration og information? FORBRUGERNES INDKØBSVANER UNDER FORANDRING KØBET STARTER FØR DER HANDLES Hvor søges inspiration og information?
  15. 15. 4 TYPER KØBSADFÆRD 1 2 3 4
  16. 16. TOTAL: INSPIRATION ONLINE FØR KØB STIGER MARKANT … men 84% af al detailhandel ender stadigvæk i butikkerne 30% 37% INSPIRATION ONLINE KØB BUTIK INSPIRATION BUTIK KØB BUTIK INSPIRATION ONLINE KØB ONLINE INSPIRATION BUTIK KØB ONLINE 55% 47% 3%12% 13% 2011 2013 2011 2013 2011 20132011 2013 3% Inspiration online stiger markant fra 42% til 51% Køb i butik falder svagt fra 85% til 84% Køb online stiger marginalt fra 15% til 16% Kilde: Retail Buying Study
  17. 17. TOTAL: DE YNGRE ER MEST ONLINE … men over 40% af +60 år anvender online inspiration (størst vækst fra 2011 til 2013) 42% INSPIRATION ONLINE KØB BUTIK 38% 35% 33% INSPIRATION BUTIK KØB BUTIK INSPIRATION ONLINE KØB ONLINE INSPIRATION BUTIK KØB ONLINE 34% 41% 52% 57% 18% 11% 9% 4% 3% 2% 2% 19% 18-29 år 30-44 år 45-59 år 60+ år 18-29 år 30-44 år 45-59 år 60+ år 18-29 år 30-44 år 45-59 år 60+ år 18-29 år 30-44 år 45-59 år 60+ år 2% Kilde: Retail Buying Study
  18. 18. TOTAL ORIENTERER 37% SIG ONLINE FØR KØB 9% 18% 20% 21% 26% 29% 30% 33% 35% 37% 38% 42% 43% 46% 49% 54% 59% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% Rejseudbydere Tøj Sko Optikere Dagligvarer Boghandlere Legetøj Kosmetik Havecenter Total Sportsbeklædning Telebutikker Isenkræmmere Byggemarkeder Hårde Hvidevarer Møbler Radio/TV Inspiration online - køb i butik KØB ONLINE INSPIRATION I BUTIK KØB I BUTIK INSPIRATIO N ONLINE KØB ONLINE INSPIRATION I BUTIK KØB I BUTIK INSPIRATION ONLINE Kilde: Retail Buying Study
  19. 19. 2% 2% 3% 4% 6% 6% 10% 11% 12% 14% 14% 14% 20% 21% 32% 33% 87% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% Optikere Dagligvarer Havecenter Byggemarkeder Møbler Isenkræmmere Kosmetik Sportsbeklædning Sko Total Tøj Legetøj Hårde Hvidevarer Radio/TV Boghandlere Telebutikker Rejseudbydere Inspiration online - køb online KØB ONLINE INSPIRATION I BUTIK KØB I BUTIK INSPIRATIO N ONLINE KØB ONLINE INSPIRATION I BUTIK KØB I BUTIK INSPIRATION ONLINE Kilde: Retail Buying Study TOTAL BENYTTER 14% SIG AF ONLINEHANDEL
  20. 20. BUTIK VS. ONLINE Både de fysiske butikker og netbutikkerne har deres klare styrkepositioner FORBRUGERNES INDKØBSVANER UNDER FORANDRING BUTIK VS. ONLINE Både de fysiske butikker og netbutikkerne har deres klare styrkepositioner
  21. 21. Hvorfor brugte du butikken til inspiration før du købte? (Alle brancher) 4% 5% 7% 7% 13% 19% 27% 42% 42% 44% 52% Andet Det gav mulighed for at prutte om prisen Det var en tur med venner/familie Der er større udvalg i butikken end på nettet Det er en oplevelse at handle i butikken Det er nemmere at få overblik i butikken end online Jeg kan godt lide at gå i butikker og blive inspireret Personalet kan rådgive om varerne Jeg kan få varen med hjem med det samme Jeg ville se/prøve den fysiske vare Jeg kender butikken og plejer at handle der Butikken BUTIKKEN ER VANE, FYSISK OPLEVELSE OG RÅDGIVNING Kilde: Retail Buying Study
  22. 22. KVINDER VIL SE DEN FYSISKE VARE & KAN GODT LIDE AT OSE Hvorfor brugte du butikken til inspiration før du købte? Krydset med køn (Alle brancher) 51% 42% 40% 42% 20% 20% 13% 8% 6% 7% 5% 52% 47% 43% 41% 32% 17% 14% 6% 7% 3% 4% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% Jeg kender butikken og plejer at handle der Jeg ville se/prøve den fysiske vare Jeg kan få varen med hjem med det samme Personalet kan rådgive og varerne Jeg kan godt lide at gå i butikker og blive inspireret Det er nemmere at få overblik i butikken end online Det er en oplevelse at handle i butikken Der er større udvalg i butikken end på nettet Det var en tur med venner/familie Det gav mulighed for at prutte om prisen Andet: Mand Kvinde Kilde: Retail Buying Study
  23. 23. ONLINE ER OVERBLIK, TID OG CONVINIENCE Hvorfor brugte du online til inspiration før du købte? (Alle brancher) 4% 5% 11% 20% 20% 28% 32% 38% 42% 65% Andet Varen kan kun fås på nettet Man kan handle i udlandet Der er bedre priser online Varerne leveres til døren Der er større udvalg online end i butikken Det er tidsbesparende Jeg kunne læse ekspert/brugeranmeldelser Jeg kan handle når det passer mig Det er nemmere at sammenligne priser og varer Online Kilde: Retail Buying Study
  24. 24. ONLINE KEY DRIVERS Hvorfor brugte du … til inspiration før du købte? Dagligvarer / Forbrugerelektronik 8% 2% 4% 4% 4% 11% 14% 28% 28% 59% 4% 5% 11% 20% 28% 20% 38% 32% 42% 65% 0% 20% 40% 60% 80% 100% Andet Varen kan kun fås på nettet Man kan handle i udlandet Der er bedre priser online Der er større udvalg online end i butikken Varerne leveres til døren Jeg kunne læse ekspert/brugeranmeldelser Det er tidsbesparende Jeg kan handle når det passer mig Det er nemmere at sammenligne priser og varer Total Dagligvarer DAGLIGVARER Kilde: Retail Buying Study FORBRUGERELEKTRONIK 4% 5% 11% 20% 28% 20% 38% 32% 42% 65% 2% 5% 14% 29% 34% 19% 63% 32% 41% 76% 0% 50% 100% Andet Varen kan kun fås på nettet Man kan handle i udlandet Der er bedre priser online Der er større udvalg online end i butikken Varerne leveres til døren Jeg kunne læse ekspert/brugeranmeldelser Det er tidsbesparende Jeg kan handle når det passer mig Det er nemmere at sammenligne priser og varer Radio/TV Total
  25. 25. DAGLIGVARE ONLINE MARKEDET FORBRUGERNES INDKØBSVANER UNDER FORANDRING KØBSPROCESSEN IFT. FORBRUGERELEKTRONIK
  26. 26. ? PATH TO PURCHASE METODE UDVIKLET SAMMEN MED HARVARD BUSINESS SCHOOL
  27. 27. FOKUSERET PÅ I KØBSPROCESSEN ADFÆRDEN HVORNÅR HVORDAN HVORFOR HVOR Kilde: Shoppers Sciences
  28. 28. Hvad er den reelle KØBSPROCES for en typisk bilkøber?
  29. 29. Carina begynder hendes købsproces omkring 2-3 måneder før hun foretager bilkøbet 4-6 2-3 1 3 2 1 3-5 1-2 Købs- Måneder Måneder Måned Uger Uger Uge Dage Dage dagen
  30. 30. Online Generelt Læste/søgte efter online anmeldelser Søgte information gennem en forhandlers/butiks hjemmeside Brugte en søgemaskine (f.eks. Google, Yahoo, o.lign.) Søgte information gennem en mærkevares/producents hjemmeside Så online bannerreklame Online Social Modtog en e-mail eller SMS fra en ven om produktet Så produktet nævnt på et socialt medie Deltog i chat eller online diskussion Offline Social Anbefaling fra en ven, der er ekspert Snakkede med venner/familie om produktet Så/prøvede produktet hjemme hos en ven/familiemedlem Print Så/læste reklamen i et magasin eller avis Så/læste artikel/anmeldelse i et magasin eller avis Outdoor Så en reklame på et outdoor medie Direct Så/læste tilbudsavis tilsendt min husstand (modtaget i min postkasse) Så/læste information/tilbud tilsendt min e-mail adresse TV/Radio Så reklamer i TV Hørte reklame for produktet i radioen Retail Snakkede med en sælger eller ansat i butikken Så på indpakningen i butikken Så på skiltning/opstilling af genstanden(e) i butikken Mobiltelefon Brugte min mobiltelefon til at søge på nettet efter information om produktet Modtog en SMS fra en virksomhed på min mobiltelefon Brugte min mobiltelefon til at scanne 2D stregkoder/QR koder Downloadede en app fra en virksomhed på min mobiltelefon/tablet 2-3 1 3 2 1 3-5 1-2 Købs- Måneder Måned uger uger uge Dage Dage dagenThe Matrix Hvor starter hendes købsproces? 30+ informationskilder
  31. 31. Online Generelt Læste/søgte efter online anmeldelser Søgte information gennem en forhandlers/butiks hjemmeside Brugte en søgemaskine (f.eks. Google, Yahoo, o.lign.) Søgte information gennem en mærkevares/producents hjemmeside Så online bannerreklame Online Social Modtog en e-mail eller SMS fra en ven om produktet Så produktet nævnt på et socialt medie Deltog i chat eller online diskussion Offline Social Anbefaling fra en ven, der er ekspert Snakkede med venner/familie om produktet Så/prøvede produktet hjemme hos en ven/familiemedlem Print Så/læste reklamen i et magasin eller avis Så/læste artikel/anmeldelse i et magasin eller avis Outdoor Så en reklame på et outdoor medie Direct Så/læste tilbudsavis tilsendt min husstand (modtaget i min postkasse) Så/læste information/tilbud tilsendt min e-mail adresse TV/Radio Så reklamer i TV Hørte reklame for produktet i radioen Retail Snakkede med en sælger eller ansat i butikken Så på indpakningen i butikken Så på skiltning/opstilling af genstanden(e) i butikken Mobiltelefon Brugte min mobiltelefon til at søge på nettet efter information om produktet Modtog en SMS fra en virksomhed på min mobiltelefon Brugte min mobiltelefon til at scanne 2D stregkoder/QR koder Downloadede en app fra en virksomhed på min mobiltelefon/tablet 2-3 1 3 2 1 3-5 1-2 Købs- Måneder Måned uger uger uge Dage Dage dagenCarinas udgangspunkt Carina begynder købsprocessen med en Google søgning 2-3 måneder før købet
  32. 32. Online Generelt Læste/søgte efter online anmeldelser Søgte information gennem en forhandlers/butiks hjemmeside Brugte en søgemaskine (f.eks. Google, Yahoo, o.lign.) Søgte information gennem en mærkevares/producents hjemmeside Så online bannerreklame Online Social Modtog en e-mail eller SMS fra en ven om produktet Så produktet nævnt på et socialt medie Deltog i chat eller online diskussion Offline Social Anbefaling fra en ven, der er ekspert Snakkede med venner/familie om produktet Så/prøvede produktet hjemme hos en ven/familiemedlem Print Så/læste reklamen i et magasin eller avis Så/læste artikel/anmeldelse i et magasin eller avis Outdoor Så en reklame på et outdoor medie Direct Så/læste tilbudsavis tilsendt min husstand (modtaget i min postkasse) Så/læste information/tilbud tilsendt min e-mail adresse TV/Radio Så reklamer i TV Hørte reklame for produktet i radioen Retail Snakkede med en sælger eller ansat i butikken Så på indpakningen i butikken Så på skiltning/opstilling af genstanden(e) i butikken Mobiltelefon Brugte min mobiltelefon til at søge på nettet efter information om produktet Modtog en SMS fra en virksomhed på min mobiltelefon Brugte min mobiltelefon til at scanne 2D stregkoder/QR koder Downloadede en app fra en virksomhed på min mobiltelefon/tablet 2-3 1 3 2 1 3-5 1-2 Købs- Måneder Måned uger uger uge Dage Dage dagenCarinas købsproces Online search Talte med kollega Outdoor TV reklame Annoncer Banner på nettet Reviews på nettet Test Drive Produktwebsite START Køb
  33. 33. Online Generelt Læste/søgte efter online anmeldelser Søgte information gennem en forhandlers/butiks hjemmeside Brugte en søgemaskine (f.eks. Google, Yahoo, o.lign.) Søgte information gennem en mærkevares/producents hjemmeside Så online bannerreklame Online Social Modtog en e-mail eller SMS fra en ven om produktet Så produktet nævnt på et socialt medie Deltog i chat eller online diskussion Offline Social Anbefaling fra en ven, der er ekspert Snakkede med venner/familie om produktet Så/prøvede produktet hjemme hos en ven/familiemedlem Print Så/læste reklamen i et magasin eller avis Så/læste artikel/anmeldelse i et magasin eller avis Outdoor Så en reklame på et outdoor medie Direct Så/læste tilbudsavis tilsendt min husstand (modtaget i min postkasse) Så/læste information/tilbud tilsendt min e-mail adresse TV/Radio Så reklamer i TV Hørte reklame for produktet i radioen Retail Snakkede med en sælger eller ansat i butikken Så på indpakningen i butikken Så på skiltning/opstilling af genstanden(e) i butikken Mobiltelefon Brugte min mobiltelefon til at søge på nettet efter information om produktet Modtog en SMS fra en virksomhed på min mobiltelefon Brugte min mobiltelefon til at scanne 2D stregkoder/QR koder Downloadede en app fra en virksomhed på min mobiltelefon/tablet 2-3 1 3 2 1 3-5 1-2 Købs- Måneder Måned uger uger uge Dage Dage dagen10 shoppers købsproces 10 shoppers købsproces
  34. 34. Online Generelt Læste/søgte efter online anmeldelser Søgte information gennem en forhandlers/butiks hjemmeside Brugte en søgemaskine (f.eks. Google, Yahoo, o.lign.) Søgte information gennem en mærkevares/producents hjemmeside Så online bannerreklame Online Social Modtog en e-mail eller SMS fra en ven om produktet Så produktet nævnt på et socialt medie Deltog i chat eller online diskussion Offline Social Anbefaling fra en ven, der er ekspert Snakkede med venner/familie om produktet Så/prøvede produktet hjemme hos en ven/familiemedlem Print Så/læste reklamen i et magasin eller avis Så/læste artikel/anmeldelse i et magasin eller avis Outdoor Så en reklame på et outdoor medie Direct Så/læste tilbudsavis tilsendt min husstand (modtaget i min postkasse) Så/læste information/tilbud tilsendt min e-mail adresse TV/Radio Så reklamer i TV Hørte reklame for produktet i radioen Retail Snakkede med en sælger eller ansat i butikken Så på indpakningen i butikken Så på skiltning/opstilling af genstanden(e) i butikken Mobiltelefon Brugte min mobiltelefon til at søge på nettet efter information om produktet Modtog en SMS fra en virksomhed på min mobiltelefon Brugte min mobiltelefon til at scanne 2D stregkoder/QR koder Downloadede en app fra en virksomhed på min mobiltelefon/tablet 2-3 1 3 2 1 3-5 1-2 Købs- Måneder Måned uger uger uge Dage Dage dagen1000 shoppers købsproces 1000 bilshoppers købsproces
  35. 35. Online Generelt Læste/søgte efter online anmeldelser Søgte information gennem en forhandlers/butiks hjemmeside Brugte en søgemaskine (f.eks. Google, Yahoo, o.lign.) Søgte information gennem en mærkevares/producents hjemmeside Så online bannerreklame Online Social Modtog en e-mail eller SMS fra en ven om produktet Så produktet nævnt på et socialt medie Deltog i chat eller online diskussion Offline Social Anbefaling fra en ven, der er ekspert Snakkede med venner/familie om produktet Så/prøvede produktet hjemme hos en ven/familiemedlem Print Så/læste reklamen i et magasin eller avis Så/læste artikel/anmeldelse i et magasin eller avis Outdoor Så en reklame på et outdoor medie Direct Så/læste tilbudsavis tilsendt min husstand (modtaget i min postkasse) Så/læste information/tilbud tilsendt min e-mail adresse TV/Radio Så reklamer i TV Hørte reklame for produktet i radioen Retail Snakkede med en sælger eller ansat i butikken Så på indpakningen i butikken Så på skiltning/opstilling af genstanden(e) i butikken Mobiltelefon Brugte min mobiltelefon til at søge på nettet efter information om produktet Modtog en SMS fra en virksomhed på min mobiltelefon Brugte min mobiltelefon til at scanne 2D stregkoder/QR koder Downloadede en app fra en virksomhed på min mobiltelefon/tablet 2-3 1 3 2 1 3-5 1-2 Købs- Måneder Måned uger uger uge Dage Dage dagenLighedspunkter Vi leder efter LIGHEDER i købsadfærden
  36. 36. Online Generelt Læste/søgte efter online anmeldelser Søgte information gennem en forhandlers/butiks hjemmeside Brugte en søgemaskine (f.eks. Google, Yahoo, o.lign.) Søgte information gennem en mærkevares/producents hjemmeside Så online bannerreklame Online Social Modtog en e-mail eller SMS fra en ven om produktet Så produktet nævnt på et socialt medie Deltog i chat eller online diskussion Offline Social Anbefaling fra en ven, der er ekspert Snakkede med venner/familie om produktet Så/prøvede produktet hjemme hos en ven/familiemedlem Print Så/læste reklamen i et magasin eller avis Så/læste artikel/anmeldelse i et magasin eller avis Outdoor Så en reklame på et outdoor medie Direct Så/læste tilbudsavis tilsendt min husstand (modtaget i min postkasse) Så/læste information/tilbud tilsendt min e-mail adresse TV/Radio Så reklamer i TV Hørte reklame for produktet i radioen Retail Snakkede med en sælger eller ansat i butikken Så på indpakningen i butikken Så på skiltning/opstilling af genstanden(e) i butikken Mobiltelefon Brugte min mobiltelefon til at søge på nettet efter information om produktet Modtog en SMS fra en virksomhed på min mobiltelefon Brugte min mobiltelefon til at scanne 2D stregkoder/QR koder Downloadede en app fra en virksomhed på min mobiltelefon/tablet 2-3 1 3 2 1 3-5 1-2 Købs- Måneder Måned uger uger uge Dage Dage dagenTypisk adfærd Search online Forhandler- besøg Reviews online Talt med salgsperson TV Test DriveReviews online Vi identificerer de vigtigste og mest relevante påvirkningskanaler i købsprocessen
  37. 37. I butikken ForbrugetPre-shopping Oplevelsen indgår i det næste ZMOT Traditionel reklame Zero Moment of Truth First Moment of Truth Second Moment of Truth Stimuli ANALYSERER HELE KØBSPROCESSEN Kilde: Shoppers Sciences
  38. 38. • Vi undersøger 1.000 forbrugeres købsadfærd inden for en kategori • Vi identificerer hvornårde traf beslutningen om at købe • Vi analyserer hvilke og hvor vigtigede enkelte kontaktpunkter er i købsprocessen • Vi identificerer hvadde enkelte kanaler driver af indhold/budskaber • Vi tydeliggøre de enkelte brands, kæder og kategorier - hvordan er købsadfærden og hvor ligger forskellen? Kommunikations- strategi Mediastrategi ROI optimering INDSIGTER TIL HANDLING
  39. 39. 42% 25% 5% 8% 7% 1% 2% 4% 6% 13% begynder at overveje på selve købsdagen 67% begynder at overveje mere end en uge før købsdagen KØBSPROCESSENS TIDSLINJE: FORBRUGERELEKTRONIK GENERELT Kilde: Shoppers Sciences
  40. 40. Tidligere end 3 måneder før 2 - 3 måneder før 1 Måned før 2 - 3 uger før 4 dage til en uge før 2 - 3 dage før Én dag før 1 - 12 timer før Senere end 1 time før købet 12% 10% 15% 15% 12% 5% 3% 3% 24% Specialbutikker (Fona, Expert..) El-Giganten Supermarkeder KØBSPROCESSENS TIDSLINJE: FORBRUGERELEKTRONIK KÆDER Kilde: Shoppers Sciences
  41. 41. Tidligere end 3 måneder før 2 - 3 måneder før 1 Måned før 2 - 3 uger før 4 dage til en uge før 2 - 3 dage før Én dag før 1 - 12 timer før Senere end 1 time før købet Apple Nokia KØBSPROCESSENS TIDSLINJE: FORBRUGERELEKTRONIK BRANDS Kilde: Shoppers Sciences
  42. 42. 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Samsung Apple Online Generelt Online Social Offline Social TV/ Radio MobiltelefonPrint Retail Outdoor Direct Anbefaling fra en ven, der er ekspert (72%) Så/prøvede produktet hjemme hos en ven/familiemedlem (69%) Søgte information gennem en butiks hjemmeside (66%) Så reklamer på TV (22%) INFORMATIONSKILDE - OVERVEJELSE TIL KØB: FORBRUGERELEKTRONIK BRANDS
  43. 43. PC, TABLET ELLER SMARTPHONE? JA TAK! Smartphones og tablets er blevet folkeeje – Særligt hos børnefamilier! FORBRUGERNES INDKØBSVANER UNDER FORANDRING PC, TABLET ELLER SMARTPHONE? JA TAK!
  44. 44. Total: Eksplosiv stigning i anvendelse af smartphones og tablets Hvordan kommer du på internettet, når du søger inspiration/information inden for denne branche? Total 23% 97% 12% 4% 20% 92% 26% 22% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Jeg anvender min computer på arbejde Jeg anvender min computer hjemme Jeg anvender min smartphone/mobil Jeg anvender min tablet/ipad 2011 2013
  45. 45. 15% 8% 6% 2% 25% 26% 21% 23% 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% Jeg anvender min smartphone/mobil - Mænd Jeg anvender min smartphone/mobil - Kvinder Jeg anvender min tablet/ipad - Mænd Jeg anvender min tablet/ipad - Kvinder 2011 2013 Kvinderne driver udviklingen! Mænd er hurtigere til at adoptere ny teknologi - kvinder bruger den! Hvordan kommer du på internettet, når du søger inspiration/information inden for denne branche? Total Smartphone Tablet/iPad
  46. 46. FORBRUGERNES INDKØBSVANER UNDER FORANDRING SOCIALE MEDIER Wave 7
  47. 47. UDVIKLINGEN AF WAVE pre- 2003 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 200 3 2004 200 5 2006 9 January 2007 Apple launch the first iPhone March 2007 Tumblr launches April 2008 Facebook overtakes MySpace in popularity August 2008 Facebook has over 100M users 20 September 2008 The launch of the first Android phone 7 October 2008 Spotify launches 11 March 2009 Foursquare launches 19 June 2009 Farmville launches July 2009 There are now more than 3.6bn images on Flickr August 2009 Xiaonei becomes RenRen February 2011 Linkedinreaches 100M members 4 April 2011 Valued at over £3Bn 28 June 2011 GooglePlus launches 30 June 2011 Twitter: 200M+ tweets per day September 2011 QQIM has 700M+ active users September 2011 Snapchat launches December 2011 Facebook has over 845M active users February 2010 Facebook Mobile has 100M+ users 3 April 2010 The first iPad released 30 July 2010 100M check-ins August 2010 Groupon: ‘fastest growing company of all time’ 15 October 2010 ‘The Social Network’ film released 21 December 2010 2.5 months after launch, Instagram has 100M users April 2012 Facebook buys Instagram May 2012 Facebook floats on NASDAQ June 2012 500M+ users on Twitter June 2012 NSA scandal August 2012 Vine has over 40M users October 2012 Facebook has over 1Bn users 15 countries 7,500 respondents 21 countries 10,000 respondents 29 countries 17,000 respondents 38 countries 23,200 respondents 54 countries 37,600 respondents 62 countries 42,000 respondents 72 countries 49,600 respondents
  48. 48. WAVE DÆKKER NU HELE VERDEN 65 countries 48,945 respondents Wave 1 Australia China France Germany Italy India Japan Mexico Philippines Russia South Korea Spain United Kingdom United States Wave 2 Australia Brazil China France Germany Greece India Italy Japan Malaysia Mexico Pakistan Philippines Russia Singapore South Korea Spain Taiwan Thailand United Kingdom United States Wave 3 Australia Austria Brazil Canada China Czech Republic Denmark France Germany Greece Hong Kong Hungary India Italy Japan Mexico Netherlands Pakistan Philippines Poland Romania Russia South Korea Spain Switzerland Taiwan Turkey United Kingdom United States Wave 4 Austria Belgium Brazil Canada China Colombia Czech Republic Denmark Ecuador Finland France Germany Hong Kong Hungary India Italy Japan Latvia Lithuania Malaysia Mexico Netherlands Norway Peru Philippines Poland Portugal Romania Russia Singapore South Africa South Korea Spain Sweden Turkey United Kingdom United States Wave 5 Algeria Argentina Australia Austria Bahrain Belgium Brazil Canada Chile China Colombia Czech Republic Denmark Ecuador Egypt Estonia France Germany Hong Kong Hungary India Ireland (ROI) Italy Japan Kuwait Latvia Lebanon Lithuania Malaysia Mexico Netherlands Norway Oman Philippines Poland Portugal Qatar Romania Russia Saudi Arabia Serbia Singapore Slovakia South Africa South Korea Spain Sweden Taiwan Thailand Tunisia Turkey United Arab Emirates Ukraine United Kingdom Wave 6 Algeria Argentina Australia Austria Bahrain Belgium Brazil Canada Chile China Colombia Croatia Czech Republic Denmark Ecuador Egypt Estonia Finland France Germany Greece Hong Kong Hungary India Ireland (ROI) Italy Japan Kuwait Latvia Lebanon Lithuania Malaysia Mexico Netherlands Norway Oman Philippines Poland Portugal Puerto Rico Qatar Romania Russia Saudi Arabia Serbia Singapore Slovakia South Africa South Korea Spain Sweden Switzerland Taiwan Thailand Tunisia Turkey United Arab Emirates Ukraine United Kingdom United States Vietnam Wave 7 Algeria Argentina Australia Austria Bahrain Belgium Bosnia & Herzegovina Brazil Bulgaria Canada Chile China Colombia Cote d’Ivoire Croatia Czech Republic Denmark Dominican Republic Ecuador Egypt Estonia Finland France Germany Greece Hong Kong Hungary India Indonesia Ireland (ROI) Israel Italy Japan Kenya Kuwait Latvia Lebanon Lithuania Macedonia Malaysia Mexico Netherlands Nigeria Norway Oman Paraguay Peru Philippines Poland Portugal Puerto Rico Qatar Romania Russia Saudi Arabia Serbia Singapore Slovakia South Africa South Korea Spain Sweden Switzerland Taiwan Thailand Tunisia Turkey Ukraine United Arab Emirates United Kingdom United States Vietnam
  49. 49. TOTAL: SOCIAL ER DET NYE SORT 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Wave 1 2006 Wave 2 2007 Wave 3 2008 Wave 4 2009 Wave 5 2010 Wave 6 2011 Wave 7 2013 %EverDone Create a video to upload online Upload a video clip to a video sharing website Watchvideo clips online Create a profile on a social network Manage a profile on a social network Visit a friend’s social networkpage Thinking about using the internet, which of the following activities have you ever done? Kilde: Wave (48.945 respondenter, 65 lande)
  50. 50. … DETTE GÆLDER OGSÅ I DANMARK 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% Wave 4 2009 Wave 5 2010 Wave 6 2011 Wave 7 2013 %EverDone Create a video to upload online Upload a video clip to a video sharing website Watchvideo clips online Create a profile on a social network Manage a profile on a social network Visit a friend’s social networkpage Thinking about using the internet, which of the following activities have you ever done? Kilde: Wave
  51. 51. AL ADFÆRD ER STYRET AF BEHOV … Kilde: Wave (48.945 respondenter, 65 lande)
  52. 52. VORES SOCIALE ADFÆRD STYRES AF 5 BEHOV Kilde: Wave
  53. 53. 0% 10% 20% 30% 40% Help to connect with other people just like me An opportunity to help others Help to relax and escape from everyday life Access to entertaining content and experiences Help to create something worth sharing Help to develop my skills and abilities Help and advice An opportunity to influence the way products are made A personal response to my issues and complaints An opportunity to express my own opinions and… An opportunity to display my interest or support An opportunity to learn something new Access to the latest news Travel Consumer Technology Sport Mobile Devices/Services Thinking about the 54 kind of interactions you would like to have with brands and companies that make XX, please tell us which 3 of the following interactions you would most like to have? RELATIONSHIP DIVERSION LEARNING PROGRESSION RECOGNITION DANMARK: HVER KATEGORI HAR SINE BEHOV Kilde: Wave
  54. 54. COPENHAGEN AIRPORT: ET HJÆLPENDE VÆRKTØJ Progression Recognition Diversion Learning
  55. 55. DEN FYSISKE DIGITALE BUTIK Kunderne er klar til at integrere kanalerne! FORBRUGERNES INDKØBSVANER UNDER FORANDRING DEN FYSISKE DIGITALE BUTIK Kunderne er klar til at integrere kanalerne
  56. 56. OMNI-CHANNEL ”En forretningsmodel, hvor alle virksomhendes kanaler er synkroniseret og ensrettet i forhold til forbrugernes interaktion med virksomheden” Accenture Kilde: ACCENTURE 2013
  57. 57. 12% 13% 21% 21% 28% 32% 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% Generere og synkronisere indkøbslister på computer og telefon At du kan bruge din mobiltelefon til at skanne reklamemateriale og få rabatkuponer Click and collect hvor du kan bestille dine varer online og hente dem i butikken At du kan bruge din mobiltelefon til at skanne produkterne og få yderligere info om produkterne At få dine kvitteringer leveret online, også når du har købt i den fysiske butik, så du har dem samlet et sted At du kan gå på butikkens hjemmeside via en stander i butikken og se yderligere udvalg, lagerstatus osv. SHOPPERNE ER KLAR TIL OMNI-CHANNEL Hvilke af følgende tiltag ville være interessante for dig inden for denne branche? Alle brancher Kilde: Retail Buying Study
  58. 58. CASE STUDY: TESCO
  59. 59. TESCO: DEN FØRENDE OMNI-KÆDE I KATEGORIEN DAGLIGVARER?
  60. 60. TESCO: CLICK & COLLECT
  61. 61. CASE STUDY: BEST BUY
  62. 62. BEST BUY: BAGGRUND Best Buy har en årlig omsætningen på ca. $50 milliarder Best Buy beskæftiger mere end 140.000 personer og har mere end 1.400 butikker i USA Best Buy har årligt ca. 1 milliard besøg online og ca. 600 millioner besøg fysisk Best But har været udfordret • For mange store fysiske butikker, mens e-commerce tog betydelige markedsandele • Showrooming steg dvs. folk kom i Best Buy for at se produkterne fysisk og købte dem derefter andre steder • Inkonsekvens mellem web og butik på både i forhold til priser og produkter Kilde: www.bestbuy.com
  63. 63. BEST BUY: RENEW BLUE Derfor besluttede Best Buy, at de med strategien Renew Blue skulle repositionere sig som den fortrukne destination for teknologiske produkter og services
  64. 64. BEST BUY: ELIMINERER ONLINE KØBSBARRIERER Indsigt Kunder vil gerne onlineshoppe, men oplever det som en barrier, at de … … skal betale for levering … ikke kan modtage produkterne med det samme … ikke kan modtage rådgivning Løsning Onlineintegration til butik via. optimering af leveringsmuligheder ved online handel: • Gratis Store Pickup, Ship to Store, Friends & Family Pickup, Warehouse Pickup Onlinerådgivning ift. kundens konkrete ønsker og behov - suppleret med online reviews
  65. 65. BEST BUY: SKABER DEN ØNSKEDE KUNDEOPLEVELSE Indsigt Kunder vil gerne handle i brands’ egne butikker for at få den rigtige Samsung/Windows/Apple oplevelse Løsning Samsung/Windows/Apple har derfor alle åbnet butikker bemandede med deres egne eksperter i Best Buy. De viser produkter i det rigtige brandede miljø og tilbyder teknisk support, hvilket gør, at man får den ‘rigtige’ oplevelse. Integrationen er derudover også videreført til onlinestore.
  66. 66. BEST BUY: VENDER SHOWROOMERS TIL KØBERE Indsigt Mange kunder kom i Best Buy for at se produkterne fysisk og få vejledning, men endte med at købe dem derefter andre steder  Showrooming Løsning Online og in-store lavpris og pris-match garanti • Matcher in-store priser med alle online og fysiske detailhandlere og sikrer dermed, at priserne aldrig er lavere end hos Best Buy. • Træning af sælgerne ift. send-fra-butik program og pris-match for at eliminere købsforhindringer. Resultat • Lavpris garantien har sandsynligvis været med til at forøge online salg med 10,5%. “We have transformed what people thought was a huge liability into a huge asset. If prices are competitive, there is no reasonto go anywhere else.” (Joly, CEO)
  67. 67. BEST BUY: FORBEDRET BUTIKSTRUKTUR Indsigt Best Buy havde alt for mange ”store” fysiske butikker, mens e-commerce tager betydelige markedsandele Løsning Nye butiks formater • Best Buy Express Kiosks: Små butikker i højt trafikerede placeringer. Produkt mix: Små og hurtig bevægende goder • Best Buy Studio: Mindre butikker i store byer, som reducerer omkostninger • Best Buy Mobile Specialty Stores: Specialiserede butikker som fokuserer på én kategori (Mobile) herunder Smartphones og Tablets • Online Store: Udnytte Amazons mangel på fokus af elektronik, design nye brugerflader, udvikle kompetencer i hurtigere levering for loyalitets kunder.
  68. 68. BEST BUY: LOYALITETSPROGRAMMER BUTIK/WEB Indsigt Kunder vil have en grund til at blive loyale Løsning Loyalitetsprogram med mulighed for unikke tilbud og oplevelser samt med mulighed for at optjene point og opnå opgradering med bedre fordele: • My Best Buy • Elite • ElitePlus
  69. 69. THANK YOU!

×